G. SERVICIO DE COMIDA LIGERA / SNACK EN RESTAURANTE

5 min

2 min

Toma 1 . Bienvenida Toma 2. Asignación de mesa Toma 3. Presentación

Toma 6.

Toma 4. Orden de bebidas Toma 5. Servicio bebidas Toma de orden

5 min Toma 7. Servicio de alimentos

15 min Toma 8. Verificar calidad Toma 9 . Limpieza de mesa

3 min

Toma 10. Servicio postre/café

10 min 5 min 3 min

Toma 11. Cuenta Toma 12 . Despedida Toma 13 . Remontaje

10 min

Toma 1. Bienvenida

2 min. Supervisor/ Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si el Supervisor no está disponible a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa. 1. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 2 minutos de haber llegado al restaurante.

2. Si recibes al huésped, invítalo a sentarse en el área de su preferencia.

“Buenos días/tardes/noches, bienvenidos a _________”.

Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.

Toma 2. Asignación de mesa

3. Toma el número de menús necesarios incluyendo menú de bebidas (si aplica) y menús de niños en el idioma correspondiente.

Toma 3. Presentación

4. Preséntate con el cliente, indicando tu nombre.

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

5. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

6. Explica las bebidas y platillos especiales del día. 7. Entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil o coloca la manteleta de niños, según el caso. Entrega también el menú de bebidas al comensal principal de la mesa. 8. De inmediato ofrece agua preguntando si desean agua embotellada o de la casa. Ofrece primero agua embotellada nacional y después las opciones de agua importada.

9. Si desean agua de la casa lleva de inmediato una jarra y sirve sin hielo en las copas/vasos de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños. Utiliza un lito limpio para evitar salpicar a tu huésped. 10. Si desean agua embotellada llévala en una charola de bar cerrada, preséntala al cliente que la solicitó, ábrela en la mesa y sírvela comenzando por las damas. 11. Solicita su llave de la habitación y pregunta el número de cuarto y el nombre completo del titular de la tarjeta. 12. Pregunta si desean cuentas separadas, esto te dará la pauta de cómo trabajar la mesa en el sistema REST. 13. Verifica si los clientes portan brazaletes REFINE lo que te ayudará a dar mejores recomendaciones y a identificar los artículos que están incluidos, etc. (Nota: Para huéspedes REFINE, regresarás la tarjeta al llevar las bebidas)

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

“¿Desea agua?, me permite ofrecerle agua embotellada natural o mineral”

“¿Me permite por favor la llave de su habitación? ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

En caso de que tu cliente sea un anfitrión o te solicite realizar el cargo del consumo a una Tarjeta de Consumo Departamental solicita la tarjeta física y confirma el departamento y empresa a donde se realizará el cargo. Verifica también si el consumo se facturará o si se registrará en comanda. Los consumos en comanda deberás registrarlo en el Sistema de Comandas y NUNCA en el Sistema de ventas REST.

Toma 4. Orden de bebidas

14. De inmediato toma la orden de bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias (ej. tamaño de la bebida, etc.) Pregunta las especificaciones de las bebidas.

Realiza sugerencias para complementar su orden lo que ayude a incrementar la venta, siempre evitando ser agresivo, directo o rudo. 15. Repite la orden y retírate agradeciendo el pedido. 16. Revisa que la comanda tenga toda la información, principalmente nombre del huésped y villa. Para Huéspedes EP anexa la tarjeta a la comanda. 17. REFINE, revisa en el sistema los datos del huésped, verificando que cuente con el paquete REFINE activo. 18. Abre la mesa en el sistema, verifica que la tarjeta-llave coincida con el nombre que el huésped te indicó e ingresa el pedido. 19. En caso de clientes con paquete REFINE regresa la tarjeta al cliente.

REFINE “Sr.Sra. su cuenta permanecerá abierta, agradeceré nos ayude solicitándonos su cheque cuando así lo desee”

Toma 5. Servicio de bebidas

Sirve en: 5 min Mesero

20. Prepara y lleva la botana de cortesía que se maneje en el centro de consumo (totopos, salsa, palomitas, cacahuates, etc.) 21. Coloca la botana al centro y marca el equipo/utensilios adecuados (platos, plaqué, servilletas, etc.) 22. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

23. Coloca las bebidas al frente al costado derecho del comensal iniciando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Coloca una blonda con el logo en dirección al comensal (para que absorba el agua que escurre del vaso o copa).

No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.  Solo sirve con popote las bebidas frozen o si el cliente te lo solicita, esto con el fin de cuidar al medio ambiente.  Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería. ¡Revisa el apartado siguiente de Servicio de Vino!

Toma 6. Toma de orden

5 min. Mesero

24. Acércate a la mesa para tomar la orden de alimentos.

25. Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente. 26. Pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 5 minutos de haber llevado las bebidas. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos o ayuda a tu cliente dando sugerencias. 27. Anticípate y confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales, salsas o solicitudes especiales por alergias. Informa al cliente si el tiempo de preparación excede los 15 minutos. 28. Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate con tu Supervisor. 29. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (botanas, ensalada, guacamole, guarniciones, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.

