Excellence Magazine - ANO III | SoftExpert by SoftExpert Software

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Excellence Magazine Melhores práticas e casos de sucesso em Excelência na Gestão

Ano III

Artigo especial

Conectando os Processos ao Valor Corporativo: o que é uma Arquitetura de Processos Ponta a Ponta?

O que agrega uma certificação e quais são os desafios para a sua manutenção?

A gestão de riscos e seu papel fundamental para o sucesso da empresa

Casos de sucesso Midea Carrier aumenta produtividade e eficiência com solução para gestão

União Química integra sistemas de gestão, aprimora processos e gerencia mais de 3.000 documentos

Município de Pinhais é a primeira cidade da América Latina a implantar a ISO 18901

s o t n a t m o c o Estressad ? s o t n e m a l u reg

Simplifique a g estão da conformidade com o SoftExpert Exc ellence Suite. As empresas são submetidas a uma variedade cada vez maior de padrões e regulamentos. Diante de um ambiente altamente competitivo e uma nova realidade econômica, o desafio consiste em viabilizar a conformidade sem perder de vista a maximização dos resultados. O SoftExpert Excellence Suite permite agilizar, diminuir os custos e aprimorar a gestão no atendimento aos múltiplos padrões, regulamentações e políticas , transformando a mera conformidade em real vantagem competitiva para a sua empresa. Surpreenda-se! Faça contato conosco e descubra por que mais de 2.000 empresas em 30 países utilizam as soluções SoftExpert como principal apoio na busca pela Excelência na Gestão.

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Sumário

Conectando os Processos ao Valor Corporativo: o que é uma Arquitetura de Processos Ponta a Ponta?

O que agrega uma certificação e quais são os desafios para a sua manutenção?

Mensagem do CEO

Midea Carrier aumenta produtividade e eficiência com soluções SoftExpert

Conectando os Processos ao Valor Corporativo: o que é uma Arquitetura de Processos Ponta a Ponta?

União Química integra sistemas de gestão, aprimora processos e gerencia mais de 3.000 documentos com apoio da tecnologia

O que agrega uma certificação e quais são os desafios para a sua manutenção?

Como acertar na escolha de um software para gestão da qualidade?

Randon Consórcios aumenta controle de operações e atende aos requisitos da ISO 9001 com solução tecnológica

A gestão de riscos e seu papel fundamental para o sucesso da empresa

Município de Pinhais é a primeira cidade da América Latina a implantar a ISO 18901

Institucional

Conhecimento

pág.

Certificate

pág.

A gestão de riscos e seu papel fundamental para o sucesso da empresa

pág.

Expediente SoftExpert Excellence Magazine - Ano III Direção: Marco Hintz Edição/Revisão: Rodrigo Brum Comunicação Visual: Pablo Tavares Fotos: Arquivo e divulgação Contato: marketing@softexpert.com Os textos, matérias ou artigos contidos nesta publicação não podem ser copiados ou reproduzidos, no todo ou em partes, sem a autorização prévia da SoftExpert.

Mensagem do CEO Especialmente nos últimos 10 anos, todos os setores da economia tiveram atividades de suas operações vitais diretamente impactadas por significativas mudanças relacionadas à Gestão da Informação. Realizar mais operações e de forma mais produtiva reduzindo custos e perdas tornouse um divisor de sobrevivência. Esse crescimento acelerado deveu-se a obrigatoriedade da aceleração dos processos internos. A facilidade e velocidade da captura e tratamento da informação é peça-chave para esse objetivo, especialmente em processos movidos por documentos e transações. Além disso, a informação se tornou alvo de diferentes regulamentos, leis e normas, e uma das principais vias causadoras de perdas operacionais e fraudes que levaram empresas a prejuízos financeiros expressivos, além da perda de mercado e do próprio direito a fornecer produtos e serviços em desacordo com as exigências

Ricardo Lepper - CEO SoftExpert

regulamentares de seus setores. Diante dessa crescente pressão por maior velocidade e menor perda, as tecnologias de BPM e ECM alcançaram especial destaque como alicerces sustentáveis para o atingimento desses dois objetivos em conjunto. Potência não é nada sem controle, e o binômio BPM+ECM viabilizou um aumento significativo de velocidade na execução das operações internas, e ao mesmo tempo, eliminou uma diversidade de fontes causadoras de erros além de promover uma verdadeira melhoria continua dos processos através de uma gestão a vista com dados e fatos confiáveis. Não por acaso que a SoftExpert aumentou rapidamente sua participação em operações não industriais, incluindo financeiro, serviços, RH, jurídico, etc., onde a gestão da informação é a premissa para a manufatura e as matérias primas e os produtos acabados são informações e documentos, e as operações são centradas em transações eletrônicas.

Entre em contato conosco. Juntos, vamos ajudar a sua organização a subir os degraus que faltam para atingir a excelência no desempenho e na gestão da informação em todas as suas áreas e operações. Ricardo Lepper - CEO SoftExpert

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Inovação e Excelência na Gestão de Não Conformidades Alcançar a excelência na gestão de não conformidades exige seguir os passos certos, executar cada atividade com a máxima eficácia e implementar um processo de aprimoramento contínuo. Para superar esses desafios, o apoio da tecnologia correta também é fundamental. O SoftExpert Action Pack simplifica e padroniza o ciclo de vida da não conformidade, desde a identificação, avaliação e investigação, até as suas ações corretivas. A solução oferece um ambiente comum para o registro, a gestão e o monitoramento das não conformidades por toda a organização. Ela facilita o trabalho em conjunto e a comunicação das atividades do processo de gestão, com base nas normas e padrões de cada setor, ao mesmo tempo que oferece visibilidade em tempo real do seu desempenho e tendências.

02 Registro

Ajuda na captura e padronização de todos os dados relacionados à não conformidade

Aprovação Direciona as não conformidades para os responsáveis pela revisão ou aprovação

Investigação Atribui atividades investigativas aos responsáveis com o suporte de ferramentas de análise de causa

04 05 Correção Cria e monitora planos detalhados de implementação de ações corretivas

Monitoramento Oferece visibilidade em tempo real das não conformidades e de suas ações corretivas, estatísticas e tendências

Melhoria Contínua Apoia a instituição de processos de mudança padronizados por toda a organização

SoftExpert Action Pack Gerencie desvios, ações corretivas e não conformidades de forma eficaz.

Faça contato conosco e surpreenda-se! www.softexpert.com.br | vendas@softexpert.com | 0800 723 9901

Caso de Sucesso

Midea Carrier aumenta produtividade e eficiência com soluções SoftExpert

Com módulos de calibração e gestão de documentos, a companhia integrou o controle das informações e aprimorou mais de 2300 processos de calibração anuais.

de documentos e gerenciamento de mais de 2300 processos anuais de calibração de equipamentos foram possíveis graças à adoção do SE Document e SE Calibration, respectivamente. A companhia tem sua produção e distribuição de produtos no Brasil, Argentina e Chile, com três fábricas – duas no Brasil e uma na Argentina – e mais de 3,5 mil colaboradores. Nos últimos dois anos, a Midea Carrier

Midea Carrier, maior fabricante de equipamentos

ode climatização da América Latina, automatizou

procedimentos, reduziu gastos e aumentou a eficiência de suas operações com a SoftExpert, fornecedora de

vendeu mais de 3 milhões de equipamentos em todo Brasil. No país, o grupo é detentor das marcas Carrier, Midea, Springer, Toshiba (direito de distribuição de arcondicionados) e Comfee.

softwares e serviços para o aprimoramento de processos

De acordo com o Engenheiro da Qualidade da Midea

de negócio, excelência na gestão e conformidade

Carrier, Leandro Neves, a empresa possuía lacunas no

regulamentar. As melhorias de desempenho em gestão

controle de calibrações e, por isso, absorveu os

processos que antes eram terceirizados, adotando a

manutenção dos equipamentos da empresa, com real

solução da SoftExpert para ser sua parceira neste novo

incremento na logística, auxiliando no cumprimento de

desafio.

normas e reduzindo significantemente os custos

O SE Calibration atua no gerenciamento completo dos equipamentos e suas respectivas calibrações com grande confiabilidade e agilidade. É um sistema multiusuário e multidepartamental que incorpora ferramentas de organização, classificação e pesquisa, proporcionando um acesso simples e imediato a todas as

associados. Já o SE Document é a solução completa de gerenciamento de documentos eletrônicos que gerencia todo o ciclo de vida do conteúdo, desde a criação até o seu arquivamento ou descarte, possuindo as mais completas funcionalidades em cada etapa do ciclo.

informações sobre os equipamentos, registros de calibrações e de movimentações. “Escolhemos a SoftExpert pois é uma plataforma de qualidade conhecida internamente pela Midea Carrier. A

Segundo a Especialista em Qualidade e Melhoria Contínua da Midea Carrier, Solange Pereira Amaral, o SE Document padronizou documentos, diminuindo

solução é de uso intuitivo e trouxe melhorias aos mais de

retrabalhos e o alto número de documentos impressos,

2300 processos anuais de calibração dos equipamentos

permitindo que as informações fiquem disponíveis em um

das áreas de manufatura, engenharia e laboratórios,

único sistema, de fácil controle, atendendo aos requisitos

trazendo benefícios e melhorias no controle dos dados de

de certificação ISO.

desempenho dos instrumentos e mais facilidade na execução das tarefas”, avalia Neves.

