Améliorer sa communication professionnelle by SmartAlbinos

AMELIORER SA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE LISTE DES COMPÉTENCES A ACQUERIR ET DES ERREURS À NE PAS FAIRE

TABLE DE MATIERES

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Réussir dans le monde professionnel, c’est réussir à convaincre Conséquences d’une mauvaise communication Communiquez quand vous avez des choses importantes ou intéressantes à raconter Les erreurs qui font des mauvais messages

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• Erreur 1 : confondre les différents types de rédaction"

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• Erreur 2 : La qualité du message est souvent médiocre et cela fait perdre du temps à tous" 9 • Erreur n°4 : croire que vous méritez quʼon vous lise car vous avez fourni des gros efforts à écrire Nous faisons tous deux poids deux mesures quand nous communiquons " 13 • Erreur 5 : penser que le lecteur sera toujours concentré sur la lecture ou sur lʼécoute" 15 • Erreur 6 : surestimer les connaissances de lʼinterlocuteur ainsi que que lʼintérêt quʼil porte à votre message" 16 • Erreur 7 : oublier de se préoccuper de lʼinterlocuteur et se focaliser sur soi" 17

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• Erreur n°8 : oublier que la mise en page (lʼemballage) est importante la communication est un produit comme un autre et doit être attractive"

• Erreur n°9 : surestimer son public"

Comment améliorer la communication ?

Réussir dans le monde professionnel, c’est réussir à convaincre Réussir dans le monde professionnel, c’est réussir à convaincre. Un des éléments importants est la façon de communiquer à l’écrit comme à l’oral. La communication a un rôle central dans la réussite professionnelle e t c e q uel q ue soit v otre p rofil. Or les compétences minimales ne sont souvent pas maîtrisées. Comment le sait-‐on ? En observant le

terrain : des propositions, des projets, des demandes, sont souvent rejetés non pas parce qu’ils sont de mauvaise qualité ou inintéressants, mais parce que l’interlocuteur n’a pas compris l’intérêt des propositions ou parce que l’interlocuteur n’avait pas suffisamment de temps à accorder pour comprendre où réside l ’intérêt de l a demande. La situation est d’autant plus difficile que vos interlocuteurs cherchent des raisons pour ne pas s’engager ou refuser un projet car on prend moins de risque à ne pas s’engager qu’à s’engager et ce quel que soit l e domaine : projet, achat, embauche, etc..

Conséquences d’une mauvaise communication D a n s l e c a s o ù v o u s n e m a î t r i s e r i e z q u e moyennement les moyens de communication ou que, plus embarrassant, vous pensez bien la maîtriser alors que ce n’est pas le cas, les conséquences peuvent être négatives. Par exemple, on peut avoir du mal à vous faire confiance sans que vous ne sachiez vraiment pourquoi (comment faire confiance à une personne qui ne sait pas se faire comprendre) ; si vous êtes commercial, vos clients seront réticents et vous ne vendrez pas autant que vous le voudriez, etc. On attribue rarement des problèmes à des difficultés de communication, mais plutôt à des éléments extérieurs qui permettent de ne pas se remettre en question : « mon chef n’aime pas les jeunes diplômés », « on ne me fait pas confiance car je n’ai

pas fait la même grande école », « mes clients sont trop sollicités p ar l es commerciaux », etc. En réalité, il n’y a peut-‐être qu’un simple problème de communication : vous avez sûrement remarqué que certaines personnes sont plus appréciées que d’autres quand elles présentent des résultats ou des informations.

Les problèmes viennent souvent dʼun message inadapté à la qualité médiocre Contrairement à l’idée reçue, il n’est pas facile de communiquer. Ainsi, des tests montrent qu’il faut environ 5 à 8 minutes pour qu’une personne ayant suivi des études universitaires décrive un schéma constitué de 4 Zigures géométriques basiques sufZisamment clairement pour qu’une personne puisse la dessinée sans erreur.

