Connaissances de base Vente (fr) by Richemont Fachschule

Connaissances de base Vente

Le matériel didactique des connaissances de base de la vente a été entièrement revisité et son contenu adapté aux nouvelles pratiques de la vente. Le résultat est un instrument théorique et pratique qui procure aux apprentis mais également aux professionnels expérimentés une plus-value explicite. Les 106 pages richement illustrées vous donnent une vue globale des facteurs fondamentaux de la vente. En plus, cet ouvrage dispense des astuces et des conseils pertinents pour la pratique qui vous seront utiles au quotidien. La structure claire vous aide à rapidement comprendre des situations complexes et de renforcer ainsi votre position. Ce sont au total 208 images qui permettent d’assouplir les

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exposés théoriques et assurent ainsi le transfert visuel. Les processus d’apprentissage sont donc plus facilement assimilables.

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CONNAISSANCES DE BASE VENTE

Principes de base de la vente

La première impression Ce que nous disons 7%

Voix 38 %

Habillement & langage corporel 55 %

Dans un premier temps, ce que nous disons n’est pas très important... D’après une étude du psychologue et professeur américain Albet Mehrabian, rendue publique en 1971 et souvent citée, ce que nous disons ne représente que 7% de la première impression. Les 93% restants reviennent au langage corporel (constitution physique, série de mouvements, attitude, allure, gestuelle, mimique, recul nécessaire), l’habillement (qualité, style, forme, couleur), le langage (tessiture, timbre, modulation, volume, dialecte, choix des mots) et l’odeur (parfum, odeur corporelle).

Nous apportons notre personnalité. D’une part, elle fait partie de notre caractère et d’autre part, elle a été forgée par notre expérience. Dans la vente, la personnalité est fortement sollicitée. Il s’agit de maitriser des entretiens difficiles, contenir des humeurs, conduire des discussions normales et cette douche écossaise se déroule en quelques minutes. Chaque client possède une autre vue d’esprit que celle du client qui le précède. Le personnel de vente doit pouvoir s’adapter au prochain client en une fraction de seconde. Dans ce genre de situation, il est d’un grand secours que la première impression soit correcte. 1. Regardez vos clients dans les yeux lors des salutations et souriez. 2. Montrez à votre clientèle que vous aimer votre travail. Une attitude positive provoque également une réaction positive de votre vis-àvis. 3. Evitez absolument un parfum ou un après-rasage pénétrant tout autant qu’une mauvaise odeur corporelle. 4. Contrôlez régulièrement vos vêtements et votre visage. Pas de tache sur les habits de travail, maquillage décent et une coiffure convenable. 5. La dernière impression est tout autant importante que la première. Souriez lors de la prise de congé, regardez vos clients dans les yeux et prenez suffisamment de temps.

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Principes de base de la vente

Une apparence soignée Une apparence soignée procure de l’assurance. Les vêtements de travail font clairement ressortir notre appartenance à l’entreprise et que, pour le client, nous sommes son interlocuteur. Avec notre présence à la vente, nous soulignons l’image de l’entreprise et sommes co-responsable de sa bonne réputation.

1. Attentif, regard aimable, contact des yeux 2. Se tenir droit, démontre de l’assurance et de l’attention 3. Mimique joviale (le client est le bienvenu, attitude positive) 4. Gestuelle donne plus de poids aux mots

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Principes de base de la vente

