توثيق الممارسات الفضلى في تطوير مركز الإستماع لدعم ضحايا العنف في فلسطين المحتلة

‫القـــدس‬ ‫هاتف‪025324122:‬‬ ‫فاكس‪025324025 :‬‬ ‫ص‪.‬ب ‪69429‬‬ ‫رام الله‬ ‫هاتف‪022418100 :‬‬ ‫فاكس‪022418111 :‬‬ ‫ص‪.‬ب‪2315 :‬‬ ‫بريد الكرتوين‪info@sawa.ps :‬‬ ‫‪http://www.facebook.com/SawaOrganization‬‬ ‫‪www.sawa.ps‬‬

‫خدمة اإلرشاد‬ ‫الرقم املجاين ‪121‬‬ ‫الرقم املجاين ملنطقة القدس ‪1800500121‬‬ ‫بريد الكرتوين‪121@sawa.ps :‬‬ ‫تم طباعة هذه الدراسة بدعم من األهداف اإلمنائية لأللفية التابعة‬ ‫لألمم املتحدة وهيئة االمم املتحدة للمرأة (‪.)UN Women‬‬

‫إن اآلراء املعروضة يف هذا االصدار تعود للمؤلف وال متثل بالرضورة آراء األهداف اإلمنائية‬ ‫لأللفية التابعة لألمم املتحدة وهيئة األمم املتحدة للمرأة أو اية من املنظامت التابعة اليها‪.‬‬

‫‪ISBN-13:‬‬ ‫‪978-9950-8510-0-9‬‬

‫توثيق الممارسات الفضلى‬ ‫والدروس المستفاده‬ ‫تشغيل وتطوير مركز اتصال‬ ‫دعم ضحايا العنف في األرض الفلسطينيه المحتله‬

‫بحـــث أجرتـــه‪ :‬إيفـــا أوتر‪ ،‬اليتموتــف‬ ‫تحريـــر‪ :‬دميونــد ماكــاريث‬ ‫هذا البحث أنتجته باحثة مستقلة‪ ،‬تعاقدت معها مؤسسة سوا‪ .‬لذا‪ ،‬ال يجوز اعتبار اآلراء الواردة‬ ‫فيه عىل أنها آراء «سوا»‪ .‬فاآلراء الواردة يف هذا التقرير يعكس بعضها وجهات نظر عدد كبري من‬ ‫]‪[3‬‬ ‫املستطلعني‪ ،‬فيام يعتمد بعضها اآلخر عىل املصادر والدراسات التي أجرتها الباحثة‪.‬‬ ‫بإمكانكم التوجه بتعليقاتكم ومالحظاتكم عىل هذا التقرير إىل الباحثة عرب بريدها اإللكرتوين‪ ،‬أو‬ ‫باالتصال بها عىل هاتفها‪:‬‬ ‫‪eva.otero@leitmotivsocial.com‬‬

‫‪+34 954 909690‬‬

‫يف هذا السياق‪ ،‬نشكر من ساهم يف صياغة هذا التقرير‪ ،‬مبن فيهم العاملني يف «سوا» والرشكاء‬ ‫الحكوميني وغري الحكوميني واملستشارين يف مركز اإلستامع‪ 1.‬كام نتوجه بشكر خاص إلليزابيث‬ ‫فيندرا لصربها ومهنيتها وتفانيها يف إنجاز هذا البحث‪.‬‬

‫فــهرس المحــتـويات‬ ‫قامئة املخترصات ‪. ...................................................................................................................................‬‬ ‫هذا البحث ‪. ...........................................................................................................................................‬‬ ‫األهداف والنهج العام‪. ............................................................................................................................‬‬ ‫املنهجية ‪. .................................................................................................................................................‬‬ ‫وسائل جمع املعلومات وتحليلها‪ .........................................................................................................‬‬ ‫املحددات ‪. ..............................................................................................................................................‬‬ ‫وصف الربنامج ‪. ......................................................................................................................................‬‬ ‫الحاجة ‪. ...................................................................................................................................................‬‬ ‫ما هو الوضع األويل يف األرايض الفلسطينية املحتلة الذي يربر هذا التدخل؟ ‪. ..............................‬‬ ‫الغرض من مركز اإلستامع‪. .....................................................................................................................‬‬ ‫ما هي االسرتاتيجيات وضعها الربنامج ملعالجة العنف القائم‬ ‫ ‬ ‫عىل أساس النوع اإلجتامعي والعنف األرسي؟ ‪................................................................................‬‬ ‫مركز اإلستامع القصة غري املروية ‪. ......................................................................................................‬‬ ‫ ‬ ‫العوامل األساسية التي أثرت عىل املامرسات واملنجزات ‪..................................................................‬‬ ‫ ‬ ‫ما هي التحديات التي اعرتضت الطريق؟ ‪.......................................................................................‬‬ ‫ ‬ ‫تقييم األثر ‪............................................................................................................................................‬‬ ‫كيف كان مركز اإلستامع يدعم ضحايا العنف؟ ‪. ..............................................................................‬‬

‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪1 1‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪21‬‬

‫كيف أسهم مركز اإلستامع بالتوعية بخصوص وضع العنف املنزيل القائم عىل أساس النوع اإلجتامعي؟ ‪26‬‬ ‫‪28‬‬ ‫دور الرشاكات يف تحقيق النتائج‪ .......................................................................................................‬‬ ‫‪30‬‬ ‫املامرسات الفضل ‪ ................................................................................................................................‬‬ ‫‪31‬‬ ‫ ‬ ‫استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصال‬ ‫‪33‬‬ ‫عملية تدريب املوظفني واملرشدين ‪ ..................................................................................................‬‬ ‫‪36‬‬ ‫ ‬ ‫املستقبل‪................................................................................................................................................‬‬ ‫‪36‬‬ ‫استدامة مركز اإلستامع‪ .........................................................................................................................‬‬ ‫‪38‬‬ ‫كيف ميكن التشارك ونسخ الخربة؟ ‪ ....................................................................................................‬‬ ‫‪39‬‬ ‫التوصيات ‪ ...............................................................................................................................................‬‬

‫]‪[5‬‬

‫قائمه المختصرات المستخدمه باللغه اإلنجليزيه‬

Acronym CBO CHI CSR FPU GBV ICT JRCC HQ NGO NPS oPt ToC UNRWA VAW WCLAC

Term Community Based Organisation ‫املؤسسات املجتمعية‬ Child Helpline International ‫الشبكة الدولية لخطوط مساندة الطفل‬ Corporate Social Responsibility ‫مسؤولية الرشكات االجتامعية‬ Family Protection Unit ‫وحدة حامية األرسة‬ Gender Based Violence ‫العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي‬ Information Communication Technology ‫تكنولوجيا االتصاالت واملعلومات‬ The Jerusalem Rape Crisis Centre in Memory of Linda Feldman ‫ القدس لذكرى ليندا فيلدمان‬- ‫مركز ضحايا االغتصاب‬ Head Quarter ‫املقر الرئييس‬ Non Governmental Organisation ‫منظمة غري حكومية‬ National Protection System ‫نظام حامية وطني‬ Occupied Palestinian Territories ‫األرايض الفلسطينية املحتلة‬ Theory of Change ‫نظرية التغيري‬ United Nations Relief and Works Agency ‫وكالة األمم املتحدة لغوث وتشغيل الالجئني الفلسطينيني‬ Violence Against Women ‫العنف ضد املرأة‬ Women Centre for legal Aid and Counseling ‫املركز املرأة لإلرشاد واالجتامعي القانونية‬

[6]

‫هـذا البحث‬

‫األهداف والنهج العام‬ ‫بعد سنة من التعاون املثمر‪ ،‬اتفقت مؤسسة سوا مع برنامج األمم املتحدة الخاص باملرأة عىل‬ ‫إجراء تحليل شامل ملامرسات مركز اإلستامع وأدواته ونهجه يف العمل‪ ،‬والتحديات التي تواجهه‪،‬‬ ‫وإنجازاته‪ ،‬وذلك بغرض تحسني الفاعلية املستقبلية واستكامل النتائج التي توصلت إليها األطراف‬ ‫الفاعلة األخرى‪ ،‬وتحديد االحتياجات املستجدة‪.‬‬ ‫لتحقيق هذه الغاية‪ ،‬بادرت املؤسسات إلنجاز هذا التقرير من أجل استسقاء الدروس والعرب‬ ‫الالزمة لبناء العمل املستقبيل عىل بيّنة مدروسة‪ ،‬وتحديد الفرص للتعلم املشرتك‪ ،‬والحصول عىل‬ ‫دعم النظراء يف مختلف أقسام برنامج مركز اإلستامع‪ .‬كام ويع ّرف التقرير املامرسات الفضىل‬ ‫املناسبة ودرجة إسهامها يف تحسني األداء وإمكانية نقلها‪.‬‬ ‫تستخدم هذه الدراسة أسلوب التحليل‪-‬التقييم‪ ،‬وهو شكل من أشكال البحث يركز عىل تحديد‬ ‫األمور الناجحة أساسا‪ ،‬ومن ثم تحليل سبب هذا النجاح‪ .‬تتطلب عملية التحليل التقييمي طريقة‬ ‫معينة يتم مبوجبها طرح أسئلة موجهة تش ّجع عىل التفكري اإليجايب‪ ،‬مع استخدام مهامت جمع‬ ‫البيانات والتعقيبات التي توفّر فرص التأمل‪ ،‬وتولّد معرفة أشمل وفهم أعمق ملكونات املؤسسة‪،‬‬ ‫وتفاهم ذا جدوى مع رشكائها‪.‬‬ ‫]‪[7‬‬ ‫يركز هذا التقرير‪ ،‬بشكل خاص‪ ،‬عىل مجالني إثنني من مجاالت املامرسات الفضىل‪:‬‬ ‫املوسعة التي جمعتها مؤسسة سوا باستخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‬ ‫التشارك باملعلومات ّ‬ ‫مبا يخدم السكان األكرث انكشافا يف بيئات الرصاع وما بعد الرصاع‪ ،‬والعمل عىل توثيق هذه‬ ‫املعلومات‪.‬‬ ‫توثيق وتناقل كمية املعلومات الوفرية التي بحوزة «سوا» بخصوص التدريب‪ ،‬وبرامج التحفيز‬ ‫املتصلة بتوظيف العاملني يف مركز اإلستامع‪.‬‬ ‫املنهجية‬ ‫جرى البحث يف عدة مراحل مستقلة مبنية عىل بعضها البعض‪ ،‬وهي‪:‬‬ ‫ •انطـــالق املرشوع‬ ‫ •إرشاك منسقي الربنامج والعاملني واألطراف الرئيسية لهم ووصف الربنامج بشكل عام‪.‬‬ ‫ •صقل أدوات جمع البيانات‪ ،‬واستخدام مخربين يف هذه امله ّمة‪.‬‬ ‫ •تنفيذ مهامت ميدانية‪ ،‬وتطوير استنتاجات أولية ومباحث رئيسية ونظرات متبرصة‪.‬‬ ‫ •تحليل املعطيات وصياغة التقرير‪.‬‬ ‫ •إجراء التعقيبات مع «سوا»‪ ،‬ومع غريها من األطراف الفاعلة الرئيسية‪ ،‬إلضفاء معنى عىل‬ ‫التقرير واستكامله‪.‬‬ ‫ •التشارك يف الدروس املستقاة خالل عملية البحث‪.‬‬

‫وسائل جمع البيانات وتحليلها‬

‫لجمع البيانات وتحليلها استخدمت‪ ،‬خالل البحث‪ ،‬الوسائل التالية‪:‬‬ ‫مقابالت معمقة‬ ‫أجرى املستشار مقابالت شبه مهيكلة مع أشخاص رئيسيني تم اختيارهم وفق خريطة شاملة‬ ‫لألطراف املعنية‪ .‬وقد بُذلت الجهود للحرص عىل متثيل عدد من األصوات التي تغطي كافة الفئات‬ ‫عىل الخريطة (املؤسسات ذات النفوذ‪ ،‬الرشكاء املبارشين‪ ،‬اإلدارة‪ ،‬النساء والرجال والشباب)‪.‬‬ ‫وقد صيغت األسئلة املخصصة لكل مجموعة من املستطلعني املحتملني‪ ،‬بحيث تتطرق لألسئلة‬ ‫الجوهرية يف البحث‪ ،‬وتتقاطع مع خلفية من تجرى معه املقابلة‪ .‬عىل الرغم من الهيكلية الصارمة‬ ‫ألوراق املقابالت‪ ،‬إال أن املستشار تت ّبع القضايا الناشئة بشكل حر عندما بدا له أن لهذه القضايا‬ ‫صلة باألسئلة الجوهرية‪.‬‬ ‫املراجعة املكتبية‬ ‫وفّرت مؤسسة سوا وثائق عديدة‪ ،‬من بينها وثائق االسرتاتيجية‪ ،‬وتقارير وملخصات إحصائيات‪،‬‬ ‫ومنشورات بحثية‪ .‬كام اطلعت الباحثة عىل عدد من التقارير التي أع ّدها طرف ثالث‪ ،‬وعىل وثائق‬ ‫رسمية صادرة عن مؤسسات دولية‪ ،‬مثل هيئة األمم املتحدة للمرأة‪ ،‬وعن هيئات وطنية‪ ،‬كالجهاز‬ ‫] ‪ [ 8‬املركزي لإلحصاء الفلسطيني ومؤسسة إنقاذ الطفل ووزارة شؤون املرأة‪.‬‬ ‫مقابالت املجموعات البؤرية‬ ‫استخدمت املستشارة هذه الوسيلة عندما ظهرت حاجة ملقابلة عدد من األشخاص بينهم قواسم‬ ‫مشرتكة (مجموعة حكومية‪ ،‬مجموعة من املجتمع املدين‪ ،‬مجموعات إدارية)‪ .‬وقد كانت هذه‬ ‫الوسيلة ف ّعالة يف الحصول عىل املعلومات من عدة أشخاص خالل فرتة زمنية قصرية‪ .‬وقد بني‬ ‫العمل عىل افرتاض مفاده أن التفاعل بني أعضاء املجموعة يرفع مستوى التجانس بني املشاركني‪،‬‬ ‫األمر الذي يتيح إنتاج معلومات ذات جودة أفضل‪.‬‬ ‫مالحظة مبارشة‬ ‫وفرت املالحظة املبارشة استيعاباً أفضل لطبيعة النجاحات التي حققتها بعض نشاطات الربنامج‬ ‫وعملياته‪ ،‬حيث كانت املالحظات انتقائية بالنظر لبعض النشاطات ذات الصلة مبركز اإلستامع‪،‬‬ ‫عندما يكون ذلك ممكنا‪ ،‬مع االهتامم الخاص بالعمليات والسلوكيات املركزية عند صياغة أسئلة‬ ‫البحث‪.‬‬ ‫ورشة عمل لعرض املوضوع‬ ‫شكّل عرض أكرب قدر ممكن من االستنتاجات عىل مقدمي املعلومات‪ ،‬قبل وضع صيغتها النهائية‪،‬‬

‫جزءا ً أساسيا من عملية التحليل‪ .‬لتحقيق هذه الغاية نظمت الباحثة ورشة عمل لعرض املوضوع‬ ‫يف نهاية املهمة امليدانية عرضت خاللها االستنتاجات األولية‪.‬‬ ‫املسح الشامل‬ ‫توصلت الباحثة إىل استنتاجاتها بنا ًء عىل الرباهني املتاحة املناسبة لكل سؤال يف البحث‪ .‬ويف‬ ‫الحاالت التي مل تتوفر فيها أدلة كافية‪ ،‬أشارت الباحثة إىل هذا رصاحة‪.‬‬ ‫املحددات‬ ‫يح ّد ضيق الوقت وصعوبة الوصول إىل املصادر املشرتكة من إمكانية إجراء بحث رسيع‪ ،‬ومن‬ ‫القدرة عىل التعرف عىل كافة املعلومات ذات الصلة‪ .‬وقد لوحظ هذا‪ ،‬بشكل خاص‪ ،‬يف مواجهة‬ ‫التدخالت التي تتم يف البيئات البالغة التعقيد‪ .‬يف هذه الحالة تم تقليص الوقت املمنوح للباحثة‬ ‫من ‪ 40‬إىل ‪ 30‬يوماً‪ ،‬وهذا ما دفع إىل اختصار املدة الزمنية الالزمة إلجراء املهمة امليدانية إىل‬ ‫خمسة أيام عمل فقط‪ ،‬وخالل شهر رمضان‪.‬‬

