Uniforme y presentación

Deberás presentarte a tu área de trabajo debidamente uniformado, cumpliendo con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a tu puesto:

Presentación personal:

● Excelente higiene personal (Uso de desodorante, cepillado de dientes y baño diario).

● Uso discreto de loción o perfume, evitando aromas penetrantes.

● Uso de accesorios discretos, evitando diseños llamativos y materiales informales como hilos, plástico, etc. (Se permite 1 anillo, 1 pulsera, 1 cadena portada dentro del uniforme, 1 par de aretes pegados al lóbulo de la oreja en el caso de las damas).

❏ Este estándar no es aplicable si te encuentras en áreas de preparación de alimentos y bebidas (Ej. Tienda Cueva del Capitán/Royal Roast).

Hombres:

● Cabello corto, bien peinado.

● Rasurado diario.

● Patillas a la altura de media oreja.

● Uñas cortas.

● Uso de calcetines de acuerdo al color del pantalón o calzado, diseño liso.

Generales:

Mujeres:

● Cabello recogido.

● Uñas cortas y sin esmalte.

● Maquillaje discreto (evitar colores llamativos).

● En caso de portar medias o tobimedias deberán ser en color natural.

● Reloj discreto (evitar colores llamativos).

● Uniforme completo, limpio, planchado y en buen estado.

● Zapatos cerrados, seguros y lustrados.

● Gafete en buen estado, lado izquierdo.

● No perforaciones, tatuajes o modificaciones corporales visibles.

● Uso de suéteres o chamarras oficiales con el logotipo de la empresa, por lo que no está permitido portar suéteres, chamarras o chalecos con estampados ajenos a la empresa.

❏ En caso de no contar con la prenda oficial de la empresa, podrás portar un suéter o chamarra acorde al color de tu uniforme, procurando que este sea completamente liso y sin ningún tipo de estampado (no brillos, multicolores, colores llamativos o decorados informales).

Reconociendo el área

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Dentro del área de trabajo:

❑ Piso de ventas

❑ Cajas

❑ Anaqueles

❑ Refrigeradores

Fuera del área de trabajo:

❑ Bodega/trastienda

❑ Baños de huéspedes

❑ Extintores, botiquín y salidas de emergencia

❑ Oficinas de Gerencia de Tiendas

❑ Almacen General

❑ Recepción

❑ Villa modelo

❑ Contabilidad

❑ Almacén central

❑ Comisariato

❑ Recepción de mercancía

❑ Casetas de seguridad

❑ Comedor de anfitriones

❑ Baños y casilleros para anfitriones

❑ Gerencia general

❑ Lavandería

❑ Salones de capacitación

❑ Oficina de Recursos Humanos

¿Quién es quién en Royal Resorts?

Investiga con tu jefe directo, tu tutor y en los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

Dirección y Administración:

● Director de Operaciones de Clubes

● Director de Negocios de Clubes

● Director de Finanzas y Administración

● Director de Ventas y Mercadotecnia

● Gerente Corp. de Desarrollo

Humano

● Gerente Corp. de Recursos

Humanos

● Gerente Ejec. de Seguridad

● Gerente Ejec. de Ser. a Huéspedes

● Gerente de Servicio a Huéspedes

● Gerente en Turno

● Gerente de Mantenimiento

Departamento de Tiendas

● Gerente Ejecutivo de Tiendas

● Gerente de Tiendas

● Asistente Administrativo

● Asistente Operativo

● Secretaria de Tiendas

● Supervisor de Almacén de Tiendas

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido Puesto Tiempo en la empresa

Supervisor de Tienda

Asistente de Tienda

Cajero-Vendedor

Cajero-Vendedor

Cajero-Vendedor

Auxiliar

Auxiliar

Auxiliar

Información general de la Tienda

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor o consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación de la Tienda así como información de contacto y ubicación.

● Desarrollo

● Horario de operación

● Eventos de especiales

● Extensión telefónica

● Ubicación

Herramientas de trabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

● Pluma (sin diseños o logotipos externos).

● Libreta de bolsillo para anotaciones.

● Calculadora.

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

● Celulares y equipos electrónicos.

● Lentes de sol.

● Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, etc.

