Comunicación

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Sistemas de representación sensorial

La información que se nos transmite llega al celebro entrando por los sentidos.

Para indicar a alguien como llegar a un destino podemos utilizar palabras, dibujarle un sencillo mapa o simplemente señalar con el dedo si el punto adonde debes ir es visible desde donde nos encontramos.

Todo el mundo percibe a través de los sentidos, sin embargo, no todos los utilizamos en igual medida.

La PNL reúne nuestros sistemas de representación sensorial en tres grupos: VISUAL: A través de la visión.

AUDITIVO: Mediante el oído.

KINESTÉSICO o CINESTÉSICO: A través del resto de los sentidos. (olfato, tacto y gusto).

En casi todas las personas, uno de estos sistemas es el dominante.

Los seres humanos se sienten mas cómodos cuando se les transmite información mediante su canal preferente.

El comprador de un automóvil de tipo visual le gustará ver el modelo elegido e inspeccionar su interior. Un cliente de tipo auditivo. posiblemente, preferirá escuchar el suave rumor de su motor y recibir algunas explicaciones habladas de sus características. El kinestésico se sentirá atraído por el tacto del volante y la textura del tapizado.

Un ejercicio clásico de los cursos de PNL consiste en observar el canal preferente de un participante no iniciado y hacerlo intervenir en un «role playing» con otra persona, quien le hablará usando su canal preferente. Por ejemplo. a un visual se le dan explicaciones del estilo de: —Puedes verte a ti mismo en las circunstancias descritas en el ejemplo y ello te dará luces para observar el problema de manera objetiva.

En un determinado momento, el profesor hace una señal inapreciable para elparticipante y su interlocutor cambia el sistema. por ejemplo a kinestésico. Los demás deben observar las reacciones del participante, que suelen traducirse en síntomas de incomodidad o disgusto.

La base para aplicar estas técnicas está precisamente en descubrir cuál o cuales son los canales preferentes de cada individuo, lo que se basa en la observación. Estudiaremos aquellos elementos que nos darán valiosas pistas para intentar descubrirlos.

Las palabras utilizadas por las personas, tal como esbozábamos en el ejercicio anterior. dependen de sus sistemas de representación. Veamos, como ejemplo, una pequeña lista de algunas de ellas, en especial verbos y adjetivos:

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Otro sistema para obtener información acerca de los canales preferentes delos individuos es observar la distancia física que adoptan cuando conversan con otras personas Normalmente las personas visuales requieren de distancias más largas, ya que de esta manera disponen de mayor campo de visión para observar a su interlocutor; para los auditivos estas distancias se acortan y son todavía más cortas para los kinestésicos, quienes gustan del contacto físico con su interlocutor.

Finalmente, se ha observado que. en la mayoría de las personas. los ojos se dirigen a distinto punto dependiendo del canal que están utilizando. Si pensamos en imágenes la mirada se dirige hacía arriba, a la izquierda si se trata de imágenes evocadas y la derecha si las construimos. Si estamos usando el canal auditivo los ojos permanecen en posición horizontal, hacia la izquierda si recordamos y a la derecha si construimos. Las sensaciones kinestésicas van acompañadas de una mirada hacia abajo y a la derecha, mientras que el diálogo interno lo hace hacia abajo y a la izquierda.

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Es importante hacer notar que, en la comunicación real, la utilización de estos recursos basados en la observación, solo funcionara si los hacemos sistemáticos; de manera análoga a como conducimos un automóvil, donde los conceptos aprendidos como donde están las velocidades o cual es el uso de los pedales, se automatizan para poder concentrar nuestra atención en lo realmente importante, la ruta.

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Comunicación no verbal. La importancia de los gestos.

Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos.

Aunque el hombre lleva más de un millón de años utilizando este tipo de comunicación, ésta no se ha empezado a estudiar nada más que hace sólo unas décadas. El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras características) y un 55% señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más del 65% es comunicación no verbal.

Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los gestos básicos suelen ser los que más universalizados están: mover la cabeza para afirmar o negar algo, fruncir el ceño en señal de enfado, encogerse de hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo, etc. Otras veces, hay gestos que vienen heredados del reino animal, como puede ser enseñar los dientes en señal de enfado (agresividad).

Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando una situación, el cuerpo nos delata.

Aunque sepa que puede significar un determinado gesto, no caiga en el error de interpretarlo de forma aislada; es fácil que pudiera equivocarse. Los gestos se pueden fingir, pero no todo el cuerpo actúa de la misma manera. Las cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros pequeños detalles seguramente nos delaten. Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando una situación, el cuerpo nos delata. Por eso las situaciones personales, se resuelven mejor cara a cara, que por teléfono y otro medio donde se puede esconder el cuerpo y perder una importante parte del mensaje (la parte no verbal).

