ESTÁNDARES DE SERVICIO. SERVICIO A CUARTOS LHW

Estándares de servicio. Servicio a CuartosLHW

Toma de orden

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿pidió permiso el anfitrión para hacerlo, duró este tiempo de espera menos de 30 segundos o se ofreció al emisor la opción de devolverle la llamada? 3. ¿El ambiente estaba libre de ruidos e interrupciones permitiendo escuchar con claridad? 4. ¿El anfitrión demostró buen conocimiento para responder todas las dudas relacionadas con el menú? 5. ¿El anfitrión tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 6. ¿El anfitrión se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped? 7. Si se ordenó un postre caliente o frio, ¿el anfitrión ofreció al huésped la opción de enviarlo al terminar el plato fuerte? 8. ¿Comprobó el anfitrión el número de comensales? 9. ¿El anfitrión repitió la orden durante o al finalizar la llamada? 10. ¿El anfitrión informó el tiempo de entrega? 11. En el caso de tener un sistema automatizado para tomar la orden, (Tablet, por televisión, etc.) ¿el sistema era fácil de usar y la orden llegó correcta a la hora indicada?

Venta

12. ¿El anfitrión sugirió una entrada o guarnición apropiada a la orden? 13. ¿El anfitrión ofreció alguna bebida con los alimentos (ej. vino, cerveza, refrescos, café, etc.)? 14. ¿El anfitrión sugirió un postre?

Servicio

15. ¿Se sirvió el pedido de acuerdo con los horarios reglamentarios? (Tarjeta de pedido de desayuno: antes de que transcurrieran 5 minutos desde el momento de su petición.

Pedidos por teléfono: desayuno, 30 minutos ; almuerzo y cena, 40 minutos). 16. Si se ofreció una hora de entrega estimada, ¿se sirvió el pedido antes de que transcurrieran 5 minutos de la hora establecida? 17. ¿Llamó el anfitrión a la puerta/timbre de la habitación y, en caso necesario, esperó 10 segundos y volvió a llamar y a anunciar el nombre de su departamento antes de entrar a la habitación? 18. Si el periódico se encuentra en la puerta, ¿el anfitrión lo entregó junto con el servició? 19. ¿El anfitrión preguntó al huésped el lugar de su preferencia para colocar la charola/carro? 20. ¿El anfitrión aseguró la mesa desplegable y la montó? 21. ¿El anfitrión acomodó las sillas correctamente? 22. ¿Se esforzó al máximo el anfitrión en garantizar que el cliente se sintiera cómodo? 23. ¿Se ofreció el anfitrión a servir las bebidas, levantó el cloché y la tapa si se aplica? 24. ¿El anfitrión confirmó con el huésped la orden, la cual estaba completa y correcta? 25. ¿El anfitrión informó al huésped el procedimiento para recolección de la charola/mesa o entregó una tarjeta con la información? 26. ¿La cuenta fue presentada de inmediato detallando claramente el servicio sin errores? 73

27. Si fue solicitada la recolección de la charola/carro, ¿fue recolectado en menos de 15 minutos de haberlo solicitado?

El anfitrión –Estándares de comportamiento

28. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado? 29. ¿Fue la forma de hablar del anfitrión clara y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección? 30. ¿Se comunicaron los empleados de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés? 31. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente? 32. ¿Demostró el anfitrión un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas? 33. ¿Fue capaz el anfitrión de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones de otros hoteles o averiguar inmediatamente la información solicitada? 34. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 35. ¿Se esforzó al máximo el anfitrión por satisfacer las peticiones del cliente u ofrecer una alternativa adecuada? 36. ¿Personalizó el anfitrión la conversación de algún modo y trató al cliente de forma individual? 37. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 38. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 39. ¿El anfitrión mostró una postura alerta y respetuosa al interactuar con los demás? 40. "¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del desarrollo o de averiguar inmediatamente la información solicitada en caso de desconocerla?" 41. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 42. ¿Al final de la interacción el anfitrión le dio una cálida y sincera despedida?

Menú y alimentos

43. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado y sin errores? 44. Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente? 45. ¿Se tenían opciones alternativas en el menú (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) ya sea que el anfitrión las comunique de forma verbal o que estén indicadas en el menú? 46. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acorde a la descripción redactada en el menú? 47. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 48. ¿Fue aceptable la textura de los alimentos? 49. ¿La comida fue cocinada de acuerdo a lo solicitado y fue servida en la correcta temperatura? 50. ¿Fue aceptable/generoso el tamaño de las raciones?

51. ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho? 52. ¿Había al menos dos jugos recién exprimidos? 53. ¿Fue el pan/bollería de excelente calidad?

Equipo y montaje

54. ¿La charola/mesa/carro en el que se presentó el servicio estaba limpia y en buenas condiciones? 55. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no se aceptan de papel) 56. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 57. ¿Estaba la mantequilla fresca y bien presentada (es decir, no en envases blíster sino mantequillas envasadas de alta gama? 58. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos? 59. ¿Había un florero fresco o centro de mesa en el servicio? 60. ¿Los alimentos no estaban cubiertos con plástico, papel o aluminio? 61. ¿Fueron servidos los condimentos apropiados a los alimentos y presentados en los platos o ramekin adecuados? 62. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 63. En el caso de servicio de desayunos, ¿había al menos tres diferentes mermeladas disponibles (miel es aceptable)?

Diario de servicio:

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Revisión Sección modificada Descripción de la mejora Fecha de modificación

Creación

1. Fotografías

2. 3. 4. 5. 6. 7. Se agregaron fotografías reales y se actualizó la secuencia de servicio Nov. 13

Sept 14