القـــدس هاتف025324122: فاكس025324025 : ص.ب 69429 رام الله هاتف022418100 : فاكس022418111 : ص.ب2315 : بريد الكرتوينinfo@sawa.ps : http://www.facebook.com/SawaOrganization www.sawa.ps
خدمة اإلرشاد الرقم املجاين 121 الرقم املجاين ملنطقة القدس 1800500121 بريد الكرتوين121@sawa.ps : تم طباعة هذه الدراسة بدعم من األهداف اإلمنائية لأللفية التابعة لألمم املتحدة وهيئة االمم املتحدة للمرأة (.)UN Women
إن اآلراء املعروضة يف هذا االصدار تعود للمؤلف وال متثل بالرضورة آراء األهداف اإلمنائية لأللفية التابعة لألمم املتحدة وهيئة األمم املتحدة للمرأة أو اية من املنظامت التابعة اليها.
ISBN-13: 978-9950-8510-0-9
توثيق الممارسات الفضلى والدروس المستفاده تشغيل وتطوير مركز اتصال دعم ضحايا العنف في األرض الفلسطينيه المحتله
بحـــث أجرتـــه :إيفـــا أوتر ،اليتموتــف تحريـــر :دميونــد ماكــاريث هذا البحث أنتجته باحثة مستقلة ،تعاقدت معها مؤسسة سوا .لذا ،ال يجوز اعتبار اآلراء الواردة فيه عىل أنها آراء «سوا» .فاآلراء الواردة يف هذا التقرير يعكس بعضها وجهات نظر عدد كبري من ][3 املستطلعني ،فيام يعتمد بعضها اآلخر عىل املصادر والدراسات التي أجرتها الباحثة. بإمكانكم التوجه بتعليقاتكم ومالحظاتكم عىل هذا التقرير إىل الباحثة عرب بريدها اإللكرتوين ،أو باالتصال بها عىل هاتفها: eva.otero@leitmotivsocial.com
+34 954 909690
يف هذا السياق ،نشكر من ساهم يف صياغة هذا التقرير ،مبن فيهم العاملني يف «سوا» والرشكاء الحكوميني وغري الحكوميني واملستشارين يف مركز اإلستامع 1.كام نتوجه بشكر خاص إلليزابيث فيندرا لصربها ومهنيتها وتفانيها يف إنجاز هذا البحث.
فــهرس المحــتـويات قامئة املخترصات . ................................................................................................................................... هذا البحث . ........................................................................................................................................... األهداف والنهج العام. ............................................................................................................................ املنهجية . ................................................................................................................................................. وسائل جمع املعلومات وتحليلها ......................................................................................................... املحددات . .............................................................................................................................................. وصف الربنامج . ...................................................................................................................................... الحاجة . ................................................................................................................................................... ما هو الوضع األويل يف األرايض الفلسطينية املحتلة الذي يربر هذا التدخل؟ . .............................. الغرض من مركز اإلستامع. ..................................................................................................................... ما هي االسرتاتيجيات وضعها الربنامج ملعالجة العنف القائم عىل أساس النوع اإلجتامعي والعنف األرسي؟ ................................................................................ مركز اإلستامع القصة غري املروية . ...................................................................................................... العوامل األساسية التي أثرت عىل املامرسات واملنجزات .................................................................. ما هي التحديات التي اعرتضت الطريق؟ ....................................................................................... تقييم األثر ............................................................................................................................................ كيف كان مركز اإلستامع يدعم ضحايا العنف؟ . ..............................................................................
6 7 7 7 8 9 10 10 10 11 1 1 12 12 18 21 21
كيف أسهم مركز اإلستامع بالتوعية بخصوص وضع العنف املنزيل القائم عىل أساس النوع اإلجتامعي؟ 26 28 دور الرشاكات يف تحقيق النتائج ....................................................................................................... 30 املامرسات الفضل ................................................................................................................................ 31 استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصال 33 عملية تدريب املوظفني واملرشدين .................................................................................................. 36 املستقبل................................................................................................................................................ 36 استدامة مركز اإلستامع ......................................................................................................................... 38 كيف ميكن التشارك ونسخ الخربة؟ .................................................................................................... 39 التوصيات ...............................................................................................................................................
][5
قائمه المختصرات المستخدمه باللغه اإلنجليزيه
Acronym CBO CHI CSR FPU GBV ICT JRCC HQ NGO NPS oPt ToC UNRWA VAW WCLAC
Term Community Based Organisation املؤسسات املجتمعية Child Helpline International الشبكة الدولية لخطوط مساندة الطفل Corporate Social Responsibility مسؤولية الرشكات االجتامعية Family Protection Unit وحدة حامية األرسة Gender Based Violence العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي Information Communication Technology تكنولوجيا االتصاالت واملعلومات The Jerusalem Rape Crisis Centre in Memory of Linda Feldman القدس لذكرى ليندا فيلدمان- مركز ضحايا االغتصاب Head Quarter املقر الرئييس Non Governmental Organisation منظمة غري حكومية National Protection System نظام حامية وطني Occupied Palestinian Territories األرايض الفلسطينية املحتلة Theory of Change نظرية التغيري United Nations Relief and Works Agency وكالة األمم املتحدة لغوث وتشغيل الالجئني الفلسطينيني Violence Against Women العنف ضد املرأة Women Centre for legal Aid and Counseling املركز املرأة لإلرشاد واالجتامعي القانونية
[6]
هـذا البحث
األهداف والنهج العام بعد سنة من التعاون املثمر ،اتفقت مؤسسة سوا مع برنامج األمم املتحدة الخاص باملرأة عىل إجراء تحليل شامل ملامرسات مركز اإلستامع وأدواته ونهجه يف العمل ،والتحديات التي تواجهه، وإنجازاته ،وذلك بغرض تحسني الفاعلية املستقبلية واستكامل النتائج التي توصلت إليها األطراف الفاعلة األخرى ،وتحديد االحتياجات املستجدة. لتحقيق هذه الغاية ،بادرت املؤسسات إلنجاز هذا التقرير من أجل استسقاء الدروس والعرب الالزمة لبناء العمل املستقبيل عىل بيّنة مدروسة ،وتحديد الفرص للتعلم املشرتك ،والحصول عىل دعم النظراء يف مختلف أقسام برنامج مركز اإلستامع .كام ويع ّرف التقرير املامرسات الفضىل املناسبة ودرجة إسهامها يف تحسني األداء وإمكانية نقلها. تستخدم هذه الدراسة أسلوب التحليل-التقييم ،وهو شكل من أشكال البحث يركز عىل تحديد األمور الناجحة أساسا ،ومن ثم تحليل سبب هذا النجاح .تتطلب عملية التحليل التقييمي طريقة معينة يتم مبوجبها طرح أسئلة موجهة تش ّجع عىل التفكري اإليجايب ،مع استخدام مهامت جمع البيانات والتعقيبات التي توفّر فرص التأمل ،وتولّد معرفة أشمل وفهم أعمق ملكونات املؤسسة، وتفاهم ذا جدوى مع رشكائها. ][7 يركز هذا التقرير ،بشكل خاص ،عىل مجالني إثنني من مجاالت املامرسات الفضىل: املوسعة التي جمعتها مؤسسة سوا باستخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت التشارك باملعلومات ّ مبا يخدم السكان األكرث انكشافا يف بيئات الرصاع وما بعد الرصاع ،والعمل عىل توثيق هذه املعلومات. توثيق وتناقل كمية املعلومات الوفرية التي بحوزة «سوا» بخصوص التدريب ،وبرامج التحفيز املتصلة بتوظيف العاملني يف مركز اإلستامع. املنهجية جرى البحث يف عدة مراحل مستقلة مبنية عىل بعضها البعض ،وهي: •انطـــالق املرشوع •إرشاك منسقي الربنامج والعاملني واألطراف الرئيسية لهم ووصف الربنامج بشكل عام. •صقل أدوات جمع البيانات ،واستخدام مخربين يف هذه امله ّمة. •تنفيذ مهامت ميدانية ،وتطوير استنتاجات أولية ومباحث رئيسية ونظرات متبرصة. •تحليل املعطيات وصياغة التقرير. •إجراء التعقيبات مع «سوا» ،ومع غريها من األطراف الفاعلة الرئيسية ،إلضفاء معنى عىل التقرير واستكامله. •التشارك يف الدروس املستقاة خالل عملية البحث.
وسائل جمع البيانات وتحليلها
لجمع البيانات وتحليلها استخدمت ،خالل البحث ،الوسائل التالية: مقابالت معمقة أجرى املستشار مقابالت شبه مهيكلة مع أشخاص رئيسيني تم اختيارهم وفق خريطة شاملة لألطراف املعنية .وقد بُذلت الجهود للحرص عىل متثيل عدد من األصوات التي تغطي كافة الفئات عىل الخريطة (املؤسسات ذات النفوذ ،الرشكاء املبارشين ،اإلدارة ،النساء والرجال والشباب). وقد صيغت األسئلة املخصصة لكل مجموعة من املستطلعني املحتملني ،بحيث تتطرق لألسئلة الجوهرية يف البحث ،وتتقاطع مع خلفية من تجرى معه املقابلة .عىل الرغم من الهيكلية الصارمة ألوراق املقابالت ،إال أن املستشار تت ّبع القضايا الناشئة بشكل حر عندما بدا له أن لهذه القضايا صلة باألسئلة الجوهرية. املراجعة املكتبية وفّرت مؤسسة سوا وثائق عديدة ،من بينها وثائق االسرتاتيجية ،وتقارير وملخصات إحصائيات، ومنشورات بحثية .كام اطلعت الباحثة عىل عدد من التقارير التي أع ّدها طرف ثالث ،وعىل وثائق رسمية صادرة عن مؤسسات دولية ،مثل هيئة األمم املتحدة للمرأة ،وعن هيئات وطنية ،كالجهاز ] [ 8املركزي لإلحصاء الفلسطيني ومؤسسة إنقاذ الطفل ووزارة شؤون املرأة. مقابالت املجموعات البؤرية استخدمت املستشارة هذه الوسيلة عندما ظهرت حاجة ملقابلة عدد من األشخاص بينهم قواسم مشرتكة (مجموعة حكومية ،مجموعة من املجتمع املدين ،مجموعات إدارية) .وقد كانت هذه الوسيلة ف ّعالة يف الحصول عىل املعلومات من عدة أشخاص خالل فرتة زمنية قصرية .وقد بني العمل عىل افرتاض مفاده أن التفاعل بني أعضاء املجموعة يرفع مستوى التجانس بني املشاركني، األمر الذي يتيح إنتاج معلومات ذات جودة أفضل. مالحظة مبارشة وفرت املالحظة املبارشة استيعاباً أفضل لطبيعة النجاحات التي حققتها بعض نشاطات الربنامج وعملياته ،حيث كانت املالحظات انتقائية بالنظر لبعض النشاطات ذات الصلة مبركز اإلستامع، عندما يكون ذلك ممكنا ،مع االهتامم الخاص بالعمليات والسلوكيات املركزية عند صياغة أسئلة البحث. ورشة عمل لعرض املوضوع شكّل عرض أكرب قدر ممكن من االستنتاجات عىل مقدمي املعلومات ،قبل وضع صيغتها النهائية،
جزءا ً أساسيا من عملية التحليل .لتحقيق هذه الغاية نظمت الباحثة ورشة عمل لعرض املوضوع يف نهاية املهمة امليدانية عرضت خاللها االستنتاجات األولية. املسح الشامل توصلت الباحثة إىل استنتاجاتها بنا ًء عىل الرباهني املتاحة املناسبة لكل سؤال يف البحث .ويف الحاالت التي مل تتوفر فيها أدلة كافية ،أشارت الباحثة إىل هذا رصاحة. املحددات يح ّد ضيق الوقت وصعوبة الوصول إىل املصادر املشرتكة من إمكانية إجراء بحث رسيع ،ومن القدرة عىل التعرف عىل كافة املعلومات ذات الصلة .وقد لوحظ هذا ،بشكل خاص ،يف مواجهة التدخالت التي تتم يف البيئات البالغة التعقيد .يف هذه الحالة تم تقليص الوقت املمنوح للباحثة من 40إىل 30يوماً ،وهذا ما دفع إىل اختصار املدة الزمنية الالزمة إلجراء املهمة امليدانية إىل خمسة أيام عمل فقط ،وخالل شهر رمضان.
