E-book LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/

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E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/

Centro de Desarrollo Empresarial RPC Contenido y Objetivos Servicio al Cliente Objetivo: Desarrollar ventaja competitiva sostenible.

Una potente herramienta de marketing. Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente.

2. Control Interno de los Procesos de Servicio al Cliente Objetivo: Capacitar en los cinco elementos fundamentales.

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes.

El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. Capacitar en los cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas.

3. Su Mejor Regalo: una queja de su cliente Objetivo: Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas.

En la administración moderna los gerentes siempre están preocupados por los costos que puede tener un estudio de mercadeo. Sin mucho esfuerzo pueden disponer de un elemento que resulta muy económico, práctico y con costos bajos. ¿Qué se debe hacer? Fácil: implemente en su empresa un Procedimiento para la atención de quejas y seguimiento de satisfacción.

4. Satisfacción del cliente Objetivo: Los Criterios de la mejora continua.

Implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad. Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

5. Las Habilidades de Comunicación Objetivo: DIAGNOSTICAR -> ESCUCHAR -> PREGUNTAR -> SENTIR COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas.

Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente.

6. Excelente Servicio = Excelentes Resultados Objetivo: Consideraciones de un Servicio Excelente.

El servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que éste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.

7. Actitudes y Tipos De Servicio Objetivo: Cuatro tipos de Servicio en las empresas.

Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada día toma mayor relevancia.

8. Los 10 Mandamientos de la Atención al Cliente.

Objetivo: Síntesis General

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Los Diez Mandamientos de Atención al Cliente Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente.

La estrategia por fidelizar al cliente y la dinámica actual del mercado hacen que muchas empresas piensen que el departamento de Atención al Cliente es una herramienta indispensable dentro de la política de Marketing y sus compañas.

A todos nos gusta tener clientes fieles y constantes. Nos da solidez y seguridad en nuestros negocios, nos permiten pensar en el presente y en el futuro con optimismo.

La calidad de servicio, como su nombre lo indica, es entregar de una mejor manera que los competidores un mejor producto.

No es lo mismo entrar a una empresa y ser amablemente atendidos que entrar a otra sin que se den indicaciones y el trato sea el peor. Por lo tanto es de suma importancia aquí, contar con las sugerencias y opiniones de experiencias pasadas por parte de los clientes.

Retos: DIFERENCIACIÓN – CALIDAD – PRODUCTIVIDAD El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.

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Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las reuniones estratégicas, de las gerencias y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 1. Servicio Al Cliente Una potente herramienta de marketing Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente.

Recuerdas las 4P, producto, precio, plaza y promoción? seguro que si, pues bien, este capitulo tiene que ver con la primera, con el producto.

Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.

La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos?, mirémoslas más detalladamente: QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva.

Por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 0800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando (como veremos en el ítem; SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente).

CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC’s tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos.

Puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional, el mantenimiento, o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo.

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Con respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no por ello, se sientan serviles.

Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas “frontline”, son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.

Un último elemento, para desarrollar estrategias de “servicio al cliente”, exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.

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Un recordatorio: “el cliente siempre tiene la razón”

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 2. Control Interno de los Procesos de Servicio Al Cliente Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de su marca, así como garantizar un mayor número de clientes.

El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: -la determinación de necesidades del cliente, -la revisión de los ciclos de servicio, -las encuestas, -la evaluación de calidad y -el análisis de recompensas.

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de “atención” adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del recurso humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

Elementos: 1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

1. Las necesidades del consumidor:

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La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:  ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa.  ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.  ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe  ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.  ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.  ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

2. Análisis de los ciclos de servicio: Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios, y lograr aumentar la calidad" 3. Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente.

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada.

No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

4. Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente: Reglas importantes para la persona que atiende: 1. Mostrar atención. 2. Tener una presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".

5. Motivación y recompensas: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales:

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1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,...

Además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

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ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 3. Su Mejor Regalo: Una Queja de su Cliente En la administración moderna los gerentes siempre están preocupados por los costos que puede tener un estudio de mercadeo. Sin mucho esfuerzo pueden disponer de un elemento que resulta muy económico, práctico y con costos bajos. ¿Qué se debe hacer? Fácil: implemente en su empresa un Procedimiento para la atención de quejas.

Si señores, con agrado repetimos: un Procedimiento, formal, referido en su Manual de Calidad (que sabemos está disponible en su empresa, aunque no siempre está escrito).

Con toda la técnica para la elaboración de estos, difundido entre todos los empleados, desde el gerente general hasta el último colaborador; comentado y explicado y comunicado a todos sus clientes y prospectos.

Un paso más: ¿Su empresa estaría dispuesta a crear una Unidad de quejas y sugerencias? Favor observar que ahora se introduce una nueva perspectiva: Quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio: y nos está dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis, ¡gratis, ni más ni menos! ¿Sabemos qué es una queja?

Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular este interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones.

Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.

Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal.

En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.

Atención: a nadie le gusta las quejas Es muy probable que en algún viaje reciente su avión no haya salido a tiempo sin que usted reciba una explicación apropiada, simplemente se decide que partirán un par de horas mas tarde. ‘Que tanto son dos horas’, comenta uno de los empleados de la aerolínea, intentando simular un chiste, que, de paso, molesta mas a los clientes indignados con este proceder.

El ofendido puede optar por quejarse por escrito, reflejando su frustración, sabe, con certeza, que no recibirá ninguna respuesta. También puede optar por la solución simple: no quejarse, pero cambiar de aerolínea.

Algunos funcionarios en los Bancos de su ciudad toman actitudes extrañas: ‘hoy no recibimos el pago de servicios, a nadie, ni siquiera a los que tienen cuenta corriente en este banco’.

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O esta otra perla: ‘yo no inventé nada: cumplo las órdenes que me dan y punto’.

Por fortuna ahora existen tantos bancos que usted puede caminar una cuadra y cambiar de proveedor de servicios: desde luego no se molestará en quejarse en su antiguo banco. Sabe que no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ ¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por siempre.

