IV. ¡PRIMERA LLAMADA, COMENZAMOS

IV. ¡Primera llamada, comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. Servicio a la habitación

Toma 1. Toma de Orden

Toma 2. Montaje de Servicio

3 timbres o 10 seg Toma 3. Traslado a habitación

Toma 4. Entrega de servicio

Toma 5.

Revisión de 5 min orden. Toma 6.Cuenta 30 min Toma 8.

Toma 7. Despedida Toma 9 . Llegada a oficina

Retirar pendientes. 90 min 15 min

Toma 10. Llamada de cortesía

45 min

Toma Actores Guion

Toma 1. Toma de Orden Toma órdenes / Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si tú no estás disponible y el teléfono suena, solicita al Mesero o al Supervisor que tomen la llamada.

3 timbres 10 seg.

Asegúrate que no haya ruidos o interrupciones que te impidan escuchar con claridad a tus huéspedes. 1. Cuando recibes una llamada asegúrate de contestar antes del tercer timbre o antes de 10 segundos utilizando la fraseología correcta.

“Room Service, Buenos días/tardes/noches, le atiende ________ ¿en qué le puedo ayudar?”

Si te encuentras atendiendo otra llamada, solicita al huésped ponerlo en espera y una vez que acceda, toma la llamada. Indícale al huésped que le regresarás la llamada en unos minutos y confirma con él su número de la habitación donde le llamarás.

“Sr./Sra. ¿me permite ponerlo en espera?”

Toma Actores Guion

Al contestar la segunda llamada:

“Room Service, buenos días/tardes/noches, ¿me permite ponerlo en espera o podría regresarle la llamada en unos minutos?” “Le confirmo su número de habitación, es la___, correcto?, Gracias”

2. Revisa la pantalla de tu teléfono y pregunta o confirma con el cliente el número de su habitación, su nombre y número de personas.

3. Toma la orden de alimentos y bebidas registrándola en una comanda. Anota la hora exacta en la que recibiste la llamada.

“¿Me permite su número de habitación?” “¿Su número de habitación es la ____?”

“¿Me indica su nombre por favor?” “¿Sr./Sra._________?”

“¿Para cuántas personas es el servicio?”

“Sr./Sra.____¿Qué desea ordenar para su desayuno/comida/cena?”

Recuerda preguntar las preferencias del huésped, grado de cocción, etc. y en caso de que no haya solicitado bebida, entrada o postre recomienda una acorde a los gustos de tu cliente. Saca esa intuición que te caracteriza.

“¿Le puedo sugerir de entrada la Ensalada Caesar?” “Para acompañar su cena le puedo recomendar una botella de vino Cabernet Sauvignon, Casa Madero”

Toma Actores Guion

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.

4. Si el postre incluye algún platillo delicado que requiera conservación en frío (flan, helados, etc.) pregunta al huésped si desea que se le envíe 30 minutos después de haber recibido sus alimentos.

“¿Desea que le llevemos el helado/flan 30 minutos después de la entrega de sus alimentos?”

Si el huésped tiene un pedido especial consulta con el Supervisor en turno e informa al huésped si es posible y si tiene algún cargo o tiempo adicional. Por política de la empresa y para facilitar el servicio no es posible llevar platillos de otros centros de consumo. Pero siempre recuerda que estas aquí para hacer feliz a tus invitados por lo que nunca digas no antes de consultarlo con tu supervisor y dar otras alternativas a tus clientes. Si haces una excepción difícil de cumplir diariamente especifícale que es un pedido especial y que por única ocasión podrás servirle este platillo.

“Sr./Sra. Por esta ocasión haremos una excepción, ya que este platillo se sirve únicamente en Faro Grill”

5. Repite la orden al huésped verificando que esté correcta en cantidad y solicitudes especiales.

6. Pregunta si desea algo más o algún complemento como tortillas, salsas, pan, etc.

7. Informa al huésped el tiempo estimado de entrega el cual deberá ser no mayor a 30 minutos. Menciona la hora exacta sumando 30 minutos de terminada la orden. 8. Informa al huésped que se agregará un 15% por servicio a la habitación.