● Bolso personal.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Las herramientas son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:

Etiquetadora: úsala para asignar precio de venta a aquellos artículos que no cuenten con código de barras o que requieran de ser identificados de alguna manera. Consérvala en un lugar seguro, para evitar golpes o caídas que puedan dañar su estructura.

Cuchillo: mantenlo siempre limpio y en buenas condiciones, ten precaución al utilizarlo para evitar accidentes.

Tabla de corte (fruta, verdura y alimentos): utiliza la tabla adecuada según el producto a trabajar.

Plataforma / plancha: utilízala para transportar mercancía, mantenla en buenas condiciones y evita golpear las paredes, puertas o superficies de pasillos.

Escalera: es una herramienta que te servirá día a día mantenla limpia y en buenas condiciones, si detectas algún desperfecto repórtalo de inmediato a tu supervisor para evitar accidentes. Utilízala siguiente los lineamientos de seguridad establecidos y de preferencia en conjunto con otro compañero que te apoye a detenerla.

Escoba: al utilizar los artículos de limpieza regrésalo a su área designada así todos lo pueden encontrar si lo requieren.

Mechudo: este artículo de limpieza requiere estar en buenas condiciones para realizar su labor, evita recoger con él cristales o residuos que puedan lastimarte al exprimirlo o tomarlo con la mano.

Jalador de agua (piso y cristales): utilízalo para la limpieza de cristales, cuida que la goma esté en buenas condiciones para evitar rayar el cristal.

Paños para limpieza:

Azul marino: limpieza general.

Amarillo y azul cielo: áreas de producción de alimentos y bebidas.

Equipo de protección para frío: al entrar a una cámara de congelación utiliza los guantes y la chamarra con la capucha.

Vitafilm: utilízala para envolver fruta cortada, cuida no exceder la cantidad y evitar el desperdicio.

Sellos: conservarlos bajo resguardo ya que representan una firma oficial de la empresa, no los prestes a ningún compañero no autorizado para su uso. Verifica que siempre tengan tinta suficiente, en su caso solicita un repuesto para que estén listos para su uso. Ajusta la fecha antes de utilizarlo y haz una prueba para evitar sellar un documento original con errores.

Jerga en rollo: este material te será útil en las labores diarias de limpieza, cuida que no se desperdicie y corta un trozo solo cuando en verdad se requiera. Las jergas tienen una larga vida útil si se lavan y utilizan adecuadamente. Se utiliza principalmente para la limpieza de pisos.

Franela en rollo: al igual que la jerga, cuida no desperdiciarla y recorta otro pedazo hasta que sea necesario. Utilízala en limpieza de anaqueles, área de cajas o cualquier otra superficie lavable.

Cono de advertencia: este señalamiento es vital que lo coloques al detectar un derrame de líquidos o algún otro producto que haga el suelo resbaloso por lo que pudiera ocurrir un accidente. Así se previenen los accidentes. No olvides retirarlo cuando ya esté limpio y seco.

Recogedor: utilízalo para levantar la basura al barrer, vigila su estado y si es necesario solicita un reemplazo, cuida su uso evitando golpearlo y mantenlo siempre limpio y seco después de su uso.

Colgante: este artículo te servirá para colocar productos en los anaqueles, es delicado por lo que ten cuidado al colocar los artículos para evitar que se rompan.

Bitácora de pendientes: libro ubicada en la caja donde anotarás las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc.

Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Glosario de tiendas de conveniencia

En el mundo de las tiendas y supermercados, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir procesos, etc. Es importante que conozcas los términos más comunes que se utilizan en la tienda de Royal Resorts:

✓ Anaquel: tabla horizontal que se coloca adosada a una pared, dentro de un armario o en una estantería, y sirve para colocar objetos sobre ella. Hay de madera, lámina o acrilico. También se le conoce como entrepaño.

✓ Bandera 4 en 1: letrero para señalizar alguna promoción, oferta o producto nuevo. Su formato es horizontal y caben 4 piezas en una hoja tamaño carta.

✓ Bandera tamaño carta: letrero para señalizar alguna promoción, oferta o producto nuevo. Su formato es horizontal y es tamaño carta.

✓ Cabeceras: extremo de una serie de anaqueles.

✓ Codificar: asignar en una factura o remisión el código que le corresponde a determinado producto.

✓ Colgante: accesorio para exhibir productos.

✓ Cuadraje (horizontal, vertical y mixto): forma de exhibición de productos.

