Qualität sichern

Customer Experience Management

Transformation – auch bei den Kundenbeziehungen

Ein gelungenes Einkaufserlebnis hilft, Kunden auch emotional zu binden.

Ein gutes oder günstiges Produkt reicht heute als alleiniges Kaufargument oft nicht kein einfaches Unterfangen, aber ein lohmehr aus. Denn durch Digitalisierung und Globalisierung ist die Alternative für die nenswertes. Das Management der Customer Kunden nur einen Mausklick entfernt. Der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg liegt da Experience bietet einem Unternehmen nämrin, Kundenerlebnisse zu gestalten und Kunden emotional zu binden. Bei einer solchen Transformation der Kundenbeziehungen hilft das Customer Experience Management. lich mindestens fünf Chancen: 1. Individualisierung: Customer Experience Management erfordert, die Bedürfnisse, Wünsche und das Verhalten der Andreas Lang Systemen und Prozessen eines Unterneh- Kunden zu kennen und dieses Wissen mens positiv zu gestalten. Der Knackpunkt konsequent zu nutzen. So können UnterKonsumenten können heute zwischen zahl- dabei: die unzähligen Touchpoints. Denn nehmen Kunden besser segmentieren reichen Anbietern auf der ganzen Welt wäh- heute begegnen die Kunden dem Unterneh- und für sie passende Kampagnen sowie len – und wählen jene, die ihren Bedürfnissen men an ganz unterschiedlichen Orten – on- Produkt- oder Serviceangebote entwiam besten entsprechen. Das hat zwei Folgen. line und offline. Customer Experience Ma- ckeln. Erstens müssen Unternehmen ihre Kunden nagement bedeutet, ein gutes und konsisten- 2. Differenzierung: Wer gute Erfahrungen und deren Bedürfnisse so gut kennen wie nie tes Kundenerlebnis über die verschiedenen schafft, wird einzigartig. Kundenwissen, zuvor. Zweitens ist aufgrund des breiten An- Kontaktpunkte hinweg zu gestalten. Das ist individueller Service und massgeschneigebots die Kundentreue nicht mehr garantiert. Die Kunden zu begeistern und eine emotionale Beziehung zu ihnen aufzubauen wird zum entscheidenden Faktor für den Tipps zur Transformation von Kundenbeziehungen langfristigen Erfolg des Unternehmens. – Mitarbeitende involvieren: Die Transformation von Kundenbeziehungen gelingt nur, wenn Ihr ge-

Darum sind positive Erlebnisse die Ba- samtes Team die Philosophie des Customer Experience Management kennt, versteht und lebt – sis, um aus zufriedenen Kunden emotional auch Mitarbeitende ohne direkten Kundenkontakt. Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden und geben Sie gebundene zu machen. Nur wenn ihre Er- ihnen Handlungsspielraum, um auf Kundenwünsche individuell einzugehen. wartungen mehrmals übertroffen werden, – Benutzerfreundliche Plattform aufbauen: Das Fundament Ihres Customer Experience Management entwickeln sich Kunden zu Fans des Unter- ist ein leistungsfähiges IT-System. Es sollte eine Integration der wichtigsten Tools, Kanäle, Worknehmens, empfehlen es weiter und verzeihen flows und Daten erlauben. Setzen Sie auf ein skalierbares und cloudbasiertes System, um Echtauch mal einen Fehler. Regelmässige Kunden zeitangebote generieren zu können und ein Höchstmass an Sicherheit zu bieten. in begeisterte Botschafter zu verwandeln er- – Kanalwechsel vereinfachen: Vernetzen Sie Ihre Touchpoints so stark wie möglich und gestalten Sie fordert also eine Transformation der Kun- den Kanalwechsel einfach. Inszenieren Sie über alle Kanäle ein stimmiges und kongruentes Erlebdenbeziehung. Diese gelingt mit dem Custo- nis. Nutzen Sie dabei die kanalspezifischen Reize. Vermitteln Sie Ihre Markenwerte und die Untermer Experience Management (CEM). nehmensidentität bei jedem Kontaktpunkt, um eine einheitliche Erfahrung zu schaffen. – Touchpoints optimieren: Betrachten Sie jeden einzelnen Touchpoint kritisch und optimieren Sie ihn Chancen des CEM aufgrund allgemeiner Kriterien wie Corporate Identity, Wertigkeit etc. Legen Sie bei allen digitalen Das Ziel des CEM lautet, die Erlebnisse der Kanälen einen starken Fokus auf die Usability. Behalten Sie bei der Optimierung immer die ganze Kunden mit Mitarbeitenden, Technologien, Customer Journey im Auge. – Fortschritt messen: Bei der Transformation von Kundenbeziehungen ist es wichtig, zu wissen, welche Fortschritte der Transformationsprozess schon gemacht hat. Erfragen Sie dazu in regelmässiAndreas Lang ist Leiter Marktbearbeitung und Dialog gen Abständen die Kundenerwartungen und den Erfüllungsgrad, um sich laufend zu verbessern. Marketing Solutions der Schweizerischen Post.