Varejo de Materiais de Contrução - Dicas para encantar o seu cliente by Sebrae-SP

VAREJO DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO I

DICAS PARA ENCANTAR O SEU CLIENTE

VAREJO DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO I

DICAS PARA ENCANTAR O SEU CLIENTE Ser um empresário do varejo é um grande desafio! Este pensamento é frequentemente repetido por empreendedores em diversos segmentos. Não é exclusivo do varejo de material de construção. A dinâmica no mercado atual é centrada no cliente final – o consumidor – esse modelo norteia as estratégias empresariais com o objetivo de despertar o interesse, conquistar a atenção, satisfazer as necessidades e encantar esse cliente durante sua jornada de compra. Você planeja, implanta ações e monitora os resultados com base nas expectativas do seu público-alvo? Você sabe quem são seus consumidores? Como alcançá-los? Como gerar mais resultados? Como compartilhar seus valores com seus colaboradores? Assim, elaboramos este e-book para que você conheça as ferramentas capazes de elevar a capacidade competitiva da sua loja e obter melhores resultados em vendas.

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Varejo de materiais de construção – Dicas para encantar o seu cliente

JORNADA DE COMPRA: DESCOBRINDO UMA NECESSIDADE

Além de entender muito sobre seu negócio (Pessoas, Finanças, Compras e Produtos), você ainda precisa entender o comportamento dos clientes, sejam os atuais ou potenciais. Reflexões como “preciso mantê-los!” e “como conquista-los?”, são constantes. Seu dia é cheio de desafios! É necessário manter sua empresa conhecida, rentável e competitiva, não é mesmo? Por isso, centrar suas estratégias no cliente é fundamental.

Compreender os diversos estágios que o cliente passa antes de tomar a decisão de comprar irá te ajudar a definir estratégias mais assertivas para a sua empresa. Entender como surge a necessidade do cliente e de onde vem o desejo de compra, é o ponto de partida para definir o direcionamento da empresa.

CONHEÇA O SEU CLIENTE

Parece fácil, mas posicionar o cliente no centro das estratégias, das ações táticas e práticas do dia a dia é bem desafiador. O cliente está cada dia mais conectado, exigente e, em regra, deseja valor antes de preço. O foco no consumidor e, melhor ainda, adotar uma postura de olhar como consumidor faz todo sentido em uma economia onde o cliente lidera.

Conhecer quem frequenta a sua loja vai ajudá-lo a entender o que eles precisam! Assim, convidamos você para a reflexão: Quem é o seu cliente? O que ele compra em sua loja? Qual a percepção que ele tem sobre o atendimento? Será que recomendaria sua loja? O sortimento de produtos é suficiente?

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SEGMENTAÇÃO E POSICIONAMENTO DE MERCADO: O CORAÇÃO DA SUA EMPRESA

Se pudéssemos analisar as melhores práticas de administração de empresas do comércio de material de construção, teríamos exemplos de ações e atitudes em comum e que trazem resultados positivos. A segmentação e o posicionamento de mercado são os primeiros passos dessas empresas rumo ao sucesso.

Você deve investir tempo para estruturar tanto a segmentação quanto o posicionamento. Esse planejamento é imprescindível ao negócio, devendo ser funcional e de fácil entendimento para você, seus sócios, parceiros, funcionários e clientes.

GESTÃO DE PRODUTOS, O MIX IDEAL PARA A SUA LOJA

A definição do mix de produtos deve ser adequada à estratégia, ao posicionamento da loja e as necessidades de seus clientes. Sua estratégia pode ser de uma loja especializada ou generalista. Ser generalista, não significa ter tudo, mas sim ofertar diversas categorias (famílias) de produtos ao cliente. Por exemplo, madeiras, ferragens, elétrica etc. É importante ressaltar que, independentemente de ser uma loja especializada ou generalista, a definição de um mix de produtos ideal é essencial para os resultados da empresa. Em sua estratégia considere ter disponível produtos de conveniência e emergenciais para obras ou para pequenos reparos. Produtos básicos,

complementares e para acabamento, com alto giro e margens mais baixas ou baixo e margens altas. Enfim, planeje o mix de produtos considerando o perfil de renda da região, clientes e consumo em seu estabelecimento. Explore modalidades de fracionamento dos produtos comercializados em sua loja. Analise a possibilidade de disponibilizar produtos básicos embalados (fracionados) e a granel. Pense na região que você atende: As residências, por exemplo, são casas ou apartamentos? Quando você definir o mix de produtos deverá assumir, em determinados momentos, o papel do cliente. Procure perceber as necessidades do consumidor.