Aunque el tema es amplio y daría para cientos de páginas, vamos a exponer los principales gestos y actitudes que nos pueden ayudar en nuestra vida cotidiana y en los negocios. La mayoría de los gestos y movimientos que utilizamos habitualmente, nos vienen condicionados por el entorno en el que nos hayamos criado. Los matices culturales, son de gran importancia en el lenguaje corporal. También el entorno familiar, tiene una clara influencia en nuestro comportamiento y en nuestra manera de "hablar con el cuerpo".

Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones) para significar lo mismo. El signo de "OK", con varias teorías sobre su origen, aunque la más aceptada según nos informa uno de nuestros amables visitantes es una deformación de la expresión "all correct" en "oll korrect" que apareció en algunos periódicos estadounidenses y canadienses durante el siglo XIX. Otra teoría es que procede de la oposición al significado de "KO" (Knock Out). Significa que todo está correcto, aunque en determinados países se hace referencia a la homosexualidad por similitud del círculo formado con los dedos, y en otros países se utiliza para indicar algo nulo, inválido, cero o nada de nada. Otros autores afirman que el símbolo de OK, viene de 0 Kill, sin muertos en el frente, que era utilizado en la Guerra de Secesión Americana.

El conocido signo de la "V", como símbolo de la victoria o el triunfo, popularizado por Winston Churchill, en la Segunda Guerra Mundial, no significa lo mismo, si se hace con la

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palma de la mano hacia afuera, que significa victoria, que con la palma de la mano hacia adentro que significa un insulto obsceno. Otro conocido gesto, el dedo pulgar hacia arriba o hacia abajo, que indica el acuerdo o desacuerdo. Pero en algunos países se utiliza para insultar, como en Grecia, y en otros solamente significa el número uno , como en muchos países de habla Inglesa (USA, Nueva Zelanda, Australia, etc). Hay muchas variantes de gestos con este dedo, como la conocida forma de la mano para hacer "auto-stop", pero no alargaremos más el tema.

El tema de las distancias es de gran importancia a la hora de entablar un contacto o conversación con otra persona.

Sabemos realmente hasta donde acercarnos a una persona para charlar, para presentarla, etc. El tema de las distancias es de gran importancia a la hora de entablar un contacto o conversación con otra persona. Hay muchas personas que no les agrada que otros "invadan" su territorio o zona personal. Nunca le ha ocurrido que una persona se echa hacia atrás para mantener una distancia cómoda para ella. Este tipo de situaciones son muy variables en función del entorno (rural o urbano) y en función de la situación. Los que han crecido en zonas poco pobladas (núcleos rurales), suelen tener unas distancias más amplias en sus zonas (tanto íntimas, personales y sociales) que aquellas personas que han nacido en entornos con mayor densidad de población (generalmente núcleos urbanos).

Quien no ha oído la expresión "hablar con las manos". Son fundamentales en la comunicación no verbal. Generalmente: palmas hacia arriba y abiertas, indican sinceridad, honestidad. Palmas hacia abajo, abiertas, significan una posición dominante y en ocasiones, poca honestidad (cuando se quiere mentir). Si cerramos la mano y apuntamos con un dedo, suele indicar una posición dominante y algo agresiva. En cuanto a los apretones de manos: cuando las manos están verticales, significa igualdad. Si nuestra mano está por encima, significa dominio, control, y si está debajo, sumisión, recato. Si se hace con fuerza significa seguridad.

El apretón de manos puede ir acompañado de otras acciones, como poner la otra mano encima haciendo un bocadillo a la mano de la persona saludada. Si se utiliza con gente conocida demuestra confianza; con gente desconocida el efecto es el contrario. Dar la mano y agarrar la muñeca o agarrar el codo, solo se debe hacer con personas conocidas o del entorno cercano. Dar la mano y agarrar el brazo o el hombro, solo debería hacerse en casos de gran amistad o relaciones muy personales, al tener que invadir la zona íntima de una persona. Estos gestos son interpretados como símbolo de honestidad y sinceridad en personas cercanas y el efecto contrario en personas desconocidas o recién presentadas.