][9
وصف البرنامج
الحــاجــة ما هو الوضع األويل يف األرض الفلسطينية املحتلة الذي يربر هذا التدخل؟ يعيش حاليا نحو 4.05مليون نسمة يف الضفة الغربية وغزة ،نصفهم تقريبا ( 1.97مليون) أطفال. هذا وبلغ متوسط حجم األرسة يف األرض الفلسطينية املحتلة 5.5أفرادا يف .2010 ترتبط أكرب التحديات التي تواجه األطفال باالحتالل ،فهم يعانون محدودية القدرة عىل الوصول للخدمات من تعليم ورعاية صحية ،وذلك بسبب الحواجز وإغالق الطرق ومنع التجول .أما االقتصاد الضعيف املعتمد عىل املانحني ،الذي يفاقم الفقر ويرفع معدالت البطالة ،فيؤدي إىل التوتر ،وينتج مستويات عالية من العنف يف املنازل واملدارس ،ويش ّجع عىل تزويج الفتيات مبكرا ً، حيث تشري البيانات إىل أن 47%من الفتيات يتم تزويجه ّن وه ّن يف املرحلة العمرية الواقعة بني 1 15و 19سنة. يف مسح أجري مؤخرا ً عن العنف ،أجراه الجهاز املركزي لإلحصاء الفلسطيني ،تبني أن 37%من النساء املتزوجات ،أو اللوايت سبق لهن الزواج ،قد تعرضن لشكل من أشكال العنف عىل يد 2 أزواجهن؛ منهن 29.9%يف الضفة الغربية مقارنة مع 51.1%يف قطاع غزة. بحكم العادة ،يتفادى املجتمع الفلسطيني الخوض يف املوضوعات «املح ّرمة»؛ مثل الجنس والعنف ] [ 10الجنيس والعنف املنزيل واالعتداء عىل األطفال ،فيام أدوار النوع االجتامعي والفصل يف النوع االجتامعي مازالت مفروضة بشكل صارم نوعا ما. ال تتمتع النساء الفلسطينيات بحقهن الكامل يف السيادة عىل أجسادهن ،وخاصة فيام يتعلق باإلنجاب والسلوك الجنيس واختيار رشيك الحياة .ويف املجتمع الفلسطيني ،عموماً ،يتم التغايض، عادة ،عن العنف داخل األرسة ،واعتباره وسيلة لحفظ النظام .وتنترش هذه املفاهيم والسلوكيات، لألسف ،عىل نطاق واسع ،إذ يتسترّ املجتمع عىل مشكالت العنف األرسي ،ويرتأي تسويتها داخل األرسة ،بدالً من التبليغ عن املعتدي لدى الرشطة ،أو السعي إىل استشارات مالمئة لبناء ديناميكية عائلية أكرث صح ّية. لهذا ،نجد أن ضحايا العنف الجنيس من النساء يرت ّددن يف اإلبالغ عماّ حصل له ّن من اعتداءات، ويحرصن املسؤولية ،عام حدث له ّن ،يف أنفسهن ،وذلك خشية مواجهة مجتمع ٍ قاس ول ّوام ،لن يتواىن عن إدانته ّن فيام تع ّرضن له ،ناهيك عن خوفه ّن مام ميكن أن يتعرضن له من عنف إضايف يقوم به من اعتدى عليه ّن ،و/أو أفراد أرسه ّن. الب ّد ،هنا ،من التنويه ،بشكل خاص ،إىل وضع األطفال املزري يف قطاع غزة ،حيث كان السكان عرضة للتبعات املد ِّمرة لعملية «الرصاص املصبوب» طيلة الفرتة الواقعة بني كانون األول/ديسمرب 2008وكانون الثاين/يناير .2009 1 Save the Children Sweden (2012), Occupied Palestinian Territories 1963-2012. 2 Palestinian Central Bureau of Statistics (2011) Violence survey in the Palestinian Society
يف الواقع ،ويف السياق الذي يدور فيه الرصاع ،ويجثم فيه االحتالل عىل األرض الفلسطينية ،تنكمش قضايا املرأة وقضايا «الفضاء الخاص» النسائية ويتم دفعها إىل الهامش ،باعتبارها قضايا أقل أهمية. ويعترب إقصاء التمثيل النسوي عن الحياة السياسية من العوامل األساسية التي تفاقم هذا التهميش. ويشري تقرير «سوا 121الواقع والتحديات» إىل رضورة تعزيز التواصل مع ضحايا العنف يف الظروف القاهرة ،بالقول« :تحت وطأة املحددات الحادة عىل الحركة ،تترضر قدرة السكان املحليني عىل الوصول إىل املراكز التي تقدم الخدمات النفسية ما يخلق الحاجة لخطوط طوارئ وإرشاد أو أي أنواع أخرى من الخطوط الساخنة املخصصة ملساعدة العائالت واألفراد من ضحايا العنف بكافة 3 أشكاله». الغرض من مركز اإلستامع ما هي االسرتاتيجيات التي وضعها الربنامج ملعالجة العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل؟ أثبتت نظرية التغيري ،التي متت املصادقة عليها يف سياق البحث ،أن النتائج العامة التي تسعى املؤسسة إىل تحقيقها تتمثل يف تقليص العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي يف األرض الفلسطينية املحتلة بالنسبة لألطفال والنساء. ردا ً عىل هذا الوضع ،تعمل «سوا» ،بشكل مربمج ،عىل توفري الخدمات اإلرشادية لضحايا العنف، وإتاحة املعلومات اإلحصائية بشأن قضايا العنف يف األرض الفلسطينية املحتلة ،وتوعية املجتمع الفلسطيني بخصوص حاالت العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي .ومن بني االسرتاتيجيات التي اعتمدتها املؤسسة لتحقيق أهدافها أىت مركز اإلستامع ،وهو بال شك الدفة املوجهة لنشاط املؤسسة ،إذ يوفر هذا املركز املساندة للضحايا ،ويوث ّق حاالت العنف ،ويعمل عىل توعية أفراد املجتمع للمساهمة يف خفض مستويات العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي ،وتقليص وتائر العنف املنزيل. قدم مركز االستامع يف «سوا» ،منذ تأسيسه ،خدمات إستشارية متواصلة ومتنامية ،عرب التواصل الهاتفي ،لضحايا العنف ،وبخاصة النساء والفتيان والفتيات ،وعاضد املتوجهني إليه ممن يعانون والرسي من وعكات وأزمات نفسية واجتامعية .وكان فريق املركز متفانياً يف توفري الدعم الناجع ّ واملهني للضحايا .فضالً عن ذلك يعكف املركز عىل توثيق معلومات مفصلة مؤهلة ألن ترسم صورة جزئية عن نطاق وطبيعة املشاكل املتعلقة بالعنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل يف األرض الفلسطينية املحتلة. تشري املربعات الرمادية إىل املجاالت التي تم تحديدها بشكل أويل عىل أنها «املامرسات الفضىل املحتملة» وباتت تشكل محور تركيز التقرير. 3 Abdelmajeed, A. (2011) Sawa 121: Reality and Challenges
] [ 11
مركز اإلستماع ،القصه غير المرويه
العوامل األساسية التي أثرت عىل املامرسات واملنجزات تبلورت النواة األوىل ملؤسسة سوا عىل يد مجموعة من النساء الفلسطينيات النشطات يف مجال حقوق املرأة ،وذلك يف سياق عمل “مركز ضحايا االغتصاب -القدس” الذي أنشئ يف بداية الثامنينيات ،وكان أحد املراكز األوىل يف القدس التي تهدف إىل تقديم رد شامل عىل معاناة النساء 4 املحليات املعرضات للصدمة النفسية بعد التعرض للعنف الجنيس. يف عام ،1997حفّزت البيئة املواتية التي خلقتها اتفاقيات أوسلو 5مركز القدس السالف الذكر عىل عقد اجتامعات بغرض التفكري الجامعي يف فكرة إحياء خ ّط مساعدة خاص بالنساء العربيات. وغربلت تلك االجتامعات ،بشكل تدريجي ،النساء امللتزمات بتطوير الخدمة ،فتشكلت مجموعة صغرية ،مصممة عىل العمل ،من املتطوعات اللوايت تعاضدن لتفعيل املرشوع .ويف آب /اغسطس ،1998بدأ العمل مبجموعة صغرية من املتطوعات اللوايت تلقني التدريب عىل استخدام الخط الدافئ الخاص مبكافحة العنف الجنيس باللغة العربية والذي يستهدف الناجيات من االغتصاب واالعتداء الجنيس يف القدس واملناطق املحيطة بها. يف تلك املرحلة املبكرة عكفت املجموعة العاملة عىل الخط الدافئ عىل دراسة تجارب مؤسسات إرسائيلية /وفلسطينية أخرى عاملة يف هذا املضامر بغرض االستفادة من إنجازاتها ،والوقوف عىل ] [ 12التحديات التي اعرتضت عملها وسبل تجاوزها .ورسعان ما تبني ألعضاء املجموعة أن القضايا املتعلقة بالتمويل ورصد األموال تشكل مصدرا ً للمشاكل ،مام حدا باملتطوعات الفلسطينيات أن يقررن مع «مركز القدس» تطوير العمل من خالل إنشاء مؤسسة فلسطينية مستقلة. يف سنة 2000اندلعت االنتفاضة الفلسطينية الثانية حيث تكثف العنف بني اإلرسائيليني والفلسطينيني وكانت االنتفاضة قد نشبت يف أيلول 2000ومل تنته حتى 2005وكان لها آثار واضحة عىل خطط «سوا». يف عام 2001كانت مؤسسة سوا قد سجلت كمؤسسة نسوية غري حكومية مستقلة ملكافحة ظاهرة العنف الجنيس يف املجتمع الفلسطيني. مل تكن البداية سهلة ،فقد ألقت املجموعة املؤسسة عىل عاتقها مهمة التعامل مع مشكلة إرشاك املجتمع الفلسطيني يف حوار مفتوح ورصيح حول العنف .يف األيام األوىل ،تتذكر رياديات «سوا» كيف كان الكثري من الفلسطينيني ،نسا ًء ورجاالً عىل ح ّد سواء« ،مرتددين بشأن مفهوم االنسالخ عن التحريم االجتامعي السائد لفرتة طويلة بخصوص الخوض مبوضوع العنف املوجه ضد املرأة ( )...لقد اعترب الكثريون أن رسالة سوا إلنشاء خط دافئ ومكان آمن للنساء للمناقشة واملعالجة 6 من العنف هي فكرة ساذجة بقدر ما هي خطرة وغري مالمئة». 4 http://www.1202.org.il/English/template/default.asp?siteId=7 5 http://www.unhcr.org/refworld/publisher,ARAB,,,3de5e96e4,0.html 6 Sawa (2008) Annual report.
وكان الشغل الشاغل للمؤسسة ،يف العامني 2002و ،2003هو تجنيد املوارد وبناء العالقات مع الجهات املانحة ،إىل أن الحت أول فرصة للتمويل يف نهاية عام 2002من املفوضية األوروبية .حيث انتقلت املؤسسة إىل موقع مؤقت يف القدس الرشقية حيث استضافت جمعية سيدات القدس سوا لعددت اشهر .رغم أنها كانت مضطرة لتفعيل خطها الساخن من مركز القدس لفرتة من الزمن. ويف نيسان/ابريل ،2003تسنى للمؤسسة ،أخريا ً ،استئجار مكتبها الخاص ،فغيرّ ت رقم خطها الدافئ، وع ّينت ثالثة موظفات. وأنشئ مجلس إدارة «سوا» لتسيري املؤسسة مكون من خمسة أعضاء يتم انتخابهم مرة كل سنتني من بني قاعدة األعضاء (كافة املتطوعني النشطني الذين شاركوا يف التدريب) .وتقرر أن يجتمع مجلس اإلدارة مرة كل ثالثة شهور ملناقشة القرارات املالية والفكرية كلها حسب النظام الداخيل للمؤسسة ،وأن ينعقد اجتامع سنوي للهيئة العمومية يحرضه كافة العاملني واملتطوعني يف «سوا»، 7 حيث يعرض عليهم مجلس اإلدارة التقرير السنوي للمؤسسة. تنظم «سوا» دورة تدريبية واحدة ضمن مرشوع الخط الدافئ سنوياً .وتستمر كل دورة قرابة ثالثة شهور (بواقع 56ساعة تدريبية) تستهدف خاللها 15متدربة يصبحن ،بعد االنتهاء من متطلبات الدورة ،عضوات يف منتدى متطوعات «سوا» .عادة ما تلتزم كافة املشاركات يف الدورة التدريبية بالتطوع للعمل يف «سوا» مبعدل ثالث ساعات أسبوعيا لفرتة سنة واحدة. وكانت سنة 2004نقطة تحول يف تاريخ املؤسسة ،عندما قررت «سوا» ،بعد تأمل ومتحيص ،دمج األطفال ،بشكل رصيح ،ضمن نطاق عمل املؤسسة .وقد أىت القرار انطالقا ً من أن عددا متزايدا من ] [ 13 األطفال كانوا يستخدمون الخط الدافئ الذي كانت املؤسسة قد فتحته يف القدس .بهذا مع الحاجة لتوسيع النطاق الجغرايف للدعم عرب الهاتف ليمتد إىل كافة األرض الفلسطينية املحتلة بدأت «سوا» التحضري إلطالق خط املساندة والحامية الخاص بالطفل رقم ،121وفتحت مكتباً جديدا ً لها يف رام الله. يف العامني 2005و 2006مع تدهور األوضاع السياسية يف األرض الفلسطينية املحتلة وفوز حامس يف االنتخابات يف كانون ثان 2006تأثر عمل سوا بعدة طرق .أوال وقبل كل يشء ،مر الخط الدافئ فرتات صمت أطول بعد االنتخابات بينام كان الشعب الفلسطيني يحاول استيعاب التغريات التي عصفت به – فغالباً يف أوقات القلقلة السياسية يقل عدد االتصاالت نظرا ألن الناس ال يضعون احتياجاتهم الخاصة فوق الوعي الوطني .كام أن الوضع ظل يتحلل وظلت حرية الحركة تتقلص بفعل القتال الداخيل الفلسطيني (خاصة يف غزة) وتواصل التواجد العسكري اإلرسائييل ما اضطر 8 الكثري من األرس ملالزمة منازلها لفرتات طويلة ما حرم النساء من أي حرية إلجراء االتصال. رغم هذه العوامل الخارجية ،تواصلت خطط إنشاء خط املساندة والحامية الخاص بالطفل ،وتم تفعيل الخط 121وفتح أمام الجمهور سنة .2007وبهذا ،أصبح الخط 121مبثابة املساندة الوحيدة املتاحة عرب الهاتف لألطفال يف األرض الفلسطينية املحتلة ،وصار املمثل الرسمي لفلسطني يف 7نفس املصدر السابق
8 Sawa (2008), Annual report
الشبكة الدولية لخطوط مساندة الطفل ،وهي شبكة دولة للخطوط مساندة الطفل تضم 130 دولة .يف هذه املراحل األوىل تم إنشاء خط املساندة بوسائل متواضعة وكان يعمل بخط مساندة واحد .وقد شجع الخط « 121سوا» عىل بناء قاعدة بيانات أساسية متكنت من خاللها املؤسسة من توثيق بعض البيانات السكانية عن املستخدمني ،وعن أسباب اإلتصال التي صنفت حسب 15فئة وضعتها الشبكة الدولية لخطوط املساندة. يف هذا الوقت كان الفريق قد بدأ ببناء شبكة تحويل للخدمات الداعمة يف رام الله وحولها تضم املؤسسات ذات الصلة واملوارد املجتمعية والعيادات ومرافق الرعاية الصحية ،وذلك من خالل ترتيب لقاءات تشبيك شخصية مع األفراد والقادة واملجتمعات .وكام هو الحال يف الخط الدافئ الذي وفرته سوا للنساء ،كان الغرض من هذا العمل التأكد من أن كافة املؤسسات املعنية يف املجال تعي خط مساندة الطفل الجديد وعىل استعداد للتشارك مع «سوا» – سواء من تحويل األطفال لها بغرض املساندة ،واملؤسسات التي ميكن لـ «سوا» أن تحول إليها األطفال املعرضني للخطر بغرض تقديم مساعدة إضافية أكرث تحديدا .وتم االتصال بعرشات املؤسسات واملكاتب الحكومية خالل عام ،2007وتم بناء قاعدة بيانات خاصة بالتحويل تحتوي عىل كافة التفاصيل املتعلقة 9 باملؤسسة الرشيكة واسم شخص االتصال بها والخدمات التي تقدمها. بحلول سنة ،2008أبقت املؤسسة عىل مكتبني متكاملني يف كل من القدس ورام الله يعمل فيهام 16شخصاً .وخالل السنوات العرش األوىل ،كانت «سوا» قد د ّربت 480متطوعاً ،وبدأت تنشأ كقوة ] [ 14معروفة يف مضامر مكافحة العنف الجنيس واملنزيل ،سواء يف املنطقة أو العامل. يف كانون أول/ديسمرب ،2008دفعت الحرب عىل غزة مؤسسة سوا إىل إعالن حالة الطوارئ ،حيث كانت تقدم خدماتها لكافة الضحايا يف غزة عىل مدار الساعة ،ورسعان ما تحول خط مساعدة الطفل 121إىل خط مساعدة مفتوح خالل 24ساعة لخدمة كافة الضحايا يف غزة. ومبساعدة القطاع الخاص بدأت «سوا» بتشغيل ثالثة خطوط أرضية وخط جوال ما جعل خط املساندة متوفر مجانا لعدد من املتصلني ظل يتزايد باطراد ،وبخاصة من غزة. يف بداية عام 2009كان فريق خط املساندة يعمل يف ظل ظروف الطوارئ ليصل مجموع ساعات عملهم إىل 168ساعة من اإلصغاء النشط واالستشارة عرب الهاتف عىل مدار أسبوع عوضا عن الـ 40ساعة التي كان مخططاً لها أصال .وأصبح متطوعو «سوا» ،بالنسبة للكثريين يف غزة ،وبخاصة النساء واألطفال ،املصدر الوحيد للمعلومات والدعم خالل أيام الحرب .ولكن وضع الطوارئ كان يعني عبئا ثقيال عىل املوارد البرشية واملالية املتوفرة لـ «سوا» ،ومل يكن املتطوعون مدربني بشكل خاص للتعامل مع حاالت النزاع تداعياتها ،ويف بعض األحيان كانت تصلهم طلبات مل يستطيعوا ردها ،ومل يكونوا مستعدين ،من الناحية الفنية أو العاطفية ،للتعامل معها.