P e i n t u r e : v i c t o r -‐ v a s a r e l y

V o t r e c o m m u n i c a t i o n p e u t a v o i r u n i m p a c t important sur votre carrière. La communication est un produit comme un autre : vous devez donc la « vendre » en prenant en compte ses spécificités. On peut faire un Si cette thématique parallèle avec un téléviseur : si vous intéresse, tous les vous n’arrivez pas à le faire détails techniques dans le livre : fonctionner intuitivement et que vous ne comprenez pas le mode d’emploi, votre prochain achat risque de se reporter sur une autre marque car vous anticiperez les difficultés que vous pourrez TRAVAILLER LE MESSAGE POUR rencontrer avec la marque avec CONVAINCRE l a q u e l l e v o u s a v e z e u u n e mauvaise expérience. Ainsi, la qualité d’un mode d’emploi peut avoir un impact sur des ventes futures. De la même façon, si vos lecteurs sont mécontents car ils trouvent que vous n’êtes pas clair, ils feront confiance à un autre auteur, un autre prestataire, un autre collaborateur… pour un prochain travail. A travers vos documents et vos présentations orales, vos interlocuteurs se feront une opinion sur vos compétences.

Communiquez quand vous avez des choses importantes ou intéressantes à raconter Chacun a peu de choses vraiment importantes à raconter, même pendant une réunion professionnelle. Cependant, certaines personnes monopolisent la discussion au point qu’au bout d’un moment, on ne prête plus attention à ce qu’elle racontent. Pire, on a du mal à faire la distinction entre ce qui est important de ce qui est accessoire. Pendant les réunions: Si cette thématique • parlez peu vous intéresse, tous les • ne parlez pas de choses qui détails techniques dans le livre : n’ont rien à voir avec votre objectif de réunion. • quand vous parlez, donnez des informations utiles à vos interlocuteurs et quand vous avez fini, arrêtez vous de PRISE DE parler. PAROLE tous les trucs Cela aura plusieurs avantages : • q u a n d v o u s p r e n d r e z l a parole, on vous écoutera car on saura que ce n’est pas de la perte de temps • on prendra l’habitude que vous prenez la parole pour donner des informations intéressantes ou importantes.

Les erreurs qui font des mauvais messages Erreur 1 : confondre les différents types de rédaction L a r é d a c t i o n p r o f e s s i o n n e l l e , l a r é d a c t i o n journalistique, la rédaction littéraire ou encore la communication commerciale sont très différentes les unes des autres. Si les méthodes de rédaction sont les mêmes, l’état d’esprit en est très différent. • rédaction professionnelle : l’objectif est de faire passer un message le plus vite possible sans que le lecteur n’ait à faire d’effort. L’interlocuteur veut la réponse le plus vite possible et doit nécessairement apprendre quelque chose. Pour ce type de communication, il n’est pas nécessaire d’être doué en rédaction. • la communication commerciale : l’interlocuteur doit être intéressé par le ou les produits vendus qui doivent être présentés de façon intéressante. L’interlocuteur veut une réponse à un besoin. • rédaction journalistique : le lecteur est a priori intéressé par la thématique et on peut laisser planer un peu de suspens. Il est quand même nécessaire que le lecteur apprenne quelque chose. • rédaction littéraire : rien à voir avec tous les autres types de communication, seul le talent individuel d’un auteur fait son succès.

Quand et pour qui faire des efforts de communication ? V o u s d e v e z f a i r e d e s e f f o r t s d e c o m m u n i c a t i o n e n p e r m a n e n c e , e n particulier dès lors qu’il y a un enjeu pour vous mais pas seulement. Faire des efforts de communication avec votre grand-‐mère ou votre voisin permet de progresser car b i e n c o m m u n i q u e r d e m a n d e d e l’entrainement. Comment savoir si vous communiquez bien ? Dans votre vie de tous les jours, comptez le nombre de questions que vous posent les gens quand vous expliquez quelque chose. Si on vous pose beaucoup de questions, il y a fort à parier que vous ne communiquez pas bien car s i n o n , i l n ’ y a u r a i t p a s b e s o i n d’informations complémentaires.