Entrelazar las manos: puede ser a la altura de la cara, apoyados en la mesa, o de pié en la parte baja de la cintura. Según algunos estudios, parece ser que existe relación entre la altura de las manos entrelazadas y la actitud negativa. A mayor altura, mayor negatividad. Frotarse las manos: tiene un significado positivo, se espera algo bueno, una expectativa positiva, un buen entendimiento entre las partes. Juntar las yemas de los dedos de ambas manos, significa un alto grado de confianza en uno mismo, y una seguridad. Hacia arriba se utiliza cuando se opina sobre algo; hacia abajo se suele utilizar cuando se está escuchando.

Cuando cruzamos y agarramos nuestras manos por detrás de la espalda, denota un alto grado de seguridad en nosotros mismos y una clara posición dominante. En cambio, si lo que cogemos por la parte trasera son nuestras muñecas es signo de intranquilidad e

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inseguridad. Dicen que los pulgares representan la fuerza del carácter, por eso son utilizados para destacar ciertos gestos. Meterse las manos en los bolsillos dejando los pulgares fuera es signo de poderío , de dominación, de seguridad. Lo mismo pero más disimulado, si se meten en los bolsillos traseros. También cruzar los brazos dejando los pulgares fuera, es signo de actitud dominante.

"Las manos y el rostro son los que tienen mayor riqueza de matices a la hora de interpretar el lenguaje no verbal" Se dice, que la cara es el espejo del alma. Pero es mucho más que eso. Cuando la mano tapa la boca, es señal de mentira. Tocarse la nariz de múltiples formas es indicativo de que se está contando algo falso, así como frotarse los ojos, indica lo mismo. Otros gestos que denotan mentira, o al menos que no se está siendo sincero son: rascarse el cuello, tirarse del cuello de la camisa, apretar los dientes, reirse con la boca muy cerrada y los dientes apretados, etc. No obstante, como se ha dicho anteriormente, los gestos no se pueden interpretar por separado para no obtener conclusiones erróneas.

Si se muerde las uñas, chasquea los dedos, o repica con ellos sobre la mesa, está dando muestras de inseguridad y de nerviosismo. Si apoya su barbilla sobre su mano, significa aburrimiento. Pero si apoya su mano con un dedo sobre la sien denota interés por el tema que se está tratando. También si pone su dedo sobre la mejilla denota un alto interés por el tema. Acariciarse la barbilla o apoyar el pulgar e índice en la barbilla, denota pensamiento, evaluación de la situación, toma de decisiones. Frotarse la cabeza o darse palmadas en ella denota enojo, enfado y otras veces un simple olvido.

Cruzar los brazos, es un signo inequívoco de actitud defensiva. Pero si lo hacemos con los puños cerrados, significa además una actitud hostil. Si los cruzamos dejando los pulgares fuera, entonces queremos demostrar superioridad. Si solo nos agarramos un brazo, es signo de estar pendientes, expectantes. Duda entre cruzar los brazos y crear una barrera o soltar el brazo cogido demostrando confianza en nuestro interlocutor. Otras maneras de formar una "barrera", es sujetando algún objeto contra nuestro pecho (un bolso, un libro, una carpeta, etc).

El cruce de piernas, al igual que los brazos, denota una actitud defensiva o de cierta desconfianza. Si los brazos, además, sujetan la pierna, significa una actitud cerrada, de terquedad, de inmovilismo. El cruce de piernas estando de pie denota actitud a la defensiva, pero si las mantenemos ligeramente abiertas denota actitud cordial, talante negociador y abierto. Si cruzamos los tobillos la actitud intermedia entre pasar a la defensiva (cruzar las piernas) y actitud de confianza (separar las piernas). Lo mismo puede significar colocar el pie en una varilla de la silla o en algún lugar semielevado (una actitud intermedia).

Los ojos muy abiertos, denotan sorpresa, admiración, mientras que los ojos más cerrados o forzadamente cerrados denotan desconfianza, seriedad, desaprobación. Las personas que miran a los ojos suelen inspirar más confianza y ser más sinceras que las que rehúyen la mirada. Según Allan P., la mirada puede ser: de negocios, la franja comprendida entre los ojos y la frente. Mirada social, que comprende la franja entre los ojos y la boca. Y la mirada íntima que comprende la franja situada entre los ojos y el pecho, pudiendo llegar a recorrer prácticamente todo el cuerpo. Las miradas de reojo suelen demostrar complicidad o una duda, en espera de analizar otro gesto o actitud.

Cuando fumamos, también se envían señales a nuestros interlocutores. Cuando se echa el humo hacia arriba, está demostrando un alto grado de seguridad y una actitud positiva.

