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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y VENTAS Objetivos Generales: Que el alumno: • Utilice los conceptos teóricos relacionados con la venta de servicios y las herramientas necesarias para su implementación. • Conozca el comportamiento del consumidor. • Desarrolle actitud de servicio. • Detecte oportunidades en la venta del servicio hotelero. • Desarrolle las técnicas de venta. • Pueda integrar y aplicar todos los conocimientos adquiridos en la empresa hotelera.
Normas de aprobación: • • •
75 % de asistencia a clase, condición de regularidad. El modelo evaluatorio será el siguiente: los alumnos serán evaluados de manera contínua en su participación, responsabilidad, imagen personal, manejo de lenguaje y respeto. En los trabajos prácticos: oratoria, redacción, presentación, puntualidad y desarrollo. Los exámenes parciales serán de manera escrita u oral y serán tenidas en cuenta las características evaluatorias anteriormente nombradas.
Contenidos Unidad I: Introducción a las ventas La venta. Concepto. Necesidades. Deseo. Motivación. Expectativas. Satisfacción. Los pasos de la venta. • Presentación del producto. • Tratamiento de objeciones. • Técnicas de cierre de ventas. • La post venta.; Tratamiento de quejas y reclamos. Tipos de ventas. • La venta relacional. • Venta Sugestiva. Unidad II: El vendedor Lo primero: Venderse uno mismo. Perfil y cualidades innatas y a desarrollar. La inteligencia emocional. Actitud y aptitud. Diferencias entre el vendedor y el vendedor profesional. Productividad en las Ventas.
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Unidad III: El Cliente: Prospectos. Quiénes son y dónde están. Prospección. Tipos de clientes. Las ventas a corporativos y a clientes particular. Proceso de decisión de compra. Atención al cliente y actitud de servicio con el mismo. Unidad IV: El producto- servicio Análisis del producto. Qué es lo que realmente se vende. Ventas Internas: • Rooms, • F&B, • parking, • spa, • transfer, • promociones especiales, • productos especiales de cada hotel. Ciclo de vida del producto e incidencia en las ventas. Unidad V: Comunicación: El proceso de comunicación. Tipos de comunicación en la empresa. Proyectando una imagen profesional: La comunicación no verbal. La nueva comunicación. Sistema de percepción. Unidad VI: Negociación: Concepto. Negociación situacional. Estrategias, MAPAN. Personas. Técnicas. Unidad VII: Dirección de Ventas Trabajo en equipo. Objetivos de Ventas, Pronósticos y Presupuestos. Determinación del territorio de Ventas. Evaluación y Compensación del vendedor.
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UNIDAD 1 Venta Concepto. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia o de un tercero por el precio pactado. (Real Academia Española). "El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)" (American Marketing Asociation) En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
Necesidad Una necesidad es un estado de privación que siente una persona, una carencia. (Ver por Kotler Capítulo 1 y a través de la Teoría de la Motivación de Maslow)
Deseo Consumir es un acto que realizamos a diario. Por eso, muchas veces ni siquiera lo tenemos en cuenta. Consumimos casi como respiramos. En el transcurso de esta actividad elegimos permanentemente entre una amplia cantidad de productos con diferentes envases, tamaños, olores, sabores, precios, diseños y textura, destinados a satisfacer un gran número de necesidades humanas. Sin embargo, es esta misma profusión de productos diversos la que no nos permite “ver” el complejo proceso del consumo. Primero, elegimos entre cosas que deseamos pero que muchas veces estrictamente no necesitamos. Segundo, en el momento de decidir elegimos entre muchos más productos de los que imaginamos tener como opción. Esto es, existen numerosas alternativas que no percibimos como tales. Tercero, la elección no es absolutamente consciente ni racional, es decir, no responde solamente a pautas lógicas y objetivas. Contrariamente, la elección es básicamente subjetiva. Cuarto, el consumo es esencialmente simbólico. Junto al consumo orgánico y a la utilización física de los objetos, se produce consumo psíquico, que es fundamental. Quinto, por operar en un orden simbólico el consumo jamás se detiene. Infinitos productos serán sucesivamente elegidos como objetos ilusorios de la ansiada satisfacción completa del consumidor, sin que ninguno aplaque