Erreur 2 : La qualité du message est souvent médiocre et cela fait perdre du temps à tous Un des plus grands défaut de communication est de ne pas suffisamment réfléchir aux idées et concepts que l’on veut transmettre. Or, nous sommes tous submergés de messages. Si le message n’est pas percutant, nous n’avons ni le temps de réellement le reprendre, ni de retenir l’essentiel. Il est assez étonnant de noter que lorsqu’on interroge des groupes de salariés qui sont amenés à rédiger, il leur est très difficile, pour un texte qu’il ont eux-‐même écrit, de dire précisément quelle idée importante l’interlocuteur est censé retenir et en quoi c’est une idée importante. Dans ce cas, l’interlocuteur a du mal à se faire une idée claire du message à retenir et va l’interpréter à sa

façon avec le risque de retenir des informations erronées. Il existe plusieurs techniques permettant d’identifier et formater efficacement des informations importantes. Si la technique la plus intéressante est la technique de l'ascenseur, avoir en tête la règle de la pyramide de l’information, ci-‐dessous, est très important.

La pyramide de l’information est le principe qui dit: dites à vos lecteurs et cela immédiatement tout ce dont ils ont besoin

Dans l’exemple suivant, on ne va pas directement à l’information principale : Le marché des jeux pour enfants semble segmenté en autant de zones qu’il y a de pays. En fait, les jeux pour enfants sont des produits culturels, tout comme les films ou les livres et il ne faut pas analyser les pays indépendamment les uns des autres. Le marché des jeux pour enfants est en fait constitué de trois zones distinctes : la zone de culture asiatique, la zone de culture occidentale et la zone de culture africaine.

Les problèmes de communication diminuent quand on connait les gens et qu’ils vous aiment bien Si vous travaillez depuis des années au même endroit avec les mêmes personnes ou que vous travaillez avec un c l i e n t q u i v o u s c o n n a î t depuis des années, il y a m o i n s d e p r o b l è m e s d e communication car vous avez déjà eu le temps de faire vos preuves et on vous fait déjà confiance. Un proverbe dit « mieux vaut un mal que tu connais qu’un bien que tu ne connais pas »

Nous apprenons dans ce paragraphe que le marché des jeux pour enfants est segmenté en zones culturelles. Quel lien entre le début et la fin du paragraphe ? Une opposition : l’auteur avait une idée préconçue qui s’est avérée fausse. Il eut donc été plus judicieux de rédiger le paragraphe de la façon suivante: Le marché des jeux pour enfants est constitué de trois zones distinctes : la zone de culture asiatique, la zone de culture occidentale et la zone de culture africaine. Pourtant, au départ, nous pensions que le marché des jeux pour enfants semble segmenté en autant de zones qu’il y a de pays. Nos études ont ensuite permis de montrer que les jeux pour enfants sont des produits culturels, tout comme les films ou les livres et il ne faut pas analyser les pays indépendamment les uns des autres.

Il est nécessaire d’insister sur ce lien d’opposition pour le faire clairement apparaitre (d’où l’insertion du mot «pourtant» comme lien entre les 2 phrases). Les techniques pour identifier, structurer et formuler les messages importants doivent être maîtrisées (voir livre spécifique).

