Shared Services News | Edição 42

SHARED SERVICES NEWS Edição // Edition 42

Novembro-Dezembro // November-December Ano // Year 2014

// Gestão, Excelência e Planejamento O diferencial da área que representa uma peça chave para os CSCs

Management, Excellence and Planning The differential of an area that is a key piece for the SSCs

// Entrevista

Dinamismo e flexibilidade: conheça os diferenciais e o papel estratégico exercido pelo CSC da TOTVS

Interview

Dynamism and flexibility: Check out the differential and the strategic role played by TOTVS SSC

// Grupo SOMAR visita a Zonamerica no Uruguai Executivos conheceram o Parque Empresarial e Tecnológico considerado único na América Latina

SOMAR group visits Zonamerica in Uruguay Executives met the Business and Technological Park, considered unique in Latin America.

Realização

Apoio

SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

Conquiste excelência no mercado de Serviços Compartilhados!

Empresas já confirmadas em 2015:

Para participar do Benchmark em CSC 2015 entre em contato: pesquisacsc@institutodegestao.com.br 2

Edition 42 // Year 2014

Sumário // Summary Matérias // Features

O Diferencial da Área de Gestão, Excelência e Planejamento do CSC O artigo exclusivo, produzido pela equipe do IEG, trata

Entrevista: Cristian Rodrigues Porto

a importância da estrutura responsável por apoiar as

Nesta entrevista, o diretor de Tecnologia da Informação

áreas do Centro de Serviços Compartilhados no que

e Serviços Compartilhados da TOT VS nos conta sobre

tange a Controle, Melhorias e Relacionamento com os

o papel estratégico do CSC nas aquisições da empresa.

Clientes Internos. Uma vez que trata de todos os proces-

Conheça as conquistas, os diferenciais, os grandes

sos que fazem parte do Centro, a Área GEP representa

projetos e as perspectivas do Centro que completa oito

uma peça-chave para os CSCs.

anos em 2015.

Differential of Management, Excellence and Planning Area of SSC

Interview: José Cristian Rodrigues Porto

7

The exclusive article, produced by IEG team, talks about the importance of the structure responsible for supporting the Shared Services Centre’s areas being responsible for the Control, Improvements and Relationship with Internal Customers. MEP Area is a key piece for the SSCs, since it looks to all processes that are part of the Center.

Desenvolvimento do plano operacional anual do seu Centro de Serviços Compartilhados Confira o resultado do estudo, divulgado pela Peeriosity,

13

sobre a importância de um planejamento com objetivos orçamentais e táticos para o sucesso do CSC.

Developing Your Shared Services Annual Operating Plan Check out the results of the study, released by Peeriosity, about the importance of a planning with budgetary and tactical objectives for the success of the SSC.

Notícias // News

20

In this interview, the Information Technology and Shared Services Center director in TOTVS tells us about the SSC strategic role in the acquisitions of the company. Meet the achievements, spreads, major projects and prospects of the center that completes eight years in 2015.

Grupo SOMAR realiza visita a Zonamerica no Uruguai No mês de outubro uma delegação de 19 executivos do Grupo SOMAR realizou visita ao Uruguai para conhecer a estrutura e potencialidades de Zonamerica. A agenda

31

incluiu reuniões e apresentações com executivos do par-

que de negócios, PWC e dirigentes de importantes CSCs instalados na zona franca.

SOMAR group visits Zonamerica in Uruguay

In October a delegation of 19 executives of SOMAR Group visited Uruguay to meet Zonamerica’s structure and potential. The agenda included meetings and presentations with business park executives, PWC and leaders of important SSCs installed in that free zone.