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A RELAÇÃO “GANHA GANHA”: PARCERIAS PARA O SUCESSO

Ter um bom relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços é uma ótima estratégia para aumentar as vendas e os resultados da sua loja. Uma relação de “ganha-ganha” é benéfica para todos os envolvidos na negociação. A sintonia entre fornecedores e o varejo ajuda os dois a atingirem melhores resultados para seus negócios e para o cliente final. São exemplos de relação positiva com fornecedores: Negociar prazos de entregas mais curtos, descontos por volume e prazos no pagamento. Fornecedores podem oferecer treinamentos específicos sobre o uso dos produtos para os seus colaboradores.

Realizar palestras em sua loja para pintores, pedreiros, encanadores com orientação técnica das principais marcas de produtos. Patrocinar ou contribuir para espaços de exposição mais adequados e ajudar na atratividade de sua loja. Outra prática da relação “ganha-ganha” é a cooperação. Significa trabalhar em conjunto, otimizar recursos e a colaboração mútua. Para melhor entendimento, imagine que sua empresa comercializa tintas e seu cliente precisa de materiais elétricos. Você poderá recomendar uma empresa parceira na região. O mesmo poderá ocorrer neste parceiro, algum consumidor comprando materiais elétricos que também tem a necessidade de acessórios para pintura, essa também é uma relação “ganha-ganha”.

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PROFISSIONAIS DA CONSTRUÇÃO: COMPRADORES FREQUENTES E INFLUENCIADORES

A relação com os prestadores de serviços é importante para aumentar a recomendação de sua loja na região. Empreiteiros, pedreiros, pintores, eletricistas, por exemplo, são influenciadores na escolha de uma marca de produtos e também de estabelecimentos comerciais. O que você acha de divulgar alguns serviços na loja? Ou oferecer serviços subcontratando esses parceiros? Essa ação pode aumentar seus resultados. Pense nisso!

Há a possibilidade de estabelecer parcerias com esses profissionais da construção civil. Você pode, por exemplo, visitar obras ou pequenas construtoras iniciar um processo de negociação onde este parceiro-cliente poderá se utilizar da comodidade de ter uma loja para compras com prazos diferenciados, programa de fidelização com descontos especiais e indicações, outra forma interessante é promover oficinas técnicas de seus fornecedores para esses profissionais da região.

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A IMPORTÂNCIA DA COMODIDADE PARA O CLIENTE E O IMPACTO NA DECISÃO DE COMPRA

O acesso à loja

Facilidades no Pagamento

O acesso deve ser fácil, com opções de estacionamento na própria loja ou convênios.

Ampliar as opções de pagamento é estar preparado para atender a todos os tipos de clientes, tanto aquele que pagará à vista como outro que fará o pagamento em cartão. Ou, ainda, aquele que vai utilizar seu smartphone para finalizar a compra.

Funcionamento da loja em dias e horários diferenciados.

Acesso aos produtos A exibição e disposição de produtos está relacionada ao conceito de merchandising. É um conjunto de técnicas que são aplicadas na loja com o objetivo de tornar o produto visível e atrativo para o consumidor. Envolve estratégias de exposição, posicionamento e visibilidade das marcas no ponto de venda. O acesso aos produtos deve ser planejado para facilitar a movimentação do cliente e promover vendas adicionais.

Logística de entrega A entrega é uma extensão da loja no entendimento do cliente. Isto significa que faz parte do processo de decisão de compra e satisfação com a loja. Ter uma entrega ágil, pontual e sem custo contribui para a decisão do consumidor. Receba e envie pedidos de orçamentos via WhatsApp, telefone ou pelo site, procure facilitar ao máximo o acesso do cliente a empresa.