‫]‪[9‬‬

‫وصف البرنامج‬

‫الحــاجــة‬ ‫ما هو الوضع األويل يف األرض الفلسطينية املحتلة الذي يربر هذا التدخل؟‬ ‫يعيش حاليا نحو ‪ 4.05‬مليون نسمة يف الضفة الغربية وغزة‪ ،‬نصفهم تقريبا (‪ 1.97‬مليون) أطفال‪.‬‬ ‫هذا وبلغ متوسط حجم األرسة يف األرض الفلسطينية املحتلة ‪ 5.5‬أفرادا يف ‪.2010‬‬ ‫ترتبط أكرب التحديات التي تواجه األطفال باالحتالل‪ ،‬فهم يعانون محدودية القدرة عىل الوصول‬ ‫للخدمات من تعليم ورعاية صحية‪ ،‬وذلك بسبب الحواجز وإغالق الطرق ومنع التجول‪ .‬أما‬ ‫االقتصاد الضعيف املعتمد عىل املانحني‪ ،‬الذي يفاقم الفقر ويرفع معدالت البطالة‪ ،‬فيؤدي إىل‬ ‫التوتر‪ ،‬وينتج مستويات عالية من العنف يف املنازل واملدارس‪ ،‬ويش ّجع عىل تزويج الفتيات مبكرا ً‪،‬‬ ‫حيث تشري البيانات إىل أن ‪ 47%‬من الفتيات يتم تزويجه ّن وه ّن يف املرحلة العمرية الواقعة بني‬ ‫‪1‬‬ ‫‪ 15‬و‪ 19‬سنة‪.‬‬ ‫يف مسح أجري مؤخرا ً عن العنف‪ ،‬أجراه الجهاز املركزي لإلحصاء الفلسطيني‪ ،‬تبني أن ‪ 37%‬من‬ ‫النساء املتزوجات‪ ،‬أو اللوايت سبق لهن الزواج‪ ،‬قد تعرضن لشكل من أشكال العنف عىل يد‬ ‫‪2‬‬ ‫أزواجهن؛ منهن ‪ 29.9%‬يف الضفة الغربية مقارنة مع ‪ 51.1%‬يف قطاع غزة‪.‬‬ ‫بحكم العادة‪ ،‬يتفادى املجتمع الفلسطيني الخوض يف املوضوعات «املح ّرمة»؛ مثل الجنس والعنف‬ ‫] ‪ [ 10‬الجنيس والعنف املنزيل واالعتداء عىل األطفال‪ ،‬فيام أدوار النوع االجتامعي والفصل يف النوع‬ ‫االجتامعي مازالت مفروضة بشكل صارم نوعا ما‪.‬‬ ‫ال تتمتع النساء الفلسطينيات بحقهن الكامل يف السيادة عىل أجسادهن‪ ،‬وخاصة فيام يتعلق‬ ‫باإلنجاب والسلوك الجنيس واختيار رشيك الحياة‪ .‬ويف املجتمع الفلسطيني‪ ،‬عموماً‪ ،‬يتم التغايض‪،‬‬ ‫عادة‪ ،‬عن العنف داخل األرسة‪ ،‬واعتباره وسيلة لحفظ النظام‪ .‬وتنترش هذه املفاهيم والسلوكيات‪،‬‬ ‫لألسف‪ ،‬عىل نطاق واسع‪ ،‬إذ يتسترّ املجتمع عىل مشكالت العنف األرسي‪ ،‬ويرتأي تسويتها داخل‬ ‫األرسة‪ ،‬بدالً من التبليغ عن املعتدي لدى الرشطة‪ ،‬أو السعي إىل استشارات مالمئة لبناء ديناميكية‬ ‫عائلية أكرث صح ّية‪.‬‬ ‫لهذا‪ ،‬نجد أن ضحايا العنف الجنيس من النساء يرت ّددن يف اإلبالغ عماّ حصل له ّن من اعتداءات‪،‬‬ ‫ويحرصن املسؤولية‪ ،‬عام حدث له ّن‪ ،‬يف أنفسهن‪ ،‬وذلك خشية مواجهة مجتمع ٍ‬ ‫قاس ول ّوام‪ ،‬لن‬ ‫يتواىن عن إدانته ّن فيام تع ّرضن له‪ ،‬ناهيك عن خوفه ّن مام ميكن أن يتعرضن له من عنف إضايف‬ ‫يقوم به من اعتدى عليه ّن‪ ،‬و‪/‬أو أفراد أرسه ّن‪.‬‬ ‫الب ّد‪ ،‬هنا‪ ،‬من التنويه‪ ،‬بشكل خاص‪ ،‬إىل وضع األطفال املزري يف قطاع غزة‪ ،‬حيث كان السكان‬ ‫عرضة للتبعات املد ِّمرة لعملية «الرصاص املصبوب» طيلة الفرتة الواقعة بني كانون األول‪/‬ديسمرب‬ ‫‪ 2008‬وكانون الثاين‪/‬يناير ‪.2009‬‬ ‫‪1 Save the Children Sweden (2012), Occupied Palestinian Territories 1963-2012.‬‬ ‫‪2 Palestinian Central Bureau of Statistics (2011) Violence survey in the Palestinian Society‬‬

‫يف الواقع‪ ،‬ويف السياق الذي يدور فيه الرصاع‪ ،‬ويجثم فيه االحتالل عىل األرض الفلسطينية‪ ،‬تنكمش‬ ‫قضايا املرأة وقضايا «الفضاء الخاص» النسائية ويتم دفعها إىل الهامش‪ ،‬باعتبارها قضايا أقل أهمية‪.‬‬ ‫ويعترب إقصاء التمثيل النسوي عن الحياة السياسية من العوامل األساسية التي تفاقم هذا التهميش‪.‬‬ ‫ويشري تقرير «سوا ‪ 121‬الواقع والتحديات» إىل رضورة تعزيز التواصل مع ضحايا العنف يف الظروف‬ ‫القاهرة‪ ،‬بالقول‪« :‬تحت وطأة املحددات الحادة عىل الحركة‪ ،‬تترضر قدرة السكان املحليني عىل‬ ‫الوصول إىل املراكز التي تقدم الخدمات النفسية ما يخلق الحاجة لخطوط طوارئ وإرشاد أو أي‬ ‫أنواع أخرى من الخطوط الساخنة املخصصة ملساعدة العائالت واألفراد من ضحايا العنف بكافة‬ ‫‪3‬‬ ‫أشكاله‪».‬‬ ‫الغرض من مركز اإلستامع‬ ‫ما هي االسرتاتيجيات التي وضعها الربنامج ملعالجة العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي‬ ‫والعنف املنزيل؟‬ ‫أثبتت نظرية التغيري‪ ،‬التي متت املصادقة عليها يف سياق البحث‪ ،‬أن النتائج العامة التي تسعى‬ ‫املؤسسة إىل تحقيقها تتمثل يف تقليص العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي يف األرض‬ ‫الفلسطينية املحتلة بالنسبة لألطفال والنساء‪.‬‬ ‫ردا ً عىل هذا الوضع‪ ،‬تعمل «سوا»‪ ،‬بشكل مربمج‪ ،‬عىل توفري الخدمات اإلرشادية لضحايا العنف‪،‬‬ ‫وإتاحة املعلومات اإلحصائية بشأن قضايا العنف يف األرض الفلسطينية املحتلة‪ ،‬وتوعية املجتمع‬ ‫الفلسطيني بخصوص حاالت العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي‪ .‬ومن بني االسرتاتيجيات‬ ‫التي اعتمدتها املؤسسة لتحقيق أهدافها أىت مركز اإلستامع‪ ،‬وهو بال شك الدفة املوجهة لنشاط‬ ‫املؤسسة‪ ،‬إذ يوفر هذا املركز املساندة للضحايا‪ ،‬ويوث ّق حاالت العنف‪ ،‬ويعمل عىل توعية أفراد‬ ‫املجتمع للمساهمة يف خفض مستويات العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي‪ ،‬وتقليص وتائر‬ ‫العنف املنزيل‪.‬‬ ‫قدم مركز االستامع يف «سوا»‪ ،‬منذ تأسيسه‪ ،‬خدمات إستشارية متواصلة ومتنامية‪ ،‬عرب التواصل‬ ‫الهاتفي‪ ،‬لضحايا العنف‪ ،‬وبخاصة النساء والفتيان والفتيات‪ ،‬وعاضد املتوجهني إليه ممن يعانون‬ ‫والرسي‬ ‫من وعكات وأزمات نفسية واجتامعية‪ .‬وكان فريق املركز متفانياً يف توفري الدعم الناجع‬ ‫ّ‬ ‫واملهني للضحايا‪ .‬فضالً عن ذلك يعكف املركز عىل توثيق معلومات مفصلة مؤهلة ألن ترسم صورة‬ ‫جزئية عن نطاق وطبيعة املشاكل املتعلقة بالعنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف‬ ‫املنزيل يف األرض الفلسطينية املحتلة‪.‬‬ ‫تشري املربعات الرمادية إىل املجاالت التي تم تحديدها بشكل أويل عىل أنها «املامرسات الفضىل‬ ‫املحتملة» وباتت تشكل محور تركيز التقرير‪.‬‬ ‫‪3 Abdelmajeed, A. (2011) Sawa 121: Reality and Challenges‬‬

‫] ‪[ 11‬‬

‫مركز اإلستماع‪ ،‬القصه غير المرويه‬

‫العوامل األساسية التي أثرت عىل املامرسات واملنجزات‬ ‫تبلورت النواة األوىل ملؤسسة سوا عىل يد مجموعة من النساء الفلسطينيات النشطات يف مجال‬ ‫حقوق املرأة ‪ ،‬وذلك يف سياق عمل “مركز ضحايا االغتصاب ‪ -‬القدس” الذي أنشئ يف بداية‬ ‫الثامنينيات‪ ،‬وكان أحد املراكز األوىل يف القدس التي تهدف إىل تقديم رد شامل عىل معاناة النساء‬ ‫‪4‬‬ ‫املحليات املعرضات للصدمة النفسية بعد التعرض للعنف الجنيس‪.‬‬ ‫يف عام ‪ ،1997‬حفّزت البيئة املواتية التي خلقتها اتفاقيات أوسلو‪ 5‬مركز القدس السالف الذكر عىل‬ ‫عقد اجتامعات بغرض التفكري الجامعي يف فكرة إحياء خ ّط مساعدة خاص بالنساء العربيات‪.‬‬ ‫وغربلت تلك االجتامعات‪ ،‬بشكل تدريجي‪ ،‬النساء امللتزمات بتطوير الخدمة‪ ،‬فتشكلت مجموعة‬ ‫صغرية‪ ،‬مصممة عىل العمل‪ ،‬من املتطوعات اللوايت تعاضدن لتفعيل املرشوع‪ .‬ويف آب‪ /‬اغسطس‬ ‫‪ ،1998‬بدأ العمل مبجموعة صغرية من املتطوعات اللوايت تلقني التدريب عىل استخدام الخط‬ ‫الدافئ الخاص مبكافحة العنف الجنيس باللغة العربية والذي يستهدف الناجيات من االغتصاب‬ ‫واالعتداء الجنيس يف القدس واملناطق املحيطة بها‪.‬‬ ‫يف تلك املرحلة املبكرة عكفت املجموعة العاملة عىل الخط الدافئ عىل دراسة تجارب مؤسسات‬ ‫إرسائيلية‪ /‬وفلسطينية أخرى عاملة يف هذا املضامر بغرض االستفادة من إنجازاتها‪ ،‬والوقوف عىل‬ ‫] ‪ [ 12‬التحديات التي اعرتضت عملها وسبل تجاوزها‪ .‬ورسعان ما تبني ألعضاء املجموعة أن القضايا‬ ‫املتعلقة بالتمويل ورصد األموال تشكل مصدرا ً للمشاكل‪ ،‬مام حدا باملتطوعات الفلسطينيات أن‬ ‫يقررن مع «مركز القدس» تطوير العمل من خالل إنشاء مؤسسة فلسطينية مستقلة‪.‬‬ ‫يف سنة ‪ 2000‬اندلعت االنتفاضة الفلسطينية الثانية حيث تكثف العنف بني اإلرسائيليني‬ ‫والفلسطينيني وكانت االنتفاضة قد نشبت يف أيلول ‪ 2000‬ومل تنته حتى ‪ 2005‬وكان لها آثار‬ ‫واضحة عىل خطط «سوا»‪.‬‬ ‫يف عام ‪ 2001‬كانت مؤسسة سوا قد سجلت كمؤسسة نسوية غري حكومية مستقلة ملكافحة ظاهرة‬ ‫العنف الجنيس يف املجتمع الفلسطيني‪.‬‬ ‫مل تكن البداية سهلة‪ ،‬فقد ألقت املجموعة املؤسسة عىل عاتقها مهمة التعامل مع مشكلة إرشاك‬ ‫املجتمع الفلسطيني يف حوار مفتوح ورصيح حول العنف‪ .‬يف األيام األوىل‪ ،‬تتذكر رياديات «سوا»‬ ‫كيف كان الكثري من الفلسطينيني‪ ،‬نسا ًء ورجاالً عىل ح ّد سواء‪« ،‬مرتددين بشأن مفهوم االنسالخ‬ ‫عن التحريم االجتامعي السائد لفرتة طويلة بخصوص الخوض مبوضوع العنف املوجه ضد املرأة‬ ‫(‪ )...‬لقد اعترب الكثريون أن رسالة سوا إلنشاء خط دافئ ومكان آمن للنساء للمناقشة واملعالجة‬ ‫‪6‬‬ ‫من العنف هي فكرة ساذجة بقدر ما هي خطرة وغري مالمئة‪».‬‬ ‫‪4 http://www.1202.org.il/English/template/default.asp?siteId=7‬‬ ‫‪5 http://www.unhcr.org/refworld/publisher,ARAB,,,3de5e96e4,0.html‬‬ ‫‪6 Sawa (2008) Annual report.‬‬

‫وكان الشغل الشاغل للمؤسسة‪ ،‬يف العامني ‪ 2002‬و‪ ،2003‬هو تجنيد املوارد وبناء العالقات مع‬ ‫الجهات املانحة‪ ،‬إىل أن الحت أول فرصة للتمويل يف نهاية عام ‪ 2002‬من املفوضية األوروبية‪ .‬حيث‬ ‫انتقلت املؤسسة إىل موقع مؤقت يف القدس الرشقية حيث استضافت جمعية سيدات القدس سوا‬ ‫لعددت اشهر‪ .‬رغم أنها كانت مضطرة لتفعيل خطها الساخن من مركز القدس لفرتة من الزمن‪.‬‬ ‫ويف نيسان‪/‬ابريل ‪ ،2003‬تسنى للمؤسسة‪ ،‬أخريا ً‪ ،‬استئجار مكتبها الخاص‪ ،‬فغيرّ ت رقم خطها الدافئ‪،‬‬ ‫وع ّينت ثالثة موظفات‪.‬‬ ‫وأنشئ مجلس إدارة «سوا» لتسيري املؤسسة مكون من خمسة أعضاء يتم انتخابهم مرة كل سنتني‬ ‫من بني قاعدة األعضاء (كافة املتطوعني النشطني الذين شاركوا يف التدريب)‪ .‬وتقرر أن يجتمع‬ ‫مجلس اإلدارة مرة كل ثالثة شهور ملناقشة القرارات املالية والفكرية كلها حسب النظام الداخيل‬ ‫للمؤسسة‪ ،‬وأن ينعقد اجتامع سنوي للهيئة العمومية يحرضه كافة العاملني واملتطوعني يف «سوا»‪،‬‬ ‫‪7‬‬ ‫حيث يعرض عليهم مجلس اإلدارة التقرير السنوي للمؤسسة‪.‬‬ ‫تنظم «سوا» دورة تدريبية واحدة ضمن مرشوع الخط الدافئ سنوياً‪ .‬وتستمر كل دورة قرابة ثالثة‬ ‫شهور (بواقع ‪ 56‬ساعة تدريبية) تستهدف خاللها ‪ 15‬متدربة يصبحن‪ ،‬بعد االنتهاء من متطلبات‬ ‫الدورة‪ ،‬عضوات يف منتدى متطوعات «سوا»‪ .‬عادة ما تلتزم كافة املشاركات يف الدورة التدريبية‬ ‫بالتطوع للعمل يف «سوا» مبعدل ثالث ساعات أسبوعيا لفرتة سنة واحدة‪.‬‬ ‫وكانت سنة ‪ 2004‬نقطة تحول يف تاريخ املؤسسة‪ ،‬عندما قررت «سوا»‪ ،‬بعد تأمل ومتحيص‪ ،‬دمج‬ ‫األطفال‪ ،‬بشكل رصيح‪ ،‬ضمن نطاق عمل املؤسسة‪ .‬وقد أىت القرار انطالقا ً من أن عددا متزايدا من ] ‪[ 13‬‬ ‫األطفال كانوا يستخدمون الخط الدافئ الذي كانت املؤسسة قد فتحته يف القدس‪ .‬بهذا مع الحاجة‬ ‫لتوسيع النطاق الجغرايف للدعم عرب الهاتف ليمتد إىل كافة األرض الفلسطينية املحتلة بدأت «سوا»‬ ‫التحضري إلطالق خط املساندة والحامية الخاص بالطفل رقم ‪ ،121‬وفتحت مكتباً جديدا ً لها يف رام‬ ‫الله‪.‬‬ ‫يف العامني ‪ 2005‬و‪ 2006‬مع تدهور األوضاع السياسية يف األرض الفلسطينية املحتلة وفوز حامس‬ ‫يف االنتخابات يف كانون ثان ‪ 2006‬تأثر عمل سوا بعدة طرق‪ .‬أوال وقبل كل يشء‪ ،‬مر الخط الدافئ‬ ‫فرتات صمت أطول بعد االنتخابات بينام كان الشعب الفلسطيني يحاول استيعاب التغريات التي‬ ‫عصفت به – فغالباً يف أوقات القلقلة السياسية يقل عدد االتصاالت نظرا ألن الناس ال يضعون‬ ‫احتياجاتهم الخاصة فوق الوعي الوطني‪ .‬كام أن الوضع ظل يتحلل وظلت حرية الحركة تتقلص‬ ‫بفعل القتال الداخيل الفلسطيني (خاصة يف غزة) وتواصل التواجد العسكري اإلرسائييل ما اضطر‬ ‫‪8‬‬ ‫الكثري من األرس ملالزمة منازلها لفرتات طويلة ما حرم النساء من أي حرية إلجراء االتصال‪.‬‬ ‫رغم هذه العوامل الخارجية‪ ،‬تواصلت خطط إنشاء خط املساندة والحامية الخاص بالطفل‪ ،‬وتم‬ ‫تفعيل الخط ‪ 121‬وفتح أمام الجمهور سنة ‪ .2007‬وبهذا‪ ،‬أصبح الخط ‪ 121‬مبثابة املساندة الوحيدة‬ ‫املتاحة عرب الهاتف لألطفال يف األرض الفلسطينية املحتلة‪ ،‬وصار املمثل الرسمي لفلسطني يف‬ ‫‪ 7‬نفس املصدر السابق‬