Erreur 3 : croire que communiquer est facile Alors qu’on peut avoir l’impression qu’il est facile de communiquer puisqu’on le fait naturellement depuis la naissance, il est difficile de bien communiquer car cela demande un effort de réflexion. Or, réfléchir est bien plus difficile que d’effectuer automatiquement de gestes répétitifs. Par exemple, vous avez dû noter que les personnes qui appellent depuis des centres d’appels téléphoniques utilisent très souvent un ton impersonnel, sans émotion. C’est car elles répètent par coeur des phrases que leur direction leur a imposé : il en résulte une impression désagréable qui ne donne pas envie de répondre favorablement à leur demande. Quand vous communiquez, vous essayez d’informer ou de convaincre alors que votre interlocuteur n’a peut-‐ être rien demandé : vous sollicitez cette personne et vous devez donc être efficace sans cependant perdre de temps dans la rédaction du message à faire passer. Vous avez donc tout intérêt à acquérir des techniques de rédaction rapide, des outils qui vous permettent de réfléchir plus vite et mieux, et enfin vous avez intérêt à apprendre à formater un document ou un discours pour qu’ils soient faciles à comprendre, l o g i q u e s , e t l a i s s e n t u n e i m p r e s s i o n t r è s

professionnelle, ce qui donne confiance et donne de la légitimité.

Erreur n°4 : croire que vous méritez qu’on vous lise car vous avez fourni des gros efforts à écrire Nous faisons tous deux poids deux mesures quand nous communiquons

Quelle est votre réaction quand vous ne comprenez pas ce que vous lisez ? Pensez-‐vous être trop bêtes pour comprendre ? Sûrement pas. Soit vous passez distraitement sur ce que vous lisez et vous oubliez aussitôt ce que vous avez lu, soit, si les informations que vous recherchez dans un document sont importantes, vous pouvez d’avoir à fournir un effort important pour comprendre. Votre analyse est de toute façon identique dans un cas comme dans l’autre : l’auteur qui n’est pas arrivé à se faire comprendre comprend-‐il lui même réellement de quoi il parle ? René Boileau (1754-‐1831) n’écrivait-‐il pas déjà « Ce qui se conçoit bien s'énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément ». Ainsi, vos interlocuteurs ne s’extasient probablement pas quand ils ont du mal à comprendre. Ceux qui comptent sur

cette méthode pour convaincre et réussir seront déçus1 ! Paradoxalement, quand c’est vous qui écrivez et que votre interlocuteur ne réagit pas comme vous l’attendez ou ne comprend pas ce que vous voulez expliquer, vous estimez généralement qu’il n’est pas très malin. Il y a là deux poids deux mesures : la contradiction est flagrante entre ce que nous percevons des autres et ce que nous percevons de nous même. Autre élément psychologique aggravant quant à la perception de la qualité de son propre travail : vous pensez que vous méritez qu’on vous lise (ou vous écoute) car vous avez travaillé de nombreuses heures. Avez-‐vous accordé ce même mérite à un journaliste qui a passé des heures à écrire un article qui ne vous plait pas dès les premières lignes ? Probablement pas et vous êtes vous permis de passer à l’article suivant sans vous demander les efforts qui ont été nécessaires à l'élaboration de l’article que vous ignorez. Un document écrit ou une communication orale ne se juge pas en heures de travail, mais à la qualité de la communication. Focalisez-‐vous donc sur ce dernier point car ce qui compte c’est le résultat final : ll existe toutefois une catégorie étrange de personnes qui pense que si elles ne comprennent pas, c’est que l’auteur est très bon ! Cela peut être justifié quand des personnes lisent des documents sur une thématique complexe, à la seule condition que l’auteur ou la source de l'information soit reconnue dans son domaine. L’auteur fait alors office de référence et il n’y a pas de raison de ne pas le croire, même si on n’a pas tout compris (par exemple un article écrit par un chercheur en biologie moléculaire lu par le grand public pourrait produire ce genre de réaction). 1

Une communication efficace est accessible à tous à condition de s’entrainer Une communication efficace est accessible à tous. Cependant, tout c o m m e i l e s t i n d i s p e n s a b l e d e s’entrainer à nager pour ne pas couler comme une pierre, il est nécessaire de s’entrainer à communiquer. La règle la plus importante est d’être exigeant et vigilant sur ce qu’on écrit ou ce qu’on raconte compétences réelles.

arriverez-‐vous à intéresser ? A convaincre ? Vos interlocuteurs vous trouvent-‐ils intéressant ? Sympathique ? Si vous avez passé des heures à préparer une présentation orale et que le public s’ennuie et ne voit pas l’intérêt de votre travail, vous n’avez pas le droit de vous plaindre : vous n’avez pas produit un bon travail est vous en portez toute la responsabilité.