“Todas as áreas da empresa e todos os funcionários da Midea Carrier Brasil são atendidos pela solução. Com a

Os recursos oferecidos pelo SE Calibration no controle

automatização dos processos, percebemos nitidamente

dos equipamentos proporcionam atendimento a

uma melhoria no controle das revisões dos documentos,

requisitos exigidos em normas e regulamentos

normas e procedimentos, além dos benefícios de ser

internacionais como ISO 9001, ISO GUM, Vim –

acessível a todos funcionários e armazenados em um só

Vocabulário Internacional de Metrologia e ISO/IEC

local. Com a ferramenta diminuímos drasticamente o

17025. Aplicável em várias áreas da indústria e

consumo de papel e envio de malotes, bem como o

segmentos de mercado, o SE Calibration automatiza e

controle das operações em planilhas externas”, salienta

otimiza o processo de utilização, calibração e

Solange.

Todas as áreas da empresa e todos os funcionários da Midea Carrier Brasil são atendidos pela solução. Com a automatização dos processos, percebemos nitidamente uma melhoria no controle das revisões dos documentos, normas e procedimentos, além dos benefícios de ser acessível a todos funcionários e armazenados em um só local. Com a ferramenta diminuímos drasticamente o consumo de papel e envio de malotes, bem como o controle das operações em planilhas externas”. Solange Pereira Amaral - Especialista em Qualidade e Melhoria

Artigo especial A

tecnologia da informaç ã o

como alicerce para a Conectando os excelência em gestã o Processos ao Valor Corporativo: o que é uma por resultados Arquitetura de Processos Ponta a Ponta? por Roger T. Burlton

ara administrar processos como ativos, as organizações precisam estabelecer uma sólida arquitetura corporativa, e executar e melhorar os processos operacionais para gerar maior valor e vantagens estratégicas para as partes interessadas. Alcançar esse objetivo requer uma arquitetura de

processos robusta (mapa de processos corporativos) que alavanque o pensamento de ponta a ponta e os frameworks dos processos. Uma visão consistente em nível corporativo de todos os processos revelará oito atributos essenciais.

Atributos Essenciais de uma Arquitetura de Processos Robusta 01 | Organizacionalmente Agnóstica Os processos corporativos não estão diretamente relacionados à estrutura de uma organização. Certamente o trabalho descrito pela arquitetura de processos com algum nível de detalhe será realizado por pessoas que exercem determinados papéis em

tecnologia em um esforço de mapeamento de cada elemento para criar o mapa geral dos processos não resultará em uma visão de ponta a ponta do mundo da organização que possa gerar resultados corporativos.

uma organização, mas criação de valor de ponta a ponta é um fator que envolve as relações das partes interessadas com as partes externas e não com a hierarquia interna. Um bom teste da qualidade da arquitetura de processos de uma organização é

Executamos, medimos, administramos, e aperfeiçoamos processos. Construímos competências.

perguntar se a estrutura poderia sobreviver a uma reorganização. Se a resposta for 'não', então ela é uma arquitetura de processos deficiente. A arquitetura pode ser modificada, mas tenha em mente que os clientes julgarão sua empresa pela sua capacidade de atender suas expectativas; nem mais nem menos do que isso.

02 | Tecnologicamente Agnóstica Os processos da organização costumam ser ativados por serviços ou recursos tecnológicos. É especialmente tentador, dada a disponibilidade de suítes de Planejamento de Recursos Corporativos (Enterprise Resource Planning / ERP) e outros softwares prontos para uso, seguir o design implícito do fornecedor para os processos da organização. Porém, nem sempre há uma correlação direta entre os dois. Cada processo talvez possua mais de uma tecnologia habilitante e cada tecnologia talvez seja empregada por vários processos. As perspectivas são diferentes. Cair na armadilha de seguir a 08

03 | Cadeias de Valor As organizações podem possuir várias linhas de negócios, produtos, serviços, mercados e localizações. Tentar combinar e casar tudo isso em uma arquitetura de processos consolidada talvez seja insensato devido simplesmente ao tamanho e à complexidade do esforço. Talvez seja mais viável construir arquiteturas em torno de uma única cadeia de valor por vez, cada uma com sua própria proposta de valor única. Por exemplo, serviços bancários de varejo são consideravelmente diferentes da gestão patrimonial e do que acontece em um pregão. Tudo isso pode ser apoiado por serviços partilhados, tais como processos de recursos humanos e de serviços de TI. Para ter certeza que você possui cadeias de valor bem estruturadas verifique se os processos em cada uma delas são realmente diferentes e atendem às diferentes partes interessadas, medidas, e metas.

De forma consistente com a proposta de criação de valor, os processos de cima para baixo devem apresentar uma estrutura de nomenclatura de alta qualidade. As organizações que possuem processos eficientemente nomeados costumam usar uma linguagem compreendida por todos (isto é, sem termos técnicos), garantir que eles sejam quantificáveis, e usar uma convenção para o uso de verbos e substantivos voltada para a ação. Não deve haver nenhum nome como 'o processo de gestão de pedidos', os substantivos devem ser usados para dados e coisas. Não deve haver nenhum gerúndio ou verbo com sufixos, tal como 'marketing', isso é para os departamentos. Não deve haver nenhum verbo vago e frouxo, tal como 'administrar tecnologia', isso serve para as descrições de funções ou tarefas. Deve haver resultados ou consequências de valor claramente visíveis no nome, tal como 'solucionar um problema' e não 'lidar com o problema'. O evento de encerramento que representa o resultado almejado do processo deve poder ser facilmente derivado do nome, tal como em 'problema solucionado'. A meta ou finalidade de valor do processo deve ser estabelecida de forma bem clara no nome.

não são suficientemente claros e costumam ser confundidos com o que os gestores ou departamentos de suporte fazem, e não com a intenção do papel que eles exercem.

05 | Profundidade Limitada da Estrutura Para manter uma perspectiva arquitetônica, o nível de abstração deve permanecer alto e as organizações não devem examinar muito profundamente os detalhes das atividades dos processos. O fator distintivo deve ser que a arquitetura descreva 'o que fazemos' e não 'como fazemos'. Isso também deve permanecer estável ao longo do tempo a menos que o próprio o modo de fazer negócios seja modificado. Por exemplo, 'vender' não diz nada sobre como a organização vende, mas os resultados das vendas ainda podem ser mensurados e vendas podem ser realizadas de muitas maneiras através de diversos canais e empregando uma ampla variedade de mecanismos. Embora isso não seja uma regra estrita, aproximadamente três níveis de profundidade costumam ser suficientes com dez processos por nível para cada processo de nível principal. Para manter a eficácia da arquitetura

04 | Processos Centrais, Orientadores e Habilitantes A arquitetura de processos voltada para uma visão de ponta a ponta da empresa costuma ser dividida em três categorias principais:

os processos de ponta a ponta precisam focar 'o que fazemos' nos níveis 1-3, porque isso resiste ao teste do tempo. Isso também permite que as organizações estabeleçam um equilíbrio entre padronização (processo e desempenho) em toda a organização (incluindo divisões e regiões) e a customização necessária para acomodar o 'como fazemos as coisas' entre os

1 - Processos centrais entregam bens e serviços para os clientes, usuários, ou consumidores da cadeia de valor, ou da organização. O uso do termo “central” não deve ser visto como a atribuição de um maior grau de importância para esses processos com relação aos outros. Os processos centrais lidam com o que a organização faz para impulsionar a trajetória do seu relacionamento com clientes (do nascimento até a morte) e o ciclo de vida dos produtos e serviços (da concepção até a descontinuação do que ela entrega). A organização é paga para fazer isso, e tudo o mais que ela fizer fora dos processos centrais deverá aspirar a otimizar esse conjunto de processos.

diferentes grupos. A customização costuma ser um requisito devido às diferenças regionais e entre os produtos por causa das diversas regulamentações, normas, sistemas e culturas.

06 | Mensurável Como citado na seção da cadeia de valor, os processos que compõem uma boa arquitetura devem ser quantificáveis. Essa é a primeira mensuração: quantas instâncias desse processo são utilizadas? Se uma boa medida não estiver disponível então essa

2 - Processos orientadores estabelecem a direção, os planos, restrições, e controle sobre todos os outros processos. Eles não são o coração dos negócios mas talvez sejam seu cérebro. Apesar de não serem centrais eles são extremamente importantes.

talvez seja uma definição deficiente do processo e ela deva ser reexaminada ou reformulada. Os processos em nível arquitetônico sempre devem ser mensuráveis em termos da sua eficácia, de quão bem cada um cumpre o valor recebido esperado em termos das necessidades atendidas e experiências

3 - Processos habilitantes fornecem os recursos reutilizáveis que tornam possível realizar as tarefas de todos os outros processos. Eles podem ser vistos como os braços e pernas que efetivamente realizam o trabalho. Novamente a maioria das organizações não está no mercado para realizar esse tipo de trabalho, mas uma organização não poderá ser eficiente sem produzir a capacidade operacional certa.

satisfeitas. Listas decompostas de funções fora do contexto da visão de ponta a ponta não poderão satisfazer esse requisito. Apenas a visão de ponta a ponta poderá realmente estabelecer os fundamentos para essa medida. Além da mensuração das instâncias, as organizações também devem analisar outros aspectos da mensuração usando um

Muitos modelos usam os termos “processos administrativos para

quadro de resultados harmonizado e orientado para os

orientar” e “processos de suporte para habilitar”. Esses termos

processos.