‫‪8 Sawa (2008), Annual report‬‬

‫الشبكة الدولية لخطوط مساندة الطفل‪ ،‬وهي شبكة دولة للخطوط مساندة الطفل تضم ‪130‬‬ ‫دولة‪ .‬يف هذه املراحل األوىل تم إنشاء خط املساندة بوسائل متواضعة وكان يعمل بخط مساندة‬ ‫واحد‪ .‬وقد شجع الخط ‪« 121‬سوا» عىل بناء قاعدة بيانات أساسية متكنت من خاللها املؤسسة من‬ ‫توثيق بعض البيانات السكانية عن املستخدمني‪ ،‬وعن أسباب اإلتصال التي صنفت حسب ‪ 15‬فئة‬ ‫وضعتها الشبكة الدولية لخطوط املساندة‪.‬‬ ‫يف هذا الوقت كان الفريق قد بدأ ببناء شبكة تحويل للخدمات الداعمة يف رام الله وحولها تضم‬ ‫املؤسسات ذات الصلة واملوارد املجتمعية والعيادات ومرافق الرعاية الصحية‪ ،‬وذلك من خالل‬ ‫ترتيب لقاءات تشبيك شخصية مع األفراد والقادة واملجتمعات‪ .‬وكام هو الحال يف الخط الدافئ‬ ‫الذي وفرته سوا للنساء‪ ،‬كان الغرض من هذا العمل التأكد من أن كافة املؤسسات املعنية يف املجال‬ ‫تعي خط مساندة الطفل الجديد وعىل استعداد للتشارك مع «سوا» – سواء من تحويل األطفال‬ ‫لها بغرض املساندة‪ ،‬واملؤسسات التي ميكن لـ «سوا» أن تحول إليها األطفال املعرضني للخطر‬ ‫بغرض تقديم مساعدة إضافية أكرث تحديدا‪ .‬وتم االتصال بعرشات املؤسسات واملكاتب الحكومية‬ ‫خالل عام ‪ ،2007‬وتم بناء قاعدة بيانات خاصة بالتحويل تحتوي عىل كافة التفاصيل املتعلقة‬ ‫‪9‬‬ ‫باملؤسسة الرشيكة واسم شخص االتصال بها والخدمات التي تقدمها‪.‬‬ ‫بحلول سنة ‪ ،2008‬أبقت املؤسسة عىل مكتبني متكاملني يف كل من القدس ورام الله يعمل فيهام‬ ‫‪ 16‬شخصاً‪ .‬وخالل السنوات العرش األوىل‪ ،‬كانت «سوا» قد د ّربت ‪ 480‬متطوعاً‪ ،‬وبدأت تنشأ كقوة‬ ‫] ‪ [ 14‬معروفة يف مضامر مكافحة العنف الجنيس واملنزيل‪ ،‬سواء يف املنطقة أو العامل‪.‬‬ ‫يف كانون أول‪/‬ديسمرب ‪ ،2008‬دفعت الحرب عىل غزة مؤسسة سوا إىل إعالن حالة الطوارئ‪ ،‬حيث‬ ‫كانت تقدم خدماتها لكافة الضحايا يف غزة عىل مدار الساعة‪ ،‬ورسعان ما تحول خط مساعدة‬ ‫الطفل ‪ 121‬إىل خط مساعدة مفتوح خالل ‪ 24‬ساعة لخدمة كافة الضحايا يف غزة‪.‬‬ ‫ومبساعدة القطاع الخاص بدأت «سوا» بتشغيل ثالثة خطوط أرضية وخط جوال ما جعل خط‬ ‫املساندة متوفر مجانا لعدد من املتصلني ظل يتزايد باطراد‪ ،‬وبخاصة من غزة‪.‬‬ ‫يف بداية عام ‪ 2009‬كان فريق خط املساندة يعمل يف ظل ظروف الطوارئ ليصل مجموع ساعات‬ ‫عملهم إىل ‪ 168‬ساعة من اإلصغاء النشط واالستشارة عرب الهاتف عىل مدار أسبوع عوضا عن الـ‬ ‫‪ 40‬ساعة التي كان مخططاً لها أصال‪ .‬وأصبح متطوعو «سوا»‪ ،‬بالنسبة للكثريين يف غزة‪ ،‬وبخاصة‬ ‫النساء واألطفال‪ ،‬املصدر الوحيد للمعلومات والدعم خالل أيام الحرب‪ .‬ولكن وضع الطوارئ كان‬ ‫يعني عبئا ثقيال عىل املوارد البرشية واملالية املتوفرة لـ «سوا»‪ ،‬ومل يكن املتطوعون مدربني بشكل‬ ‫خاص للتعامل مع حاالت النزاع تداعياتها‪ ،‬ويف بعض األحيان كانت تصلهم طلبات مل يستطيعوا‬ ‫ردها‪ ،‬ومل يكونوا مستعدين‪ ،‬من الناحية الفنية أو العاطفية‪ ،‬للتعامل معها‪.‬‬

‫‪9 Sawa (2007), Annual report‬‬

‫بناء مركز إستماع قادر على التعامل مع حاالت الطوارئ‬

‫كان لفرتة األزمة هذه أثر عميق عىل مركز اإلستامع التابع لـ «سوا»‪ .‬ومن خالل التمويل‬ ‫الطارئ الذي قدمه عدد من املانحني‪ ،‬استطاعت املؤسسة االستجابة للوضع الجديد‪ .‬ويف‬ ‫صيف ‪ ،2009‬أجرى ‪ 11‬متطوعا وثالثة من املوظفني استشارات بلغ متوسطها اليومي مثاين‬ ‫ساعات من العمل عىل الهاتف‪ .‬ويف ‪ 24‬آب‪/‬اغسطس ‪ 2009‬بدأت املؤسسة باستخدام‬ ‫نظام الخط املفتوح عرب شبكة القمر الصناعي بدال من الخط األريض العادي‪ ،‬ما مكّنها من‬ ‫تلقي عدد أكرب من املكاملات وتحسني إجراءات املتابعة بشكل كبري‪.‬‬ ‫كام توسع‪ ،‬خالل هذه الفرتة‪ ،‬نطاق تدريب املتطوعني بشكل كبري حتى بلغ ‪ 85‬ساعة خالل‬ ‫فرتة أربعة شهور‪ ،‬وانتدبت «سوا» مرشفاً مختصاً للقيام بلقاءات منتظمة مع املتطوعني‬ ‫زودهم خاللها مبهارات اإلرشاف والدعم الفردي‪ .‬ويف أيار‪/‬مايو‪ ،‬عينت «سوا» أخصائيا‬ ‫اجتامعيا يف قطاع غزة ملساعدة النساء واألطفال الذين يعيشون حالة من العزلة المتكنهم‬ ‫من الوصول إىل الخدمات األساسية‪.‬‬ ‫عىل الرغم من كل تلك الجهود‪ ،‬وبحلول أيلول‪/‬سبتمرب ‪ 2009‬مل تكن «سوا» قادرة عىل‬ ‫تلبية أكرث من ‪ 24,403‬من محاوالت االتصال التي بلغ عددها ‪ 58,658‬ما أوحى للمؤسسة‬ ‫برضورة تحديث أنظمتها التكنولوجية‪.‬‬ ‫يف عام ‪ ،2010‬استحقت «سوا»‪ ،‬بفضل جهودها الدؤوبة يف تحقيق االستخدام األمثل‬ ‫للتكنولوجيا‪ ،‬اعرتافاً دولياً بحصولها عىل جائزة أجفند الدولية عن الفئة الثانية لدورها‬ ‫الريادي يف مشاريع التنمية البرشية‪.‬‬ ‫بحلول عام ‪ 2011‬كانت املؤسسة قد ج ّهزت نظام خط استامع متعدد الشبكات بسعة ‪30‬‬ ‫خطاً‪ ،‬وهو عبارة عن برنامج حاسوب هاتفي خاص يتم دمجه مع قاعدة بيانات إلكرتونية‬ ‫وشبكة خاصة افرتاضية ما يسمح بالرد عىل املكاملات عن بعد‪ ،‬خارج مركز اإلستامع‪ ،‬ومن‬ ‫أي مكان يف العامل‪ .‬وقد أتاح هذا النظام للمرشدات فرصة القيام بعمل إضايف تطوعي من‬ ‫أي وقت من اليوم‪.‬‬ ‫منازلهن يف ّ‬ ‫بفضل هذا التطور التكنولوجي استطاعت املؤسسة إدخال وحدة إضافية مدتها ‪ 30‬ساعة‬ ‫لتدريب املتطوعات واملتطوعني‪ ،‬ما مكّن املتدربني من االستامع ملكاملات ح ّية والتعلم منها‬ ‫عرب سامعات متصلة بشبكة السلكية عرب اإلنرتنت (واي فاي)‪.‬‬

‫] ‪[ 15‬‬

‫] ‪[ 16‬‬

‫نعم‪ ،‬لقد تطور مركز اإلستامع الخاص مبؤسسة سوا‪ ،‬منذ سنة ‪،2007‬‬ ‫بشكل كبري‪ ،‬وتطورت أدواته وآلياته متكنه من القيام بتحقيق أهدافه ورؤيته عىل نحو أفضل‪،‬‬ ‫فأفضل‪.‬‬ ‫من تقديم املساندة لضحايا العنف الجنيس إىل توسيع خدماته لتشمل إرشاد ودعم ضحايا أي‬ ‫شكل من أشكال العنف‪ ،‬فإن مركز اإلستامع بات‪ ،‬اليوم‪ ،‬عنواناً تقصده النساء‪ ،‬ويستخدمه األطفال‬ ‫والرجال‪.‬‬ ‫وسع مركز اإلستامع من نطاق خدماته‪ ،‬بحيث أصبح يقدم إرشادا ً قانونياً‬ ‫عىل مدار السنوات‪َّ ،‬‬ ‫وصحياً‪ ،‬و‪/‬أو يح ِّول بعض الحاالت ملؤسسات أخرى أكرث تخصصاً قادرة عىل توفري الدعم القانوين‬ ‫أو النفيس االجتامعي مثال‪.‬‬ ‫اليوم‪ ،‬أصبح عمل املركز‪ ،‬الذي بدأ كخدمة تقترص عىل القدس واملناطق املحيطة بها‪ ،‬مبثابة خط‬ ‫‪10‬‬ ‫املساندة األول والوحيد الذي يعمل يف مجمل األرض الفلسطينية املحتلة مبا فيها غزة‪.‬‬ ‫ما هي العوامل التي أسهمت يف النجاحات خالل فرتة التنفيذ؟‬ ‫تعاطف والتزام العاملني‬ ‫خالل فرتة البحث‪ ،‬كان العامل األول للنجاح مع ّرفا بوضوح عىل أنه شغف والتزام وإبداع العاملني‬ ‫يف «سوا»‪ .‬وقد اتفق عدد كبري من املستطلعني والوثائق عىل أن «سوا» مل تكن قد وصلت إىل ما‬ ‫وصلت إليه اآلن لوال التزام ومهنية وقدرات موظفيها ومجلس إدارتها ومتطوعيها‪.‬‬ ‫أسلوب تشاريك يف اإلرشاد‬ ‫العامل الثاين لنجاح «سوا» يتصل بجودة املوارد البرشية يف صفوفها‪ .‬إنها ثقافة حقوق اإلنسان‬ ‫رسبت إىل وعي وسلوك العاملني واملتطوعني عىل‬ ‫الخاصة التي تأصلت يف عمق املؤسسة‪ ،‬وت ّ‬ ‫املستويني املهني والشخيص عىل ح ٍّد سواء‪ ،‬وقد اتّبع هؤالء األفراد أسلوباً حساساً مجديا بتعاملهم‬ ‫مع ضحايا العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي‪ ،‬كام اضطروا لتعلم كيفية التك ّيف مع‬ ‫بالسعي‬ ‫املحرمات الثقافية يف املجتمع الفلسطيني (وبالتايل مع محرماتهم الذاتية)‪ .‬وقد تع ّزز هذا‬ ‫ّ‬ ‫وسلبت حقوقهم‪ .‬لقد أدرك عاملو‬ ‫املتفاين نحو تحقيق العدالة ألولئك الذين انتُهِكت حرماتهم ُ‬ ‫ميس عمق الشخص ويستند إىل شعار‬ ‫«سوا» أن هذا األسلوب الحساس املشرتك هو أسلوب تحوييل ّ‬ ‫«نحن ال نصدر أحكاماً‪ ،‬بل ندع الناس يتعلمون من أصواتهم الخاصة ويدركون قوتهم الداخلية‪».‬‬ ‫دعم الجهات املانحة‬ ‫أخريا ً وليس آخرا ً‪ ،‬فقد متت اإلشارة إىل الدعم املتواصل من الجهات املانحة املتعددة بصفته يسهم‬ ‫كعامل نجاح‪ .‬باإلضافة إىل الدعم املايل الواضح‪ ،‬والذي له‪ ،‬بالطبع أهميته الكربى‪ ،‬فإن بعض‬ ‫املانحني يق ّدمون‪ ،‬أيضا‪ ،‬خدمات تدريب بعدة طرق لقياس النتائج عىل املدى األبعد‪ ،‬مثل النتائج‬ ‫واآلثار التي ساعدت يف عمل تقييم أفضل وعرض النتائج‪.‬‬ ‫‪ 60% 10‬من املتصلني من غزة منهم ‪ 60%‬من النساء و‪ 75%‬هم دون سن ال ‪ 24‬سنة‬

‫وقد استفاد مركز اإلستامع‪ ،‬بشكل مبارش‪ ،‬من عدد موسع من املساهمني يف مركز سوا‪:‬‬ ‫االتحاد األورويب من خالل ‪)PCMD (2003‬‬ ‫فريديريش نيومان (‪)2004‬‬ ‫صندوق مكتب التمثيل الفنلندي (‪)2004‬‬ ‫مكتب التمثيل الكندي (‪)2004‬‬ ‫مكتب املمثلية اإليرلندية (‪)2005‬‬ ‫هيئات األمم املتحدة (‪)2005‬‬ ‫خبز العامل‪ – BftW (2004‬حتى اآلن)‬ ‫أوكسفام بريطانيا العظمى (‪ 2006‬و‪)2009‬‬ ‫املفوضية األوروبية (‪)2007‬‬ ‫أكسور الس سيغوفياس (‪)10-2007‬‬ ‫مكتب املمثلية الهولندية (‪)2008‬‬ ‫سورجري (‪ 2005-‬حتى اآلن)‬ ‫صندوق ‪ /‬هيئة األمم املتحدة للمرأة (‪ 2006‬حتى االن)‬ ‫كفينا تيل كفينا ‪ KtK(2007‬حتى االن)‬ ‫مؤسسة التعاون (‪)09-2007‬‬ ‫] ‪[ 17‬‬ ‫مؤسسة مجموعة التنمية (‪)2009‬‬ ‫مؤسسة إنقاذ الطفل السويد (‪ 2009-‬نيسان ‪ ،)2012‬وإنقاذ الطفل الدولية (أيار ‪ 2012‬حتى االن)‬ ‫مؤسسة املجتمع املفتوح (‪ 2009‬حتى االن)‬ ‫الربنامج الفلسطيني للطفولة (‪)2009‬‬ ‫مركز تطوير املؤسسات االهلية الفلسطينية (‪)2009‬‬ ‫يف الوقت الحايل‪ ،‬تشمل قامئة داعمي مركز اإلستامع عىل مؤسسة خبز العامل‪ ،‬وكفينا تيل كفينا‪،‬‬ ‫وإنقاذ الطفل‪ ،‬وهيئة األمم املتحدة للمرأة‪ ،‬مؤسسة املجتمع املفتوح‪ ،‬ورشكات خاصة مثل بيس‬ ‫ي بست – كندا‪ ،‬ورشكتي جوال واالتصاالت الفلسطينية‪ .‬كام تشمل الجهات املانحة األخرى عىل‬ ‫سريجري‪ ،‬وبرنامج األمم املتحدة اإلمنايئ‪.‬‬ ‫وقد دعمت هذه الجهات املانحة مركز اإلستامع‪ ،‬مبا يف ذلك التشغيل والتدريب التطوعي فيه‪ ،‬إال‬ ‫أن دعم مؤسستي كفينا تيل كفينا وخبز العامل ميتد ليشمل نشاطات التوعية والتدريب املهني‪ .‬كام‬ ‫أن مؤسسة إنقاذ الطفل تدعم نشاطات التوعية وتعمل هذه السنة مع مؤسسة سوا عىل تعزيز‬ ‫قدرتها يف تقديم التوجيه القانوين األسايس والتحويالت‪ ،‬هذا وقد ساهمت هيئة األمم املتحدة‬ ‫للمرأة يف تدريب قوى األمن الفلسطينية وساندت «سوا» لتتمكن من توسيع جهودها يف التوعية‬ ‫لتشمل قطاع غزة‪.‬‬

