БЛОГ
О КРАСОТЕ ПРОЦЕССОВ, или ОСТАВАЙТЕСЬ НА ЛИНИИ, ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС! | АЛЕКСАНДР СТЕПАНОВСКИЙ | В начале года хочется немного поговорить о красивом. Недавно выступал перед сотрудниками одного из наших банков о клиентинге. Приглашение выступить было неожиданным, хотя я несколько раз пользовался услугами этого банка. Сказать, что сервис в этом банке плохой – неправда. Сказать, что отличный – тоже не скажешь. Обычный белорусский банк. Обсуждая формат выступления, сотрудник банка жаловался, что – «о времена, о нравы» – тарифы почти у всех банков одинаковые, а конкуренты переманивают клиентов, что раньше было неэтично для банков. Да, мир изменился. Конкуренция везде, и каждый хочет жить хорошо. Что ж в этом необычного? Мы каждый день это видим. И как выживать? Ответ и сложен, и прост одновременно: делать все по-другому, с «изюминкой», но главное – красиво! Каждый ведь помнит слова классика о том, что красота спасет мир. Я как человек, который уже больше 20 лет оказывает услуги, всегда оцениваю любое место, куда обращаюсь за услугами. Это уже профессиональная деформация, и ничего здесь не поделаешь. Но в данном случае я решил немножко «потестировать» – позвонить в колл-центр, попользоваться сайтом, воспользоваться услугами кассы и т.д. Нужно сказать, что когда я позвонил в коллцентр, оператор снял трубку на примерно 10-й секунде, прервав начало «прекрасной» фразы: «В настоящее время все операторы...» 88 | ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР | февраль, 2014
Я в течение нескольких лет был клиентом одного кабельного оператора. Иногда, когда воровали провод на крыше дома, приходилось звонить на горячую линию, и ответ был всегда одинаков: «В настоящее время все операторы заняты, оставайтесь на линии, ваш звонок важен для нас». Уверен, что эта стандартная запись есть почти во всех больших организациях. Ладно, можно подождать в течение 30 секунд, но если это продолжается 6 минут (засекал), терпеть это невозможно. Как говорил известный персонаж из кинофильма, хочется «рвать и метать». И важен ли мой звонок, если никто на него не может ответить? И почему все большие организации так любят запись про «занятых операторов»? Неужели нельзя придумать что-нибудь более оригинальное? Например, как в авиакомпании Virgin Atlantic, когда звонит клиент, приветствие произносит владелец компании – сэр Ричард Брэнсон, который говорит, что «…если через 15 секунд трубку не снимет оператор, вы получите свой билет бесплатно». Возможно, это байка, но идея ведь хороша! У нас в СПП также была запись с приветствием, когда звонишь в компанию. В конечном итоге, когда 2 минуты не можешь дозвониться в свой офис, очень хочется убить того, кто придумал эту идею, но эту идею придумал я… Пришлось убрать дурацкую запись на телефонной станции и вернуть в эфир нежные живые голоса секретарей. Или ситуация с электронной очередью. Все банки уже поставили это чудо техники у себя в местах
БЛОГ обслуживания клиентов. И что? Очереди ведь никуда не делись. Смею предположить, что если электроника может выстроить нас в очередь, то и может одновременно посчитать пиковые нагрузки на кассы и среднее время обслуживания одного клиента. Вот вам и предложение – в час пик пусть работают все кассы, а не 2 из 5, а в талоне стоит указывать предположительное время ожидания в очереди. Может, если мне ждать 30 минут, я и стоять-то не буду, а пойду в другое место или схожу за кофе (может, и кафе заодно организуете)… Но самое интересное случилось позже, когда я поехал в банк получать деньги за свое выступление. Для начала мне нужно было съездить на 6-й этаж здания – взять какую-то бумагу, потом спуститься на 2-й этаж – отметить ее у одного из сотрудников и после этого спуститься на 1-й этаж в кассу, где после 30-минутного ожидания я получил денежки. И захочется ли мне после этого стать клиентом банка? Нет, конечно! И деньги, кстати, здесь ни при чем. Вся сама по себе описанная ситуация как фрактал – это когда одна маленькая часть чего-то отражает в
миниатюре всю картину целиком. Значит, все службы банка будут работать подобным образом. И мне это не нужно. Почти все в мире уже научились делать прекрасный дизайн вещей. Но так мало компаний, которые предлагают красивые услуги или красивые процессы! А ведь было бы здорово сказать: «Вау, я так красиво получил сегодня деньги в своем банке!» Красота процесса или услуги в моем понимании – это удобно, быстро, предупредительно и с заботой обо мне – клиенте. Победить в конкурентной борьбе будет возможным только тогда, когда разработка не только товара, но и услуг будет начинаться с самого главного – с вашего потребителя. Ведь услуга – это процесс, а следовательно, каждая частичка этого процесса от начала и до конца должна быть «заточена» под клиента. Немного заботы о клиентах – это так нужно нам всем сегодня. Тогда, возможно, и можно будет воскликнуть: «Вот это здорово! Вот это красиво!» Завершая свои разговорчики, хочу пожелать нам всем в этом году не только красивых товаров, но и красивых услуг!
Александр Иванович СТЕПАНОВСКИЙ, управляющий партнер, адвокат Специализация: • юридический кризисный менеджмент; • корпоративные и семейные конфликты; • реорганизация компаний; • банкротство; • слияния и поглощения (M&A) Образование: • юридический факультет Белорусского государственного университета им. В.И. Ленина; • курсы Открытого британского университета «Менеджмент» (2000 г.) и «Финансы» (2002 г.); • обучающий курс по мусульманскому праву летней школы права Айовского университета, США, в г. Аркашон, Франция, в июне 2010 г. Членство в профессиональных организациях: • Член Международной ассоциации юристов (IBA) Признание: • Входит в число юристов, рекомендуемых к сотрудничеству на территории Республики Беларусь такими международными справочниками юристов, как Chambers Europe, Chambers Global, LexisNexis, IFLR1000 • Chambers об Александре Степановском: «…очень инициативный и всегда даст оперативный совет…» февраль, 2014 | ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР | 89