БЛОГ
О КРАСОТЕ ПРОЦЕССОВ, или ОСТАВАЙТЕСЬ НА ЛИНИИ, ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС! | АЛЕКСАНДР СТЕПАНОВСКИЙ | В начале года хочется немного поговорить о красивом. Недавно выступал перед сотрудниками одного из наших банков о клиентинге. Приглашение выступить было неожиданным, хотя я несколько раз пользовался услугами этого банка. Сказать, что сервис в этом банке плохой – неправда. Сказать, что отличный – тоже не скажешь. Обычный белорусский банк. Обсуждая формат выступления, сотрудник банка жаловался, что – «о времена, о нравы» – тарифы почти у всех банков одинаковые, а конкуренты переманивают клиентов, что раньше было неэтично для банков. Да, мир изменился. Конкуренция везде, и каждый хочет жить хорошо. Что ж в этом необычного? Мы каждый день это видим. И как выживать? Ответ и сложен, и прост одновременно: делать все по-другому, с «изюминкой», но главное – красиво! Каждый ведь помнит слова классика о том, что красота спасет мир. Я как человек, который уже больше 20 лет оказывает услуги, всегда оцениваю любое место, куда обращаюсь за услугами. Это уже профессиональная деформация, и ничего здесь не поделаешь. Но в данном случае я решил немножко «потестировать» – позвонить в колл-центр, попользоваться сайтом, воспользоваться услугами кассы и т.д. Нужно сказать, что когда я позвонил в коллцентр, оператор снял трубку на примерно 10-й секунде, прервав начало «прекрасной» фразы: «В настоящее время все операторы...» 88 | ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР | февраль, 2014
Я в течение нескольких лет был клиентом одного кабельного оператора. Иногда, когда воровали провод на крыше дома, приходилось звонить на горячую линию, и ответ был всегда одинаков: «В настоящее время все операторы заняты, оставайтесь на линии, ваш звонок важен для нас». Уверен, что эта стандартная запись есть почти во всех больших организациях. Ладно, можно подождать в течение 30 секунд, но если это продолжается 6 минут (засекал), терпеть это невозможно. Как говорил известный персонаж из кинофильма, хочется «рвать и метать». И важен ли мой звонок, если никто на него не может ответить? И почему все большие организации так любят запись про «занятых операторов»? Неужели нельзя придумать что-нибудь более оригинальное? Например, как в авиакомпании Virgin Atlantic, когда звонит клиент, приветствие произносит владелец компании – сэр Ричард Брэнсон, который говорит, что «…если через 15 секунд трубку не снимет оператор, вы получите свой билет бесплатно». Возможно, это байка, но идея ведь хороша! У нас в СПП также была запись с приветствием, когда звонишь в компанию. В конечном итоге, когда 2 минуты не можешь дозвониться в свой офис, очень хочется убить того, кто придумал эту идею, но эту идею придумал я… Пришлось убрать дурацкую запись на телефонной станции и вернуть в эфир нежные живые голоса секретарей. Или ситуация с электронной очередью. Все банки уже поставили это чудо техники у себя в местах