9 Sawa (2007), Annual report
بناء مركز إستماع قادر على التعامل مع حاالت الطوارئ
كان لفرتة األزمة هذه أثر عميق عىل مركز اإلستامع التابع لـ «سوا» .ومن خالل التمويل الطارئ الذي قدمه عدد من املانحني ،استطاعت املؤسسة االستجابة للوضع الجديد .ويف صيف ،2009أجرى 11متطوعا وثالثة من املوظفني استشارات بلغ متوسطها اليومي مثاين ساعات من العمل عىل الهاتف .ويف 24آب/اغسطس 2009بدأت املؤسسة باستخدام نظام الخط املفتوح عرب شبكة القمر الصناعي بدال من الخط األريض العادي ،ما مكّنها من تلقي عدد أكرب من املكاملات وتحسني إجراءات املتابعة بشكل كبري. كام توسع ،خالل هذه الفرتة ،نطاق تدريب املتطوعني بشكل كبري حتى بلغ 85ساعة خالل فرتة أربعة شهور ،وانتدبت «سوا» مرشفاً مختصاً للقيام بلقاءات منتظمة مع املتطوعني زودهم خاللها مبهارات اإلرشاف والدعم الفردي .ويف أيار/مايو ،عينت «سوا» أخصائيا اجتامعيا يف قطاع غزة ملساعدة النساء واألطفال الذين يعيشون حالة من العزلة المتكنهم من الوصول إىل الخدمات األساسية. عىل الرغم من كل تلك الجهود ،وبحلول أيلول/سبتمرب 2009مل تكن «سوا» قادرة عىل تلبية أكرث من 24,403من محاوالت االتصال التي بلغ عددها 58,658ما أوحى للمؤسسة برضورة تحديث أنظمتها التكنولوجية. يف عام ،2010استحقت «سوا» ،بفضل جهودها الدؤوبة يف تحقيق االستخدام األمثل للتكنولوجيا ،اعرتافاً دولياً بحصولها عىل جائزة أجفند الدولية عن الفئة الثانية لدورها الريادي يف مشاريع التنمية البرشية. بحلول عام 2011كانت املؤسسة قد ج ّهزت نظام خط استامع متعدد الشبكات بسعة 30 خطاً ،وهو عبارة عن برنامج حاسوب هاتفي خاص يتم دمجه مع قاعدة بيانات إلكرتونية وشبكة خاصة افرتاضية ما يسمح بالرد عىل املكاملات عن بعد ،خارج مركز اإلستامع ،ومن أي مكان يف العامل .وقد أتاح هذا النظام للمرشدات فرصة القيام بعمل إضايف تطوعي من أي وقت من اليوم. منازلهن يف ّ بفضل هذا التطور التكنولوجي استطاعت املؤسسة إدخال وحدة إضافية مدتها 30ساعة لتدريب املتطوعات واملتطوعني ،ما مكّن املتدربني من االستامع ملكاملات ح ّية والتعلم منها عرب سامعات متصلة بشبكة السلكية عرب اإلنرتنت (واي فاي).
] [ 15
] [ 16
نعم ،لقد تطور مركز اإلستامع الخاص مبؤسسة سوا ،منذ سنة ،2007 بشكل كبري ،وتطورت أدواته وآلياته متكنه من القيام بتحقيق أهدافه ورؤيته عىل نحو أفضل، فأفضل. من تقديم املساندة لضحايا العنف الجنيس إىل توسيع خدماته لتشمل إرشاد ودعم ضحايا أي شكل من أشكال العنف ،فإن مركز اإلستامع بات ،اليوم ،عنواناً تقصده النساء ،ويستخدمه األطفال والرجال. وسع مركز اإلستامع من نطاق خدماته ،بحيث أصبح يقدم إرشادا ً قانونياً عىل مدار السنواتَّ ، وصحياً ،و/أو يح ِّول بعض الحاالت ملؤسسات أخرى أكرث تخصصاً قادرة عىل توفري الدعم القانوين أو النفيس االجتامعي مثال. اليوم ،أصبح عمل املركز ،الذي بدأ كخدمة تقترص عىل القدس واملناطق املحيطة بها ،مبثابة خط 10 املساندة األول والوحيد الذي يعمل يف مجمل األرض الفلسطينية املحتلة مبا فيها غزة. ما هي العوامل التي أسهمت يف النجاحات خالل فرتة التنفيذ؟ تعاطف والتزام العاملني خالل فرتة البحث ،كان العامل األول للنجاح مع ّرفا بوضوح عىل أنه شغف والتزام وإبداع العاملني يف «سوا» .وقد اتفق عدد كبري من املستطلعني والوثائق عىل أن «سوا» مل تكن قد وصلت إىل ما وصلت إليه اآلن لوال التزام ومهنية وقدرات موظفيها ومجلس إدارتها ومتطوعيها. أسلوب تشاريك يف اإلرشاد العامل الثاين لنجاح «سوا» يتصل بجودة املوارد البرشية يف صفوفها .إنها ثقافة حقوق اإلنسان رسبت إىل وعي وسلوك العاملني واملتطوعني عىل الخاصة التي تأصلت يف عمق املؤسسة ،وت ّ املستويني املهني والشخيص عىل ح ٍّد سواء ،وقد اتّبع هؤالء األفراد أسلوباً حساساً مجديا بتعاملهم مع ضحايا العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي ،كام اضطروا لتعلم كيفية التك ّيف مع بالسعي املحرمات الثقافية يف املجتمع الفلسطيني (وبالتايل مع محرماتهم الذاتية) .وقد تع ّزز هذا ّ وسلبت حقوقهم .لقد أدرك عاملو املتفاين نحو تحقيق العدالة ألولئك الذين انتُهِكت حرماتهم ُ ميس عمق الشخص ويستند إىل شعار «سوا» أن هذا األسلوب الحساس املشرتك هو أسلوب تحوييل ّ «نحن ال نصدر أحكاماً ،بل ندع الناس يتعلمون من أصواتهم الخاصة ويدركون قوتهم الداخلية». دعم الجهات املانحة أخريا ً وليس آخرا ً ،فقد متت اإلشارة إىل الدعم املتواصل من الجهات املانحة املتعددة بصفته يسهم كعامل نجاح .باإلضافة إىل الدعم املايل الواضح ،والذي له ،بالطبع أهميته الكربى ،فإن بعض املانحني يق ّدمون ،أيضا ،خدمات تدريب بعدة طرق لقياس النتائج عىل املدى األبعد ،مثل النتائج واآلثار التي ساعدت يف عمل تقييم أفضل وعرض النتائج. 60% 10من املتصلني من غزة منهم 60%من النساء و 75%هم دون سن ال 24سنة
وقد استفاد مركز اإلستامع ،بشكل مبارش ،من عدد موسع من املساهمني يف مركز سوا: االتحاد األورويب من خالل )PCMD (2003 فريديريش نيومان ()2004 صندوق مكتب التمثيل الفنلندي ()2004 مكتب التمثيل الكندي ()2004 مكتب املمثلية اإليرلندية ()2005 هيئات األمم املتحدة ()2005 خبز العامل – BftW (2004حتى اآلن) أوكسفام بريطانيا العظمى ( 2006و)2009 املفوضية األوروبية ()2007 أكسور الس سيغوفياس ()10-2007 مكتب املمثلية الهولندية ()2008 سورجري ( 2005-حتى اآلن) صندوق /هيئة األمم املتحدة للمرأة ( 2006حتى االن) كفينا تيل كفينا KtK(2007حتى االن) مؤسسة التعاون ()09-2007 ] [ 17 مؤسسة مجموعة التنمية ()2009 مؤسسة إنقاذ الطفل السويد ( 2009-نيسان ،)2012وإنقاذ الطفل الدولية (أيار 2012حتى االن) مؤسسة املجتمع املفتوح ( 2009حتى االن) الربنامج الفلسطيني للطفولة ()2009 مركز تطوير املؤسسات االهلية الفلسطينية ()2009 يف الوقت الحايل ،تشمل قامئة داعمي مركز اإلستامع عىل مؤسسة خبز العامل ،وكفينا تيل كفينا، وإنقاذ الطفل ،وهيئة األمم املتحدة للمرأة ،مؤسسة املجتمع املفتوح ،ورشكات خاصة مثل بيس ي بست – كندا ،ورشكتي جوال واالتصاالت الفلسطينية .كام تشمل الجهات املانحة األخرى عىل سريجري ،وبرنامج األمم املتحدة اإلمنايئ. وقد دعمت هذه الجهات املانحة مركز اإلستامع ،مبا يف ذلك التشغيل والتدريب التطوعي فيه ،إال أن دعم مؤسستي كفينا تيل كفينا وخبز العامل ميتد ليشمل نشاطات التوعية والتدريب املهني .كام أن مؤسسة إنقاذ الطفل تدعم نشاطات التوعية وتعمل هذه السنة مع مؤسسة سوا عىل تعزيز قدرتها يف تقديم التوجيه القانوين األسايس والتحويالت ،هذا وقد ساهمت هيئة األمم املتحدة للمرأة يف تدريب قوى األمن الفلسطينية وساندت «سوا» لتتمكن من توسيع جهودها يف التوعية لتشمل قطاع غزة.
