Revista Destinos by Sandra Moreno Elizondo

destiNos

Revista de la Asociación Empresaria Hotelera y Gastronómica San Luis Año II • N° 3 • Mayo 2014 • Distribución Gratuita

Qué hicimos

Acciones realizadas por A.E.H.G.S.L

El IVA en la hotelería y gastronomía Turismo religioso en San Luis Locaciones de temporada que no son locaciones

10 claves para el diseño de restaurantes Reservas online: 4 claves para mejorar

La verdadera accesibilidad hotelera

Editorial L

a carga de la estructura de costos de todos los establecimientos hoteleros y gastronómicos, aumentó en gran magnitud, generando una fuerte caída de la rentabilidad. Esto, conjugado con los índices de inflación, coloca al sector en una condición realmente marginal. Por eso vemos que día a día cierran sus puertas locales gastronómicos y, especialmente en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, hoteles de distintas categorías, o bien pasan del modelo de gestión formal a una condición de irregularidad. Para mencionar un ejemplo, Villa Carlos Paz tiene 27 mil plazas hoteleras reguladas y otras 50 mil fuera del sistema. Es por ello que desde todos los sectores de la industria turística, se requieren medidas que no solo sean regulatorias, sino también de control de los alquileres temporarios o informales, los que no tienen los múltiples gravámenes de la hotelería, entre ellos los tan cuestionados derechos intelectuales, que hoy agrupa a cinco instituciones recaudadoras. Gracias a Dios, muchos de los problemas mencionados no tienen su correlato en nuestra querida provincia, denominada por los propios turistas “el otro país”, ello debido al crecimiento constante de una industria turística pujante que pone a San Luis entre los destinos más visitados, donde no solo se puede disfrutar de nuestras bellezas naturales, sino también de una gastronomía que aumenta y se consolida exitosamente . También debemos destacar el aumento considerable de la actividad hotelera y del incremento de cabañas que hacen al excelente posicionamiento del destino, gracias a las inversiones generadas en el sector privado, y el rol que entre ellos tiene nuestra Institución. Para ello, hemos pautado distintas acciones directas como la folletería institucional en las que se publicitan gratuitamente los establecimientos de nuestros asociados, además de la concurrencia a distintos eventos organizados por la entidad madre, FEHGRA, y lo más importante, con la adquisición de un vehículo destinado a tal fin promocional que les mostramos en páginas interiores, además de la carpa, la promoción de cursos y la obra de nuestra sede. Porque sabemos que la única manera de crecer es EL TRABAJO. Porque tenemos todas las facetas que abarcan la actividad turística, turismo de recreación, deportivo, de Fe, de eventos y convenciones, de salud, etc., debemos seguir trabajando para la consolidación del destino, coadyuvando a la generación de nuevas inversiones lo que, sin dudas, nos proyecta hacia un futuro brillante. Entre todos podemos. Pero para ello queremos recordar una frase que le pertenece a ROBERTO BRUNELLO, Presidente de FEHGRA: “PODEMOS PENSAR Y OPINAR DISTINTO... PERO JUNTOS!!!”

AÑO II • NÚMERO 3 • 2014

sumario 03 Qué hicimos El IVA en la hotelería

06 y gastronomía

Turismo religioso

08 en San Luis

Locaciones de temporada

12 que no son locaciones

10 claves para el diseño

16 de restaurantes

Reservas online:

20 4 claves para mejorar La verdadera

26 accesibilidad hotelera STAFF Editor responsable Ricardo Demarco Diseño y Diagramación Bertola M. Antonella Díaz Debora solucionesgraficasbd@gmail.com Es una publicación de la ASOCIACIÓN EMPRESARIA HOTELERA GASTRONÓMICA Y AFINES DE LA PROVINCIA DE SAN LUIS.

Bolívar 971 - Tel.: 0266 4426199 aehgsanluis@yahoo.com.ar www.aehgsanluis.org.ar Realizado por:

CREAMOS Publicidad. Sandra Moreno Elizondo Contacto: 0266 - 154858950

HASTA LA PRÓXIMA...

Registro de la Propiedad Intelectual en trámite. Los avisos publicitarios son responsabilidad de las empresas anunciantes.

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Miembros de la Asociación 2

COMISIÓN DIRECTIVA ASOCIACIÓN EMPRESARIA HOTELERA Y GASTRONÓMICA DE SAN LUIS

Presidente a cargo

Guillermo Guerra

Complejo Los Molles

Secretarío

Juan B. Picco

Hotel España

Tesorero

Rodolfo Sutter

Dptos. Los Tilos

Vocal 1

Jorge Fragalá

Quintana Hotel

Vocal 2

Ricardo Demarco

Restaurante El Mirador

Vocal 3

Germán Cuello

Restaurante Los Robles

Vocal 4

Alejandra Aiello

Hotel Aiello

Vocal Suplente 1

Eduardo Nasisi

Cab. Augurio del Sol

Vocal Suplente 2

Andrés Arellano

San Luis Travel

Vocal Suplente 3

Alfredo Gutiérrez

Hotel San Luis

Org. de Fiscal 1

Juan P. Carrizo

Huarpes Hotel

Org. de Fiscal 2

Edgardo Lopez

Yunka Taki-Vip

Org. de Fiscal Supl.

Luis Pagano

Hotel Iguazú

La AEHGSL nació el 19 de junio de 1970, cuando un grupo de empresarios dedicados a la hotelería y a la gastronomía se reunió con el objetivo de formar una asociación civil que se encargara de analizar la mejor forma en que sus necesidades e intereses estuvieran representados.