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios.

Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente.

Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando.

Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.

El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización.

El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán conocimientos apropiados sobre el tema.

El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El manual estará a disposición de todos los miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta nueva y novedosa técnica.

El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias.

Esta charla también se puede aprovechar para mostrar nuevos productos y servicios.

El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización. ¿Cuándo comenzar?

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De inmediato: ya otros lo han iniciado, con toda la formalidad.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 4. Satisfacción del cliente Implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

Podríamos enumerar varios apoyos que una empresa puede utilizar para acceder al mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan estratégicos y en los que siempre se termina cayendo: precio, calidad y plazo.

La anticipación en el tiempo a las necesidades de los clientes era la apuesta de empresas de sofisticada tecnología en el pasado pero ya no es un hecho diferencial porque todas las empresas, sea cual sea su sector, están en ese criterio.

Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: precio y calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo.

Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste.

Y esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final de nuestro producto o servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva.

Entendemos que un sistema de aseguramiento de la calidad es la aplicación de una normativa en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la finalidad de conseguir las mejoras necesarias que nos lleven a la excelencia.

Como se puede deducir de esta definición, y partiendo de la base que no hay organización perfecta, el sistema de calidad se fundamenta en los criterios de la mejora continua. De esta forma, nunca se consigue la perfección en una organización porque el fallo es algo intrínseco en el ser humano y porque cuando se alcanzan unos objetivos, se plantea la consecución de otros más exigentes y a nuevos niveles que al principio se implicaban menos.

Como verán se dice Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, ello es debido a que trata de: 1. Detectar problemas en el origen, evitando la multiplicidad de errores futuros.

2. Permite a largo plazo reducir los costos de ineficiencias o de errores cometidos, ya que el suministro de un producto defectuoso, provoca coste de devolución del producto por transporte, esfuerzo comercial doble por suministrar de nuevo el producto con los consiguientes costes de envío, retrasos en la fecha de entrega, retrasos en la fecha de facturación y, por ello, del cobro, sin hablar del perjuicio que supone para la imagen de marca y de empresa.

La primera toma de contacto en la implantación con el sistema y la norma que lo sustenta es la elaboración de un manual de calidad y otro de procedimientos.

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Esto significa definir cada una de las funciones que realiza la empresa sobre la base de normativas y criterios explicitados de forma general en las Normas ISO. Los manuales deben ser redactados por alguien que conozca bien la empresa y su funcionamiento. Pero aún cuando nos podamos encontrar con ciertos problemas iniciales, la elaboración de los manuales es la parte más fácil del proceso por ser la más teórica.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ La implantación del sistema es algo mucho más compleja pudiendo hacer una división en los siguientes puntos: 1. Fijación de objetivos cuantitativos y cualitativos en los diferentes departamentos, encaminados a mejorar la satisfacción del cliente: acotar el número de errores, cumplimiento de los plazos de entrega y que permitan conocer a todos de qué partimos y dónde queremos llegar.

2. Cambios en la estructura organizativa. Definiendo funciones de los diferentes departamentos y de los empleados de cada uno de ellos. Lo que implicará crear tareas, eliminar otras, reasignar y realizar cambios en las que se llevan a cabo. Delimitar los niveles jerárquicos.

3. Definición de la misión de la dirección. Los jefes departamentales tienen un papel clave en el éxito de la implantación del sistema. Ellos deben ser los primeros convencidos de las ventajas del mismo, ya que su misión es transmitir la motivación necesaria para cumplir con los procedimientos y exigir responsabilidades a sus subordinados.

4. Enfoque de los RRHH. Ligar el sistema de retribuciones a la consecución de objetivos. Se debe premiar y no sancionar. Impartir la formación adecuada y reciclar al personal. Proporcionar el capital humano necesario.

5. Cambios en la cultura organizativa. Potenciar el trabajo en equipo. Hay que poner todos los cerebros a funcionar. Facilitar la obtención de las opiniones de los empleados es la mejor forma de conseguir su motivación y de llevar a cabo mejoras en el desarrollo de tareas.

6. Medición de resultados y análisis de desviaciones. Partirá del exhaustivo control de las reclamaciones de clientes, recogidas por cualquier miembro de la organización, así como de cualquier otro instrumento complementario de detección de errores.

7. Aplicación de las medidas correctoras necesarias y nuevos objetivos. De forma trimestral, o al menos semestral, se hace una reunión con el Gerente de la empresa y todos los Jefes de departamento, con la finalidad de analizar lo que se ha logrado y los posibles problemas que tiene la organización, con el fin de proponer soluciones conjuntas.

Hay algo que se subyace a todo el entramado que se desarrolla con la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad, que es la comunicación.

La comunicación en la empresa tiene un valor que todavía es muy desconocido. Debemos hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento canales y sistemas de información que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la expansión de la misma.

La comunicación no sólo es vital en materia de calidad, sino que la falta de sistemas de información eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la baja comunicación interior.

Los sistemas de Calidad articulan sistemas de información en la empresa, que normalmente mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, ya existían.

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Las Normas ISO indican como se tienen que llevar acabo las diferentes funciones a realizar, pero no qué proceso debe seguir la empresa para llevarlas a la práctica de forma permanente y con éxito. Esto depende de la creatividad, iniciativa y experiencia que en el día a día se va adquiriendo tanto por dirigentes como por trabajadores.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 5. Las Habilidades de Comunicación COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados al frente del servicio, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son: DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión; su físico, sus movimientos corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen.

Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).

La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia, trátese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa.

Importante: Algunos estudios evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo.

HABILIDAD 2. ESCUCHAR El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.

Importante: Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar.

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Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas: 

Es una manera natural de adquirir información

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Así podemos entablar relaciones, hacer amigos

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Para que quien habla se sienta reconocido

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Para disfrutar, para relajarnos...

Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 

La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas.

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Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando

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La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente importante

HABILIDAD 3. PREGUNTAR Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta.