38 41

Siemens implementa o software de Captura Inteligente da Perceptive, estabelecendo uma plataforma de automação para o processamento de documentos

Siemens implements Perceptive Intelligent Capture, establishes automation platform for document processing

Brightstar lança novo centro de operações na Costa Rica para apoiar o crescimento e expansão global Brightstar unveils new operations center in Costa Rica to support global growth and expansion

3

SHARED Service News

4

Edição 42 // Ano 2014

Edition 42 // Year 2014

Editorial Dear readers, Caros leitores, A edição especial da SSNews traz como tema o Planeja-

The special edition of SSNews brings the theme Planning

mento e a Gestão do CSC. O artigo O Diferencial da Área de

and Management of SSC. The article The Differential of

Gestão, Excelência e Planejamento do CSC, produzido pela

Management, Excellence and Planning of SSC, produced

equipe do IEG, trata a importância desta área no suporte às

by IEG team, treats the importance of this area in supporting

demais áreas do CSC no que diz respeito ao controle, melho-

other areas of SSC with regard to the control, improvement

ria e relacionamento com os clientes internos.

and internal customer relationship.

Cristian Rodrigues Porto, diretor de Tecnologia da Informação

Cristian Rodrigues Porto, Information Technology and Shared

e Serviços Compartilhados da TOTVS, nos fala em entrevista

Services Center director in TOTVS, tells us in an exclusive

exclusiva sobre a importância estratégica do CSC no negócio

interview about the strategic importance of the SSC on the

da empresa e os diferenciais do Centro que chega a operar

company’s business and the differentials of the center that

em média 31 mil chamados por mês.

operates on average 31,000 calls per month.

A última edição do ano da SSNews traz ainda uma maté-

The last edition of the year of SSNews also brings an exclu-

ria exclusiva sobre a visita do SOMAR a Zonamerica, no Uruguai, além do artigo Desenvolvimento do plano operacional anual do seu Centro de Serviços Compartilhados e as principais notícias do mercado.

Esperamos que tenha uma boa leitura!

sive news about the visit of SOMAR to Zonamerica, in Uruguay, besides the article Developing Your Shared Services Annual Operating Plan and the main market news.

We hope you have a good read!

SSNews Team

Equipe SSNews

5

SHARED Service News

6

Edição 42 // Ano 2014

Edition 42 // Year 2014

O Diferencial da

Área de Gestão, Excelência e Planejamento do CSC

Taís Nascimento

Differential of

Management, Excellence and Planning Area of SSC

Taís Nascimento

Fonte // Source: IEG Autor // Author: Taís Nascimento

7

SHARED Service News

Um dos objetivos comuns aos Centros de Serviços Compartilhados é a desoneração das Unidades de Negócio (UNs) da empresa para que as mesmas foquem em suas atividades core.

Centralizando, padronizando e otimizando os processos de backoffice, as UNs podem dedicar mais tempo para suas atividades e garantir efetividade nos resultados da organização.

Dentro do próprio CSC, existe uma estrutura similar que é responsável por apoiar as demais áreas do Centro no que tange a Controle, Melhorias e Relacionamento com os Clientes Internos. A Área de Gestão, Excelência e Planejamento do CSC (Área GEP), como é chamada em algumas empresas, é uma peça-chave para os CSCs uma vez que não trata apenas de um processo e sim de todos aqueles que fazem parte do escopo do Centro.

Em grande parte das empresas, um gerente ou coordenador é o responsável pela área, reportando para o líder do CSC. O número de funcionários da área varia de acordo com o escopo da mesma, mas grande parte das empresas possui uma média de seis pessoas.

Atualmente, cerca de 75% das empresas possuem esta área no CSC, entretanto as responsabilidades variam entre as mesmas. Apresenta-se a seguir as funções mais comuns da Área de Gestão, Excelência e Planeja-

8

Edição 42 // Ano 2014

One of the common objectives to Shared Services Centers is to relieve the company’s Business Units (BUs), so they can focus on their core activities. Centralizing, standardizing and optimizing back office processes, BUs can devote more time to their activities and ensure effectiveness in organization’s results.

Within the SSC, there is a similar structure that is responsible for supporting other areas of the Center related to Control, Improvements and Relationship with Internal Customers. The Management, Excellence and Planning Area of SSC (MEP Area), as it is called in some companies, is a key piece to SSCs since the focus is not only a process but is all those who are part of the Center’s scope.