Erreur 5 : penser que le lecteur sera toujours concentré sur la lecture ou sur l’écoute Quand votre interlocuteur vous écoute ou vous lit, il n’est pas forcément concentré ni motivé; et ce n’est pas parce que vous pensez que vous méritez qu’on vous écoute que c’est le cas. Votre interlocuteur a en réalité une multitude de raisons possibles pour ne pas être concentré et ne pas avoir envie de savoir ce que vous avez à dire : il a les enfants à aller chercher à la Si ce que vous lisez vous intéresse, rendez-vous sur Smart Albinos pour dʼautres livres Tous droits réservés ® spongesproject@gmail.com "

piscine, il a trop mangé, il doit passer un appel téléphonique important, sa belle-‐mère s’invite pour le week-‐end, son collègue s’est acheté un ordinateur beaucoup plus sophistiqué que le sien, etc. Malheureusement, vous ne pouvez pas obliger votre interlocuteur à se concentrer. Si vous n’avez pas d’influence sur la qualité de la lecture, vous avez en revanche la possibilité de maîtriser la qualité de votre communication. Pour mettre toutes les chances de votre côté, vous l’avez compris, c’est à vous de faire tous les efforts.

Erreur 6 : surestimer les connaissances de l’interlocuteur ainsi que que l’intérêt qu’il porte à votre message Ne surestimez pas votre lecteur. Votre interlocuteur en connaît probablement moins que vous sur votre sujet. Facilitez-‐lui la tâche et commencez toujours par replacer votre document dans son contexte. Il est difficile pour un lecteur de se plonger directement au cœur d’un sujet qui n’est pas sa priorité, d’autant que votre lecteur a d’autres priorités, à commencer par son propre travail. Redéfinissez les bases que vous pensez nécessaires pour qu’un novice puisse suivre et comprendre et replacez le document dans son contexte : cela permettra au lecteur de s’imprégner du sujet avant de préciser les informations importantes que vous voulez qu’il retienne et comprenne.

Erreur 7 : oublier de se préoccuper de l’interlocuteur et se focaliser sur soi Un document écrit est un produit comme un autre : vous devez le vendre. Les commerciaux sont attentifs à ce que veulent leurs clients : de la même façon, préoccupez-‐vous donc de votre lecteur et donnez-‐lui ce qu’il attend, systématiquement et sans exception les 5 éléments suivants : • Lire ce qui le concerne • Comprendre le document rapidement • Ne pas faire d’effort pour comprendre • Ne pas avoir à relire pour comprendre • Trouver des informations qu’il ne connaît pas Il faut se focaliser sur ces 5 éléments pour être efficace : pour simplifier, il faut faciliter la vie de votre interlocuteur. Or, ce n’est pas souvent le cas et on oublie souvent les préoccupations des interlocuteurs parce qu’on aime parler de ce qui nous intéresse (plutôt que de ce qui intéresse l’autre). Pour vous faire apprécier, il est nécessaire de se demander ce que vos interlocuteurs veulent avant de vous adresser à eux, que cela soit à l’écrit ou à l’oral. Pourquoi perdraient-‐ils du temps à m’écouter ? Trouver la réponse à cette question résout une grande partie des problèmes de communication dans le monde professionnel.

L’emballage est important en communication : vous devez avoir une présentation soignée, une mise en page réussie, une plaquette commerciale agréable, un site internet bien présenté.

