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Clientes Corporativos
Mercado de empresas (B2B – business to business) Se pueden distinguir por: •
Frecuencia de Compra
•
Volumen de compra
•
Permitir la comercialización de complementarios.
Principios: El principal es que todas las ventas Corporativas se avalan en la relación con los clientes. Una buena relación legitimiza la oportunidad y el mantenimiento de la misma crea una barrera sostenible en el tiempo. Necesitaremos en diferencia con la venta a particulares, considerar lo siguiente: •
Información del Cliente (Etapa de Investigación previa) o
Dimensión
Económica
Compras (volumen)
o
Líderes (Rol) (decisores)
o
Presupuesto destinado
o
Contactos
La autoridad personal del comprador se verá afectada por los siguientes factores:
•
Costo del Servicio
•
La novedad del Servicio
•
La complejidad del Servicio
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•
Información de la competencia: Es un escenario que debemos reconocer es abierto a la competencia.
Estructura y demanda del Mercado: Menos compradores, más identificables; mayor volumen de compras. Compradores profesionales. Tienen estructuras y procesos en la elaboración de las compras para la institución que representan, que se distinguen por la habitualidad con las que la realizan y donde las responsabilidades laborales de los incluidos, dependen exclusivamente de esta tarea Demanda derivada fluctuante e inelástica: Se deriva de la demanda de consumo de usuarios finales y es poco sensible a cambios rotundo de precios la cantidad demandada. La unidad de Compra: Es más profesional y puede estar conformada por mayor cantidad de sujetos, a > complejidad > cantidad de sujetos intervinientes. Todos aquellos que han de participar en la decisión de compra forman lo que se puede denominar “Unidad de toma de decisión” o U.T.D.
Presiones sobre el comprador
Presiones Externas
Situación Económica Consideraciones políticas Tecnología Consideraciones ambientales Ambiente competitivo
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Presiones Internas
Política Interna Organización interna de la empresa
Tipos de decisiones y el proceso de decisión de compra: Decisiones más complejas en torno a las responsabilidades de montos, cantidades y especificaciones. Estructura de decisión más formal. Participantes: Usuarios: Inician y especifican datos de la compra. Influyentes: Técnicos, financistas, etc. Compradores: Autoridad formal para elegir proveedor y condición Resolutivos: Con facultades formales o informales para decidir a quién realizar la compra. (depende del Empowerment asignado a quién efectúa la compra)
Procesos:
Proceso de decisión (general) 1. Reconocimiento del problema 2. Descripción de la necesidad 3. Especificar el producto 4. Búsqueda de proveedores 5. Solicitud de presupuestos o propuestas 6. Análisis de las propuestas 7. Elección de la propuesta más conveniente 8. Especificar rutina de pedidos (detalles de la compra y garantías de oferta)
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9. Acto de compra 10. Revisión o Control de la actuación (Concepto de quién se proveyó del producto o servicio)
Tarifas Discriminación de Tarifas en hotelería y turismo: Tarifas: •
Rack rate (Publicada)
•
Corporativos
•
Agencias (Hotelería y Turismo), Hoteles (para Turismo)
•
Grupos
•
Residentes (Turismo)
•
No residents (Turismo)
Las tarifas dependen considerablemente de un manejo estratégico de las mismas en función de lo que el encargado considera el criterio más adecuado, entre ellos: •
Volúmenes de facturación
•
Periodicidad de compra por parte del cliente
•
Jerarquía otorgada a nuestra institución en relación a la competencia
•
Mixta (Volumen y Periodicidad, Periodicidad y jerarquía, Volumen y Jerrarquía
Otras Consideraciones de Importancia Uno de los retos en los mercados volátiles de hoy, es poder entregar una oferta de valor clara y precisa a sus prospectos. Las compañías están encontrando grandes dificultades para defender el valor de sus propuestas en sus mercados de actuación, principalmente, por una creciente dificultad para poder conectar su oferta de valor con las medidas de éxito del cliente y sobre todo porque pocos saben cómo cuantificar este valor.