In most companies, a manager or coordinator is the responsible for the area, reporting to the leader of the SSC. The number of area employees varies according to the scope of it, but most companies have an average of six people.

Currently, about 75% of companies have this area in the SSC, although responsibilities vary between them. We present below the most common functions of Management, Excellence and Planning Area of SSC. • Creation, negotiation and update of SLA (Service Level Agreement) The alignment between SSC and BUs related to offered services is critical to ensuring a good overall result for the company. Thus, MEP Area negotiates SLAs ensuring that both parts can fulfill them and clearly understand their scope.

The control of agreements’ compliance allows the identification of process’ aspects that restrict its efficiency and effectiveness.

MEP Area promotes regular meetings with customers for such agreements be updated, setting new goals better aligned with the reality of processes.

• Creation, collection and analysis of SSC’s Performance Indicators Performance indicators are essential in order to ensure that Service Level Agreements established with BUs are being met. Due to this it is common that SLASs leads the creation and revision of indicators mostly on an annual basis.

Edition 42 // Year 2014

mento do CSC: • Criação, negociação e atualização de ANS (Acordo de Nível de Serviço) O alinhamento entre CSC e UNs em relação aos serviços prestados é fundamental para a garantia de um bom resultado global para a empresa.

Dessa forma, a Área GEP negocia os ANSs garantindo que ambas as partes possam cumpri-los e entendam de forma clara seus escopos.

O controle do cumprimento dos acordos permite a identificação de aspectos do processo que restringem sua eficiência e efetividade. A Área GEP promove reuniões periódicas com os clientes para que tais acordos sejam atualizados, definindo novas metas melhor alinhadas com a realidade dos processos.

• Criação, apuração e análise dos Indicadores de Desempenho do CSC Os Indicadores de Desempenho são essenciais para que se verifique se os Acordos de Nível de Serviço estabelecidos com as UNs estão sendo cumpridos. Por este motivo, é comum que os ANSs norteiem a criação e a revisão dos indicadores, sendo tais atividades realizadas, na maioria dos casos, com frequência anual.

A apuração dos indicadores pode ocorrer de forma automática, entretanto, em grande parte dos CSCs a apuração é manual. A análise dos resultados e o reporte acontecem em geral mensalmente, através de reuniões, relatórios ou através do uso de painéis de gestão à vista.

• Sugestão e implementação de melhorias de processos

The collection of the indicators can occur automatically, however, in most SSCs the collection is manual. Results analysis and reports happen normally monthly through meetings, records, or through the use of management in sight boards.

• Suggestion and implementation of processes improvements Since MEP Area has as one of its foci the continuous improvement, their work is carried out very closely to the areas. Through the collection and the control of process indicators are obtained results used for analyzes and establishment of action plans.

In addition to the review of the processes, in order to identify new opportunities for improvement, it is also common that the MEP Area seeks best practices in use on the market, especially through benchmarking and by hiring specialized consultants.

• Management of the Relationship with Internal Customers

Como a Área GEP possui como um de seus focos a melhoria contínua, seu trabalho é realizado de forma bastante próxima às áreas. Através da apuração e do controle dos indicadores do processo obtêm-se resultados utilizados para análises e estabelecimento de planos de ação.

Além da revisão dos processos, a fim de identificar novas oportunidades de melhoria, também é comum que a Área GEP busque boas práticas em uso no mercado, especialmente através de benchmarking e da contratação de consultorias especializadas.

• Gestão do Relacionamento com os Clientes Internos A Área GEP mantém contato próximo com os clientes internos através

The MEP area maintains close contact with internal customers through regular alignment meetings. These meetings are aimed at better understanding of customer needs, allowing SSC fits to offer services that meet satisfactorily BUs. In addition, in some companies, the MEP area is also responsible for the management of Internal Customer’s Call Center. The

9

SHARED Service News

de reuniões periódicas de alinhamento. Tais reuniões visam o maior entendimento das necessidades dos clientes, permitindo que o CSC se adeque para oferecer serviços que atendam de forma satisfatória as UNs. Além disso, em algumas empresas, a Área GEP também é responsável pelo gerenciamento da Central de Atendimento ao Cliente Interno. O atendimento oferecido nesse canal influi diretamente no nível de satisfação apresentado pelos clientes, o que comprova sua grande importância para a organização.