Qué hicimos Acciones realizadas por la A.E.H.G.S.L.

Adquisición de vehículo y trailer

n el mes de diciembre de 2013, habiéndose consensuado en reunión de Comisión Directiva, se decidió la adquisición de un vehículo marca Volkswagen modelo Sharam 2009, de 7 asientos, para ser utilizado para campañas de promoción en todo el territorio nacional, además de los viajes con destino a la FIT, HOTELGA, Reuniones del Consejo Directivo de FEHGRA, traslado de folletería, de los asociados, revistas, etc., como así también de la carpa inflable adquirida por nuestra asociación utilizada en reiteradas ocasiones. También se adquirió un trailer para traslado de todo tipo de material, y un grupo electrógeno. Todo ello, redundará sin dudas, en una sensible disminución de gastos de pasajes, además de engrosar el patrimonio de nuestra Institución. Ello se vio reflejado en las acciones realizadas en San Martín de los Andes, en ocasión de la 203° Reunión del Consejo Directivo de FEHGRA, donde se llevaron a tareas de promoción turística del destino con promotoras uniformadas que distribuyeron bolsas con material llevado a tal efecto, y que puso de manifiesto la conveniencia de las adquisiciones realizadas. Dicha reunión contó con la presencia (de izq. a der. en foto) del tesorero de FEHGRA, Antonio Roqueta; el secretario de FEHGRA Dr. Jorge A. Moroni; el presidente de la filial de San Martín de los Andes, Gustavo Fernandez Capiet, el presidente de FEHGRA, Roberto Brunello; la vicegobernadora de Neuquén, Ana Pechen y el intendente de San Martín de los Andes, Juan Carlos Fernandez.

Reunión de Cuyo

n el mes de marzo de este año, convocados por el Coordinador de la Región Cuyo, Sr. Armando Zavattieri, concurrimos a la provincia de Mendoza, donde se realizó la reunión regional con la presencia de las distintas filiales, y por nuestra filial concurrió el consejero Ricardo H. Demarco.

En dicha reunión se trataron diversos temas relacionados al sector, y se informó sobre novedades de los distintos Departamentos.

123º Asamblea del Consejo Federal de Turismo

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e realizó en el Hotel Internacional Potrero de los Funes, con la presencia del Sr. Ministro de Turismo de la Nación Enrique Meyer, el presidente de la C.A.T., Oscar Ghezzi y representantes de cámaras provinciales. Uno de los temas abordados, fue el de los alquileres temporarios o Informales, donde se hizo hincapié en la responsabilidad de los Municipios. Asimismo desde algunos sectores, se promovió la idea de incorporarlos a la Ley de Alquileres. También se trató la recategorización de los establecimientos, y que debían ser actualizadas. Por nuestra filial concurrió el Dr. Ricardo Demarco.

Curso de manipulación de alimentos

l día 26 de marzo, a las 11.00 horas, se llevó a cabo en la sede de la Asociación Empresaria Hotelera Gastronómica de San Luis, Bolívar 971, el Curso sobre MANIPULACIÓN CORRECTA DE ALIMENTOS, organizado conjuntamente con las autoridades de Bromatología de la Municipalidad de la Ciudad de San Luis, con excelente respuesta y participación de empleados y empresarios hoteleros y gastronómicos, entregando certificados de asistencia.

Acciones de promoción conjunta con el Ministerio de Turismo de la provincia, y Secretaría de Turismo de El Volcán.

urante el último feriado del 2 de abril, nuestra Asociación organizó con el Ministerio de Turismo de San Luis y la Secretaría de Turismo de El Volcán, acciones de promoción turística en esa localidad serrana, instalando la carpa de la AEHGSL, banners y la camioneta Sharam, en la rotonda de La Hoya, donde cuatro promotoras uniformadas por nuestra entidad, atendieron a más de 500 turistas, a quienes asesoraron sobre alojamientos, gastronomía e itinerarios, obsequiando bolsas con folletería de las tres entidades. Se hizo presente para coordinar acciones,la Sra, Jefa del Programa Turismo, Guadalupe Soria, y por la Asociación, el Presidente a cargo Guillermo Guerra y el directivo Ricardo Demarco.

7° Foro de Política Laboral y Social

(Bs. As, 6 de mayo 2014)

e realizó el 7° foro de Política Laboral y Social, organizado por el respectivo Departamento de FE-

HGRA, llevado a cabo en su sede de la CABA, presidido por los Dres. Ivan Posse Molina y Francisco Costa, a cargo de ese Departamento, y que contó con la presencia del prestigioso laboralista Julián De Diego, quien realizó una brillante

exposición sobre temas relacionados a esa actividad del derecho, y sobre Herramientas para la Crisis. El foro estuvo destinado a profesionales de filiales de FEHGRA, concurriendo en nuestra representación el Dr. Ricardo H. Demarco.