✓ Devolución: producto comprado por el cliente que por alguna razón desea regresar a la Tienda.

✓ Dolphin: dispositivo móvil que sirve para la toma de inventario físico, escanear códigos de barras para la creación de etiquetas de precio.

✓ Etiqueta: papel donde se indica el nombre y precio de los productos.

✓ Faja: herramienta de trabajo que sirve para brindar protección y seguridad al manipular objetos pesados.

✓ Familia de productos: serie de productos como refrescos, jugos, cereales, aguas entre otros.

✓ Fondo fijo: importe determinado de efectivo que permanece en cajas.

✓ Four way: exhibidor tipo isla con cuatro frentes o vistas.

✓ Frentear: acción de colocar en la parte de enfrente del anaquel los productos.

✓ Isla: exhibición de productos que esta independiente a una serie de anaqueles o mueble de exhibición.

✓ Kardex: formato donde se llevan los registros de entradas y salidas de productos.

✓ Merma: producto que por su presentación, calidad, y fecha de caducidad ya no está apto para la venta.

✓ Nota de crédito o bonificación manual: formato para aplicar al cliente un abono en su estado de cuenta.

✓ PEPS: Primeras Entradas Primeras Salidas.

✓ POS: (Point Of Sale) Punto de venta.

✓ Poster colgante: señalización para promover productos. Su tamaño es de 60x90cm y se coloca en la entrada de la Tienda.

✓ Rechazo: área donde se coloca productos que por su condición no son apto para la venta y que serán devuelto al proveedor.

✓ Rotación: acción de exhibir los productos con respecto a su fecha de caducidad, colocar en la parte de enfrente productos con fecha de caducidad más pronta.

✓ Scooter: silla motorizada.

✓ Traspaso: transferencia de productos de una tienda a otra.

✓ Trastienda: sección posterior de la tienda. Lugar donde se resguarda la mercancía.

✓ Vending: máquina expendedora de productos.

✓ Venta cruzada: productos que se pueden ofrecer a la venta como complemento, por ejemplo: café y azúcar.

✓ Voucher Zeta: recibo de compra con cargo a un número de tarjeta zeta.

✓ Voucher: recibo de compra.

Evaluación 2. Conoce tu puesto y lugar de trabajo.

1. ¿Cuál es el propósito del departamento de tiendas?

2. Escribe el objetivo de tu puesto y 3 funciones que te correspondan realizar.

3. Menciona 3 áreas que conociste dentro de tu área de trabajo y 3 fuera de ella:

Dentro de tu área de trabajo: Fuera de tu área de trabajo:

I. I.

II. II. III. III.

4. ¿Cuáles son los estándares generales de uniforme y presentación que debes cumplir?

5. ¿Cuáles son los artículos que debes dejar en tu casillero?

6. Menciona 5 herramientas que te ayudan a realizar tus actividades diarias y para qué las utilizas:

7. ¿Qué significa la palabra “Bandera 4 en 1”?

8. ¿Qué es una “Venta cruzada”?

Total de aciertos: ______ de 8

Comentarios del tutor:

Nombre y firma del tutor

III. Detrás del escenario “Tras bambalinas”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En una tienda también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros clientes.

Rol de talachas

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Supervisor de la Tienda elaborará un rol de talachas donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del centro de consumo.

A continuación te describiremos las talachas más importantes:

1. Limpieza de anaqueles

2. Frenteo de artículos

3. Revisión de fechas de caducidad

4. Limpieza de cajas

5. Revisar suministros para un excelente servicio en cajas como: bolsas tipo camiseta, bolsas de polipapel, lapicero, calculadora, lista de precios (digital e impreso), rollos de papel para los vouchers, entre otros.

6. Orden en trastienda, mantener ordenada y limpia la trastienda. Elimina artículos con merma registrada. Separa productos químicos de los comestibles, lavado de piso y reacomodo de artículos.

7. Revisar exhibiciones especiales como alguna promoción, asegurar que se cuente con el suficiente producto.

8. Limpieza de cristales

9. Ordenar y limpiar área de cajas

10. Revisar que no haya objetos o alguna herramienta obstruyendo los pasillos o línea de cajas.

11. Asegurar tener lista la exhibición de panes del día.

12. Mantener despejada la segunda caja para poder cobrar en caso de ser necesario.

13. Previo a degustación revisar montaje de mesa, artículos a degustar, colocar letrero promocional y suministros como copas, hielera y servilletas.