ما هي التحديات التي اعترضت الطريق؟
العنف السيايس لقد كانت هناك تحديات خارجية واضحة واجهتها املؤسسة خالل تلك السنوات ،فـ «سوا» تعمل يف املنطقة منذ 14سنة ،وخالل تلك الفرتة مرت األرض الفلسطينية املحتلة بحربني .وقد كان لتلك التجربتني الصادمتني أثر مل يقترص عىل املستخدمني واملستخدمني املحتملني ملركز االتصال ،بل امتد ليمس متكني رفاه العاملني واملتطوعني. ّ تعقيد املجتمع الفلسطيني العامل الخارجي الثاين الذي أثر عىل سري العمل اليومي يف املؤسسة تجسد يف الرتكيبة االجتامعية والسياسية للمجتمع الفلسطيني .حيث يبدو أن الفلسطينيني يعزلون أنفسهم عن بعضهم البعض ديني ،مام يضاعف من الشكوك ويعزز ،بالتايل ،بيئة يف أوقات متعددة ،إما عىل أساس ّ سيايس أو ّ تكون فيها العالقات املفتوحة املبنية عىل الثقة صعبة التأسيس. زيادة انتشار الفكر املحافظ عالوة عىل ذلك ،فإن التحدي الخارجي األبرز واألكرب الذي عرفناه يف سياق عملنا متثل يف ازدياد ] [ 18انتشار الفكر املحافظ يف املجتمع الفلسطيني املتالزم مع اآلراء والسلوكيات التقليدية .وهذه الظواهر تتحكم ،عادة ،وبشكل خاص ،بقضايا مجتمعية حساسة ،مثل حمل األطفال ،والسلوك السوي ،واالعتداء الجنيس داخل االرسة .فاملجتمع يخوض ،بشكل مطرد ،يف الفكر الجنيس غري ّ ّ املحافظ ،واملجموعات الدينية تسعى ،بشكل دؤوب ،إىل إمالء أفكارها وسلوكياتها املحافظة عىل األرض الفلسطينية املحتلة ،لتقود املجتمع والسكان ،باسم التقاليد واألخالق والدين ،إىل مهاوي الظالمية .ولتحقيق أهدافها تعمل هذه املجموعات عىل ترويج مفاهيمها املحافظة يف التكفري والتمييز السلبي للنساء عن الرجال ،والدعوة إىل قرص دور النساء عىل خدمة منازله ّن ،والسيطرة 11 عىل تحركات النساء. تعيني املرشدين مث ّة تحدي داخيل كبري متصل بشكل حثيث باملجتمع املحافظ ،وهذا يشكل صعوبة يف إيجاد مؤسسة سوا متطوعني مناسبني مستعدين الحتضان أسلوب املؤسسة يف اإلرشاد يف مركز اإلستامع. ليس من السهل بالنسبة للمتطوعني املحتملني الذين يتصلون بـ»سوا» أن يحتضنوا ثقافة املؤسسة وأن يشعروا بأنهم جزء منها .فأحيانا ميكن أن يذهب التدريب بعيدا إىل درجة إعطاء معلومات لألفراد أو حتى حملهم عىل التأمل يف بعض القناعات ،ولكن من الصعب تغيري السلوكيات. إن تغيري قناعات الشخص األساسية والحميمة ،تلك التي يعتربها من املسلامت ،وتكون قد تغلغلت 11 http://www.tam-media.org/english/development.htm
إىل أعامقه يشكل مهمة جسيمة .خالل فرتة التدريب يواجه املتطوعون معضالت تدفعهم إىل أن يطرحوا أسئلة عىل أنفسهم ،هل أنا بحاجة لهذا التغيري أم ال؟ عىل سبيل املثال ،عند مواجهة قيم جديدة من شأنها أن تتعارض مع القيم املهيمنة التي انتقلت للشخص عرب املامرسات الدينية والتقاليد ،مثل :احرتام مثلية الجنس ،وقبول وجود االغتصاب داخل العالقة الزوجية ،وقبول عدم وجود عذر للتحرش واالعتداء الجنيس حتى لو مل تكن النساء يرتدين مالبس متواضعة ،والقبول بأن العنف داخل األرسة ليس قضية خاصة. نظام التحويل التحدي املتواصل الثاين الذي واجه مركز اإلستامع داخلياً هو :االفتقار لنظام تحويل موحد وموثوق يستطيع دعم ضحايا العنف من خالل مجموعة من الخدمات ،منها :توفري السالمة البدنية واملأوى اآلمن ،والخدمات القانونية والصحية واالجتامعية ،واإلرشاد النفيس واالجتامعي ،وكذلك خدمات متكن النساء واألطفال من مواصلة تعليمهم وتحقيق التمكني االقتصادي. وعملت «سوا» عىل بناء قاعدة بيانات الخاصة بالتحويالت عىل مدى سنني ،ويتم تحديث القاعدة كل 4إىل 6شهور (أكرث من 500سجل مدخل) باستخدام حلقة اتصاالتها وشبكاتها الخاصة .مع ذلك هناك تحديات كبرية تواجه تحديث نظام التحويل ،أهمها القياس املتواصل وضامن الجودة وصلة خدمات املؤسسة الرشيكة ،يف غزة بالذات. مؤخرا كان هناك عدد من املبادرات الوطنية التي حملتها مؤسسات مهمة تسعى لبناء نظام ] [ 19 تحويل شامل. يف ،2009أخذت وكالة الغوث وتشغيل الالجئني «األونروا» خطة لتطوير نهج شامل متعدد القطاعات لوضع حد للعنف ،وبادرت إىل تطوير أنظمة تحويل لزيادة قدرة الضحايا عىل الوصول 12 للخدمات. كذلك التزمت مؤسسة إنقاذ الطفل يف صفحتها عىل اإلنرتنت بوضع أنظمة حامية وطنية تتوىل توفري الحامية لكافة األطفال الضحايا أو املعرضني للعنف واالعتداء واإلهامل واالستغالل ،وبتسهيل وصول األطفال لتلك األنظمة .إن االكتشاف والتحويل والتنسيق بني الهيئات الحكومية ومؤسسات املجتمع املدين يتم من خالل بنى حامية الطفل املستندة للمجتمع واملتصلة بنظام التحويل الوطني .سوف يتم إنشاء /تعزيز وحدات حامية الطفل /األرسة يف الرشطة كجزء ال يتجزأ من إنشاء أنظمة الحامية الوطنية والترشيعات الوطنية ذات الصلة التي تتطرق لحامية الطفل كام التي متت مناقشتها 13».وهي تشدد عىل التزامها يف ملخص الربنامج لسنة « 2011سوف نواصل تعزيز اإلطار القانوين آلليات التحويل القانوين للطفل». يشار إىل أن وزارة شؤون املرأة أعلنت يف اسرتاتيجيتها الوطنية األخرية ملكافحة العنف ضد املرأة يف الهدف الثالث منها ،السياسة الثانية :لقد بدأ العمل عىل نظام تحويل وطني يعرف وينظم عالقات 12 http://www.unrwa.org/userfiles/2010081854458.pdf 13 http://mena.savethechildren.se/MENA/What-we-do/Protection/OPT/
العمل بني املؤسسات ويقدم الحامية للنساء ضحايا العنف. أثناء العمل عىل هذا البحث ورد ذكر مبادرة مهمة عدة مرات؛ مرشوع تكامل ،وهو مرشوع يتم تنفيذه بالرشاكة بني مركز املرأة لإلرشاد القانوين واالجتامعي ومؤسسة جذور للتنمية الصحية واالجتامعية – وهي منظمة غري حكومية فلسطينية – بتمويل من املفوضية األوروبية ،حيث يهدف املرشوع إىل وضع نظام تحويل مستدام للخدمة القانونية – الصحية – االجتامعية للنساء ضحايا العنف .وهو مرشوع حصل عىل متويل ملدة ثالث سنوات وقد بدأ سنة ،2009حيث تم طرحه تحت مظلة الشق الخاص «املساواة عىل أساس النوع االجتامعي» يف مرشوع ENPI ألقاليم الجنوب خالل الفرتة بني ،2010-2007بتمويل بلغ 791918يورو 15.ولكن حسب مصادر «األونروا»16يبدو أن املرشوع يركز فقط عىل الضفة الغربية. وقد كانت «سوا» وال تزال تسهم بنشاط يف بعض تلك املطالبات من خالل تلبية الطلبات عىل املعلومات وهي تنوي إدماج بيانات املنكشفني ،التي سوف تنشأ من هذه العمليات لنظام التحويل الخاص بها .ال يشري أي من هذه الجهود إىل قدرة «سوا» عىل االعتامد بالكامل عىل أي من هذه األنظمة؛ ألنها ال تلبي بشكل كامل احتياجات جميع املتصلني (بشكل أكرب ،ولكن بدون االقتصار عىل النساء واألطفال) ،و/أو ال تغطي بشكل موثوق كافة األرض الفلسطينية املحتلة .لهذا فهي ال تغطي احتياجات التحويل التي أعرب عنها كافة مستخدمي مركز اإلستامع. 14
] [ 20
14 Ministry of Women´s Affairs (2011) National Strategy to Combat Violence Against Women 20112019 15 http://eeas.europa.eu/delegations/westbank/documents/news/20110304_investinginpeople_en.pdf 16 UNRWA (2010) Community of Practice in Building Referral Systems for Women Victims of Violence
تقييـم األثـر
«ليس كل ما ميكن عده يكون له أهمية ،وليس كل ما له أهمية قابل للعد» ألربت أينشتاين
كيف كان مركز اإلستامع يدعم ضحايا العنف ملساعدتنا عىل تصور من هم هؤالء الضحايا حاولنا أن نرسم صورة ملن هو املتصل النمطي بسوا بناء عىل معايري أساسية ،هي: 56.3%كن من النساء 71.7%دون سن 24 60.5%من غزة 62.9%من تالميذ املدارس 17 67.5من أرس ذات دخل متوسط هنا ميكن االستنتاج أن الصورة النمطية للمتصل بسوا هو امرأة من غزة عمرها دون 24سنة إذا ً عند محاولة تحديد إىل أي مدى دعمت «سوا» ضحايا العنف يف األرض الفلسطينية املحتلة من املفيد التفكري بقضيتني رئيسيتني: معنـــى األثـــر أوال ،هناك حاجة للتأمل باملعنى الكامل لـ»األثر» ضمن سياق معني والبدء باإلقرار أن كل اتصال بالطبع ال يعني أنه يساوي مشكلة قد حلت .للتغلب عىل وضع العنف يحتاج الضحايا إىل تحويل حسهم بالتمكني الذي ال يشمل فقط أشكاال من العمل القابل للمالحظة مثل القرار بالتبليغ عن املعتدي أو اللجوء إىل مكان آمن ،ولكنه يشمل أيضا مناحي حميمة بقدر اللقاءات والدوافع، والغرض الذي يدفع باألفراد للميض يف هذه التدابري – إحساسهم بالذات القوة أو القيمة الذاتية. املؤرشات الكمية املحضة مثل «عدد االتصاالت املوثقة» ال تستطيع أن تلتقط املحددات الدقيقة لألثر الذي ميكن أن يحدثه مركز اإلستامع عىل عالقات القوى املتأصلة يف حالة عنف؛ كام ال ميكنها أن نقيس التغريات عىل إحساس الفرد قوته بذاته أو قيمته الذاتية ،سواء كان ذلك عىل مستوى املتصل أو عىل مستوى املرشد الذي يرد عىل الهاتف. خالل مناقشة يف مجموعة بؤرية مع املرشدين يف مركز اإلستامع ،تم جمع عدد من القصص نورت بصريتنا بشأن األسباب التي تدفع شخصا ما لالتصال 18.واألثر الذي ميكن أن يتمخض بالنسبة للمتصل واملرشد عىل حد سواء .وبناء عىل ذلك طرحنا عىل أنفسنا السؤال الذي برأينا كان له األثر األكرب عىل مكافحة العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي .وبالطبع مل يكن هناك جواب صائب. 18
17 Abdelmajeed, A. (2011) Sawa 121: Reality and Challenges Reality and Challenges gives rich details about the reasons behind the calls:121 The report Sawa
] [ 21
يبني اإلختيار يف املربع التايل صعوبة إيجاد األثر يف كل حالة ،ولكن هذا ال ينفي القيمة الواضحة (والطاقة الكامنة القابلة للتحويل) التي تكون أحدثها كل اتصال عىل املتصل وكذلك عىل املتطوع. لقد أخذنا نظرة مقربة أكرث (غري محدودة) عىل عدد قليل من الحاالت املوثقة والبالغ عددها ،27000لنكون فكرة عن مدى تعقيد الواقع وراء األرقام وعن دقة األثر املحتمل. ما وراء األرقام – على أي من تلك الحاالت يظهر األثر األكبر؟
الحالة 1 امرأة تسمح لنفسها بالبكاء عندما تتصل مبركز اإلستامع متطوعة تتعاطف مع واقع غريب يبعدها بعيدا عن قيمها الخاصة الحالة 2 متطوعة تطبق التعلم الذي اكتسبته خالل عملها اليومي – أخصائية صحية تعمل مع الفتيات والفتيان يف سن املراهقة ] [ 22
الحالة 3 امرأة تشعر بالفخر ألنها أبلغت عن زوجها لدى دائرة الرشطة متطوع يواجه مشاكل يف النوم من خشيته إزاء ما قد يحدث لهذه السيدة الحالة 4 امرأة اغتصبها زوجها .وهي ليست مستعدة للميض يف إجراءات القضية متطوع يشعر بقلة الحيلة ،ولكنه يفهم أهمية اإلصغاء اليقظ.
نقص البيانات ثانياً ،هناك نقص يف البيانات التي من شأنها أن تساعدنا يف تقدير حجم املشكلة من ناحية الكمية بطريقة تسمح لنا باملقارنة مع األرقام التي أحصتها مؤسسة سوا ،رغم أن هناك زخام من األدبيات التي تناقش مطوال مناحي مهمة لفهم العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل يف األرض الفلسطينية املحتلة. بدأ الجهاز املركزي لإلحصاء الفلسطيني مؤخرا ،بدعم من الربنامج املشرتك لألمم املتحدة «املساواة
عىل أساس النوع االجتامعي ومتكني النساء يف األرض الفلسطينية املحتلة» ،بإجراء مسح للعنف يف األرض الفلسطينية املحتلة من شأنه أن ينري لنا الطريق بشأن مدى قدرة مركز اإلستامع يف «سوا» عىل الوصول للجمهور. بناء عىل الدراسة ،فإن %37من النساء املتزوجات واجهن خالل العام 2011حالة من حاالت العنف يف منازلهن .ومن بني هؤالء حاولت %0.7فقط الحصول عىل مساعدة خارج إطار األرسة ،ما يعني أن عدد من حاولن يقدر بـ 5,238امرأة 2.خالل العامني 2011و 2012كانت النساء اللوايت تصل أعامرهن إىل أكرث من 16سنة يتصلن بسوا ألسباب تتعلق بعنف ما ،هذا أعطانا مؤرشا عىل أن نحو %40من النساء اللوايت يعانني من العنف املنزيل يف األرض الفلسطينية املحتلة ويحاولن الحصول عىل املساندة يلجأن ملركز اإلستامع التابع لسوا.