n definitiva, hemos querido detallar cuales han sido nuestras actividades en los últimos seis meses, mencionando solo las más significativas, pero recalcando la importancia de nuestra presencia en todos los eventos, reuniones o foros llevados a cabo por la entidad madre, FEHGRA, colocando a nuestra filial en una posición de privilegio por la actividad desarrollada, las adquisiciones realizadas, y la confección de nuestra revista DESTINOS, la cual no ocasiona a nuestra entidad gasto alguno. Seguimos incrementando la cantidad de asociados y hemos desarrollado proyectos a corto y mediano plazo. Por ejemplo, las obras y refacciones en nuestra sede. Porque estamos convencidos que es nuestra obligación dar cuenta a nuestros representados de los actos realizados, lo hacemos con la tranquilidad del deber cumplido. Tal vez cuando esta revista esté en vuestras manos, sean otras las autoridades que rijan los destinos de nuestra querida Asociación. Si así fuera, que Dios los ilumine y continúen engrandeciéndola, como debe ser, con honestidad y trabajo. A todos, muchas gracias por su apoyo.~

El IVA en la hotelería y gastronomía Por el Dr. Humberto J. Bertazza

l turismo es una actividad económica que ha adquirido un gran auge en los últimos años en la región en general y en la República Argentina en particular. En este escenario, resulta fundamental visualizar la política tributaria desde el punto de vista del IVA que aplica nuestro país. Así, mientras que la República Argentina aplica la tasa general del 21% para las prestaciones vinculadas con la hotelería y la gastronomía, en América Latina las prestaciones brindadas a turistas extranjeros – principalmente en lo que a alojamiento se refiere – gozan de un tratamiento preferencial que redunda en mayores beneficios con la finalidad de incentivar el turismo internacional. Estos beneficios se traducen en una tendencia a la baja e incluso a la exoneración del impuesto al valor agregado para los servicios de alojamiento y, entre otros, gastronomía. En el caso particular de Chile y

la República Oriental del Uruguay el reconocimiento del turismo como una exportación implica la exención y/o reducción de la alícuota del IVA aplicable, entre otras prestaciones, a los servicios de alojamientos y al arrendamiento de inmuebles temporarios con destino turístico facturados a turistas extranjeros. Un caso distinto es el de Estados Unidos, donde el IVA directamente no existe. Respecto de Europa, en gran parte de los países de la región mediterránea

(Francia, España, Grecia, Portugal, Italia, etc.), se ha establecido como política de Estado directamente el tratamiento preferencial al sector, disponiendo – con la excepción de Portugal y solo para el caso de restaurantes – alícuotas reducidas sin diferenciar si se trata de turistas locales o extranjeros. En el mismo sentido, los países de la Europa Nórdica (Alemania, Finlandia, Noruega, Suecia) alientan el gasto en hotelería aplicando alícuotas reducidas.

En términos generales, la política de tasa reducida en el IVA para la prestación de servicios de hotelería se replica en gran parte de los países europeos (Austria, Croacia, Hungría, Países Bajos, Luxemburgo, República Checa, Rumania, Suiza, Turquía). Respecto del gasto en restaurantes de los países mencionados en el párrafo anterior, en términos generales, la mayoría también aplica alícuotas preferenciales, con algunas excepciones relacionadas con desalentar el consumo de bebidas alcohólicas.

Análisis Nuestro país se encuentra en desventaja competitiva. La gran mayoría de los países aplica o regímenes diferenciales para turista extranjeros (Chile y Uruguay) o directamente aplica alícuotas reducidas sin discriminar el origen del turista (países europeos). Además, recordamos el caso especial de Estados Unidos, donde el IVA directamente no existe. Un tratamiento diferencial al sector coadyuvará a incrementar el turismo receptivo en Argentina con el consiguiente beneficio que esta corriente producirá en la economía en general.

Conclusiones Como conclusión de este análisis surge que las desventajas competitivas que sufre nuestro sector en la materia tributaria, requiere de una inmediata solución, a través de las modificaciones legales pertinentes. Pero también es necesario un esfuerzo mancomunado para alcanzar tales objetivos.~

Turismo Religioso en San Luis 8

illa de la Quebrada es reconocida por su celebración anual de la aparición del Santo de la Quebrada. Tiene una de las obras de arte en mármol de Carrara más importante de Sudamérica, con 62 esculturas en 14 grupos que representan las estaciones del Vía Crucis de Jesús. Las estatuas a escala muy próxima la medida natural de los personajes, fue esculpida en Pietrasanta por Nicolás Arrighini, en 1949-51 y emplazadas en un cerro en 1952. El Cristo de La Quebrada, es una de las celebraciones religiosas más importantes de San Luis, pasado más de un siglo de la presencia del Crucifijo milagroso en Villa de la Quebrada. Ahora en ocasiones de los festejos patronales, aquella villa de escasos 500 pobladores se transforma en un gigantesco polo religioso que alberga millares de promesantes. En estas últimas

décadas se acrecienta anualmente los multitudinarios pobladores ocasionales en esos tres días (1, 2 y 3 de mayo) como desde el comienzo de la novena. También son millares los peregrinos que van a pie, de todas las edades y condiciones sociales. La gran variedad y riqueza de expresiones corpóreas, gestua-

les y simbólicas, caracteriza esta piedad popular. Por ejemplo, el uso de besar o tocar con la mano las imágenes sagradas; las peregrinaciones y procesiones; el recorrer etapas de camino o hacer recorridos “especiales” con los pies descalzos o de rodillas; el presentar ofrendas, cirios o exvotos; arrodillarse o postrarse; llevar medallas e insignias...

