O como e o porquê da pesquisa por inquérito? Os princípios básicos de um inquérito Apesar de existirem vários métodos para recolher dados num inquérito – seja por entrevista pessoal, pela Internet ou pelo telefone – os seus fundamentos são sempre os mesmos. Como parte de todo o processo, necessita definir a sua população. Se houvesse a possibilidade de estudar todos os membros da sua população, estaríamos na presença de um censo. Contudo, promover um censo é extremamente caro e moroso. Os maiores esforços neste processo estão relacionados com a determinação de uma amostra da população, para a qual são utilizados métodos probabilísticos. A amostra deve ter a dimensão adequada para obter a precisão pretendida – e não deve ser superior. À medida que cresce a dimensão da amostra os custos do processo aumentam e os ganhos de precisão são mínimos. Uma vez seleccionada a amostra, necessita de assegurar-se que as pessoas que não respondem são similares às que respondem. Caso contrário, os resultados serão enviezados. Para obter a informação, utiliza um questionário. Uma vez preenchidos, qualquer que seja o método utilizado, a informação deve ser analisada, reportada e distribuída a quem tem o poder de decisão. Tenha sempre presente que cada inquérito é único seja nos seus objectivos, na população alvo, nas questões ou como os resultados a obter serão utilizados. O mesmo questionário aplicado à mesma população um ano mais tarde, continua a ser diferente uma vez que é um ano mais tarde. Etapa 1: Planeamento e desenho do inquérito Defina os objectivos do seu inquérito Antes de iniciar o processo determine os seus objectivos, orçamento e recursos – seja em termos de dinheiro ou de conhecimento. Nenhum inquérito deve prosseguir sem que os seus propósitos sejam claros e aceites. Uma vez conhecido o objectivo, a sua missão está facilitada quando tiver que ultrapassar algum dos bloqueios que lhe aparecerão. Lembre-se, contudo, que os objectivos podem ser alterados ao longo do processo. Especifique e escreva os seus objectivos específicos quer para servirem como referência quer para partilhá-los com a equipa de projecto. Devem ser tão claros quanto possível. Um objectivo, como por exemplo ‘Queremos saber se os clientes da empresa X estão satisfeitos’, é vago. Deve antes sobre os factores em particular que deseja explorar e medir. Identifique as suas análises O próximo passo é desenvolver um plano para implementar a sua missão. Prepare-se para saber quais as análises estatísticas a efectuar e quais as relações e padrões que julga poder vir a encontrar. Planifique o calendário Nos primeiros inquéritos assuma que demorarão mais que o esperado. Se está a construir um inquérito de raiz, coloque sempre tempo adicional ao determinado. Se puder utilizar questionários já existentes ou métodos electrónicos de recolha da informação, o tempo total reduzir-se-á substancialmente. Defina a sua população Antes de criar as questões e o formato de questionário a utilizar, tenha em atenção do tipo de população a inquirir – por exemplo, idade, nível educacional ou motivação. Por exemplo, um jovem pode não compreender questões muito complexas ou pessoas mais idosas podem 1
desconhecer novos termos linguísticos. Ou, os potenciais inquiridos podem não ter muito tempo a dedicar ao preenchimento do questionário. Estime a dimensão da amostra requerida Se a amostra é muito pequena arrisca-se a não obter resultados significantes e terá que reiniciar o processo. Por outro lado, se a amostra é muito grande poderá estar a desperdiçar dinheiro.