يجب النظر لتلك التقديرات واملقارنات عىل سبيل مؤرش عام ،حيث يوجد مجموعة من األسباب ال تجعل تلك البيانات قابلة للمقارنة بالكامل. الكثري من األدلة الكمية والنوعية بعد أن أرشنا لتلك املحددات ،نود أن نجمع عددا كبريا من اإلثباتات التي تبني أن مركز اإلستامع ] [ 23 يدعم ضحايا العنف يف األرض الفلسطينية املحتلة بطريقة ذات مغزى. عىل مستوى النتائج لدينا نسبة رضا بني املتصلني تصل إىل 96.9%ما بني راضني وراضني جدا عن الخدمة ،وقد اتصل 70%منهم باملركز من خالل التشجيع اإليجايب الذي وصلهم من أخبار تتناقلها األلسن. تبني إحصائيات مركز اإلستامع التابع لسوا أن عدد الحاالت التي تم التعامل معها يزداد بشكل كبري سنويا – فقد منا العدد ألكرث من 20%بني 2010و( 2011كان 23467يف 2010وبلغ 27428 يف .)2011 خالل العامني 2010و 2011استطاعت «سوا» توثيق 50895حالة عىل مستوى العملية لدى «سوا» خط اتصال مجاين وطني يعمل 16ساعة يف اليوم 7 ،أيام يف االسبوع ،ويستخدم 30خطا يف نظام شبكة الخطوط املتعددة ،ويعمل عىل هذه الخطوط متطوعون ذكور وإناث وموظفون تلقوا تدريبا مستفيضا. يشمل مركز اإلستامع نظام تحويل يتم تحديثه باستمرار (يف الضفة الغربية وغزة) ،وإذا كانت هناك رغبة فإن «سوا» تساعد الحاالت عىل تحديد هيئات التحويل املناسبة الحتياجات املتصلني. تقدم «سوا» خدمات اإلرشاد وجهاً لوجه للمتصلني الذين يطلبون تدخالً أكرب مام ميكن أن يقدمه
املتطوعون عرب الهاتف. يف الوقت الحايل هناك نظامان تجريبيان يقدمان نظاما لإلرشاد القانوين والصحي. توثق «سوا» أيضا القصص امللهمة التي تبني األثر النوعي ملركز سوا عىل حياة الكثري من الحاالت.
] [ 24
حمايه ضحايا العنف المنزلي مريم من الخليل ،تزوجت رجالً من النقب وانتقلت إىل هناك لتعيش معه وقد أنجبت ولدا ً .عندما بدأ سلوك هذا الرجل العدواين تجاه مريم وابنهام شعرت بالخوف وكانت تعلم أن عليها فعل يشء ما لتحمي نفسها وابنها .ولكن الخيارات املتاحة أمامها كانت قليلة .فهي وإبنها يعيشان يف النقب بدون وثائق ثبوتية وبدون تأشريات دخول ،أي هام يف وضع قانوين هش قوض من قدرة مريم عىل التحكم بحياتها وحياة إبنها – خاصة عندما إمتزج هذا الوضع باإلعتداء املنزيل الذي كانت تعانيه عىل يد زوجها وأبيه .قررت هذه األم التوجه ملركز االتصال يف «سوا» للحصول عىل التوجيه والدعم .وقد تحدثت عن حياتها املنزلية الخطرة ورغبتها يف الفرار واملحافظة عىل سالمة إبنها وحل مشكلة اإلقامة التي عقدت من حالتها وأرضت بقدرتها عىل البحث عن مساعدة قانونية. استمعت مرشدة «سوا» ملريم وساعدتها عىل الشعور بالدعم .ثم استخدمت «سوا» عالقتها القوية مع وحدة حامية األرسة يف الرشطة بالخليل لتنظيم عودة آمنة ملريم إىل بلدها األم مع ابنها .لقد نسقت «سوا» مع السلطات اإلرسائيلية من خالل مكتب االرتباط املحيل وتأكدت من عدم مواجهة مريم أية عوائق قانونية عند فرارها من االعتداء بسبب وضعها .وكانت مريم قد عادت إىل مسقط رأسها يف الخليل عند كتابة هذا التقرير ،وتنعم اليوم باألمان مع ابنها ،يف حني تواصل وحدة حامية األرسة متابعة ] [ 25 حالتها للتأكد من حصولها عىل الحامية الالزمة. دور مركز اإلستامع يف حاالت الطوارئ :قصص من الحرب عىل غزة يف 2009-2008 كان هناك صبي ،يبلغ من العمر 7سنوات ،قد ترك وحيدا ً لرعاية أخيه الصغري بعد أن غادر والداه للتزود ببعض املواد التموينية ومل يتمكنا من العودة للمنزل مدة يومني؛ بسبب الهجامت اإلرسائيلية. إتصل الصبي مبركز سوا وتابعه املرشدون ملدة يومني ووجهوه للعناية بنفسه وبشقيقه ،وقد بقيا بأمان حتى رجع األب واألم. يف حادثة أخرى ،اتصل صبي فور وفاة عدد كبري من جريانه؛ بسبب الهجامت .وقد إصطحبته عائلته إللقاء نظرة الوداع األخرية عىل من كانت جثثهم يف ثالجات املوىت بإحدى املستشفيات« ،ما بدي أموت ويحطوين بثالجة» ،قال الصبي للمرشد .فهو رأى يف «سوا» مكانا آمنا للتعبري عن مخاوفه. وأخرى ،أخرب أب لطفل عمره 6سنوات ،مرشدا ً من مركز سوا عن قلقه بشأن إبنه الذي رفض النوم حتى الصباح خشية الليل ،وكان يبدأ بالركض يف إرجاء املنزل مذعورا ً عند سامع أصوات الهجامت يف الخارج. هذا الخوف تولد لديه بعد أن مقتل شقيقته ذات الشهور التسعة يف إحدى الهجامت ،وكانت صور جثتها تظهر عىل شاشات التلفاز .رأى الطفل صورتها وأصابته صدمة شديدة مع حالة هلع .وبعد هذا االتصال ،راسلت «سوا» محطات اإلعالم وطلبت منها أن تأخذ بعني االعتبار مشاعر أفراد أرس الضحايا واألطفال عىل وجه الخصوص.
كيف أسهم مركز اإلستامع بالتوعية بخصوص وضع العنف املنزيل والعنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي؟ «أول الحكمة هو أن تسمي األشياء بأسامئها» مثل صيني. ندرس يف هذا الفصل كيف أسهم مركز اإلستامع بالتوعية بخصوص وضع العنف املنزيل والعنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي يف األرض الفلسطينية املحتلة .كام بينا يف نظرية التغيري فقد حددت «سوا» برامج تهدف إىل رفع مستوى الوعي بني األخصائيني الذين يعالجون العنف القائم عىل أساس النوع اإلجتامعي والعنف املنزيل (األطباء وأخصائيو الصحة أو عنارص القوى األمنية ووكالء النيابة واملرشدون) بخصوص كيفية التعامل مع حاالت العنف 19.لهذا تُق ِّدم املؤسسة برنامجاً تعليمياً يستهدف املنتفعني املحتملني مثل النساء والفتيان واألطفال الذين يتم إختيار تركيز انتباههم أو موقع نشاطهم جزئياً بنا ًء عىل اإلحتياجات التي تتم مالحظتها من خالل مركز اإلستامع. بعد أن أرشنا إىل هذه النقطة ،خالل مسار البحث ،ظهرت مجموعة من األدلة التي أظهرت أن مركز اإلستامع كان يساهم يف التوعية بأربعة مجاالت كام هو مبني يف الشكل التايل :الفضاء الحميم أو الخاص ،الفضاء التنظيمي ،الفضاء العام والفضاء السيايس. التحول الحميم (الداخيل) ] [ 26كام أسلفنا الذكر ،فإن برنامج التدريب الخاص باملرشدين ،وكذلك تفاعله األخري مع املستخدمني ملركز اإلستامع يحمل إمكانية تحويل فضائهم الشخيص بطرق دقيقة ،ولكنها عميقة من خالل تحفيز العنارص املحركة للتغيري .ويبدأ التحول من خالل اللغة التي يستخدمها املرشدون .فهم يطلقون أسامء عىل مفاهيم بعينها دون استخدام التعابري املجازية لبعض أجزاء الجسم أو السلوكيات مثل «التحرش الجنيس» و»اإلغتصاب». ثانياً ،يفتحون حوارا ً مفتوحاً مع املتصل ما يساعدهم عىل التعلم من خالل أصواتهم الخاصة بدون إصدار أحكام أو تقديم نصيحة .ويسعى هذا النهج يف العمل إىل إحداث أثر تحوييل عىل الشخص املتصل الذي يتم تشجيعه عىل استكشاف موارده وقيمته الذاتية .كام أن املتصلني يصبحون أداة إلحداث التغيري يف بيئاتهم .ليس لدينا دليل إىل أي مدى تحقق هذا األمر ،ولكن لدينا مؤرش قوي أن 70%من املتصلني لتلقي الخدمة من مركز اإلستامع قد حصلوا عىل معلومات إيجابية من أصدقاء ومعارف لهم قد استفادوا من الخدمة يف املايض. توفري املعلومات الالزمة لإلسرتاتيجيات املستهدفة للتوعية املعلومات التي تصل من مركز اإلستامع تعزز حمالت التوعية الخاصة املوجهة لجامهري معينة. هناك مثاالن بارزان يأيت ذكرهام بإستمرار يف هذا الصدد. قررت «سوا» العمل يف الخليل عىل مرشوع مع مؤسسة أوكسفام بريطانيا العظمى يرشك الرجال والفتيان يف مكافحة العنف ضد املرأة .وقد أىت القرار نتيجة العدد الكبري نسبياً إلتصاالت نساء 19تستند هذه الربامج يف الواقع إىل تجارب سوا يف دعم الحاالت من خالل مركز االتصاالت
وفتيات تعرضن للعنف من هذه املحافظة.20 تم توثيق إتصاالت من ذوي املتصلني من قرية يف الضفة الغربية ،وصفوا فيها حاالت عديدة لولد أكرب سنا يف القرية يعتدي جنسياً عىل األوالد األصغر .وقد طلب األهايل ،أنفسهم ،املساندة من «سوا» لتنفيذ نشاطات توعية حول االعتداء الجنيس ،ما يشري إىل الثقة التي حظيت بها «سوا» كمورد تثقيفي ،وأنه أصبح هناك إستعداد لعقد مناقشة مفتوحة حول هذا املوضوع املحرم. البد أن نشري ،هنا ،أيضاً ،إىل تسيري عدة مشاريع تحت بند واحد يف نشاطات الوصول إىل الناس، والتي تقدمها عيادة «سوا» املتنقلة ،واملتمثلة يف مرشوع يسمح لـ «سوا» الوصول إىل الناس وتقديم دعم نفيس إجتامعي ،وتوعية النساء واألطفال يف املناطق النائية واملهمشة .وقد ص ّمم املرشوع بإستخدام املعلومات الواردة من مركز اإلستامع. يف هذا الصدد يقول عبد املجيد «مل يفصح الكثري من املتصلني عن مكان إقامتهم ( ،)59%بينام كشف 41%عن مكان إقامتهم ،معظمهم من املقيمني يف املدن الفلسطينية ( )30.9%بينام يقيم 5.2%يف املناطق الريفية و 2.5%يف املخيامت .أما املتصلون االخرون ،ويشكلون 2.4%فيعيشون يف الضواحي القريبة من املدن (أطراف املدن) .وقد جذب هذا األمر انتباه املؤسسة ( )...ما دفعها 21 إلطالق الشق الخاص بالعيادة املتنقلة مستهدفة املناطق النائية واملهمشة». رواج الخط 121زاد من وعي الجمهور
هناك رسالة مح ّددة بشأن العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل لكافة حمالت ] [ 27
التوعية االعالمية الهادفة التي تنرش خدمة الخط 121يف األرض الفلسطينية املحتلة ،إذ يت ّم بثّ ومضات إذاعية تروج ملركز اإلستامع عرب الراديو مرتني يومياً ،عىل أربع محطات تغطي الضفة الغربية والقدس وقطاع غزة .ويعترب الراديو ،وتناقل الكالم من شخص ألخر نتيجة االستفادة من الخدمة املقدمة ،وسيلة هامة تعتمدها «سوا» لتعميم خدماتها عىل من يبحث عنها. وطبعت «سوا» كت ّيبات ومنشورات تم توزيعها عىل املشاركني يف كافة ورش العمل ونشاطات التواصل الجامهريي ،وهي منشورات تروج إلستخدام خط املساندة ،كام توفر معلومات أساسية عن جملة من املواضيع ،من بينها اإلعتداء الجنيس والتنمر وفريوس نقص املناعة املكتسبة/اإليدز. وت ّم تثبيت ست يافطات حول هذه املوضوعات يف مناطق جنوب ووسط وشامل قطاع غزة ملدة شهر يف نهاية 2010حيث كانت اثنتان منهام يف كل منطقة من قطاع غزة .وقد الحظت «سوا» أن عددا ً كبريا ً من مواطني القطاع اتصلوا بها لالستفادة من خدماتها انطالقاً من مشاهدتهم رقم اإلتصال بالخط 121عىل هذه اليافطات ،وهذا ما يدل عىل فعالية وسائل الدعاية املستخدمة.
