ALAC, Asociación Latinoamericana de Casos. Tecnológico de Monterrey, Campus Guadalajara. Centro Internacional de Casos (CIC). Dirección: Av. General Ramón Corona 2514. Col. Nuevo México C.P. 45138. Zapopan Jalisco, México. Teléfono: +52 (33) 36 69 30 00 ext. 2182 E-mail: alac.gdl@servicios.itesm.mx Sitio web: https://cic.gda.itesm.mx/alac/
Docente: Rodrigo Pino Gutiérrez
Título del Caso: Caso de Enseñanza, ¿Retener o dejar ir?, un dilema hospitalario público Docente: Rodrigo Pino Gutiérrez Universidad Tecnológica de Chile INACAP. Sede Santiago Centro. Almirante Barroso 76. Santiago Centro. e-mail: armando.pino@inacapmail.cl; rpino@uoc.edu Track: Caso de enseñanza completo
Caso de Enseñanza. ¿Retener o dejar ir?, el dilema de un gran hospital Alicia Achondo, luego de meses de postulación al cargo de Enfermera Supervisora del Servicio de Oftalmología del hospital público: El Salvador, en Santiago de Chile, logró el anhelado puesto en el centenario hospital, sin saber Alicia que al tiempo, descubriría la alta rotación de personal en la Unidad de Trauma Ocular (UTO). Muchos profesionales ingresaron a cubrir distintos cargos laborales en el hospital, pero luego de pocos meses, tras capacitarse, los trabajadores y profesionales abandonaron el sistema público para migrar a distintas clínicas y servicios clínicos oftalmológicos privados, dejando la unidad especializada de cobertura nacional sin poder brindar los servicios de calidad y excelencia que Alicia se prometió a sí misma al momento de asumir el liderazgo del equipo. “Un servicio público hospitalario, debe brindar un trato digno y oportuno, más aún en una unidad que atiende casos de urgencia a nivel nacional”, fue la arenga que Alicia dio a los trabajadores y funcionarios en sus primeros días, no obstante, desconocía que tomar acciones remediales además de estructurales frente a la alta rotación de personas en la administración pública son muy complejas de abordar, incluso para retener el talento tanto nuevo como de trabajadores con más data. La nueva jefatura también desconocía que, además del bajo número de profesionales, un número no menor de ellos, estaban a punto de renunciar y otros tantos se encontraban con licencias médicas, permisos administrativos junto a feriados legales; Alicia cuenta con tres meses para revertir una situación que se arrastra por años en el Hospital El Salvador, una concesión que podría privatizar el recinto asistencial, un posible paro de trabajadores y médicos, es el escenario que debe enfrentar en este corto tiempo.
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Un hospital con historia Fundado el 7 de diciembre de 18711, cuando Chile tenía una tasa de mortalidad infantil del 62% de los niños nacidos vivos2, en el gobierno de Errázuriz, el hospital en su construcción fue postergada por el costo que le significó a Chile la Guerra del Pacífico y que finalmente la sociedad civil colaboró para su terminación, actualmente El Salvador brinda atenciones de salud de baja, mediana y alta complejidad a adultos, siendo líder en trasplante renal de adultos y centro de referencia nacional para trasplante hepático, médula ósea y manejo del trauma ocular a nivel nacional, esta entidad pública que consta con más de 100 unidades y departamentos, que atiende anualmente a más de 200.000 pacientes, realizaba alrededor de 1.500 intervenciones quirúrgicas mensuales con una dotación de personal aproximado de 2.000 funcionarios, el recinto, une tanto intereses públicos como privados debido que algunos servicios hospitalarios están en pleno proceso de concesión privada. El Hospital con más de 100 años de vida, atiende las comunas del sector oriente de Santiago de Chile, tales como, Peñalolén, Macul, Las Condes, Lo Barnechea, Vitacura, Providencia, Ñuñoa y la Reina, pero además en el área de trauma ocular, recibe pacientes de todo el país. En la actualidad el Hospital El Salvador se encuentra en proceso de reconstrucción, ya que por sus más de 100 años de vida y después de haber soportado 3 terremotos, su infraestructura considerada monumento Nacional debe ser demolida y sustituida por una que cumpla con los estándares de calidad que se exigen en estos tiempos, además como otros hospitales en Chile, varios centros asistenciales de salud han concesionado sus servicios3