Quadro de Resultados Balanceado Voltado aos Processos Agilidade • Facilidade de modificar produtos e serviços • Capacidade de variar os serviços • Capacidade de lidar com exceções • Tempo de colocação no mercado • Tempo / custo da modificação • Capacidade de gerir recursos • Tempo / custo para lidar com requisitos não padrão

Eficácia • Quão bem entregamos resultados para nossos principais clientes • Conforme mensurados pelos destinatários dos serviços • Custo da não observância das necessidades / expectativas dos clientes • Incorpora o que desejamos para o relacionamento e as transações

Qualidade • Consistência dos resultados • Capacidade de resposta às solicitações • Grau de observância do Padrão de Qualidade • Contagens de defeitos e reclamações • Custo da Não Observância para as falhas de observância

Eficiência • Tempo • Custo • Recursos utilizados • Contagens de insumos / resultados • Proporção entre recursos, custos e tempo e os resultados • Desperdício

Esse quadro de resultados é diferente do clássico quadro de

estão as melhores oportunidades com base na contribuição

resultados harmonizado da estratégia organizacional, e lida com

estratégica de cada processo e no seu atual estado de saúde com

outras formas de mensuração, especificamente: eficiência,

relação às necessidades do usuário final. Do mesmo modo, as

qualidade, agilidade, e eficácia de ponta a ponta. A eficiência

organizações podem assegurar que a avaliação e o design de

fornece um conjunto de indicadores que entregam dados

cada processo apoiem a escolha geral da sua proposta de valor

relativos ao uso de recursos durante as operações. Qualidade

para a cadeia de valor e não estejam sub-otimizando os

fornece feedback sobre os níveis de observância e a consistência

resultados do trabalho para alcançar um objetivo interno.

com padrões e regulamentações de vários tipos. A agilidade mede o histórico da organização com relação ao tempo necessário e à facilidade para fazer as mudanças acontecerem,

08 | Alinhado

especialmente com relação à colocação de produtos e serviços no mercado e à capacidade de fazê-los chegar lá. É necessário

Similar à meta de rastreabilidade, cada processo de uma

um modelo de ponta a ponta para avaliar a eficácia e a agilidade,

arquitetura de ponta a ponta deve alinhar-se aos outros

ao passo que um modelo funcional pode ajudar mais a garantir

processos com quais ele interage e outras questões

eficiência e qualidade.

administrativas. Os resultados dos processos a montante atuam como insumos, guias, ou facilitadores daqueles processos a jusante. Talvez não haja nenhuma desconexão e nenhuma

07 | Rastreável

lacuna entre os processos. Os processos que de fato enviam ou recebem qualquer elemento dos outros processos (órfãos) não

Tanto em termos de criação de valor quanto de mensuração, as

podem participar de uma arquitetura de processos alinhados

cadeias de valor devem garantir que cada processo da cadeia

porque eles não acrescentariam nada aos resultados da cadeia

contribua para o que é definido como o valor ou as expectativas dos destinatários. Todas as medidas de desempenho devem ser indicadores que apontem para as medidas gerais de valor do resultado, e devem ser totalmente rastreáveis com relação a tais resultados. Com uma arquitetura bem estruturada e de ponta a ponta, isso se tornará mais fácil do que empregar uma visão funcional ou organizacional do trabalho.

de valor. O fluxo de informações talvez não esteja explícito na arquitetura de processos, mas ele deve ser facilmente derivado dela analisando o modelo dos processos do início ao fim. Do mesmo modo, um sólido modelo de arquitetura comercial ou corporativa deve assegurar que todos os recursos operacionais sejam estabelecidos com base nos requisitos dos processos que os utilizarão. Além disso, os papéis requeridos para realizar o

O mesmo pode ser dito no que se refere a decidir quais processos

trabalho de cada processo devem ser derivados do modelo de

devem ser priorizados para receber investimentos em novas

arquitetura de processos e as organizações responsáveis por

funcionalidades. A arquitetura de ponta a ponta informa onde

eles devem ser facilmente discerníveis.

Como seria uma boa Arquitetura de Processos Ponta a Ponta? Uma arquitetura de processos útil pode assumir muitas formas.

são bastante similares em todas as organizações. Os processos

Mas geralmente há várias faixas de processos agrupadas

orientadores costumam incluir os processos de planejamento e

segundo o seu papel para a criação de valor e como suporte para

controle que administram os processos centrais diários ou de

a estratégia corporativa. Como citado antes, as classificações de

curto prazo próximos dos processos centrais, e talvez sejam

mais alto nível envolvem processos centrais, orientadores e

mostrados separados da estratégia e dos processos direcionais

habilitantes. Em cada uma dessas categorias talvez haja mais

que terão sua própria faixa. 'Desenvolver programação de voos' é

divisões dos processos de trabalho com base na sua relativa

um bom exemplo de um processo central administrativo mais

proximidade com as atividades centrais. Às vezes as

próximo. 'Elaborar orçamentos' seria um exemplo de processo de

organizações decompõem a classifanização. A figura abaixo

longo prazo e mais universal. Poderá haver muitas variações

mostra uma maior sicação em categorias extras para satisfazer a

nesse modelo, que serão específicas de uma empresa em

necessidade de alguns executivos de tornar alguns processos

particular, mas essa segmentação tem servido muito bem

mais visíveis para a orgegmentação.

historicamente falando, e tem sido bem recebida por executivos sem maiores dificuldades.

Os processos centrais costumam ser focados no cliente e na cadeia de entrega de valor, pois a organização é paga para fazer

Outras Categorias de Processos de Alto Nível

isso. Uma companhia aérea consideraria o processo 'transportar passageiros até seu destino final' como central. Os processos

Orientadores

centrais também costumam incluir tudo o que a organização faz

• Governar os negócios (longo prazo) • Planejar e controlar os negócios (curto prazo)

para colocar e manter produtos e serviços no mercado enquanto eles forem viáveis. Os processos habilitantes incluem os

Centrais

processos de suporte essenciais que são muito estreitamente

• Desenvolver produtos e serviços • Satisfazer clientes e consumidores

associados aos processos centrais como uma faixa separada. Por exemplo 'manter as aeronaves' cairia nos processos centrais de recursos corporativos primários para uma companhia aérea, e

Habilitantes

seriam diferentes dos processos habilitantes gerais de 'prover

• Prover recursos corporativos centrais primários • Capacitar a empresa com recursos convencionais

pessoal' e 'construir sistemas de escritórios' e coisas do tipo, que

Processos Centrais Vamos analisar rapidamente o desenvolvimento dos processos

processos orientadores e habilitantes de nível 1 (cada um deles é um

centrais para o exemplo ilustrativo de um banco de varejo com

fluxo de valor) e processos centrais de nível 1 (fluxo de valor) e 2.

Exemplo Ilustrativo de Categorias de Processos Guia de Processos

Desenvolver Planos Estratégicos

Analisar Mercados

Desenvolver o Conceito de P ou S Reunir Percepções sobre o P ou S

Processos Orientadores

Processos Habilitantes

Identificar as Necessidades do P ou S

Pesquisar Ideias sobre o P ou S

Conquistar Novos Clientes Sensibilizar o Consumidor

Informar o Consumidor

Aperfeiçoar os Processos Corporativos

Qualificar o Consumidor

Prover Informações

Estabelecer Políticas e Regras

Mitigar os Riscos Regulatórios

Incrementar a Marca

Otimizar Carteira de Mudanças

Criar P ou S

Aprovar a Proposta do P ou S

Desenvolver a Promessa da Marca do P ou S

Desenvolver o Protótipo do P ou S

Estabelecer Comprometimento dos Consumidores Obter Concordância com os Serviços para o Consumidor

Preparar o Consumidor para Fazer Negócio

Prover Funcionários

Projetar a Demanda do P ou S

Lançar o P ou S

Planejar a Capacidade de Suprimento do P ou S

Efetuar Transações com Consumidores

Partilhar Conhecimentos

Apoiar Programas Comunitários

Otimizar o Desempenho de P ou S

Desenvolver o P ou S

Entregar Serviços para o Consumidor

Orçar e Alocar Recursos Financeiros

Calcular as Tarifas do Consumidor

Encerrar a(s) Conta(s) do(s) Consumidor(es)

Proteger a Propriedade Intelectual

Reportar o Status da Conta do Consumidor

Prover Instalações

Avaliar o P ou S

Incrementar o P ou S

Retirar o P ou S do Mercado

Mitigar os Riscos dos Consumidores Evitar Perdas para o Consumidor

Prover Serviços de TI

Processo Nível 1

Solucionar as Reclamações e Reivindicações do Consumidor

Organizar Fornecedores e Otimizar Fornecedores

Processo Nível 2

O primeiro passo é tomar a trajetória de um cliente (exemplo, ciclo de vida do potencial relacionamento) e rastreá-la desde a tomada de conhecimento da organização pelo cliente até o final do relacionamento e descobrir os principais pontos de transição onde um resultado claro é alcançado. Esse é o ponto onde o estado ou status do relacionamento muda. Então é preciso definir o processo que foi executado para alcançar o ponto de transição. Para os clientes, e de fato para todos os relacionamentos com partes interessadas externas, há três estágios principais pelos quais o relacionamento passará. Eles são o estabelecimento de relacionamentos com clientes, as operações comerciais com clientes, e a reavaliação do relacionamento com clientes. O estabelecimento de relacionamentos com clientes geralmente só acontece uma vez na trajetória da parte interessada para fazer as coisas acontecerem. Os processos de operações comerciais com clientes geralmente ocorrem em um ciclo iterativo regular

(o cliente faz pedidos muitas vezes), e os pontos de reavaliação do relacionamento com clientes ocorrem regularmente e geralmente como revisões periódicas e programadas segundo um calendário ou uma ação ativada por um gatilho específico. Isso oferece a oportunidade de incrementar o relacionamento ou talvez de encerrá-lo. É claro, cada cliente em particular estará em um estado potencialmente diferente dos outros em qualquer ponto em tempo. Uma vez que os processos que antecedem o ponto de transição tenham sido definidos, analise os relacionamentos centrais com parceiros corporativos que estão envolvidos com você na provisão conjunta de serviços para os clientes ou na provisão de recursos consumíveis usados para fornecer produtos ou serviços para eles. A figura abaixo é uma ilustração para o consumidor de serviços bancários.