20كانت الخليل املحافظة يف الضفة الغربية التي وصلت منها اتصاالت متعددة تشكل 10.1%من االتصاالت بينام تبعتها رام الله بنسبة 5%ومن ثم جنني أتت يف املرتبة الثالثة بنسبة .4.7%عبد املجيد أ )2011( .خط 121من سوا :الواقع والتحديات 21 Abdelmajeed, A. (2011) Sawa 121: Reality and Challenges
التأثري عىل السياسة العامة تعترب «سوا» ،كذلك مركز اإلستامع ،من املؤسسات الرائدة املعتمدة كأداة ناجحة للتأثر يف وثائق أساسية للسياسة العامة املتعلقة بالعنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل. وبرز هذا األثر ،بوضوح ،يف عملية التشاور األخرية امع الجهات املعنية ،والتي ت ّوجت بوضع السياسة الوطنية ملكافحة العنف ضد املرأة للسنوات 2019-2011واعتامد عدد من ناشطي «سوا» للمشاركة يف فعاليات هذه السياسة .وتشري الوثيقة بشكل مبارش إىل اعتبار املؤسسة مصدرا ً موثوقاً للمعلومات يف رسم سياق قضية االتجار بالنساء يف األرض الفلسطينية املحتلة ،كام تشري إىل تقرير «سوا» السنوي لسنة ،2009مع التنويه إىل عدد االتصاالت التي وصلت مركز اإلستامع من نساء يحاولن تحديد حجم مشكلة العنف ضد املرأة يف األرض الفلسطينية املحتلة. تشري هذه الوثيقة املهمة تحت بند الهدف االسرتاتيجي الثالث «تحسني الحامية االجتامعية والدعم االجتامعي املقدم للنساء ضحايا العنف» وكجزء من السياسة رقم واحد «رفع جودة الخدمات املقدمة للنساء ضحايا العنف» مع التزام بـ «زيادة عدد خطوط املساندة املجانية املخصصة للنساء ضحايا العنف للتأكد من متابعتهن عىل أيد أخصائيني ،».وهذا ما يجعل من العمود الفقري 22 السرتاتيجية «سوا» يف مكافحة العنف ضد املرأة سياسة وطنية». دور الرشاكات يف تحقيق النتائج ] [ 28هناك توافق يف الرأي ،داخل وخارج املؤسسة ،بأن دور الرشكاء جوهري بالنسبة لخط اإلستامع، وخاصة يف دعمها لتحقيق النتائج الحالية .ولفهم أفضل لنطاق ودور الرشكاء سوف نقسمهم إىل ثالث مجموعات مختلفة: الجهات املانحة الجهات املانحة هي الرشيك الذي أسهم مالياً يف املرشوع ،أو من خالل مساعدات عين ّية .وكام ذكرنا يف الفصل املخصص لـ «العوامل التي أسهمت يف النجاح خالل التنفيذ» من هذا التقرير، فإن املانحني كانوا من العوامل الرئيسة لنجاح مركز اإلستامع .ونؤكد ،يف هذا السياق ،عىل القيمة الخاصة للهيئات املانحة التي تعمل معنا منذ أمد بعيد ،وهي هيئة األمم املتحدة للمرأة وإنقاذ الطفل وخبز العامل وكفينا تيل كفينا ،وكذلك عىل الرشكات االبتكارية من القطاع الخاص ،وعىل تلك التي ق ّدمت العون عىل هيئة منح عينية ،مثل الرشكة الكندية يب يس بست التي مدتنا بربنامج الحاسوب لدمج قاعدة البيانات مع نظام مركز اإلستامع بغرض توثيق الحاالت ،ورشكة االتصاالت الفلسطينية التي دعمت مركز اإلستامع من خالل خط وطني مجاين .121 الرشكاء الحكوميون منذ نشأة مؤسسة سوا ،دخلت املؤسسة يف رشاكة مع جهات حكومية ،استفادت «سوا» من خدماتها عرب تحويل بعض الحاالت التي تلجأ إىل مركز اإلستامع لالستفادة من برامجها .ومن هؤالء 22 Ministry of Women´s Affairs (2011) National Strategy to Combat Violence Against Women 20112019
الرشكاء وزارة الشؤون االجتامعية ،ووزارة الداخلية ،وبشكل خاص وحدة حامية األرسة يف الرشطة، ووزارة شؤون املرأة ،ووزارة الصحة ،ووزارة العمل. رشكاء من املجتمع املدين – قوة الشبكات تتبنى «سوا» نظرة واقعية للمهمة الجسيمة املتمثلة بالتعامل مع العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل يف املجتمع الفلسطيني ،كام تنظر باهتامم إىل تضافر جهودها الذاتية مع جهود املؤسسات الشقيقة يف هذا املضامر .ومن هذا املنطلق نشطت املؤسسة يف إطار ثالث شبكات مجتمع مدين مركزية متخصصة يف هذه القضايا ،وهي: منتدى املنظامت األهلية ملكافحة العنف ضد املرأة ،عبارة عن تحالف فلسطيني حيوي تأسس سنة 2000مببادرة من مجموعة من املنظامت غري الحكومية يف مجاالت متكني النساء بشكل عام ،ومكافحة العنف املو ّجه ضد املرأة بشكل خاص ،وكانت «سوا» جزءا ً من هذا الجهد .ومن خالل تجربتها العملية ،فإن مجموعة املنظامت غري الحكومية هذه أثبتت ،من خالل عدد من التحقيقات الجامعية ،أن الكثري من النساء الفلسطينيات يواجهن كافة أنواع العنف ،مبا يف ذلك 23 العنف النفيس والبدين والجنيس واالقتصادي والسيايس واالجتامعي. لقد أدت «سوا» دورا ً حيوياً يف املنتدى ،حيث استضافت التحالف يف الفرتة املمتدة من عام 2004 حتى عام .2007واليوم يلجأ مركز اإلستامع لتحويل بعض القضايا ألعضاء املنتدى بصفتهم رشكاء ] [ 29 وضمن قامئة التحويل. مجموعة العمل الخاصة بحامية الطفل 24عبارة عن منتدى عاملي تقوده مؤسسة اليونيسيف للتنسيق بخصوص حامية الطفل يف السياقات اإلنسانية .يف األرض الفلسطينية املحتلة تضم املجموعة منظامت غري حكومية دولية ومحلية ،وهيئات تابعة لألمم املتحدة ،ومؤسسات أخرى يجمع بينها هدف مشرتك ،أال وهو ضامن إيجاد ردود فعالة لحامية الطفل يف أوضاع الطوارئ. وتشكل «سوا» جزءا ً من هذا املنتدى ،وهناك تقدير لعملها يف التشبيك وإمكانية التعلم املتبادل يف املنتدى. منذ العام 2004كان خط سوا 121خط املساندة الفلسطيني الوحيد 25الذي انضم للشبكة الدولية لخطوط مساندة الطفل .وهذه املؤسسة عبارة عن شبكة عاملية أهدافها االسرتاتيجية هي :توفري خدمات مالمئة لخطوط مساندة الطفل يف كافة مراحل التطور للعمل مع قطاع االتصاالت لضامن أن يكون الطفل قادرا ً عىل الوصول إىل خط املساندة ،وتعزيز أنظمة حامية الطفل من خالل تحسني جمع البيانات واستخدامها ،ومنارصة صناع القرار الرئيسيني والضغط عليهم. ليك تكون املؤسسة عضوا ً يف هذه الشبكة عليها أن متتثل لعدد من املعايري الدولية ،من بينها: سهولة وصول املستفيدين عرب االتصال املجاين ،وإمكانية تعميم الخدمات عىل املستوى الوطني، 23 http://www.sawa.ps/Upload/Reports/CrimesofWomensKillinginPalestine_arabic.pdf 24 http://cpwg.net/ 25 http://www.childhelplineinternational.org/en/network/members/memberlists?show=P
واعتامد رقم مك ّون من 3أو 4خانات يسهل تذكّره ،والرتكيز عىل حقوق الطفل وضامن مشاركة الطفل ،وربط األطفال باملوارد واملساندة يف حال الطوارئ ،واستخدام وسائل مختلفة لالتصال كالهاتف وشبكة اإلنرتنت والتواصل الخارجي والربيد والعربات املتنقلة والراديو وغريه. إن مجرد انتامء «سوا» لهذه الشبكة العاملية مينح خط املساندة 121التابع لـ «سوا» درجة عالية من املصداقية ،ويضمن لألطراف املعنية به (وبخاصة املستخدمني) أنهم يتعاملون مع خدمة معرتف بوصولها للمعايري الدولية .كام أن هذه الشبكة الدولية أسهمت يف خط اإلستامع بتبادل ملموس للمعلومات سبق التنويه له يف سياق الفصل املخصص لـ «املامرسات الفضىل». الرشاكات األخرى مع املجتمع املدين بالتوازي مع مشاركاتها يف مؤسسات تنشط يف هذا املضامر ،ترشك «سوا» يف برامجها مؤسسات من املجتمع املدين ،مثل الجامعات التي أسهمت إسهاما كبريا يف نجاح مركز اإلستامع .ومنذ العام 2003تربط «سوا» اتفاقية مع الجامعة العربية يف القدس ،وهي مت ّد املؤسسة مبتطوعني من طالبها الفلسطينيني للعمل يف مركز اإلستامع ،ولقاء ذلك تخصص لهم الجامعة منحاً جزئية .وتعمل «سوا» عىل صياغة اتفاقيات تعاون شبيهة مع جامعتني فلسطينيتني. املامرسات الفضىل ] [ 30عندما بدأنا البحث عن معنى مصطلح «املامرسات الفضىل» بات واضحاً أنه ،وعىل نطاق واسع، ال توجد معايري مقبولة لوضع تعريف دقيق ومحدد ملصطلح املامرسات الفضىل .يف الواقع ،تقوم مؤسسات عديدة بتوثيق قصص النجاح عىل أنها «مامرسات فضىل» ،وذلك استنادا ً إىل تعريفاتها الخاصة. 26 لغايات هذا البحث ،تبنينا نهج «التقدم ألفريقيا» الذي يص ّنف املامرسات عىل أحد مستويني، األول ،يعترب نشاطاً معيناً أو مجموعة من النشاطات التي تربز برهاناً كم ّياً ونوعياً ،وتنطوي عىل قدرة عىل نسخه ،مع احتاملية تكييفه ونقله «مامرس ًة فضىل» ،ومتثل املامرسات الفضىل يف هذه الحالة «املعيار الذهبي» للنشاطات واألدوات التي ميكن تطبيقها لدعم أهدف برنامج معني .فيام يتمثل املستوى الثاين يف ما يسمى ،اصطالحاً« ،مامرسة واعدة» ،وهو عبارة عن فعل محدد ،أو مجموعة من األفعال التي تظهر ب ّينة ،ال شك فيها ،عىل النجاح ،أو ب ّينة عىل نجاح جزيئ .وقد ال يكون باإلمكان تكرار «املامرسة الواعدة» يف أكرث من سياق. النوع املعيار
دليل عىل النجاح إمكانية النقل
املامرسة الواعدة
املامرسة الفضىل
دليل من خالل قصة نجاح ،أو دليل أويل دليل كمي /نوعي (أثبت فعاليته) يظهر وعدا بالنسخ والتكرار
تم نسخه ،أو أن هناك إمكانية لنسخه
يف املراحل املبكرة من البحث ،خالل مرحلة تقييم االحتياجات ،وإجراء مراجعة أولية لألدبيات واملرحلة االستهاللية ،كان هناك رأي عليه إجامع يشري إىل مجالني من «املامرسات الواعدة» ذات 26 Torres, M. (2005) “Advance Africa Project: Best Practices Final Report
الصلة مبركز االتصال ،إحداهام يتصل باستخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت ،والثاين بربامج التدريب املصممة للمستشارين والعاملني املحتملني. هذا الفصل يربز القيمة التي جعلت هذه املامرسات تنطلق من كونها إبتكارات ،أو اسرتاتيجيات تجريبية .هناك دليل صغري ،أو ال دليل عىل أثرها لتصبح مفاهيم رضورية لنجاح مركز اإلستامع وميكن تطبيقها عرب القطاعات و/أو الحدود الجغرافية. استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصال
تطورات تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت بحلول عام ،2008بدأت «سوا» بتطوير تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت يف املؤسسة بغرض تحسني الخدمات التي يقدمها مركز اإلستامع .اليوم ،ترجمت هذه التطورات إىل نظام كمبيوتر متطور يسمح ملشغليه بالر ّد عىل أعداد متزايدة من املتصلني ،كام يسمح بتلقي االتصاالت عن بعد، خارج مقر مركز اإلستامع .السامت األساسية لهذا النظام تتجىل يف التوزيع األوتوماتييك لالتصاالت، ورصد االتصاالت ،ونظام االنتظار عىل الخط ،واألرقام املحجوبة عىل القوائم السوداء ،وتسجيل ] [ 31 املكاملات. وقد أدخل مركز اإلستامع قاعدة بيانات مدمجة تستخدم برنامجاً مع ّدا ً خصيصاً لغاياته ،يتتبع كافة االتصاالت التي يستقبلها املركز .ومتكّن قاعدة البيانات ،هذه« ،سوا» من جمع البيانات السكانية وأسباب االتصال ومالحظات املتابعة والتعليقات الداخلية .كام يرتبط هذ النظام بقامئة نظام التحويل وإرسال الرسائل الداخلية عرب اإلنرتنت مع نظام لعمل التقارير. خالل عام ،2009أشار نظام قاعدة البيانات الخاص باملتصلني عىل «سوا» إىل أن أكرث من 60% من االتصاالت كانت تذهب سدى ،بال رد .وملواجهة ذلك ،اشرتت «سوا» نظاماً لشبك خطوط متعددة عرب شبكات الحاسوب ،يشمل تقسيم الخط إىل 30خط منفصل ،مام يسمح لعدد أكرب من املرشدين بالرد عىل االتصاالت يف الوقت ذاته .فضالً عن ذلك ،يقوم النظام بتشغيل رسالة التي تطمنئ املتصل عىل أن خط املساندة ف ّعال ،وأن املرشد سوف ير ّد عىل اتصاله يف أقرب فرصة ممكنة. برهان النجاح خالل إجراء البحث وجدنا أدلة دامغة عىل أن استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت يعزز من ويحسن يف إدارة املؤسسة. سري العمل يف مركز اإلستامع، ّ أوالً ،ساهم رفع مستوى «التح ّول» يف خدمة الخط 121باستخدام التكنولوجيا املعلوماتية الحديثة يف توسيع مجال االتصال الخارجي ،وجعل الخدمات متاحة ،كام س ّهل إمكانية الوصول إليها ،ما زاد