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plenamente el deseo. para explicar las motivaciones humanas debemos recurrir al concepto de necesidades psicológicas. En tal sentido siempre es posible afirmar que los cosméticos o las corbatas tienen la función de adornar, pero es imposible bajo ese mismo enfoque explicar por qué algunas mujeres prefieren fragancias más dulces mientras otras más secas, o ciertos hombres prefieren corbatas lisas mientras otros a lunares o por qué otros no las usan en absoluto, es decir, no “necesitan” adornarse. El deseo humano es siempre el motor del consumo, pero luego puede canalizarse en forma absolutamente afectiva o racionalizada El consumo está situado en un espacio simbólico que lo separa del orden natural. Una genuina necesidad fisiológica como la “sed” tiene múltiples satisfactores potenciales: desde las bebidas colas carbonatadas (Coca, Coca Diet, Pepsi) hasta las aguas minerales (Villavicencio, Eco de los Andes, Villa del Sur); desde las sodas y los refrescos hasta los vinos y las cervezas... Todos compiten apoyándose en esa misma necesidad; compiten por marcas y por variedad genérica, por tamaño y por tipo de envase, por estatus y por oferta promocional, por amargos y por lights, por ocasión de consumo o tipo de comida... En el acto de consumo el ser humano transcurre distintos espacios ligados a lo orgánico y a lo psíquico, a lo fisiológico y a lo simbólico, pero siempre en un camino cada vez más distante de la estricta “necesidad”. Sintetizando en un gráfico:
Expectativa: Evaluación subjetiva de la probabilidad de alcanzar una meta concreta, Es lo que le permite al individuo predecir la probabilidad de que un acontecimiento se dé, basado en la experiencia previa.
Definición de "Satisfacción del Cliente": Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
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Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El
rendimiento
percibido
tiene
las
siguientes
características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o
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servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron [1]. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
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ETAPAS DE LA VENTA
A - ETAPA PREVIA A LA VENTA
PASO 1.- PREPARACIÓN ¿Cuánto, Cuando y Cómo? Conocer el Producto Investigar al Cliente
B - ETAPA DURANTE LA VENTA
PASO 2.- PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE Saludo Romper el hielo Atención
PASO 3.- INVESTIGACIÓN Detección de necesidades o Deseos Interés Escucha activa
PASO 4.- ARGUMENTACIÓN Detenerme en el Deseo Presentación del Producto
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En términos de beneficios
Presentación del producto (En términos de beneficio) Luego del sondeo o Investigación, se debe proceder a la presentación del producto/servicio (o Argumentación) la cual encierra definitivamente un procedimiento u orden: Características fundamentales: Son aquellas que están regidas por el conocimiento general y que colocan al producto en una determinada categoría. Características adaptadas al perfil del cliente: Son las que se sustentan en las ventajas competitivas y requieren de la traducción en términos de beneficios Características incondicionales: Son aquellas que no deben faltar para que el cliente no degrade su nivel de satisfacción.
PASO 5.- TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES Oportunidad, Transmite interés
Objeciones: Las
objeciones
pueden
ser
de
dos
tipos:
-Válidas. El cliente las emite creyendo fielmente en ellas y como suele ser su opinión o criterio; pone toda su energía en fundamentarlas. -Dilatorias. Son falsas; buscan ganar tiempo, posponer la acción de compra o no comprar; detrás de éstas pueden ocultarse objeciones sinceras que, por alguna razón, el cliente desea ocultar al vendedor. Existe un sistema casi infalible que permite descubrir si se está tratando con uno u otro de estos tipos de objeción: la técnica del “por qué”. Frente a una objeción cualquiera, cuando usted pregunta “Por qué”, el cliente está obligado a descubrirse, va a tener que decir forzosamente más cosas para concretar sus ideas y, al hacerlo fundamentará su punto de vista o por el contrario descubrirá usted, enseguida, que su objeción no tiene base. Además, durante su explicación, es posible que el cliente le vaya proporcionando datos precisos que usted podrá utilizar durante su argumentación. ¿Cómo
se
deben
tratar
las
objeciones?