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Cuando se echa al frente denota una actitud de entendimiento, de acuerdo con nuestro interlocutor. Y cuando se echa hacia abajo, denota una actitud negativa, de rechazo. Si se golpea muchas veces el cigarrillo contra el cenicero, es signo de inseguridad, de falta de confianza. También si se enciende un cigarrillo, y se apaga muy pronto a las pocas caladas, significa un deseo de terminar la conversación. Los fumadores de pipa, según algunos estudios, son más cautelosos y reposados para tomar las decisiones, que los fumadores de cigarrillos.

En determinadas ocasiones podemos observar que en algunas reuniones se imitan gestos seguramente de forma involuntaria. Esto significa que pensamos de la misma manera que la persona a la que estamos imitando algunos gestos. Es un signo de concordancia con las posturas, o también puede significar un paso de acercamiento a las posturas de su interlocutor. Es una manera de tratar de ganarnos la confianza de nuestro interlocutor. Hay que procurar no imitar de forma voluntaria todos los gestos, ya que podría volverse contra nosotros, y entrar en actitudes más desafiantes y negativas, lo que no sería nada bueno.

Aunque sería tema para cientos de páginas, los gestos son tan variados como las personas, y como las situaciones en las que nos encontremos. Por ejemplo, apoyar la patilla de las gafas en la boca, significa que estamos pensando o evaluando una determinada propuesta, o que necesitamos más tiempo para evaluarla. Mirar por encima de las gafas, puede interpretarse como una actitud de incertidumbre o desconfianza, como si deseáramos un análisis más profundo de la situación. Las actitudes no verbales, como hemos visto pueden darnos unas buenas pistas a la hora de saber que actitud tienen nuestros interlocutores en muchas conversaciones y reuniones.

Perspectivas en la definición de la comunicación no verbal Conceptualmente, la fórmula no verbal es susceptible de una gran cantidad de interpretaciones, exactamente igual que el término comunicación. Parece que la cuestión básica consiste en establecer si los hecho que tradicionalmente se estudian cómo no verbales lo son realmente. Se dice que Ray Birdwhistell, un pionero en la investigación no verbal, ha comparado el estudio de la comunicación no verbal con el estudio de la fisiología no cardíaca. Es una comparación bien escogida. En efecto, no es fácil hacer una disección únicamente del comportamiento humano verbal y otra exclusivamente del comportamiento no verbal. Algunos de los más notables investigadores ligados al estudio del comportamiento no verbal, se niegan a separar las palabras de los gestos, razón por la cual utilizan las expresiones más generales de comunicación o interacción cara a cara.

Otra posible fuente de confusión en la definición de la comunicación no verbal estriba en que no se sabe con certeza si hablamos de la señal producida (no verbal) o del código interno de interpretación de la señal (a menudo verbal). En general , cuando la gente habla de comportamiento no verbal se refiere a señales a las que se ha de atribuir significado y no al proceso de atribución de significado. La borrosa línea de demarcación entre comunicación verbal y no verbal se complica con una distinción igualmente difícil, la distinción entre fenómenos vocales y no vocales. 1) No todos los fenómenos acústicos son vocales, como por ejemplo el ruido de golpear con los nudillos , un gorgoteo de estómago, las ventosidades, las palmadas en el muslo o en la espalda de otra persona , o un golpe en el escritorio, el hacer chasquear los dedos o el aplaudir.2) No todo fenómeno no acústico es no verbal , por ejemplo; algunos de los gestos del lenguaje que utilizan muchos sordos.3) No todos los fenómenos vocales son iguales, pues algunos son respiratorios y otros no. Un suspiro o la inspiración antes de hablar pueden considerarse fenómenos vocales y respiratorios; un chasquido de la lengua puede considerarse como vocal, pero no como respiratorio.4) No todas las palabras o aparentes series de palabras son clara o característicamente verbales, como por ejemplo;

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palabras onomatopéyicas tales como cuchichear o murmurar, así como el habla no proposicional que utilizan los subastadores y ciertos afásicos.

En vez de tratar de clasificar la conducta como verbal, Mehrabian ha optado por usar la dicotomía (explícito-implícito). En otras palabras, Mehrabian creía que lo que llevaba una señal al dominio de lo no verbal era su sutileza; y la sutileza parecía estar directamente ligada a la ausencia de reglas explícitas de codificación. El resultado de amplios experimentos reveló que existe una perspectiva triple: 1) Inmediatez: A veces reaccionamos a cosas evaluándolas como positivas o negativas, buenas o malas, agradables o desagradables.