(بثالثني ضعفا) من قدرة املحتاجني لتلك الخدمات عىل استخدامها. محسنة وأتاحت التحسينات ،التي طرأت عىل التكنولوجيا املعلوماتية ،بقد ٍر كبريٍ ،تقديم تكنولوجيا ّ للهاتف مع قاعدة بيانات مؤمتتة ملتابعة وتوثيق حاالت العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي ورصد حاالت العنف املنزيل .يف الواقع ،انتقلت املؤسسة من حدود القدرة عىل توثيق 2500حالة سنويا (سنة )2000إىل إمكانية توثيق 27428حالة( .سنة .)2011 وجذب استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت املؤسسات الدولية للمؤسسة ،ما شكل مؤرشا ً آخر عىل نجاح تطبيقات التكنولوجيا .ففي عام ،2010منح برنامج الخليج العريب للتنمية (أجفند) مؤسسة سوا جائزة الفئة الثانية عن الجهود التي تقودها منظمة غري حكومية لدعم وتحسني تطبيق تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت لتنمية التج ّمعات الريفية. عىل مدار سنني ،راكمت «سوا» كامً كبريا ً من املعرفة والتجربة من خالل تشغيل مركز اإلستامع، وكذلك من خالل التفاعل املتواصل مع رشكائها ،وبخاصة مع خط املساندة الدويل ،كام أرشنا باختصار يف الفصل املتعلق مبوضوع الرشاكات .وقد ألهم هذا التبادل املتواصل «سوا» ،مثالً، لتطوير أدوات تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت الالزمة لتعزيز برامج التدريب بشكل كبري .يف عام ،2011بعد زيارة أنار ،وهو خط مساعدة إسباين لألطفال والشباب ،أوحي لـ «سوا» استنباط حسنت «سوا» نظام ميكّن املتدربني من االستامع عرب سامعات أذن ال سلكية يف وقتها الفعيل .وقد ّ من نظامها هذا مستخدمة هواتف موصولة بشبكات السلكية ،بحيث ميكن للمرشدين املحتملني حي خالل آخر وحدة تدريب ،وأن يتمكنوا ،عن طريق شاشة ،من ] [ 32أن يستمعوا للمكاملات يف بثّ َ متابعة إدخال البيانات من بيانات اإلتصال عىل قاعدة البيانات. وال بد ،هنا ،من اإلشارة إىل أن األنظمة التكنولوجية الجديدة التي استخدمتها «سوا» متكنت من تقوية إدارة املوارد البرشية يف املؤسسة ،حيث تنتج قاعدة البيانات تقارير شاملة وتفصيلية تشمل العديد من املناحي ،مثل :عدد الساعات التي يقضيها كل مرشد يف مركز اإلستامع ،والوقت الذي يستغرقه الرد عىل كل اتصال ،وكيفية القيام بتوثيق كل حالة .وتشكل التقارير قاعدة لعمليات تقييم مستمرة للتعرف ،إيجابياً ،عىل ما يشبه «مرشد الشهر». إمكانية النقل التجربة عىل الرغم من أننا مل نستطع الحصول عىل إثبات جازم عىل إمكانية نسخ استخدام تكنولوجيا املعلومات ،إال أننا استطعنا جمع بعض املؤرشات التي تيش بأن مث ّة إمكانية لتحقيق ذلك .فمن جهة ،أشاد مق ّيمو برنامج أجفند بقابلية النقل «يجب أن يكون يف املرشوع قابلية عالية للنقل 27 للمناطق /الدول األخرى التي يتوفر فيها نظام هواتف جيد وموظفني متدربني». ولعل األه ّم ،يف هذا املضامر ،هو أن الشبكة العاملية لخطوط مساندة الطفل طلبت من «سوا» املشاركة يف اللجنة الخاصة باستخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت التي تهدف إىل «تقديم الدعم للمؤسسات املهتمة بإنشاء خدمات خط مساعدة الطفل ،أو تحسني الخدمات القامئة من 27 http://www.agfund.org/en/prize/the_winner/Wining_Projects_2010/Pages/Winning_Projects_2nd.aspx
خالل استخدام التكنولوجيا ،».وقد تشكلت اللجنة يف سنة 2012من قبل أعضاء يف الشبكة الدولية، من بينهم «سوا» .وتجدر اإلشارة إىل أنهم ،أصالً ،كانوا قد بدئوا باستخدام هذه التكنولوجيا يف مراكز اإلستامع الخاصة بها ،ولهذا كانوا قادرين عىل مسح احتياجات زمالئهم ،والتشارك باملعلومات، 28 وتبادل املشورة املبنية عىل الخربة. عمليه تدريب المرشدين والموظفين
تطور برنامج التدريب عندما شغّلت «سوا» أول خط دافئ لها سنة 1998بثامنية متطوعاتّ ،أسست وحدة تدريبية أخذت تتطور داخل املؤسسة من لبنتها األوىل واستمرت 56ساعة خالل فرتة امتدت لثالثة شهور. ويف عام ،2009أصبح الربنامج يغطي 85ساعة تدريبية عىل مدار أربعة شعور ،ويف العام املايض أضيفت 30ساعة أخرى للوحدة العملية. يوفر التدريب للمشاركني املهارات الالزمة لتقديم مساعدة جيدة وإرشاد مناسب من خالل مركز اإلستامع .ويف مقابل هذا التدريب املكثّف ،يلتزم املتد ّربون بالتط ّوع بدوام جزيئ لتشغيل مركز اإلستامع خالل فرتة متتد لسنة أو سنتني .ولزيادة كفاءة االستثامر يف التدريب واالستثامر يف املتطوعني ،أدخلت «سوا» ،مؤخرا ً ،يف عملها صورة جديدة للتدريب تتلخص يف نهج «العاملون تحت التمرين» الذين يتم اختيارهم من بني املتطوعني للعمل بدوام جزيئ ( 25ساعة أسبوعياً) ] [ 33 ملدة تستمر عامني. حتى وإن كان التدريب قد منا بشكل كبري ،مؤخرا ً ،من حيث وسائله التدريبية ومحتواه ،إال أن الفلسفة من ورائه ظلت كام هي .ومتنح «سوا» للمرشدين املحتملني ولكافة عامليها فرص ًة ملناقشة عدد من املفاهيم بهدف التأكد من تشاركهم يف الفهم نفسه للقضايا التي تشمل حقوق املرأة والطفل ،والتثقيف الجنيس ،والعنف وآثاره .ونن ّوه هنا بأن محتويات التدريب تطعن يف التصورات الخاطئة املنغرسة يف املجتمع الفلسطيني ،وغالباً ما يكون لها أثر عميق يف التحول الداخيل للعاملني واملتطوعني. بعد الخوض يف الجانب املفاهيمي ،كان املتطوعون يحرضون جلسة تدريب تستمر لبضع ساعات يراقبون خاللها زمالءهم العاملني وهم يجيبون عىل مكاملات حقيقية ويستمعون إليهم .ولكن، عندما دخلت املؤسسة عىل نظام التكنولوجيا الذي يسمح بالتعلم عن بعد يف سياق تحسني دوراتها التدريبية (الـ 30ساعة اإلضافية) ،أصبح بإمكان الدارسني االستامع ،من خالل البث املبارش، للمكاملة نفسها ،ومن ثم مناقشتها يف جلسة عامة .وهذه الوحدة الجديدة تعمل عىل متكني الجيل الجديد من املرشدين من مشاهدة وتعلّم كيفية توثيق الحاالت يف قاعدة البيانات يف الوقت الفعيل. يساعد التدريب العميل املتطوعني عىل االستعداد ملواجهة الصعوبات الحقيقية وحاالت اإلحباط التي يواجهها املرشدون ،بحيث ال يكونون تحت وطأة الصدمة عندما يتسلمون زمام عملهم ،كام ميكّنهم من التأمل يف كيفية قيام املرشدين املتم ّرسني مبعالجة الحاالت بنجاح ،ويج ّهزهم الستخدام ”28 CHI (2012) “Sharing knowledge on new technology-draft
وسائل شبيهة. عندما يبدأ هؤالء عملهم ،فإنهم يحصلون عىل دعم املختصني لتفادي الضغط الذي تولّده صعوبات معينة ،مثل الحاالت املزعجة أو االتصاالت املتع ّدية .وهذا يشعرهم بدعم زمالئهم واملرشفني عىل عملهم ،وبأنهم متواجدون وجاهزون لتشكيل شبكة داعمة ،وميكّنهم من مقارنة التجارب وتوجيه النصائح واإلرشادات. دليل النجاح حسب تقرير «التقدم ألفريقيا» فإن املامرسة الفضىل تبدأ بفكرة مبتكرة ،ثم ،وبعد النجاح الذي تحققه ،تتحول من كونها «مامرسة» إىل «مبدأ» .واملبدأ يصبح رضورة جوهرية لتحقيق النجاح يف الربنامج الذي هو يف حالتنا مركز االتصال. برنامج التدريب املق ّدم للعاملني واملرشدين املحتملني حقق ،بال شك ،مرحلة «املبدأ» ،وبات ،اآلن، عالمة متيز «سوا» ،وتحدد روحها .قبل أن يتحول برنامج التدريب إىل «مبدأ» كان قد جمع عدة أدلة عىل النجاح عرب سنوات تشغيله. إن مستويات رىض املتو ّجهني لـ «سوا» تشكّل مؤرشا ً عىل أن التدريب راكم ،بالفعل ،لدى املشاركني، املهارات الالزمة لتقديم مساعدة جيدة .فمن خالل وسائل ضبط الجودة املربمجة عىل نظام الكمبيوتر ،الحظنا أن 97%من املتصلني إ ّما أنهم راضون ،أو راضون جدا ً عن الدعم الذي يحصلون قوي آخر عىل رىض املتصلني ،وهو كون 70%من املتصلني ] [ 34عليه من مركز االتصال .وهناك مؤرش ّ يتوجهون ملركز اإلستامع ألنهم سمعوا تقييامً جيدا للمركز وخدماته. أسايس يساعد يف إبقاء الجميع عىل نفس كذلك ،داخل املؤسسة يتم النظر للتدريب عىل أنه عنرص ّ النسق ،بحيث يتحدثون اللغة ذاتها ،ويعرفون بوضوح هوية «سوا» الوجودية .يف الواقع ،ترتبط بعض املبادئ ارتباطاً وثيقاً بنهج حقوق اإلنسان يف اإلرشاد وهي منغرسة ،بعمق ،يف «سوا» ،ويتم اإلقرار ،باإلجامع ،بأن التدريب هو السبب األول وراء ذلك. لقد أسهم إدخال وحدة الـ 30ساعة من التدريب العميل يف التقدم وتوضيح هذا النهج بني الدارسني .الوحدة العملية السابقة التي تجعل املتطوعني ميضون عددا ً من الساعات يف املالحظة واإلصغاء لزمالئهم القادمني قللت من فرص التعرض ،يف املراحل األوىل ،لتفسريات مختلفة لكيفية توجيه ردة الفعل عىل االتصاالت .ومع النظام الجديد يصغي الجميع التصال واحد ير ّد عليه أحد األعضاء املتمرسني ،ومن ثم تتاح الفرصة لهم ملناقشة ما حدث .وهذا ساعد ،بشكل كبري ،عىل تحقيق االنسجام يف املعايري والسلوك بني املتدربني. 29
”Advance Africa Project: Best Practices Final Report“ )2005( .Torres, M 29
قصه صغيره للتوضيح (تم تغيير األسماء)
كان عامد ودينا يدرسان يف كلية اآلداب ،تخصص علم االجتامع يف جامعة القدس .مل يكونا يعرفان بعضهام البعض ،ولكن من حصة إىل آخرى وجدا أنفسهام يف عالقة تزداد أوارصها، حيث توافقت آراؤهام ،وباتا كام لو أنهام يعزفان عىل نفس الوتر .وكان كل طرف منهام يوافق عىل مداخلة الطرف اآلخر خالل الحصة ،وكان يبدو أنهام يختلفان عن زمالئهام يف الصف. بعد فرتة اكتشفا أن كل منهام مر يف تدريب «سوا» ،حيث كان أحدهام يحرض التدريب يف القدس واآلخر يف رام الله. أخريا ً ،توجد مؤرشات تقرتح أن مع ّدل العاملة ،بعد العمل يف مركز اإلستامع بني املرشدين السابقني، مرتفع بشدة ،رغم أننا مل نتمكن من التحقق من هذا األمر بدليل دامغ .وهناك رضورة إلجراء بحث يف هذا الصدد .عىل أي حال ،يعلل الكثريون هذا األمر باألثر العميق للتجربة عىل الثقة بالنفس واملهارات الشخصية لدى املتطوعني. إمكانية نقل الخربة بدعم من مكتب اليونيسيف يف العراق وبالتعاون مع الشبكة الدولية لخطوط مساندة الطفل، جرت عملية تفكري جامعي ملناقشة التصورات بشأن خطوط مساندة الطفل ،وللبناء عىل الخطوات التي تحققت مسبقاً ،والسعي نحو بناء خط مساندة للطفل بالتعاون مع حكومة كوردستان املحلية .وقد أفىض االجتامع إىل عدة تدابري ،من بينها اعتامد نهج «سوا» يف التدريب واإلرشاد. ونتيجة لذلك ق ّدمت «سوا» ،يف بداية عام ،2010للعاملني عىل خط املساندة يف كوردستان ،تدريباً امتد لشهر كامل .وكانت النية – إذا ما توفر ،أو عندما يتوفر التمويل – متابعة بناء قدراتهم للتشارك يف وسائل اإلرشاد التي تطبقها «سوا» ،ومنهجيات التدريب ،وأساليب التوعية ،وكذلك لتثقيف ومساعدة أولئك الذين يتبنون التكنولوجيا املناسبة.
