ESTÁNDARES DE SERVICIO. SERVICIO A CUARTOS LHW

Toma de orden

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. ¿Si el anfitrión puso la llamada en espera, no excedió de 30 segundos? 3. ¿El ambiente estaba libre de ruidos e interrupciones permitiendo escuchar con claridad? 4. ¿El anfitrión demostró buen conocimiento para responder todas las dudas relacionadas con el menú? 5. ¿El anfitrión tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 6. ¿El anfitrión se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped? 7. Si se ordenó un postre caliente o frio, ¿el anfitrión ofreció al huésped la opción de enviarlo al terminar el plato fuerte? 8. ¿El anfitrión repitió la orden durante o al finalizar la llamada? 9. ¿El anfitrión informó el tiempo de entrega? 10. En el caso de tener un sistema automatizado para tomar la orden, (Tablet, por televisión, etc.) ¿el sistema era fácil de usar y la orden llegó correcta a la hora indicada?

Venta

11. ¿El anfitrión sugirió una entrada o guarnición apropiada a la orden? 12. ¿El anfitrión ofreció alguna bebida con los alimentos (ej. vino, cerveza, refrescos, café, etc.)? 13. ¿El anfitrión sugirió un postre? 14. ¿La orden fue entregada en el tiempo estándar? (Candado de desayuno, 5 minutos de la hora solicitada. Órdenes tomadas por teléfono en menos de 30 minutos) 15. ¿El anfitrión tocó la puerta/timbre, si no recibió respuesta esperó 10 segundos y tocó nuevamente antes de entrar a la habitación? 16. Si el periódico se encuentra en la puerta, ¿el anfitrión lo entregó junto con el servició? 17. ¿El anfitrión preguntó al huésped el lugar de su preferencia para colocar la charola/carro? 18. ¿El anfitrión aseguró la mesa desplegable y la montó? 19. ¿El anfitrión acomodó las sillas correctamente? 20. ¿El anfitrión ofreció servir las bebidas? 21. ¿El anfitrión confirmó con el huésped la orden, la cual estaba completa y correcta? 22. ¿El anfitrión informó al huésped el procedimiento para recolección de la charola/mesa o entregó una tarjeta con la información? 23. ¿La cuenta fue presentada de inmediato detallando claramente el servicio sin errores? 24. Si fue solicitada la recolección de la charola/carro, ¿fue recolectado en menos de 15 minutos de haberlo solicitado?

El anfitrión –Estándares de comportamiento

25. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado? 26. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible? 27. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

28. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente? 29. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades? 30. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 31. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual? 32. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 33. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 34. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 35. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Menú y alimentos

36. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado y sin errores? 37. ¿Se tenían opciones alternativas en el menú (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) ya sea que el anfitrión las comunique de forma verbal o que estén indicadas en el menú? 38. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acorde a la descripción redactada en el menú? 39. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 40. ¿La comida fue cocinada de acuerdo a lo solicitado y fue servida en la correcta temperatura? 41. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado? 42. ¿El café/té fueron preparados en el momento? 43. ¿Los jugos de naranja/toronja estaban recién exprimidos? 44. ¿Los alimentos se acompañaron con pan según el tipo de cocina?

Montaje de charola/mesa

45. ¿La charola/mesa/carro en el que se presentó el servicio estaba limpia y en buenas condiciones? 46. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no se aceptan de papel) 47. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 48. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada? (ej. no en empaque individual) 49. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos? 50. ¿Había un florero fresco o centro de mesa en el servicio? 51. ¿Los alimentos no estaban cubiertos con plástico, papel o aluminio? 52. ¿Fueron servidos los condimentos apropiados a los alimentos y presentados en los platos o ramekin adecuados? 53. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 54. En el caso de servicio de desayunos, ¿había al menos tres diferentes mermeladas disponibles (miel es aceptable)?

Diario de servicio:

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Revisión Sección modificada Descripción de la mejora Fecha de modificación

1. Secuencia de servicio 2. 3. 4. 5. 6. 7. Se agregaron fotografías Septiembre 2014