• Elaboração e aplicação de Pesquisa de Satisfação com os clientes internos do Centro Na maioria das empresas, a elaboração da Pesquisa, determinação do público-alvo, aplicação e análise dos resultados é responsabilidade da Área GEP. Entretanto, em alguns casos, opta-se pela utilização de parceiros para fins de aplicação da Pesquisa, de forma a trazer uma maior isenção durante a análise

Edição 42 // Ano 2014

service offered on that channel directly influences the level of satisfaction shown by customers, which proves its great importance to the organization.

• Development and application of Satisfaction Survey with Center’s internal clients In most companies, development of the survey, determination of the target audience, application and analysis of the results is responsibility of MEP Area. However, in some cases, it is chosen the use of partners for the purpose of survey’s application, in order to bring greater exemption during results’ analysis.

The application of Satisfaction Surveys with internal customers aims to identify possible causes of dissatisfaction. The Survey results are used as inputs to define an effective action plan to increase levels of satisfaction. The monitoring of the implementation of measures that are present in the action plan is also in charge of the MEP area.

• Development and application of Climate Survey at the SSC

dos resultados.

A aplicação de Pesquisas de Satisfação com os clientes internos tem como principal objetivo a identificação de possíveis causas de insatisfação. Os resultados da Pesquisa são utilizados como insumos para a definição de um plano de ação efetivo de aumento dos níveis de satisfação. O acompanhamento da aplicação de medidas presentes nos planos de ação também fica a cargo da Área GEP.

MEP Area is responsible to analyze the Survey results and, from them, prioritize actions to be taken aimed at improving the organizational environment.

• Knowledge Management

importância de suas necessidades para a Alta Gestão.

Knowledge management practices prove to be essential in today’s dynamic market. Shared Services Centers deal with a huge amount of information, often related to different types of businesses, and their management requires the use of efficient information systems. The implementation of projects that enable and encourage sharing and documentation of the knowledge is made by MEP Area.

É função da Área GEP analisar os resultados da

In addition, practices such as process mapping,

• Elaboração e aplicação de Pesquisa de Clima no CSC Os resultados obtidos pela organização estão intrinsicamente ligados ao desempenho de seus colaboradores, e a Pesquisa de Clima mostra para os mesmos a

10

The results obtained by the organization are intrinsically linked to the performance of its employees.

Besides, Climate Survey shows for them the importance of their needs for Senior Management.

Edition 42 // Year 2014

Pesquisa e, a partir dos mesmos, priorizar as ações a serem tomadas visando à melhoria do ambiente organizacional.

• Gestão do Conhecimento A utilização de práticas de Gestão do Conhecimento mostra-se essencial no mercado dinâmico dos dias atuais. Os Centros de Serviços Compartilhados lidam com uma enorme quantidade de informações, muitas vezes relativas a diferentes tipos de negócios, e a gestão das mesmas exige a utilização de eficientes sistemas de informação. A implementação de projetos que viabilizem e estimulem o compartilhamento e documentação de conhecimento é feita pela Área GEP. Além disso, práticas como o mapeamento dos processos, desenvolvidas pela Área GEP, também são fundamentais para a retenção do conhecimento na organização, visto que a rotatividade de colaboradores pode resultar em evasão de conhecimento, afetando de forma significativa os processos executados.

• Gestão e atualização do Catálogo de Serviços A Área GEP geralmente é responsável por gerir o catálogo de serviços, documento que detalha todos os serviços prestados pelo CSC. O fato de a área também ser responsável pela Gestão do Relacionamento com os Clientes Internos e pela Melhoria Contínua do Centro de

developed by MEP Area, are also fundamental to organization’s knowledge retention, since the turnover of employees can result in knowledge escape, affecting significantly the running processes.