“Sr./Sra. le repito su orden……”

“Desea ordenar algo más”

Toma Actores Guion

“Sus alimentos estarán en su habitación a las ______”

9. Despídete agradeciendo su orden.

10. Siempre espera a que el huésped cuelgue primero. 11. Ingresa el pedido en el sistema FB y entrega al mesero el voucher impreso para firma del huésped en un portacheques. 12. Lleva copia de la comanda a la cocina para su preparación y entrega la comanda al mesero. 13. En el caso de tener candados para servicio de desayuno elabora una comanda, regístralos en el sistema y entrega copia de la comanda en la cocina para su preparación. Anexa el voucher original al candado y entrégalo al mesero para el montaje del servicio.

“¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?, disfrute sus alimentos, que pase buenas noches/que tenga un buen día”

Toma 2. Montaje de Servicio Mesero

14. Monta el servicio de acuerdo a la orden registrada en la comanda.  Adelanta todas las actividades que puedas hacer como montaje de plaqué, bebidas, preparación del calentón, etc. Así cuando estén listos los alimentos solo tendrás que colocarlos y estarás listo para salir. El tiempo y la organización es primordial en el servicio a cuartos.  A las bebidas coloca vitafilm para evitar que se derramen y lleguen con la calidad adecuada.

15. Retira los platos de la cocina, verifica la calidad y limpieza de los platillos y que cumplan con lo ordenado en la comanda.

16. Coloca las campanas en los platos y acomódalos en el carro de servicio, los platos calientes deberán ir dentro del calentón.

17. No olvides colocar el florero y verificar que el arreglo esté fresco y con poca agua para evitar derrames. 18. Marca en el mapa la habitación a la que entregarás el servicio.

19. Antes de salir informa al Toma órdenes para que registre la hora de salida o anótate en la bitácora.

Toma Actores Guion

Revisa la hora en la que estás saliendo al servicio y la hora registrada en la comanda en la que el huésped llamó, el tiempo de entrega del servicio es de 30 minutos después de su llamada por lo que si vas retrasado pide al Toma órdenes que haga una llamada de cortesía al huésped informando el retraso y la nueva hora de llegada. Y si el Toma órdenes no está disponible, realiza tú mismo la llamada.

“Sr./Sra.____, le llama _______ de Room Service, el motivo de la llamada es para informarle que su servicio estará llegando en _______ minutos, por lo que su nueva hora de llegada será a las _____”

Toma 3. Traslado a habitación Mesero 20. Lleva el servicio a la habitación siguiendo las rutas autorizadas y procurando hacer el menor ruido posible. 21. Al llegar a la habitación antes de tocar prepara tu servicio:  Saca los platillos del calentón,  Retira el vitafilm de las bebidas y platillos  Rectifica la limpieza del servicio.

22. Verifica que la orden esté completa comparándola con la comanda. Si notas algún faltante avisa al Toma Órdenes para solicitarlo e informa al huésped cuando le entregues el pedido indicando el tiempo en el que lo entregarás. 23. Revisa tu apariencia personal y consulta el nombre del huésped para utilizarlo durante la conversación.

Toma Actores Guion

24. Identifica cuál es el timbre la habitación a la que entregarás el servicio.

25. Verifica si la puerta tiene señal de no molestar. a. Si está encendida la señal de no molestar no toques la puerta, llama al Toma Órdenes para solicitar que llame al huésped y confirmar su servicio.

Toma Órdenes: “Sr./Sra.______

el mesero con el servicio que solicitó está en su puerta a la espera de entregarle sus alimentos”.

Toma Actores Guion

b. Es posible que te encuentres con la señal en verde, esto significa que la camarista está haciendo servicio de limpieza, toca el timbre y anúnciate normalmente.

26. Toca el timbre anunciándote en voz alta: “Buenas noches/buenos días/ buenas tardes, Room Service”, esperando 10 segundos entre cada toque. a. En caso de que el huésped no conteste al llamado o no abra la puerta repite en 2 ocasiones más tocando el timbre y anunciándote en voz alta: “Buenas noches/tardes/días, Room Service”. b. Si no hay respuesta del huésped llama al Toma Órdenes por radio para que realice una llamada al huésped. 27. Si el huésped no contesta, abre la habitación con tu llave.

28. Anúnciate nuevamente una vez abierta la puerta.

Toma 4. Entrega de servicio Mesero

El servicio deberá estar en la habitación del huésped en menos de 30 minutos de que lo solicitó o si es un candado en máximo 5 minutos después de la hora indicada en su solicitud.