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Los profesionales de la venta incapaces de clarificar, cuantificar y defender su oferta de valor frente a sus clientes, siempre terminan bajando los precios. Las empresas que venden en el mercado B2B de hoy, necesitan poder desarrollar formulas inteligentes para mostrar el valor
de sus productos al mercado y poder transformarlas en ventas rentables, sin tener que bajar los precios para poder competir. Diferencias B2B (venta de empresas a empresas)y B2C (venta de empresas a clientes finales) Los proponentes de la comercialización proceso industrial argumentan que requiere un alto grado de especialización y que la publicidad tradicional o las técnicas de comercialización son insuficientes, al abordar cuestiones de marketing industrial. B2B son claramente diferentes de B2C (como se indica más arriba). La comercialización industrial con frecuencia implica la apertura a la competencia. Este es un proceso en el que una central de compras, se compromete a adquirir bienes y servicios de los proveedores adecuados. Características de B2B Debido al alto valor de algunas compras (por ejemplo la compra de un nuevo sistema informático, la fabricación de maquinaria, contratación externa o un contrato de mantenimiento) y la complejidad de tales compras, la organización compradora tratará de obtener un número de ofertas de los proveedores de la competencia y elegir la mejor oferta. * Existe un viejo proverbio que dice en marketing industrial, "si la primera vez que han oído hablar de una oferta es cuando se le invita a presentar, entonces ya has perdido." * Si bien no siempre cierto, el punto anterior ilustra un requisito básico para ser exitosos en la licitación competitiva, es importante desarrollar una fuerte relación con un cliente potencial mucho antes de eso, han empezado a la parte oficial de su proceso de adquisiciones. No todas las ventas industriales implican la apertura a la competencia. Procesos de licitación demoran tiempo y son costosos. Los organismos gubernamentales deben elaborar procesos de licitación competitiva debido a la expectativa de que deben considerarse en todo momento, responsables del gasto públicos. Las empresas privadas son capaces de evitar la complejidad de un proceso de licitación totalmente transparente, pero aún son capaces de ejecutar el proceso de adquisiciones con algún rigor.
Entrevista
o
Venta de la Entrevista
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o
Preparación de la entrevista
o
Cuestionario de preguntas abiertas
o
Control de Tiempos
o
Ejecución
* Etapa 1: Vender la cita: Nunca vender por teléfono. El objetivo de este primer contacto con un comprador propsective es vender el nombramiento. La razón es simple; ventas industriales son complejas, cualquier intento de vender por teléfono a trivializar su producto o servicio y corremos el riesgo de no comprender plenamente la necesidad del cliente. * Etapa 2: Comprender sus necesidades: El mejor método de venta es reducir al mínimo la información sobre sus productos o servicios hasta que haya comprendido plenamente la atención de los clientes. * Etapa 3: Desarrollar y proponer una solución. La solución es (por supuesto), desarrollada a partir del producto o servicio que ofrecemos. El punto importante acerca de solución de venta es que es esencial no vender la solución antes de entender los requerimientos del cliente. •
Comunicación:
Directa y aplicando la herramienta y canal de comunicación adecuado al tipo de cliente. De allí la gran importancia de una buena
Identidad Corporativa – Clave para darnos a conocer y generar una imagen adecuada. La imagen corporativa se refiere a la percepción de una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección del objetivo de percepción. Es creada puertas hacia afuera por la comunicación emitida por la compañía generada sobre todo por: •
Relacionistas públicos: utilizando principalmente campañas comunicacionales,
•
Publicaciones gráficas: Medios masivos (Diarios, Revistas, Vía Pública), plataformas web (páginas o sitios web, publicidades web, redes sociales, blogs)
•
Publicaciones multimedia: Medios masivos (Televisión, Radio, Cine)
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Fuerza de Ventas: Equipo de Ventas con una metodología o guión elaborado.
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Marketing Directo: Comunicaciones uno a uno con el cliente.
Todo revela una sugerencia de un cuadro mental al público. Típicamente, una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, cree hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. La imagen de una corporación no es creada solamente por la compañía, también intervienen terceros ajenos a la misma que referencian tanto positiva como negativamente sobre la misma. Otros elementos que nos proveen de la generación de un concepto en la mente de nuestros clientes pasan por tangibilizadores con los que contamos, entre los que podemos distinguir: Servicenario: Escenario donde se desarrolla el servicio (Hotel, Agencia, etc.) Uniformes: Bajo las características que indican la transmisión del mensaje que pretendemos mostrar. Instrumentos para la entrega del servicio: De acuerdo a la industria en la que nos encontremos podremos contar con “herramientas” de trabajo que hablan de lo que queremos dejar alojado como señal de nuestro trabajo (Caballos de la Cabalgata, Carrito Maletero del botones, etc.)
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