El dilema Alicia se caracterizaba por ser era una joven profesional, motivada, que ingresó al servicio público de salud por los valores entregados en su Universidad también pública, se desempeñó en el cargo como Enfermera Supervisora del Servicio de Oftalmología del Hospital El Salvador (ver figura 1), no obstante, al tiempo pudo comprobar que su trabajo no sería nada de fácil, en el Servicio de Oftalmología el ausentismo laboral del equipo era alto, debido a licencias médicas por enfermedades comunes y profesionales, sin embargo, descubrió que estas amnistías eran muy recurrentes, ya que, a los funcionarios se les remuneraba la totalidad del mes, independiente de la cantidad de días con licencia. Estas ausencias generaban claramente dificultades para la jefatura, pacientes y en general al hospital para el funcionamiento del servicio. Esta situación llevaba además la dificultad que no se podían buscar reemplazos4, estas licencias no superaban los 12 días, por tanto, según la ley vigente, 1 https://www.youtube.com/watch?v=MUtZ7ybfYzA 2 La tasa de mortalidad infantil, es decir, el número de defunciones de menores de un año de vida por cada 1.000 nacidos vivos, descendió de 7,2 en 2014 a 6,9 en 2015. En ese mismo período, la tasa de mortalidad de la niñez (defunciones de 1 a 4 años por cada 1.000 nacidos vivos) se situó en 1,0, lo que marcó un baja de 0,1 respecto a 2014. Fuente INE. http://www.ine.cl/prensa/detalleprensa/2017/08/25/nacimientos-en-chile-disminuyeron-2-5-entre-2014-y-2015 3 https://www.youtube.com/watch?v=VWqmL_uPjKI 4 Un establecimiento hospitalario público, cuya administración del Recurso Humano está normado y regulado a través de la Ley 18.834 sobre Estatuto Administrativo y la Ley 19.664 que establece normas especiales para funcionarios que indica de los Servicios de Salud y la Ley 15.076, al mismo tiempo se rige por las normas y orientaciones técnico-administrativas emanadas desde el Ministerio de Salud y el Servicio de Salud Metropolitano Oriente, en la implementación de procesos de reclutamiento, inducción, remuneración, capacitación, evaluación, incentivos, sanciones, servicio de bienestar, reconocimientos, desvinculación, requerimiento de cierre de brechas de dotación de personal, y otras materias específicas de la gestión del recurso humano de la institución
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Docente: Rodrigo Pino Gutiérrez Alicia y el Encargado de Personas no podían dar solución inmediata, produciéndose así, un déficit de personal y además una baja calidad en la atención de los usuarios, quienes en los últimos dos años se vio incrementado los niveles de insatisfacción, sumado al clima de incertidumbre, por la posible concesión privada en el mediano plazo. Departamento Número de trabajadores Jefatura
1
Pabellón
20
Secretaria
5
Policlínico
11
Sala 13 Figura 1 (Achondo 2017) Equipo a cargo de Alicia La nueva jefatura analizó factores internos y externos sobre algunos fenómenos de ausentismos laborales y renuncias, se reunió con distintos equipos de trabajo (Ver figura 2), algunos argumentos sobre el fenómeno eran objetivos y otros no tanto, de todos modos, Alicia registró todos los comentarios de los funcionarios: 1. El hospital ha tenido año a año un incremento de las prestaciones auge5. Esto se traduce en mayor carga laboral, tanto desde lo administrativo y lo técnico por la misma remuneración6. 2. Generalmente existe un clima laboral de tensión entre funcionarios por las siguientes causales: -Los técnicos en enfermería tienen la percepción que conocen mejor el funcionamiento del servicio, que sus mismas jefaturas (Ver figura 3). -Los turnos mejor remunerados, son entregados siempre a las mismas personas. -Los médicos tienden a no respetar los conductos regulares de información y papeleo. 3. 