La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc.

Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.

La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.

HABILIDAD 4. SENTIR Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.

Importante: Sintiendo logramos convertirnos en "amigos" de nuestros clientes

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Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 6. Excelente Servicio = Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que éste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización Como lo apreciamos en artículos anteriores, cada día es más importante que una empresa tenga una excelente prestación del servicio. Es necesario, por lo tanto, tener personal capacitado que responda de una manera excelente a las exigencias que piden y merecen los clientes. Si una empresa necesita personal idóneo, lógicamente la selección y la capacitación serán más cuidadosas.

Por tal razón, en el presente ítem apreciaremos algunos temas que se han ido desarrollando actualmente y su impacto en las empresas que buscan tener un excelente servicio.

Recordemos, además, que nunca como antes, se ha dado un desplazamiento considerable de la fabricación a los servicios, lo que ha producido nuevas ideas y mayores esfuerzos.

Un ejemplo contundente del éxito o fracaso de una empresa puede ser cuando entramos a un almacén de ropa. Puede que la publicidad sea muy llamativa, el local muy bien decorado y limpio y los artículos de muy buena calidad, pero si nos encontramos con un vendedor irrespetuoso, que no satisfaga nuestras necesidades, o, por otro lado, percibimos un ambiente pesado donde se sienta tristeza o rabia, inmediatamente abandonaremos el lugar y no adquiriremos nada.

Es necesario que un gerente de personal desempeñe un papel muy importante en los siguientes temas: Servicio y calidad de vida en el trabajo: cuando nos encontramos en un ambiente de trabajo favorable, nuestra productividad y rendimiento serán mejores y trataremos de realizar las labores con mayor agrado y dedicación.

Así mismo, para que nuestra calidad de vida en el trabajo aumente, algunas necesidades personales importantes deben ser satisfechas.

Una buena guía y supervisión de todos los temas tratados, generará un mayor compromiso por parte del empleado y dará seguridad que todos los objetivos tanto personales como grupales se cumplirán, para beneficio tanto del empleado como de la empresa y de la sociedad en general.

Estas pueden ser: tener un trabajo digno, unas condiciones de trabajo seguras e higiénicas, pagos y prestaciones adecuadas, seguridad en el puesto, supervisión competente, retroalimentación en el desempeño del cargo, oportunidades de aprender y crecer en el trabajo, de avanzar por méritos, un clima social positivo y justicia y "juego limpio".

Todo lo anterior dará motivación al personal para una excelente realización de sus funciones.

Servicio y selección: contar con un grupo humano dinámico, maduro, tolerante con el contacto humano frecuente y que posea actitudes y aptitudes acordes con lo que se está buscando, es el primer paso para que una empresa tenga un posterior éxito en el mercado.

Para lo anterior, es indispensable una excelente selección de personal por parte de la compañía.

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Servicio y capacitación: para evitar que un empleado que esté en contacto directo con los clientes improvise o no sepa que hacer, es necesario capacitarlo para que salga adelante en situaciones difíciles o propias de su cargo, al entablar comunicación con los consumidores.

Lógicamente, si no existe una buena capacitación se darán resultados negativos ya que un error en la producción puede enmendarse pero uno en el servicio suele ser fatal.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Servicio y la medición y retroalimentación del desempeño: siempre es necesario conocer cómo se está realizando una labor. Para tal propósito, es indispensable implantar una buena evaluación del desempeño (tema que encontraste en artículos anteriores).

Para el personal que entra en contacto directo con los clientes, ésta evaluación será diferente ya que no es la misma que se le pueda hacer a un individuo que se encuentre en la parte de producción.

Como conclusión final, es pertinente aclarar que todo lo anterior debe desarrollarse juntando esfuerzos todas las dependencias de una empresa. Sólo así se obtendrán resultados favorables que harán que el servicio de una compañía genere el éxito total de la misma.

Servicio y RR.HH. Un gerente de personal debe propender porque se instauren de la mejor manera ciertos aspectos que harán que el servicio en una empresa, sea el rasgo más importante de la misma NO SE VE... PERO SE SIENTE; EL BUEN SERVICIO El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible.

Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta.

Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente.

El presente artículo, mostrará algunas características de las empresas de servicios y cómo son de suma importancia en la mercadotecnia actual.

ALGUNOS SUPUESTOS No está de más recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico.

Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.

Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar.

El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar.

Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.

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Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción.

Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio.

No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera.

Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.

La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.

Características del servicio

* Intangibilidad

* Inseparabilidad

* Variabilidad

* Imperdurabilidad

ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA Las empresas de producción siempre han usado la mercadotecnia como parte fundamental de su desarrollo. Ahora el turno es para las empresas de servicios que no pueden quedarse atrás en ese sentido.

Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos a un banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.

De otro lado, se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de seducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.

Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen

Las empresas de servicios enfrentan tres tareas que son; la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad.

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La diferenciación competitiva; hace referencia a las labores emprendidas por las empresas para hacerse percibir mejores que la competencia, atraer a más clientes y obtener más ventas. Dicha diferenciación se da vía calidad, vía precios, vía innovación o por la mezcla de estos elementos.

La calidad de servicio, como su nombre lo indica, es entregar de una mejor manera que los competidores un mejor producto. No es lo mismo entrar a una corporación y ser amablemente atendidos que entrar a otra sin que se den indicaciones y el trato sea el peor. Por lo tanto es de suma importancia aquí, contar con las sugerencias y opiniones de experiencias pasadas por parte de los clientes.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Por último, la productividad se puede lograr pidiendo a los proveedores que trabajen más; sacrificando un poco de calidad y atender más; industrializando el servicio, es decir, agregando equipo y estandarizando la producción; diseñando un servicio más eficaz y finalmente presentando a los clientes incentivos para sustituir su propia mano de obra por la de la empresa.