2) Status: A veces actuamos o percibimos conductas que indican varios aspectos del status, en relación con nosotros, como fuente débil, superior o subordinado.

3) Impresionabilidad: Esta tercera categoría se refiere a nuestras percepciones de actividad, como lento o rápido, activo o pasivo.

El estudio de la comunicación no verbal ha diferenciado cinco grandes áreas.

Estas son: • •

Proxémica Háptica

•

Kinésica

•

Oculésica

•

Facial

La comunicación verbal y la no verbal deberían tratarse como una unidad total e indivisible.

Argyle afirma: Algunos de los hallazgos más importantes en el campo de la interacción social giran en torno a las maneras en que la interacción verbal necesita el apoyo de las comunicaciones no verbales. ¿Cuáles son algunas de esas maneras que interrelacionan los sistemas verbal y no verbal?. Argyle ha identificado los usos primarios del comportamiento no verbal en la comunicación humana, tales como: 1) Expresar emociones, 2) Transmitir actitudes interpersonales (gusto/disgusto, dominación/sumisión, etc), 3) Presentar a otros la propia personalidad y 4) Acompañar el habla con el fin de administrar las intervenciones, la retroalimentación (feedback), la atención, etc.

Ninguna de las funciones de la conducta no verbal se limita a la mera conducta no verbal, esto es, las emociones y las actitudes pueden ser expresadas verbalmente y la interacción también. Las señales no verbales pueden tener múltiples usos y múltiples significados, como,

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por ejemplo; una sonrisa puede ser parte de una expresión emocional, un mensaje relacionado con una actitud, parte de una auto presentación, o la respuesta de un interlocutor para controlar la interacción. El comportamiento no verbal puede repetir, contradecir, sustituir, complementar, acentuar o regular el comportamiento verbal.

Repetición: La comunicación no verbal puede meramente repetir lo que se dijo verbalmente.

Por ejemplo; si se dice a alguien que para encontrar un puesto de periódicos tiene que ir hacia el norte y luego se señala en la dirección adecuada esto ha de considerarse una repetición.

Contradicción: El comportamiento no verbal puede contradecir la conducta verbal. Un ejemplo clásico de ello es el padre que grita a su hijo con voz enfadada <<¡Por supuesto que te quiero!>>. O aquella persona insegura que tiene que hablar en público y que, a pesar de tener la frente bañada en sudor y de temblarle las manos y las rodillas, dice <<No estoy nervioso>>. Se ha dicho que cuando recibimos mensajes contradictorios en los niveles verbal y no verbal, haremos mejor en confiar y creer en el mensaje no verbal.

Se afirma que las señales no verbales son más espontáneas, más difíciles de disimular y menos susceptibles de ser manipuladas. Cuando nos hallamos ante dos señales no verbales contradictorias, es previsible que confiemos en aquella que consideramos más difícil de fingir.

Sustitución: La conducta no verbal puede sustituir a los mensajes verbales. Cuando un ejecutivo (o un conserje), abatido y humillado, llega a su casa después del trabajo, una expresión facial sustituye a la afirmación: <<He tenido un día desastroso>>. A veces, cuando la conducta no verbal sustitutiva fracasa, el comunicante retrocede al nivel verbal.

Complementariedad: La conducta no verbal puede modificar o elaborar mensajes verbales. Las funciones complementarias de la comunicación no verbal sirven como señal de las actitudes e intenciones de una persona respecto a otra.

Acentuación: El comportamiento no verbal puede acentuar las partes del mensaje verbal. A menudo los movimientos de cabeza o de manos se usan para acentuar el mensaje verbal. En algunos casos, un conjunto de señales no verbales pueden acentuar otras señales no verbales.

Ekman halló que las emociones son exhibidas primariamente por las expresiones faciales, pero que el cuerpo es portador de los indicadores más acusados del nivel de excitación.

Regulación: Las conductas no verbales también se utilizan para regular los flujos de comunicación entre los interactuantes. Después de todo, formulamos juicios acerca de las personas sobre la base de sus habilidades reguladoras, como, por ejemplo, <<hablar con él es como hablarle a la pared>> o <<con ella no puedes meter baza en la conversación>>. Cuando otra persona irrumpe muy a menudo ello equivale a una muestra de falta de respeto. Hay reglas para regular la conversación pero, en general, se trata de reglas implícitas Cuando queremos indicar que hemos terminado de hablar y que la otra persona puede comenzar, podemos incrementar el contacto visual con el interlocutor. Cuando no queremos emplear nuestro turno en la conversación, podemos dar a la otra persona algunas cabezadas de refuerzo y mantener atento el contacto visual y, evitar hablar cuando el interlocutor comienza a decaer. Cuando queremos hacer uso de la palabra podemos levantar el índice o efectuar una audible inspiración mientras adoptamos una postura erguida como si estuvieramos listos para comenzar.