Origen Como ocurre con la mayoría de estas expresiones populares de religiosidad, la creatividad popular fue engalanando las circunstancias de su origen dificultando considerablemente el esclarecimiento de la realidad histórica. Un conocido historiador puntano describe dicho relato de la siguiente forma: “Una mañana don Tomás marchó al bosque cercano de su extenso campo, buscando un algarrobo corpulento para cortar escogida madera. Sus fornidos brazos dan fuerza inusitada al golpe de hacha en el grueso tronco. Salta una astilla dejando al descubierto una cavidad interior, y en ella un crucifijo, resguardado

en esa urna vegetal quien sabe por cuanto tiempo pues, en la zona no hay memoria de que alguien lo perdiera o escondiera en la incipiente cavidad de un árbol en crecimiento”. Este es el primero de muchos milagros realizados posteriormente por el Santo Cristo de la Quebrada.

Según la tradición lugareña el árbol estaba en el mismo sitio donde actualmente se emplaza el templo. Una explanada que empieza al pie de la sierra y en la boca de una extensa quebrada, la cual forma cause al arroyo que concentra el agua de las vertientes de sierra adentro.

Vía Crucis acuático realizado en el Potrero de Los Funes

Santuario Diocesano

Con el nombre de Santuario se designa una iglesia u otro lugar sagrado al que, por un motivo peculiar de piedad, acuden en peregrinación numerosos fieles desde diferentes localidades. La condición previa para que un lugar sagrado sea reconocido como santuario diocesano es la aprobación del Obispo diocesano. La aprobación constituye un reconocimiento oficial del lugar sagrado y de su finalidad específica, que es la de acoger las peregrinaciones del pueblo de Dios que acude para adorarlo, profesar la fe, reconciliarse con Dios y con la Iglesia, e implorar la intercesión de la Madre del Señor o de un Santo.

El Cristo de La Quebrada, es una de las celebraciones religiosas más importantes de San Luis

El 28 de abril del mes de abril de 1972 Monseñor Juan Rodolfo Laise, entonces Obispo de la Diócesis de San Luis “considerando la afluencia de fieles de la provincia de San Luís e incluso de provincias vecinas, para venerar el Santo Cristo de la Quebrada,

erige la entonces capilla como Santuario en que se adore a nuestro Señor Jesucristo en este título particular”. De allí en más este lugar en cuanto Santuario Diocesano debe proporcionar con más abundancia a los fieles los medios de salvación, predicando cuidadosamente la Palabra de Dios, fomentando adecuadamente la vida litúrgica sobre todo mediante la celebración de la Santa Misa y del Sacramento de la penitencia o Confesión, y practicando también formas aprobadas de piedad popular. Los fieles, que llegan al santuario deben regresar confortados en el espíritu y edificados por las celebraciones que tienen lugar allí.

Vía Crucis acuático en Potrero Este año Potrero de los Funes decidió conmemorar la Semana Santa de una forma diferente, por eso, desde la Municipalidad se decidió implementar la original idea de realizar por primera vez en la provincia una procesión acuática en botes en el lago. El evento, de entrada libre y gratuita, contó con varias personas que se sumaron con su canoa, hidropedal o kayak (además de los 30 botes disponibles para usar gratuitamente), y muchas que participaron desde la orilla, siguiendo atentamente la recorrida por las diferentes estaciones individualizadas perfectamente con boyas. Pero también se organizaron otras actividades para Semana Santa en la localidad. El viernes hubo obras de teatro para chicos con entrada libre y gratuita en el Paseo de los Artesanos, además de el vía crucis y la misa en la capilla.~

Locaciones de temporada que no son locaciones Por el Dr. Iván Posse Molina

n este informe, el reconocido especialista destaca las diferencias entre “locación temporaria”, “contrato de hospedaje” y la fraudulenta “locación temporaria” con servicios propios de la hotelería. Tradicionalmente en las regiones turísticas tenían dos modalidades para el alojamiento

de los visitantes de temporada: a) mediante la oferta de “locación temporaria”, se alquilaba un chalet o departamento amoblado por mes o quincena; b) en hoteles, pensiones, etc., que brindaban el alojamiento temporario, adicionado con los servicios de desayuno, cambio de sábanas, toallas, estacionamiento, guarda

de equipajes, seguridad, etc.; lo que constituye el “contrato de hospedaje”.

Diferencia de cada tipo de contratación a) En la locación, el propietario entrega al locatario o inquilino las llaves de su propiedad, con todo amoblado y enseres, lo que significa que por ese lapso, el inquilino tiene la tenencia del bien, como si fuera su domicilio particular, aunque transitoria. En virtud de este “tenencia” precaria, nadie puede entrar a su casa-departamento, pero tampoco el propietario responde por daños, robos, accidentes, etc. No paga IVA ni otros impuestos. De igual forma, no tributa a SADAIC, AADI-CAPIF, ARGENTORES, DAC y SAGAI, por considerar que es “domicilio privado” (aunque transitorio). b) En el contrato de hospedaje,

el huésped no tiene la tenencia de su habitación, puede entrar el personal de los servicios, e incluso el mismo dueño del hotel en caso de falta de pago; para “retener” el equipaje. Pero este “contrato de hospedaje” tiene un sinnúmero de ventajas para el huésped: durante su permanencia el hotelero le responde por cualquier sustracción, robo, deterioro o desaparición de objetos. Recibe todos los servicios conexos del albergue, como ser desayuno, comidas, correo, teléfono (ya ahora WI FI), seguridad personal, guarda de equipajes, atención médica de urgencia y la utilización de todo aparato de comunicación pública (televisores, radio, etc.), que por ello el hotelero paga los arance-

les de las cinco entidades recaudadoras de los derechos intelectuales; además del IVA, Ingresos Brutos, seguros, etc.

