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F. SERVICIO DE BEBIDAS
Toma 1. Bienvenida
1 min Toma 2. Toma de orden
2 min
Toma 3. Preparar bebidas
3 min Toma 4.Servicio de bebidas
5 min 3 min
15 min 25 min
Toma 5. Servicio de alimentos
Alberca 10 min Áreas 15 min Toma 6. Ofrecer otra bebida
Toma 7. Entrega de cuenta Toma 8.Despedida
2 min Toma 9. Limpieza
Toma 1. Bienvenida
1 minuto
Cantinero/ Ayudante de Bar / Mesero
Recuerda que lo más importante es hacer sentir al huésped especial y bienvenido, por lo que saluda a los clientes a su llegada sin importar si es tu área, mesa o estación, recuerda que todos los clientes son tus clientes. Si estás preparando una bebida o estás atendiendo otro cliente, salúdalo y coméntale que estarás con él de inmediato. 1. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 1 minuto de haber llegado al bar.
2. Preséntate con los huéspedes mencionando tu nombre.
3. Explica los especiales del día y menciona brevemente en qué consisten. 4. Playa: entrega al huésped la bandera, infórmale que si desea alguna bebida o platillo deberá colocarla en la palapa, ondearla o levantarla para ser detectado por el mesero. 5. Entrega el menú de bebidas y alimentos comenzando por las damas.
Asegúrate que se encuentre limpio y en buen estado. 6. Permanece atento a contestar las dudas de los clientes. 7. Playa/alberca: Si el huésped no desea ordenar lleva un vaso de agua por persona.
“Buenos días, bienvenidos al bar _________”. “En un minuto estoy con usted”
“Mi nombre es________, hoy tendré el placer de atenderlos.
Toma 2. Toma de orden
3 min. Bar / 5 min. Playa y alberca
8. Acércate con el huésped para tomar la orden:
Alberca: En menos de 5 minutos de que el huésped solicita tomar la orden.
Playa: En menos de 5 minutos de que el huésped solicitó colocó/ondear la bandera.
Pregunta si está listo para ordenar. Si el huésped tiene dudas ayúdalo preguntándole sus preferencias y da algunas recomendaciones. Ofrece diferentes opciones de marcas disponibles de las bebidas que solicite tu invitado.
Sr. Smith: “Para mí un vodka con jugo de naranja” Anfitrión: “¿Lo prefiere con Smirnoff, Absolut o Grey Goose?”
“¿Desea hielo?” “¿Prefiere su bebida en las rocas o frozen?” “Excelente elección”
Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc. Pregúntales si prefieren las bebidas dulces, frozen, frutas o algún licor en especial. Verifica si hay tienen alergias o situaciones a tomar en cuenta (diabetes, intolerante a lactosa, alérgico a las fresas, etc.) 9. Toma la orden de las bebidas y alimentos comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias: hielo, tamaño de la bebida, etc. No olvides reconocer la elección del huésped de forma natural.
Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda? 10. Repite la orden para corroborar el pedido realizado, si sabes que tardará más tiempo del estándar indícale el tiempo aproximado de entrega de sus bebidas y alimentos, cierra agradeciendo su orden. 11. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta. (Nota: Para huéspedes REFINE, regresarás la tarjeta al llevar las bebidas)
“¿Me permite por favor su tarjeta? / ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.
Toma 3. Preparar bebidas
Mesero / Cantinero / Ayudante de Bar
12. Registra la orden en el sistema. Registro en Tablet: a. Abre la mesa en la Tablet y registra la orden. b. Agradece la orden y retírate de la mesa.
Registro en TPV: a. Agradece la orden y retírate de la mesa.
b. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación. c. Manual: Entrega la comanda al Cantinero / Ayudante de Bar para preparar las bebidas.
Cantinero / Ayudante de Bar
13. Prepara las bebidas de acuerdo a lo solicitado en la comanda y siguiendo las recetas establecidas. Asegúrate que la decoración y las garnituras estén en buenas condiciones y presentable, recuerda que de la vista nace el amor. En albercas y playa no se deberá colocar garnitura.
Recuerda esta regla de medidas: Trago derecho 2oz (rocas, caballitos, shot, etc.) Trago puesto 1.5oz + mezcladores Trago mezclado 1.5oz (cuba, desarmador, etc.) Tragos mixtos de 18oz, 2.25oz Tragos mixtos de 12oz. 1.5oz licor
“Gracias, en un momento estoy con usted”
“Gracias, en un momento estoy con usted”
14. Sirve las bebidas en la cristalería adecuada, no se debe utilizar vidrio en las áreas de alberca o playa. 15. Lleva las bebidas a la mesa utilizando una charola de bar o tomando las bebidas por la base directo a la barra.