Exhibición y mercadeo

1. Exhibición y etiquetado

En las tiendas de Royal Resorts se llevan a cabo los siguientes criterios para la exhibición de los artículos con el fin de hacer mucho más agradable la experiencia del huésped:

Etiquetado:

❏ Al elaborar una nueva etiqueta revisa que sea el precio actualizado y que el texto no contenga errores.

❏ La etiqueta de precio debe estar en papel blanco.

❏ La etiqueta no deberá tener marcador de texto o cualquier otra marca.

❏ Impresión a blanco y negro.

❏ Asegúrate de retirar toda etiqueta que no tenga buena presentación, imagen o con errores.

❏ La etiqueta se debe colocar dentro del portaetiqueta ubicado en el primer producto a la izquierda en cada entrepaño donde se encuentre exhibido el mismo producto.

❏ Coloca una etiqueta por cada sabor o presentación del producto aunque tengan el mismo precio y marca.

❏ No voltees las etiquetas de precio aunque se haya terminado el producto.

Banderas:

❏ Tenemos disponibles las banderas prediseñadas para emitir la información más utilizada en tamaño 4 en 1 (¼ de carta), tamaño carta y tabloide (doble carta), las opciones existentes son:

❏ Remate: ofertas a partir del 30%

❏ Porcentaje de oferta: descuentos menores al 30%

❏ Artículo nuevo: promoción de artículos de introducción (menor a 3 meses)

❏ Oferta 2 x 1: compra de 2 artículos a precio de uno

❏ Orgánicos: identifica los artículos orgánicos.

❏ Gluten free: identifica los artículos sin glúten.

❏ Utiliza las banderas 4 en 1 en entrepaños de pasillos, cabeceras, refrigeradores abiertos, reach-in de congelación/refrigeración y cavas de vinos.

❏ Utiliza las banderas tamaño carta para tableros de información a huéspedes, mesas de exhibición e islas utilizando portaletrero de acrílico en buenas condiciones o plastificados directo en la pared.

❏ Las banderas tamaño tabloide se deberán colocar en tableros con marco 3 en 1 (capacidad de 3 banderas).

❏ Asegúrate que la información sea correcta, actualizada y sin errores de ortografía.

❏ Evita escribir con pluma o marcador en la bandera.

Exhibición:

❏ Coloca siempre los productos con la vista frontal hacia el cliente desde el primero hasta el del fondo y que el texto de la etiqueta esté siempre en la misma dirección.

❏ Acomoda los artículos aplicando el sistema PEPS (primeras entradas, primeras salidas) coloca los de fecha de caducidad más cercana al frente. Si encuentras un artículo caducado retíralo y colócalo en el mueble de mermas en la trastienda y repórtalo a tu supervisor.

❏ La exhibición de todo producto en pasillo deberá ser en formato de cuadraje mixto para mejorar la presentación y tener mayor impacto visual.

❏ El el caso de cabeceras deberás utilizar el formato de cuadraje horizontal.

❏ Al terminarse un producto exhibido deja vacío el equivalente a un frente del producto agotado con su respectiva etiqueta y completa el espacio con otro producto relacionado a la exhibición (no voltees la etiqueta).

❏ Todo producto deberá estar siempre exhibido en mueble de pasillo independientemente si está en cabecera, mesa de exhibición, etc.

❏ En cabeceras son espacios relevantes de mayor impacto visual por ello, considera lo siguiente:

❏ Coloca en medio el producto principal y ocupando una tercera parte del largo del entrepaño.

❏ Exhibe únicamente un producto de venta cruzada a cada lado del principal.

❏ Asegura que los productos complementarios sean de diferente sabor o tipo de producto.

❏ Evita colocar productos de precio de venta bajo o básicos.

❏ En los pasillos considera lo siguiente:

❏ Coloca productos de mayor precio de venta, presentación, premium o especializados en los entrepaños superiores.

❏ Coloca mayor número de frentes a los artículos de mayor venta (al menos 2) y si el espacio lo permite en dos entrepaños.

❏ Exhibe el producto de una sección de mueble en primera opción por categoría, seguido por familia de productos.

