Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento, ¿cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo haces con gusto para que tus invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicio y hospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de fútbol. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Market cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en sus habitaciones, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Qué es un momento excepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar sus expectativas, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

• Sr. López, ¿desea que le reserve su periódico toda la semana?

• Sra. Pérez, buenos días, le he reservado la fruta de su agrado, ¿cuánto desea que le envíe a su habitación?

• Sr. Ramírez, el año pasado ordenó arreglos florales para el cumpleaños de su esposa, ¿desea que le muestre nuestros nuevos arreglos?

Evita frases como:

• No tenemos.

• No le puedo cambiar el producto.

• Cerramos a las 11pm. Regrese temprano.

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivos al tratar a nuestros huéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

1. Entra por primera vez a la tienda.

2. Recorre los pasillos de la tienda.

3. Consulta la página web oficial de la empresa.

4. Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

5. Ingresa a un restaurante a comer.

6. Realiza la compra de un servicio de Royal Resorts por internet.

7. Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.

8. Pide un servicio de alimentos a su habitación.

9. Pasea por los jardines del desarrollo.

10. Se tropieza en una escalera en las áreas.

11. Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables de hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

1. Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

2. Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

3. Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

4. Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

5. Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

6. Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

7. Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

8. Recoge la basura cuando camines por las áreas.

9. Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

10. Llama al huésped por su nombre siempre que sea posible.

11. Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajo en equipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las solicitudes que realicen son tus solicitudes”. Esto quiere decir que no importa si la solicitud del huésped no fue realizada directamente para ti, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en la tienda y por ello debes dar seguimiento.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

● Sonríe y saluda a tus compañeros.

● Si te encuentras a un compañero al que observas que necesita ayuda con el huésped, ofrécete a asistirlo.

● Si eres auxiliar y observas que el cajero tiene más de tres huéspedes y que necesita ayuda para empacar los productos, ofrécele asistencia y no olvides ofrecerle al cliente llevar sus productos hasta su habitación.

● Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

● Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos.

● Mantén limpia y en orden tu área de trabajo y piso de ventas, para que los huéspedes se sientan como en casa.

● Sé puntual y no faltes.

Evaluación 1. ¿Qué es Royal Resorts y principios generales de trabajo?

1. Completa la Filosofía Corporativa con las palabras que faltan: Servir y cumplir con todas de nuestros Huéspedes es nuestro _______________. En nosotros encontrará siempre la _____________________________, la amabilidad y cortesía será nuestra y cada nuestra recompensa.

2. ¿Cuáles son las directrices corporativas?

3. Menciona y explica 1 de los valores corporativos:

4. ¿A qué se refiere el principio “Nos preocupamos por las personas”?

5. Menciona al menos 5 mandamientos de la hospitalidad:

Total de aciertos: ______ de 5

Comentarios del tutor:

Nombre y firma del tutor

II. Conoce tu puesto y lugar de trabajo

El departamento de Tiendas

Propósito

Crear una mejor y única experiencia vacacional.

Objetivos:

● Mejorar el servicio en 4.5 (indicador Customer Count)

● Aumentar las ventas en un 8%

● Reducir mermas un 0.5%

● Reducir 5% el gasto el suministros de limpieza.

● Reducir 20% el gasto de bolsas tipo camiseta.

● Reducir 10% el gasto en papelería.

¿Qué esperamos de ti como AUXILIAR DE PISO?

Objetivo: Mantener una excelente imagen y presentación del piso de ventas, trastienda y oficina, asegurando que los productos estén disponibles y que se muestre un espacio agradable para la experiencia de compra de los clientes.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Desempeñar tus funciones de acuerdo a estándares, políticas y procedimientos establecidos.

● Mantener limpia y en orden tu área de trabajo.

● Realizar la selección y surtido de pedidos en línea (KSK).

● Recibir mercancías de proveedores.

● Exhibir oportunamente la mercancía en los muebles de piso de venta con la rotación adecuada.

● Frentear el producto exhibido en piso de venta.

● Etiquetar, distribuir y organizar mercancía.

● Participar en la realización de inventarios físicos del piso de ventas.

● Limpiar áreas como: piso de ventas y mercancía que así lo requiera.

● Revisar que exista en todo momento existencia de suministros de limpieza, reportando con suficiente anticipación al supervisor.

● Registrar en formato establecido toda mercancía dañada para su merma o cambio con proveedores.