Les compétences professionnelles - sans elles, rien de possible Les capacités professionnelles sont des informations et des connaissances nécessaires pour un conseil compétent. L’ensemble des capacités professionnelles et du savoir-faire ne servent à rien, si les connaissances de l’assortiment ne sont pas intégrées dans le conseil de tous les jours. ◦◦ Quels produits vendons-nous? ◦◦ Quels sont les avantages du produit? ◦◦ Quels produits sont placés à quel endroit? ◦◦ Disposons-nous de nouveautés? ◦◦ Quelle est la composition des produits? ◦◦ Comment sont les prix? ◦◦ Quel est l’emballage approprié? Nous connaissons mieux notre assortiment que le client. Profitons de cet avantage. Nous lui transmettons notre savoir. Le client est reconnaissant pour chaque indication concernant la conservation, le stockage, le maniement ou les différences des produits présentés à la vente. Entraînons nos connaissances et notre savoir-faire! En tant que spécialiste, nous aspirons tous les jours au succès. Le conseil compétent nous aide à y parvenir. La satisfaction du client se situe au cœur du conseil. Sa reconnaissance nous encourage et nous procure de l’assurance. Chaque activité de vente est un défi et offre une possibilité de s’entraîner. Pourquoi les connaissances professionnelles sont-elles si importantes? Les connaissances professionnelles rendent chaque acte de vente encore plus facile. Le client vous considère comme un professionnel sérieux. Vous êtes crédible et compétent. Avec des mots simples, vous êtes à même de décrire vos produits et d’énumérer des arguments de vente. Vous êtes respecté et le client vous demandera volontiers de le conseiller lors d’un prochain achat. Les connaissances professionnelles exigent un entrainement de tous les jours. Questionnez vos collègues ou votre responsable professionnelle au sujet des produits. Les nouveautés ne sont mises en vente que lorsque tous en connaissent la composition et que les arguments de vente ont été élaborés. La cartothèque représente une aide non-négligeable dans toutes les entreprises. Elle vous apporte les informations nécessaires. N’hésitez pas à utiliser la cartothèque même durant un entretien de vente. Le client apprécie l’exactitude et votre intérêt. Information sur les produits

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Principes de base de la vente

Le choix préliminaire De plus en plus de clients entrent dans notre magasin sans désir d’achat précis, mais cependant avec l’intention d’acheter. Une vendeuse expérimentée reconnaît dès l’entrée du client si celui-ci désire être servi immédiatement ou s’il veut d’abord avoir une vue d’ensemble. Son expression visuelle et son regard à la recherche de quelque chose sont, pour la vendeuse, des signes qui lui permettent d’agir de manière adéquate. Comment agissez-vous lorsqu’un client pénètre dans votre espace de vente? ◦◦ Saluer ◦◦ Demander si un service est souhaité. "Désirez-vous un conseil ou préférez-vous d’abord jeter un coup d’œil?" ◦◦ Je suis à votre disposition si vous si vous avez besoin d’explications. ◦◦ Je vous conseille volontiers.

La vendeuse observe discrètement le client Que faut-il se faisant respecter? ◦◦ Servir aimablement les autres clients, mais ne pas oublier le premier client ◦◦ Liquider des petits travaux, sans oublier le client ◦◦ Aller vers lui lorsque le client vous regarde, qu’il hésite, lorsqu’il a un regard désemparé ou qu’il se trouve résolument devant un article ◦◦ Le client doit sentir que nous sommes là pour lui. Nous devons percevoir grâce à son comportement lorsqu’il désire être servi

Une personne se renseigne au sujet d’un cadeau pour ses clients.

La vendeuse lui propose un choix et le laisse lui-même décider. Durant ce laps de temps, elle sert un autre client.

La personne s’est décidée pour l’emballage le plus gros.

La vendeuse prend le produit et procède à l’encaissement.

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Principes de base de la vente

Le service au téléphone Une bonne utilisation du téléphone est une excellente carte de visite du commerce envers l’extérieur. 1. Le téléphone doit être décroché aussi rapidement que possible dès que la première sonnerie a retenti. Si le(la) vendeur(euse) est en train de servir au magasin et que personne n’est là pour prendre le téléphone, elle prie le client de l’excuser et lui demande de pouvoir vite répondre ("Veuillez m’excuser, puis-je vite décrocher le téléphone?") Une simple commande peut être rapidement notée – sinon prier la personne qui appelle de patienter un petit moment ou demander si l’on peut la rappeler. 2. Annonce correcte: "Boulangerie Durand - Marianne Bolomey" Le nom de la personne qui répond en fait absolument partie. Le client sait ainsi avec qui il parle. Bien tenir le récepteur, puis parler à haute et distincte voix – éventuellement arrêter les machines ou appareils bruyants au préalable. Un sourire se remarque même au téléphone. 3. Saluer la personne qui appelle, puis bien écouter ce qu’elle désire. 4. La personne qui appelle aimerait passer une commande