20 funcionarios que realizan turnos declararon su desmotivación por el pago de horas extras mal pagadas a diferencia de los médicos. Los médicos al tener un horario de En caso de situación de carencia de personal en situaciones contingentes o situaciones críticas para la segura atención de los pacientes, el establecimiento recurre racionalmente a la compra de servicios a terceros o externalización de servicios, de acuerdo a la normativa vigente. Con el objeto de desarrollar las políticas de gestión del recurso humano definidas por el marco normativo ya señalado, el establecimiento establece en su estructura un Departamento responsable de la gestión del recurso humano. 5 Nombre que reciben las Garantías Explícitas en Salud (GES), constituyen un conjunto de beneficios garantizados por Ley para las personas afiliadas al Fondo nacional público de salud y a las Isapres privadas. Las Garantías exigibles son: Acceso: Derecho por Ley de la prestación de Salud. Oportunidad: Tiempos máximos de espera para el otorgamiento de las prestaciones. Protección financiera: La persona beneficiaria cancelará un porcentaje de la afiliación. Calidad: Otorgamiento de las prestaciones por un prestador acreditado o certificado. 6
http://rbb.cl/ixs3
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4. 5. 6.
7. 8.
trabajo más corto pueden trabajar en diferentes servicios médicos, llegando a recibir dos sueldos dentro del mismo hospital, situación que no ocurre con los paramédicos o técnicos, ya que a ellos solo le cancelan horas extras, lo que equivale aproximadamente al 4% del sueldo de un turno médico. La situación que provoca la evasión de toma de turnos en días críticos 2 auxiliares no cumplen al 100% sus funciones y se encuentran con sumario administrativo. 20 funcionarios no respetan su horario de colación. Los funcionarios técnicos cumplen sus funciones, sin embargo, su nivel de colaboración es baja con otros profesionales que necesitan ayuda, por ende, el clima de trabajo en equipo es escaso. Muchos funcionarios con menos de un año, una vez aprobados los cursos y capacitaciones migran a clínicas privadas. Un grupo importante de funcionarios entre 5 y 9 años de antigüedad, en la reunión mencionaron que los beneficios del hospital eran buenos, pero de baja difusión, entre los más repetidos y valorados comentarios estuvo la calidad de la sala cuna, el jardín infantil, los cursos gratuitos de capacitación, permisos para estudiar, apoyo laboral de las confederaciones y gremios del propio centro asistencial.
Figura 2 (Servicio de Oftalmología)
Enfermera supervisora del servicio de oftalmologia
Enferemera coordinadora de sala
Enfermera coordinadora de pabellon
Enfermera coordinadora de policlinico
Tec. Paramedico (arsenalera)
Figura 3 División de Políticas y Gestión. Escuela de Salud Pública Universidad de Chile. O. Arteaga. “La Transformación de la gestión de hospitales en América Latina y el Caribe”. OPS 2001
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Docente: Rodrigo Pino Gutiérrez En el escenario de paros de funcionarios7 por la concesión y privatización de algunos servicios del hospital, finalmente Alicia piensa que, muchos de los nuevos profesionales que ingresan al hospital abandonan el servicio público migrando al privado por la baja difusión de los beneficios y mal clima laboral, por otro lado los trabajadores de mayor antigüedad presentan un elevado ausentismo debido a dificultades en la equidad interna en la política de compensaciones y sistema de turnos, para Alicia todas estas razones, junto a otras variables impactan en la fuga de los recursos humanos y gestión de personas. La nueva jefa se pregunta, ¿retener el nuevo talento? ¿Invertir esfuerzos en mejorar las condiciones laborales de los antiguos funcionarios?, ¿cómo generar cambios, considerando que las decisiones en el sistema público responden a una jerarquía administrativa y política?, sin duda Alicia pensó que estas preguntas eran las correctas para el manejo del índice de rotación, sin embargo, se pregunta también ¿qué acciones debe tomar para traspasar la retención a la satisfacción de los usuarios del Hospital El Salvador?