• Management and update of Services Catalog Generally, the MEP area manages the service catalog, document that details all services provided by SSC. The fact that this area is also responsible for Relationship Management with Internal Customers and Continuous Improvement of the Service Center enables it to identify unmet needs and, in partnership with areas’ Coordination, to develop projects that enable the expansion of the service catalog’s scope.

• Control and Budget Planning

Serviços possibilita que a mesma identifique demandas não atendidas e, em parceria com a Coordenação das áreas, desenvolva projetos que viabilizem a ampliação do escopo do catálogo de serviços.

• Controle e Planejamento Orçamentário O planejamento orçamentário também pode ser feito pela Área GEP, sendo apresentado com certa frequência para Diretores e Gerentes.

Controle dos gastos e rateio de custos, também atividades da Área GEP, são fundamentais para se evitar desvios do planejamento estabelecido, uma vez que essas práticas, associadas à utilização de um catálogo de serviços com diferenciação de preços, permitem uma maior efetividade na educação da demanda.

Ao observar as atividades desempenhadas por essa área, fica evidente que a existência da mesma em Centros de Serviços Compartilhados

The budget planning can also be made by MEP Area, being presented with certain frequency to Directors and Managers.

Costs Control and costs sharing, that are also activities of MEP area, are fundamental to avoid planning variance, since these practices, related to the use of a service catalog with price differentiation, allow greater effectiveness in education demand.

Observing the activities performed by this area, it is clear that the existence of the same in

11

SHARED Service News

pode ser vista como um diferencial estratégico, dado a importância que a mesma possui para a melhoria contínua dos processos do CSC, beneficiando, consequentemente, toda a organização.

12

Edição 42 // Ano 2014

Shared Service Centers can be seen as a strategic advantage, considering its importance to continuous improvement of SSC processes, benefiting, therefore, all organization.

Edition 42 // Year 2014

Desenvolvimento do

plano operacional anual do seu Centro de Serviços Compartilhados Cada departamento de uma empresa normalmente passa por um processo de planejamento anual que inclui determinar os objetivos orçamentais e táticos para o próximo ano fiscal. Como os Centros de Serviços Compartilhados são vistos como um “negócio dentro de um negócio”, criados para dar suporte a um conjunto variado de processos em múltiplas funções, linhas de negócios e regiões, um processo de planejamento anual robusto pode ser a chave para se obter um ano de sucesso. >>

Developing your

Shared Services Annual Operating Plan Every department in a business typically goes through an annual planning process of some type that includes setting both the budget and tactical objectives for the upcoming fiscal year. Because Shared Services is often viewed as a “business within the business”, created to support a diverse set of processes across multiple functions, business lines, and geographies, a robust annual planning process can be key to having a successful year. >>

Fonte // Source: https:// www.peeriosity.com Data de Acesso // Access Date: 18/11/2014

13

SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

Uma discussão Peercast™ na área de pesquisa do Centro de Serviços Compartilhados da Peeriosity

A PeercastTM discussion in Peeriosity’s Shared

contou com duas empresas globais, cada uma com

global companies, each with more than $8B in an-

mais de 8 bilhões de dólares em receita anual, com-

nual revenue, sharing insights about their processes

partilhando insights sobre os seus processos para o desenvolvimento do seu plano operacional anual para os Centros de Serviços Compartilhados. Abaixo estão exemplos dos destaques da discussão (...)

Destaques da discussão para a empresa A:

Services Leadership research area featured two

for developing their annual operating plan for Shared Services. Below are examples of discussion highlights. […]

Discussion Highlights for Company A: • The scope of services provided is broad, including

• O escopo dos serviços prestado é amplo, incluin-

many components of Order-to-Cash, Purchase-to-

do vários componentes do Order-to-Cash, Purcha-

Pay, Hire-to-Retire, and Record-to-Report, and with

se-to-Pay, Hire-to-Retire e Record-to-Report e com

supporting centers of excellence for Audit Services,

os centros de excelência de apoio para os serviços

Continuous Improvement, and Vendor Management.

de auditoria, melhoria contínua e gerenciamento do fornecedor.