Exemplo de Consumidor de Serviços Bancários: Processos e Conexões dos Pontos de Transição

Processos da Trajetória do Cliente Estágio de Estabelecimento

Estágio Operacional

Estágio de Reavaliação

Pontos de Transição da Trajetória do Cliente

• Tornar o Cliente Consciente • Informar o Consumidor • Qualificar o Consumidor

• Consumidor Consciente • Consumidor Informado • Consumidor Qualificado

• Adquirir Acordo para Serviços ao Consumidor

• Serviços ao Consumidor Acordados

• Entregar Serviços para Consumidor

• Serviços ao Consumidor Entregues

• Pagamentos Pós-Consumo

• Encargos do Consumidor Pagos

• Encerrar Conta(s) do Consumidor

• Conta(s) do Consumidor Encerrada(s)

• Relatório das Conta(s) do Consumidor

• Conta(s) do Consumidor Reportada(s)

• Evitar Perdas do Consumidor

• Perdas do Consumidor Evitadas

• Solucionar Reclamações e Reivindicações do Consumidor

• Reclamações e Reivindicações do Consumidor Solucionadas

• Avaliar Relacionamento com o Consumidor

• Relacionamento com o Consumidor Avaliado

• Encerrar Relacionamento com o Consumidor

• Relacionamento com o Consumidor Encerrado

Outro exemplo seria o ciclo de vida de produtos e serviços (Figura

produtos ou serviços é modificado e então definir o processo que

abaixo), da concepção inicial do produto até o final do ciclo de

precedeu a modificação ou fazer isso na direção contrária como

vida do produto ou serviço. Como primeiro passo você poderá

mostrado abaixo.

identificar todos os pontos de transição onde o estado ou status

Exemplo Genérico de Produtos ou Serviços Processos do Ciclo de Vida de Produtos ou Serviços

Estágio de Estabelecimento

Estágio Operacional

Estágio de Reavaliação

Pontos de Transição de Produtos ou Serviços

• Reunir as Percepções do P ou S • Identificar a Necessidade do P ou S • Pesquisar as ideias do P ou S • Aprovar a Proposta do P ou S • Desenvolver a Promessa da Marca do P ou S • Desenvolver o Protótipo do P ou S • Desenvolver P ou S • Lançar P ou S

• Percepções do P ou S Reunidas • Necessidade do P ou S Identificada • Ideais do P ou S Pesquisadas • Proposta do P ou S Aprovada • Promessa da Marca do P ou Desenvolvida • Protótipo do P ou S Desenvolvido • P ou S Desenvolvido • P ou S Lançado

• Promover P ou S • Estabelecer Acordos de Consumo para P ou S • Projetar a Demanda do P ou S • Planejar a Capacidade de Fornecimento do P ou S • Executar as Transações do P ou S

• P ou S Promovido • Acordos de Consumo para P ou S Estabelecidos • Demanda do P ou S Projetada • Capacidade de Fornecimento do P ou S Planejada • Transações do P ou S Executadas

• Avaliar P ou S • Aprimorar P ou S • Retirar P ou S do Mercado

• P ou S Avaliado • P ou S Aprimorado • P ou S Retirado do Mercado

Similar aos relacionamentos com clientes e partes interessadas

direcional, de governança, ou de observância dos

do primeiro exemplo, há três estágios principais em jogo. Eles são

relacionamentos com partes interessadas, tais como

o estabelecimento de produtos ou serviços, as operações com

proprietários ou agências regulatórias. A abordagem é a mesma

produtos ou serviços, e a reavaliação dos produtos ou serviços. O

mostrada acima para o ciclo com consumidores. As diretrizes

estabelecimento de produtos ou serviços geralmente cobre tudo

direcionais ou restritivas que administramos internamente, tais

o que acontece para colocar um produto ou serviço no mercado. As operações com produtos ou serviços envolvem um ciclo iterativo e regular de serviços, e a reavaliação dos produtos ou serviços ocorre com base na revisão programada ou no gatilho específico para determinar a oportunidade de incrementar o produto ou serviço ou talvez retirá-lo do mercado. Novamente, diferentes produtos ou serviços estarão em diferentes estados em qualquer ponto no tempo.

como estratégias, orçamentos, ou políticas da organização, todas seguem um ciclo de vida similar ao dos produtos e serviços. Ao identificar os aspectos orientadores as organizações poderão definir o nível superior da arquitetura orientadora. Cada um dos processos orientadores de nível 1 incluirá trajetórias ou ciclos de vida para compor seus processos de nível 2. O uso de quadros de referência nesse domínio é bastante útil pois esses quadros de referência costumam oferecer uma perspectiva completa dos

Ao examinar as trajetórias naturais das partes interessadas ou os ciclos de vida de produtos e serviços, as organizações devem

ciclos de tais ativos organizacionais. Os quadros de referência APQC são particularmente robustos nesses aspectos.

constantemente usar quadros de referência para adquirir conhecimentos sobre os processos e sequências padrão da indústria, e devem criar ou modificar o fluxo de processos de ponta a ponta com base nas percepções relevantes obtidas a

Processos Habilitantes

partir deles. Muitas organizações não enxergam esse uso

Os processos habilitantes de nível 1 podem ser vistos como um

fundamental dos quadros de referência e acabam perdendo

agrupamento de controle do seu sub-nível, que é toda a trajetória

atividades chave. Embora os níveis superiores dos quadros de

dos recursos reutilizáveis fornecidos às partes interessadas, tais

referência às vezes possam ser organizados de forma diferente do que é derivado da abordagem de trajetórias e ciclos de vida, os quadros de referência se tornarão cada vez mais úteis conforme cada um dos processos de nível 1 e 2 forem explorados para identificar os sub-processos específicos nos níveis 3 e 4.

como relacionamentos para fornecimento de recursos humanos (não o departamento), instalações ou tecnologias. Além disso, o fornecimento interno de recursos tais como equipamentos, tecnologias, ou pessoas, todos seguem um ciclo similar ao dos produtos e serviços com um começo e fim bastante claros. Cada processo habilitante de nível 1 terá pontos claramente

Processos Orientadores

demarcados nas trajetórias ou ciclos de vida dos seus processos de nível 2. Como ocorre com os processos orientadores, o uso de

Os processos orientadores de nível 1, tal como ilustrados pelo

quadros de referência é vantajoso. O quadro de referência APQC

nosso exemplo, podem ser vistos como um agrupamento de

é, novamente, consideravelmente robusto para essas categorias

controle do seu sub-nível, que é toda a trajetória para os tipos

de processos.

Sobre o autor Roger T. Burlton, o fundador do Process Renewal Group, é considerado um pioneiro e líder da indústria na introdução de processos inovadores para gerir mudanças organizacionais. Ele é reconhecido internacionalmente pelas suas contribuições para a reengenharia de processos corporativos, prototipagem, metodologias de desenvolvimento rápido e de gestão de projetos baseada nas pessoas. Ele já presidiu várias conferências de alto nível no mundo todo sobre gestão avançada de informações, incluindo a National BPR Conference, o Simpósio Europeu sobre Gestão de Processos e Conhecimentos (European Process and Knowledge Management Symposium), a Conferência Sobre Gestão de Conhecimentos da DCI (DCI's Knowledge Management Conference), e Software World.

Caso de Sucesso

União Química integra sistemas de gestão, aprimora processos e gerencia mais de 3.000 documentos com apoio da tecnologia

União Química, uma das maiores indústrias farmacêuticas do Brasil,

ointegrou seu ambiente de gestão de negócios com o apoio de uma

solução corporativa para a excelência na gestão, aprimoramento de processos e conformidade regulamentar. Hoje a ferramenta gerencia processos e mais de 3.000 documentos na organização. Com ganhos operacionais e aumento na produtividade, a empresa planeja implantar a plataforma em todas as suas operações até o fim de 2016. Com capital 100% nacional e contando com mais de 3.500 colaboradores, a União Química sentiu a necessidade de realizar o nivelamento de sua gestão de documentos, desvios, controle de mudanças e outros processos relacionados à qualidade após a aquisição da fábrica de Taboão da Serra (SP) da farmacêutica suíça Novartis. A União Química não tinha um sistema de gestão de documentos instituído. Já a fábrica adquirida em Taboão da Serra possuía processos maduros que poderiam ser implantados nas demais unidades, mas que eram muito dispendiosos por não serem automatizados. A empresa buscou então uma solução para integrar seus sistemas de gestão em conjunto com seu ERP. A ferramenta escolhida foi o SoftExpert Excellence Suite (SE Suite), da SoftExpert. 14

De acordo com o responsável pela divisão de

todas os processos operacionais de Recursos Humanos

Governança Tecnológica da União Química, Leonardo

estão usando workflows via SE Suite.

Pereira Pedrozo, a ferramenta otimizou recursos e melhorou a gestão de processos da empresa.