Seleccione um método para a recolha dos dados No âmbito do planeamento deve determinar que método – ou métodos – deve utilizar para recolher as respostas dos inquiridos. Existem diversas alternativas – por telefone; por questionário em papel; por entrevista ou por qualquer dos métodos electrónicos disponíveis. Determine como serão utilizados os resultados Uma outra etapa do planeamento é pensar ‘para que servem os resultados a obter’. E aqui cabem as análises desejadas, os relatórios a escrever e a forma como a informação resultante será utilizada. 2
É usual que se queira alterar práticas, procedimentos, ou até produtos. Contudo, se a informação a obter vai servir de suporte a um potencial processo de tomada de decisões tenha em atenção que provavelmente o inquérito não deve ser a primeira coisa a fazer. Por exemplo, se vamos inquirir os utilizadores de um transporte público, só faz sentido colocarmos uma questão sobre uma nova linha de transporte, se já houver uma decisão sobre a sua construção e se o resultado pretendido com o inquérito for o de determinar a procura potencial dessa nova linha. Caso contrário, esta questão deve ser retirada. Concepção das questões Um dos caminhos para o sucesso de um inquérito reside na inclusão de questões concisas e de fácil compreensão. Não interessa se o questionário é atractivo ou não, porque se as questões são pobres reduzimos o valor dos dados a obter. Utilize questões bem escritas e testadas, tanto quanto possível. Mantenha sempre presente que nenhuma questão está apta a ser utilizada em todas as situações – deste modo, deve sempre analisar a questão no âmbito do seu inquérito em particular. Desenho do questionário Um questionário pouco atractivo pode obviar a que as pessoas o preencham. Ao desenhar um questionário deve ter presente dois dos seus objectivos – reduzir a não resposta e minimizar o erro de medida. O seu questionário deve ser construído de modo a: � Motivar os inquiridos a preenchê-lo � Permitir a correcta leitura das questões � Instruir os inquiridos a responder a cada questão, com instruções claras de sequência no preenchimento do questionário � Garantir a sua correcta devolução depois de preenchido Pré-teste do questionário Um pré-teste não é mais que uma revisão formal de um questionário e da metodologia de recolha de dados que lhe está associada. Utiliza-se para descobrir potenciais erros e corrigi-los. Normalmente é suficiente preencher um máximo de 75 questionários para fazer o pré-teste. Os inquiridos utilizados no pré-teste devem ter características semelhantes à da população real do inquérito a promover. A realização dum pré-teste vai-lhe permitir identificar: � As questões problemáticas � O custo da recolha de dados � A taxa de resposta esperada � A eficiência dos entrevistadores (se os houver) Etapa 2: Recolha dos dados Uma vez planeado e desenhado o inquérito, pode começar a recolher os dados. De modo a ter sucesso nesta etapa, deve recolher dados “claros”, não enviezados e actualizados de um modo eficiente. Métodos de recolha de dados Não existe um método óptimo. Cada um tem as suas virtudes e os seus defeitos. Por exemplo, enviar os inquéritos por correio tem custos relativamente baixos, mas também baixas taxas de resposta se não houver um esforço de acompanhamento. Os inquéritos por correio electrónico podem ter custos ainda mais baixos, mas não podem utilizar-se na população em geral porque assumem que todas as pessoas têm acesso ao correio electrónico. As entrevistas pessoais são caras, mas podemos utilizar questionários mais longos. Falha por não resposta 3
Muitos inquéritos falham na recolha de dados de uma fracção apreciável das pessoas contactadas. Este problema é chamado de ‘não-resposta’. A não resposta, em si, não é um problema; mas quando os não respondentes diferem dos respondentes de forma relevante, podemos estar perante um problema de enviezamento. E este problema deve ser analisado. Existe software específico para análise dos padrões dos dados em falta. Se sistematicamente detecta que as pessoas que não respondem ao seu inquérito são muito diferentes daquelas que respondem, pode optar por ponderar os seus resultados de forma a que as características da sua amostra estejam conformes as características da sua população. As suas conclusões tenderão a ser mais fiáveis. Falha por não resposta a uma questão Outro problema comum é encontrar questões não respondidas por pessoas que responderam ao inquérito. Com os métodos electrónicos de recolha de dados este problema pode ser evitado. Existe software que permite a definição de regras de preenchimento que não permite passar á questão seguinte sem responder à anterior. Etapa 3: Acesso aos dados O objectivo desta etapa é “ler” os dados do método de recolha para o software analítico onde irá proceder à análise. As fontes podem ser as mais variadas, dependendo do método de recolha utilizado. Esta etapa pode ser muito fácil se houver compatibilidade entre o software de análise e o software de recolha dos dados. Tal evitaria a duplicação de entrada dos dados. Etapa 4: Preparação dos dados O objectivo desta etapa é garantir que os dados estão prontos para análise. Ao examinar um novo ficheiro de dados deve sempre executar tarefas de verificação e, se necessário, correcção dos dados de modo a garantir a fiabilidade dos resultados futuros. Por exemplo, se a variável “Sexo do indivíduo” estiver definida de modo a que “1” seja masculino e “2” feminino, nenhum outro valor deve aparecer nesta variável. A utilização de software específico na etapa de recolha dos dados pode ser extremamente útil nesta etapa, porque poupar-nos-á tempo ao simplificar estas tarefas de verificação dos dados. Ou seja, sendo o método de recolha electrónico podemos definir que naquela variável só são aceites os valores especificados e se o inquirido tentar introduzir outro valor este não é aceite. Mesmo quando as respostas são escritas manualmente num