• The planning process to develop the operating plan begins roughly six months prior to the start of the

• O processo de planejamento para desenvolver

fiscal year, and includes meetings with key stake-

o plano operacional começa cerca de seis meses

holders to discuss priorities and get their support

antes do começo do ano fiscal e inclui reuniões com

for key initiatives. The starting point is the previous

stakeholders para discutir prioridades e obter seu apoio para iniciativas-chave. O ponto de partida é o plano do ano anterior e, em seguida, usando uma abordagem balanced scorecard, os membros da equipe de desenvolvimento do plano analisam os resultados métricos e fazem ajustes para transferir recursos conforme necessário.

approach, the team members developing the plan look at metric results and make adjustments to shift resources as needed.

• Once they set improvement goals, it is important to then set specific and measureable targets for

• Uma vez definidas as metas de melhoria, é im-

improvement, so that the return on the investment is

portante definir metas específicas e mensuráveis,

defined and clear.

para que o retorno sobre o investimento fique claro e definido.

• One limitation is that there isn’t a formal governance process in place. They try to overcome this by identi-

• Uma limitação é que não existe um processo

fying and actively working with key stakeholders, but

formal de governança. Eles tentam superar esta

this approach has mixed results, particularly when

limitação identificando e trabalhado ativamente com

key stakeholders don’t agree on priorities.

seus stakeholders, mas esta abordagem possui

14

year’s plan, and then using a balanced scorecard

Edition 42 // Year 2014

resultados mistos, particularmente quando os

• The operating plan and key objectives for the year

stakeholders-chave não concordam com as priori-

are shared internally as a part of quarterly staff meet-

dades.

ings, with details and a review of performance dis-

• O plano de operação e os principais objetivos para o ano são compartilhados internamente como parte de reuniões trimestrais, com detalhes e uma análise do desempenho discutida mais frequentemente com membros da equipe de liderança do Centro de Serviços Compartilhados do que com os outros membros. ­• Eles também criam um plano estratégico plurianual.

Destaques da discussão para a empresa B:

cussed more frequently with members of the Shared Services leadership team than with other Shared Services team members.

• They also create a multi-year strategic plan.

Discussion Highlights for Company B: • The scope of services includes key components of Order-to-Cash (Accounts Receivable, Credit & Collections, Customer Services, and Export Operations), and Purchase-to-Pay (largely Accounts Payable, although they recently added Indirect Purchasing),

• O escopo dos serviços inclui componentes-chave

T&E, Record-to-Report, Payroll, and Compliance

do Order-to-Cash (contas a receber, créditos e

Controls.

cobranças, atendimento ao cliente e operações de exportação) e Purchase-to-Pay (em grande parte, contas a pagar, apesar de terem adicionado recen-

• The planning process to develop the operating plan starts about 6 months out, with an updated plan

temente compras indiretas), T&E, Record-to-Report,

that is reviewed with all key customers and business

Payroll e Compliance Controls.

partners, along with a SWOT analysis completed to understand Strengths, Weaknesses, Opportuni-

­• O processo de planejamento para desenvolver o

ties, and Threats. Next, senior leaders of Shared

plano operacional começa cerca de seis meses an-

Services meet with customers to better understand

tes, com um plano atualizado que é analisado com todos os principais clientes e parceiros de negócio, junto com uma análise SWOT para entender as Forças, Fraquezas, Oportunidade e Ameaças. Em seguida, os líderes do Centro de Serviços Compartilhados se encontram com os clientes para entender melhor os seus planos e objetivos, com um

the customers’ plans and objectives, with additional follow up with individual customers as needed. The intent is to make sure that the Shared Services plans fit with what the customers’ priorities are. Since they have a diverse group of customer groups in different regions, they use a steering committee comprised

acompanhamento individual de clientes caso seja

of customer representatives as the ultimate decision

necessário.

maker when conflicting priorities occur. The next step is to work with the individual teams in Shared

­• A intenção é garantir que os planos do Centro de

Services to develop cascading objectives for the

Serviços Compartilhados se encaixem com as prio-

next fiscal year.