Segundo a coordenadora de Sistemas da Qualidade da União Química e key user da solução, Roberta da Silva

“O SE Suite nos ajuda a resolver necessidades ligadas a

Rodrigues, foram muitos os ganhos obtidos com a

atual situação econômica do país, resolvendo questões

implementação da ferramenta.

de forte apelo financeiro, automatizando procedimentos e aumentando a eficiência da nossa operação, o que

“O sistema nos suporta em toda cadeia de fluxo de

gera, além de ganhos operacionais, redução de custos.

registros dos processos de Desvios, Controle de

Além disso, uma das maiores vantagens é o controle e

Mudanças, Investigação de Resultados Fora de

segurança dos documentos, rastreabilidade e com uma

Especificação (OOS), Reclamações de Mercado, e

incrível facilidade para busca de registros e documentos,

Eventos de Qualidade, assim como no acompanhamento

que era uma demanda de todas as áreas da empresa”,

das ações corretivas e preventivas relacionadas”,

avalia Pedrozo.

salienta Roberta.

Segundo Pedrozo, a solução permitiu hospedar múltiplos

Além dos módulos de gestão de documentos,

sistemas de gestão com 100% de aderência às

recentemente foi implementado o módulo de Business

necessidades especificas de áreas distintas e total

Intelligence, assim como os módulos de Gerenciamento

flexibilidade na modelagem dos processos de negócio.

de Treinamento, Auditoria e Workflow do DHO. O plano é implantar estes processos em todas as unidades da

“O SE Suite é o que chamamos de plataforma cross-

União Química ao longo deste ano.

areas, que permite otimizar, automatizar e fortalecer os processos de negócio de diferentes setores e de forma

Atualmente as principais áreas servidas pela solução da

integrada. Ou seja, todas as aprovações eletrônicas,

SoftExpert são a Qualidade (e suas subáreas), Recursos

indexação e rastreabilidade dos documentos são

Humanos, Gestão de Treinamentos, TI e Auditoria. Para

realizadas através da ferramenta”, afirma Pedrozo.

2016, estão previstas expansões de uso do sistema também para o departamento jurídico, atendendo às

Hoje, a ferramenta já atende áreas como o

necessidades específicas do setor com workflows

Desenvolvimento Humano Organizacional e a Garantia

modelados para o gerenciamento de contratos, com as

da Qualidade em diversas unidades da União Química.

aprovações nos momentos certos e acompanhamento

No, Desenvolvimento Humano a companhia customizou

de indicadores.

seu fluxo processual por completo, utilizando o SE Process, um módulo do SE Suite para a modelagem e

“A ideia é ir avançando rapidamente na padronização dos

análise de processos de negócio, e o SE Workflow, um

processos da corporação para todos os setores. A

módulo para a Automação de Processos de Negócio.

aplicação do SE Suite no suporte às operações do

Com isso foi possível controlar as atividades de

Sistema de Qualidade da União Química vem permitindo

treinamento de pessoal, as solicitações de

a automatização das rotinas em todas as suas unidades

desligamentos e o aumento de quadro funcional. Hoje,

industriais e empresas coligadas”, revela Pedrozo.

O SE Suite é o que chamamos de plataforma cross-areas, que permite otimizar, automatizar e fortalecer os processos de negócio de diferentes setores e de forma integrada. Todas as aprovações eletrônicas, indexação e rastreabilidade dos documentos e processos são realizadas através da ferramenta. Leonardo Pereira Pedrozo - Governança Tecnológica da União Química 15

Excelência e Conformidade na Gestão de

Conteúdo e Processos Captura de Conteúdo

Retenção de Conteúdo

ECM

Definir e Modelar Gestão de Conteúdo

Otimizar

BPM

Testar e Distribuir

Executar e Monitorar

Entrega de Conteúdo

Ao combinar os recursos de gestão de conteúdo com uma poderosa ferramenta nativamente integrada de gestão de processos, segurança e auditoria, o

SoftExpert ECM fornece uma sólida plataforma para a gestão de todo conteúdo organizacional. O software impulsiona a colaboração e a produtividade das equipes, conectando conteúdos com pessoas e aplicações para maior eficiência das atividades diárias e melhor tomada de decisão, enquanto reduz drasticamente a circulação de documentos impressos.

Todas as áreas e funcionários da Midea Carrier são atendidos pela solução da SoftExpert. Com a automação dos processos, ganhamos produtividade e aprimoramos o controle dos documentos, normas e procedimentos. Solange Pereira Amaral - Especialista em Qualidade e Melhoria Contínua da Midea Carrier

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Artigo

O que agrega uma certificação e quais são os desafios para sua manutenção

Certificate

Por Raquel Bidin

tualmente, uma certificação ISO 9001 pode ser uma oexigência do cliente, pode ser uma exigência do mercado ou uma decisão da organização. Mas será que enxergamos essa certificação como um processo de burocratização ou conseguimos visualizar os benefícios que ela pode trazer consigo? Neste artigo, o objetivo é identificar os principais benefícios que uma certificação pode trazer em vários âmbitos: visão perante o mercado e clientes, gestão de pessoas, gestão dos processos, monitoramento e ação sobre os resultados, bem como dicas sobre a manutenção de uma certificação. Quando iniciamos um processo de certificação, o que mais se modifica é a própria organização, pois é preciso enxergar onde estou e aonde quero chegar, quais são as principais falhas e desafios e, principalmente, como envolver e convencer todos a participarem desse processo.

os conhecimentos sejam compartilhados: quem fará o que, como será feito e controlado, quem está capacitado para tal atividade e quem necessita ser desenvolvido, quais serão as ações propostas para esse desenvolvimento, dentre elas treinamentos (internos, externos e on the job) e conscientização. Com os padrões definidos e as pessoas devidamente aptas, inicia-se a etapa de monitoramento e avaliação dos resultados de cada processo – geralmente acompanhada de indicadores de desempenho, representações gráficas do desempenho do processo e também pelo resultado das auditorias internas. Com essas informações, é possível avaliar o desempenho de cada processo e propor as ações para atingir o objetivo proposto ou para a melhoria contínua. Formada a base com três elementos (padronização, gestão de

Cabe à alta direção da organização a decisão de partir para a certificação, definir e divulgar essa meta aos colaboradores da organização delimitando responsabilidades e autoridades para esse projeto. Após essa etapa, inicia-se o processo de planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Geralmente, o primeiro passo é identificar os processos e definir os padrões e, para isso, é necessário realizar um mapeamento desses processos. Posteriormente, identifica-se e define-se a sua interação, demonstrando as suas entradas e saídas e determinando quais saídas de cada um desses processos são as entradas para início de um outro processo. Outro passo importante é delimitar autoridade e responsabilidade dentro de cada esfera e de cada processo e quais os recursos estão disponíveis e serão necessários para atingir o objetivo proposto pela alta direção.

pessoas e monitoramento dos resultados), a alta direção passa a ter uma visão de toda a organização, podendo efetuar sua tomada de decisão através de resultados, avaliando sistematicamente a influência de decisões em cada processo, gerenciando os recursos de acordo com as necessidades e elaborando o planejamento para o próximo ano. Internamente, o Sistema de Gestão da Qualidade permite que as decisões sejam tomadas com base em fatos e não em sentimentos, que a organização visualize aonde quer chegar e defina como quer chegar, quais são os seus principais desafios, que tipo de recurso deve ser provisionado, ou seja, o Sistema de Gestão da Qualidade dá amplitude e dados para o gerenciamento da organização. O impacto junto às pessoas também é percebido, pois as

Cumprindo cada passo nesta primeira etapa, é criada a padronização.

responsabilidades e autoridades encontram-se definidas. Estão também definidos os padrões do que é preciso fazer e

Finalizada a etapa de padronização e planejamento, inicia-se a

como deve ser feito e tem-se como disponibilizar ferramentas e

etapa de gestão de pessoas. É necessário que a comunicação e

informações da possibilidade de melhorar dia a dia. 17

Junto ao cliente e ao mercado, a visão é que com uma certificação a organização possui um acompanhamento que identifica se o Sistema de Gestão planejado é realizado e se atende a todos os requisitos da norma ISO 9001, bem como um diferencial na hora da escolha do fornecedor, pois um fornecedor certificado demonstra ter benefícios de: padronização, controles e monitoramento dos processos, uma preocupação imensa com a qualidade e foco no cliente. Resumindo, ter um Sistema de Gestão da Qualidade implementado e atuante tem como principais benefícios: • Padronização dos processos, através do mapeamento de processos e definição dos padrões; • Determinação de responsabilidade e autoridade; • Competências definidas X ocupantes dos cargos, para desenvolvimento e gestão de pessoas; • Desenvolvimento da equipe, através de treinamentos e alinhamento de conhecimentos; • Interação dos processos, como os processos estão associados e são interdependentes;

• Ter objetivos e metas definidas alinhadas a visão e missão da organização, e que sejam desafiantes; • Que novos projetos e ferramentas sejam inclusos, como melhorias para a qualidade, e que sejam monitorados pelo Sistema de Gestão da Qualidade; • Ter um time de auditores internos multidisciplinar para que as auditorias agreguem a cada execução uma nova visão sobre o mesmo processo e proporcione melhorias ao sistema; • Possuir um time de gestores que estejam impregnados com a qualidade no dia a dia, entender e fazer com que a sua equipe pratique os procedimentos, os controles e respeite os padrões. Esses mesmos gestores devem acompanhar os resultados através dos indicadores de desempenho; • Que os colaboradores entendam a importância do seu papel no processo de qualidade e que são integrantes do Sistema de Gestão de Qualidade; • Que a liderança realize reuniões para demonstrar os resultados da qualidade e exponha sobre novos desafios no processo ou atividades;

• Visão sistêmica e macro dos processos; • Medição e monitoramento dos processos; • Avaliação dos resultados e tomada de ações para melhoria;

• Que a alta direção esteja comprometida com esse processo, desenvolvendo seu papel de monitoramento, provisão de recursos e definição de objetivos e metas para qualidade; • Que a Gestão da Qualidade possua autonomia para avaliar os processos e expor os resultados para as devidas correções e prevenções.