Que faut-il faire? ◦◦ bien écouter ◦◦ prendre note ◦◦ traiter comme une commande par oral

obtenir un renseignement

◦◦ répondre ◦◦ chercher la personne compétente

parler à un ou une employé/e

◦◦ demander à la patronne si l’appel peut être transmis

faire une réclamation

◦◦ voir traitement des réclamations

postuler pour un emploi

◦◦ ne pas donner de renseignements ◦◦ passer immédiatement la communication au patron ◦◦ éventuellement laisser une note

parler au patron ou à la patronne

◦◦ "Un instant je vous prie, je vous passe le patron" ◦◦ transférer correctement l’appel

Monsieur Durand Monsieur Prêtre de Sulzer a appelé, prière de le rappeler! Tél.: 032/410 51 68 10 novembre 15h30

Lorsque la personne désirée ne peut pas être atteinte, dire ou demander si l’on peut rappeler ou si l’on peut transmettre un message. Demander impérativement le nom et le numéro de téléphone et laisser une note pour la personne concernée : placer un Post-it sur le bureau ou près du téléphone! En tous les cas, la personne qui appelle ne devrait pas devoir attendre trop longtemps la personne désirée ou une réponse. Eventuellement reprendre le téléphone et dire que cela dure un peu plus longtemps.

5. Fin de l’entretien téléphonique ◦◦ Brève répétition de ce qui a été dit, surtout répéter la commande ◦◦ Remercier et prendre congé aimablement

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Principes de base de la vente

6. Nous téléphonons, nous appelons ◦◦ Noter le bon numéro ◦◦ Savoir à l’avance ce qui doit être communiqué. Avoir une commande écrite devant les yeux. ◦◦ S’annoncer correctement et transmettre des salutations au partenaire Marianne Bolomey / salutations de Madame Ponti)

(Boulangerie Durand,

◦◦ Prendre aimablement congé en remerciant Les entretiens téléphoniques privés n’ont rien à faire dans l’entreprise!

10 règles d’or pour la prise correcte de commandes par téléphone 1. Placer les documents nécessaires, fiches, matériel pour écrire près du téléphone 2. Lorsque le téléphone sonne, décrocher aussi rapidement que possible 3. Prendre l’écouteur dans la main gauche, afin d’avoir la main droite libre pour écrire (le contraire pour les gauchers) 4. S’annoncer de manière correcte, aimable et souriante, selon les directives de l’entreprise 5. Saluer le client avec son nom et le noter immédiatement 6. Ecouter et déterminer le désir du client, de temps en temps manifester votre attention 7. Noter correctement la commande par téléphone, y compris la date de livraison ou la date à laquelle le client vient chercher la marchandise, l’heure, l’adresse, le numéro de téléphone et le mode de paiement (d’éventuelles précisions, vérifications avec le supérieur ou transmission de l’entretien) 8. Confirmer / répéter la commande au client 9. Demander au client s’il a d’autres désirs 10. Prendre congé du client aimablement en citant son nom. Le remercier

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Emballages et paquets cadeau

L’utilisation optimale du papier

Une possibilité pour la préparation du papier Feuille normale de 70 x 100 cm (le plus souvent 69,5 x 99 cm). Plier la feuille en deux de manière précise, passer soigneusement l’ongle sur le pli du papier, couper avec un couteau bien aiguisé. Partagée deux fois en deux surface 49,5 × 34,5 cm

= convient pour une boîte de 12 spécialités

Partagée trois fois en deux surface 33 × 25 cm

= tout juste pour une boîte de 8 spécialités = convient bien pour une boîte carrée de 4 spécialités

Partagée quatre fois en deux surface 25 × 17,5 cm

= tout juste pour une boîte de 4 spécialités = convient bien pour une boîte de 2 spécialités

Partagée cinq fois en deux surface 20 × 14 cm

= convient bien pour une boîte d’une spécialité

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Emballages et paquets cadeau

Une fermeture propre, base d’un bel emballage Envelopper la boîte aussi fermement que possible avec le papier coupé et fixer avec un ruban adhésif.

Avec les deux index, plier le papier de gauche et de droite vers le milieu.

replier d’abord la partie supérieure et ensuite la partie inférieure. Plier un ourlet de 5 mm et le fixer avec un ruban adhésif double face.