Toma Actores Guion

30 minutos 5 minutos (candados) 29. Cuando el huésped abra la puerta, salúdalo y solicita permiso para ingresar a la habitación y dejar el servicio.

“Sr./Sra._____, buenas noches/días/tardes, mi nombre es______ le traigo su desayuno/comida/cena, ¿me permite pasar?”

30. Cuando el huésped te dé la indicación ingresa a la habitación, entra y cierra la puerta. Si se cuenta con seguro o door stopcolócalo en la puerta y mantenla abierta.  Ten cuidado del pequeño escalón al ingresar a la habitación.

31. Pregunta al huésped dónde desea que le coloques el servicio y si desea que prepares su mesa.

“Sr./Sra.______, ¿En qué lugar desea que le coloque sus alimentos? / ¿Desea que le prepare la mesa?

32. Coloca el carro con el servicio a la entrada pegado en la pared.

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33. Si el huésped te solicita que montes la mesa toma las manteletas de mesa ubicadas en la cocina en los cajones de la barra, debajo de la tabla para cortar y acomódalas en la mesa ya sea del comedor o de la terraza.

34. Acomoda las sillas, los platillos y bebidas según el estándar de montaje. No retires las campanas aún para evitar que se enfríen los alimentos.

Ofrece servir al huésped las bebidas que vienen enlatadas o en el caso de botella de vino realiza el servicio del mismo como se explica más adelante en este manual.

Toma 5. Revisión de orden. Mesero

35. Una vez montado el servicio informa al huésped y explícale los platillos y bebidas para confirmar que la orden está completa. Conforme vayas explicando cada platillo indicando ingredientes, contenido de las salsas, guarniciones, así como solicitudes especiales que haya requerido. Ve señalando cada uno y retira las campanas.

“Sr./Sra. ya está lista su mesa, ¿me permite presentarle sus alimentos?” “Aquí está su Hamburguesa sin cebolla con papas a la francesa; Pollo Cajún, con guarnición de ensalada y sus bebidas: refresco de manzana con poco hielo y limonada mineral.”

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36. Si los huéspedes toman asiento, ayuda a los huéspedes con la silla y realiza la cortesía de servilleta colocándola en sus piernas, procura tocar lo menos posible la servilleta.

37. Ofrece a los huéspedes servir las bebidas. 38. Si llevas un postre que requiera refrigeración colócalo en la nevera y coloca el servicio adicional para el postre para cada comensal en la barra de la cocina.

39. En caso de haber algún faltante o solicitud adicional llama al Toma Órdenes para solicitar la preparación del servicio e informa al cliente el tiempo de espera y cargo adicional si aplica. Si no cuentas con teléfono/radio solicita utilizar el teléfono de la cocina al huésped, no ingreses a los cuartos 37

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o áreas privadas del huésped.

“¿Me permite utilizar su teléfono para solicitar su platillo/guarnición, etc.?”

Toma 6. Cuenta Mesero

Toma 7. Despedida Mesero 40. Entrega el cheque al huésped, recaba la firma y le entrega copia amarilla. 41. Revisa que esté totalizada y confirma si la propina que anotó el huésped está en pesos o dólares.

“Sr./Sra., aquí le entrego el cheque del servicio, por favor verifique que los cargos estén correctos y si es tan amable coloque su firma”

42. Pregunta al huésped en cuánto tiempo desea que se le retiren sus platillos o solicita al huésped que marque a

Room Service cuando haya terminado para recolectar sus servicios.

43. Recolecta el equipo sobrante (campanas, el carro, charola, etc.) 44. Se despide llamándolo por su nombre y agradeciendo el servicio.

45. Si colocaste un door stop o seguro para puerta retíralo al salir. 46. Si el huésped no te acompaña a la puerta cierra la puerta de la habitación al salir.

47. Anota en el voucher la hora de entrega del servicio.

“Sr./Sra. gracias por ordenar a Room Service, si lo desea podemos regresar en 90 minutos para recoger el servicio o si prefiere agradeceremos nos haga una llamada a la ext.___ cuando termine sus alimentos. Disfrute de sus alimentos y que pase buenas noches/que tenga un buen día.”

Toma 8. Retirar pendientes.

15 minutos Mesero

Deberás recolectar los servicios en menos de 15 minutos de que el huésped lo solicite.