• Garantia da qualidade; • Gestão de recursos; • Foco no cliente.

Com esses benefícios percebidos por todas as esferas da organização, a certificação não se torna algo burocrático, e sim uma ferramenta para auxiliar no processo de tomada de decisão. Porém, o grande desafio não está na conquista da certificação, mas na manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Para manter-se vivo, é preciso que o Sistema de Gestão da Qualidade seja dinâmico para a organização, ou seja, que ele mude conforme as transformações da organização. Para isso é importante:

Acredito que com o comprometimento de todos e com a cultura de qualidade implementada, a certificação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade serão consequências de um trabalho transparente que foi adequado para atendimento de uma norma e também para o benefício da organização, dos processos e das pessoas. É essa a imagem que o Sistema de Gestão deve passar dentro da organização, salientando sempre o motivo de por que fazer e qual o benefício que trará. Assim, consequentemente, as pessoas entenderão cada necessidade e como atender a cada requisito. Um Sistema de Gestão estático morre, portanto é preciso um sistema dinâmico e que as pessoas o auxiliem a ser dinâmico propondo as melhorias para análise e alteração de padrões e processos.

Raquel Bidin atua na área de Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança há 14 anos, nos segmentos de Estamparia, Ferramentaria, Montagem de Veículos, Logística e Usinagem, com foco na implantação e manutenção das certificações ISO 9001, ISO 14001, TS 16949, OHSAS 18001 e SASSMAQ. Atuou na implementação de projetos de melhoria, tais como: 5S, Kaizen, CCQ, TPM e reclamações de clientes. Também na aplicação de treinamentos e utilização de ferramentas da qualidade para soluções de problema e na homologação de fornecedores globais, através das diretrizes Supply Complaince e Código de Conduta. É auditora líder das normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, realizando auditorias internas globais e acompanhamento de auditorias externas. Coordena equipes multidisciplinares para implementação de projetos de Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança.

Raquel pode ser contactada através do e-mail:

raquelbidin@gmail.com e também pelo Linkedin. 18

Excelência e Conformidade na

Gestão da

Qualidade

O SoftExpert EQM é a solução mais completa para automatizar e simplificar a implementação e gestão de programas de qualidade e conformidade corporativos, permitindo gerenciar e acompanhar facilmente todos os indicadores da qualidade em tempo real, garantindo conformidade com múltiplos regulamentos e padrões, como ISO, FDA, Lean, Six Sigma, entre outros. A solução é modular e integra todas as principais iniciativas da qualidade, entre elas: mapeamento de processos, gestão de documentos e registros, indicadores de desempenho, controle de mudanças, não conformidades e ações corretivas/preventivas, reclamações de clientes, auditorias, competências e treinamentos, riscos e controles, inspeção de entrada e saída e controle estatístico de processos.

“

A solução da SoftExpert é muito importante para o nosso negócio. Atualmente, a ferramenta está automatizando vários requisitos de gestão: controle de documentos, ação corretiva/preventiva, calibração, gestão estratégica e indicadores de performance. Isso levou a ferramenta não só a ser utilizada na planta do Paraná como também em todas as plantas do grupo CSN. Rafael Carvalho Lara Especialista em Garantia da Qualidade - CSN

”

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Gestão de Incidentes

Gestão de Documentos e Registros

Gestão de Riscos e Controles

Gestão de Formulários

Modelagem e Análise de Processos

Gestão de Auditorias

Gestão de Planos de Ação

Mapeamento e Avaliação de Competências

Artigo

Como acertar na escolha de um software para gestão da qualidade? Por Marcelo Becher

uitas organizações implementam sistemas de gestão baseados em padrões como

ISO 9000, ISO 15100, ISO 13485 ou IATF 16949. Escolher um software para gestão da qualidade que garanta o cumprimento dos requisitos dessas normas é um dos grandes desafios. Então, como fazer a escolha correta? Estes padrões foram elaborados sobre um conjunto de requisitos muito semelhantes. São baseados em processos, documentação, não conformidades, auditorias, treinamentos, entre outros. Para atender a esses aspectos, muitas empresas ainda desenvolvem ferramentas de controle baseados em planilhas. Outras ainda utilizam emails ou até mesmo formulários de papel. Isso pode ser um grande erro, pois deixa todo o processo mais vulnerável, lento e burocrático. Muitas organizações, no entanto, já se deram conta de que isso pode comprometer os esforços e investimentos realizados na certificação, o que tem motivado a busca por Soluções para Gerenciamento da Qualidade Empresarial. Escolher a solução adequada não é uma tarefa simples. O mercado oferece centenas de opções, o que torna a tomada de decisão ainda mais difícil.

Em geral, as soluções podem ser classificadas em 3 categorias: Solução Pontual: É aquela que atende as necessidades de forma parcial ou mínima, porém não é escalável. Em geral, essas soluções são pouco flexíveis e não permitem grandes adequações. Se por um lado o investimento inicial se mostra como uma vantagem, por outro lado, há um risco de se chegar a um ponto em que a solução não atenda mais, forçando a busca por outro fornecedor. Pois, à medida que a empresa cresce, os processos normalmente mudam e podem se tornar mais complexos. Um exemplo pode ser uma ferramenta para controle de não conformidades, que não permita incluir/suprimir etapas no processo de tratamento, nem alterar os formulários.

Solução Zona de Conforto: É aquela que atende a todas as exigências, tanto técnicas quanto financeiras. Geralmente contempla toda a empresa, permite uma abordagem sistêmica e uma visão de alto nível sobre os processos de gestão da qualidade. No futuro, possibilita escalonamento até certo ponto. Tem uma vida útil mais longa, se comparadas as soluções pontuais. Esse tipo de solução geralmente é o que as empresas buscam, pois apresentam a melhor relação custo x benefício.

Solução Premium: Geralmente essas soluções estão ligadas a grandes nomes da indústria, reconhecidos mundialmente. Além da elevada maturidade, apresentam características como robustez, confiança e escalabilidade, embora talvez não sejam acessíveis para a maioria das organizações. Essas soluções geralmente são divididas em componentes e podem ter sua implementação desdobrada em fases. Automatizar um sistema baseado em papel ou híbrido é o primeiro passo para a melhoria, resultando em serviços e produtos mais seguros e competitivos no mercado. A solução escolhida irá refletir nas operações da empresa pelos próximos anos. Por isso, ao selecionar uma solução, certifique-se de optar pela tecnologia que permita efetivamente aumentar a eficiência dos processos, economizar tempo e dinheiro e fortalecer sua conformidade regulatória.

Marcelo Becher - Analista de Marketing de Produto da SoftExpert, Marcelo possui 15 anos de experiência na indústria de TI. Atuou com consultoria, vendas técnicas e implementação de soluções para gestão da qualidade, nos setores de manufatura, saúde e educação. É graduado em Sistemas de Informação pela Sociedade Educacional de Santa Catarina e Especialista em Gestão Estratégica pela PUC-PR. 21

Caso de Sucesso

Randon Consórcios aumenta controle de operações e atende aos requisitos da ISO 9001 com solução tecnológica

Randon Consórcios, empresa do grupo Randon, um dos maiores

ogrupos privados do Brasil, é uma das líderes de consórcios de

pesados e está entre as maiores administradoras de consórcios de imóveis. Em 29 anos, a empresa acumula mais de 170 mil cotas comercializadas e cerca de 80 mil cotas contempladas, o que representa aproximadamente R$ 7,5 bilhões em créditos distribuídos a milhares de consorciados. A Randon precisava de uma solução para agilizar a comunicação e facilitar o acesso e o gerenciamento das informações, evitando a necessidade de impressão de distribuição de documentos pelos postos de trabalho, enquanto atendia aos requisitos da certificação ISO 9001. Após processo de avaliação, considerando os rigorosos requisitos regulamentares da ISO, a Randon Consórcios adotou o SE Action Plan e SE Document, módulos do SoftExpert Excellence Suite (SE Suite), uma

plataforma de soluções corporativas para a excelência na

trabalho, mais tempo teremos para dedicar a atividades

gestão, aprimoramento de processos e conformidade

de melhoria e inovação que podem trazer grandes

regulamentar.

benefícios à empresa”, conta Gabriela.

Com a solução tecnológica adotada a Randon aumentou

Segundo Gabriela, o SE Action Plan e SE Document

a eficiência dos processos e o controle das operações. A

estão alinhados aos requisitos da certificação ISO 9001,

companhia melhorou as práticas organizacionais com a

permitindo que os funcionários da Randon Consórcios

ferramenta, agilizando a comunicação, o gerenciamento

utilizem o sistema sem necessidade de controles

das informações, atendendo os requisitos da certificação

paralelos.

ISO 9001.