-Escuchar atentamente y repreguntar para asegurarse haber entendido correctamente. -No pierda de vista la necesidad o problema del cliente, no se nuble por la objeción hecha; eso
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le permitirá encontrar fácilmente la respuesta satisfactoria. -Dar la respuesta inmediata, no contradiciendo sino fundamentando; utilizar las propias palabras del cliente. -Utilizar al máximo referencias de clientes satisfechos con similar objeción. -Obtener la conformidad claramente. Habrá podido apreciar que, para lograr el propósito de su actividad de ventas, cuando se encuentre con una conducta algo extraña para usted de parte del cliente, quien tiene que cambiar de actitud es usted. Cambie usted su presentación de ventas, su forma de comunicarse o relacionarse, su nivel de conocimientos, su forma de entender al cliente, pero no intente cambiar al cliente: nunca lo va a lograr. Convénzase de eso. DIFERENTES TIPOS DE OBJECIONES El vendedor deberá tener en cuenta que hay diferentes tipos de objeciones a las que deberá dar diferentes tratamientos. Vamos a ver en el cuadro siguiente las más comunes TIPOS DE OBJECIONES Por el contenido de la objeción: De tipo General (Genéricas): No se relacionan directamente con el servicio o producto en particular (es demasiado caro, es demasiado complicado, no tengo tiempo). Son más perjudiciales que las objeciones específicas. Muchas de ellas son especulativas, no son objeciones reales, sino supuestos especulativos genéricos. Lo más recomendable es no darlas por oídas o si el vendedor quiere complicarse un poco más la vida tratar de convertirlas en específicas a través de preguntas. De tipo específico: Pueden ser relacionadas con el producto, el proveedor, el precio, el tiempo, el pago etc. Son en general argumentos que el cliente considera importante para no comprar. Son así objeciones que el vendedor deberá tratar de solucionar para conseguir la venta. Históricas: Basadas en experiencias anteriores de los clientes son productos y proveedores similares. Ya hemos hablado que la experiencia se combate con más experiencia. Por lo tanto aquí hay varias acciones recomendadas: comprobar que la objeción histórica tiene una base real. Si es así poner hechos y más hechos que hagan al cliente cambiar de opinión. De tipo Personal: Muy complicadas y difíciles de gestionar, son del tipo: “usted como vendedor no me gusta y mientras usted esté aquí no compraré” Si la empresa le cambia al vendedor a ese cliente es una mala solución, pues estamos aceptando que el cliente decide que vendedor debe tener la empresa. Si no cambiamos al vendedor el cliente seguirá sin comprar. No hay una buena solución. Se recomienda la visita del jefe a ese cliente para tratar de averiguar los fundamentos de esta objeción, y, a partir de aquí, .. actuar con ¿sentido común? Objeciones no formuladas: Aquellas que el cliente no expresa y que tratan de aplazar la compra. El vendedor debe tratar de que el cliente las exponga, o si no es posible, de auto formularlas, es la única forma de rebatirlas. Dele la oportunidad de hablar haga preguntas.
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Por el momento de su aparición: Al principio: Surgen al empezar la entrevista y suelen ser falsas ¿A qué viene tener objeciones en este momento? Mejor seguir tratando de pasarles por encima. En la mitad: Mucho más serias y verdaderas, debido a que trata de un contenido expuesto. Es importante y se debe tratar de rebatirla buscando el acuerdo parcial. Al final de la entrevista: Verdaderas, rebatirlas para aprovechar seducir hacia el cierre. Con frecuencia: Reales, repetitivas, de gran importancia por parte del cliente, no proseguir hasta no rebatirla.
PASO 6.- CIERRE Encontrar el momento para la acción Descomprimir la situación Callarse
El cierre de la venta El cierre podría definirse como una ayuda para que la gente tome decisiones que son buenas para ellos. Lo que un excelente vendedor hace todo el tiempo es “ayudar profesionalmente a otra gente a comprar”. Y para ser más estrictos, ni siquiera deberíamos pensar en un “cierre”, pues es todo lo contrario, es “una apertura” de una relación ganar-ganar con un cliente, que puede durar todo el tiempo que el vendedor decida. ¿Por qué es tan importante hacer preguntas? Primeramente, porque toma el control, y una vez que toma control, el prospecto o potencial cliente le seguirá sin oponerse. Otra razón es porque así descubre las áreas de interés, con lo cual puede saber cuándo usar un cierre y concluir la venta. Es decir, debe escuchar las necesidades de su prospecto y, por medio de preguntas, determinar exactamente qué es lo que quiere para luego usted como vendedor venderle lo que necesita para cumplir ese deseo.