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Los inicios y finales de conversación actúan también como puntos de regulación. Cuando saludamos a alguien, nuestro contacto visual señala que los canales de la conversación están abiertos. Puede tratarse de in ligero movimiento de cabeza y un <<destello de cejas>>.

También se usan en los encuentros, las manos para saludar, agitarlas, estrechar las manos de otro, palmearlo, hacer señales emblemáticas como el signo de la paz o de la victoria, el puño en alto o los pulgares hacia arriba. Las manos también pueden desplegar actividades de acicalamiento o verse implicadas en diversas actividades táctiles como besar, abrazar o golpear al otro en el brazo. La boca pude dibujar una sonrisa o una forma oval como si uno estuviera dispuesto a comenzar a hablar. De lo que acabamos de decir, debería desprenderse con toda claridad que el comportamiento verbal y el no verbal actúan juntos de muchas maneras. Además, la comunicación no verbal no debería estudiarse como una unidad aislada, sino como una parte inseparable del proceso global de comunicación. Puede servir para repetir, contradecir, sustituir, complementar, acentuar o regular la comunicación verbal.

Pero, ¿Cuál es la frontera entre comunicación verbal y no verbal?. No se trata únicamente de la diferencia entre acciones y discurso, porque hay elementos no verbales como el tono o inclusive, el silencio. En lugar de hacer una distinción basada en los <<canales>> involucrados en la comunicación, podría ser mejor referirse al <<código>> que emplea la comunicación.

Algunas personas han intentado eludir el problema empleando términos alternativos como <<lenguaje corporal>>, <<kinesia>> (la ciencia de los movimientos) o, al nivel de mayor alcance, <<semiótica>> (el estudio de los significados). Pero éstos han sido rechazados en distintos terrenos, y sólo reproducen el dilema entre <<canal>> (lenguaje corporal y kinesia) y <<código>> (semiótica), como bases alternativas para definirlo. Al final, probablemente, tendremos que aceptar el hasta cierto inexacto epíteto de <<no verbal>>, y aceptar, también, que no podemos ser precisos acerca de los límites entre comunicación verbal y comunicación no verbal.

Pero, si buscamos ejemplos típicos de cada caso, podemos hacer distinciones útiles entre ambos tipos de comunicación. El ejemplo más frecuente de comunicación verbal es el lenguaje escrito, al que sigue de cerca el lenguaje hablado. La expresión facial y los gestos corporales son los ejemplos más típicos de comunicación no verbal.

La característica más general de nuestros ejemplos típicos de comunicación no verbal es que son más alógicos que digitales en forma. La forma alógica conserva al menos algunas características del significado en los elementos utilizados para expresarlo. La codificación digital consiste siempre en unidades discretas (como las palabras), mientras que la forma alógica es contínua (como la risa). La diferencia es la misma que hay entre un reloj alógico y uno digital: el primero representa el tiempo en una dimensión continua (la esfera circular), el segundo lo representa en números discretos.

Debido a su naturaleza alógica, la comunicación no verbal requiere menos aprendizaje. Pero, al mismo tiempo, es, potencialmente, mucho más ambigüo, ya que, en general, no hay un grupo de convenciones culturales explícitas y claramente definidas para interpretar sus significados. Por ejemplo; la entrega de un regalo puede considerarse como un acto de restitución, dependiendo de la relación entre el que da y el que lo recibe.

Proxémica Los cambios espaciales dan tono a una comunicación, la acentúan, y a veces hasta hacen caso omiso de la palabra hablada.

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El uso que hacemos del espacio (nuestro espacio propio o el de otros) puede afectar dramáticamente nuestra capacidad para conseguir ciertas metas deseadas de comunicación.

En nuestra propia casa, el padre tiene su silla particular, y aunque tolere que un visitante la ocupe, es de mal grado. La madre tiene su propia cocina, y no le gusta nada que su madre cuando viene a visitarla se adueñe de "su" cocina.

La gente tiene su asiento preferido en el tren, su banco preferido en el parque, su silla preferida en las conferencias, etc. Todo ello es la necesidad de un territorio, de un lugar que pueda considerar suyo. Es quizás una necesidad innata universal, aunque la sociedad y la cultura le dan una gran diversidad de formas. Así, cada ser humano tiene su propia "burbuja de aire" portátil cuyas dimensiones dependen también de la densidad de población en su lugar de origen.