2. Verificar limpieza e imagen general

El ingreso de un cliente a la tienda es un momento de la verdad, en ese pequeño instante el cliente se dará una idea buena o mala del lugar, imagínate que entras a una tienda y notas papeles tirados en el suelo, mal olor, cristales sucios, letreros y etiquetas en malas condiciones, etc. ¿qué pensarías de esa tienda? ¿estarías dispuesto a comprar ahí los alimentos que comerás más tarde? seguramente pensarás que así como está de sucio también lo estarán los alimentos o productos que adquieras.

Por ello la importancia de verificar y de mantener siempre el lugar limpio y en perfecto estado de mantenimiento, si detectas basura en el suelo recógela o solicita ayuda a tus compañeros si así lo requieres, de igual forma si encuentras un foco fundido o un letrero roto, repórtalo a tu supervisor para que lo corrija de inmediato.

Juntas y briefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: cada semana se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de trabajo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Supervisor de Tienda les dará información importante como: Formato

● Ocupación del día

● Meta de ventas

● Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

● Huéspedes VIP’s / VSG’s

● Tareas especiales

● Artículos agotados o nuevos

● Visitas de inspección

● Cursos por venir

● Principio de la semana (inculcar los principios de la filosofía corporativa)

● Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal hablalo directamente con el Supervisor de Tienda en otro momento.

Evaluación 3. Detrás del escenario “Tras bambalinas”

1. Menciona 3 talachas que realices para la apertura de la tienda y 3 talachas para el cierre de la tienda.

2. Menciona 2 criterios que debes evitar durante el etiquetado al momento de exhibir los artículos.

3. ¿Por qué es importante hacer uso de las “Banderas” existentes? Y menciona un ejemplo de su aplicación.

4. Menciona 3 criterios a seguir para llevar una correcta exhibición de los artículos.

5. Menciona 5 temas que debes conocer durante la realización de un briefing.

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

IV. El almacén y recepción de mercancía.

Para contar con los productos que nuestros clientes solicitan, es indispensable llevar un buen control del abastecimiento de la tienda. Todos los miembros del equipo somos responsables de que el servicio se ofrezca cumpliendo los estándares establecidos para exceder las expectativas del cliente. Por ello uno de los puntos principales para mantener el abasto necesario es el trabajo en equipo y la buena comunicación.

La función principal del Almacén es de proveer de productos a la tienda oportunamente. Sus principales funciones están solicitar, recibir y surtir productos.

Pedido→ Recepción de mercancía→ Acomodo→ Mantenimiento

1. Pedido

2. Recepción de mercancía

3. Acomodo

4. Mantenimiento de abastecimiento

A. Pedido:

Auxiliar, Cajero y Farmacéutico:

✓ Durante tu día de trabajo cuando detectes que algún producto está por agotarse o ya no hay existencia solicítalo de inmediato a tu Supervisor para que lo considere en el siguiente pedido. Ayuda en el seguimiento diario detectando cuando ya se abasteció el producto que identificaste. Así trabajarás en equipo para mantener la tienda en abastecimiento ideal.

✓ Con la información de abastecimiento podrás dar respuesta a tus clientes al preguntar sobre un producto que no tengas en existencia.

Supervisor

✓ Pedidos en lunes de pedidos en SAP o según el día de entrega del proveedor directo.

✓ Información para determinar necesidades:

○ Reporte de ocupación EP y Refine para la siguiente semanas.

○ Temporada próxima o vigente.

○ Ventas mismo periodo año anterior o temporadas similares.

○ Tendencias del mercado

○ Afectación en volúmenes de venta por productos nuevos

✓ Elabora el pedido:

○ Proveedores externos con solicitud SAP. Envía pedido en Google Sheets a capturistas de almacén cada lunes antes de mediodía.

✓ Solicitud para entrega del 100% del pedido en el día de entrega.

✓ Solicitud mensual abierta: envía correo al proveedor o al capturista indicando cantidad a entregar. Según el proveedor:

○ Proveedores de entrega directa visita en tienda: según el calendario de visita de proveedores solicita la cantidad a entregar.

○ Proveedores entrega directa con solicitud por correo: envía un correo electrónico al proveedor con las cantidades a surtir.

○ Pedido a comisariato: Frutas y verduras, panadería, etc. Envía solicitud a capturista para su ingreso en SAP y comisariato entrega según el calendario establecido. A excepción de Tienda The Royal Haciendas que el pedido se elabora como proveedores externos con solicitud SAP o pedido directo al proveedor según el producto.

