C. Servicio de cafetería Royal Roast

Toma Actores Guión

Auxiliar de Cafetería

1. Al llegar un cliente al Royal Roast saluda de forma inmediata, si estás atendiendo a otro cliente realiza contacto visual e indícale que en un momento más le atenderás.

Bienvenido a Royal Roast, ¿qué desea ordenar? / Welcome to Royal Roast, what would you like to order?

Hola, en un momento estoy con usted / Hi, I’ll be with you in a moment

✓ Es importante hacer sentir al cliente bienvenido, aunque estés atendiendo a otros clientes. Incluso una mirada o un gesto puede hacerlo sentir que le estás prestando atención.

✓ Si estás solo en la barra de servicio y detectas que hay gran afluencia de clientes (más de 3 clientes en espera) solicita ayuda a tus compañeros.

2. Toma la orden del cliente preguntando las especificaciones de la bebida o alimento.

Ej. En caso de bebidas con leche pregunta el tipo. Para café pregunta si desea con leche. Para alimentos confirma si lo desea caliente, según el platillo.

Por indicaciones de Starbucks no está permitida la preparación de bebidas con leche de almendra

✓ Orienta al cliente sobre los productos que se tienen disponibles, resuelve todas sus dudas y recomienda según sus preferencias.

✓ Si el cliente solicita algún artículo o preparación que no se encuentre en el menú antes de decirle que no es posible analiza la solicitud e identifica si es viable, consulta siempre que tengas dudas con tu supervisor y explica al cliente que es una excepción.

3. Recomienda alguna bebida o alimento adicional acorde su orden.

Le gustaría acompañar su bebida con un pastel de chocolate / panqué.

¿Desea algo de beber para acompañar su ensalada?

4. Ingresa los artículos en el sistema de ventas.

5. Confirma la orden detallando los artículos, cantidad, especificaciones y solicitudes especiales.

6. Confirma el costo total de la compra en pesos mexicanos y en el caso de clientes extranjeros en pesos y dólares.

7. Solicita su tarjeta llave para cobro a la habitación o según la forma de pago.

Si el cliente no trae consigo su tarjeta de la habitación solicita el número de habitación y nombre completo, búscalos en el sistema.

8. Valida en pantalla el número de habitación y nombre del huésped. Para ello pregunta al huésped el número de habitación y si coincide menciona el nombre que está registrado. En caso de que no sea el huésped que aparece en pantalla pregunta su nombre y búscalo en los ocupantes de la villa, selecciona su nombre.

Si no coincide ninguno de los datos da aviso a tu supervisor para verificar los datos.

9. Revisa el límite de crédito para validar si cuenta con suficiente saldo.

Cobro de artículos adicionales

10. Si el cliente desea pagar artículos adicionales de la tienda pasa cada artículo en el escáner y verifica en tu pantalla que se haya marcado correctamente tanto en cantidad como en producto y precio.

Si el código de barras está dañado y no lo detecta el escáner, registra el producto de forma manual, asegúrate que sea el correcto.

En caso de detectar un error en la pantalla: c. Cantidad o producto: Cancela la línea errónea. d. Precio diferente al publicado: revisa físicamente en el anaquel o tablero de precios para corroborar el precio publicado. Si hay discrepancia elabora una bonificación manual respetando el menor precio.

No olvides ofrecer una disculpa por el error al cliente.

Registra todas las incidencias de artículos en la bitácora para identificar las áreas de oportunidad. (ej. problemas con código de barras, daños en empaques, falta de producto en exhibición, etc.)

11. Al pasar todos los artículos pregunta si desea algo más.

12. Totaliza la cuenta y verifica el crédito disponible en la cuenta su habitación.

Si no tuviera crédito suficiente, informa al huésped y explica que llamará a recepción para aumentar su crédito. Indícale al recepcionista el monto total de la cuenta y espera su autorización. Espera instrucciones de la recepción en caso de que te indique que no se autoriza, solicita al cliente pasar a recepción y ofrece pagar con otra forma de pago.

Sr. Sra.______ el sistema no me permite realizar el cargo a su habitación ya que excedió el límite de crédito, si así lo desea puedo llamar a la recepción para solicitar una extensión.

Sr.Sra. le informo que autorizaron este cargo, para evitar contratiempos en sus próximas compras es necesario que pase a recepción para revisar su límite de crédito.

Sr. Sra. le informo que por su seguridad es necesario que pase a recepción para solicitar la extensión de su crédito .

13. Cierra la cuenta y genera el voucher.

14. Recaba la firma del cliente y entrégale la copia amarilla.

15. En caso de bebidas personaliza el vaso indicando las especificaciones de la bebida y nombre del cliente.

16. Prepara las bebidas y alimentos solicitados según recetas y preparaciones autorizadas.

✓ Sigue las recetas al pie de la letra siguiendo el orden de los productos.

✓ Mantén limpia siempre el área de preparación no importa la afluencia de clientes siempre deberá estar bien presentable toda el área.

✓ Asegúrate de mantener limpios los equipos y utensilios.

✓ Al terminar de preparar cada bebida recuerda limpiar y purgar la lanceta.