7 Acción y resultado de detener una actividad o movimiento, voluntario en el trabajo por acuerdo de obreros o empleados
ECONOMÍA,
SOCIOLOGÍA,
huelga
o
cese
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Actividad
Dilema ético
1.- Preguntas detonantes para confección del informe escrito posterior a la plenaria. a) ¿Cuál es el dilema? b) ¿Qué valores están en juego? c) ¿Qué alternativas tiene Alicia? d) ¿Qué alternativa tiene el Departamento de Personas? e) ¿Cómo debe proceder Alicia frente a la decisión de retención de talentos de los trabajadores antiguos v/s trabajadores nuevos? f) ¿Cuáles pueden ser las consecuencias para el Hospital con la decisión de Alicia? g) ¿Cómo pueden verse afectados los trabajadores de la decisión de Alicia? 2.- Plan de pizarrón Pizarra 1 Luego de la presentación de la síntesis y aprendizaje esperado del caso, los estudiantes discuten en grupos pequeños. El docente anota en el centro de la pizarra la siguiente pregunta: ¿Cómo enfrentar el dilema de la retención de talento de trabajadores antiguos v/s trabajadores nuevos, considerando la satisfacción de los usuarios del hospital y de los propios funcionarios? Pizarra 2 El docente anotará en la pizarra las etapas en las que se irá discutiendo el caso: Dilema ético. Definición de la controversia: Valores en juego:
Alternat ivas
Pizarra 3 El docente anotará en la pizarra las etapas en las que se irá discutiendo el caso: las preguntas detonantes para guiar la discusión grupal del caso: Alternativas. Identificación de los fines de la actividad de los involucrados (bienes internos): Identifique, las distintas alternativas que le conduzcan a una decisión:
Pizarra 4 El docente anotará en la pizarra las etapas en las que se irá discutiendo el caso: las preguntas detonantes para guiar la discusión grupal del caso: Análisis de Alternativas. Análisis de consecuencias Promover la retención de talento de Promover la retención de talento de Trabajadores Nuevos Trabajadores Antiguos Corto Plazo Largo Plazo Corto Plazo Largo Plazo Trabajadores Hospital Pacientes
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Docente: Rodrigo Pino Gutiérrez 3.- Evaluación. Escala de valoración Dimensiones a evaluar