○ Pedido de suministros y papelería. Elabora el formato de requisición, envía a

B. Recepción de mercancía:

Supervisor, Auxiliar, Cajero y Farmacéutico: a. Pedidos con orden de compra

✓ Al recibir mercancía deberás solicitar al proveedor la orden de compra y la factura.

✓ Verifica la información siguiente de la orden de compra y factura: b. Proveedores directos:

○ Identifica que la entrega sea para el almacén de la Tienda correspondiente.

○ Concilia que los códigos de barra indicados en la orden de compra sean los que se están entregando comparando con el código de los artículos recibidos.

○ Verifica que las cantidades sean las solicitadas en la orden de compra, podrás recibir menos pero no una mayor cantidad a lo solicitado. Anota directo en la factura original y copias las discrepancias detectadas indicando la cantidad real recibida colocando un “*”.

○ Verifica que el producto recibido sea de la marca y presentación solicitado en la orden de compra.

○ Sella la factura, firma y anota el nombre de quién está recibiendo.

○ Resguarda una copia de la factura y la orden de compra.

○ Coloca la factura y orden de compra designado por el Supervisor.

○ Recibe del proveedor la factura y los productos.

○ Concilia las cantidades físicas con la factura en caso de que el proveedor no surta cantidades completas por falta de abasto realiza la anotación de la discrepancia en la factura y sus copias.

○ Sella, firma y coloca el nombre de quién recibe.

○ Coloca la factura y orden de compra designado por el Supervisor.

✓ En cuanto a la mercancía física revisa:

○ Que los productos no estén golpeados o con algún daño físico en el producto, envase o etiqueta.

○ Que contenga fecha de caducidad y que ésta se encuentre dentro del rango mínimo aceptable según el tipo de artículo. Ej. Lácteos mínimo 15 días, abarrotes 2 meses, medicamentos 6 meses, congelados 6 meses, etc.

Simbología

Recuerda emplear la simbología establecida para indicar en la factura si llegó completa, falto o existen sobrantes de mercancía:

✓ Si la cantidad recibida es la misma que indica la factura, aplica "palomita"

✓ Si la cantidad es diferente, se encierra en un círculo la cantidad que indica la factura y se coloca a un costado la cantidad recibida.

✓ Si la cantidad no fue recibida en su totalidad se coloca una “X” a un costado.

Evaluación 4. El almacén y recepción de mercancía

1. ¿Cuáles son las principales funciones del almacén?

2. ¿Cuáles son las funciones que debes llevar a cabo para realizar el pedido de mercancía?

3. Menciona los pasos a seguir cuando recibes mercancía directamente de un proveedor.

4. ¿Qué características físicas debes revisar de los productos durante la recepción de mercancía?

5. Menciona la simbología establecida para indicar en la factura si llegó completa, faltó o existen sobrantes de mercancía.

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

V. ¡Primera llamada, comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de la tienda y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. Servicio de atención en cajas

1. A la llegada de un huésped a la Tienda lo saluda en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual.

2. Acércate con los clientes para ponerse a sus órdenes y así tendrás oportunidad de realizar labor de venta.

✓ Para poder dar mejores recomendaciones y labor de venta deberás conocer bien tus productos. Lee las etiquetas, investiga constantemente sobre las tendencias actuales y solicitudes nuevas de los clientes. Explica las promociones vigentes.

3. Al detectar a un cliente desorientado acércate para preguntar si hay algo en lo que puedes ayudarle.

Buenos días / tardes / noches, mi nombre es ¿puedo ayudarle en algo?

Good morning/evening, my name is______ ¿how can I help you?

4. Si se acerca contigo un cliente para solicitar ayuda preséntate y guíalo a la sección o brinda la información que solicita de forma clara.

✓ Si observas a un cliente con más de 3 artículos llévale una canasta para hacer más cómoda su experiencia.