48. Antes de regresar a la central de Room Service recoge los servicios de las habitaciones que hayan solicitado el retiro ya sea el huésped o tus compañeros de otros

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departamentos (Ama de Llaves, Seguridad, etc.) o que encuentres en los pasillos. Uno de los puntos que deberás poner más atención es la recolección de pendientes/servicios, para que puedas servir más platillos a tus huéspedes requieres platos, plaqué, servilletas, charolas, vasos, etc. por ello debes recuperar el equipo que está en las habitaciones de los huéspedes que han terminado sus alimentos, así tendrás siempre equipo disponible para otros servicios además que evitarás el mal aspecto en las áreas ya que algunos huéspedes colocarán sus servicios en el pasillo ya que les desagrada tenerlos dentro de la habitación esto provoca que se acerquen animales a los pasillos, mal olor y un desagradable aspecto, además de que el equipo puede romperse.

49. Para recolectar los servicios de la habitación utiliza la charola y coloca las manteletas en la barra junto a la tarja.

Verifica que todo el equipo que retires de la habitación sea de Room Service, evita llevarte el equipo que está montado en las habitaciones.

Toma 9. Llegada a oficina

Toma 10. Llamada de cortesía Mesero

50. Al llegar a la central de Room Service entrega el equipo sucio en el área de lavaloza.

51. Retira las marcas del mapa que indican que hay servicios pendientes de las villas donde recolectaste equipo. 52. Entrega los cheques firmados por el huésped al Toma

Órdenes para su cierre en el sistema FB y resguardo.

Toma Órdenes 53. Después de 60 minutos de entregado el servicio realiza una llamada de cortesía basándote en el cuestionario y fraseología establecida, ingresa los comentarios en el Reporte de Comentarios Room Service.

“Sr./Sra. le llama_____ de Room Service para verificar si el servicio de ______ (nombre del mesero) y la calidad de sus alimentos fue de su agrado.”

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54. Registra en la bitácora de “Call back” los comentarios del huésped. 55. Anota en el Control del Servicio la hora en la que se entregó el servicio. 56. Cierra la cuenta en el Sistema REST.

B. Servicio de Vino

Toma 1. Recomienda Vino Toma 2. Verifica Toma 3. Monta servicio

temperatura Toma 4. Presenta vino Toma 5. Abre botella

Toma 6. Sirve prueba Toma 7. Sirve vino

Toma Actores Guion

Toma 1. Recomienda Vino

Mesero  Para una mejor labor de sugerencia del vino siempre apóyate de la carta de vinos que está disponible en la habitación del huésped, recomiéndale que la consulte o explícale cómo encontrarla.

1. Si el huésped te ha solicitado un vino para su servicio sugiere uno acorde a sus preferencias y tomando en cuenta los platillos que ha solicitado. Pregunta a tu huésped cuáles son sus gustos, si prefiere vino tinto o blanco, dulce o seco, amaderados, frutales, jóvenes o maduros, etc.  Es muy importante que conozcas tu carta de vinos y de alimentos consulta con tu Supervisor cuál es el maridaje perfecto y consulta más adelante las recomendaciones para dar mejores sugerencias.

“Sr./Sra. ¿Cómo le gustaría un vino tinto o blanco? ”. ¿Lo prefiere dulce o seco? Le recomiendo el vino Casa Madero 2012 de uva Chardonnay que es un vino refrescante, afrutado ideal para su pescado.

2. Una vez que el huésped haya elegido el vino pregunta el número de copas que desea se lleven a su habitación y continua con la toma de la orden según la secuencia de servicio a cuartos.

“Sr./Sra. ¿Cuántas copas desea que le llevemos?”

Toma 2. Verifica

temperatura 3. Según el tipo de vino elegido, antes de llevarlo a la habitación verifica que la temperatura de la botella sea la adecuada.

Toma Actores Guion

Si es un vino tinto y está a una temperatura más alta prepara una enfriadera con agua y hielo y coloca la botella a enfriar mientras preparas las copas. Si es un vino blanco o espumoso deberás preparar siempre una enfriadera con agua y hielo para montarla junto con la botella en la mesa del huésped, apóyate de un pedestal si cuentas con ello.