Discusión del Caso
1. Análisis en Grupos
2. Participación en Plenaria
3. Argumentación de las Intervenciones
4. Informe Técnico
5. Competencias Genéricas: trabajo en equipo, ética Profesional y compromiso.
RÚBRICA PARA EVALUAR ANÁLISIS DE CASO Desarrollo Destacado Desarrollado En Desarrollo (Evalúa – Reflexiona) (Aplica) (Relaciona) 4 puntos 3 puntos 2 puntos El estudiante comparte sus El estudiante presenta sus El estudiante aporta con reflexiones con el grupo, conclusiones al grupo, información mencionada en el caso explicando sus puntos de vista en proponiendo alternativas de para responder a las preguntas relación a las alternativas de solución del caso y aportando formuladas, proponiendo solución del caso y a las preguntas a las preguntas formuladas. alternativas básicas de solución. Sus formuladas. Sus opiniones Sus opiniones dan cuenta de la opiniones dan cuenta de la expresan la identificación de las identificación de algunas de identificación parcial del problema dimensiones del problema y sus las dimensiones del problema que presenta el caso. Escucha los posibles implicancias, desde la dentro de lo esperado. puntos de vista y opiniones de sus evaluación de situaciones y Además, analiza los puntos de compañeros de grupo. reflexiones. Además, integra en su vista y opiniones de sus análisis los puntos de vista y compañeros de grupo. opiniones de sus compañeros de grupo. El estudiante participa activa y El estudiante participa El estudiante participa cuando le es espontáneamente en la plenaria, espontáneamente en la solicitado por el profesor, aportando aportando en sus distintas etapas y plenaria, aportando en algunas con información para responder sus explicando sus puntos de vista. de sus etapas y presentando preguntas. Escucha los puntos de Integra en sus intervenciones los sus puntos de vista. Escucha vista y opiniones de sus puntos de vista y opiniones de sus atentamente los puntos de compañeros. compañeros. vista y opiniones de sus compañeros. El estudiante presenta en su El estudiante presenta en su El estudiante presenta en su argumentación una clara idea argumentación conclusiones argumentación la vinculación entre respecto de las alternativas de relevantes respecto de las la información del caso y algunas solución del caso, fundamentadas alternativas de solución del ideas relacionadas con posibles teóricamente. Incluye en su caso, fundamentadas alternativas de solución. Se advierte argumentación el análisis de las teóricamente. Incluye en su una escasa fundamentación teórica implicancias del problema en sus argumentación el análisis de y una comprensión parcial del distintas dimensiones. algunas de las dimensiones del problema. problema. Elabora el informe técnico que Elabora el informe técnico que Elabora el informe técnico que incluye los resultados del análisis incluye los resultados del incluye los resultados del análisis y/o mediciones efectuadas en análisis y/o mediciones sin considerar formato, estructura terreno, con rigurosidad en el efectuadas en terreno de y/o presenta errores gramaticales. formato, estructura y gramática. acuerdo a estructura. El trabajo da cuenta del cumplimiento de todas las tareas asignadas para el desarrollo del proyecto, conforme a las normas y plazos establecidos y superando los estándares definidos.
El trabajo da cuenta del cumplimiento de todas las tareas asignadas para el desarrollo del proyecto, conforme a los estándares, normas y plazos establecidos.
El trabajo da cuenta del cumplimiento de la mayoría de las tareas asignadas para el desarrollo del proyecto, sin considerar los plazos establecidos, estándares y normas definidas.
Nivel Inicial (Reconoce) 1 punto El estudiante identifica información relevante del caso, sin embargo, contribuye escasamente a responder las preguntas formuladas. Sus opiniones dan cuenta de una escasa comprensión del problema que presenta el caso. Escucha los puntos de vista y opiniones de sus compañeros de grupo.
El estudiante interviene sólo cuando el profesor le realiza una pregunta dirigida, logra responder escasamente a lo consultado. Se muestra desatento ante las intervenciones de sus compañeros. El estudiante presenta en su argumentación la memorización de la información presentada en el caso, demostrando recordar el contenido del mismo, escaso análisis teórico del tema. Elabora de manera insuficiente el informe técnico, bajo nivel de acuerdo a formato, estructura y presenta errores gramaticales Cumple muy por debajo de lo esperado con las tareas asignadas y escasamente se ajusta a los estándares y normas definidas.