15

SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

ridades dos clientes. Como eles possuem um grupo

• They have a formal governance committee process

diversificado de grupos de clientes em regiões dife-

in place, but since implementation happened many

rentes, eles usam um comitê gestor composto por

years ago, the current review process is ad hoc, and

representantes dos clientes para fazer as decisões

is largely focused on the review and approval for

finais quando conflitos de prioridades ocorrem. O

major projects. The governance committee doesn’t

próximo passo é trabalhar com as equipes indivi-

have an approval role for either the annual operating

duais do Centro de Serviços Compartilhados para desenvolver os objetivos para o próximo ano fiscal.

• Eles possuem um processo formal de comitê de governança no lugar. No entanto, como a implemen-

plan or for the 5-year strategic plan.

A related iPollingTM question asked member companies to comment on the role that key busi-

tação aconteceu há muitos anos atrás, o processo

ness partners play in the development of the

atual de análise é para esta finalidade e amplamen-

annual operating plan for Shared Services. While

te focado na análise e aprovação de grandes proje-

no companies indicated that key business partners

tos. O comitê de governança não tem uma função

were active contributors, 61% indicated that key

de aprovação, tanto para o plano operacional anual

business partners are solicited for input prior to the

tanto para o plano estratégico de cinco anos.

development of the annual operating plan, with an

Uma questão relacionada ao iPolling™ pediu às

additional 29% reviewing the annual operation plan

empresas associadas para comentar sobre o papel

with key business partners. Only 10% don’t involve

que os principais parceiros de negócios desem-

key business partners in either the development or

penham no desenvolvimento do plano operacional

review of the annual operating plan.

(

16

Edition 42 // Year 2014

­anual de Serviços Compartilhados. Embora nenhuma empresa tenha

When asked about the overall

indicado que eles eram contribuintes ativos, 61% indicaram que os

level of satisfaction for the cur-

principais parceiros são solicitados antes do desenvolvimento do plano

rent process utilized to develop

operacional anual e 29% indicaram que o plano é analisado com eles.

an annual operating plan, only

Apenas 10% não envolvem os principais parceiros no desenvolvimento

18% were very satisfied, with

ou na análise do plano. Quando perguntados sobre o nível geral de

50% somewhat satisfied. 37%

satisfação com o processo atualmente utilizado para desenvolver o plano operacional anual, apenas 18% estavam muito satisfeitos. 50% estavam um pouco satisfeitos e 37% estavam neutros ou insatisfeitos.

were either neutral or dissatisfied. Here are the details:

Aqui estão os detalhes:

Abaixo estão alguns dos comentários dos participantes do iPolling: ­• Nosso plano operacional anual é desenvolvido internamente du-

Below are several of the comments from iPolling participants:

rante o verão. Como todos os nossos custos são, em última análise,

• Our annual operating plan is

alocados para cada unidade de negócio, existem várias rodadas de

developed internally during the

análise para garantir que o cliente entenda os custos que vai receber.

summer. Since all of our costs

É durante esse processo de análise que os clientes têm a capacidade de fornecer dados, que podem resultar em algumas modificações. O processo e planejamento terminam no outono com a análise e a aprovação dos administradores das unidades de negócio.

are ultimately allocated to each business unit, there are several rounds of reviews to ensure that the customer understands the

17

SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

custos que vai receber. É durante esse processo

charges that they will receive. It is during this

de análise que os clientes têm a capacidade de

review process that the customer understands

fornecer dados, que podem resultar em algumas

the charges that they will receive. It is during this

modificações. O processo e planejamento terminam

review process that the customers have an ability

no outono com a análise e a aprovação dos admi-

to provide input, which may result in some modifi-

nistradores das unidades de negócio.

cations. The planning process ends in the fall with

• Nós coordenamos esforços de melhoria com nossos principais parceiros de negócio funcionais, como RH, Information System (IS) e as divisões, com as atividades planejadas relacionadas a eles, a fim de refletir adequadamente planos no orçamento.

No entanto, os parceiros não analisam ou aprovam os orçamentos do CSC, especificamente.

a review and approval by the business unit controllers.

