D. CAPACITACIÓN

D. Capacitación

Es tu responsabilidad como líder del equipo incrementar el potencial de tu personal, esto lo lograrás con capacitación constante, cualquier momento es bueno para capacitar.

Programa de capacitación

Al inicio de cada año elabora un plan de capacitación que te ayudará a programar los cursos formales que deberás impartir a lo largo del año. Este plan deberá estar basado en las necesidades de tu equipo, las cuales detectarás cada día, analiza cada uno de los siguientes puntos para identificar en qué áreas necesitarás enfocar la capacitación:

 Comentarios de satisfacción de clientes  Incidentes recurrentes  Reporte de ventas  Gastos recurrentes innecesarios  Baja motivación y faltas disciplinarias constantes  Falta de consistencia y estandarización en el servicio

Elabora el plan de capacitación intentando detallar lo más posible: especifica el tema, el lugar, a quién está dirigido, el tiempo, etc. Esta información te ayudará al momento de programar vacaciones, roles de personal, así como para reservar los salones de capacitación que necesitarás.

Cada mes revisa tus tareas de capacitación y organiza tus sesiones de forma profesional, si no te siente seguro impartiendo el tema, busca a un experto o a un compañero que te apoye a desarrollar este tema.

No olvides resguardar toda evidencia de los cursos como:

 Fotografías  Lista de asistencia  Presentación y material de apoyo  Comentarios de mejora de los participantes  Bitácora (registra tus observaciones del curso, si les gustó, si pudiste haber hecho algo mejor, etc.)

Entrenamiento Práctico Operativo (EPO)

La práctica hace al maestro. Se dice que aprendemos más de los errores. Para ayudar al aprendizaje de las secuencias de servicio, los estándares operativos y eliminen esas fallas recurrentes, se recomienda el uso de sesiones de entrenamiento práctico. Éstas deberán ser cortas y muy bien enfocadas. Se debe evitar realizar prácticas operativas si no se tiene definido un objetivo y la guía detallada, ya que puede ser contraproducente, parecerá poco profesional y no se logrará ningún objetivo.

¿Cómo realizar un EPO (entrenamiento práctico operativo)?

1. Prepara la práctica a realizar, elabora el formato de EPO y separa el material y área que requieras para que esté disponible durante la sesión. 2. Reúne a tu equipo en un área tranquila, sin distractores y con los materiales necesarios para comenzar. 3. Explica el tema, el objetivo del EPO y las instrucciones. (Utiliza el formato de EPO) 4. Permite que uno de los participantes realice la lectura del proceso o estándar a trabajar. 5. Realiza primero tú la práctica para que todos te vean cómo se debe realizar, explica paso a paso. 6. Solicita a un voluntario para hacer la primera práctica. 7. Solicita comentarios objetivos de los compañeros sobre lo que hizo correcto y lo que pudo haber hecho mejor. 8. Da tus comentarios de lo que hizo bien y lo que pudo haber hecho mejor. 9. Solicita al anfitrión que lo realice nuevamente tomando en cuenta la retroalimentación que realizó. 10. Solicita a otro anfitrión que realice la práctica y continua así con cada participante. 11. Recaba la firma de todos los participantes en el formato de EPO. 12. Coloca el formato EPO escaneado en la carpeta correspondiente. 13. Resguarda los formatos físicos para seguimiento futuro. 14. Toma nota de los avances que detectaste y las habilidades que necesitarás trabajar en la siguiente práctica. 15. Analiza si se logró el objetivo o si deberás realizar nuevamente la práctica.

Aplicación de EPO:

1. Invita a que lean 2. Explica y demuestra cómo se hace.

4. Retroalimentación en equipo 3. Invita a que practique cada participante

Para que un EPO sea eficiente promueve un ambiente de respeto en el que todos los compañeros observen qué fue lo que hizo bien y den recomendaciones de lo que puede hacer mejor, se deberán evitar en todo momento las burlas, chistes o comentarios que puedan afectar al compañero que está participando.

Formato Entrenamiento Práctico Operativo (EPO)