Nueva modalidad fraudulenta Pero en los últimos años se viene desarrollando una oferta fraudulenta de hospedaje que consiste en categorizar el departamento en “locación temporaria”, pero adicionarle todos los servicios de la hotelería, como ser “gastronomía”, lavado de ropa, provisión de lencería, pseudo “conserje” (portero), servicios de mucamas /que las consideran “servicio domestico”) y, obviamente, el amueblamiento interior que incluye televisión catalogado como “casa familiar”.

Competencia desleal En varias jurisdicciones las autoridades han reaccionado sobre esta modalidad engañosa, regulando la oferta mediante inscripciones, autorizaciones del Consorcio, Inspecciones, Etc. Tal el caso de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Mendoza y otras varias jurisdicciones. Pero ninguna de ellas ha dictado la norma legal que propiciamos, que consiste en declarar: cuando la locación temporaria o turística, además de cumplir las reglamentaciones del caso , adicione servicios propios de la hotelería; deberá considerarse que existe “contrato de hospedaje” y en tal caso se aplicara todas las disposiciones impositivas, previsionales, laborales y arancelarias de tal modalidad.~

10 claves para el diseño de restaurantes 16

l diseño interior de un restaurante es vital para atraer y mantener a sus clientes sentados en las mesas mientras consumen sus manjares y disfrutan del servicio . Aquí los 10 mandatos a seguir para no equivocarse. El restaurante perfecto es el compendio de muchos elementos. Si todos hacen parte de una historia con pasión y decisión podemos decir “¡cerramos el círculo!”.

1. No es decorar Es definir personalidad, imagen, experiencia, entre otros aspectos. Decorar es un verbo muy superficial, cuando uno pretende darle forma y cuerpo a un concepto, debe profundizar. Por eso debe someterse a procesos de diseño de más envergadura y profesionalidad que empiezan con un desarrollo claro y concreto de la personalidad del restaurante.

Además del tema de servicio y producto que va a ofrecer, contemple su público objetivo.

2. Los detalles son importantes Estos definen la sensación que el cliente se va a llevar del establecimiento. Es más, son los conectores de identidad entre varios restaurantes de la misma cadena, ellos transportan la identidad

y la personalidad de un lugar a otro y quedan en la mente del consumidor y permanecen a la hora de fidelizar un consumidor e incluso lo lleva a recomendar. Volvemos relevante la experiencia de ir a estos espacios privados y los incluimos en los valores del restaurante.

3. Asesoría El éxito no es improvisado. Es imprescindible, si de verdad quiere tener éxito en su proyecto, que se deje asesorar por profesionales con experiencia en el sector, véalo como una inversión, como el seguro de tener un equipo que le respalda para tomar cualquier decisión y la puede llevar a buen término. Es importante que estos profesionales tengan cobertura y mucha experiencia en el sector para que le sirvan de apoyo en todos los eventos que le puedan suceder o que se puedan provocar a través de todas las fases de la implantación del proyecto. Esto le dará tranquilidad y podrá pensar con claridad a la hora de tomar decisiones y no perder el objeto por el que se planteo el proyecto.

4. Materiales Ellos son la “interface” entre el restaurante y su cliente. Materiales que reflejen la calidez, la comodidad, la energía, la tranquilidad, la inmediatez, la sugestividad, la marca, etc. Existen materiales para todo: piedras naturales, sintéticos, nobles como la madera, el acero, el vidrio. Todos reflejan una actitud y determinan el carácter del restaurante. Pinturas estucadas, revestimientos en fibras, acabados de altísima calidad como las láminas de pan de oro, pisos en madera natural, jardines colgantes o murales, que sirven para distinguir los espacios y forman parte de las ambientaciones del restaurante de mantel, permiten dar al cliente una atención especial y distinguida. Al final los materiales hablan por sí solos.

5. Lo técnico NO es lo de menos Un detalle importante es la mezcla entre lo estético y lo funcional, este equilibro debe de existir en un buen restaurante. La climatización de los espacios es uno de ellos, en estos momentos hay muchas soluciones que, aparte de ser técnicas, son de una calidad estética muy acentuada. En este ámbito, hay soluciones ocultas de rejillas

de gran estética lineal o las tubulares ovaladas o, incluso, las nuevas de conductos en tela que dan una apariencia industrial muy utilizada en estos tiempos.

6. Todos los elementos participan 18

Menú, mobiliario, servicio, layout se deben integrar. Es importante también rodearse de profesionales no sólo de diseño arquitectónico y visual del restaurante, sino de otros que aporten valor a los elementos que se utilizan en estos establecimiento. Un buen equipo gráfico y de marca que sepa manejar todos los elementos como menús, branding aplicado y medios publicitarios, sabiendo las tendencias que se es-

tán manejando hoy día, y también definiendo las estrategias a seguir para la captación de clientes.

7. Medio ambiente y sostenibilidad Hoy en día la conciencia social está creciendo y hay múltiples maneras de ser solidarios con el medio ambiente y además ser ahorradores de energías. Podemos aprovechar los recursos naturales de la zona, ser tecnológicamente eficientes, utilizar los estudios bioclimáticos para mejorar ciertos aspectos formales y, así, llegar a tener un restaurante que maneje en su carta un tema de productos biológicos y volver a cerrar otro circulo. Este es un ejemplo de enfoque duro

de mantener, pero vanguardista e innovador.