2. Una ciencia llamada proxémica.

El Dr. Edward T. Hall, al estudiar el espacio personal del hombre, acuñó la palabra proxémica, que abarca sus teorías y observaciones sobre las zonas de los territorios y cómo las utilizamos.

El modo en que el hombre utiliza el espacio influye en su capacidad de relacionarse con otros, de sentirnos cercanos o lejanos. Todo hombre tiene sus propias necesidades territoriales. El Dr. Hall subdividió esas necesidades en un intento de estandarizar la ciencia proxémica y estableció cuatro zonas distintas en la que mayor parte de los hombres actúan. Las clasificó del siguiente modo: 1- Zona íntima (15 a 45 centímetros). Es la más importante y es la que una persona cuida como su propiedad. Sólo se permite la entrada a los que están emocionalmente muy cerca de la persona en cuestión: el amante, los padres, el cónyuge, los hijos, los amigos íntimos y los parientes. Hay una subzona que llega hasta unos 15 centímetros del cuerpo y a la que otra persona puede llegar sólo mediante el contacto físico: es la zona íntima privada.

2- Zona personal (entre 46 centímetros y 1,22 metros). Es la distancia que separa a las personas en una reunión social, o en la oficina, y en las fiestas.

3- Zona social (entre 1,23 y 3,6 metros). Esa es la distancia que nos separa de los extraños: el lampista o el carpintero que hace reparaciones en casa, el cartero, los proveedores, el nuevo empleado en el trabajo o la gente que no conocemos bien.

4- Zona pública (a más de 3,6 metros). Es la distancia cómoda para dirigirnos a un grupo de personas.

Todo análisis del comportamiento espacial humano debería considerar la noción de territorialidad.

Oculésica Hay cantidad de frases familiares que se asocian a la mirada y los ojos. Y es que los ojos pueden llegar a hablarnos sin palabras en más de una ocasión.

La conducta visual, es uno de los campos más atractivos de la comunicación no verbal, que ha atraído a numerosos autores y se trata tal vez de la forma más sutil de lenguaje corporal.

Los movimientos de los ojos suelen asociarse a expresiones humanas: mirar hacia abajo es signo de modestia, los ojos de mirar bien despierto nos transmiten franqueza, asombro o terror y una mirada constante se asocia con la frialdad.

La atracción por la mirada ha llevado a los expertos a explorar minuciosamente todo el aspecto de los ojos (tamaño, color, posición) y de sus partes circundantes (cejas, pestañas, arrugas). Por ejemplo, se ha asociado el color de los ojos a diferentes cualidades.

Se define mirada como la conducta relativa al modo de ver que tiene un individuo. Hablamos de mirada recíproca en una situación en la que dos interactuantes se observan el uno al otro

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y el contacto visual consiste en mirar específicamente a los ojos de una persona. Hay que tener en cuenta que no miramos continuamente a nuestro interlocutor en el tiempo que estamos hablando con él. Las pautas normales de mirada varían con el marco de referencia, las personalidades individuales, el tema, etc. La sociedad también establece normas relacionadas con la mirada como, por ejemplo, no mirar insistentemente a extraños en lugares públicos.

FUNCIONES DE LA MIRADA 1. Reguladora de la corriente de comunicación La mirada tiene una función de regular la corriente de comunicación, es decir, establece el contacto visual cuando está abierto el canal de la comunicación, es el caso del cliente que busca el contacto visual con el camarero cuando quiere pedirle algo; y cierra también el canal de comunicación, como sucede con el alumno que no conoce la respuesta a una pregunta y evita el contacto visual con el maestro o cuando no queremos hablar con alguien que vemos aproximarse por la calle. Cuando se da el caso de dos interlocutores que usan gafas oscuras se notan muchas más interrupciones y pausas prolongadas de las que debería haber normalmente.

2. Retroalimentación por control de las reacciones del interlocutor Cuando una persona busca una retroalimentación en las reacciones de los demás, mira al interlocutor; es decir, el hecho de que nuestro interlocutor nos mire mientras hablamos se interpreta como signo de interés o atención ante lo que decimos. Tanto oyentes como hablantes, parecen mostrar una tendencia a apartar la mirada cuando tratan de procesar ideas difíciles. Según Day, no apartamos la mirada al azar, en cuestiones que exigen reflexión lo hacemos más que en las fácilmente asimilables.