questionário escrito, se utilizarmos no processo de recolha um software de leitura óptica podemos especificar valores aceites e rejeitados. A não existência de uma forma de verificação e correcção dos dados pode gerar dados de fraca qualidade e, por consequência, maus resultados. Definir um ‘codebook’ Durante esta etapa de preparação e gestão dos dados é aconselhável a criação do designado ‘codebook’. Isto é, um conjunto de informação sobre as definições de cada variável. Inclui nome das variáveis, formato, valores e respectivos descritivos. Esta informação é armazenada num dicionário de dados. Definir conjuntos de múltipla resposta É normal utilizarmos questões que apelam à resposta de múltiplas opções apresentadas (é muito comum em inquéritos sobre satisfação de clientes, por exemplo). Apesar de cada uma das opções de resposta conter informação de interesse, é igualmente importante combinar as diferentes opções para efeitos de análise de conjunto. 4
Transformar os dados Para efeitos de análise é por vezes necessário proceder a operações de cálculo sobre os dados recolhidos. Por exemplo, se uma das questões é sobre a “Idade do indivíduo” é importante tê-la sob a forma de valor contínuo para alguns cálculos estatísticos, mas também devemos ter a possibilidade de criar, a partir dela, escalões etários para efeitos de segmentação dos dados. Esta e outras operações de transformação dos dados originais devem ser objecto de consideração nesta etapa do processo. Etapa 5: Análise dos dados O objectivo desta etapa é extrair informação útil dos dados recolhidos para suporte ao processo de tomada de decisões. Qualquer informação obtida tem um valor intrínseco. A chave é extrair esse valor. Diferentes procedimentos estatísticos estão disponíveis para análise de dados, dependendo do que desejamos saber e do tipo de medida das variáveis (dados). Seja para executar análises básicas, como é o caso do cálculo de frequências, seja para análises mais sofisticadas existem programas de software disponíveis no mercado. Análise descritiva Antes de avançar para a construção de modelos explicativos deve conhecer os dados. Esta é a análise descritiva. Dá-lhe uma visão sobre os dados. Na análise descritiva pode responder a questões do tipo “Qual a distribuição dos dados?” ou “Qual a pontuação média de determinado dado?” Os objectivos de uma análise descritiva são: � Sintetizar os dados � Descrever as variáveis de interesse
Análise inferencial Há quem descreva a análise descritiva como a forma de conhecer o passado ou o presente. Para estes teóricos, inferir é conhecer o futuro. A análise inferencial dos dados ajuda-nos a prever futuros desenvolvimentos, como seja responder a questões do tipo ‘Quais os clientes que tendem a estar mais satisfeitos? ‘ ou ‘Quais os empregados que tendem a deixar a empresa ?’ Se normalmente faz a análise descritiva dos seus inquéritos, mas não análises inferenciais, faz a parte mais difícil do processo de análise de inquéritos mas não está a aproveitar todas as vantagens dos seus dados.
Etapa 6: Produção do relatório Uma vez analisados os dados, necessitamos de apresentar os resultados. O objectivo desta etapa é resumir facilmente os resultados da análise dos dados de modo a que os decisores os compreendam e ajam. É importante que a forma de apresentação realce a informação importante. Se a sua audiência não assimila os seus resultados, de nada serviu o seu trabalho de análise.
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Os relatórios podem ser apresentados como documentos texto, como apresentações ou como quadros de resultados. Distribuídos em papel ou em ficheiro electrónico ou, até, através da sua Intranet (interna). Etapa 7: Disponibilização dos resultados Ao disponibilizar os resultados, coloca o relatório nas mãos de pessoas que os utilizarão para marcar a diferença. É aqui que aumenta o retorno do investimento que fez. Serão tanto mais efectivos, quanto mais adaptados forem à sua audiência. Lembre-se agora que o objectivo do seu processo de inquérito é assegurar melhores decisões. Não inquira se não vai produzir resultados ou se não vai actuar com base neles. Actue sobre os resultados. Partilhe facilmente a informação Façamos um resumo por cada etapa do processo: Etapa 1: Planeamento e desenho do inquérito � Determine dimensões apropriadas de amostra objectivamente � Justifique o orçamento através de apresentações � Encontre a relação apropriada entre significância estatística e número de inquiridos � Crie questionários facilmente com as ferramentas adequadas Etapa 2: Recolha dos dados � Elimine a entrada manual dos dados escolhendo métodos automáticos e reduzindo o erro � Obtenha maiores taxas de resposta com métodos de recolha mais atractivos � Acelere o processo de recolha com métodos automáticos de leitura e entrada de dados Etapa 3: Acesso a dados � Evite a dupla entrada de dados utilizando software de recolha e de análise compatível � Utilize as definições dos dados feitas no desenho do questionário se utilizar métodos automáticos de recolha de dados Etapa 4: Preparação e gestão dos dados � Tenha dados “limpos” para análise utilizando regras de validação na construção do questionário. � Crie novos dados a partir dos originais através de operações de transformação e determinado pelas análises a executar Etapa 5: Análise dos dados � Produza estatísticas descritivas para obter uma ‘fotografia’ dos seus dados � Infira o futuro construindo modelos explicativos Etapa 6: Produção do relatório � Personalize os quadros e gráficos para melhor evidenciar os resultados � Produza relatórios simples e de fácil interpretação � Exporte os resultados facilmente para programas de apresentação e construção de relatórios Etapa 7: Disponibilização dos resultados � Distribua os resultados rapidamente através da Internet � Permita aos decisores interagir com os seus quadros resultados
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