Retos *Diferenciación

*Calidad

*Productividad

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Como pudimos apreciar, el mundo de las empresas de servicios, se mueve hacia la satisfacción total de los clientes, es decisión nuestra por lo tanto acceder a aquellas en donde nos sentimos mejor y donde sabemos, nunca encontraremos inconvenientes.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 7. Actitudes y Tipos De Servicio Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada día toma mayor relevancia Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es.

Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...?, Creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda.

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.

Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.

Sólo dos actitudes  Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente  Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente

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Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

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El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.

Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica).

Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedra. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.

Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes.

Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.

En este cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores, consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

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Tipos de servicio * Eficaz y agradable, * Eficaz y desagradable, * Ineficaz y agradable, * Ineficaz y desagradable

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc.

La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro. ¿Fidelización de clientes? empiece antes por su gente El éxito en cualquier organización depende de la lealtad de los clientes, de los inversores y de los empleados.

El trato que demos a estos últimos adquiere una importancia vital, no sólo para mejorar la productividad, sino para mejorar las relaciones con los mejores clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos. Además, la relación con el empleado va a ser una de las variables críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.

Como bien dice Michael Porter, el gurú de la estrategia, sólo existen dos formas de obtener una ventaja competitiva: una es a través de bajos costos y otra a través de la diferenciación, siendo estos dos conceptos la base de toda estrategia competitiva.

Las empresas con éxito se mantienen consistentes en su estrategia, mejorando continuamente para diferenciarse de su competencia. Lo que está claro es que, para desarrollar cualquier tipo de estrategia y así obtener una diferenciada ventaja competitiva, es fundamental el factor humano dentro de la organización.

Sin personas motivadas, implicadas y comprometidas, será imposible alcanzar cualquier objetivo como empresa.

Por otro lado, Frederick Reichheld, autor del best seller ‘El efecto lealtad’, afirma que, ‘Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales’, pero, ¿cómo conseguir el compromiso total de nuestros mejores empleados?

En primer lugar, debemos convencernos de que el principal mercado de cualquier organización, es su mercado interno, sus empleados. Si los empleados conocen los productos, los servicios, los programas y las estrategias corporativas, serán más receptivos con los clientes.

Necesitamos a gente apasionada con su trabajo, para crear una verdadera cultura de empresa centrada en el cliente y no caer en la rutina general de tratar a la gente de manera mediocre para esperar que luego se dejen la piel por la empresa, y al fin y al cabo, por nuestros clientes.

Marketing Interno El elemento básico de la calidad son las personas. Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera que para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar, vender la idea a los empleados, esto es, lo que también se viene denominando como ‘Marketing Interno’.

La autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como parte fundamental de la estrategia de la organización.

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Un exitoso programa de marketing interno forma a los empleados en sus comportamientos y actitudes y les ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para representar activamente a la organización y generar valor.

Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si fueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ El Marketing Interno nos ayuda en ello, pues el principio básico de esta nueva especialidad es simple: la empresa, además del cliente externo, tiene un nuevo tipo de cliente, el interno, el propio empleado al que hay que vender ideas, valores, culturas, políticas, proyectos, etc.

El Marketing Interno está integrado con las demás acciones de Recursos Humanos permitiendo un apoyo mutuo, porque por ejemplo, cuando una organización quiere implementar una nueva estrategia o modificar algún programa, requiere necesariamente que esté alineada con las actitudes y comportamientos de los empleados para que se pueda corresponder con la visión de la organización.

La correcta motivación de nuestra fuerza de trabajo será un requisito fundamental para cualquier organización que desee obtener una ventaja competitiva.

Una estrategia de Marketing Interno eficaz posee el potencial de mejorar realmente la contribución de los empleados alineando lo que realizan, cómo lo realizan y sus valores, con los objetivos de la organización.

En definitiva, el objetivo del marketing interno es generar el ambiente y el entorno adecuado de modo que los trabajadores se sientan lo suficientemente motivados para no sólo orientarse al cliente, sino obsesionarse y conseguir entusiasmarlo.

El momento de la verdad ‘El momento de la verdad’, famoso término acuñado por Jan Carlzon, el que fuera presidente de las aerolíneas escandinavas SAS, se define como cualquier situación en la que, el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Debemos darnos cuenta que para lograr “momentos de verdad”, exitosos, debemos ocuparnos de satisfacer las necesidades emocionales de los empleados como parte del valor que aporta la organización hacia su gente, demostrando su capacidad para lograr que estos empleados se sientan respetados y apreciados.

De nuestros empleados va a depender directamente el grado de satisfacción de los clientes.

El compromiso de la organización con el cliente debe ser asumido primero por la gerencia y luego reforzado en cada nivel de la organización, alcanzando a cada función y proceso, e involucrando a cada individuo en la empresa.

La motivación juega un papel fundamental para lograr una fuerza laboral eficiente y comprometida con su trabajo ya que, será el reflejo de la empresa en el exterior.

En muchas ocasiones la relación que mantiene un cliente directamente con un empleado es más fuerte que la relación con la empresa en su conjunto, hasta el punto en que esta relación podría finalizar si el empleado dejara la empresa. De ahí la gran importancia de que la empresa tenga a los mejores trabajadores satisfechos y motivados para así retenerlos.

Ofrezcamos algo en lo que creer

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Trabajar con personas y dirigirlas en el marco de la sociedad del conocimiento es también implicarlas con sus valores y sus creencias.

Los empleados hoy en día ya no son leales a las organizaciones, sino a las personas que las dirigen e integran, por lo que se deberían enfatizar los esfuerzos para que el empleado encuentre el sentido para comprometerse con su empresa, pues ya sabemos lo complicado que resulta tener gente buena satisfecha, motivada y comprometida. Podríamos empezar por lo siguiente:

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ -Lograr que cada uno de nuestros empleados, conozca a fondo cual es su función en la empresa y qué es lo que se espera de ellos -Ofrecerles oportunidades reales de desarrollo y crecimiento dentro de la organización -Darles responsabilidades y poder de decisión -Fomentar la coherencia entre ‘lo que dice’ y ‘lo que hace’ la organización -Alcanzar la máxima credibilidad por parte de los directivos -Reconocer su labor y recompensarles, reforzando los comportamientos positivos y demostrando aprecio de forma sincera y frecuente ¿Qué tipo de reconocimiento utilizar?