‫ما هي التحديات التي اعترضت الطريق؟‬

‫العنف السيايس‬ ‫لقد كانت هناك تحديات خارجية واضحة واجهتها املؤسسة خالل تلك السنوات‪ ،‬فـ «سوا» تعمل‬ ‫يف املنطقة منذ ‪ 14‬سنة‪ ،‬وخالل تلك الفرتة مرت األرض الفلسطينية املحتلة بحربني‪ .‬وقد كان لتلك‬ ‫التجربتني الصادمتني أثر مل يقترص عىل املستخدمني واملستخدمني املحتملني ملركز االتصال‪ ،‬بل امتد‬ ‫ليمس متكني رفاه العاملني واملتطوعني‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫تعقيد املجتمع الفلسطيني‬ ‫العامل الخارجي الثاين الذي أثر عىل سري العمل اليومي يف املؤسسة تجسد يف الرتكيبة االجتامعية‬ ‫والسياسية للمجتمع الفلسطيني‪ .‬حيث يبدو أن الفلسطينيني يعزلون أنفسهم عن بعضهم البعض‬ ‫ديني‪ ،‬مام يضاعف من الشكوك ويعزز‪ ،‬بالتايل‪ ،‬بيئة‬ ‫يف أوقات متعددة‪ ،‬إما عىل أساس‬ ‫ّ‬ ‫سيايس أو ّ‬ ‫تكون فيها العالقات املفتوحة املبنية عىل الثقة صعبة التأسيس‪.‬‬ ‫زيادة انتشار الفكر املحافظ‬ ‫عالوة عىل ذلك‪ ،‬فإن التحدي الخارجي األبرز واألكرب الذي عرفناه يف سياق عملنا متثل يف ازدياد‬ ‫] ‪ [ 18‬انتشار الفكر املحافظ يف املجتمع الفلسطيني املتالزم مع اآلراء والسلوكيات التقليدية‪ .‬وهذه‬ ‫الظواهر تتحكم‪ ،‬عادة‪ ،‬وبشكل خاص‪ ،‬بقضايا مجتمعية حساسة‪ ،‬مثل حمل األطفال‪ ،‬والسلوك‬ ‫السوي‪ ،‬واالعتداء الجنيس داخل االرسة‪ .‬فاملجتمع يخوض‪ ،‬بشكل مطرد‪ ،‬يف الفكر‬ ‫الجنيس غري‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫املحافظ‪ ،‬واملجموعات الدينية تسعى‪ ،‬بشكل دؤوب‪ ،‬إىل إمالء أفكارها وسلوكياتها املحافظة عىل‬ ‫األرض الفلسطينية املحتلة‪ ،‬لتقود املجتمع والسكان‪ ،‬باسم التقاليد واألخالق والدين‪ ،‬إىل مهاوي‬ ‫الظالمية‪ .‬ولتحقيق أهدافها تعمل هذه املجموعات عىل ترويج مفاهيمها املحافظة يف التكفري‬ ‫والتمييز السلبي للنساء عن الرجال‪ ،‬والدعوة إىل قرص دور النساء عىل خدمة منازله ّن‪ ،‬والسيطرة‬ ‫‪11‬‬ ‫عىل تحركات النساء‪.‬‬ ‫تعيني املرشدين‬ ‫مث ّة تحدي داخيل كبري متصل بشكل حثيث باملجتمع املحافظ‪ ،‬وهذا يشكل صعوبة يف إيجاد‬ ‫مؤسسة سوا متطوعني مناسبني مستعدين الحتضان أسلوب املؤسسة يف اإلرشاد يف مركز اإلستامع‪.‬‬ ‫ليس من السهل بالنسبة للمتطوعني املحتملني الذين يتصلون بـ»سوا» أن يحتضنوا ثقافة املؤسسة‬ ‫وأن يشعروا بأنهم جزء منها‪ .‬فأحيانا ميكن أن يذهب التدريب بعيدا إىل درجة إعطاء معلومات‬ ‫لألفراد أو حتى حملهم عىل التأمل يف بعض القناعات‪ ،‬ولكن من الصعب تغيري السلوكيات‪.‬‬ ‫إن تغيري قناعات الشخص األساسية والحميمة‪ ،‬تلك التي يعتربها من املسلامت‪ ،‬وتكون قد تغلغلت‬ ‫‪11 http://www.tam-media.org/english/development.htm‬‬

‫إىل أعامقه يشكل مهمة جسيمة‪ .‬خالل فرتة التدريب يواجه املتطوعون معضالت تدفعهم إىل أن‬ ‫يطرحوا أسئلة عىل أنفسهم‪ ،‬هل أنا بحاجة لهذا التغيري أم ال؟ عىل سبيل املثال‪ ،‬عند مواجهة قيم‬ ‫جديدة من شأنها أن تتعارض مع القيم املهيمنة التي انتقلت للشخص عرب املامرسات الدينية‬ ‫والتقاليد‪ ،‬مثل‪ :‬احرتام مثلية الجنس‪ ،‬وقبول وجود االغتصاب داخل العالقة الزوجية‪ ،‬وقبول عدم‬ ‫وجود عذر للتحرش واالعتداء الجنيس حتى لو مل تكن النساء يرتدين مالبس متواضعة‪ ،‬والقبول بأن‬ ‫العنف داخل األرسة ليس قضية خاصة‪.‬‬ ‫نظام التحويل‬ ‫التحدي املتواصل الثاين الذي واجه مركز اإلستامع داخلياً هو‪ :‬االفتقار لنظام تحويل موحد وموثوق‬ ‫يستطيع دعم ضحايا العنف من خالل مجموعة من الخدمات‪ ،‬منها‪ :‬توفري السالمة البدنية واملأوى‬ ‫اآلمن‪ ،‬والخدمات القانونية والصحية واالجتامعية‪ ،‬واإلرشاد النفيس واالجتامعي‪ ،‬وكذلك خدمات‬ ‫متكن النساء واألطفال من مواصلة تعليمهم وتحقيق التمكني االقتصادي‪.‬‬ ‫وعملت «سوا» عىل بناء قاعدة بيانات الخاصة بالتحويالت عىل مدى سنني‪ ،‬ويتم تحديث القاعدة‬ ‫كل ‪ 4‬إىل ‪ 6‬شهور (أكرث من ‪ 500‬سجل مدخل) باستخدام حلقة اتصاالتها وشبكاتها الخاصة‪ .‬مع‬ ‫ذلك هناك تحديات كبرية تواجه تحديث نظام التحويل‪ ،‬أهمها القياس املتواصل وضامن الجودة‬ ‫وصلة خدمات املؤسسة الرشيكة‪ ،‬يف غزة بالذات‪.‬‬ ‫مؤخرا كان هناك عدد من املبادرات الوطنية التي حملتها مؤسسات مهمة تسعى لبناء نظام ] ‪[ 19‬‬ ‫تحويل شامل‪.‬‬ ‫يف ‪ ،2009‬أخذت وكالة الغوث وتشغيل الالجئني «األونروا» خطة لتطوير نهج شامل متعدد‬ ‫القطاعات لوضع حد للعنف‪ ،‬وبادرت إىل تطوير أنظمة تحويل لزيادة قدرة الضحايا عىل الوصول‬ ‫‪12‬‬ ‫للخدمات‪.‬‬ ‫كذلك التزمت مؤسسة إنقاذ الطفل يف صفحتها عىل اإلنرتنت بوضع أنظمة حامية وطنية تتوىل‬ ‫توفري الحامية لكافة األطفال الضحايا أو املعرضني للعنف واالعتداء واإلهامل واالستغالل‪ ،‬وبتسهيل‬ ‫وصول األطفال لتلك األنظمة‪ .‬إن االكتشاف والتحويل والتنسيق بني الهيئات الحكومية ومؤسسات‬ ‫املجتمع املدين يتم من خالل بنى حامية الطفل املستندة للمجتمع واملتصلة بنظام التحويل‬ ‫الوطني‪ .‬سوف يتم إنشاء‪ /‬تعزيز وحدات حامية الطفل‪ /‬األرسة يف الرشطة كجزء ال يتجزأ من إنشاء‬ ‫أنظمة الحامية الوطنية والترشيعات الوطنية ذات الصلة التي تتطرق لحامية الطفل كام التي متت‬ ‫مناقشتها‪ 13».‬وهي تشدد عىل التزامها يف ملخص الربنامج لسنة ‪« 2011‬سوف نواصل تعزيز اإلطار‬ ‫القانوين آلليات التحويل القانوين للطفل»‪.‬‬ ‫يشار إىل أن وزارة شؤون املرأة أعلنت يف اسرتاتيجيتها الوطنية األخرية ملكافحة العنف ضد املرأة يف‬ ‫الهدف الثالث منها‪ ،‬السياسة الثانية‪ :‬لقد بدأ العمل عىل نظام تحويل وطني يعرف وينظم عالقات‬ ‫‪12 http://www.unrwa.org/userfiles/2010081854458.pdf‬‬ ‫‪13 http://mena.savethechildren.se/MENA/What-we-do/Protection/OPT/‬‬

‫العمل بني املؤسسات ويقدم الحامية للنساء ضحايا العنف‪.‬‬ ‫أثناء العمل عىل هذا البحث ورد ذكر مبادرة مهمة عدة مرات؛ مرشوع تكامل‪ ،‬وهو مرشوع يتم‬ ‫تنفيذه بالرشاكة بني مركز املرأة لإلرشاد القانوين واالجتامعي ومؤسسة جذور للتنمية الصحية‬ ‫واالجتامعية – وهي منظمة غري حكومية فلسطينية – بتمويل من املفوضية األوروبية‪ ،‬حيث‬ ‫يهدف املرشوع إىل وضع نظام تحويل مستدام للخدمة القانونية – الصحية – االجتامعية للنساء‬ ‫ضحايا العنف‪ .‬وهو مرشوع حصل عىل متويل ملدة ثالث سنوات وقد بدأ سنة ‪ ،2009‬حيث‬ ‫تم طرحه تحت مظلة الشق الخاص «املساواة عىل أساس النوع االجتامعي» يف مرشوع ‪ENPI‬‬ ‫ألقاليم الجنوب خالل الفرتة بني ‪ ،2010-2007‬بتمويل بلغ ‪ 791918‬يورو‪ 15.‬ولكن حسب مصادر‬ ‫«األونروا»‪16‬يبدو أن املرشوع يركز فقط عىل الضفة الغربية‪.‬‬ ‫وقد كانت «سوا» وال تزال تسهم بنشاط يف بعض تلك املطالبات من خالل تلبية الطلبات عىل‬ ‫املعلومات وهي تنوي إدماج بيانات املنكشفني‪ ،‬التي سوف تنشأ من هذه العمليات لنظام التحويل‬ ‫الخاص بها‪ .‬ال يشري أي من هذه الجهود إىل قدرة «سوا» عىل االعتامد بالكامل عىل أي من هذه‬ ‫األنظمة؛ ألنها ال تلبي بشكل كامل احتياجات جميع املتصلني (بشكل أكرب‪ ،‬ولكن بدون االقتصار‬ ‫عىل النساء واألطفال)‪ ،‬و‪/‬أو ال تغطي بشكل موثوق كافة األرض الفلسطينية املحتلة‪ .‬لهذا فهي ال‬ ‫تغطي احتياجات التحويل التي أعرب عنها كافة مستخدمي مركز اإلستامع‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫] ‪[ 20‬‬

‫ ‪14 Ministry of Women´s Affairs (2011) National Strategy to Combat Violence Against Women 2011‬‬‫‪2019‬‬ ‫‪15 http://eeas.europa.eu/delegations/westbank/documents/news/20110304_investinginpeople_en.pdf‬‬ ‫‪16 UNRWA (2010) Community of Practice in Building Referral Systems for Women Victims of Violence‬‬

‫تقييـم األثـر‬

‫«ليس كل ما ميكن عده يكون له أهمية‪ ،‬وليس كل ما له أهمية قابل للعد»‬ ‫ألربت أينشتاين‬

‫كيف كان مركز اإلستامع يدعم ضحايا العنف‬ ‫ملساعدتنا عىل تصور من هم هؤالء الضحايا حاولنا أن نرسم صورة ملن هو املتصل النمطي بسوا‬ ‫بناء عىل معايري أساسية‪ ،‬هي‪:‬‬ ‫‪ 56.3%‬كن من النساء‬ ‫‪ 71.7%‬دون سن ‪24‬‬ ‫‪ 60.5%‬من غزة‬ ‫‪ 62.9%‬من تالميذ املدارس‬ ‫‪17‬‬ ‫‪ 67.5‬من أرس ذات دخل متوسط‬ ‫هنا ميكن االستنتاج أن الصورة النمطية للمتصل بسوا هو امرأة من غزة عمرها دون ‪ 24‬سنة‬ ‫إذا ً عند محاولة تحديد إىل أي مدى دعمت «سوا» ضحايا العنف يف األرض الفلسطينية املحتلة من‬ ‫املفيد التفكري بقضيتني رئيسيتني‪:‬‬ ‫معنـــى األثـــر‬ ‫أوال‪ ،‬هناك حاجة للتأمل باملعنى الكامل لـ»األثر» ضمن سياق معني والبدء باإلقرار أن كل اتصال‬ ‫بالطبع ال يعني أنه يساوي مشكلة قد حلت‪ .‬للتغلب عىل وضع العنف يحتاج الضحايا إىل تحويل‬ ‫حسهم بالتمكني الذي ال يشمل فقط أشكاال من العمل القابل للمالحظة مثل القرار بالتبليغ عن‬ ‫املعتدي أو اللجوء إىل مكان آمن‪ ،‬ولكنه يشمل أيضا مناحي حميمة بقدر اللقاءات والدوافع‪،‬‬ ‫والغرض الذي يدفع باألفراد للميض يف هذه التدابري – إحساسهم بالذات القوة أو القيمة الذاتية‪.‬‬ ‫املؤرشات الكمية املحضة مثل «عدد االتصاالت املوثقة» ال تستطيع أن تلتقط املحددات الدقيقة‬ ‫لألثر الذي ميكن أن يحدثه مركز اإلستامع عىل عالقات القوى املتأصلة يف حالة عنف؛ كام ال ميكنها‬ ‫أن نقيس التغريات عىل إحساس الفرد قوته بذاته أو قيمته الذاتية‪ ،‬سواء كان ذلك عىل مستوى‬ ‫املتصل أو عىل مستوى املرشد الذي يرد عىل الهاتف‪.‬‬ ‫خالل مناقشة يف مجموعة بؤرية مع املرشدين يف مركز اإلستامع‪ ،‬تم جمع عدد من القصص نورت‬ ‫بصريتنا بشأن األسباب التي تدفع شخصا ما لالتصال‪ 18.‬واألثر الذي ميكن أن يتمخض بالنسبة‬ ‫للمتصل واملرشد عىل حد سواء‪ .‬وبناء عىل ذلك طرحنا عىل أنفسنا السؤال الذي برأينا كان له‬ ‫األثر األكرب عىل مكافحة العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي‪ .‬وبالطبع مل يكن هناك جواب‬ ‫صائب‪.‬‬ ‫ ‬ ‫‪18‬‬

‫‪17 Abdelmajeed, A. (2011) Sawa 121: Reality and Challenges‬‬ ‫‪Reality and Challenges gives rich details about the reasons behind the calls:121 The report Sawa‬‬

‫] ‪[ 21‬‬

‫يبني اإلختيار يف املربع التايل صعوبة إيجاد األثر يف كل حالة‪ ،‬ولكن هذا ال ينفي القيمة الواضحة‬ ‫(والطاقة الكامنة القابلة للتحويل) التي تكون أحدثها كل اتصال عىل املتصل وكذلك عىل املتطوع‪.‬‬ ‫لقد أخذنا نظرة مقربة أكرث (غري محدودة) عىل عدد قليل من الحاالت املوثقة والبالغ عددها‬ ‫‪ ،27000‬لنكون فكرة عن مدى تعقيد الواقع وراء األرقام وعن دقة األثر املحتمل‪.‬‬ ‫ما وراء األرقام – على أي من تلك الحاالت يظهر األثر األكبر؟‬

‫الحالة ‪1‬‬ ‫امرأة تسمح لنفسها بالبكاء عندما تتصل مبركز اإلستامع‬ ‫متطوعة تتعاطف مع واقع غريب يبعدها بعيدا عن قيمها الخاصة‬ ‫الحالة ‪2‬‬ ‫متطوعة تطبق التعلم الذي اكتسبته خالل عملها اليومي – أخصائية صحية تعمل مع‬ ‫الفتيات والفتيان يف سن املراهقة‬ ‫] ‪[ 22‬‬

‫الحالة ‪3‬‬ ‫امرأة تشعر بالفخر ألنها أبلغت عن زوجها لدى دائرة الرشطة‬ ‫متطوع يواجه مشاكل يف النوم من خشيته إزاء ما قد يحدث لهذه السيدة‬ ‫الحالة ‪4‬‬ ‫امرأة اغتصبها زوجها‪ .‬وهي ليست مستعدة للميض يف إجراءات القضية‬ ‫متطوع يشعر بقلة الحيلة‪ ،‬ولكنه يفهم أهمية اإلصغاء اليقظ‪.‬‬

‫نقص البيانات‬ ‫ثانياً‪ ،‬هناك نقص يف البيانات التي من شأنها أن تساعدنا يف تقدير حجم املشكلة من ناحية الكمية‬ ‫بطريقة تسمح لنا باملقارنة مع األرقام التي أحصتها مؤسسة سوا‪ ،‬رغم أن هناك زخام من األدبيات‬ ‫التي تناقش مطوال مناحي مهمة لفهم العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل‬ ‫يف األرض الفلسطينية املحتلة‪.‬‬ ‫بدأ الجهاز املركزي لإلحصاء الفلسطيني مؤخرا‪ ،‬بدعم من الربنامج املشرتك لألمم املتحدة «املساواة‬

‫عىل أساس النوع االجتامعي ومتكني النساء يف األرض الفلسطينية املحتلة»‪ ،‬بإجراء مسح للعنف يف‬ ‫األرض الفلسطينية املحتلة من شأنه أن ينري لنا الطريق بشأن مدى قدرة مركز اإلستامع يف «سوا»‬ ‫عىل الوصول للجمهور‪.‬‬ ‫بناء عىل الدراسة‪ ،‬فإن ‪ %37‬من النساء املتزوجات واجهن خالل العام ‪ 2011‬حالة من حاالت العنف يف‬ ‫منازلهن‪ .‬ومن بني هؤالء حاولت ‪ %0.7‬فقط الحصول عىل مساعدة خارج إطار األرسة‪ ،‬ما يعني أن عدد‬ ‫من حاولن يقدر بـ ‪ 5,238‬امرأة‪ 2.‬خالل العامني ‪ 2011‬و‪ 2012‬كانت النساء اللوايت تصل أعامرهن إىل‬ ‫أكرث من ‪ 16‬سنة يتصلن بسوا ألسباب تتعلق بعنف ما‪ ،‬هذا أعطانا مؤرشا عىل أن نحو ‪ %40‬من النساء‬ ‫اللوايت يعانني من العنف املنزيل يف األرض الفلسطينية املحتلة ويحاولن الحصول عىل املساندة يلجأن‬ ‫ملركز اإلستامع التابع لسوا‪.‬‬