Customização e armazenamento A estocagem das mercadorias impacta na decisão de compra: muitos clientes, principalmente empreiteiros e construtores, preferem consumir em lojas das redondezas, ao invés de estocarem materiais no canteiro de obras, evitando risco de furtos de materiais. Pode ser uma oportunidade, pense nisso!

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MELHORE O VISUAL DA SUA LOJA E ATRAIA MAIS CLIENTES

Se coloque no papel de um potencial cliente e analise sua loja. Esse exercício possibilita avaliar a atratividade visual de seu estabelecimento comercial. Os olhos são responsáveis por 90% dos estímulos recebidos pelos seres humanos. Quando falamos em uma loja, os primeiros fatores a serem percebidos pelo potencial cliente são a fachada e a área de vendas. O impacto pode ser positivo ou negativo. Planejar ações de merchandising é um dos aspectos mais importantes na atratividade, ambientação e comunicação com os clientes. Um ponto de atenção é a identidade visual, que contempla a fachada da loja, nome do estabelecimento, marca e logotipo da empresa. A área de venda deve possuir uma ambientação que ofereça conforto e comodidade ao consumidor

e esse aspecto deve se refletir também na iluminação e, principalmente, no balcão de atendimentos, uma vez que este é o cartão de visitas da empresa e deve estar sempre limpo, organizado e em bom estado de conservação. A entrada deve estar sempre livre para facilitar o acesso dos clientes. A largura mínima da porta e corredores devem comportar a passagem de cadeiras de rodas. O ideal é que a porta sempre esteja aberta para que o cliente possa visualizar o interior da loja. Recomenda-se que produtos em promoção ou sazonais sejam expostos na entrada, sem prejuízo de acesso, em pequenos lotes, como exemplo: tintas, cerâmicas para atrair o interesse dos que observam à distância.

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FIQUE ATENTO ÀS INOVAÇÕES E INVISTA NA CAPACITAÇÃO DE SUA EQUIPE

Esteja atento às inovações que podem ajudar sua loja: novas práticas, procedimentos, tecnologias e soluções estão disponíveis no mercado e podem contribuir com a melhoria da competitividade da empresa. Por isso, procure manter-se atualizado em relação as novidades. Invista na capacitação técnica de seus vendedores: Quanto mais especializada for sua equipe, mas competitiva será sua empresa. Para a excelência no atendimento, os funcionários devem conhecer tecnicamente os produtos (suas características e benefícios) e sua aplicação ou manuseio. Além disso,

necessitam dominar técnicas de atendimento e vendas para um atendimento de qualidade. Além de treinamentos tradicionais, você poderá elaborar manuais para compartilhar conhecimento que seja interessante a toda equipe como um Guia de Integração que conte mais sobre a história da empresa, direitos e deveres do empregado, prazos e datas de pagamentos e etc. Outro manual interessante é o manual de vendas com dicas de como abordar os clientes para vendas e descrições sobre os produtos.

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ORGANIZE SUA LOJA PARA VENDER MAIS

A loja precisa estar organizada de forma prática, confortável e muito bem sinalizada. Algumas dicas: Higiene e limpeza: o lojista deve ter atenção especial com chão, acessórios, displays, mercadorias, placas e a parte externa da loja. Além de estar limpa a loja precisa parecer limpa. Iluminação: Iluminar significa realçar loja e produtos. A iluminação pode e deve ser utilizada para destacar produtos ou grupo de produtos. Cores: é mais recomendável utilizar cores neutras nas paredes, acessórios e gôndolas, assim os produtos serão realçados. Altura dos olhos: Posicione os produtos de maior destaque na altura dos olhos do cliente. Esse campo de visão fica entre 1,50 m e 1,80 m.