8. Mobiliario, la pieza clave Hay tendencias que describen muebles desenfadados y variables en los restaurantes de comidas rápidas que propician variedad de experiencias a los clientes. Booths, mesas comunes, mesas altas o trenes dan oportunidades de consumo. En el otro lado están los restaurantes más formales que prefieren una homogeneización de su mobiliario con toques de rompimiento como cavas o zonas más o menos diferenciadas por la conformación de las mesas y sus características de servicio ta-

les como barras, pero con uno a varios denominadores comunes que dan identidad al carácter del restaurante. Se busca la sorpresa y la variedad tanto en uno como en otro modelo.

9. Iluminación, creadora de atmósferas El tema medioambiental ha reinventado la iluminación, las LED están revolucionando el mercado de los restaurantes. Claro está que se encuentra en un momento de evolución, pero ya se pueden encontrar buenas resoluciones en este aspecto. Las tradicionales halógenas ya son sustituibles por lámparas LED de muchos menos voltaje y, por tanto, menos consumo. Para los

salones, las iluminaciones crean momentos de placer que pueden aislar o congregar público, pero la tendencia es crear atmósferas diferentes con la iluminación puntual sobre distintas zonas y, así, darle variedad a un mismo espacio.

10. Cuidado con los colores Dan o quitan. Sabemos que los colores provocan diferentes reacciones. El rojo: color de la apetitos, ideal por excelencia, por eso su uso tan masivo en las comidas rápidas. Vino tinto: relacionado con carnes, sobrio y pesado. Verde: fresco, útil en establecimientos vegetarianos o para comida de mercado, sana

El restaurante perfecto es el compendio de muchos elementos. y equilibrada o para heladerías. Azul: perfecto para comida de mar, arroceras o marisquerías. Amarillo y ocre: acompañan a los chocolates y son ideales en panaderías y pastelerías. Blancos: se usa en comidas saludables y frescas o heladerías. Da impresión de asepsia y limpieza. Naranja: destinado a comidas rápidas.~ Fuente: revistalabarra.com.co

Reservas Online

4 Claves para mejorar 20

estionar correctamente la reputación online de un Hotel es la clave del éxito de sus ventas. Es bien conocida la influencia que generan las puntuaciones de los clientes de los hoteles sobre otros futuros clientes dispuestos a hacer una reserva. Pero a menudo, esta decisión de compra se ve tan influenciada que, incluso habiendo decidido ya reservar un hotel, posteriormente, al consultar su posición en el ránking en alguna de las agencias de reservas online, cambian de opinión y terminan reservando algún otro hotel de las primeras posiciones con mejor nota global. Podríamos mencionar distintas fuentes que afirman la realidad de este fenómeno como Jennifer Davies, de Expedia, que indica que “en Expedia.com, unas puntuaciones altas entre 4,0 y 5,0 generan más del doble de conversión que aquellas puntuaciones que rondan entre el 1,0 y 2,9”.

A su vez, el vicepresidente Ejecutivo también de Expedia, Brian Ferguson, afirmó que “el incremento de 1 punto en la nota global se correlaciona con la posibilidad de incrementar en un 9% el precio de la tarifa media diaria”. Esta última afirmación también

se ve reforzada por un estudio estadístico llevado a cabo por Wihphotel. Los resultados de este estudio confirman que un mejor posicionamiento del hotel en el ranking, aumenta las posibilidades del hotel de vender más y a un mayor precio. Esto es

debido a que los clientes tienen mayor tendencia a recordar una buena experiencia de los servicios del hotel, que un buen precio del mismo. En resumen, todos los hoteles reciben comentarios y puntuaciones diarias, a veces buenas, a veces no tan buenas, y todos ellos esperan obtener críticas constructivas que les ayuden a mejorar sus servicios y, a su vez, las puntuaciones que reciben por parte de sus clientes. Lo primero que hace un futuro cliente cuando quiere buscar y consultar vía internet un posible hotel donde hospedarse, es ir a una o varias de las muchas agencias de reservas online y comparar precios y notas globales de cada uno en el destino deseado. Primero se fijan en la nota global y valoran qué hoteles son los mejor puntuados por los usuarios. Después, comparan leyendo opiniones de otros usuarios que ya se han alojado en el hotel y toman una decisión ponderando todos estos aspectos. Teniendo todo esto en cuenta, es importante indicar que un hotel no debe analizar únicamente la nota total que se publica en las diferentes agencias online. Debe ir más allá. La clave del éxito está en desglosar las notas, realizando un análisis en profundidad de las mismas con el objetivo de detectar posibles oportunidades de mejora. El objetivo de este artículo es introducir brevemente un método basado en 4 pasos a través del cual analizar la nota en profundidad y detectar posibles áreas de mejora para el incremento de la nota del hotel en las agencias de viajes online.

Comparar las notas globales entre las diferentes agencias online que nos generan más reservas.

