B. SERVICIO DE COMIDA / CENA

B. Servicio de Comida / Cena

30 seg

Reservación

Toma 1 . Bienvenida Toma 2. Asignación de mesa Toma 3. Presentación

1 min Toma 6.

Toma 4. Orden de bebidas Toma 5. Servicio bebidas Toma de orden

5 min 2 min

2 min Toma 7. Servicio de alimentos

15 min 20 min Toma 8. Verificar calidad Toma 9 . Limpieza de mesa

3 min

Toma 10. Servicio postre/café

10 min 5 min 3 min

Toma 11. Cuenta Toma 12 . Despedida Toma 13 . Remontaje

Reservación

Hostess / Supervisor / Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Supervisor no están disponibles y el teléfono suena deberás contestarlo; de igual forma si un cliente se acerca al lugar para pedir reservación, da el servicio amablemente anotando todos los detalles.

1. Al recibir una llamada o a un cliente en el restaurante solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

2. Verifica la lista de reservaciones y consulta si hay espacio disponible para la hora y lugar que el cliente solicita, regístralo en la bitácora y anota todos sus datos:

a. Nombre b. Número de personas c. Hora de la reservación d. Habitación u hotel de procedencia e. Número de teléfono para contacto f. Solicitudes especiales (festejos, alergias, etc.)

3. Repite la información de la reservación para confirmar los datos. 4. Despídete amablemente.

“Restaurante___, (tu nombre), a sus órdenes”.

“Gracias por llamar, estamos a sus órdenes”.

Toma 1. Bienvenida

30 seg.

Hostess/ Supervisor/ Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Supervisor no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa.

5. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado al restaurante.

6. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación, apellido y número de personas.

7. Pregunta el área de preferencia: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.

“Buenas tardes/noches, bienvenidos a _________”.

“Sr./Sra., me indica por favor su apellido, número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.  Para los restaurantes de especialidad, si notas que alguno de los comensales tiene frío por el aire acondicionado, ofrécele una pashmina o ubicarlos en alguna mesa alejada de las salidas del aire. Si por el contrario tienen mucho calor, ofrece una mesa cerca de los ventiladores o en el interior con aire acondicionado.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

En ocasiones los huéspedes salen de tour de pesca y te solicitarán que se les cocine los alimentos que hayan capturado. En este caso los pescados deberán ser inspeccionados por el Chef a cargo y en caso de que se encuentre en buen estado, deberás recabar la firma del cliente en la carta de deslinde Responsiva de Alimentos

8. Si no tienes mesas disponibles invita al cliente a la sala de espera (si cuentas con una), indícale el tiempo aproximado de espera.

9. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente y número de habitación para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa.

“Sr./Sra.________, por ahora tenemos una lista de espera, su mesa estará lista en ___ minutos.

Sr. Williams Hab. 159A

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.

Toma 2. Asignación de mesa

1 min

Hostess/ Supervisor/ Mesero 10. En menos de 1 minuto de que el huésped llegó al lugar, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar limpia y con el montaje completo.

Si no hay disponibilidad ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

11. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Ayudante de Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa. 12. Toma el número de menús necesarios incluyendo 1 menú de vinos y menús de niños en el idioma correspondiente. Pide al cliente que te siga a su mesa, guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.

Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

13. Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad.

Toma 3. Presentación

Hostess/ Supervisor/ Mesero

14. Preséntate con el cliente, indicando el nombre del mesero que lo atenderá.

15. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

16. Explícale las opciones de servicio disponible ya sea buffet y/o a la carta. Si es buffet explícale el funcionamiento, indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

17. Explica las bebidas y platillos especiales del día. 18. En caso de que elijan servicio a la carta entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil o coloca la manteleta de niños, según el caso. Entrega también el menú de bebidas/vinos al comensal principal de la mesa.

“Sr./Sra.____, bienvenidos a _____ mi nombre es____, el día de hoy/esta noche _____ será su mesero.

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de ensaladas y la parrilla donde le prepararán en el momento filete de salmón o el pescado de su preferencia, además tenemos disponible una gran variedad de postres”

19. Al entregar el menú ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocando la servilleta lo menos posible.

Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa.

Mesero

20. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y acércate a la mesa. 21. Preséntate con los clientes en la mesa saludando con su nombre.

22. De inmediato ofrece agua preguntando si desean agua embotellada o de la casa. Ofrece primero agua embotellada nacional y después las opciones de agua importada. 23. Si desean agua de la casa lleva de inmediato una jarra y sirve sin hielo en las copas de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños. Utiliza un lito limpio para evitar salpicar a tu huésped. 24. Si desean agua embotellada llévala en una charola de bar cerrada, preséntala al cliente que la solicitó, ábrela en la mesa y sírvela comenzando por las damas.