Le ruban adhésif double face est un formidable auxiliaire qui permet de travailler proprement dans les phases finales. Cependant, il ne supprime pas l’obligation d’une répartition et de la coupe exacte du papier, d’un pliage minutieux et du marquage ferme des arêtes du papier.

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Inscriptions de tableaux et affiches

Inscriptions de tableaux et affiches Pour gagner la faveur du consommateur dans le marché actuel, les boulangeries-pâtisseriesconfiseries ne disposent que de peu de moyens pour se profiler envers la clientèle et les concurrents sans un investissement financier important. Par exemple, les grands distributeurs disposent de moyens publicitaires presque illimités. Que reste-til comme alternative à l’entrepreneur individuel du commerce de détail? Les affiches et panneaux bien écrits à la main sont certes une variante prometteuse. Le nombre croissant de participants à nos cours prouve de manière évidente que l’entrepreneur progressiste et orienté vers le marché y trouve une vraie chance pour se démarquer et augmenter ainsi son chiffre d’affaires. L’affiche écrite à la main est souvent remplacée par une création au PC ou par une agence de publicité ou un graphiste. L’écriture sur tableaux nécessite un peu de confiance, du temps, les outils adéquats et beaucoup d’exercice. En revanche, nous sommes uniques et toujours d’actualité.

Place de travail et matériel ◦◦ une surface propre, libre et plate ◦◦ une bonne lumière, si possible lumière du jour ◦◦ le matériel adéquat pour écrire tel que crayon, règle, gomme et un assortiment de feutres noirs et de couleur (disponibles dans toute les papeteries) ◦◦ un assortiment d’affiches en carton blanc, évent. en couleur

Formats d’affiche Les formats des affiches le plus fréquemment utilisées DIN A2 DIN A3 DIN A4 DIN A5 DIN A6 DIN A7

4 fois le format du papier à lettre 2 fois le format du papier à lettre format du papier à lettre la moitié du format papier à lettre format carte postale la moitié du format carte postale (le plus petit format standardisé)

Les affiches doivent impérativement être stockées à l’abri de la lumière.

Emplacements de l’affiche ◦◦ placée dans un cadre pour affiches près de l’emplacement de la promotion. La distance entre le bord inférieur et le bord supérieur de l’affiche et l’écriture est d’env. 15 cm. ◦◦ suspendue au plafond ou à l’éclairage du plafond, soit avec un trou comme affiche tournante ou avec deux trous pour emplacement fixe. Utiliser un fil nylon, toujours écrire les affiches en libre suspension des deux côtés ◦◦ fixée sur le porte étiquette ou le chevalet (stopper) ◦◦ posée sur un mur ou en vitrine, fixée avec un film Tesa ◦◦ placée dans un cadre d’affiche et/ou tableau devant l’entrée du magasin ◦◦ placée dans un cadre d’affiche et/ou tableau sur la façade

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Inscriptions de tableaux et affiches

Inscription sur tableau Lors de l’écriture sur tableau, il faut principalement observer les points suivants ◦◦ Tableaux propres, sans publicité étrangère ◦◦ Craies, feutres personnels ◦◦ Textes courts, maximum 2 articles par tableau ◦◦ Pas de traits de séparation ◦◦ Ne rien souligner ◦◦ Ne pas écrire biais, ni en sens inverse ◦◦ Pas de dessins ◦◦ Ne pas séparer les dénominations spécifiques/du produit sauf Tourte Pain aux fraises aux graines de courge

Ne pas ajuster tout le texte à droite

Pas d en f ’écritu orm r e d’ e esc ali

Garder la même dimension dans un texte continu

Ne pas remplir la surface de manière monotone ou en écriture en ligne

Eviter des surfaces vides trop grandes

Par ex. texte commencé aligné à gauche et fini aligné à droite

Ne pas utiliser top de couleurs différentes

Varier la dimension du texte

Emplacement des tableaux ◦◦ Pas plus de deux tableaux, à droite et à gauche de l’entrée (déroutent les clients) ◦◦ Bien laisser sécher les tableaux fraichement écrits (risque que l’écriture coule)

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exposés théoriques et assurent ainsi le transfert visuel. Les processus d’apprentissage sont donc plus facilement assimilables.

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