El primer paso a seguir, antes de desglosar la nota, consiste en comparar la nota que obtenemos en todos nuestros canales de reserva y centrarnos en aquellos en los que obtenemos más éxito de ventas o en los que queremos crecer. A partir de aquí, podemos analizar si nuestra nota es homogénea en todos ellos o por el contrario, si comparándolo con la nota promedio del hotel, la nota obtenida en alguna OTA (On Line Travel Agencies - Agencia de Viajes On Line) está por encima o por debajo de la media. ¿Y por qué un mismo hotel puede tener notas distintas en función del portal de reservas? Pues por un motivo muy simple, la segmentación del

NUESTRA CARTA Rabas - Ensaladas Gourmet Tablas de Fiambres Platos Elaborados Postres Artesanales Variedad en Pizzas Caseras Coctelería clásica Lun. a Sáb. 12:00 / 15:00 hs. (Menú Ejecutivo)

Mar. a Dom. 21:00 / 02:00 hs. RESERVAS Y DELIVERY 0266 - 4446677 0266 - 154379274 AVENIDA PTE. ILLIA 369 La Rosa Resto Bar

suele ser más exigente que, p.e., los de procedencia española, lo que puede provocar que en este canal las ventas sean inferiores debido al alto peso de los comentarios con notas inferiores a la media del hotel en internet. El análisis por agencia permite al hotel realizar mejoras específicas en función de la procedencia de la reserva, con lo que minimizamos el impacto económico y se focalizan los esfuerzos en los canales que más negocio aportan. Ésta es una estrategia que cada día se está llevando a cabo por parte de más hoteles.

cliente. No es lo mismo un portal que tiene su principal mercado en Alemania, que el que lo tiene en España. Un claro ejemplo es

HolidayCheck, portal que destaca por su alto peso de usuarios alemanes en comparación con el resto. Este segmento de clientela

Casos reales Ejemplos como estos los encontramos en algunos hoteles

urbanos en Barcelona, que para mejorar la nota de Booking (su canal de reserva más exitoso, con un peso de hasta el 60% en el volumen total de reservas anuales) ofrecían un “trato personalizado” a los clientes procedentes de reservas de este canal, recibiéndoles con pequeños detalles inesperados de bienvenida. A partir de estas acciones se han conseguido incrementos del 9% en la nota total del hotel en menos de 4 meses, con el consiguiente incremento en el número de reservas.

Un segundo paso a seguir sería analizar cada uno de los aspectos en los que puntúan los clientes para el conjunto de las agencias online con las que más trabajamos. Teniendo en cuenta que la mayoría de portales evalúa una serie de aspectos en común: limpieza, ubicación, confort habitaciones, servicio del hotel, calidad-precio, se pueden identificar puntos de mejora comunes, de manera que actuando sobre uno de ellos los resultados benefician a todos los canales.

Este es el caso más común entre los hoteles y refleja lo que ya sucede al analizar las encuestas internas. Es difícil ser bueno en todo y es por eso que los esfuerzos deben centrarse en mejorar

Desglosar la nota por aspectos (servicio, relación calidad/ precio, ubicación, confort de las habitaciones, etc.).

aquellos aspectos que más bajos están respecto a la nota media del hotel.

Desglosar la nota en diferentes tipologías de clientes.

Un tercer paso que deberíamos seguir para profundizar en nuestra nota, sería segmentarla según la tipología de clientes (negocios, familia, pareja, etc.) y a su vez, la procedencia de éstos (país de origen/nacionalidad), con el objetivo de encontrar puntos débiles en las puntuaciones obtenidas por cada uno de ellos. Incluso, también es recomendable descomponer la nota para cada segmentación anterior según los diferentes aspectos valorados,

La Plazoleta Restaurant - Pizzería

Avenida Illía esq. Lavalle

4442434 DELIVERY SIN CARGO

de esta manera, crearíamos combinaciones a analizar en profundidad. Por ejemplo, podríamos detectar puntos de mejorar en “familias alemanas” que puntúan bajo en “limpieza” (en este caso, una solución por la que puede optar el hotel, sería la de limpiar la habitación dos veces en el caso de hospedarse una familia alemana en ella), o “viajeros de negocios” que puntúan mal

la “comodidad de las habitaciones” porque, más en concreto, consideran que las mesas son demasiado pequeñas para trabajar con su portátil (para este caso, el hotel puede disponer de algunas habitaciones con mesas más grandes para poder ofrecer a este tipo de cliente y por tanto, conseguir una mayor satisfacción y una mejor puntuación en este aspecto).

Las OTA (online travel agency) han ocupado gran parte del mercado de venta online

Casos reales Existe un hotel situado en Sitges que, dentro de su estrategia de mejora continua, tiene en el análisis de las valoraciones en los canales de reserva online, una de las actividades destacadas para los departamentos de calidad y ventas.

Después de analizar el posicionamiento del hotel en los motores de reserva online, han decidido hacer una apuesta por el segmento de clientes que viajan con amigos. Para este segmento (que genera un 10% de los comentarios en internet) han detectado que la ubicación del hotel es un aspecto que se valoraba durante el año 2011 un 11,6% por debajo de su nota total, que en ese momento era de 8,32. La localización, sin embargo, es ideal para el segmento de familias, con una nota de 8,4. Después de algunas encuestas internas detectaron que las familias valoran mejor la ubicación ya que el hotel se encuentra lejos del centro (del bullicio) y delante de la playa. Sin embargo los amigos quieren es-

tar cerca del centro para salir por las noches y no tener que tomar un taxi. Fruto de este análisis el hotel ha decidido crear un servicio gratuito de bicicletas para sus clientes. De esta forma, las familias pueden dar paseos en bicicleta, mientras que los amigos pueden utilizarlas para ir al centro y volver incluso sin tener que preocuparse por quién conducirá o cuánto les costará el taxi. En lo que fue del año 2012 la valoración de la ubicación que dan los clientes que viajan con amigos mejoró casi 1 punto sobre 10.

Analizar a la competencia teniendo en cuenta la nota global y el número de comentarios.