Erreur n°8 : oublier que la mise en page (l’emballage) est importante la communication est un produit comme un autre et doit être attractive

Vous pensez que ce qui compte, avant tout, pour obtenir un bon message ce n’est pas le style, c’est uniquement le contenu ? La forme d’un message a pourtant beaucoup d’importance sur la perception d’un produit ou d’une information, qu’il s’agisse de la mise en page d’un document ou de la façon dont vous Si ce que vous lisez vous intéresse, rendez-vous sur Smart Albinos pour dʼautres livres Tous droits réservés ® spongesproject@gmail.com "

allez présenter des informations ou des résultats à un public. Par exemple, l’entreprise Bic avait créé un parfum il y a quelques années. Le parfum lui-‐même avait du succès lors des tests à l’aveugle mais l’emballage, ressemblant à une boite de tic-‐tac, et le prix très faible n’ont pas séduit la clientèle. La communication est comme tout autre produit, l’emballage est important. Et pour un texte, l’emballage, c’est le style, l a structure et l a mise en p age.

Erreur n°9 : surestimer son public Même chez les spécialistes, une remise à plat des concepts de base est appréciée : il y a quelques a n n é e s , j ’ a s s i s t a i s a u c o n g r è s i n t e r n a t i o n a l d’immunologie auquel assistaient uniquement des immunologistes. On peut imaginer que tous les participants étant des immunologistes, il est inutile pour les conférenciers de faire des efforts de communication sur les thématiques d’immunologie. En fait, l’immunologie est tellement complexe et il y a tant de spécialités que les interventions les plus appréciées étaient aussi les plus pédagogiques : les conférenciers prenaient le temps de poser les bases et les généralités, ce qui permettait de se raccrocher aux concepts déjà connus pour comprendre la suite Si ce que vous lisez vous intéresse, rendez-vous sur Smart Albinos pour dʼautres livres Tous droits réservés ® spongesproject@gmail.com "

de l’intervention. Les conférenciers n’ayant pas réussi à faire passer leur message sont ceux qui ont surestimé les connaissances de leurs collègues sur leur spécialité, ce qui a inévitablement posé des problèmes de c ompréhension.

Comment améliorer la communication ? Dans le monde professionnel vous devez absolument convaincre votre interlocuteur pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés : le convaincre d’investir, le convaincre que vous êtes compétent, qu’il peut vous faire confiance, que vous êtes indispensable à son projet, le convaincre d’acheter vos produits… Dans tous les cas, convaincre requiert deux éléments : un contenu (le fond, l’information brute) et un emballage (la façon dont vous allez exprimer et présenter les choses). Pour être efficace, il faut à la fois proposer un contenu et un emballage de qualité. Bien sûr, le contenu est ce qu’il y a de plus important mais ce n’est pas suffisant, il ne faut pas négliger l’emballage qui, de la même façon qu’un emballage de produit de grande consommation, donnera envie « d’acheter » l e discours ou non. A travers votre façon d’écrire transparaît votre p e r s o n n a l i t é , v o t r e c a p a c i t é d e t r a v a i l , v o s compétences. Le problème est qu’il peut exister un é c a r t e n t r e v o s c o m p é t e n c e s r é e l l e s e t l e s compétences perçues au travers de la lecture de vos documents.

Quelles compétences acquérir pour bien communiquer ? Quelles erreurs ne pas commettre ?

Smart Albinos propose des livres courts, faciles à lire et opérationnels qui répondent généralement à une seule question ou à un seul aspect technique. Vous pouvez ainsi choisir seulement les thématiques qui vous intéressent pour vous former sur des points précis. Par ailleurs, ces livres sont courts parce qu’ils n’abordent que l’indispensable : l’accessoire n’est pas présenté car vous n’avez pas de temps à perdre. Si vous avez apprécié ce livre, sentez-vous libre de consulter les autres livres de Smart Albinos.

ISBN 979-10-91224-06-2

prix éditeur : 1€90