El reconocimiento al empleado es una herramienta de gestión, que refuerza la relación de la empresa con los empleados.

Cuando se reconoce a la gente eficazmente, se están reforzando las acciones y comportamientos que, la organización desea ver repetidas por los empleados coincidiendo y alineándose perfectamente con la cultura y objetivos generales de la empresa.

Pero, ¿Qué tipo de reconocimiento utilizar para alcanzar nuestros objetivos corporativos?

Existe multitud de ideas para reconocer eficazmente a nuestros empleados, ya sea de manera informal o formal. Dentro de una buena planificación y estrategia, las posibilidades estarán limitadas únicamente por nuestra imaginación El Poder del Reconocimiento Vivimos un momento donde el talento en la empresa se ha convertido en la clave para el éxito de las empresas más competitivas. Existe una escasez de recursos humanos cualificados y esta nueva realidad exige que, entre todos, avancemos en soluciones que permitan atraer y retener el talento en las organizaciones.

Es importante que las organizaciones comprueben que mediante la puesta en marcha de programas de reconocimiento es posible crear un nuevo escenario laboral, en donde las personas se sientan motivadas y apoyadas, generando una plantilla más comprometida, productiva y fiel.

El reconocimiento como herramienta estratégica trae consigo fuertes cambios positivos dentro de una organización. Según el último estudio de la prestigiosa consultora Gallup sobre el reconocimiento al empleado, los lugares de trabajo más eficientes y eficaces, poseen una cosa en común, una cultura de reconocimiento.

Reconocer el comportamiento y desempeño de los empleados se traduce en tangibles y positivos efectos al ampliar los niveles de satisfacción y retención así como al mejorar la rentabilidad y productividad de la organización a todos los niveles y a un bajo coste.

La gente que se siente apreciada posee una actitud positiva, mayor confianza en sí mismos y habilidad por contribuir y colaborar. La gente con suficiente autoestima son potencialmente sus mejores empleados. Estas creencias sobre el reconocimiento son comunes y globales entre los empleados.

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Potencial desconocido Muchas empresas no consideran el reconocimiento como parte fundamental de sus prácticas de gestión.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ El problema es que muchos directivos piensan que el salario es el único reconocimiento que necesitan los empleados, o se resisten porque están demasiado ocupados en su propio trabajo para dedicar tiempo al reconocimiento o porque creen que supone un gasto para su organización.

Nunca pueden estar más lejos de la realidad, pues está contrastado mediante multitud de estudios que el reconocimiento es una grandiosa herramienta para motivar y retener al empleado.

Existe un gran poder en el reconocimiento y las grandes empresas, las que atraen el mejor talento, lo saben, pues ya destinan hasta un 3% de su presupuesto de RRHH a ello.

Reconocimiento es tocar el corazón de sus empleados Una de las quejas más frecuentes de los empleados es 'Nadie se entera de lo que hacemos aquí' y dentro de una cultura de reconocimiento, se refuerzan los valores de la empresa por el comportamiento que reflejan al reconocer a sus empleados y colaboradores.

Los grandes líderes utilizan el reconocimiento para comunicar la visión y valores de la organización.

Reconocen a sus empleados o colaboradores de manera frecuente y son sinceros en sus elogios hacia ellos.

Realizan presentaciones profesionales preocupándose de que se realice correctamente y sin fallos. El efecto en sus empleados es sorprendente y... muy rentable.

Para destacar y triunfar en nuestro competitivo mercado, debemos extraer el mayor potencial y talento de nuestros empleados.

La mejor forma de lograrlo es ofreciendo un eficaz, sincero, público y frecuente reconocimiento al empleado para que nuestro mensaje llegue directo a su corazón.

Seamos honestos, ¿quién no desea ser reconocido por su trabajo?

Las necesidades básicas personales son las mismas, en todos los países, en todas las culturas y son compartidas tanto por hombres como por mujeres. ¿Pero cuantos directivos consideran el apreciar a otros como parte fundamental de su trabajo?

Cuando los empleados ven a sus superiores que dedican parte de su tiempo en preparar un buen reconocimiento, la moral de éstos sube como la espuma. Sencillamente les motiva, les retiene, les fideliza.

Se desarrolla una conexión que vincula al empleado con la empresa de forma especial. Ello fortalece la cultura corporativa y permite a los directivos ofrecer más a la organización a través del esfuerzo de su gente.

Cómo usar un reconocimiento eficaz El tiempo es oro y admitámoslo, el reconocimiento requiere su tiempo y dedicación. Siempre hay cualquier cosa más importante que priorizar el reconocimiento. Por mi experiencia, el reconocimiento cojea por una serie de diferentes factores.

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La gente no sabe realmente cómo darlo eficazmente, por lo que tiene malas experiencias cuando lo hace. Extienden el 'café para todos' cuando lo hacen y finalmente las empresas dudan sobre sus efectos.

Para ello es necesario inculcar la cultura del reconocimiento a través de una buena formación y preparación de los mandos y directivos.

La claridad y la consistencia son fundamentales. La gente necesita ver que cada persona que hace la misma contribución recibe un mismo reconocimiento por sus esfuerzos, así como es muy importante

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ reconocer el trabajo de todos los que contribuyeron al éxito de un proyecto.

Recomiendo a las empresas que establezcan criterios que definan claramente a la persona adecuada para recibir el reconocimiento. Decida qué es lo que realmente desea alcanzar, a través de sus esfuerzos en reconocimiento y establezca oportunidades que enfaticen y refuercen sus objetivos.

Las estadísticas demuestran que la forma más eficaz de reconocimiento tanto formal como informal para organizaciones de tamaño medio, es la que proviene del superior directo al empleado. Tiene sentido desde el punto en que el supervisor es el vínculo tangible entre el empleado y el nivel superior de la empresa.