Realiza sugerencias para complementar su orden lo que ayude a incrementar la venta, siempre evitando ser agresivo, directo o rudo. 30. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada César con pollo a la parrilla y para usted un Burrito de carne asada con ensalada.”

31. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta. (Nota: Para huéspedes REFINE, regresarás la tarjeta al llevar las bebidas)

32. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

33. Ingresa la orden en el sistema.

“¿Me permite por favor su tarjeta? / ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma 7. Servicio de alimentos

15 minutos Mesero

Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.  Compórtate de una forma natural y amigable con los clientes, mostrando interés en sus necesidades.

Evita ser intrusivo o entrar en conversaciones personales, procura siempre ser cortés y rápido en tus conversaciones.  Anticípate y prepara los condimentos adicionales, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, convoy, etc. 34. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, cátsup, convoy, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, cuchillo filetero, platos adicionales, etc. 35. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.

No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.

Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos. 36. Sirve los platillos en menos de 15 minutos después de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal.

No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada platillo, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir de la cocina para colocar las los platillos en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.  Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas de grasa, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para servicio francés, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.  Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.  Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped. 37. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales. 38. Coloca el plato al frente del huésped acomodándolo acorde a la presentación y montaje de los platillos, por ejemplo: con las guarniciones al fondo y el ingrediente principal al frente. 39. Pregunta a los huéspedes si hay algo más que puedas hacer por él y deséales buen provecho.

“¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”

Anticípate y observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si tu cliente pidió fajitas, verifica si las tortillas que llevaste serán suficientes para su servicio.  No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.  Reemplaza el equipo, utensilios y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato. 40. Si las servilletas son de tela, al levantarse un huésped realiza la cortesía de servilleta tocándola lo menos posible y colócala sobre la mesa, a la derecha del comensal. 41. Ofrece otra bebida cuando el vaso esté a 1/3 de su capacidad.

El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia

para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

Toma 8. Verificar calidad

Supervisor/ Hostess/ Mesero

42. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos, al segundo bocado y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y no lograrás una respuesta real, mejor personaliza la pregunta y dirígela a los platillos que ordenaron.

“¿Sr./Sra.___, el pollo es de su agrado?, ¿su hamburguesa está en el término correcto?” “¿qué le pareció el vino?” “Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de

Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.  Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos para que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.  La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o comentar sobre su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma 9. Limpieza de mesa

3 minutos Mesero / ayudante de mesero

43. Al finalizar los alimentos retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.  Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente. Incluyendo salero y pimentero. 44. Deja únicamente las bebidas. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa. 45. Limpia la mesa con el limpión apoyándote de un plato panero para recolectar la basura. 46. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del área de mesas de inmediato.

No deberá haber charolas de servicio en el área de huéspedes.

Toma 10. Servicio postre/Café

Postre: 10min / Café: 5 min

47. Ofrece postre, si existe menú de postres entrégalo. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales. 48. Si el huésped lo solicita, toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.) 49. Registra el pedido de café/té y postre en tu comanda sin olvidar las anotaciones especiales y agradece su orden. 50. Ingresa la comanda en el sistema. 51. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres y café/té solicitados.

Asegúrate de que tu cliente tenga a la mano todos los complementos, cubiertos y utensilios necesarios para su servicio antes de llevar los platillos. 52. Marca los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.) 53. Lleva el café/té servido utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj. 54. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado.

55. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

Toma 11. Cuenta

3 min

56. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta. Confirma si desean las cuentas por separado y si su pago será realizado con cargo a la habitación, en efectivo o con tarjeta de crédito/débito, según aplique.

No lleves la cuenta a la mesa ni preguntes si desean su cuenta a menos que el cliente te lo solicite.  Asegúrate que la mesa se encuentre limpia antes de llevar la cuenta. 57. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos. 58. Imprime el cheque y entrégalo al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado. 59. Para pagos con cargo a la habitación, recaba la firma del huésped, si agrega propina el huésped verifica que la totalización sea correcta. Si tienes dudas si la propina está en pesos o dólares confirma con el cliente.

Si el huésped deja propina mayor al 25% de la cuenta solicita al huésped la firma a un lado del monto e informa al supervisor. 60. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial y verifica que el nombre coincida con el de la tarjeta de crédito/débito. 61. Mantente alerta para identificar cuando el cliente haya firmado o colocado el pago. 62. Si hay Cajero/a: Entrega el efectivo o tarjeta de crédito/débito al Cajero/a.

Mesero-Cajero: Ingresa el pago en el sistema REST, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda.

Siembre deberás ingresar la propina en pesos.

En caso de pago en efectivo entrega a tu Supervisor el pago y solicita el cambio. 63. Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el pago.

Toma 12. Despedida

64. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

Supervisor/ Hostess/

65. A su salida despídelo amablemente mencionando su nombre e informándole sobre noches tema, eventos o menús especiales en días posteriores e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

Anticípate a sus necesidades, si está lloviendo ofrece una sombrilla o asístele con su silla de ruedas / carreola.  Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

Toma 13. Remontaje

10 min Mesero / Ayudante de Mesero

66. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente. 67. Verifica que esté perfectamente limpia y en condiciones de acuerdo al estándar para dar la bienvenida al siguiente huésped.

El área de mesas deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.