Caminho de vendas: No fundo da loja, coloque produtos básicos, pois se tratam de produtos cuja compra é planejada e também facilita a movimentação entre o estoque e a área de vendas. Perto do caixa: Posicione os itens com maior margem e que tem maior possibilidade de compras por impulso. Remova embalagens e produtos danificados, busque manter a organização e fique atento para não deixar espaços vazios em gôndolas e expositores. Use placas com cores e nomes simples para sinalizar a divisão de departamentos: Pintura; Hidráulica; Elétrica, etc.

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VALORIZE A SUA EQUIPE

Cuide bem de seus funcionários. Seja criterioso na seleção de pessoal, pratique salários de mercado e evite demissões precipitadas, pois o custo pode ser mais alto do que manter o empregado. Reconheça o trabalho, forneça recursos e promova um encontro para discutir o desempenho dos funcionários de forma constante. Treine a equipe e desenvolva meios de motivar, um funcionário motivado tende a produzir mais e zelar pela saúde financeira da empresa. Estabeleça metas e indicadores. Premie os melhores.

E, o mais importante, seja um excelente líder. O papel da liderança é inspirar a equipe a agir de forma a obter resultados, o que gera a motivação desejada. Sendo assim, é necessário, por exemplo, criar um processo de comunicação transparente e respeitoso para que os funcionários possam ficar satisfeitos com essa relação. Ser empático é especialmente importante e garante que todos na equipe vejam a sua liderança de forma a gerar o engajamento, cuide de seu mais precioso recurso: As pessoas.

NÃO POUPE ESFORÇOS PARA CONQUISTAR O CLIENTE

É mais barato reter do que atrair novos clientes: Clientes fiéis são mais lucrativos para as lojas de materiais de construção porque tendem a gastar mais à medida que a relação se desenvolve, custam menos para serem prospectados, recomendam para amigos (boca a boca) e criam uma relação de confiança que os leva a se tornarem fiéis ao invés de procurar por descontos nos concorrentes.

Monitore para que isso NUNCA aconteça em sua loja: (1) vendedor insistente (2) tratar mal o cliente porque ele não comprou o produto (3) empurrar o produto mais caro (4) conhecer menos que o cliente sobre o produto (5) tratar com descaso a troca de produto (6) cobrar preço diferente do anunciado (7) dificultar troca de produto com defeito (8) ignorar o consumidor em seus canais de atendimento – e-mail, telefone etc.

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AÇÕES PROMOCIONAIS: APROVEITE O CALENDÁRIO

Muitas vezes, a primeira interação do consumidor com uma marca ou um estabelecimento é por meio de ações promocionais. Estas campanhas têm como objetivo atrair mais pessoas para a loja e realizar vendas. São tipos de ações a distribuição de brindes, convite para atividades (um curso, por exemplo), sorteio, concursos e cartões de fidelidade etc.

Procure trabalhar com calendário sazonal: Esta prática contribui com o aumento de vendas por épocas do ano. Por exemplo, tenha chuveiros e duchas para o inverno, e impermeabilizantes para o período de chuvas. Crie uma comunicação específica para o período.

ESTRATÉGIAS DE MARKETING

São diversas estratégias que poderão ser adotadas para tornar o seu negócio mais conhecido e rentável. A combinação de ações de marketing tradicionais e digitais possibilitarão atrair novos negócios, fortalecer a identidade da sua marca e gerar relacionamentos com os clientes. Medir os resultados das campanhas é fundamental para investir com assertividade nas futuras ações. Os materiais de divulgação da empresa devem ser padronizados, usando o logo, cores e slogan de fácil memorização.

Faça campanhas promocionais de produtos com maior margem de lucro. Confeccione folhetos para distribuição nas residências e comércio da região. Faça parcerias com mercados ou empresas de delivery para facilitar a entrega desses folhetos. Elabore um calendário de ações promocionais, como: “Renove o seu banheiro” “Prepare sua casa para o inverno” “Ferramentas, furadeiras para o dia dos pais”.

