1. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al ciudadano Cursos del Plan de Formación de la (2008/2009) 2. Instituto Madrileño de la Administración Pública (IMAP). 2.1. Cursos del Plan de Formación del IMAP (2008/2009) 2.2. Plan DE formación (2009/2010) 3. CRIF “Las Acacias” Actividades de Formación (2008/2009)
1.- Cursos del Plan de Formación de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al ciudadano (2008/2009) ( Más información ) La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano es la unidad encargada de llevar a cabo las actuaciones necesarias para el desarrollo de la calidad en la Administración Regional, el impulso y ejecución de la Administración electrónica, la evaluación de los servicios públicos y los Planes de Ahorro. Además, tiene encomendada la prestación de la atención al ciudadano a través de las Oficinas presenciales, el teléfono 012 e Internet, la gestión del Registro General de la Comunidad de Madrid y de las quejas y sugerencias de los ciudadanos, así como del Defensor del Contribuyente. Dentro del Plan de Formación General que cada año se aprueba para los empleados públicos de la Comunidad de Madrid, las acciones formativas en calidad constituyen una parte fundamental para la difusión de los principios básicos de la calidad. Las acciones formativas que se integran en estos programas, van dirigidas al personal de todas las unidades de la Administración Regional para adquirir conocimientos en las técnicas y herramientas necesarias para ofrecer unos servicios públicos de calidad. Los cursos son gestionados por personal de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano en colaboración con el Instituto Madrileño de Administración Publica (IMAP).
Cartas de Servicios - Herramientas prácticas de implantación descargar pdf > Cómo liderar el proceso de cambio descargar pdf > Directores y Facilitadores de los Equipos de Mejora de la Calidad descargar pdf > Evaluadores en el Modelo EFQM Acreditado descargar pdf > Evaluadores en el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) descargar pdf > Gestión de proyectos descargar pdf > Herramientas de Gestión de Calidad descargar pdf > Identificar, gestionar y mejorar procesos en la Organización descargar pdf > Implantación y auditoria de sistemas de calidad ISO 9001/2000 descargar pdf > Los procesos de Registro en la Comunidad de Madrid descargar pdf > Miembros de los Equipos de Mejora de la Calidad descargar pdf > Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) y Herramientas de Gestión de Calidad descargar pdf > Modelo Europeo de Excelencia - EFQM (Curso especializado) descargar pdf > Organización y Sistemas de atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid descargar pdf > Procesos-Metodología de elaboración de Mapa de Procesos descargar pdf > Sistema de Sugerencias y Quejas en la C.M. y su tramitación descargar pdf > Sistemas de Gestión de Calidad - Norma ISO 9000/2000 descargar pdf > Trabajo en Equipo descargar pdf > 2.- Instituto Madrileño de la Administración Pública (IMAP). El IMAP es un organismo autónomo de carácter administrativo responsable de la formación de los empleados públicos al servicio de la Administración de la Comunidad de Madrid. Son objetivos fundamentales del IMAP mejorar la calidad y eficacia de los servicios públicos que presta la Comunidad de Madrid, mediante la formación de sus empleados, así como promover la investigación y el estudio en el ámbito de la Administración Pública. 2.1.- Cursos del Plan de Formación del IMAP (2008/2009) (Más información)
Nuevo modelo EFQM especializado
Nº de alumnos 20 Duración 21 horas Contenidos - La calidad total en las organizaciones. - Proyectos del Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid. - Prácticas avanzadas Modelo-Puntuación. - Rediseño de procesos, avanzado. - Satisfacción del cliente, avanzado. Destinatarios Personal funcionario y estatutario de los grupos A y B y personal laboral de los grupos I y II, que hayan realizado el curso Modelo EFQM y Herramientas de Gestión de Calidad.
Evaluadores en el modelo efqm Nº de alumnos 20 Duración 24 horas Contenidos - La excelencia en gestión y el modelo EFQM de excelencia como modelo de gestión integral. - Método de valoración y puntuación: conceptos clave para evaluación y puntuación. - Evaluación en equipos del caso práctico. - Claves para la visita a la organización y la preparación del informe final. - Autoevaluación: métodos, ventajas y beneficios. - Conclusiones. - Caso: SPECTRUM (Administraciones públicas). NOTA: Previamente a la realización del curso los alumnos deberán elaborar una memoria según el formulario de evaluación del Modelo EFQM. Destinatarios Personal funcionario y estatutario de los grupos A y B y personal laboral de los grupos I y II. Herramientas de gestión de calidad
Nº de alumnos 20 Duración 20 horas Contenidos - Evolución del concepto de calidad. - Criterios para evaluación y medición de los procesos.