✓ Cuida las buenas prácticas de higiene en todo momento:

○ Los productos que refrigerados colócalos en la nevera una vez utilizados.

○ Utiliza siempre jarras y utensilios limpios para preparar cada bebida. Al terminar de preparar cada bebida enjuaga el equipo utilizado con agua y deja escurriendo (jarra, cuchara, licuadora, etc.).

○ Al abrir un producto nuevo etiquetalo anotando la fecha de apertura y de vencimiento (jarabes, cafés, etc.)

○ Cambia la solución sanitizante cada 2 horas. Indica con un plumón el horario de cambio en el recipiente.

○ Utiliza el trapo adecuado según su uso: amarillo para exterior y azul para interior.

17. Coloca las tapas a las bebidas según se requiera.

18. Antes de entregar el pedido revisa la calidad del mismo, limpieza, temperatura, especificaciones especiales, etc. Si consideras que la bebida o alimento no cumple con la calidad establecida elaborarlo nuevamente e informa a tu supervisor para su registro correspondiente.

19. Al entregar las bebidas calientes advierte al cliente que está caliente.

20. Si es un cliente que lleva 3 bebidas entrégale una charola para transportarlo.

21. Invita al cliente a tomar los suministros que requiera de la barra de servicio.

22. Agradece su compra invitándolo a regresar. Gracias por su compra, le esperamos de regreso en Royal Roast

23. Si un cliente indica que no está conforme con la bebida o alimento pregunta amablemente cuál es el motivo para identificar si es el producto o la preparación y ofrece prepararlo nuevamente o cambiar la bebida por otra de su preferencia sin costo adicional.

❖ Registra estas preparaciones en el Reporte de Consumos.

24. Si el cliente hace el consumo en las mesas del Royal Roast asegúrate de levantar la basura y limpiarla una vez que hayan terminado.

D. Pedidos antes de llegada. KSK

Toma Actores Guión

Cliente

1. Ingresa a la página de Royal Resorts a la sección de pedido de Royal Market.

2. Realiza la selección de artículos

3. Ingresa los datos de contacto, estancia y detalles de la entrega (hora y villa).

El cobro se realiza con cargo a habitación una vez que el huésped se encuentre en casa.

En caso de que el cliente tuviera dudas durante el proceso podrá llamar a las oficinas de Tiendas para su apoyo en el teléfono de contacto de la página.

4. Al finalizar el pedido el sistema emitirá un número de confirmación del pedido.

Secretaria de Tiendas

5. Revisa diariamente los pedidos en Génesis, valida los datos de los clientes.

6. Programa los pedidos como Follow up en la reservación de Génesis de la villa.

7. Envía la lista de pedidos a los Supervisores de Tiendas y al departamento de Control de Inventarios quienes confirmarán las habitaciones con copia a Servicio a Huéspedes.

Supervisor de Tienda

Asistente / Cajero / Auxiliar de Tienda

8. Revisa la lista de pedidos

9. Coordina la separación de mercancía y entrega a la habitación.

10. Recibe instrucciones del Supervisor.

11. Separa los productos de cada pedido antes de las 12 del día, según la cantidad de pedidos colocándolos en un carro.

Separa los artículos en el siguiente orden para cuidar la calidad de los mismos:

- Desechables y químicos (acomodar separado de los alimentos)

- Abarrotes, secos y no perecederos

- Frutas y verduras

- Refrigerados y congelados

- Productos delicados (ej. Huevo, pan, etc.)

Supervisor

12. Acude a recepción por la tarjeta llave que está configurada para acceder en una ocasión a las villas que tienen pedidos en ese día.

13. Entrega la llave y el formato de entrega de pedidos al anfitrión que entregará el pedido.

Anfitrión asignado

14. Recibe la llave, el formato y acude a la habitación cuidando de no afectar la mercancía y de hacer el menor ruido posible en el trayecto.

15. Al llegar a la habitación antes de ingresar verifica que el pedido esté completo, en buenas condiciones.

16. Toca la puerta 3 veces y espera por 10 segundos, si no recibe respuesta repite este procedimiento en 2 ocasiones más. Al no recibir respuesta abre la habitación con su llave y se anuncia mencionando “Royal Market”.

17. Acomoda la mercancía en el siguiente orden y lugar: a. Perecederos en refrigerador b. Congelados y hielo en congelador c. Abarrotes y secos en la barra de la cocina ordenados del más grande atrás al más pequeño al frente. d. Químicos y desechables junto al lavabo separado de los alimentos.

18. Llena el formato de pedido y verifica si hay faltantes o anomalías.

Cualquier faltante lo reporta a su supervisor antes de salir de la habitación para que le lleven el producto.

19. Se retira de la habitación con el carro verificando que la puerta cierre completamente.

20. Entrega la llave y el formato al supervisor.

Supervisor / Cajero

21. Revisa el formato de entrega.

22. Aplica el cargo el mismo día de entrega del servicio a más tardar el día siguiente en el punto de venta.

23. Da seguimiento a reportes de huésped o solicitudes adicionales.