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CONSTRUA SUA PRESENÇA DIGITAL

Durante a jornada de compra o cliente começa a buscar informações sobre o produto, por isso, entender onde e como ele busca essas informações, te ajudarão a encontrar as melhores formas de impactá-lo com a divulgação do seu negócio. Faça postagens com imagens de boa resolução e vídeos sobre os produtos e bastidores. Ofereça promoções ou eventos para os seguidores e sempre incentive os clientes a seguirem o perfil da loja. Criar engajamento é o principal objetivo, então

quando eles curtem, comentam e elogiam é porque você está alcançando engajamento. Lembre-se que nas redes sociais é preciso criar engajamento com o seu público, por isso não faça somente divulgação dos seus produtos! Dê dicas sobre a importância da impermeabilização nos períodos de chuva, ou sobre como escolher a tinta ideal para diferentes ambientes, ou seja, oriente o seu público com informações.

CONTROLE O ESTOQUE

A gestão de estoque permite saber a quantidade de produtos em estoque, o valor desses produtos e quais precisam ser repostos. Embora seja uma tarefa básica e muito importante, muitas empresas não realizam um controle eficaz. É preciso ter a quantidade de produtos necessária para atender a demanda de acordo com a média de vendas do produto. Para evitar a falta ou excesso de produtos e evitar perdas observe a validade dos produtos com antecedência para dar tempo de fazer liquidação próximo ao vencimento. Lembre-se que produtos parados no estoque comprometem o seu capital de giro. Com a facilidade de compra nos atacadistas ou entrega rápida

dos distribuidores não é necessário comprar em grande quantidade. Você precisa ter o controle completo do estoque da sua empresa, separado por tipo de produto. Isso acontece da seguinte forma: Registrar na ficha de estoque a quantidade, o custo unitário e o custo total das mercadorias/ produtos vendidos. Periodicamente, confirmar se o saldo apurado na ficha de estoque “bate” com o estoque físico existente na empresa. O inventário. Calcular na ficha de estoque o saldo em quantidade, custo unitário e custo total das mercadorias/produtos que ficaram em estoque.

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CONTROLE AS ATIVIDADES DA SUA EMPRESA

O planejamento da empresa, pesquisas de mercado, compras de materiais, as vendas e entregas ao cliente, a contratação de empregados e o consumo de energia elétrica impactam de forma direta ou indireta os resultados do negócio. É somente por meio de um excelente controle, que podemos chamar de GESTÃO, que alcançará o crescimento e o sucesso da empresa. Uma boa gestão começa com a organização do cotidiano da empresa. Todas as transações financeiras, por exemplo, devem ter comprovação por meio de documentos, tais como notas fiscais, recibos, romaneios, guias etc. É importante que os gastos administrativos, que são aqueles necessários para o funcionamento da loja, mas não geram receita pois não estão envolvidos na venda do produto, sejam controlados e mantidos o mais baixo possível, desde que não impacte na qualidade do atendimento ou na atratividade do cliente.

Defina um valor como “pró-labore” mensal para cobrir seus gastos pessoais, ou ainda, parte dos lucros gerados. Não utilize o caixa da empresa como conta pessoal. Se você retirar dinheiro da empresa sem controle, provocará a “descapitalização” da empresa, o que pode causar até o fechamento do estabelecimento. Procure negociar prazos de pagamento mais longos, de preferência sem custos adicionais (juros ou taxas, por exemplo). Evite pagar contas atrasadas para não incidir multas. Lembre-se da comodidade ao cliente, utilize de diversos meios de pagamento, desde que contribuam para a lucratividade da sua loja. Utilize o fluxo de caixa: O fluxo de caixa é uma importante ferramenta para controlar e planejar os recebimentos e pagamentos da empresa. Deve ser feito diariamente, com o máximo de informações possíveis.

Unidade Gestão de Soluções e Transformação Digital Gerente: Adriana de Barros Rebecchi Autora Silvia Helena Alexandre Rodrigues Revisão Luana Mariano de Carvalho Apoio técnico Simone Reboucas Bryk Unidade Marketing, Publicidade e Propaganda Institucional Gerente: Marcus Vinicius Sinval Projeto gráfico e diagramação Douglas da Rocha Yoshida Apoio Técnico Bruna Santos Daniel Augusto de Resende Neves Letícia Durães de Carvalho Gabriel de Brito Hirasawa Gisele Resende Costa versão: mai./2019

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