25. En caso de que sean huéspedes de Royal Resorts, solicita su llave de la habitación y pregunta el número de cuarto y el nombre completo del titular de la tarjeta. 26. Pregunta si desean cuentas separadas, esto te dará la pauta de cómo trabajar la mesa en el sistema REST.

27. Verifica si los clientes portan brazaletes REFINE lo que te ayudará a dar mejores recomendaciones y a identificar los artículos que están incluidos, etc.

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

“¿Desea agua?, me permite ofrecerle agua embotellada natural o mineral”

“¿Me permite por favor la llave de su habitación? ¿Está a su nombre Sr./Sra.____? NO: ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

En caso de que tu cliente sea un anfitrión o te solicite realizar el cargo del consumo a una Tarjeta de Consumo Departamental solicita la tarjeta física y confirma el departamento y empresa a donde se realizará el cargo. Verifica también si el consumo se facturará o si se registrará en comanda. Los consumos en comanda deberás registrarlo en el Sistema de Comandas y NUNCA en el Sistema de ventas REST.

Toma 4. Orden de bebidas

Mesero

Ofrece: 2 min.

28. Explica las bebidas del día, especiales y ofrece una entrada/botana.

Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc.  Explica los diferentes tamaños disponibles de bebidas en el centro de consumo, ofrece primero el tamaño estándar.  Recomienda un vino o bebidas adecuadas al tipo de platillos que quisieran probar del menú o a los gustos de los comensales. Conoce bien tu carta de vinos y los maridajes que puedes hacer con los platillos del menú. 29. Toma la orden de las bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias (ej. tamaño de la bebida, etc.) Pregunta siempre si las bebidas las desean con hielo, excepto bebidas frozen. En menos de 2 minutos de que el cliente se sentó.

Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda? 30. Repite la orden para corroborar el pedido realizado y agradece su orden. 31. En el Sistema REST abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación. Resguarda la tarjeta-llave del huésped en el palomar junto con la comanda.

Toma 5. Servicio de bebidas

Sirve en: 5 min Ofrece: 2 min

Mesero

32. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

33. Coloca las bebidas al frente del comensal iniciando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Coloca una blonda con el logo en dirección al comensal (para que absorba el agua que escurre del vaso o copa).  No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.  Solo sirve con popote las bebidas frozen o si el cliente te lo solicita, esto con el fin de cuidar al medio ambiente.

Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería.

¡Revisa el apartado siguiente de Servicio de Vino!

Toma 6. Toma de orden

10 min.

Mesero

66. Acércate a la mesa para tomar la orden.

Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

34. Si los clientes eligen servicio a la carta, pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 10 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.

Ayuda a tu invitado a seleccionar los platillos, por ejemplo: pregúntale si prefiere un platillo con pollo, carne, pescado o uno tradicional de la zona, pregunta si son alérgicos a algún alimento y con tus conocimientos del menú recomiéndale al menos 2 platillos de acuerdo a sus preferencias. Describe los ingredientes especiales que contiene y las salsas.

“¿Están listos para ordenar?” “¿Le gustaría probar algún platillo tradicional mexicano, pescado o pollo?”

“En ese caso, le recomiendo el pollo Yucatán, especial de la casa con salsa de achiote o la pechuga de pollo gratinada acompañada de puré de camote y arroz jardinera.”

35. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes según lo indique el estándar de numeración. Consulta con tu supervisor.

Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados. 36. Anticípate y confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales, salsas o solicitudes especiales por alergias. Informa al cliente si el tiempo de preparación excede los 20 minutos.

Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate con tu Supervisor. 37. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (sopa, ensalada, entrada, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.

38. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

39. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada César con pollo a la parrilla y para usted un Rib Eye con ensalada término medio, acompañado de pan integral.”

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma 7. Servicio de alimentos

Entrada: 15min Platillo principal: 15/25 min

Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia. 40. Ingresa el pedido en el sistema y envía la impresión de los primeros tiempos /

Manual: Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda anotando en ella la hora de entrega.

Anticípate y prepara los condimentos adicionales, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, convoy, etc. 41. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, cátsup, convoy, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, cuchillo filetero, platos adicionales, etc. 42. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.

No lleves a la mesa un platillo que no estándares de calidad que manejamos o cumpla con los que no sean acordes a

las solicitudes de los huéspedes.  Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

43. Sirve la entrada antes de 15 minutos de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal.

Para restaurante de especialidad utiliza el servicio francés con ayuda de tus compañeros.

Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas de grasa, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos todos al mismo tiempo, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.

Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Toma 8. Verificar calidad

Supervisor/ Hostess/ Mesero

44. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos, al segundo bocado, y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y no lograrás una respuesta real, mejor personaliza la pregunta y dirígela a los platillos que ordenaron.

“¿Sr./Sra.___, el pollo es de su agrado?, ¿su New York está en el término correcto?” “¿qué le pareció el vino?” “Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.  Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos para que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.  La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta. Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o comentar sobre su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma 9. Limpieza de mesa

3 min

Mesero / Ayudante de Mesero

45. Si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren. 46. Al finalizar los alimentos ya sea carta o buffet, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente. Incluyendo salero y pimentero. 47. Deja únicamente las bebidas. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa. 48. Limpia la mesa de migajas usando pollito si tienes mantel o con el limpión apoyándote de un plato panero para recolectarlas.

49. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del salón de inmediato.

No deberá haber charolas de servicio en el salón.

Toma 10. Servicio postre/Café

Postre: 10min Café: 5 min

50. Ofrece de inmediato postre, si existe menú de postres entrégalo o acerca el gueridón de postres. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales.

51. Ofrece un digestivo o vino de postre para acompañar los alimentos.

52. Ofrece automáticamente café o té. Si el comensal solicita té lleva la variedad de tés disponibles para su propia elección.

53. Toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.)

54. Registra el pedido en tu comanda sin olvidar las anotaciones especiales y agradece su orden.

55. Ingresa el pedido en el sistema REST y envía la impresión a cocina o bar según corresponda.

56. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres solicitados.

57. Lleva los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.)

58. Prepara el café de acuerdo a los estándares y coloca el té en una tetera preparando una taza limpia.

59. Lleva el café/té utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj.

60. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado. Si son postres flambeados se presenta a la mesa para preparación en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado.

61. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado.

62. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

Toma 11. Cuenta

3 min

63. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta. Confirma si desean las cuentas por separado y si su pago será realizado con cargo a la habitación, en efectivo o con tarjeta de crédito/débito, según aplique.

No lleves la cuenta a la mesa ni preguntes si desean su cuenta a menos que el cliente te lo solicite.

64. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos y si te lo solicitaron en cuentas separadas realiza el ajuste correspondiente. 65. Imprime la factura y entrégala al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

66. Mantente atento para identificar cuando el cliente haya firmado el voucher para cargo a la habitación o colocado el pago. 67. Acércate al huésped y agradece su pago, abre el portacheques para verificar la forma de pago, si es con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial.

68. Ingresa el pago en el sistema REST. 69. Aplica el cobro según la forma de pago del cliente: a. Cargo a habitación o tarjeta de consumo departamental/personal: aplica el cobro en el sistema FB (Consulta el apartado Error! Reference

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b. Efectivo: Cuenta y resguarda el efectivo. Coloca el cambio en un portacheques con la copia del cheque para el cliente (Consulta el apartado de

Error! Reference source not found.).

Verifica que los billetes recibidos cumplan con las normas de seguridad. c. Tarjeta de crédito/débito: realiza el cobro en la terminal bancaria, si la terminal bancaria es inalámbrica llévala a la mesa. (Consulta el apartado de

Error! Bookmark not defined.) d. Pago en dólares: ingresa el cambio de divisa en el sistema Génesis. (Consulta Cambio de divisa en Génesis)

No está permitido recibir pagos en dólares por más de 250usd, el sistema solo te permitirá ingresar pagos por menos de 239usd, en este caso tendrás que dividir el cheque o cambiar forma de pago. Para pagos en dólares, solo podrás dar cambio en efectivo en pesos un máximo del equivalente a $100usd. 70. Entrega el cambio o voucher bancario para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa. 71. Si el huésped agregó propina a su cuenta, verifica que esté totalizada correctamente y especificando si son dólares o pesos antes de retirar la cuenta de la mesa, si hay algún error verifícalo con el huésped o con tu supervisor.

En el sistema REST deberás ingresar la propina siempre en pesos. Si la propina excede del 25% de la venta, solicita una firma adicional al cliente a un costado de la cantidad.

72. Resguarda los vouchers firmados para cargo a la habitación, pago en efectivo y vouchers bancarios. Para llevar un correcto control al cierre del tuno ordénalos y evita rallarlos.

Toma 12. Despedida

Mesero 73. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

74. Infórmale sobre eventos, noches temas o menús especiales para fechas posteriores.

Supervisor/ Hostess 75. A su salida despídelo amablemente mencionando su nombre e informándole sobre noches tema, eventos o menús especiales en días posteriores e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

Anticípate a sus necesidades, si está lloviendo ofrece una sombrilla o asístele con su silla de ruedas / carreola.  Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

Toma 13. Remontaje

10 min

Mesero / Ayudante de Mesero 1. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

El salón deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.