Distintos Tipos de Cierres
1. El cierre por conclusión: Consiste en concluir siempre que el prospecto sí desea el producto o servicio y no, como muchas veces lo hacemos, concluir erróneamente que no es así. La regla de oro de este cierre es: De aquí en adelante, no importa si el prospecto no me da retroalimentación, si es serio, si es “cara de piedra”. Por dentro yo me diré una y otra vez: “Sí
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le interesa, sí le interesa”. Esta primera técnica se basa en que todo es psicológico: sigue con la misma energía y entusiasmo, aunque tu interlocutor no demuestre emoción alguna. 2. El cierre amarre: consiste en incluir una pregunta al final de la frase de cierre para lograr un estímulo positivo. Las preguntas adecuadas para este tipo de propósito son las siguientes: ¿verdad?, ¿no cree?, ¿no le parece?, ¿no es cierto?, ¿no es así?, ¿sí o no?, etc. Algunos ejemplos: “Es importante hacer negocio con una 3. El cierre envolvente: Esta técnica implica hacer una pregunta con la que “envolveremos” al prospecto. Por ejemplo: Hablando de la venta de una camioneta, antes de averiguar si la quiere o no, plantéele: “¿La camioneta la va a manejar sólo el gerente general o sus empleados también?” Otro ejemplo sería el de una señora que se interesa en productos y servicios relacionados con la nutrición. La pregunta adecuada es: “Este paquete de nutrición, ¿le interesa únicamente para usted o también para sus hijos?” Con la técnica envolvente logramos que el cliente automáticamente piense que sí lo va a adquirir; interesante, ¿no es así? 4. El cierre doble alternativa (o de elección alternativa): La regla de oro de este cierre es: siempre ofrece dos opciones o más. Este cierre debe ser usado en toda venta, ya que uno nunca debe esperar a que el cliente se decida, sino que, casi siempre, uno debe decidir por él y luego ofrecerle dos alternativas. Algunos ejemplos: - En el caso de una venta de un seguro de vida: “¿Incluimos a sus hijos también como beneficiarios primarios o solamente a su esposa?” - En la venta de una cita por teléfono: “¿Lo veo hoy por la tarde o mañana por la mañana?¿El lunes o el martes?¿por la mañana o por la tarde?...¿lo va a querer con el diez por cierto de descuento o prefiere comprarlo en dos pagos?...”. Si ofrece siempre dos opciones, al final no tendrá que preguntarle ¿lo quiere o no lo quiere? Este cierre debe usarse siempre y recuerde que nunca debe preguntar algo en lo cual no sepa qué le van a contestar. Al aprender este cierre debe olvidar preguntas como: ¿Qué le parece? ¿Cómo lo ve? ¿Lo compra? 5. El cierre amarre invertido: Este cierre viene siendo como el amarre, pero se usa al comenzar la frase para darle mayor suavidad. Por ejemplo: “¿Verdad que es necesario tratar con una empresa establecida y con buena reputación?”. Como puede observar, es una pregunta como la del amarre, pero al usarla al principio evita la monotonía o que se oiga como técnica, es decir, mantiene un diálogo con el prospecto de una manera coloquial, para que no se dé cuenta del cierre. 6. El cierre por equivocación: Aquí la estrategia consiste en cometer una equivocación intencional y si el prospecto te corrige, automáticamente te está confirmando que va a comprar. Ejemplos: - Vendedor: ¿Decía que quería los muebles para el día 15? - Cliente: No para el 30.