Somos humanos Cada día miles de personas se esfuerzan en su trabajo, desean alcanzar el éxito, quieren que su trabajo sea apreciado y sus esfuerzos reconocidos. Se trata de una cuestión de necesidades básicas humanas, de reconocimiento y aprecio que todos necesitamos.

Si logramos satisfacer de este modo a nuestros empleados, crearemos un entorno vital, agradable, motivador y enérgico para triunfar y destacar en el mercado. Haga del reconocimiento una fuerte cultura de empresa y se asegurará un clima laboral positivo y productivo.

Un buen salario y unos buenos beneficios harán que la gente esté satisfecha con su trabajo. Pero al igual que ocurre con los clientes, la satisfacción no significa fidelidad. Sin una clara y definida identificación con los valores y cultura de la empresa, atractivas oportunidades de desarrollo profesional y una eficaz política de reconocimiento... no podremos retenerlos.

Descubra los beneficios de implantar una cultura de Reconocimiento Si se toma en serio y se preocupa por lo que hacen y cómo lo hacen sus empleados, tómese muy en serio el reconocimiento, ya que es la mayor herramienta de motivación para ello.

Los directivos en la mayoría de organizaciones probablemente no conocen cómo se sienten realmente sus empleados. Si dedicaran parte de su tiempo a reconocerles su trabajo obtendrían un impacto extraordinario en el desempeño y rendimiento de sus empleados. A través del reconocimiento sus empleados reflejarán su marca, visión, valores y estrategia cada día y en cada ocasión, lo vivirán y lo transmitirán a través de su comportamiento.

Nos estamos moviendo en escenarios empresariales cada vez más exigentes, en los que se pide un aumento de la productividad y de la calidad del trabajo. De igual forma, tenemos que aumentar nuestra sensibilidad hacia el entorno personal de nuestros trabajadores.

Las organizaciones que no utilicen estratégicamente el reconocimiento, renuncian a atraer el talento, desmotivan al que ya tienen, afrontan mayores costes laborales, reducen su productividad y no consiguen establecer un compromiso humano y profesional de sus empleados.

Descubra una de las herramienta más importantes para la motivación de sus empleados y colaboradores, descubra el poder del reconocimiento y se sorprenderá.

Podemos reconocer de forma individual, a un equipo o a nivel organizacional y lo podemos hacer de dos formas, mediante el reconocimiento informal o el formal.

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Reconocimiento informal Se trata de un sistema que, de una forma simple, inmediata y con un bajo costo refuerza el comportamiento de los empleados. Se puede poner en práctica por cualquier directivo, con un mínimo de planificación y esfuerzo y puede, por ejemplo, consistir en una tarjeta de agradecimiento, un correo electrónico, una palmadita en la espalda o un agradecimiento público inesperado.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Podríamos también desglosarlo en reconocimiento informal sin costo o con bajo costo, según lo acompañemos o no con algún tipo de premio o detalle. ¿A quien no le gusta que le reconozcan y agradezcan sinceramente por su trabajo?, además, cuando es inesperado y espontáneo, posee un efecto emocional que, alcanza de lleno al corazón del que lo recibe.

A pesar de lo fácil que parece el realizarlo, es el que menos utilizan las empresas, pues siempre existe cualquier cosa más importante para los directivos que pensar y dedicarse por unos momentos a sus empleados o colaboradores.

Reconocimiento formal Es fundamental para construir una cultura de reconocimiento y su efecto, cuando se realiza eficazmente, es muy visible en cuanto a resultados y rentabilidad.

Lo utilizamos para felicitar a un empleado por sus años en la empresa, celebrar los objetivos de la organización, reconocer a la gente extraordinaria, reforzar actividades y aportaciones, afianzar conductas deseadas y demostradas, premiar un buen servicio o reconocer un trabajo bien hecho.

El reconocimiento formal es la base de una estrategia de reconocimiento que, nos conduce hacia la retención de nuestros empleados.

Regla del 80/20 para el reconocimiento formal En toda estrategia de reconocimiento formal, existen dos partes diferenciadas. La parte intangible, que viene a ser el acto de presentación, donde emana la comunicación emocional y la parte tangible, que es el vínculo físico que utilizamos para hacer que la experiencia sea memorable.

Pues bien, la proporción coincide con la famosa regla de Paretto del 80/20. Tenemos que maximizar el 80% de la parte intangible, así como en el 20% restante de la parte tangible, para lograr un reconocimiento eficaz.

Un acto de reconocimiento es bueno que sea relacionado con algo tangible, ya sea regalos, premios, placas, diplomas, etc. para así vincular la memoria del logro y hacer que impulsen a sus empleados a contar la historia.

Es muy importante, la inclusión del logo o imagen corporativa de la organización, para así simbolizar al máximo la experiencia. Por último, recuerde que un acto de reconocimiento formal no tiene por qué ser caro para ser memorable.

Dosis apropiadas de ambos Acorde a la estrategia de reconocimiento que apliquemos, según las características de nuestra organización, utilizaremos el reconocimiento formal e informal conjuntamente y alineados con los objetivos definidos, para así implantar una cultura de reconocimiento, que reduzca costos laborales como el ausentismo y la baja productividad, aumente el compromiso del personal y se convierta en una sólida y sostenible ventaja competitiva.

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Todos necesitamos ser apreciados y reconocidos, pero no necesariamente de la misma forma o con los mismos obsequios. Cada persona es única y de nosotros va a depender averiguar cual es la mejor forma para valorar su labor.

Existe multitud de ideas para reconocer eficazmente a nuestros empleados, ya sea de manera informal o formal. Dentro de una buena planificación y estrategia, las posibilidades estarán limitadas únicamente por nuestra imaginación.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Intentemos dar algo más, ofrezcamos a nuestra gente algo en lo que creer y obtendremos así su compromiso más sincero.