El último paso a seguir es uno de los más importantes, ya que, lo más probable es que tengamos que tener muy en cuenta nuestra competencia más directa. Es recomendable analizarla desde dos puntos de vista: • Teniendo en cuenta la nota global y a su vez, la nota obtenida y desglosada por aspectos, de todos los hoteles de la competencia. Esto es útil para poder conocer a qué distancia nos encontramos de los demás y cuál es la evolución que están teniendo en comparación con nuestro hotel. • Teniendo en cuenta el número de comentarios que genera con respecto a las habitaciones que tienen. El peso de las reservas online es cada vez mayor, sobre todo en hoteles de tipo urbano, pudiendo llegar a valores del 60% respecto al total de reservas. Si nuestro competidor tiene el mismo número de habitaciones y genera más comentarios es bastante probable que esté trabajando mejor los canales online. Detectar puntos débiles en cada uno de estos pasos, nos ayudará a la toma de decisiones para mejorar la calidad de aspectos más específicos de nuestro hotel y a su vez, mejorar la nota global de éste, traducido en un mayor número de ventas. No olvidemos que, incidiendo en cada uno de los aspectos concretos que bajan nuestra nota, invertimos en mejoras más específicas y por tanto, minimizamos costos. Gracias a este análisis del desglose de la nota total, conseguiremos mejores resultados con una mínima inversión.~ Fuente: www.hosteltur.com

La verdadera accesibilidad hotelera 26

eneralmente en las páginas de los hoteles se encuentra muchísima información sobre los servicios que estos ofrecen: tipos de habitación, extras, desayuno, piscina, restaurante, cafetería, qué hacer en el hotel, alrededor, spa y tratamientos, maquinaria del gimnasio y un largo etc. Pero prácticamente en ningún caso se encuentra un apartado sobre la accesibilidad REAL del hotel.

Simplemente se comunica que una habitación esta “adaptada para minusválidos”. El problema radica en que el usuario no puede saber a qué se refieren exactamente; ¿Baño adaptado para personas con problemas de movilidad?, ¿Tiene un despertador con vibrador o señales luminosas para personas sordas?, ¿Para quién está adaptada?. Por suerte o por desgracia el mundo es variado y la condición de cada persona también.

Hay personas que van en sillas de ruedas, que utilizan muletas, ciegos con bastón, ciegos con bastón, hipoacúsicos que se expresan oralmente, sordos profundos que solo signan, sordos con perros guías, personas con andadores, personas con discapacidades intelectuales de mucho tipos. Parece que, en materia de accesibilidad, siempre nos acaba preocupando más una rampa y un baño que todo lo demás, y olvidamos

que hay un elevado porcentaje de personas que no necesitan un baño adaptado. Un apartado así solucionaría todas las dudas y los problemas que una persona que quisiera hacer una reserva, pudiera tener. No importa si el hotel no tiene espacios accesibles de ningún tipo, eso facilitará que cada persona elija libremente si le conviene o no alojarse allí. Lo importante es saber cuán y cómo de accesible es. Con una lectura rápida de unos minutos, un cliente podría saber si ese hotel se ajusta a sus necesidades: amplitud de las puertas, bañera o plato de ducha, ayudas técnicas, escalones en la entrada, estacionamiento reservados, información en braille, bucle de inducción o personal que atienda lengua de signos (y especificar en cuál de ellas), etc. Y no solo a nivel de servicios directos del hotel, sino también los relacionados como transporte público y privado accesible, servicios de taxis adaptados, museos y exposiciones accesibles, entre otros. Cuando entramos en buscadores de alojamientos online podemos filtrar por precio, por distancia del centro, por calificación y, en algunos casos, nos deja seleccionar los alojamientos que sean”accesibles”. Dentro de esta categoría, según la pagina en la que nos encontremos, veremos diferentes filtros como: acceso para minusválidos/discapacitados, habitaciones para discapacitados, baños adaptados (en muy pocos casos) y estacionamiento reservado para discapacitados. Problema: En la mayoría de las páginas web de reserva solo encontraremos uno de los filtros: “habitaciones adaptadas” o “acceso para discapacitados” pero ninguna información adicional. ¿Significa que si voy en silla de ruedas puedo acceder al hotel pero no entrar a la habitación?, ¿La habitación está realmente adaptada? ¿Tiene baña o plato de ducha, a nivel del suelo con borde? ¿Qué ayudas técnicas ofrece?, en definitiva ¿Me sirve de algo ese filtro si no sé que me encontraré?

El personal no instruido Otro error fundamental. Cuando se contacta con un alojamiento esperas información detallada, ya sea sobre el menú, las visitas de la habitación, las horas de entrada y salidas o la in-

formación de accesibilidad. Es comprensible que cualquiera de los trabajadores no sepa la amplitud exacta de todos los pasillos, pero hay cosas que son fundamentales. Por ejemplo si una habitación es adaptada, si hay baños adaptados en zonas comunes, números de habitaciones adaptas y en que medida, medidas básicas de adaptación que tiene el hotel, recursos para personas con diferentes tipos de discapacidad, etc. Lo deseable sería que además que tuvieran una formación un poco mas exhaustiva sobre las medidas más importantes, y en especial, estar formados en el trato del cliente tenga o no discapacidad. Debemos deja r atrás actuaciones erróneas como gritar a las perso-

nas sordas o el trato infantil a personas en sillas de ruedas. Son personas normales con necesidades diferentes como cada cliente. Si formamos bien a los trabajadores

y le damos herramientas dejaran de asustarse cada vez que aparezca una persona con algún tipo de discapacidad y los trataran con la naturalidad necesaria. ~