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- Vendedor: Ah no hay problema...su dirección es calle Cerezo ¿número?... - Vendedor: Perdón, ¿me dijo que quería venir por él o se lo enviamos a su casa? - Prospecto: No, si me lo pueden enviar, mejor. ¿Capta el poder indirecto que tiene este cierre? Si el vendedor le hubiera preguntado, ¿qué día se lo entregamos? (en el caso de los muebles), el prospecto hubiera contestado “todavía no he dicho que lo quiero comprar...”, o algo por el estilo. El cierre por equivocación es sumamente efectivo, hay que identificar cuándo el objetivo se ha logrado y aprovechar la oportunidad. 7.El cierre rebote: En este caso usas una objeción fuerte para convertirla en cierre. Por ejemplo, si el cliente indica: “El automóvil sí me gusta, pero el color no, me gustaría en color rojo”. El vendedor debe responder: “¿Si se lo consigo en color rojo se lo lleva hoy mismo?”. Lo importante en este cierre es saberlo aplicar en cuanto el prospecto termine de decir la frase. De esa manera usa la misma. 8. El cierre de comprobación (o por demostración): Este cierre es recomendable aproximadamente en el medio de la presentación (como un cierre prueba), una vez que el cliente ya más o menos tenga una idea de lo que quiere. Lo fascinante de este cierre es que hace todo por sí solo, todo lo que tiene que hacer es establecerlo apropiadamente. Su clave para empezar a usarlo es que ya tiene una idea de lo que el cliente desea y también sabe que tiene lo que busca. Veamos ahora un ejemplo con un vendedor de baterías de cocina: “Señora, si le puedo mostrar una sartén que mantiene la gran mayoría de los nutrientes en la comida, no requiere grasa, le ahorra combustible cocinando los alimentos en menos tiempo y además es accesible a su presupuesto, ¿la compraría?”. Lo más probable es que la respuesta sea: “¡Sí claro!”. Aquí se puede dar cuenta que usted como vendedor ya tiene un camino más iluminado por el cual continuar. Todo lo que tiene que hacer es comprobar lo que ha ofrecido y sabe que tiene, teniendo bien preparada la manera como va a demostrarlo (testimonios, estadísticas, etc.). Con este cierre tiene el 50% de la venta hecha. Use esta técnica desde el principio, mencionando las ventajas o beneficios de su producto o servicio. 9. El cierre de la hoja de pedido: El propósito de este cierre es que pueda llenar el pedido de una manera tranquila, sencilla y sin que se note que está usando una técnica, ya que si el prospecto se da cuenta de ello, no podrá vender. La moraleja de este cierre es: si puede hacer que desde el principio de su presentación, su pluma toque el pedido, lleva el 50% de la venta hecha. Por ejemplo: Vendedor: Entonces, ¿le gusta más el acabado en caoba? (y lo escribe en el pedido). Si en este momento él nota que escribe en la hoja del pedido y no le detiene, ¡ya compró! Pero si le detiene y le dice: “Pero, ¿qué hace? ¡Yo todavía no le he dicho que vaya a comprar!”. Aquí, con tranquilidad e inocencia le contesta: “¡Lo sé!, solamente tomo nota de los puntos de mayor importancia para usted y los anoto para no olvidarlos”. Tal vez tendrá que desperdiciar algunos pedidos, pero estoy seguro de que a su empresa no le importará, ya que sus ventas serán mayores. Usando este cierre al final tendrá el pedido completo con toda la información y sólo le puede preguntar al prospecto: “¿Sería tan amable de verificar esta información?”.
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C - ETAPA POST- VENTA
PASO 7.- POST-VENTA Seguimiento Fidelización del Cliente
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TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
En primera instancia hay que considerar que es muy bajo el nivel o porcentaje de personas que se quejan en comparación con las que encuentran una diferencia entre el nivel de expectativas y el rendimiento percibido, la fiel promesa echa por la empresa, y esto detalla las pocas oportunidades con las que contamos para transformar dicha situación y hacerle entender al cliente que lo que vivió sólo es parte de una desviación y no de un todos los días. Uno de los factores que debemos considerar es que la queja nos va a aportar más alimento en el sentido de la transformación del perjuicio potencial, que en el cliente mismo; esto sale a la luz por el sólo echo de que el número de aquellos que se quejan (más allá de ser útil para nuestro fin), es ínfimo en comparación con el saldo de lo que puedan comunicar y generar en expectativas a sus pares. Otro de los factores de importancia es que al solventar los desgastes producidos por un desacuerdo generan bases de fidelidad o lealtad porque se da un espacio para la apertura que trasciende lo transaccional y puede tocar parte de lo emocional; es más sorpresiva la puesta a prueba de la calidad de satisfacción de aquel que falló que aquel que satisfizo como lo había planeado. Por otro lado uno de los beneficios más notorios de las quejas son los resultados analíticos que me deja. Todo cliente que se queja, encontró uno o varios puntos de inflexión en la entrega o gestación de mi producto/servicio y esto me lo informa como cual buen empleado, para que yo no siga cometiendo éste error.