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Referencias bibliográficas Arteaga. O. OPS 2001. División de Políticas y Gestión. Escuela de Salud Pública Universidad de Chile. “La Transformación de la gestión de hospitales en América Latina y el Caribe”. Recuperado de http://www.bibliotecaminsal.cl/wp/wp-content/uploads/2016/03/9.pdf Chiavenato, I. (2007). Administración de recursos humanos. McGraw-Hill Interamericana. González, J. (2013). El método del caso. Multidisciplinary Business Review, 6(2). Recuperado de http://www.asfae.cl/journalmbr/images/stories/pdf/MBR%20%20Vol6%20-%20N2%20-%20Jorge%20Gonzalez%20-%20p1.pdf Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, TEC de Monterrey. (2014). Técnicas didácticas. Recuperado de http://sitios.itesm.mx/va/diie/tecnicasdidacticas/5_1.htm Ley 19.664 año 2000. Recuperado https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=155848 Sistema de concesiones en Chile, Coordinación de Concesiones Ministerio de Obras Públicas Diciembre 2015. Recuperado de http://www.mop.cl/participacion_ciudadana/Documents/cosoc/actas/ANEXO_SESION_7_ N_1_COOC_MOP_10122015.pdf Pino, R. (2012). Desde el quehacer, hacia una metodología de autocuidado y cuidado de equipos en el contexto del Programa Vida Nueva. Cuidado de Equipos en el Programa Vida Nueva 2012 (pp. 17-25). Recuperado de: http://www.sename.cl/wsename/otros/24-horas_2015/pdf/7_Libro_2012_vida_nueva.pdf Uribe Barreto, Alonso. Biografía de un hospital: perfil asistencial-académico, científico y humano: Hospital del Salvador: 1872-2002. Santiago, Garcés & Goycolea, 2002. Recuperado http://www.bibliotecaminsal.cl/wp/wp-content/uploads/2013/08/HISTORIAHOSPITAL-DEL-SALVADOR.pdf Werther, W. (2008). Administración de recursos humanos: el capital humano de las empresas. McGraw Hill.
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Anexos Cuadro general del primer semestre año 2017: Nombre de la Empresa Hospital del Salvador / Servicio de Oftalmología Periodo
Fecha Inicio
01 / 01 / 2017
Fecha Término
01 / 06 / 2017
Número de trabajadores al inicio del periodo
=E0
50
Número de trabajadores al final del periodo
=E1
40
Efectivo Medio
EM= (E0+E1)/2
Admisiones en el periodo
=A
Desvinculaciones
=D
Índice de Rotación
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Cuadro de rotación por mes:
Período
Admisiones Desvinculaciones (Número de (Número de trabajadores) trabajadores)
Número Total de Trabajadores Inicio del mes
Término del mes
Enero
0
0
50
50
Febrero
0
2
50
48
Marzo
0
2
48
46
Abril
0
2
46
44
Mayo
0
2
44
42
Junio
0
2
42
40
0
10
Cuadro Análisis Alicia Achondo: CAUSAS GENERALES DE CAUSAS ESPECIFICAS DE MOVILIDAD MOVILIDAD DE PERSONAL DE PERSONAL
Marque con Observación una X
Rotación Admisiones:
Contratos
x
Ascensos Traslados
x
Desvinculaciones: Jubilaciones Causales legales
x
47 funcionarios entre Contrata y Planta 0 1 secretaria se titula de paramédico 0 10 renuncian voluntariamente
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Docente: Rodrigo Pino Gutiérrez Ausentismo Licencias: • Enfermedades comunes • Enfermedades profesionales Estilo de supervisión • Desmotivación • Conflictos • Falta de sinergia grupal
x
x
Clima laboral
30 funcionarios con enfermedades comunes (entre 2016 – 2017) 1 secretaria con tendinitis 20 funcionarios que realizan turnos refieren desmotivación por horas extras mal pagadas a diferencia de los médicos. 2 auxiliares no cumplen al 100% sus funciones. 20 funcionarios no respetan su horario de colación. En general cada funcionario cumple su función, sin preocuparse si colegas necesitan ayuda.
Funcionarios refieren: Los técnicos en enfermería conocen mejor el funcionamiento del servicio, que sus mismas jefaturas. Médicos tienden a no respetar los conductos regulares de información y papeleo.
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Variaciones en la economía • Recesión • Demanda cíclica • Periodo del año • Ciclo de la industria a la que pertenece la empresa • Otros Legislación • Casos auge
Incremento de las prestaciones auge. Esto se traduce en mayor carga laboral.
Privatización, Concesión hospitalaria
Globalización Políticas Otras