‫يجب النظر لتلك التقديرات واملقارنات عىل سبيل مؤرش عام‪ ،‬حيث يوجد مجموعة من األسباب‬ ‫ال تجعل تلك البيانات قابلة للمقارنة بالكامل‪.‬‬ ‫الكثري من األدلة الكمية والنوعية‬ ‫بعد أن أرشنا لتلك املحددات‪ ،‬نود أن نجمع عددا كبريا من اإلثباتات التي تبني أن مركز اإلستامع ] ‪[ 23‬‬ ‫يدعم ضحايا العنف يف األرض الفلسطينية املحتلة بطريقة ذات مغزى‪.‬‬ ‫عىل مستوى النتائج‬ ‫لدينا نسبة رضا بني املتصلني تصل إىل ‪ 96.9%‬ما بني راضني وراضني جدا عن الخدمة‪ ،‬وقد اتصل‬ ‫‪ 70%‬منهم باملركز من خالل التشجيع اإليجايب الذي وصلهم من أخبار تتناقلها األلسن‪.‬‬ ‫تبني إحصائيات مركز اإلستامع التابع لسوا أن عدد الحاالت التي تم التعامل معها يزداد بشكل‬ ‫كبري سنويا – فقد منا العدد ألكرث من ‪ 20%‬بني ‪ 2010‬و‪( 2011‬كان ‪ 23467‬يف ‪ 2010‬وبلغ ‪27428‬‬ ‫يف ‪.)2011‬‬ ‫خالل العامني ‪ 2010‬و‪ 2011‬استطاعت «سوا» توثيق ‪ 50895‬حالة‬ ‫عىل مستوى العملية‬ ‫لدى «سوا» خط اتصال مجاين وطني يعمل ‪ 16‬ساعة يف اليوم‪ 7 ،‬أيام يف االسبوع‪ ،‬ويستخدم‬ ‫‪ 30‬خطا يف نظام شبكة الخطوط املتعددة‪ ،‬ويعمل عىل هذه الخطوط متطوعون ذكور وإناث‬ ‫وموظفون تلقوا تدريبا مستفيضا‪.‬‬ ‫يشمل مركز اإلستامع نظام تحويل يتم تحديثه باستمرار (يف الضفة الغربية وغزة)‪ ،‬وإذا كانت‬ ‫هناك رغبة فإن «سوا» تساعد الحاالت عىل تحديد هيئات التحويل املناسبة الحتياجات املتصلني‪.‬‬ ‫تقدم «سوا» خدمات اإلرشاد وجهاً لوجه للمتصلني الذين يطلبون تدخالً أكرب مام ميكن أن يقدمه‬

‫املتطوعون عرب الهاتف‪.‬‬ ‫يف الوقت الحايل هناك نظامان تجريبيان يقدمان نظاما لإلرشاد القانوين والصحي‪.‬‬ ‫توثق «سوا» أيضا القصص امللهمة التي تبني األثر النوعي ملركز سوا عىل حياة الكثري من الحاالت‪.‬‬

‫] ‪[ 24‬‬

‫حمايه ضحايا العنف المنزلي‬ ‫مريم من الخليل‪ ،‬تزوجت رجالً من النقب وانتقلت إىل هناك لتعيش معه وقد أنجبت ولدا ً‪ .‬عندما‬ ‫بدأ سلوك هذا الرجل العدواين تجاه مريم وابنهام شعرت بالخوف وكانت تعلم أن عليها فعل يشء‬ ‫ما لتحمي نفسها وابنها‪ .‬ولكن الخيارات املتاحة أمامها كانت قليلة‪ .‬فهي وإبنها يعيشان يف النقب‬ ‫بدون وثائق ثبوتية وبدون تأشريات دخول‪ ،‬أي هام يف وضع قانوين هش قوض من قدرة مريم عىل‬ ‫التحكم بحياتها وحياة إبنها – خاصة عندما إمتزج هذا الوضع باإلعتداء املنزيل الذي كانت تعانيه عىل‬ ‫يد زوجها وأبيه‪ .‬قررت هذه األم التوجه ملركز االتصال يف «سوا» للحصول عىل التوجيه والدعم‪ .‬وقد‬ ‫تحدثت عن حياتها املنزلية الخطرة ورغبتها يف الفرار واملحافظة عىل سالمة إبنها وحل مشكلة اإلقامة‬ ‫التي عقدت من حالتها وأرضت بقدرتها عىل البحث عن مساعدة قانونية‪.‬‬ ‫استمعت مرشدة «سوا» ملريم وساعدتها عىل الشعور بالدعم‪ .‬ثم استخدمت «سوا» عالقتها القوية مع‬ ‫وحدة حامية األرسة يف الرشطة بالخليل لتنظيم عودة آمنة ملريم إىل بلدها األم مع ابنها‪ .‬لقد نسقت‬ ‫«سوا» مع السلطات اإلرسائيلية من خالل مكتب االرتباط املحيل وتأكدت من عدم مواجهة مريم أية‬ ‫عوائق قانونية عند فرارها من االعتداء بسبب وضعها‪ .‬وكانت مريم قد عادت إىل مسقط رأسها يف‬ ‫الخليل عند كتابة هذا التقرير‪ ،‬وتنعم اليوم باألمان مع ابنها‪ ،‬يف حني تواصل وحدة حامية األرسة متابعة‬ ‫] ‪[ 25‬‬ ‫حالتها للتأكد من حصولها عىل الحامية الالزمة‪.‬‬ ‫دور مركز اإلستامع يف حاالت الطوارئ‪ :‬قصص من الحرب عىل غزة يف ‪2009-2008‬‬ ‫كان هناك صبي‪ ،‬يبلغ من العمر ‪ 7‬سنوات‪ ،‬قد ترك وحيدا ً لرعاية أخيه الصغري بعد أن غادر والداه‬ ‫للتزود ببعض املواد التموينية ومل يتمكنا من العودة للمنزل مدة يومني؛ بسبب الهجامت اإلرسائيلية‪.‬‬ ‫إتصل الصبي مبركز سوا وتابعه املرشدون ملدة يومني ووجهوه للعناية بنفسه وبشقيقه‪ ،‬وقد بقيا بأمان‬ ‫حتى رجع األب واألم‪.‬‬ ‫يف حادثة أخرى‪ ،‬اتصل صبي فور وفاة عدد كبري من جريانه؛ بسبب الهجامت‪ .‬وقد إصطحبته عائلته‬ ‫إللقاء نظرة الوداع األخرية عىل من كانت جثثهم يف ثالجات املوىت بإحدى املستشفيات‪« ،‬ما بدي أموت‬ ‫ويحطوين بثالجة»‪ ،‬قال الصبي للمرشد‪ .‬فهو رأى يف «سوا» مكانا آمنا للتعبري عن مخاوفه‪.‬‬ ‫وأخرى‪ ،‬أخرب أب لطفل عمره ‪ 6‬سنوات‪ ،‬مرشدا ً من مركز سوا عن قلقه بشأن إبنه الذي رفض النوم حتى‬ ‫الصباح خشية الليل‪ ،‬وكان يبدأ بالركض يف إرجاء املنزل مذعورا ً عند سامع أصوات الهجامت يف الخارج‪.‬‬ ‫هذا الخوف تولد لديه بعد أن مقتل شقيقته ذات الشهور التسعة يف إحدى الهجامت‪ ،‬وكانت صور‬ ‫جثتها تظهر عىل شاشات التلفاز‪ .‬رأى الطفل صورتها وأصابته صدمة شديدة مع حالة هلع‪ .‬وبعد هذا‬ ‫االتصال‪ ،‬راسلت «سوا» محطات اإلعالم وطلبت منها أن تأخذ بعني االعتبار مشاعر أفراد أرس الضحايا‬ ‫واألطفال عىل وجه الخصوص‪.‬‬

‫كيف أسهم مركز اإلستامع بالتوعية بخصوص وضع العنف املنزيل والعنف القائم عىل أساس‬ ‫النوع االجتامعي؟‬ ‫«أول الحكمة هو أن تسمي األشياء بأسامئها» مثل صيني‪.‬‬ ‫ندرس يف هذا الفصل كيف أسهم مركز اإلستامع بالتوعية بخصوص وضع العنف املنزيل والعنف‬ ‫القائم عىل أساس النوع االجتامعي يف األرض الفلسطينية املحتلة‪ .‬كام بينا يف نظرية التغيري فقد‬ ‫حددت «سوا» برامج تهدف إىل رفع مستوى الوعي بني األخصائيني الذين يعالجون العنف القائم‬ ‫عىل أساس النوع اإلجتامعي والعنف املنزيل (األطباء وأخصائيو الصحة أو عنارص القوى األمنية‬ ‫ووكالء النيابة واملرشدون) بخصوص كيفية التعامل مع حاالت العنف‪ 19.‬لهذا تُق ِّدم املؤسسة‬ ‫برنامجاً تعليمياً يستهدف املنتفعني املحتملني مثل النساء والفتيان واألطفال الذين يتم إختيار‬ ‫تركيز انتباههم أو موقع نشاطهم جزئياً بنا ًء عىل اإلحتياجات التي تتم مالحظتها من خالل مركز‬ ‫اإلستامع‪.‬‬ ‫بعد أن أرشنا إىل هذه النقطة‪ ،‬خالل مسار البحث‪ ،‬ظهرت مجموعة من األدلة التي أظهرت أن مركز‬ ‫اإلستامع كان يساهم يف التوعية بأربعة مجاالت كام هو مبني يف الشكل التايل‪ :‬الفضاء الحميم أو‬ ‫الخاص‪ ،‬الفضاء التنظيمي‪ ،‬الفضاء العام والفضاء السيايس‪.‬‬ ‫التحول الحميم (الداخيل)‬ ‫] ‪ [ 26‬كام أسلفنا الذكر‪ ،‬فإن برنامج التدريب الخاص باملرشدين‪ ،‬وكذلك تفاعله األخري مع املستخدمني‬ ‫ملركز اإلستامع يحمل إمكانية تحويل فضائهم الشخيص بطرق دقيقة‪ ،‬ولكنها عميقة من خالل تحفيز‬ ‫العنارص املحركة للتغيري‪ .‬ويبدأ التحول من خالل اللغة التي يستخدمها املرشدون‪ .‬فهم يطلقون‬ ‫أسامء عىل مفاهيم بعينها دون استخدام التعابري املجازية لبعض أجزاء الجسم أو السلوكيات مثل‬ ‫«التحرش الجنيس» و»اإلغتصاب»‪.‬‬ ‫ثانياً‪ ،‬يفتحون حوارا ً مفتوحاً مع املتصل ما يساعدهم عىل التعلم من خالل أصواتهم الخاصة بدون‬ ‫إصدار أحكام أو تقديم نصيحة‪ .‬ويسعى هذا النهج يف العمل إىل إحداث أثر تحوييل عىل الشخص‬ ‫املتصل الذي يتم تشجيعه عىل استكشاف موارده وقيمته الذاتية‪ .‬كام أن املتصلني يصبحون أداة‬ ‫إلحداث التغيري يف بيئاتهم‪ .‬ليس لدينا دليل إىل أي مدى تحقق هذا األمر‪ ،‬ولكن لدينا مؤرش قوي‬ ‫أن ‪ 70%‬من املتصلني لتلقي الخدمة من مركز اإلستامع قد حصلوا عىل معلومات إيجابية من‬ ‫أصدقاء ومعارف لهم قد استفادوا من الخدمة يف املايض‪.‬‬ ‫توفري املعلومات الالزمة لإلسرتاتيجيات املستهدفة للتوعية‬ ‫املعلومات التي تصل من مركز اإلستامع تعزز حمالت التوعية الخاصة املوجهة لجامهري معينة‪.‬‬ ‫هناك مثاالن بارزان يأيت ذكرهام بإستمرار يف هذا الصدد‪.‬‬ ‫قررت «سوا» العمل يف الخليل عىل مرشوع مع مؤسسة أوكسفام بريطانيا العظمى يرشك الرجال‬ ‫والفتيان يف مكافحة العنف ضد املرأة‪ .‬وقد أىت القرار نتيجة العدد الكبري نسبياً إلتصاالت نساء‬ ‫‪ 19‬تستند هذه الربامج يف الواقع إىل تجارب سوا يف دعم الحاالت من خالل مركز االتصاالت‬

‫وفتيات تعرضن للعنف من هذه املحافظة‪.20‬‬ ‫تم توثيق إتصاالت من ذوي املتصلني من قرية يف الضفة الغربية‪ ،‬وصفوا فيها حاالت عديدة لولد‬ ‫أكرب سنا يف القرية يعتدي جنسياً عىل األوالد األصغر‪ .‬وقد طلب األهايل‪ ،‬أنفسهم‪ ،‬املساندة من‬ ‫«سوا» لتنفيذ نشاطات توعية حول االعتداء الجنيس‪ ،‬ما يشري إىل الثقة التي حظيت بها «سوا»‬ ‫كمورد تثقيفي‪ ،‬وأنه أصبح هناك إستعداد لعقد مناقشة مفتوحة حول هذا املوضوع املحرم‪.‬‬ ‫البد أن نشري‪ ،‬هنا‪ ،‬أيضاً‪ ،‬إىل تسيري عدة مشاريع تحت بند واحد يف نشاطات الوصول إىل الناس‪،‬‬ ‫والتي تقدمها عيادة «سوا» املتنقلة‪ ،‬واملتمثلة يف مرشوع يسمح لـ «سوا» الوصول إىل الناس‬ ‫وتقديم دعم نفيس إجتامعي‪ ،‬وتوعية النساء واألطفال يف املناطق النائية واملهمشة‪ .‬وقد ص ّمم‬ ‫املرشوع بإستخدام املعلومات الواردة من مركز اإلستامع‪.‬‬ ‫يف هذا الصدد يقول عبد املجيد «مل يفصح الكثري من املتصلني عن مكان إقامتهم (‪ ،)59%‬بينام‬ ‫كشف ‪ 41%‬عن مكان إقامتهم‪ ،‬معظمهم من املقيمني يف املدن الفلسطينية (‪ )30.9%‬بينام يقيم‬ ‫‪ 5.2%‬يف املناطق الريفية و‪ 2.5%‬يف املخيامت‪ .‬أما املتصلون االخرون‪ ،‬ويشكلون ‪ 2.4%‬فيعيشون‬ ‫يف الضواحي القريبة من املدن (أطراف املدن)‪ .‬وقد جذب هذا األمر انتباه املؤسسة (‪ )...‬ما دفعها‬ ‫‪21‬‬ ‫إلطالق الشق الخاص بالعيادة املتنقلة مستهدفة املناطق النائية واملهمشة‪».‬‬ ‫رواج الخط ‪ 121‬زاد من وعي الجمهور‬

‫هناك رسالة مح ّددة بشأن العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل لكافة حمالت ] ‪[ 27‬‬

‫التوعية االعالمية الهادفة التي تنرش خدمة الخط ‪ 121‬يف األرض الفلسطينية املحتلة‪ ،‬إذ يت ّم بثّ‬ ‫ومضات إذاعية تروج ملركز اإلستامع عرب الراديو مرتني يومياً‪ ،‬عىل أربع محطات تغطي الضفة‬ ‫الغربية والقدس وقطاع غزة‪ .‬ويعترب الراديو‪ ،‬وتناقل الكالم من شخص ألخر نتيجة االستفادة من‬ ‫الخدمة املقدمة ‪ ،‬وسيلة هامة تعتمدها «سوا» لتعميم خدماتها عىل من يبحث عنها‪.‬‬ ‫وطبعت «سوا» كت ّيبات ومنشورات تم توزيعها عىل املشاركني يف كافة ورش العمل ونشاطات‬ ‫التواصل الجامهريي‪ ،‬وهي منشورات تروج إلستخدام خط املساندة‪ ،‬كام توفر معلومات أساسية‬ ‫عن جملة من املواضيع‪ ،‬من بينها اإلعتداء الجنيس والتنمر وفريوس نقص املناعة املكتسبة‪/‬اإليدز‪.‬‬ ‫وت ّم تثبيت ست يافطات حول هذه املوضوعات يف مناطق جنوب ووسط وشامل قطاع غزة ملدة‬ ‫شهر يف نهاية ‪ 2010‬حيث كانت اثنتان منهام يف كل منطقة من قطاع غزة‪ .‬وقد الحظت «سوا»‬ ‫أن عددا ً كبريا ً من مواطني القطاع اتصلوا بها لالستفادة من خدماتها انطالقاً من مشاهدتهم رقم‬ ‫اإلتصال بالخط ‪ 121‬عىل هذه اليافطات‪ ،‬وهذا ما يدل عىل فعالية وسائل الدعاية املستخدمة‪.‬‬

‫‪ 20‬كانت الخليل املحافظة يف الضفة الغربية التي وصلت منها اتصاالت متعددة تشكل ‪ 10.1%‬من االتصاالت بينام تبعتها رام‬ ‫الله بنسبة ‪ 5%‬ومن ثم جنني أتت يف املرتبة الثالثة بنسبة ‪ .4.7%‬عبد املجيد أ‪ )2011( .‬خط ‪ 121‬من سوا‪ :‬الواقع والتحديات‬ ‫‪21 Abdelmajeed, A. (2011) Sawa 121: Reality and Challenges‬‬