Diferencias entre quejas y reclamos: Los reclamos son formalizaciones de las quejas con un fundamento en lo escrito o expreso, la queja más allá de no tener historia en lo tangible puede provocar simples lamentaciones que pueden ser en función de la percepción de la persona o subjetivas. ¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES? 1. Porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá 2. Porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse 3. Porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo 4. Porque no saben a quien quejarse 5. Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse
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6. Porque están muy enojados. Temen excederse 7. Porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más 8. Porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo
TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS reales con solución reales sin solución ocultas o excusas infundadas TRATAMIENTO EN FUNCIÓN AL MOMENTO ANTES DE LA QUEJA Desarrollo de acciones preventivas: En función de las quejas que más se repiten, debe de haber un problema de raíz, o debe ser la causa que genera un cúmulo de quejas. Erradicarla o transformarla. Detectar las causas de las quejas más frecuentes. Control periódico de los estándares y circuitos de calidad Entrenar al personal de contacto en el comportamiento a adoptar. Crear un sistema de accesibilidad a manifestar su queja, para no perdernos la oportunidad de saber en que fallamos y poder corregirlo. Podríamos crear hasta los procedimientos a seguir para que podamos asistirlo de mejor manera.
Desarrollo de un manual de tratamiento Procedimientos que se deben seguir ante la queja o reclamo considerando: Espacio donde se desarrolla Estado del reclamante Nivel de queja Personal implicado Personal del área de resolución
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Autonomía del personal de contacto Acciones a realizar Otros
DURANTE LA QUEJA Pocos son los que reclaman en un estado de tranquilidad y algo que distingue a aquellos que realizan una queja es la ira con la que se desenvuelven. Por esto se debe ser muy cauteloso y entrenar al personal de contacto para que sean lo más asertivos posibles. E cliente puede pasar por distintos estados de ira y hay que procurar en primera instancia bajarlo del estado emocional en el que se encuentra a un estado racional para que se le pueda dar tratamiento como corresponde. Los tips a tener en cuenta son: Nunca enfrentarlo Ser asertivo y calmo, entendiendo que éste cliente nos va a aportar algo constructivo Prestar debida atención al reclamo realizando escucha activa. Repreguntar en forma lenta dando claridad a las palabras emanadas por él. Agradecer y explicar el porque Seguir los procedimientos del manual si se tratara de una queja de las contenidas en el mismo. No dar a entender que es él quien tiene la razón si no la tiene, podemos estar generado un doble problema al no ser profesionales y tratar de calmarlo con conformismos sin cuerpo. Hay que considerar que la empresa le debe realizar un estudio a ésa queja para considerar si fue ella quien puede haber fallado, de serlo así informarle al cliente con las adecuadas disculpas y la compensación requerida por el nivel de desvío. En caso de que la compensación superase el valor monetario de lo entregado por el cliente en ésa transacción seamos conscientes que estamos evitando un mal mayor tratando de revertirlo mediante una pequeña inversión que trae dividendos en especie y monetarios. S el sistema está bien creado y debidamente controlado son cada vez menos las situaciones posibles y con ello menor la inversión.
DESPUÉS DE RETIRADO O POST-QUEJA
Controlar o verificar el punto débil del producto-servicio para que cumpla debidamente con su labor.
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Retroalimentar los procesos de prevención. Sumar experiencias al manual de quejas Comunicarse por el medio más efectivo con el cliente con el fin de poner en su conocimiento nuestra preocupación. Tratar de cuantificar los casos y agruparlos en función de su origen, para poder a través del tiempo, revelar nuestro crecimiento o no en éste compromiso de calidad.
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LA VENTA RELACIONAL
LA VENTA DE RELACIONES Las definiciones tradicionales de Venta Personal presentan un carácter claramente transaccional, expresan un comportamiento del vendedor caracterizado por la transmisión de información al posible consumidor, con el principal propósito de que éste acabe adquiriendo o contratando los bienes y servicios ofertados por la empresa, todo ello en un horizonte temporal de cortoplacista. En conclusión, tal como indica Martín (1993), se trata de transmitir directamente información a los posibles consumidores con la finalidad de persuadir. El estudio de testimonios y experiencias de profesionales actuales del campo de las ventas, indica como se ha ampliado el carácter tradicional atribuido a la fuerza de ventas, entendiéndose al vendedor ideal como a un Gestor de Relaciones. Siguiendo ésta línea, en el trabajo de Brewer (1997), se puede observar como se supera la concepción tradicional del vendedor, aplicándose en los procesos de venta un enfoque de Marketing de Relaciones como premisa necesaria para el mantenimiento del nivel de ingresos de la empresa.