Alberca/Playa: antes de 10 minutos de haberlas ordenado 16. Coloca popote únicamente en las bebidas frozen, a menos que el huésped lo solicite, para las bebidas mezcladas/rocas coloca un agitador (solo para bares internos).
Verifica que la presentación sea impecable y acorde al montaje estándar. Antes de entregar las bebidas a tu invitado o al Mesero corrobora que sean las solicitadas por el cliente sin olvidar cada detalle. Este es un momento de la verdad.
Toma 4. Servicio de bebidas
5 minutos
17. Playa/Alberca. Lleva las bebidas a la mesa utilizando una charola de bar, si es posible también lleva la botana para el número de personas correspondiente. Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.
Antes de llevar las bebidas a la mesa asegúrate de que tengan la temperatura adecuada. Ten cuidado con las bebidas frozen, si no las llevas a tiempo una vez preparadas pierden su calidad rápidamente ya que comienzan a derretirse. 18. Coloca las blondas frente al huésped y tomando las bebidas por la base, colócalas sobre las blondas con el logo hacia el huésped y comenzando por las damas. Menciona el nombre de la bebida para rectificar que sean correctas. (no aplica en camastros de playa ni alberca).
19. Barra: En caso de servir copa de vino sirve la copa frente al huésped al costado derecho.
Playa/alberca: lleva el vino ya servido en el vaso adecuado.
20. Si llevas bebidas embotelladas o enlatadas ábrelas y ofrece servirlas frente al huésped.
Solo entrega popote si el huésped te lo solicita y en las bebidas frozen. En Royal Resorts también nos gusta cuidar el medio ambiente.
Toma 5. Servicio de alimentos
15 min Barra alberca / 25 min Playa y alberca
En caso de bares internos: 21. Coloca la botana y entrega servilletas de papel. 22. Repone constantemente las botanas en cuanto se hayan terminado. Generales: 23. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.
No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes. Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos. 24. Sirve los platillos en menos de:
Playa/alberca: antes de 25 después de haber tomado la orden. 25. Confirma con los huéspedes si requieren algo adicional y menciona “disfruten sus alimentos”.
“¿Desean algo más?” “Disfruten sus alimentos”.
Toma 6. Ofrecer otra bebida
26. Ofrece una bebida adicional cuando la bebida se encuentre a 1/3 de su capacidad.
Mantén siempre limpia la mesa y la barra retirando servilletas o basura, así como vasos vacíos, etc. 27. Retira los platos y limpia el área (mesa, camastro, etc.) en
Toma 7. Entrega de cuenta
3 min / 10 min
Verifica de forma anticipada la cuenta en el sistema, así cuando el cliente la solicite ya estará lista para imprimir. 28. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa/barra para confirmar si requieren su cuenta. 29. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos. 30. Imprime el cheque y entrégalo al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado en bar/barra y en menos de 10 minutos en alberca/playa. 31. Para pagos con cargo a la habitación, recaba la firma del huésped, si agrega propina el huésped verifica que la totalización sea correcta. Si tienes dudas si la propina está en pesos o dólares confirma con el cliente.
Si el huésped deja propina mayor al 25% de la cuenta solicita al huésped la firma a un lado del monto e informa al supervisor. 32. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial y verifica que el nombre coincida con el de la tarjeta de crédito/débito. 33. Mantente alerta para identificar cuando el cliente haya firmado o colocado el pago. 34. Cajero: Entrega el efectivo o tarjeta de crédito/débito al Cajero
Mesero-Cajero: Ingresa el pago en el sistema REST, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda.
Siembre deberás ingresar la propina en pesos.
En caso de pago en efectivo entrega a tu Supervisor el pago y solicita el cambio.
Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el pago en bar/barra y en menos de 5 minutos en alberca/playa.
Toma 8. Despedida
35. Cuando el cliente se está retirando, haz contacto visual, agradece su visita e invítalo a regresar de forma amable y con una sonrisa. 36. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.
“Sr./Sra.___, gracias por su visita, lo esperamos el día de mañana en la Noche Mexicana que tendremos en el Lobby Bar”
Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.
Toma 9. Limpieza
37. Limpia la mesa o la barra inmediatamente para permitir que un siguiente invitado ocupe el espacio. 38. Alinea la mesa, camastros y acomoda las sillas, centros de mesa, aditamentos de la barra, etc. 39. Verifica que esté perfectamente limpia y en condiciones de acuerdo al estándar para dar la bienvenida al siguiente huésped. 40. Si así lo requieres informa a tus compañeros de Áreas Públicas para que te apoye a limpiar la zona.