‫التأثري عىل السياسة العامة‬ ‫تعترب «سوا»‪ ،‬كذلك مركز اإلستامع‪ ،‬من املؤسسات الرائدة املعتمدة كأداة ناجحة للتأثر يف وثائق‬ ‫أساسية للسياسة العامة املتعلقة بالعنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل‪.‬‬ ‫وبرز هذا األثر‪ ،‬بوضوح‪ ،‬يف عملية التشاور األخرية امع الجهات املعنية‪ ،‬والتي ت ّوجت بوضع‬ ‫السياسة الوطنية ملكافحة العنف ضد املرأة للسنوات ‪ 2019-2011‬واعتامد عدد من ناشطي «سوا»‬ ‫للمشاركة يف فعاليات هذه السياسة‪ .‬وتشري الوثيقة بشكل مبارش إىل اعتبار املؤسسة مصدرا ً موثوقاً‬ ‫للمعلومات يف رسم سياق قضية االتجار بالنساء يف األرض الفلسطينية املحتلة‪ ،‬كام تشري إىل تقرير‬ ‫«سوا» السنوي لسنة ‪ ،2009‬مع التنويه إىل عدد االتصاالت التي وصلت مركز اإلستامع من نساء‬ ‫يحاولن تحديد حجم مشكلة العنف ضد املرأة يف األرض الفلسطينية املحتلة‪.‬‬ ‫تشري هذه الوثيقة املهمة تحت بند الهدف االسرتاتيجي الثالث «تحسني الحامية االجتامعية والدعم‬ ‫االجتامعي املقدم للنساء ضحايا العنف» وكجزء من السياسة رقم واحد «رفع جودة الخدمات‬ ‫املقدمة للنساء ضحايا العنف» مع التزام بـ «زيادة عدد خطوط املساندة املجانية املخصصة‬ ‫للنساء ضحايا العنف للتأكد من متابعتهن عىل أيد أخصائيني‪ ،».‬وهذا ما يجعل من العمود الفقري‬ ‫‪22‬‬ ‫السرتاتيجية «سوا» يف مكافحة العنف ضد املرأة سياسة وطنية‪».‬‬ ‫دور الرشاكات يف تحقيق النتائج‬ ‫] ‪ [ 28‬هناك توافق يف الرأي‪ ،‬داخل وخارج املؤسسة‪ ،‬بأن دور الرشكاء جوهري بالنسبة لخط اإلستامع‪،‬‬ ‫وخاصة يف دعمها لتحقيق النتائج الحالية‪ .‬ولفهم أفضل لنطاق ودور الرشكاء سوف نقسمهم إىل‬ ‫ثالث مجموعات مختلفة‪:‬‬ ‫الجهات املانحة‬ ‫الجهات املانحة هي الرشيك الذي أسهم مالياً يف املرشوع‪ ،‬أو من خالل مساعدات عين ّية‪ .‬وكام‬ ‫ذكرنا يف الفصل املخصص لـ «العوامل التي أسهمت يف النجاح خالل التنفيذ» من هذا التقرير‪،‬‬ ‫فإن املانحني كانوا من العوامل الرئيسة لنجاح مركز اإلستامع‪ .‬ونؤكد‪ ،‬يف هذا السياق‪ ،‬عىل القيمة‬ ‫الخاصة للهيئات املانحة التي تعمل معنا منذ أمد بعيد‪ ،‬وهي هيئة األمم املتحدة للمرأة وإنقاذ‬ ‫الطفل وخبز العامل وكفينا تيل كفينا‪ ،‬وكذلك عىل الرشكات االبتكارية من القطاع الخاص‪ ،‬وعىل‬ ‫تلك التي ق ّدمت العون عىل هيئة منح عينية‪ ،‬مثل الرشكة الكندية يب يس بست التي مدتنا بربنامج‬ ‫الحاسوب لدمج قاعدة البيانات مع نظام مركز اإلستامع بغرض توثيق الحاالت‪ ،‬ورشكة االتصاالت‬ ‫الفلسطينية التي دعمت مركز اإلستامع من خالل خط وطني مجاين ‪.121‬‬ ‫الرشكاء الحكوميون‬ ‫منذ نشأة مؤسسة سوا‪ ،‬دخلت املؤسسة يف رشاكة مع جهات حكومية‪ ،‬استفادت «سوا» من‬ ‫خدماتها عرب تحويل بعض الحاالت التي تلجأ إىل مركز اإلستامع لالستفادة من برامجها‪ .‬ومن هؤالء‬ ‫ ‪22 Ministry of Women´s Affairs (2011) National Strategy to Combat Violence Against Women 2011‬‬‫‪2019‬‬

‫الرشكاء وزارة الشؤون االجتامعية‪ ،‬ووزارة الداخلية‪ ،‬وبشكل خاص وحدة حامية األرسة يف الرشطة‪،‬‬ ‫ووزارة شؤون املرأة‪ ،‬ووزارة الصحة‪ ،‬ووزارة العمل‪.‬‬ ‫رشكاء من املجتمع املدين – قوة الشبكات‬ ‫تتبنى «سوا» نظرة واقعية للمهمة الجسيمة املتمثلة بالتعامل مع العنف القائم عىل أساس النوع‬ ‫االجتامعي والعنف املنزيل يف املجتمع الفلسطيني‪ ،‬كام تنظر باهتامم إىل تضافر جهودها الذاتية‬ ‫مع جهود املؤسسات الشقيقة يف هذا املضامر‪ .‬ومن هذا املنطلق نشطت املؤسسة يف إطار ثالث‬ ‫شبكات مجتمع مدين مركزية متخصصة يف هذه القضايا‪ ،‬وهي‪:‬‬ ‫منتدى املنظامت األهلية ملكافحة العنف ضد املرأة ‪ ،‬عبارة عن تحالف فلسطيني حيوي تأسس‬ ‫سنة ‪ 2000‬مببادرة من مجموعة من املنظامت غري الحكومية يف مجاالت متكني النساء بشكل‬ ‫عام‪ ،‬ومكافحة العنف املو ّجه ضد املرأة بشكل خاص‪ ،‬وكانت «سوا» جزءا ً من هذا الجهد‪ .‬ومن‬ ‫خالل تجربتها العملية‪ ،‬فإن مجموعة املنظامت غري الحكومية هذه أثبتت‪ ،‬من خالل عدد من‬ ‫التحقيقات الجامعية‪ ،‬أن الكثري من النساء الفلسطينيات يواجهن كافة أنواع العنف‪ ،‬مبا يف ذلك‬ ‫‪23‬‬ ‫العنف النفيس والبدين والجنيس واالقتصادي والسيايس واالجتامعي‪.‬‬ ‫لقد أدت «سوا» دورا ً حيوياً يف املنتدى‪ ،‬حيث استضافت التحالف يف الفرتة املمتدة من عام ‪2004‬‬ ‫حتى عام ‪ .2007‬واليوم يلجأ مركز اإلستامع لتحويل بعض القضايا ألعضاء املنتدى بصفتهم رشكاء‬ ‫] ‪[ 29‬‬ ‫وضمن قامئة التحويل‪.‬‬ ‫مجموعة العمل الخاصة بحامية الطفل‪ 24‬عبارة عن منتدى عاملي تقوده مؤسسة اليونيسيف‬ ‫للتنسيق بخصوص حامية الطفل يف السياقات اإلنسانية‪ .‬يف األرض الفلسطينية املحتلة تضم‬ ‫املجموعة منظامت غري حكومية دولية ومحلية‪ ،‬وهيئات تابعة لألمم املتحدة‪ ،‬ومؤسسات أخرى‬ ‫يجمع بينها هدف مشرتك‪ ،‬أال وهو ضامن إيجاد ردود فعالة لحامية الطفل يف أوضاع الطوارئ‪.‬‬ ‫وتشكل «سوا» جزءا ً من هذا املنتدى‪ ،‬وهناك تقدير لعملها يف التشبيك وإمكانية التعلم املتبادل‬ ‫يف املنتدى‪.‬‬ ‫منذ العام ‪ 2004‬كان خط سوا ‪ 121‬خط املساندة الفلسطيني الوحيد‪ 25‬الذي انضم للشبكة الدولية‬ ‫لخطوط مساندة الطفل‪ .‬وهذه املؤسسة عبارة عن شبكة عاملية أهدافها االسرتاتيجية هي‪ :‬توفري‬ ‫خدمات مالمئة لخطوط مساندة الطفل يف كافة مراحل التطور للعمل مع قطاع االتصاالت لضامن‬ ‫أن يكون الطفل قادرا ً عىل الوصول إىل خط املساندة‪ ،‬وتعزيز أنظمة حامية الطفل من خالل‬ ‫تحسني جمع البيانات واستخدامها‪ ،‬ومنارصة صناع القرار الرئيسيني والضغط عليهم‪.‬‬ ‫ليك تكون املؤسسة عضوا ً يف هذه الشبكة عليها أن متتثل لعدد من املعايري الدولية‪ ،‬من بينها‪:‬‬ ‫سهولة وصول املستفيدين عرب االتصال املجاين‪ ،‬وإمكانية تعميم الخدمات عىل املستوى الوطني‪،‬‬ ‫‪23 http://www.sawa.ps/Upload/Reports/CrimesofWomensKillinginPalestine_arabic.pdf‬‬ ‫‪24 http://cpwg.net/‬‬ ‫‪25 http://www.childhelplineinternational.org/en/network/members/memberlists?show=P‬‬

‫واعتامد رقم مك ّون من ‪ 3‬أو ‪ 4‬خانات يسهل تذكّره‪ ،‬والرتكيز عىل حقوق الطفل وضامن مشاركة‬ ‫الطفل‪ ،‬وربط األطفال باملوارد واملساندة يف حال الطوارئ‪ ،‬واستخدام وسائل مختلفة لالتصال‬ ‫كالهاتف وشبكة اإلنرتنت والتواصل الخارجي والربيد والعربات املتنقلة والراديو وغريه‪.‬‬ ‫إن مجرد انتامء «سوا» لهذه الشبكة العاملية مينح خط املساندة ‪ 121‬التابع لـ «سوا» درجة عالية‬ ‫من املصداقية‪ ،‬ويضمن لألطراف املعنية به (وبخاصة املستخدمني) أنهم يتعاملون مع خدمة‬ ‫معرتف بوصولها للمعايري الدولية‪ .‬كام أن هذه الشبكة الدولية أسهمت يف خط اإلستامع بتبادل‬ ‫ملموس للمعلومات سبق التنويه له يف سياق الفصل املخصص لـ «املامرسات الفضىل»‪.‬‬ ‫الرشاكات األخرى مع املجتمع املدين‬ ‫بالتوازي مع مشاركاتها يف مؤسسات تنشط يف هذا املضامر‪ ،‬ترشك «سوا» يف برامجها مؤسسات‬ ‫من املجتمع املدين‪ ،‬مثل الجامعات التي أسهمت إسهاما كبريا يف نجاح مركز اإلستامع‪ .‬ومنذ العام‬ ‫‪ 2003‬تربط «سوا» اتفاقية مع الجامعة العربية يف القدس‪ ،‬وهي مت ّد املؤسسة مبتطوعني من طالبها‬ ‫الفلسطينيني للعمل يف مركز اإلستامع‪ ،‬ولقاء ذلك تخصص لهم الجامعة منحاً جزئية‪ .‬وتعمل «سوا»‬ ‫عىل صياغة اتفاقيات تعاون شبيهة مع جامعتني فلسطينيتني‪.‬‬ ‫املامرسات الفضىل‬ ‫] ‪ [ 30‬عندما بدأنا البحث عن معنى مصطلح «املامرسات الفضىل» بات واضحاً أنه‪ ،‬وعىل نطاق واسع‪،‬‬ ‫ال توجد معايري مقبولة لوضع تعريف دقيق ومحدد ملصطلح املامرسات الفضىل‪ .‬يف الواقع‪ ،‬تقوم‬ ‫مؤسسات عديدة بتوثيق قصص النجاح عىل أنها «مامرسات فضىل»‪ ،‬وذلك استنادا ً إىل تعريفاتها‬ ‫الخاصة‪.‬‬ ‫‪26‬‬ ‫لغايات هذا البحث‪ ،‬تبنينا نهج «التقدم ألفريقيا» الذي يص ّنف املامرسات عىل أحد مستويني‪،‬‬ ‫األول‪ ،‬يعترب نشاطاً معيناً أو مجموعة من النشاطات التي تربز برهاناً كم ّياً ونوعياً‪ ،‬وتنطوي عىل‬ ‫قدرة عىل نسخه‪ ،‬مع احتاملية تكييفه ونقله «مامرس ًة فضىل»‪ ،‬ومتثل املامرسات الفضىل يف هذه‬ ‫الحالة «املعيار الذهبي» للنشاطات واألدوات التي ميكن تطبيقها لدعم أهدف برنامج معني‪ .‬فيام‬ ‫يتمثل املستوى الثاين يف ما يسمى‪ ،‬اصطالحاً‪« ،‬مامرسة واعدة»‪ ،‬وهو عبارة عن فعل محدد‪ ،‬أو‬ ‫مجموعة من األفعال التي تظهر ب ّينة‪ ،‬ال شك فيها‪ ،‬عىل النجاح‪ ،‬أو ب ّينة عىل نجاح جزيئ‪ .‬وقد ال‬ ‫يكون باإلمكان تكرار «املامرسة الواعدة» يف أكرث من سياق‪.‬‬ ‫النوع املعيار‬

‫دليل عىل النجاح‬ ‫إمكانية النقل‬

‫املامرسة الواعدة‬

‫املامرسة الفضىل‬

‫دليل من خالل قصة نجاح‪ ،‬أو دليل أويل دليل كمي‪ /‬نوعي (أثبت فعاليته)‬ ‫يظهر وعدا بالنسخ والتكرار‬

‫تم نسخه‪ ،‬أو أن هناك إمكانية لنسخه‬

‫يف املراحل املبكرة من البحث‪ ،‬خالل مرحلة تقييم االحتياجات‪ ،‬وإجراء مراجعة أولية لألدبيات‬ ‫واملرحلة االستهاللية‪ ،‬كان هناك رأي عليه إجامع يشري إىل مجالني من «املامرسات الواعدة» ذات‬ ‫‪26 Torres, M. (2005) “Advance Africa Project: Best Practices Final Report‬‬

‫الصلة مبركز االتصال‪ ،‬إحداهام يتصل باستخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‪ ،‬والثاين بربامج‬ ‫التدريب املصممة للمستشارين والعاملني املحتملني‪.‬‬ ‫هذا الفصل يربز القيمة التي جعلت هذه املامرسات تنطلق من كونها إبتكارات‪ ،‬أو‬ ‫اسرتاتيجيات تجريبية‪ .‬هناك دليل صغري‪ ،‬أو ال دليل عىل أثرها لتصبح مفاهيم رضورية لنجاح‬ ‫مركز اإلستامع وميكن تطبيقها عرب القطاعات و‪/‬أو الحدود الجغرافية‪.‬‬ ‫استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصال‬

‫تطورات تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‬ ‫بحلول عام ‪ ،2008‬بدأت «سوا» بتطوير تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت يف املؤسسة بغرض‬ ‫تحسني الخدمات التي يقدمها مركز اإلستامع‪ .‬اليوم‪ ،‬ترجمت هذه التطورات إىل نظام كمبيوتر‬ ‫متطور يسمح ملشغليه بالر ّد عىل أعداد متزايدة من املتصلني‪ ،‬كام يسمح بتلقي االتصاالت عن بعد‪،‬‬ ‫خارج مقر مركز اإلستامع‪ .‬السامت األساسية لهذا النظام تتجىل يف التوزيع األوتوماتييك لالتصاالت‪،‬‬ ‫ورصد االتصاالت‪ ،‬ونظام االنتظار عىل الخط‪ ،‬واألرقام املحجوبة عىل القوائم السوداء‪ ،‬وتسجيل‬ ‫] ‪[ 31‬‬ ‫املكاملات‪.‬‬ ‫وقد أدخل مركز اإلستامع قاعدة بيانات مدمجة تستخدم برنامجاً مع ّدا ً خصيصاً لغاياته‪ ،‬يتتبع كافة‬ ‫االتصاالت التي يستقبلها املركز‪ .‬ومتكّن قاعدة البيانات‪ ،‬هذه‪« ،‬سوا» من جمع البيانات السكانية‬ ‫وأسباب االتصال ومالحظات املتابعة والتعليقات الداخلية‪ .‬كام يرتبط هذ النظام بقامئة نظام‬ ‫التحويل وإرسال الرسائل الداخلية عرب اإلنرتنت مع نظام لعمل التقارير‪.‬‬ ‫خالل عام ‪ ،2009‬أشار نظام قاعدة البيانات الخاص باملتصلني عىل «سوا» إىل أن أكرث من ‪60%‬‬ ‫من االتصاالت كانت تذهب سدى‪ ،‬بال رد‪ .‬وملواجهة ذلك‪ ،‬اشرتت «سوا» نظاماً لشبك خطوط‬ ‫متعددة عرب شبكات الحاسوب‪ ،‬يشمل تقسيم الخط إىل ‪ 30‬خط منفصل‪ ،‬مام يسمح لعدد أكرب‬ ‫من املرشدين بالرد عىل االتصاالت يف الوقت ذاته‪ .‬فضالً عن ذلك‪ ،‬يقوم النظام بتشغيل رسالة‬ ‫التي تطمنئ املتصل عىل أن خط املساندة ف ّعال‪ ،‬وأن املرشد سوف ير ّد عىل اتصاله يف أقرب فرصة‬ ‫ممكنة‪.‬‬ ‫برهان النجاح‬ ‫خالل إجراء البحث وجدنا أدلة دامغة عىل أن استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت يعزز من‬ ‫ويحسن يف إدارة املؤسسة‪.‬‬ ‫سري العمل يف مركز اإلستامع‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫أوالً‪ ،‬ساهم رفع مستوى «التح ّول» يف خدمة الخط ‪ 121‬باستخدام التكنولوجيا املعلوماتية الحديثة‬ ‫يف توسيع مجال االتصال الخارجي‪ ،‬وجعل الخدمات متاحة‪ ،‬كام س ّهل إمكانية الوصول إليها‪ ،‬ما زاد‬