] [ 35
المستقبل
استدامة مركز اإلستامع هناك توافق شامل عىل ضامن استدامة مركز االتصال ،حيث أ ّن اسرتاتيجية خط املساندة تنسجم متاماً مع أولويات الحكومة الوطنية ،وبخاصة وزارة شؤون املرأة ،كام ظهر من االسرتاتيجية الوطنية 30 ملكافحة العنف ضد املرأة. وينغرس هذا النهج يف التعامل مع خط املساندة يف اسرتاتيجيات بعض املانحني الرئيسيني ،مثل مؤسسة إنقاذ الطفل 31وهيئة األمم املتحدة للمرأة ،ما يعني أن «سوا» تسري عىل أرض صلبة لتأمني املوارد الالزمة يف املستقبل القريب .إضافة إىل ذلك ،تحظى «سوا» مبجموعة متنوعة من املانحني، األمر الذي يقلل من خطر االعتامد املفرط عىل مصدر وحيد .كذلك تعمل «سوا» ،باستمرار ،عىل االتصال بداعمني جدد ،وإيجاد طرق جديدة لتوليد األموال ،ونرش أعاملها ونتائجها لجذب رشاكات جديدة. كام أن املؤسسة تبدع وتأخذ املبادرة يف اسرتاتيجيتها الخاصة بتجنيد املوارد .فقد أبرمت رشاكات ناجحة مع رشكتي اتصاالت ،إحداها يف األرض الفلسطينية املحتلة .وهذا أمر ذو صلة بزيادة مستوى مسؤولية الرشكات االجتامعية يف فلسطني حيث «باتت الغالبية من الرشكات تدعم مبدأ التعاون ] [ 36املمكن يف نشاطات املسؤولية االجتامعية مع منظامت غري حكومية ومنظامت مجتمعية 32».و»قد اكتسبت نشاطات التعاون املتعددة األطراف والتزام من القطاع الخاص أهمية كربى يف إيجاد 33 حلول شاملة ومستدامة مناسبة للمشاكل املجتمعية». أخريا ،هناك ضامن لالستدامة الفنية بفضل قدرات العاملني املتطورة واالحرتام الكبري يف هذا القطاع من كافة األطراف املعنية .ولكن التحدي الرئيس يكمن يف املستقبل ،ويتمثل برضورة تأمني االستدامة الفنية اآلمنة بالكامل .وهذه مشكلة تواجهها املؤسسة عند تعيني مرشدين محتملني. فهذه ،بالطبع ،قضية مركزية البد من حلها .فـ «سوا» بحاجة ألن تضمن توفر عدد كاف من املرشدين املدربني القامئني عىل رأس عملهم طوال الوقت. مصدر ممكن ملكافحة العنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل يف األرض الفلسطينية املحتلة مل تأت تلك التوقعات بدون أساس .فهناك نقص واضح يف البيانات املوثقة بخصوص تلك القضايا، باملقارنة ،فإن «سوا» توثق عددا ذي صلة من القضايا .مثالً ،يف عام ،2011وثقت «سوا» أكرث من 27000حالة عىل قاعدة بياناتها ،منها 4457حالة تتعلق باعتداء جسدي أو اعتداء وعنف .ولكن 30 Ministry of Women´s Affairs (2011) National Strategy to Combat Violence Against Women 2011 - 2019 31 http://mena.savethechildren.se/MENA/What-we-do/Protection/OPT/ 32 http://www.ndc.ps/uploads/File/Researches/Potentials%20for%20Cooperation%20%20Partnerships%20 final%20-%20English.pdf 33 http://www.thisweekinpalestine.com/details.php?id=2950&ed=176&edid=176
اإلحصاءات الخاصة بالرشطة الفلسطينية لسنة 2009مل توثق سوى 1173حالة 34عنف داخل األرسة وعنف منزيل ،تراوحت بني اعتداء جسدي ومحاولة قتل إىل تهديدات واغتصاب ومحاولة اغتصاب ومحاولة انتحار. من األمثلة املوضحة األخرى حول الصلة املحتملة لبيانات «سوا» هناك العينة املستخدمة يف «مسح العنف يف املجتمع الفلسطيني لسنة 35»2011والتي بلغت 5811أرسة ،بينام وثقت «سوا» يف قاعدة بياناتها عن الفرتة نفسها 15808حالة. ولكن ،مهام كان حجم االنطباع املتولد ،البد أن ننظر إىل الصلة اإلحصائية لبيانات «سوا» بنظرة أكرث إيجابية ،بحيث ال نقول أن ال قيمة لها .أوالً ،ألن الغرض الرئييس من مركز اإلستامع ،ليس جمع البيانات ،بل تقديم الخدمة للمتصلني ،وبهذا يأيت تحقيق هذا الهدف أوالً .ثانياً ،ألن بيانات «سوا» تعكس تحيزا ً واضحاً وهو أن العينة ،بكاملها ،تأيت من األشخاص القادرين عىل استخدام خدمة الخط 121ومستعدين لطلب املساندة ،كام «يمُ نح املتصلون حرية كاملة لتقديم املعلومات التي 36 يرغبون يف توصيلها». بعد قول هذا ،هناك رصخة تحظى باإلجامع ،مفادها أن عىل «سوا» أن تتيح تلك املعلومات، وهي عىل استعداد للقيام بهذا األمر .خالل البحث ،اقرتحت األطراف املعنية طريقتني للتعامل مع هذا الجانب .االقرتاح غري املحبذ ركز عىل أن تجعل «سوا» من قاعدة البيانات الخام قاعدة عامة ،وتنرشها عىل صفحتها اإللكرتونية ،بحيث يستطيع أي شخص الحصول عليها .بالطبع عىل ميس برسيّة املعلومات ،وبعض املجاالت األكرث صلة باملوضوع التي ميكن استنتاجها من رأي ] [ 37 ان ال ّ الجمهور .أما الخيار الثاين فتلخص يف أن تعد «سوا» نرشات أو مجالت تخصصية منتظمة معدة لتالئم قامئة توزيع ،توضع بناء عىل معلومات مستقاة من قاعدة بياناتها ،ولكن مع مقارنتها باملصادر املوجودة .وبهذا ميكن للمعلومات أن تز ّود الوزارات املعنية وغريها من املنظامت غري الحكومية مبعلومات داخلية ق ّيمة تساعدها يف تقدير االحتياجات ،وتخطيط برامجها املستقبلية، وجذب اهتامم الجمهور بالتوجهات املتعلقة بالعنف وغريه من القضايا ذات الصلة. من املهم اإلشارة ،يف هذه املرحلة ،إىل أن املؤسسة قد بدأت ،فعالً ،ببذل الجهود إلستيعاب املعلومات التي جمعتها والتشارك بها عرب قاعدة البيانات .ويف أيلول/سبتمرب 2011قام املستشار أمين عبد املجيد بعمل تقرير ممتاز (أشري له عدة مرات يف هذا التقرير) بعنوان« :خط حامية الطفل الفلسطيني :121واقع والتحديات ،وأحد أهدافه األساسية هو «توفري تحليل للبيانات الخام النوعية والكمية عن املتصلني كام وثقتها املؤسسة».
34 Palestinian police statistics (2009) Annual Report 35 Palestinian Central Bureau of Statistics (2011) Violence survey in the Palestinian Society 36 Abdelmajeed, A. (2011) Sawa 121: Reality and Challenges
كيف ميكننا التشارك ونسخ الخربة؟ عندما طرح السؤال حول املناحي التي ميكن نسخها من عمل مركز اإلستامع يف سياق غري سياقه األصيل ،نقلتنا اإلجابات إىل مجالني للمامرسات الفضىل .اتفق معظم األطراف عىل ناحيتني اعتربوهام األكرث قابلية للنقل؛ وهام التدريب املكثف ،مبا يشمل طريقة نقل األسلوب املبني عىل حقوق اإلنسان يف عملية اإلرشاد واستخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت. فيام يتعلق بالنطاق الجغرايف الحتامل التوسع ،تم تحديد نهجني ال يجب أخذهام عىل سبيل الحرص. من جهة ،هناك النظرة القاضية بأن التعلم يف «سوا» ميكن أن يكون ذا فائدة ومنفعة ،خاصة بالنسبة لخطوط املساندة يف بيئات الرصاع وما بعد الرصاع خارج األرض الفلسطينية املحتلة و/أو بالنسبة للعاملني يف املجتمعات املحافظة. عىل أي حال ،عىل الرغم من عدم وجود سبب يحول دون نجاح التجربة خارج حدود األرض الفلسطينية املحتلة ،فقد فضّ ل الكثريون توسيع خط االتصال داخل فلسطني .من هنا ،فإن األطراف املعنية ترى أن «سوا» يف موقع يؤهلها الحتضان الرؤية الطموحة بأن متتلك القدرة التي متكنها من خدمة كل ضحية من ضحايا العنف يف األرض الفلسطينية املحتلة. وقد اقرتحت عدة طرق لهذا التوسع املحتمل: توسيع نطاق وصول «سوا» إىل مدن وقرى أخرى ،مع تركيز خاص عىل املناطق الريفية واملهمشة. ] [ 38قيادة تحالف يضم خطوط املساندة يف األرض الفلسطينية املحتلة. وضع معايري رسمية لخط املساندة يف األرض الفلسطينية املحتلة شبيه بتلك املستخدمة يف الشبكة الدولية لخطوط املساندة. التحول إىل مركز موارد تدريبية لخطوط املساندة األخرى يف األرض الفلسطينية املحتلة.
التوصيات
سألــــت» «مـــاذا عن الهــــوية؟، ُ محمود درويش
الرتكيز عىل تعيني املرشدين تشكل مسألة تعيني املرشدين يف إطار «سوا» التحدي األكرب بالنسبة للمؤسسة ،حيث تعي «سوا» أبعاد هذا األمر متاماً ،وتسعى ،بدأب ،إليجاد طرق إبداعية لتوفري حلول مناسبة .وهناك احتامل حل لهذه املشكلة من داخل املؤسسة .فهناك بعض االقرتاحات التي ظهرت كبري بأن يتم استنباط ّ أثناء البحث ،وكثري منها ليس بجديد عىل إدارة «سوا». السعي للدخول يف اتفاقيات مع الجامعات ،شبيهة بتلك التي عقدتها «سوا» مع الجامعة العربية، مع الرتكيز عىل كليات علم النفس يف الجامعات الفلسطينية. التخطيط لحملة تواصل منهجية مستمرة ذات أهداف محددة تجاه الفلسطينيني األكرث انفتاحاً عىل فلسفة «سوا». محاولة إرشاك الرشكات الخاصة الدولية املتواجدة يف األرض الفلسطينية املحتلة يف برامج تطوعية االرتقاء مبسئوليتها االجتامعية بعيدا عن مق ّرها الرئييس. زيادة القدرة عىل تحديث نظام التحويالت ميكن لـ «سوا» أن تفكر يف زيادة قدرات العاملني فيها ،بحيث يستطيعون االتصال مبؤسسات رشيكة ميكن تحويل الحاالت إليها بوترية أفضل وبحيث ميكن االطالع عىل مبادرات تحويل أخرى بشكل منتظم بغرض تعزيز معلوماتها يف نظامها الخاص. إعادة التفكري بالهوية بعد 14سنة (وكأي مراهق آخر)« ،سوا» بحاجة إلعادة التفكري بهوية املؤسسة .قد يكون الوقت موسع للتأمل يف القيم األساسية للمؤسسة ومعاينة رؤيتها ورسالتها. قد حان لفتح تساؤل داخيل ّ إعادة التفكري بـ «سوا» كمؤسسة متوسطة الحجم واصلت «سوا» منوها املطرد منذ عام ،1998حتى أضحت اليوم مؤسسة متوسطة الحجم مبكتبني؛ أحدهام يف رام الله واآلخر يف القدس ،مع أكرث من 30موظف ،وطموحنا املعزز باملثابرة هو مواصلة النمو .وهذا يعني أن الوقت قد حان ألخذ خطوة إىل الوراء وإيجاد متطلبات النضوج بشكل منصف ،بشكل ملموس أكرث .مث ّة حاجة لتوضيح أدوار ومسؤوليات املتطوعني والعاملني تحت التمرين واملوظفني ومجلس اإلدارة ،عىل ح ّد سواء. من دائرة أبحاث إىل مؤسسة بحثية فحص إمكانية االنطالق بالقدرة البحثية يف املؤسسة التي ميكنها تحليل البيانات القادمة من مركز اإلستامع ومن املصادر األخرى الخارجة عن املؤسسة .وقد ح ّدد هذا األمر كأحد املجاالت الواضحة
] [ 39
للتوسع ،مع إمكانية التح ّول إىل دائرة أبحاث تشكل علام يف املجال ،والتحول ،تدريجياً ،إىل مؤسسة ّ مختصة بالعنف القائم عىل أساس النوع االجتامعي والعنف املنزيل ،وذلك، بحثية فلسطينية ّ تأسيسا عىل املعلومات التي ميكن للمؤسسة إنتاجها من خالل قاعدة البيانات. تدريب معتمد باتجاه مركز تدريب يجب عىل «سوا» استخدام املعرفه والتجربة الواسعة واملمنهجه يف تصميم وتنفيذ التدريبات املستندة لحقوق اإلنسان .ومن األفكار التي تكرر الحديث عنها متحورت حول إنشاء مركز تدريب معتمد رسمياً ،قادر عىل أن يتكيف مع رشائح مختلفة من الجامهري ،بحيث يتحول إىل مركز تدريب داخل املؤسسة. مع ذلك ،فإن التوصية ذات الصدى األكرب بالنسبة ملركز اإلستامع هي أن عليه أن يواصل نشاطه الحايل ،ألنه ...يحدث فرقا!
] [ 40
ــــــــــــــــــــــــــــ
1ميكن االطالع عىل قامئة بأسامء كافة املساهمني يف هذا التقرير يف امللحق رقم 1 2 Based on Palestinian Central Bureau of Statistics “Palestine in figures” May 2011