La empresa y las relaciones con sus clientes Es común escuchar en todos los seminarios y cursos dictados por estudiosos de las relaciones con el cliente, que la finalidad de un negocio es "hacer clientes". Esto implica el grado de importancia que tiene captar y conservar un cliente, profundizando la relación con ellos, logrando su lealtad.

Por ello, gerenciar las relaciones con el cliente debe ser la estrategia primordial de todo directivo de manera de poder asegurar y conservar su fidelidad.

Podemos acordar que la gerencia o gestión de las relaciones con el cliente es un criterio estandarizado en todos los niveles de una organización para establecer, mantener y profundizar las relaciones con el cliente.

Gestión de las relaciones con el cliente La gestión de las relaciones es una filosofía adoptada por una organización, por tanto, debe convertirse en su "estrategia" central en cuanto a la forma de pensar y tratar a sus clientes.

Al ser "estrategia" significa que debe construirse un plan muy bien definido. Cualquier estrategia que no logre captar, mantener y profundizar las relaciones con sus clientes es totalmente inútil para una organización.

Para comprender y predecir el comportamiento del cliente se deben recopilar y analizar todos los datos relativos al mismo, incluyendo sus hábitos de adquisición de productos o servicios.

Conocer en forma detallada las preferencias del cliente hace que cada contacto con un cliente resulte altamente satisfactorio y productivo.

La tecnología como estrategia de relación En estos últimos años hemos recibido información de muchas herramientas tecnológicas orientadas a la gestión de relaciones con el cliente. Estas también son llamadas tecnología CRM. Donde CRM significa Customer Relationship Management (siglas en inglés).

Muchas empresas en el mundo, están considerando o están en prueba de proyectos basados en este tipo de herramientas. Sin embargo, según las investigaciones realizadas por instituciones de alta credibilidad, las cifras de opinión con respecto al tema de calidad del servicio y de satisfacción del cliente no mejoran apreciablemente.

Es muy posible, de acuerdo a diversas opiniones expertas, que el problema se origina en usar la tecnología como estrategia de relación.

La organización como estrategia de relación La implantación en todos los procesos de la organización, de los principios de calidad del servicio y de satisfacción del cliente, es la vía para mejorar apreciablemente la lealtad y fidelidad del cliente a la empresa.

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Esta estrategia, bien internizada y establecida como cultura de la organización, impulsa la correcta selección de las distintas alternativas tecnológicas que se ofrecen en el mercado. No es la selección de la tecnología la que logrará una cultura orientada al cliente.

Hay que recordar siempre que el objetivo de toda organización que desee disminuir costos e incrementar ingresos, debe ser captar, mantener y profundizar las relaciones con el cliente y que cada proceso con o sin tecnología, debe responder a este objetivo clara y transparentemente.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Factores de éxito de la estrategia de relación Los factores para lograr que una estrategia de relaciones con el cliente sea exitosa incluye los siguientes: 1) Debe ser acuerdo común dentro de la organización, que la gestión de relaciones con el cliente trata de la forma más eficaz de llevar estas relaciones con el fin de reducir costos e incrementar ingresos, o sea, tiene un propósito que la impacta favorablemente.

2) El poder de esta estrategia es la claridad en que esta se muestra en los procesos de la organización. Antes de seguir adelante, se debe definir hasta donde se desea llegar y como los procesos reflejan este alcance.

3) Siempre hay que recordar que el cliente desea negociar con quién lo conozca, comprenda lo que necesita y que satisfaga sus necesidades. Gestionar la relación con el cliente significa asegurarse de disponer de la información para realizarla.

4) Las mejores herramientas no son necesariamente las de más alta tecnología. Las mejores son aquellas que permiten recopilar y preservar información para la organización y para el cliente.

Metodología de Gestión del Cambio La gestión del cambio requiere la aplicación de una metodología diseñada para responder las siguientes interrogantes: 1) ¿Conozco como funcionan mis procesos actuales ?. Si los tiene documentados, actualícelos.

En caso de no tenerlos documentados, haga un esfuerzo en hacerlo.

2) ¿Están mis procesos orientados al cliente?. Al tenerlos documentados verifique cual es el grado de "amigabilidad" de cada proceso con el cliente. Es lo mismo que preguntarse ¿Le resuelvo un problema al cliente?.

3) ¿Como oriento mi organización al cliente?. Lo primero es definir el alcance de esta orientación a través de la investigación del tema y el asesoramiento adecuado de un experto, para luego construir un plan estratégico para gestionar el cambio en la organización.

4) ¿Lo lograré?. El adiestramiento adecuado del recurso humano, la elección de la tecnología acorde con el alcance del plan, la implantación y el monitoreo, son técnicas que orientarán la estrategia al camino correcto en caso de alguna desviación.

Gestionando exitosamente las relaciones con el cliente En el pujante y cambiante mercado actual de necesidades a ser satisfechas por distintos proveedores que compiten, la lealtad del cliente se ha convertido en un concepto poco práctico originando mayores costos y menores ingresos para estos proveedores, poniendo en peligro su supervivencia en el tiempo.

La adopción de un criterio de gestión o gerencia de las relaciones con el cliente devuelve a la lealtad, la importancia que le corresponde en la preservación en el tiempo de las organizaciones.

Hoy en día muchas personas nos hemos especializado en este propósito, ofreciendo soluciones fáciles de aplicar para lograr establecer vínculos significativos con los clientes y convertirlos en clientes fieles de por vida.

A pesar del cambio constante en los mercados, es prioridad de toda empresa gestionar las relaciones con el cliente para conocerlo, comprenderlo y satisfacer sus necesidades. Esto es indispensable para lograr beneficios mutuos a corto, mediano y largo plazo.