● Revisar periódicamente caducidades de la mercancía.

● Retirar de piso de venta el día previo a la caducidad del producto, registrándola en el formato establecido de mermas.

● Realizar otras actividades relacionadas con tu puesto.

¿Qué esperamos de ti como CAJERO-VENDEDOR?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas del cliente, enfocándose en brindarle una atención de excelencia, que aseguren que la experiencia de compra del cliente sea única y memorable.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Desempeñar sus funciones de acuerdo a los estándares, políticas y procedimientos establecidos.

● Realizar y dar seguimiento a cobros, depósitos, descuentos, devoluciones y corte de caja.

● Llevar el registro y dar seguimiento al reporte de comentarios de clientes incluyendo productos faltantes.

● Asistir a los clientes en lo que se refiere a los servicios de la tienda.

● Solicitar efectivo para el fondo de caja de fin de semana.

● Tomar pedidos vía telefónica de los huéspedes para ser surtido a las villas.

● Participar en la toma de inventarios físicos en piso de venta.

● Hacer conteos selectivos de artículos bajo su resguardo.

● Llevar control de inventario de suministros y papelería.

● Asistir a cursos de capacitación y juntas departamentales.

● Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

¿Qué esperamos de ti como AUXILIAR DE CAFETERÍA?

Objetivo: Brindar servicio de cafetería cumpliendo con los tiempos y estándares de control de calidad establecidos para garantizar una experiencia memorable al cliente.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Desempeñar sus funciones de acuerdo a estándares políticas y procedimientos establecidos.

● Realizar y dar seguimiento a cobros, depósitos, descuentos, devoluciones y corte de caja.

● Llevar control de inventarios de productos, suministros y papelería para la cafetería.

● Recibir y administrar la mercancía de cafetería.

● Controlar la rotación de la mercancía.

● Verificar fechas de caducidad.

● Apoyar en general en el área de Tiendas.

● Realizar toma de inventarios físicos en piso de venta y almacén.

● Asistir a cursos de capacitación y a juntas departamentales.

● Hacer labor de venta de productos de cafetería.

● Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

¿Qué esperamos de ti como DEPENDIENTE DE FARMACIA?

Objetivo: Dar la atención de venta de medicamentos controlando la calidad de los mismos para asegurar el abasto y brindar un servicio extraordinario.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Desempeñar sus funciones de acuerdo a estándares políticas y procedimientos establecidos.

● Realizar y dar seguimiento a cobros, depósitos, descuentos, devoluciones y corte de caja.

● Elaborar reportes de ventas e inventarios, requisición de compra de artículos de farmacia.

● Llevar control de inventarios de productos farmacéuticos, suministros y papelería.

● Recibir, etiquetar y acomodar mercancía de farmacia.

● Llevar el control de las fechas de caducidades de los diferentes medicamentos.

● Llevar el control y reporta las facturas recibidas en la farmacia.

● Realizar conteo selectivo de artículos de la farmacia.

● Apoyar en general en el área de Tiendas.

● Tomar los pedidos, vía telefónica, de los Huéspedes para ser surtido a las villas.

● Ejecutar programas de actualización.

● Realizar toma de inventarios físicos en piso de venta y almacén.

● Asistir a cursos de capacitación y a juntas departamentales.

● Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

¿Qué esperamos de ti como EMPLEADO DE BOUTIQUE?

Objetivo: Mantener un surtido suficiente de artículos cuidando se mantengan con la calidad adecuada, alcanzando resultados de ventas y brindando un servicio personalizado al cliente.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Desempeñar sus funciones de acuerdo a los estándares, políticas y procedimientos establecidos.

● Realizar labor de ventas.

● Elaborar reportes de regalos otorgados.

● Ejecutar programas de actualización.

● Realizar toma de inventarios físicos en piso de venta y bodega.

● Elabora inventario entre semana para solicitar la reposición de mercancía al almacén.

● Asistir a cursos de capacitación y a juntas departamentales.

● Realizar y dar seguimiento a cobros, depósitos y corte de caja.

● Solicitar efectivo para fondo de caja de fin de semana.

● Realizar otras actividades relacionadas con su puesto.

● Elaborar traspaso de piso de venta.

● Anotar ventas de artículos de consignación.

● Actualizar vitrinas y display.

● Mantener limpia la boutique.

● Reportar mercancía dañada.