Toma 3. Monta servicio

Toma 4. Presenta vino 4. Prepara el número de copas que te solicitó el huésped, verifica que sean las adecuadas según el tipo de vino y trapéalas para que estén libres de manchas o polvo. Prepara también un plato panero para presentar el corcho si desea que destapes la botella en la habitación. 5. Lleva el vino, las copas y el plato a la habitación colocándolas con cuidado en tu mesa de servicio así como la enfriadera y pedestal según el tipo de vino. 6. Ya en la habitación coloca la botella de vino y las copas sobre la barra de la cocina o en el lugar que te indique el huésped y retírate de la habitación según se indica en la secuencia de servicio a cuartos. 7. Si el huésped te solicita que montes su mesa y realices el servicio del vino coloca las copas frente al huésped comenzando por las damas y siempre tomando la cristalería por la base. 8. Si es un vino blanco o espumoso coloca la enfriadera a un costado de la mesa, sobre un plato con una servilleta doblada para absorber el agua condensada del recipiente.

9. Muestra la botella presentando la etiqueta al huésped, explicando el nombre del vino y la uva.

“Sr./Sra. este es el vino que solicitó es un Casa Madero 2012, Chardonnay?

Toma 5. Abre botella 10. Una vez que el huésped dio su aprobación confirmando que es el vino que solicitó abre el vino con el destapador adecuado.

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Mango Navaja Destapador

Primer tope

Espiral Segundo tope

Para vinos tintos y blancos con corcho:

1. Corta la cápsula del vino por debajo del borde de la boca de la botella con la navaja del sacacorchos. 2. Limpia la boca de la botella con un caballo limpio. 3. Introduce la espiral en medio del corcho sin que lo traspase para evitar que caigan residuos del corcho en el vino. 4. Coloca el primer tope sobre la boca de la botella para hacer palanca y tómalo con la mano izquierda, con la derecha toma el mango y jala el corcho hacia arriba hasta la mitad.  No muevas la botella, levanta el sacacorchos dejando la botella firme en la mesa sin girarla ni alzarla.  Nunca agites la botella, manipúlala con cuidado y suavemente, hay algunos vinos que tienen sedimentos según su edad y tiempo de reposo, al agitarlos podrías mezclar estos sedimentos cambiando el sabor y vista del vino.

5. Coloca el segundo tope y extrae el corcho casi al filo de la boca. 6. Cubre con el caballo sobre el sacacorchos y el corcho y jálalos para sacar el corcho por completo. Así evitarás salpicar con vino a tu huésped o tu uniforme. 7. Limpia la boca de la botella antes de servirla con un trapo limpio.

Vinos espumosos

1. Retira la cápsula y el alambre de la botella. 2. Cubre con el caballo el corcho. 3. Extrae con cuidado el corcho evitando que salga volando. Esto solo pasa en las películas y en las fiestas en casa!!  Nota: si el vino espumoso no está frío o está muy agitado es posible que pueda derramarse la espuma al momento de abrirlo, ten cuidado de no pegar la botella a la ropa o a tus huéspedes y utiliza siempre un

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caballo limpio.

11. Entrega el corcho al cliente colocándolo en el plato panero que llevaste. 12. Si es un vino que requiere reposo o el uso de un decantador coloca la botella en la mesa o viértelo en el decantador y dale el tiempo necesario antes de servirlo. Explícale al huésped si requiere más tiempo o el proceso de decantación.

13. Una vez que el huésped acceda decántalo o esperar para servirlo colócalo en la mesa y sigue con el montaje del resto del servicio o explica los alimentos y deja al final el servicio justo antes de retirarte de la habitación.

“Sr./Sra. Para que usted disfrute mejor de este vino, requiere unos minutos en reposo para abrir sus aromas, si está de acuerdo lo dejaré en su mesa unos minutos mientras le explico sis platillos.”

Toma 6. Sirve prueba

“Sr./Sra. este vino por tener ___años en barrica contiene sedimentos naturales del proceso, por lo que si usted está de acuerdo lo colocaré en un decantador para que disfrute mejor de su vino”

14. Sirve una prueba del vino a menos de 1/3 de la copa al comensal que te solicitó el vino, si tienes dudas pregunta a tus comensales quién degustará el vino.

“Sr./Sra. ¿quién desea degustar el vino?”

15. Una vez que el comensal haya probado el vino verifica que haya sido de su agrado antes de servir al resto de los comensales. 16. Si el vino no es del agrado del huésped pregúntale qué fue lo que no le agradó, si fue el sabor o si se encuentra en mal estado e informa inmediatamente a tu Supervisor para hacer el cambio de la botella.