La tentación

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Tratar al cliente como uno más A continuación enumeremos lo que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ 8. Los 10 Mandamientos de Atención al Cliente 1. El Cliente por Encima de Todo Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. No hay Nada Imposible cuando se quiere A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumple Todo lo que Prometas Este sí que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay Una forma de Satisfacer Al Cliente, Darle Más de lo que espera Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para El Cliente, Tu Marcas la Diferencia Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. Fallar En Un Punto significa Fallar en todo Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. Un Empleado Insatisfecho genera Clientes Insatisfechos Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El Juicio sobre La Calidad De Servicio lo hace El Cliente Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. Por Muy Bueno que sea Un Servicio, Siempre se puede mejorar Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. Cuando se trata de Satisfacer Al Cliente, Todos Somos Un Equipo Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

El pecado

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Trabajar con el piloto automático puesto

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Sumario Basado en el Libro: “Los 10 Mandamientos de la Atención al Cliente de: Carlos López, Alejandro Jáuregui G, Ing. Germán Bernate, Esteban Rodrigo, Oscar Javier Salinas, presentó el Workshop: “LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE” Nosotros Nuestro Servicio, se basa en brindar la aplicación de Conocimiento Actualiza do, el tratamiento a Situaciones Complejas y el desarrollo de Soluciones Prácticas e Innovadoras, que sirvan de apoyo para Alcanzar los Objetivos de nuestros Clientes, Socios, y Empleados.

Contamos en nuestro haber, con exitosa Experiencia en Gestión en re conocidas empresas y en la Organización de equipos de Networkers que nos alientan a mantener y renovar el esfuerzo en la mejora continua de nuestros productos y servicios, actualizándonos en forma permanente a las nuevas tecnologías aplicadas.

La aplicación de tres premisas: Liderazgo, Eficiencia e Imagen para el Crecimiento Empresarial, han sido y serán nuestras guías de acción.

Visión Como Grupo Humano asociado tras el éxito organizacional, integramos al mundo de las Redes de Mercadeo, unificamos conocimi entos, metas, estrategias y alternativas serias y confiables para todos nuestros asociados en pro de mejores beneficios.

Por tanto buscamos manejar varios sistemas, siendo pioneros ya que pretendemos involucrar además de estrategias de Marketing de equipo, toda la inspiración, capacitación y un buen vehículo necesario para alcanzar la libertad financiera, tener una buena economía, una excelente calidad de vida que debería tener toda persona.

Liderar esta manera innovadora de trabajar, nos lleva a que alcanc emos una unificación de negocios en muy corto tiempo y desarrollarlos de tal manera que sea una satisfacción para nuestros integrantes.

Misión

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Somos una consultoría dedicada a asesorar en la obtención de mejores resultados de las organizaciones en cualquie r sector económico de actividad. Para ello desarrollamos un proceso de aplicación de las 3 leyes del cambio; Deseo, Valor y Acción de modo de identificar; Donde estamos?, Definir; Donde queremos estar?, y Delinear; el camino a recorrer entre ambas. La Cap acitación en este proceso es clave para el desarrollo colectivo, definiendo prioritariamente las 3 áreas de especialización: Dirección y Gerencia, Marketing y Ventas y Capital Humano, en todos los niveles de elaboración y ejecución empresarial.

Integramos la Industria de Internet ya que dará paso a la era de la digitalización, información y el comercio electrónico y evolucionará la economía, buscando estar a la vanguardia de oportunidades laborales y de superación personal, económica y financiera. Damos respuesta, trabajando para las personas para un bien común entre nuestros socios, brindamos alternativas serias y confiables, proveemos de apoyo y transformamos la economía y en consecuencia una buena calidad de vida en nuestro entorno.

E-Book: LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /Una Potente Herramienta de Marketing/ Valores 

Honestidad. Nos desenvolvemos de forma clara, justa y razonable.

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Capacidad y Aprendizaje. Tenemos claro que la preparación mediante el aprendizaje de todas las técnicas y recursos necesarios para el buen manejo de un negocio, son esenciales para la gente de negocios de hoy. Para poder evolucionar con nuestras ideas de negocios, también se requiere de aprender cosas del mundo empresarial actual.

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Disciplina. Seguimos un plan trazado a conciencia.

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Solidaridad. Buscamos el bien común y trabajamos para todos.

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Responsabilidad. Seguimos lineamientos y reglas de grupo.

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Perseverancia. Somos de mente positiva.

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Proactivos. Tomamos acción sobre instantáneamente y de forma eficaz.

las

oportunidades

,

reaccionamos

Roberto Passadore Consultor, Capacitador y Facilitador Internacional en Innovación, Marketing y Gestión Empresarial en Argentina, Brasil, Bolivia y Uruguay. Capacitador del programa “Capacitación a Empresarios Emprendedores” en la Dirección Nacional de Pequeñas y Medianas Empresas DINAPIME, Ministerio de Industria, Energía y Minería del Uruguay MIEM. Cuenta en su haber con más de 3000 hs de capacitación ejecutiva y en la empresa a medida, dictadas hasta el 2014, con más de 15.000 profesionales, empresarios y estudiantes universitarios capacitados.

MBA en Dirección Comercial y en Dirección de Marketing de Empresas, en el Instituto ITEAP Málaga España y Terapeuta en Bioprogramación. Terapia del Stress Laboral.

Su conocimiento del mercado en diferentes sectores de la economía están avalados por 30 años de experiencia en desarrol lo de carrera, y 10 años en consultoría, capacitación y asesoramiento en empresas nacionales, conduciendo departamentos de marketing y comercial de productos profesionales, de consumo masivo, así como también intangibles y servicios, y participado con éxit o en la creación y dirección de equipos de “Network”.

Su perfil personal, y de liderazgo lo destacan como un profesional ético y transparente, con capacidad de adaptarse a los cambios de construir relaciones duraderas, y de liderar equipos, así como de gen erar su motivación hacia el logro de sus metas individuales en sintonía con los objetivos empresariales.

Desde el año 2004 Fundador de la Consultoría, impulsor de alianzas estratégicas, socios de negocios, y asociatividad PYME para enfrentar un mercado glo balizado, en aras de la generación de valor agregado.

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Agradecemos su preferencia Roberto Passadore Consultoría