- Herramientas de la calidad para la mejora de procesos. - Análisis de un caso práctico. Destinatarios Personal funcionario y estatutario de los grupos A y B y personal laboral de los grupos I y II.
Calidad y atención al ciudadano Nº de alumnos 16 Duración 31 horas Contenidos - La calidad y la atención en la Comunidad de Madrid. - Trabajo en equipo, gestión de tiempos y comunicación como herramientas de la calidad. - Comunicación no verbal, distancia de intervención, escucha activa como herramientas de comunicación. Las barreras de la comunicación. - Técnicas de confrontación de conflictos. Destinatarios Personal funcionario, laboral y estatutario de la Comunidad de Madrid, preferentemente que desarrollen funciones de atención al público. Investigación social y calidad de los servicios
Nº de alumnos 20 Duración 28 horas Contenidos - Esquema básico de una investigación social. - Introducción a los dos tipos de metodologías: cuantitativa y cualitativa. - El diseño, la recogida de información, el análisis. - Instrumentación básica: muestras, construcción del cuestionario. - Técnicas principales: la encuesta, la entrevista, el grupo de discusión. - Análisis de los datos: distintos tipos de tratamiento. - Caso práctico: La investigación social aplicada a los modelos de Calidad Total, un ejemplo en la Administración de la C.M. Destinatarios Personal funcionario y estatutario de los grupos A y B y personal laboral de los grupos I y II. Cartas de servicios: herramientas prácticas de implantación
Nº de alumnos 20 Duración 12 horas
Contenidos - Calidad en la Administración Pública. - ¿Que son las Cartas de Servicios?. - Evolución de las Cartas de Servicios. - Elaboración de Cartas de Servicios. - Las Cartas de Servicios como motor de mejora. - Realización de ejercicios. Destinatarios Personal funcionario y estatutario de los grupos A y B y personal laboral de los grupos I y II de la Comunidad de Madrid, preferentemente de unidades vinculadas a temas de calidad. Procesos: metodología de elaboración de mapa de procesos
Nº de alumnos 20 Duración 24 horas Contenidos - Introducción a la gestión por procesos. - El Sistema de Gestión. - Conceptos clave. Definiciones. - Elementos para la gestión: Referencias: misión, visión y valores; visión holística; mapa de procesos. Inventario de procesos clave; metodología para el diseño del Mapa de Procesos; subprocesos: jerarquía de procesos; indicadores; descripción y representación de procesos: ficha; procedimiento e instrucciones. - Gestión de procesos; gestión de indicadores; metodología de mejora de los procesos. - El factor liderazgo-personas. - Talleres. Destinatarios Personal funcionario y estatutario de los grupos A y B y personal laboral de los grupos I y II. Identificar, gestionar y mejorar procesos en la organización
Nº de alumnos 20 Duración 16 horas Contenidos - Evolución del concepto de calidad. - Introducción a la gestión por procesos. - Mejora de los procesos. Destinatarios Personal funcionario, laboral y estatutario de la Comunidad de Madrid, con responsabilidades en gestión y tramitación de procedimientos administrativos.
Destinatarios Personal funcionario, laboral y estatutario, preferentemente usuarios de la aplicación "Seguimiento de Documentos" en las unidades administrativas. Sistemas de sugerencias y quejas en la comunidad de madrid y su tramitación
Nº de alumnos 10 Duración 5 horas Contenidos - Estudio de la normativa que regula el Sistema de Sugerencia y Quejas (Decreto 21/2002, por el que se regula la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid y Decreto 85/2002, que regula los Criterios de Calidad en la Actuación Administrativa). - Análisis de la organización del Sistema de Sugerencias y Quejas. - Estudio del proceso de tramitación y resolución de Sugerencias y Quejas. - Aplicación de los criterios de calidad al Sistema de Sugerencias y Quejas. - Conocimiento de la aplicación informática de Sugerencias y Quejas. - Práctica con la aplicación de Sugerencias y Quejas. Destinatarios Personal funcionario, laboral y estatutario de las distintas Consejerías y Organismos de la Comunidad de Madrid, interesados en el proceso de tramitación de Sugerencias y Quejas.