“Como todos os funcionários têm acesso eletrônico ao

Gabriela Ricardo dos Reis, do setor de Qualidade da

sistema, eles podem facilmente acessar documentos,

companhia, relata que as facilidades do controle e

procedimentos e informações sobre os processos. A

gerenciamento das tarefas a serem executadas

facilidade de controle e geração de relatórios permite

permitem controlar prazos e acompanhar a execução dos

rapidez e agilidade para acessar dados, planos de ação e

processos.

documentos, com um dashboard amigável que facilita a

“Todos os funcionários têm acesso eletrônico aos

apresentação aos auditores”.

documentos e procedimentos, com isso facilitamos o

A solução foi implantada pela ITSX, parceira comercial da

acesso às informações, evitamos a necessidade de

SoftExpert e, segundo Gabriela, atendeu com eficiência

impressão de distribuição dos documentos pelos postos

as demandas da equipe para adequação aos processos

de trabalho e a cada revisão o sistema emite notificações

existentes na Randon. “A equipe de consultores da ITSX

aos usuários, o que permite agilidade na comunicação

se mostrou bastante capacitada e disposta a auxiliar na

das alterações e disseminação das modificações

resolução de problemas com rapidez e eficácia”,

realizadas”, afirma Gabriela.

complementa Gabriela.

Com a ferramenta, o setor de Qualidade consegue

A empresa pretende agora ampliar o escopo do projeto e

rapidamente verificar o status das ações através de

implantar em mais áreas da sua operação. O objetivo é

relatórios. Quanto a gestão de documentos, o SE Suite

integrar outras áreas da gestão ao uso do sistema, vemos

permite o controle sobre quaisquer alterações, evitando

oportunidade de ampliar o uso da ferramenta para

retrabalhos e aumentando a eficiência do processo.

tratamento de reclamações de cliente do SAC e

“Seria muito mais complexo se não utilizássemos o

ouvidoria. Além disso vamos passar a adotar o SE Action

sistema. O tempo dispendido para isso se tornaria muito

Pack para mapeamento dos processos. Já avaliamos

maior e, por consequência, seria uma atividade mais cara

também o uso do modulo de gestão de riscos e

e, quanto mais o sistema puder apoiar e agilizar o nosso

indicadores.

Seria muito mais complexo se não utilizássemos o sistema. O tempo dispendido para isso se tornaria muito maior e, por consequência, seria uma atividade mais cara e, quanto mais o sistema puder apoiar e agilizar o nosso trabalho, mais tempo teremos para dedicar a atividades de melhoria e inovação que podem trazer grandes benefícios à empresa. Gabriela Ricardo dos Reis - Analista de Sistemas da Qualidade

Artigo

A gestão de riscos e seu papel fundamental para o sucesso da empresa por Tobias Schroeder

O risco e a suas múltiplas aplicações

variedade de riscos que podem impactar ono sucesso dos objetivos de uma organização é muito grande. Estes objetivos podem estar relacionados a diversas atividades da organização, desde as iniciativas estratégicas até a sua operação, processos e projetos. Eles também podem refletir em termos sociais, ambientais, de saúde e segurança, comerciais, financeiros, econômicos e em sua reputação. A gestão de riscos corporativos tem a capacidade de unir e gerenciar as mais variadas categorias de risco e suas aplicações. Riscos estratégicos, de projetos, de governança e conformidade, de SSMA, processos, ativos, segurança da informação e segurança alimentar são alguns destes tipos, mas a totalidade deles não se restringe à esta lista.

Estratégia Um bom processo de gestão de riscos aumenta a capacidade da empresa em alcançar seus objetivos através do gerenciamento dos obstáculos que impedem o atingimento das metas anuais estratégicas. Por natureza, esta abordagem leva a um melhor entendimento não apenas do apetite de risco através da organização, mas também da tolerância ao risco: o nível de variação que uma organização está disposta a aceitar no que diz respeito ao atingimento de um objetivo específico. Um processo integrado de gestão do desempenho e gestão de riscos pode ajudar as empresas a: • Quantificar de forma mais precisa o apetite e a tolerância ao risco no contexto da estratégia do negócio. • Identificar sistematicamente os riscos potenciais do negócio e mitigar (ou explorar) seus impactos no desempenho financeiro ou operacional.

Conheça agora alguns elementos que fazem parte das organizações e entenda como a gestão de riscos tem um papel fundamental em cada um deles. 24 18

• Avaliar explicitamente riscos específicos durante a criação e avaliação do desempenho de novos projetos ou investimentos. • Alinhar melhor os incentivos financeiros por assumir riscos com seus resultados potenciais.

relacionados que precisam ser gerenciados para alcançar

Projetos

as mesmas metas. É o conjunto que produz o resultado. Em resumo, não conformidade regulamentar é um tipo de

A gestão de riscos é um aspecto importante na gestão de

risco. Assim como em outros riscos significantes, ela pode

projetos. De acordo com o PMBOK, do Project

produzir péssimos resultados para uma organização (ex.:

Management Institute, gestão de riscos é uma das dez

perda de reputação, multas e penalidades, interrupção do

áreas de conhecimento em qual um gerente de projetos

negócio).

deve ser competente. Risco de projeto é definido pelo PMI como “um evento incerto ou condição que, se ocorrer, tem um efeito positivo ou negativo sobre os objetivos do projeto”.

É importante destacar alguns benefícios de uma solução integrada de governança, riscos e conformidade: • A governança eficaz com uma gestão simplificada de

A gestão dos riscos do projeto possibilita a equipe de

riscos e conformidade produz melhor confiança na

trabalho identificar, classificar e gerenciar os riscos

marca da empresa e em seus controladores.

sistematicamente durante o tempo de vida de um projeto, tendo autoridade total para controlar a probabilidade e mitigar o impacto de um evento adverso. Aqui estão alguns benefícios da gestão de riscos para um projeto ou portfólio: • Ajuda a definir níveis de contingência e de alerta. • Permite que a resposta aos riscos e as estratégias de mitigação sejam expressadas. • Oferece um espaço para expressar preocupações e

• A maior transparência e visibilidade permite que a gestão empreenda suas iniciativas com melhor relação risco/resultado. • Os processos integrados de governança, riscos e conformidade levam a redução significativa de custos de conformidade regulamentar. • A gestão de riscos robusta e identificação, monitoramento e resolução proativa dos problemas leva ao melhor desempenho operacional.

para a discussão de assuntos críticos. • Possibilita que os projetos sejam melhor

Saúde, segurança e meio ambiente

compreendidos, melhor planejados e gerenciados, se tornando mais rentáveis. • Ajuda na seleção de projetos e na concentração da atenção aos projetos que mais necessitam.

Para promover um ambiente de trabalho mais seguro e se manter em conformidade com padrões regulamentares, como a OHSAS 18000 e a ISO 14000, as empresas precisam identificar e mitigar de forma rápida e eficiente

Governança e conformidade

todos os incidentes que acontecem. No entanto, pode ser difícil determinar quais ameaças oferecem os riscos mais críticos e também quais riscos são menos perigosos para a

Historicamente, as organizações têm tratado suas iniciativas de riscos e conformidade como processos independentes. Com o crescente foco em governança corporativa e gestão dos riscos corporativos, as organizações começaram a procurar por tecnologias que

organização. O resultado é que o processo de identificar riscos pode se tornar dispendioso e incidentes significantes podem acontecer mesmo assim. É aí que entra a gestão de riscos.

conduzissem a sustentabilidade, eficiência e consistência

Saúde, Segurança e Meio Ambiente (SSMA) é um termo

na gestão dos riscos e conformidade, sendo

guarda-chuva para as leis, regras, guias e processos

representadas pela abordagem GRC (Governança, Riscos

existentes para proteger os empregados, o público e o

e Conformidade).

meio ambiente dos perigos. Perigos são riscos.

Os princípios da gestão de riscos e da governança

O processo de gestão de riscos de SSMA é um meio eficaz

corporativa estão fortemente relacionados. Uma

de identificar os riscos, mitigá-los e se prevenir de sua

organização implementa estratégias com o objetivo de

recorrência. Uma vez que uma organização tenha aplicado

alcançar suas metas. Cada estratégia tem riscos

a gestão de riscos em seu sistema de gestão de saúde, 25

segurança e meio ambiente, ela vai começar a colher os benefícios de uma melhor visibilidade sobre todos os incidentes, respostas mais rápidas para todos os eventos e aumento da segurança no ambiente de trabalho.

A incorporação da gestão de riscos aos processos de gestão de ativos visa: • Determinar, priorizar e planejar investimentos e manutenção dos ativos. • Racionalizar, modernizar e descartar ativos.

Processos

• Priorizar as decisões de investimentos. • Otimizar o ciclo de vida dos ativos.

Transparência nos processos é o coração da

• Desenvolver um planejamento de recursos baseado em riscos.

conformidade regulamentar e da gestão da qualidade. Se não é clara a forma como um negócio opera (quem faz o que, por que e quando), a organização não está habilitada

Segurança da informação

para instituir controles, políticas, procedimentos e auditorias para dar suporte a excelência operacional. Mas, mesmo com todos os processos mapeados e bem descritos, muitos problemas ainda podem ocorrer. Por isso, a gestão de riscos se torna importante também na modelagem dos processos de negócios. O que pode dar errado em cada atividade, procedimento ou instrução deve ser identificado, analisado e monitorado, seguindo o fluxo padrão da gestão de riscos. Práticas como simulação de cenários, análise da rota padrão, análise dos desperdícios do processo são complementares à análise de riscos, ajudando não apenas a reduzir perdas, mas também a maximizar os resultados operacionais.

Ativos

A gestão de ativos baseada em riscos é uma disciplina emergente que tem crescido na última década. Ela tem se mostrado eficaz, não necessariamente por reduzir os riscos, mas por utilizar o risco para balancear o desempenho operacional dos ativos com o custo do ciclo de vida do ativo.