No hay el producto que busca el cliente: a. Si el cliente te solicita un artículo que no haya en existencia recomienda uno similar, para ello pregúntale qué tipo de producto o especificaciones especiales busca, así como si tiene alguna alergia o requerimiento especial así podrás ofrecer productos más acertados. b. En caso de que no se tuviera en existencia el producto que solicita consulta con otras tiendas para verificar disponibilidad y coordina el envío. c. En caso de no tener existencia en ninguna tienda, revisa si habrá pedidos cercanos. d. Si se trata de un medicamento ofrece el servicio de farmacia externa, para ello explica que al no ser un servicio de Royal Resorts el pago es en efectivo y podrá recogerlo en la tienda. Si el cliente acepta realiza el pedido y coordina con el cliente la entrega.

En cualquiera de los casos informa al cliente el tiempo aproximado y pregunta para cuándo lo requiere.

✓ No olvides registrar el número de habitación y nombre del cliente en la bitácora para darle seguimiento.

Si no tuvieras el producto requerido explícale de forma amable y menciona que no es un producto disponible actualmente en la tienda.

5. Ofrece al cliente pasar a la mesa de degustación y explícale en qué consiste.

6. Saluda al cliente y pregunta si encontró los artículos que buscaba. En caso de que te indique algún producto no encontrado, solicita ayuda a algún compañero para identificar si se tiene en existencia, en caso contrario registra en la bitácora de faltantes.

Buenos días/tardes/noches, ¿encontró todo lo que buscaba?

Good morning/evening, did you find everything you need?

7. Solicita sus tarjeta llave para cobro a la habitación o según la forma de pago.

Si el cliente no trae consigo su tarjeta solicita el número de habitación y nombre completo, búscalos en el sistema.

8. Válida en pantalla el número de habitación y nombre del huésped. Para ello pregunta al huésped el número de habitación y si coincide menciona el nombre que está registrado. En caso de que no sea el huésped que aparece en pantalla pregunta su nombre y búscalo en los ocupantes de la villa, selecciona su nombre. Si no coincide ninguno de los datos da aviso a tu supervisor para verificar los datos.

9. Revisa el límite de crédito para validar si cuenta con suficiente saldo.

10. En los momentos de mayor afluencia solicita apoyo de un compañero para colocar los productos de los clientes en la banda.

11. Pasa cada artículo en el escáner y verifica en tu pantalla que se haya marcado correctamente tanto en cantidad como en producto y precio.

Si el código de barras está dañado y no lo detecta el escáner, registra el producto de forma manual, asegúrate que sea el correcto.

En caso de detectar un error en la pantalla: a. Cantidad o producto: Cancela la línea errónea. b. Precio diferente al publicado: revisa físicamente en el anaquel para corroborar el precio publicado. Si hay discrepancia elabora una bonificación manual respetando el menor precio.

No olvides ofrecer una disculpa por el error al cliente.

Registra todas las incidencias de artículos en la bitácora para identificar las áreas de oportunidad. (ej. problemas con código de barras, daños en empaques, falta de producto en exhibición, etc.)

12. Al pasar todos los artículos pregunta si desea algo más.

13. Totaliza la cuenta y verifica el crédito disponible en la cuenta su habitación.

Si no tuviera crédito suficiente, informa al huésped y explica que llamará a recepción para aumentar su crédito. Indícale al recepcionista el monto total de la cuenta y espera su autorización. Espera instrucciones de la recepción en caso de que te indique que no se autoriza, solicita al cliente pasar a recepción y ofrece pagar con otra forma de pago.

Solicita a un compañero para que abra la segunda caja mientras realizas la llamada a recepción.

Sr. Sra.______ el sistema no me permite realizar el cargo a su habitación ya que excedió el límite de crédito, si así lo desea puedo llamar a la recepción para solicitar una extensión.

Sr.Sra. le informo que autorizaron este cargo, para evitar contratiempos en sus próximas compras es necesario que pase a recepción para revisar su límite de crédito.

Sr. Sra. le informo que por su seguridad es necesario que pase a recepción para solicitar la extensión de su crédito .

14. Cierra la cuenta y genera el voucher.

15. Recaba la firma del cliente y entrégale la copia amarilla.

16. Ofrece al cliente ayudarlo a embolsar sus productos. Cuida la calidad de los mismos al colocarlos en las bolsas: a. Evita dañar productos delicados b. Utiliza la bolsa adecuada c. No embolses los productos de gran tamaño. d. Evita mezclar productos químicos con alimentos.

17. Despídete de forma cortés invitándolo a regresar.

Gracias por su compra, le esperamos de regreso en Royal Market