El rostro humano El rostro es rico en potencialidad comunicativa. Ocupa un lugar primordial en la comunicación de los estados emocionales, refleja actitudes interpersonales, proporciona retroalimentaciones no verbales sobre los comentarios de los demás y, algunos aseguran, que junto con el habla humana, es la principal fuente de información. Frecuentemente tenemos muy en cuenta las señales faciales cuando realizamos juicios interpersonales. Esta actitud proviene de la primera infancia, etapa en la cual prestamos especial atención a la cara que se asoma encima de la cuna y atiende nuestras necesidades.

En bastante medida el individuo es capaz de controlar su rostro y utilizarlo para transmitir mensajes. También se refleja en él su carácter, dado que las expresiones habituales suelen dejar huella. Pero es el rostro como transmisor de emociones el que más ha interesado a los psicólogos.

1. EL ROSTRO Y LOS JUICIOS DE PERSONALIDAD

Hay rostros humanos de muchas formas y medidas. Los hay triangulares, cuadrados y redondos; la frente puede ser ancha y alta, baja y angosta, sobresaliente, deprimida; el cutis puede ser claro, oscuro, áspero, suave, arrugado; la nariz puede ser corta, chata, respingona, aguileña; la boca puede ser grande, pequeña, con labios finos o gruesos, etc... Pero además de muchos rasgos aislados de la cara a los que podemos reaccionar, también dedicamos gran atención al rostro mismo. Consideramos la cara como la fuente primaria de información acerca de las personas y probablemente formulamos juicios acerca de su personalidad; pero no se dispone de datos

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científicos que permitan una plena comprensión de este proceso. Podemos ver, por ejemplo, a una persona cuya cara se parezca a la de alguien que conocemos y sin más, inferirle características de esa persona.

2. EL ROSTRO Y EL MANEJO DE LA INTERACCIÓN También se utiliza la cara para facilitar nuestras respuestas en la interacción diaria. Las partes que componen la cara se usan para: 1. Abrir y cerrar los canales de comunicación Cuando estamos impacientes por hablar en una reunión, a veces abrimos la boca como si estuviéramos listos para hablar, a menudo acompañado de una notoria inspiración. Las sonrisas se advierten en situaciones en las que existe el deseo de cerrar los canales de la comunicación. Ésta junto con el parpadeo son utilizados para coquetear con los demás y constituyen una invitación que no sólo abre los canales de comunicación, sino que también puede sugerir el tipo de comunicación deseado.

2. Complementar o calificar otras conductas En la conversación hay momentos en que queremos "subrayar" o apoyar mensajes. Estas señales pueden provenir del hablante o del oyente. Un mensaje verbal triste puede incrementar el énfasis mediante un gesto de las cejas, que normalmente acompañan la expresión de tristeza, mientras que una sonrisa puede suavizar un mensaje que de otro modo podría interpretarse extremadamente negativo.

El Tacto. Háptica.

El tacto es un punto crucial en la mayoría de las relaciones humanas. En la comunicación desempeña un papel de entusiasmo, de expresión de ternura, es manifestación de apoyo afectivo y tiene otros muchos significados.

El acto de tocar es como cualquier otro mensaje que comunicarnos. Puede provocar tanto reacciones negativas como positivas, según la configuración de las personas y las circunstancias.

Se debería de ser muy cuidadoso cuando generalizamos porque a veces la gente se pone rígida, se angustia o se siente incómoda cuando se la toca; sabemos que el acto de tocar cuando se considera inadecuado en una determinada situación puede provocar reacciones agresivas, incluso, devolver el toque en forma de bofetada o golpe. Hay personas que consideran inadecuada casi toda conducta táctil. En algunos casos este disgusto puede estar relacionado con experiencias anteriores en el campo táctil.

Fuentes: http://www.protocolo.org/social/conversar_hablar/comunicacion_no_verbal_la_importanci a_de_los_gestos.html Néstor Braidot - Venta Neuro-relacional http://books.google.com.ar/books? id=oTEm5U2arRkC&printsec=frontcover&dq=braidot&hl=es&ei=NU6KTtXGDuTr0gHbycjlBA &sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=3&ved=0CDQQ6AEwAg#v=onepage&q&f=false Página sugerida: http://es.wikipedia.org/wiki/La_expresi %C3%B3n_de_las_emociones_en_el_hombre_y_en_los_animales Charles Darwin La Comunicación No Verbal. Flora Davies. Editorial Alianza “Unmasking the face” Paul Ekman

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y VENTAS P á g i n a | 15

http://reocities.com/Athens/Column/2150/page51.html