‫(بثالثني ضعفا) من قدرة املحتاجني لتلك الخدمات عىل استخدامها‪.‬‬ ‫محسنة‬ ‫وأتاحت التحسينات‪ ،‬التي طرأت عىل التكنولوجيا املعلوماتية‪ ،‬بقد ٍر كبريٍ‪ ،‬تقديم تكنولوجيا ّ‬ ‫للهاتف مع قاعدة بيانات مؤمتتة ملتابعة وتوثيق حاالت العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي‬ ‫ورصد حاالت العنف املنزيل‪ .‬يف الواقع‪ ،‬انتقلت املؤسسة من حدود القدرة عىل توثيق ‪ 2500‬حالة‬ ‫سنويا (سنة ‪ )2000‬إىل إمكانية توثيق ‪ 27428‬حالة‪( .‬سنة ‪.)2011‬‬ ‫وجذب استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت املؤسسات الدولية للمؤسسة‪ ،‬ما شكل مؤرشا ً‬ ‫آخر عىل نجاح تطبيقات التكنولوجيا‪ .‬ففي عام ‪ ،2010‬منح برنامج الخليج العريب للتنمية (أجفند)‬ ‫مؤسسة سوا جائزة الفئة الثانية عن الجهود التي تقودها منظمة غري حكومية لدعم وتحسني‬ ‫تطبيق تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت لتنمية التج ّمعات الريفية‪.‬‬ ‫عىل مدار سنني‪ ،‬راكمت «سوا» كامً كبريا ً من املعرفة والتجربة من خالل تشغيل مركز اإلستامع‪،‬‬ ‫وكذلك من خالل التفاعل املتواصل مع رشكائها‪ ،‬وبخاصة مع خط املساندة الدويل‪ ،‬كام أرشنا‬ ‫باختصار يف الفصل املتعلق مبوضوع الرشاكات‪ .‬وقد ألهم هذا التبادل املتواصل «سوا»‪ ،‬مثالً‪،‬‬ ‫لتطوير أدوات تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت الالزمة لتعزيز برامج التدريب بشكل كبري‪ .‬يف‬ ‫عام ‪ ،2011‬بعد زيارة أنار‪ ،‬وهو خط مساعدة إسباين لألطفال والشباب‪ ،‬أوحي لـ «سوا» استنباط‬ ‫حسنت «سوا»‬ ‫نظام ميكّن املتدربني من االستامع عرب سامعات أذن ال سلكية يف وقتها الفعيل‪ .‬وقد ّ‬ ‫من نظامها هذا مستخدمة هواتف موصولة بشبكات السلكية‪ ،‬بحيث ميكن للمرشدين املحتملني‬ ‫حي خالل آخر وحدة تدريب‪ ،‬وأن يتمكنوا‪ ،‬عن طريق شاشة‪ ،‬من‬ ‫] ‪ [ 32‬أن يستمعوا للمكاملات يف بثّ َ‬ ‫متابعة إدخال البيانات من بيانات اإلتصال عىل قاعدة البيانات‪.‬‬ ‫وال بد‪ ،‬هنا‪ ،‬من اإلشارة إىل أن األنظمة التكنولوجية الجديدة التي استخدمتها «سوا» متكنت من‬ ‫تقوية إدارة املوارد البرشية يف املؤسسة‪ ،‬حيث تنتج قاعدة البيانات تقارير شاملة وتفصيلية تشمل‬ ‫العديد من املناحي‪ ،‬مثل‪ :‬عدد الساعات التي يقضيها كل مرشد يف مركز اإلستامع‪ ،‬والوقت الذي‬ ‫يستغرقه الرد عىل كل اتصال‪ ،‬وكيفية القيام بتوثيق كل حالة‪ .‬وتشكل التقارير قاعدة لعمليات‬ ‫تقييم مستمرة للتعرف‪ ،‬إيجابياً‪ ،‬عىل ما يشبه «مرشد الشهر»‪.‬‬ ‫إمكانية النقل التجربة‬ ‫عىل الرغم من أننا مل نستطع الحصول عىل إثبات جازم عىل إمكانية نسخ استخدام تكنولوجيا‬ ‫املعلومات‪ ،‬إال أننا استطعنا جمع بعض املؤرشات التي تيش بأن مث ّة إمكانية لتحقيق ذلك‪ .‬فمن‬ ‫جهة‪ ،‬أشاد مق ّيمو برنامج أجفند بقابلية النقل «يجب أن يكون يف املرشوع قابلية عالية للنقل‬ ‫‪27‬‬ ‫للمناطق‪ /‬الدول األخرى التي يتوفر فيها نظام هواتف جيد وموظفني متدربني‪».‬‬ ‫ولعل األه ّم‪ ،‬يف هذا املضامر‪ ،‬هو أن الشبكة العاملية لخطوط مساندة الطفل طلبت من «سوا»‬ ‫املشاركة يف اللجنة الخاصة باستخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت التي تهدف إىل «تقديم‬ ‫الدعم للمؤسسات املهتمة بإنشاء خدمات خط مساعدة الطفل‪ ،‬أو تحسني الخدمات القامئة من‬ ‫‪27 http://www.agfund.org/en/prize/the_winner/Wining_Projects_2010/Pages/Winning_Projects_2nd.aspx‬‬

‫خالل استخدام التكنولوجيا‪ ،».‬وقد تشكلت اللجنة يف سنة ‪ 2012‬من قبل أعضاء يف الشبكة الدولية‪،‬‬ ‫من بينهم «سوا»‪ .‬وتجدر اإلشارة إىل أنهم‪ ،‬أصالً‪ ،‬كانوا قد بدئوا باستخدام هذه التكنولوجيا يف مراكز‬ ‫اإلستامع الخاصة بها‪ ،‬ولهذا كانوا قادرين عىل مسح احتياجات زمالئهم‪ ،‬والتشارك باملعلومات‪،‬‬ ‫‪28‬‬ ‫وتبادل املشورة املبنية عىل الخربة‪.‬‬ ‫عمليه تدريب المرشدين والموظفين‬

‫تطور برنامج التدريب‬ ‫عندما شغّلت «سوا» أول خط دافئ لها سنة ‪ 1998‬بثامنية متطوعات‪ّ ،‬أسست وحدة تدريبية‬ ‫أخذت تتطور داخل املؤسسة من لبنتها األوىل واستمرت ‪ 56‬ساعة خالل فرتة امتدت لثالثة شهور‪.‬‬ ‫ويف عام ‪ ،2009‬أصبح الربنامج يغطي ‪ 85‬ساعة تدريبية عىل مدار أربعة شعور‪ ،‬ويف العام املايض‬ ‫أضيفت ‪ 30‬ساعة أخرى للوحدة العملية‪.‬‬ ‫يوفر التدريب للمشاركني املهارات الالزمة لتقديم مساعدة جيدة وإرشاد مناسب من خالل‬ ‫مركز اإلستامع‪ .‬ويف مقابل هذا التدريب املكثّف‪ ،‬يلتزم املتد ّربون بالتط ّوع بدوام جزيئ لتشغيل‬ ‫مركز اإلستامع خالل فرتة متتد لسنة أو سنتني‪ .‬ولزيادة كفاءة االستثامر يف التدريب واالستثامر يف‬ ‫املتطوعني‪ ،‬أدخلت «سوا»‪ ،‬مؤخرا ً‪ ،‬يف عملها صورة جديدة للتدريب تتلخص يف نهج «العاملون‬ ‫تحت التمرين» الذين يتم اختيارهم من بني املتطوعني للعمل بدوام جزيئ (‪ 25‬ساعة أسبوعياً)‬ ‫] ‪[ 33‬‬ ‫ملدة تستمر عامني‪.‬‬ ‫حتى وإن كان التدريب قد منا بشكل كبري‪ ،‬مؤخرا ً‪ ،‬من حيث وسائله التدريبية ومحتواه‪ ،‬إال‬ ‫أن الفلسفة من ورائه ظلت كام هي‪ .‬ومتنح «سوا» للمرشدين املحتملني ولكافة عامليها فرص ًة‬ ‫ملناقشة عدد من املفاهيم بهدف التأكد من تشاركهم يف الفهم نفسه للقضايا التي تشمل حقوق‬ ‫املرأة والطفل‪ ،‬والتثقيف الجنيس‪ ،‬والعنف وآثاره‪ .‬ونن ّوه هنا بأن محتويات التدريب تطعن يف‬ ‫التصورات الخاطئة املنغرسة يف املجتمع الفلسطيني‪ ،‬وغالباً ما يكون لها أثر عميق يف التحول‬ ‫الداخيل للعاملني واملتطوعني‪.‬‬ ‫بعد الخوض يف الجانب املفاهيمي‪ ،‬كان املتطوعون يحرضون جلسة تدريب تستمر لبضع ساعات‬ ‫يراقبون خاللها زمالءهم العاملني وهم يجيبون عىل مكاملات حقيقية ويستمعون إليهم‪ .‬ولكن‪،‬‬ ‫عندما دخلت املؤسسة عىل نظام التكنولوجيا الذي يسمح بالتعلم عن بعد يف سياق تحسني‬ ‫دوراتها التدريبية (الـ ‪ 30‬ساعة اإلضافية)‪ ،‬أصبح بإمكان الدارسني االستامع‪ ،‬من خالل البث املبارش‪،‬‬ ‫للمكاملة نفسها‪ ،‬ومن ثم مناقشتها يف جلسة عامة‪ .‬وهذه الوحدة الجديدة تعمل عىل متكني الجيل‬ ‫الجديد من املرشدين من مشاهدة وتعلّم كيفية توثيق الحاالت يف قاعدة البيانات يف الوقت‬ ‫الفعيل‪.‬‬ ‫يساعد التدريب العميل املتطوعني عىل االستعداد ملواجهة الصعوبات الحقيقية وحاالت اإلحباط‬ ‫التي يواجهها املرشدون‪ ،‬بحيث ال يكونون تحت وطأة الصدمة عندما يتسلمون زمام عملهم‪ ،‬كام‬ ‫ميكّنهم من التأمل يف كيفية قيام املرشدين املتم ّرسني مبعالجة الحاالت بنجاح‪ ،‬ويج ّهزهم الستخدام‬ ‫”‪28 CHI (2012) “Sharing knowledge on new technology-draft‬‬

‫وسائل شبيهة‪.‬‬ ‫عندما يبدأ هؤالء عملهم‪ ،‬فإنهم يحصلون عىل دعم املختصني لتفادي الضغط الذي تولّده صعوبات‬ ‫معينة‪ ،‬مثل الحاالت املزعجة أو االتصاالت املتع ّدية‪ .‬وهذا يشعرهم بدعم زمالئهم واملرشفني عىل‬ ‫عملهم‪ ،‬وبأنهم متواجدون وجاهزون لتشكيل شبكة داعمة‪ ،‬وميكّنهم من مقارنة التجارب وتوجيه‬ ‫النصائح واإلرشادات‪.‬‬ ‫دليل النجاح‬ ‫حسب تقرير «التقدم ألفريقيا» فإن املامرسة الفضىل تبدأ بفكرة مبتكرة‪ ،‬ثم‪ ،‬وبعد النجاح الذي‬ ‫تحققه‪ ،‬تتحول من كونها «مامرسة» إىل «مبدأ»‪ .‬واملبدأ يصبح رضورة جوهرية لتحقيق النجاح يف‬ ‫الربنامج الذي هو يف حالتنا مركز االتصال‪.‬‬ ‫برنامج التدريب املق ّدم للعاملني واملرشدين املحتملني حقق‪ ،‬بال شك‪ ،‬مرحلة «املبدأ»‪ ،‬وبات‪ ،‬اآلن‪،‬‬ ‫عالمة متيز «سوا»‪ ،‬وتحدد روحها‪ .‬قبل أن يتحول برنامج التدريب إىل «مبدأ» كان قد جمع عدة‬ ‫أدلة عىل النجاح عرب سنوات تشغيله‪.‬‬ ‫إن مستويات رىض املتو ّجهني لـ «سوا» تشكّل مؤرشا ً عىل أن التدريب راكم‪ ،‬بالفعل‪ ،‬لدى املشاركني‪،‬‬ ‫املهارات الالزمة لتقديم مساعدة جيدة‪ .‬فمن خالل وسائل ضبط الجودة املربمجة عىل نظام‬ ‫الكمبيوتر‪ ،‬الحظنا أن ‪ 97%‬من املتصلني إ ّما أنهم راضون‪ ،‬أو راضون جدا ً عن الدعم الذي يحصلون‬ ‫قوي آخر عىل رىض املتصلني‪ ،‬وهو كون ‪ 70%‬من املتصلني‬ ‫] ‪ [ 34‬عليه من مركز االتصال‪ .‬وهناك مؤرش ّ‬ ‫يتوجهون ملركز اإلستامع ألنهم سمعوا تقييامً جيدا للمركز وخدماته‪.‬‬ ‫أسايس يساعد يف إبقاء الجميع عىل نفس‬ ‫كذلك‪ ،‬داخل املؤسسة يتم النظر للتدريب عىل أنه عنرص‬ ‫ّ‬ ‫النسق‪ ،‬بحيث يتحدثون اللغة ذاتها‪ ،‬ويعرفون بوضوح هوية «سوا» الوجودية‪ .‬يف الواقع‪ ،‬ترتبط‬ ‫بعض املبادئ ارتباطاً وثيقاً بنهج حقوق اإلنسان يف اإلرشاد وهي منغرسة‪ ،‬بعمق‪ ،‬يف «سوا»‪ ،‬ويتم‬ ‫اإلقرار‪ ،‬باإلجامع‪ ،‬بأن التدريب هو السبب األول وراء ذلك‪.‬‬ ‫لقد أسهم إدخال وحدة الـ ‪ 30‬ساعة من التدريب العميل يف التقدم وتوضيح هذا النهج بني‬ ‫الدارسني‪ .‬الوحدة العملية السابقة التي تجعل املتطوعني ميضون عددا ً من الساعات يف املالحظة‬ ‫واإلصغاء لزمالئهم القادمني قللت من فرص التعرض‪ ،‬يف املراحل األوىل‪ ،‬لتفسريات مختلفة لكيفية‬ ‫توجيه ردة الفعل عىل االتصاالت‪ .‬ومع النظام الجديد يصغي الجميع التصال واحد ير ّد عليه أحد‬ ‫األعضاء املتمرسني‪ ،‬ومن ثم تتاح الفرصة لهم ملناقشة ما حدث‪ .‬وهذا ساعد‪ ،‬بشكل كبري‪ ،‬عىل‬ ‫تحقيق االنسجام يف املعايري والسلوك بني املتدربني‪.‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪”Advance Africa Project: Best Practices Final Report“ )2005( .Torres, M 29‬‬

‫قصه صغيره للتوضيح (تم تغيير األسماء)‬

‫كان عامد ودينا يدرسان يف كلية اآلداب‪ ،‬تخصص علم االجتامع يف جامعة القدس‪ .‬مل يكونا‬ ‫يعرفان بعضهام البعض‪ ،‬ولكن من حصة إىل آخرى وجدا أنفسهام يف عالقة تزداد أوارصها‪،‬‬ ‫حيث توافقت آراؤهام‪ ،‬وباتا كام لو أنهام يعزفان عىل نفس الوتر‪ .‬وكان كل طرف منهام‬ ‫يوافق عىل مداخلة الطرف اآلخر خالل الحصة‪ ،‬وكان يبدو أنهام يختلفان عن زمالئهام يف‬ ‫الصف‪.‬‬ ‫بعد فرتة اكتشفا أن كل منهام مر يف تدريب «سوا»‪ ،‬حيث كان أحدهام يحرض التدريب يف‬ ‫القدس واآلخر يف رام الله‪.‬‬ ‫أخريا ً‪ ،‬توجد مؤرشات تقرتح أن مع ّدل العاملة‪ ،‬بعد العمل يف مركز اإلستامع بني املرشدين السابقني‪،‬‬ ‫مرتفع بشدة‪ ،‬رغم أننا مل نتمكن من التحقق من هذا األمر بدليل دامغ‪ .‬وهناك رضورة إلجراء‬ ‫بحث يف هذا الصدد‪ .‬عىل أي حال‪ ،‬يعلل الكثريون هذا األمر باألثر العميق للتجربة عىل الثقة‬ ‫بالنفس واملهارات الشخصية لدى املتطوعني‪.‬‬ ‫إمكانية نقل الخربة‬ ‫بدعم من مكتب اليونيسيف يف العراق وبالتعاون مع الشبكة الدولية لخطوط مساندة الطفل‪،‬‬ ‫جرت عملية تفكري جامعي ملناقشة التصورات بشأن خطوط مساندة الطفل‪ ،‬وللبناء عىل الخطوات‬ ‫التي تحققت مسبقاً‪ ،‬والسعي نحو بناء خط مساندة للطفل بالتعاون مع حكومة كوردستان‬ ‫املحلية‪ .‬وقد أفىض االجتامع إىل عدة تدابري‪ ،‬من بينها اعتامد نهج «سوا» يف التدريب واإلرشاد‪.‬‬ ‫ونتيجة لذلك ق ّدمت «سوا»‪ ،‬يف بداية عام ‪ ،2010‬للعاملني عىل خط املساندة يف كوردستان‪ ،‬تدريباً‬ ‫امتد لشهر كامل‪ .‬وكانت النية – إذا ما توفر‪ ،‬أو عندما يتوفر التمويل – متابعة بناء قدراتهم‬ ‫للتشارك يف وسائل اإلرشاد التي تطبقها «سوا»‪ ،‬ومنهجيات التدريب‪ ،‬وأساليب التوعية‪ ،‬وكذلك‬ ‫لتثقيف ومساعدة أولئك الذين يتبنون التكنولوجيا املناسبة‪.‬‬