El “Sentido” de la venta relacional es encontrar modos de vinculación (creación de vínculos), que trasciendan lo meramente comercial. Lograr una identificación del huésped desarrollando espacios que se extiendan al aspecto emocional.
Por qué el aspecto emocional?
Porque principalmente podremos plantear diferencias sobre lo habitual que se cimienta primordialmente sobre lo transaccional y lograr ser parte simbólicamente de su identificación con nuestra industria. Entraremos en el plano de la “existencia” y con el buen desarrollo de nuestras acciones ingresar en el de las preferencias incondicionales.
El objetivo de nuestras ventas relacionales es alcanzar la actitud de lealtad por parte del huésped para con nosotros.
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Esto se traduce en términos de fidelidad, la cual va a empezar desde este momento a estar en función de dos variables:
Satisfacción Racional: La otorgada por la conjunción del desarrollo de nuestra actividad profesional en virtud de sus expectativas y la calidad de nuestro servicio (Beneficios cuantitativos y cualitativos) Satisfacción Emocional: La que procede de nuestro actuar concomitante con lealtades de base emocionales adecuadas al perfil del cliente.
Bases emocionales: Familia, Amigos, Preferencias, Gustos, Marcas, etc.
El adquirir lealtad emocional se desprende de seguridades con respecto a las expectativas del servicio, el formar parte de un grupo de clientes importantes para el hotel, el sentirse escuchado, identificado y “mimado” .
Enfoque de relaciones sobre la Venta Personal
Variabilidad en el grado de colaboración implícito en la venta de relaciones Intercambio transaccional puro
Intercambio Venta de relaciones
colaborador puro
En otras ocasiones, el grado de relación puede ser muy fuerte, la Dirección de Ventas dispone actualmente de un gran abanico de acciones comunicativas para fidelizar clientes. Además, se debe tener presente siempre que es fundamental mejorar continuamente la relación entre el cliente y la empresa, es decir, se debe perseguir un “matrimonio“ feliz, duradero y beneficioso para ambas partes, ya que, la empresa, a través de los ingresos de venta, recibe una contraprestación por la entrega continuada de valor a dicho cliente.
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LA VENTA SUGESTIVA Venta sugestiva es una de las herramientas de la Promoción Pura: Puede considerarse una forma de VENTAS AMPLIADAS y consiste fundamentalmente en sugerirle a los clientes opciones nuevas y/o complementarias que conducen a aumentar o agrandar el pedido original que el cliente estaba haciendo. Los recursos humanos del hotel y en concreto el personal que entra en contacto con los clientes deben ser considerados no sólo como los encargados de realizar toda la operativa de servicio, sino que además se debe incluir en sus tareas la de incrementar los ingresos por ventas del establecimiento. En este sentido no es descabellado considerarlos como los vendedores o comerciales del local. Sin embargo, conseguir que el personal de servicio venda no es tarea fácil y solo se conseguirá si: a) La dirección se conciencia que las ventas internas son una táctica capaz de incrementar los beneficios y, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el personal. b) Si esta voluntad se apoya con una política de recursos humanos acorde con ella, vía: una política de selección que valore competencias comerciales, una política de formación que refuerce dichas competencias, y una política retributiva que incentive y, por tanto, motive las ventas internas. c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas. Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos, qué servicios, que productos o familias se deben vender), como de naturaleza cuantitativa (servicios incrementados, ticket medio, repetición de bebidas, etc.). d) Se objetiviza el proceso de venta en cada punto del hotel, en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un guión de ventas perfectamente especificado para cada posible situación. Ello significa que los recursos humanos deben saber perfectamente en que momento vender, que productos vender y como hacerlo. e) Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de ventas no se conviertan en un “boomerang” que afecte a la calidad de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente puede provocar insatisfacción. f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta de presentación de los “vendedores” del hotel. Nadie compra nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.
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