Gestão de riscos e avaliação de riscos são componentes essenciais da gestão da segurança da informação. Estratégias de gestão de segurança e riscos fornecem a organização um roadmap para a proteção da informação e da infraestrutura, com metas e objetivos que garantem que os recursos oferecidos estejam alinhados com as metas corporativas e com o perfil de risco da organização. A segurança da informação engloba todos os ativos do negócio, assim como seus riscos e ameaças, incluindo informação, processos, pessoas, serviços, TI e reputação. A TI sozinha não é necessariamente o problema de segurança. É mais provável que o problema esteja em como a TI está sendo gerenciada e utilizada. O alinhamento com um ou mais padrões ou guias de mercado é benéfico para a estratégia de segurança da informação. Existem vários padrões que podem e devem ser considerados, incluindo CobiT, a série ISO 27000, NIST 800, etc. Aqui estão alguns benefícios de um sistema robusto de gestão de riscos de informação: • Diminui as chances de um incidente de segurança da informação. Ele vai te ajudar a entender seus riscos e o que você precisa fazer para evitar uma violação. • Oferece a visibilidade e a confiança para tomar decisões melhores, decisões baseadas em riscos reais e não em rumores.

Os gastos com ativos são racionalizados utilizando a avaliação de quais riscos são aceitáveis pelos diferentes stakeholders, maximizando seu valor geral. Por essa razão, a gestão de riscos tem sido amplamente incorporada nas melhores práticas da indústria para gestão de ativos, como na ISO 55000, por exemplo.

26 18

• Economiza dinheiro através do uso de controles mais eficientes, arquiteturas mais eficazes e de níveis de proteção mais apropriados. • Inclui a continuidade dos negócios, mantendo os negócios operando independente de circunstâncias inesperadas ou emergências.

Segurança alimentar Os princípios da gestão da segurança alimentar requerem que os riscos identificados que possam afetar a saúde do consumidor sejam prevenidos, eliminados ou reduzidos a níveis aceitáveis. Essa é uma abordagem baseada em riscos e a gestão de riscos é o fundamento dos principais padrões da indústria de alimentos e bebidas – como a ISO 22000 e o APPCC. Um sistema de gestão da segurança alimentar analisa cada atividade na produção, armazenagem e distribuição de um produto alimentar em busca de perigos microbiológicos, físicos e químicos. Nesse contexto, as práticas de gestão de riscos são usadas primariamente na gestão dos riscos de segurança alimentar. Existem benefícios claros associados com a adoção de um sistema baseado em riscos para garantir a segurança alimentar: • Permite que sua empresa demonstre comprometimento com a segurança alimentar. • Transmite um grau elevado de confiança aos consumidores, revendedores e compradores dentro do segmento alimentar. • Comprova frente aos compradores, consumidores, governo e agências reguladoras que os controles estão sendo executados para garantir a produção de alimentos seguros. • Ajuda no monitoramento contínuo do sistema de gestão.

As práticas de gestão de riscos invadiram todas as áreas das organizações. Mesmo com algumas particularidades em cada aplicação, os fundamentos são os mesmos e isso possibilita seu uso unificado e compartilhado. Não se trata mais de uma opção, já se tornou obrigatório um ambiente centralizado que possibilite que todas as áreas utilizem a mesma linguagem para falar de riscos e compartilhar suas experiências. Essa facilidade de adaptação posicionou a gestão de riscos em um lugar de destaque nas organizações. Ela já tem função estratégica, exigindo atenção e dedicação proporcionais a esta importância.

Sobre o autor Tobias Schroeder, Gestor de Marketing de Conteúdo da SoftExpert, possui 14 anos de experiência na indústria de software para gestão da excelência, atuando como analista de sistemas, analista de negócios e gestor de produto e mercado das soluções de ERM e GRC. Possui formação em Ciências da Computação pela Universidade do Estado de Santa Catarina e MBA em Gestão Estratégica pela Universidade Federal do Paraná.

Caso de Sucesso

Município de Pinhais é a primeira cidade da América Latina a implantar a ISO 18901 Cidade da região metropolitana de Curitiba se prepara para alcançar certificação ISO 9001 até 2020.

Foto: Bruno Oliveira da Silva

cidade de Pinhais, localizada na região

A implantação da Norma ABNT NBR ISO 18091:2014,

ometropolitana de Curitiba no Paraná, será a

exclusiva para prefeituras, está sendo realizada em

primeira da América Latina a implantar a ISO 18901. A

Pinhais sob coordenação da Controladoria Geral do

Norma, preparatória para a certificação ISO 9001, foi

Município desde março de 2015. A complexidade da

aplicada graças ao Sistema de Gestão Integrada (SGI)

administração de uma cidade do porte de Pinhais, com

desenvolvido para padronizar os procedimentos

milhares de procedimentos e centenas de processos para

realizados e melhorar a qualidade de vida da população,

serem definidos, mapeados, controlados, medidos com

que ultrapassa os 100 mil habitantes. A expectativa é de

indicadores e melhorados sistematicamente, mostra o

que Pinhais alcance a certificação ISO 9001 até 2020.

tamanho do desafio dessa iniciativa.

18 28

O Subcontrolador de Normas e Informações Gerenciais

Educação, Plano Municipal de Saúde e de diversos outros

(CONIC) de Pinhais, Lincoln Américo de Souza Rodrigues,

planos setoriais é outro ponto forte. Na medida em que

conta que já foi realizado um trabalho de consultoria

estes são operacionalizados e integrados ao SGI e com o

voluntário e gratuito de profissionais indicados pela própria Associação Brasileira de Normas Técnicas, e que a ferramenta tecnológica utilizada para apoiar esse processo foi avaliada muito positiva pelas instituições. “A ABNT e o Observatório Social do Brasil avaliaram

e-mail corporativo da Prefeitura, direcionando alertas de execução de atividades para cada um dos responsáveis de forma individualizada. Diversos processos já foram desenhados e desenvolvidos

positivamente o uso do SoftExpert Excellence Suite,

de acordo com um fluxo automatizado para a realização

solução voltada à Gestão da Conformidade e da

das tarefas pertinentes àquela rotina. Para tanto, todo o

Excelência Organizacional utilizada em Pinhais. A sua

conjunto permite a verificação de forma simples e

aplicação em iniciativas pioneiras como a automatização

amigável do nível de conformidade das atividades

do Processo de Pagamento aos Fornecedores da

executadas em relação aos procedimentos que definem

Prefeitura já soma mais de 30 mil instâncias executadas”,

estas rotinas, disponibilizando dados tanto para os

afirma Rodrigues.

Multiplicadores da Qualidade lotados nas Secretarias

O gerenciamento de todos os Planos instituídos no

Municipais, quanto para os Auditores Internos, e ainda

município, como Plano Diretor, Plano Municipal de

para o próprio Setor responsável pela Qualidade.

Foto Divulgação

Institucional Em dia com a Qualidade e a ISO 9001 A SoftExpert, fornecedora de soluções para a gestão de processos de negócio, conformidade regulamentar e

A certificação ISO 9001 tem validade de três anos.

governança corporativa, foi aprovada na auditoria externa realizada pelo certificador Bureau Veritas para a manutenção de sua certificação ISO 9001, que possui desde julho de 2010. Mas qual a importância desta

Por isso, periodicamente, as empresas certificadas precisam passar pelo processo de recertificação, que reforça seu compromisso com a gestão da qualidade. É

conquista?

preciso estar atento e preparado, pois é nesse momento

A ISO 9001 é uma norma que tem o objetivo de difundir a

que muitas empresas perdem o certificado.

cultura de padronização através de um conjunto de

Para isso existem ferramentas que auxiliam as empresas na manutenção da certificação. Durante a recertificação na SoftExpert, por exemplo, o auditor externo destacou a facilidade para demonstrar a eficácia e os registros da qualidade com o uso do SoftExpert Excellence Suite (SE Suite).

diretrizes de qualidade. Essas diretrizes ajudam as empresas a cumprir requisitos e satisfazer as necessidades dos clientes. Implementar um sistema eficaz de Gestão da Qualidade e alcançar a Certificação ISO 9001 são passos importantes do compromisso de uma empresa com a qualidade.

O sistema permite atender aos requisitos da ISO de forma fácil, pois auxilia no gerenciamento de processos, auditorias, não conformidades, indicadores de qualidade, documentos normativos e análises e relatórios. A ferramenta transforma as diretrizes de qualidade em ações.

World distribution of ISO 9001 certificates in 2014

Organizações de qualquer segmento ou tamanho podem alcançar a ISO 9001. E seus benefícios superam todos os desafios de implementação. A certificação permite que as Menos que 10

empresas criem condições para conhecer e controlar

Entre 10 e 100

melhor seus processos, otimizar ganhos, minimizar perdas

Entre 1.000 e 10.000

Entre 100 e 1.000

Mais de 10.000

e satisfazer seus clientes. Acima de tudo, ela permite buscar um alto nível de qualidade em seus produtos e serviços, tornando a empresa mais competitiva e mais

Quando o assunto é ISO 9001, o Brasil se destaca no cenário internacional. É o país com mais certificados na América Latina e o segundo no continente, atrás apenas dos Estados Unidos. No mapa acima você pode ter uma ideia de todos os países que têm empresas certificadas (ISO SURVEY 2014).

lucrativa.

Você pode saber mais sobre a certificação ISO 9001 acessando o site da International Organization for Standardization (ISO).

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