Directores y facilitadores de los equipos de mejora de la calidad Nº de alumnos 12 Duración 32 horas Contenidos - Calidad: Visión general. - Funciones del equipo de mejora. - El Comité de Calidad. - Equipos de mejora eficaces. - Reuniones eficaces. - Dinámica de grupos. - Identificación, definición del proyecto de mejora. - Diagnóstico y solución de la causa. - Mantenimiento de los resultados, repetición de resultados y propuesta de nuevos proyectos. Destinatarios Personal funcionario y estatutario de los grupos A y B y personal laboral grupos I y II, con conocimientos en materia de calidad de los servicios. NOTA: Los participantes del curso “Directores y Facilitadores” trabajarán como Líderes de Equipo los contenidos del curso, haciendo hincapié en aspectos relacionados con la dirección de equipos, la dinámica de grupo y
técnicas de trabajo en equipo. Se requieren conocimientos en materia de calidad de los servicios para realizar este curso. Miembros de los equipos de mejora de la calidad
Nº de alumnos 15 Duración 24 horas Contenidos - Calidad:Visión general. - Funciones del equipo de mejora. - El Comité de Calidad. - Equipos de mejora eficaces. - Reuniones eficaces. - Dinámica de grupos. - Identificación, definición del proyecto de mejora. - Diagnóstico y solución de la causa. - Mantenimiento de los resultados, repetición de resultados y propuesta de nuevos proyectos. Destinatarios Personal funcionario, laboral y estatutario de la Comunidad de Madrid, preferentemente que desarrollen funciones de gestión y tramitación de procedimientos administrativos. NOTA: los asistentes trabajarán como participantes en equipos de mejora de la calidad los contenidos del curso, haciendo hincapié en aspectos relacionados con las herramientas de mejora y los comportamientos que favorecen el desarrollo eficaz de los proyectos, en un nivel básico y de iniciación, no siendo necesario conocimientos Técnicas de organización de actos
Nº de alumnos 20 Duración 25 horas Contenidos - Introducción general al protocolo. - La presidencia y sistemas de colocación de autoridades e invitados. - La ordenación protocolaria. - La documentación en el protocolo: las invitaciones; las notas de protocolo; los listados de invitados; la correspondencia y otros documentos. - La simbología de los actos: banderas; himnos. - La organización y preparación de los actos (fecha y hora; elección de locales; medios materiales; el programa; el ensayo protocolario; retraso de invitados, etc). - La seguridad en los actos. - El Protocolo en las Comunidades Autónomas. - La organización de los actos más habituales: Inauguraciones; visitas a las obras; firma de convenios.
- Protocolo universitario; en el deporte; en los congresos. Destinatarios Personal funcionario, laboral y estatutario de la Comunidad de Madrid. Calidad y organización administrativa en centros docentes
Nº de alumnos 15 Duración 10 horas Contenidos - Calidad y Atención al Ciudadano. - Introducción a la Comunidad de Madrid. - Educación. Destinatarios Auxiliares de Control e Información destinados en centros docentes de la Consejería de Educación. 2.2.- Cursos del Plan de Formación del IMAP (2008/2009) Plan de formación completo 2009CG0601 – El modelo EFQM y herramientas de Gestión de Calidad 2009CG0602 – Nuevo modelo EFQM especializado 2009CG0603 – Evaluadores en el modelo EFQM 2009CG0604 – Evaluadores en el modelo EFQM acreditado 2009CG0605 – Evaluación social y Calidad en los Servicios 2009CG0606 – Cartas de Servicios. Herramientas básicas de implantación 2009CG0624– Calidad y Organización Administrativa en Centros Docentes 2009CG0625 – Dirección y Gestión de Servicios Generales en Centros Públicos 2009CG1009 –Técnicas de Trabajo en equipo 2009CG1010 – Técnicas de Reunión, El arte de llegar a acuerdos 2009CG1011 – Gestión de Proyectos
3.- Actividades de formación organizadas por el CRIF “Las Acacias”
IV.3. “EL DIRECTOR-COACH I” UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO EN LA GESTIÓN DE EQUIPOS
Organización Escolar (+ actividades de actualización científica) Organización Escolar (+
IV. 5 EL DIRECTOR-COACH II SEGUIMIENTO.
actividades de actualización científica)
III.3. CÓMO MEJORAR LA CALIDAD DE UN
Organización Escolar (+
CENTRO EDUCATIVO DE PRIMARIA: PLANES Y
actividades de actualización
PROCESOS DE MEJORA
científica)
IV.2. DESARROLLO DE COMPETENCIAS DE GESTIÓN Y LIDERAZGO PARA MIEMBROS DE EQUIPOS DIRECTIVOS Y JEFES DE DEPARTAMENTO
Organización Escolar (+ actividades de actualización científica)
III.4. CÓMO MEJORAR LA CALIDAD DE UN
Organización Escolar (+
CENTRO EDUCATIVO DE SECUNDARIA: PLANES
actividades de actualización
Y PROCESOS DE MEJORA
científica)