‫] ‪[ 35‬‬

‫المستقبل‬

‫استدامة مركز اإلستامع‬ ‫هناك توافق شامل عىل ضامن استدامة مركز االتصال‪ ،‬حيث أ ّن اسرتاتيجية خط املساندة تنسجم‬ ‫متاماً مع أولويات الحكومة الوطنية‪ ،‬وبخاصة وزارة شؤون املرأة‪ ،‬كام ظهر من االسرتاتيجية الوطنية‬ ‫‪30‬‬ ‫ملكافحة العنف ضد املرأة‪.‬‬ ‫وينغرس هذا النهج يف التعامل مع خط املساندة يف اسرتاتيجيات بعض املانحني الرئيسيني‪ ،‬مثل‬ ‫مؤسسة إنقاذ الطفل‪ 31‬وهيئة األمم املتحدة للمرأة‪ ،‬ما يعني أن «سوا» تسري عىل أرض صلبة لتأمني‬ ‫املوارد الالزمة يف املستقبل القريب‪ .‬إضافة إىل ذلك‪ ،‬تحظى «سوا» مبجموعة متنوعة من املانحني‪،‬‬ ‫األمر الذي يقلل من خطر االعتامد املفرط عىل مصدر وحيد‪ .‬كذلك تعمل «سوا»‪ ،‬باستمرار‪ ،‬عىل‬ ‫االتصال بداعمني جدد‪ ،‬وإيجاد طرق جديدة لتوليد األموال‪ ،‬ونرش أعاملها ونتائجها لجذب رشاكات‬ ‫جديدة‪.‬‬ ‫كام أن املؤسسة تبدع وتأخذ املبادرة يف اسرتاتيجيتها الخاصة بتجنيد املوارد‪ .‬فقد أبرمت رشاكات‬ ‫ناجحة مع رشكتي اتصاالت‪ ،‬إحداها يف األرض الفلسطينية املحتلة‪ .‬وهذا أمر ذو صلة بزيادة مستوى‬ ‫مسؤولية الرشكات االجتامعية يف فلسطني حيث «باتت الغالبية من الرشكات تدعم مبدأ التعاون‬ ‫] ‪ [ 36‬املمكن يف نشاطات املسؤولية االجتامعية مع منظامت غري حكومية ومنظامت مجتمعية‪ 32».‬و»قد‬ ‫اكتسبت نشاطات التعاون املتعددة األطراف والتزام من القطاع الخاص أهمية كربى يف إيجاد‬ ‫‪33‬‬ ‫حلول شاملة ومستدامة مناسبة للمشاكل املجتمعية‪».‬‬ ‫أخريا‪ ،‬هناك ضامن لالستدامة الفنية بفضل قدرات العاملني املتطورة واالحرتام الكبري يف هذا‬ ‫القطاع من كافة األطراف املعنية‪ .‬ولكن التحدي الرئيس يكمن يف املستقبل‪ ،‬ويتمثل برضورة تأمني‬ ‫االستدامة الفنية اآلمنة بالكامل‪ .‬وهذه مشكلة تواجهها املؤسسة عند تعيني مرشدين محتملني‪.‬‬ ‫فهذه‪ ،‬بالطبع‪ ،‬قضية مركزية البد من حلها‪ .‬فـ «سوا» بحاجة ألن تضمن توفر عدد كاف من‬ ‫املرشدين املدربني القامئني عىل رأس عملهم طوال الوقت‪.‬‬ ‫مصدر ممكن ملكافحة العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل يف األرض‬ ‫الفلسطينية املحتلة‬ ‫مل تأت تلك التوقعات بدون أساس‪ .‬فهناك نقص واضح يف البيانات املوثقة بخصوص تلك القضايا‪،‬‬ ‫باملقارنة‪ ،‬فإن «سوا» توثق عددا ذي صلة من القضايا‪ .‬مثالً‪ ،‬يف عام ‪ ،2011‬وثقت «سوا» أكرث من‬ ‫‪ 27000‬حالة عىل قاعدة بياناتها‪ ،‬منها ‪ 4457‬حالة تتعلق باعتداء جسدي أو اعتداء وعنف‪ .‬ولكن‬ ‫‪30 Ministry of Women´s Affairs (2011) National Strategy to Combat Violence Against Women 2011 - 2019‬‬ ‫‪31 http://mena.savethechildren.se/MENA/What-we-do/Protection/OPT/‬‬ ‫‪32 http://www.ndc.ps/uploads/File/Researches/Potentials%20for%20Cooperation%20%20Partnerships%20‬‬ ‫‪final%20-%20English.pdf‬‬ ‫‪33 http://www.thisweekinpalestine.com/details.php?id=2950&ed=176&edid=176‬‬

‫اإلحصاءات الخاصة بالرشطة الفلسطينية لسنة ‪ 2009‬مل توثق سوى ‪ 1173‬حالة‪ 34‬عنف داخل‬ ‫األرسة وعنف منزيل‪ ،‬تراوحت بني اعتداء جسدي ومحاولة قتل إىل تهديدات واغتصاب ومحاولة‬ ‫اغتصاب ومحاولة انتحار‪.‬‬ ‫من األمثلة املوضحة األخرى حول الصلة املحتملة لبيانات «سوا» هناك العينة املستخدمة يف‬ ‫«مسح العنف يف املجتمع الفلسطيني لسنة ‪ 35»2011‬والتي بلغت ‪ 5811‬أرسة‪ ،‬بينام وثقت «سوا»‬ ‫يف قاعدة بياناتها عن الفرتة نفسها ‪ 15808‬حالة‪.‬‬ ‫ولكن‪ ،‬مهام كان حجم االنطباع املتولد‪ ،‬البد أن ننظر إىل الصلة اإلحصائية لبيانات «سوا» بنظرة‬ ‫أكرث إيجابية‪ ،‬بحيث ال نقول أن ال قيمة لها‪ .‬أوالً‪ ،‬ألن الغرض الرئييس من مركز اإلستامع‪ ،‬ليس جمع‬ ‫البيانات‪ ،‬بل تقديم الخدمة للمتصلني‪ ،‬وبهذا يأيت تحقيق هذا الهدف أوالً‪ .‬ثانياً‪ ،‬ألن بيانات «سوا»‬ ‫تعكس تحيزا ً واضحاً وهو أن العينة‪ ،‬بكاملها‪ ،‬تأيت من األشخاص القادرين عىل استخدام خدمة‬ ‫الخط ‪ 121‬ومستعدين لطلب املساندة‪ ،‬كام «يمُ نح املتصلون حرية كاملة لتقديم املعلومات التي‬ ‫‪36‬‬ ‫يرغبون يف توصيلها‪».‬‬ ‫بعد قول هذا‪ ،‬هناك رصخة تحظى باإلجامع‪ ،‬مفادها أن عىل «سوا» أن تتيح تلك املعلومات‪،‬‬ ‫وهي عىل استعداد للقيام بهذا األمر‪ .‬خالل البحث‪ ،‬اقرتحت األطراف املعنية طريقتني للتعامل‬ ‫مع هذا الجانب‪ .‬االقرتاح غري املحبذ ركز عىل أن تجعل «سوا» من قاعدة البيانات الخام قاعدة‬ ‫عامة‪ ،‬وتنرشها عىل صفحتها اإللكرتونية‪ ،‬بحيث يستطيع أي شخص الحصول عليها‪ .‬بالطبع عىل‬ ‫ميس برسيّة املعلومات‪ ،‬وبعض املجاالت األكرث صلة باملوضوع التي ميكن استنتاجها من رأي ] ‪[ 37‬‬ ‫ان ال ّ‬ ‫الجمهور‪ .‬أما الخيار الثاين فتلخص يف أن تعد «سوا» نرشات أو مجالت تخصصية منتظمة معدة‬ ‫لتالئم قامئة توزيع‪ ،‬توضع بناء عىل معلومات مستقاة من قاعدة بياناتها‪ ،‬ولكن مع مقارنتها‬ ‫باملصادر املوجودة‪ .‬وبهذا ميكن للمعلومات أن تز ّود الوزارات املعنية وغريها من املنظامت غري‬ ‫الحكومية مبعلومات داخلية ق ّيمة تساعدها يف تقدير االحتياجات‪ ،‬وتخطيط برامجها املستقبلية‪،‬‬ ‫وجذب اهتامم الجمهور بالتوجهات املتعلقة بالعنف وغريه من القضايا ذات الصلة‪.‬‬ ‫من املهم اإلشارة‪ ،‬يف هذه املرحلة‪ ،‬إىل أن املؤسسة قد بدأت‪ ،‬فعالً‪ ،‬ببذل الجهود إلستيعاب‬ ‫املعلومات التي جمعتها والتشارك بها عرب قاعدة البيانات‪ .‬ويف أيلول‪/‬سبتمرب ‪ 2011‬قام املستشار‬ ‫أمين عبد املجيد بعمل تقرير ممتاز (أشري له عدة مرات يف هذا التقرير) بعنوان‪« :‬خط حامية‬ ‫الطفل الفلسطيني ‪ :121‬واقع والتحديات‪ ،‬وأحد أهدافه األساسية هو «توفري تحليل للبيانات الخام‬ ‫النوعية والكمية عن املتصلني كام وثقتها املؤسسة»‪.‬‬

‫‪34 Palestinian police statistics (2009) Annual Report‬‬ ‫‪35 Palestinian Central Bureau of Statistics (2011) Violence survey in the Palestinian Society‬‬ ‫‪36 Abdelmajeed, A. (2011) Sawa 121: Reality and Challenges‬‬

‫كيف ميكننا التشارك ونسخ الخربة؟‬ ‫عندما طرح السؤال حول املناحي التي ميكن نسخها من عمل مركز اإلستامع يف سياق غري سياقه‬ ‫األصيل‪ ،‬نقلتنا اإلجابات إىل مجالني للمامرسات الفضىل‪ .‬اتفق معظم األطراف عىل ناحيتني‬ ‫اعتربوهام األكرث قابلية للنقل؛ وهام التدريب املكثف‪ ،‬مبا يشمل طريقة نقل األسلوب املبني عىل‬ ‫حقوق اإلنسان يف عملية اإلرشاد واستخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‪.‬‬ ‫فيام يتعلق بالنطاق الجغرايف الحتامل التوسع‪ ،‬تم تحديد نهجني ال يجب أخذهام عىل سبيل‬ ‫الحرص‪.‬‬ ‫من جهة‪ ،‬هناك النظرة القاضية بأن التعلم يف «سوا» ميكن أن يكون ذا فائدة ومنفعة‪ ،‬خاصة‬ ‫بالنسبة لخطوط املساندة يف بيئات الرصاع وما بعد الرصاع خارج األرض الفلسطينية املحتلة و‪/‬أو‬ ‫بالنسبة للعاملني يف املجتمعات املحافظة‪.‬‬ ‫عىل أي حال‪ ،‬عىل الرغم من عدم وجود سبب يحول دون نجاح التجربة خارج حدود األرض‬ ‫الفلسطينية املحتلة‪ ،‬فقد فضّ ل الكثريون توسيع خط االتصال داخل فلسطني‪ .‬من هنا‪ ،‬فإن األطراف‬ ‫املعنية ترى أن «سوا» يف موقع يؤهلها الحتضان الرؤية الطموحة بأن متتلك القدرة التي متكنها من‬ ‫خدمة كل ضحية من ضحايا العنف يف األرض الفلسطينية املحتلة‪.‬‬ ‫وقد اقرتحت عدة طرق لهذا التوسع املحتمل‪:‬‬ ‫توسيع نطاق وصول «سوا» إىل مدن وقرى أخرى‪ ،‬مع تركيز خاص عىل املناطق الريفية واملهمشة‪.‬‬ ‫] ‪ [ 38‬قيادة تحالف يضم خطوط املساندة يف األرض الفلسطينية املحتلة‪.‬‬ ‫وضع معايري رسمية لخط املساندة يف األرض الفلسطينية املحتلة شبيه بتلك املستخدمة يف الشبكة‬ ‫الدولية لخطوط املساندة‪.‬‬ ‫التحول إىل مركز موارد تدريبية لخطوط املساندة األخرى يف األرض الفلسطينية املحتلة‪.‬‬

‫التوصيات‬

‫سألــــت»‬ ‫«مـــاذا عن الهــــوية؟‪،‬‬ ‫ُ‬ ‫محمود درويش‬

‫الرتكيز عىل تعيني املرشدين‬ ‫تشكل مسألة تعيني املرشدين يف إطار «سوا» التحدي األكرب بالنسبة للمؤسسة‪ ،‬حيث تعي «سوا»‬ ‫أبعاد هذا األمر متاماً‪ ،‬وتسعى‪ ،‬بدأب‪ ،‬إليجاد طرق إبداعية لتوفري حلول مناسبة‪ .‬وهناك احتامل‬ ‫حل لهذه املشكلة من داخل املؤسسة‪ .‬فهناك بعض االقرتاحات التي ظهرت‬ ‫كبري بأن يتم استنباط ّ‬ ‫أثناء البحث‪ ،‬وكثري منها ليس بجديد عىل إدارة «سوا»‪.‬‬ ‫السعي للدخول يف اتفاقيات مع الجامعات‪ ،‬شبيهة بتلك التي عقدتها «سوا» مع الجامعة العربية‪،‬‬ ‫مع الرتكيز عىل كليات علم النفس يف الجامعات الفلسطينية‪.‬‬ ‫التخطيط لحملة تواصل منهجية مستمرة ذات أهداف محددة تجاه الفلسطينيني األكرث انفتاحاً‬ ‫عىل فلسفة «سوا»‪.‬‬ ‫محاولة إرشاك الرشكات الخاصة الدولية املتواجدة يف األرض الفلسطينية املحتلة يف برامج تطوعية‬ ‫االرتقاء مبسئوليتها االجتامعية بعيدا عن مق ّرها الرئييس‪.‬‬ ‫زيادة القدرة عىل تحديث نظام التحويالت‬ ‫ميكن لـ «سوا» أن تفكر يف زيادة قدرات العاملني فيها‪ ،‬بحيث يستطيعون االتصال مبؤسسات‬ ‫رشيكة ميكن تحويل الحاالت إليها بوترية أفضل وبحيث ميكن االطالع عىل مبادرات تحويل أخرى‬ ‫بشكل منتظم بغرض تعزيز معلوماتها يف نظامها الخاص‪.‬‬ ‫إعادة التفكري بالهوية‬ ‫بعد ‪ 14‬سنة (وكأي مراهق آخر)‪« ،‬سوا» بحاجة إلعادة التفكري بهوية املؤسسة‪ .‬قد يكون الوقت‬ ‫موسع للتأمل يف القيم األساسية للمؤسسة ومعاينة رؤيتها ورسالتها‪.‬‬ ‫قد حان لفتح تساؤل داخيل ّ‬ ‫إعادة التفكري بـ «سوا» كمؤسسة متوسطة الحجم‬ ‫واصلت «سوا» منوها املطرد منذ عام ‪ ،1998‬حتى أضحت اليوم مؤسسة متوسطة الحجم مبكتبني؛‬ ‫أحدهام يف رام الله واآلخر يف القدس‪ ،‬مع أكرث من ‪ 30‬موظف‪ ،‬وطموحنا املعزز باملثابرة هو‬ ‫مواصلة النمو‪ .‬وهذا يعني أن الوقت قد حان ألخذ خطوة إىل الوراء وإيجاد متطلبات النضوج‬ ‫بشكل منصف‪ ،‬بشكل ملموس أكرث‪ .‬مث ّة حاجة لتوضيح أدوار ومسؤوليات املتطوعني والعاملني‬ ‫تحت التمرين واملوظفني ومجلس اإلدارة‪ ،‬عىل ح ّد سواء‪.‬‬ ‫من دائرة أبحاث إىل مؤسسة بحثية‬ ‫فحص إمكانية االنطالق بالقدرة البحثية يف املؤسسة التي ميكنها تحليل البيانات القادمة من مركز‬ ‫اإلستامع ومن املصادر األخرى الخارجة عن املؤسسة‪ .‬وقد ح ّدد هذا األمر كأحد املجاالت الواضحة‬

‫] ‪[ 39‬‬

‫للتوسع‪ ،‬مع إمكانية التح ّول إىل دائرة أبحاث تشكل علام يف املجال‪ ،‬والتحول‪ ،‬تدريجياً‪ ،‬إىل مؤسسة‬ ‫ّ‬ ‫مختصة بالعنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل‪ ،‬وذلك‪،‬‬ ‫بحثية فلسطينية‬ ‫ّ‬ ‫تأسيسا عىل املعلومات التي ميكن للمؤسسة إنتاجها من خالل قاعدة البيانات‪.‬‬ ‫تدريب معتمد باتجاه مركز تدريب‬ ‫يجب عىل «سوا» استخدام املعرفه والتجربة الواسعة واملمنهجه يف تصميم وتنفيذ التدريبات‬ ‫املستندة لحقوق اإلنسان‪ .‬ومن األفكار التي تكرر الحديث عنها متحورت حول إنشاء مركز تدريب‬ ‫معتمد رسمياً‪ ،‬قادر عىل أن يتكيف مع رشائح مختلفة من الجامهري‪ ،‬بحيث يتحول إىل مركز‬ ‫تدريب داخل املؤسسة‪.‬‬ ‫مع ذلك‪ ،‬فإن التوصية ذات الصدى األكرب بالنسبة ملركز اإلستامع‬ ‫هي أن عليه أن يواصل نشاطه الحايل‪ ،‬ألنه ‪ ...‬يحدث فرقا!‬

‫] ‪[ 40‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪ 1‬ميكن االطالع عىل قامئة بأسامء كافة املساهمني يف هذا التقرير يف امللحق رقم ‪1‬‬ ‫‪2 Based on Palestinian Central Bureau of Statistics “Palestine in figures” May 2011‬‬