• We coordinate improvement efforts with our key functional business partners, such as HR, IS and the divisions, as planned activities relate to them in order to properly reflect plans in the budget.

However, the partners do not specifically review or

­• Nosso processo está funcionando muito bem,

approve the GSSO budgets.

com algumas peças que precisam de uma melhoria adicional.

• Our process is working pretty well, with a few pieces that are in need of additional improvement.

Como a sua empresa desenvolve o plano operacio-

18

nal anual para os Serviços Compartilhados? Você

How does your company develop an annual op-

inclui os principais parceiros de negócio no desen-

erating plan for Shared Services? Do you include

volvimento ou na análise do plano? Você também

key business partners in the development or review

tem um plano estratégico de longo prazo que é

process for the operating plan? Do you also have a

atualizado anualmente?

longer-term strategic plan that is updated annually?

Quem são seus parceiros e como você está colabo-

Who are your peers and how are you collaborating

rando com eles? (...)

with them? (...)

Edition 42 // Year 2014

19

SHARED Service News

Entrevista // Interview

Cristian Rodrigues Porto TOTVS

20 CrĂŠdito de imagem // Image Credit: TOTVS

Entrevista // Interview

Edition 42 // Year 2014

Dinamismo. Essa é a palavra que define o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da TOTVS, segundo Cristian Rodrigues Porto, diretor de Tecnologia da Informação e Serviços Compartilhados da TOTVS. Em uma empresa onde a velocidade das operações é constante, a flexibilidade é um dos pontos mais priorizados nos processos do CSC. Alcançar o equilíbrio entre os modelos padrões que definem o sucesso de um Centro de Serviços e a essência da empresa é uma das grandes conquistas e diferenciais que fizeram o CSC da TOTVS alcançar um nível de maturidade que agora exige novos desafios.

Dynamism. This word defines TOT VS Shared Services Center, according to Cristian Rodrigues Porto, Information Technology and Shared Services Center director in TOT VS. In a company where the speed of operations is constant, flexibility is one of the key points in SSC’s processes. Achieving balance between the standard models that defines the success of a service center and the essence of the company is one of the great achievements and differentials that made TOT VS SSC reach a maturity level that now requires new challenges.

21

SHARED Service News

Criado em 2007, o Centro de Serviços Compartilhados da TOTVS

Created in 2007, TOTVS SSC

cresceu com o objetivo inicial de oferecer suporte às aquisições da or-

grew with the initial goal of provid-

ganização. Ter uma área focada nos processos permitiria, assim, que

ing support to the acquisitions

os tombamentos e que as aquisições fossem realizadas com maior

of the company. Have an area

velocidade. Para tanto, o primeiro passo era alcançar a padronização

focused on processes would allow

processual, sustentando o crescimento da empresa. Hoje, já são con-

that acquisitions were made in a

tabilizadas mais de 20 empresas incorporadas com o apoio do CSC.

higher speed. Therefore, the first

Além disso, a proximidade com a estrutura e o planejamento tributário

step was to achieve procedural

permite ao Centro liderar quaisquer processos que envolvam uma

standardization, supporting the

reestruturação societária. É nesse papel central, ocupado pelo Centro

company’s growth. Now, over 20

de Serviços, que está um dos maiores desafios a serem enfrentados:

companies were incorporated with

a Gestão de Mudança.

22

Edição 42 // Ano 2014

the support of SSC. In addition,

Entrevista // Interview

Edition 42 // Year 2014

Aquisição de empresas

the proximity to the structure and to the tax planning allows the center

Além do impacto de ter sido

central role, occupied by the Shared Services Center, where there is

adquirida, a nova empresa traz,

one of the biggest challenges to be faced: Change Management.

to lead any process than involves corporate restructuring. It is in this

naturalmente, uma diversidade cultural e processual na qual já operam. Porto explica que, desde o início, o objetivo era ter um Centro que fosse guiado por um

Companies’ acquisition Besides the impact of been acquired, the new company brings a cultural and procedural diversity in which they already operate. Porto

compartilhamento processual

explains that, since the beginning, the goal was to have a center

que fizesse sentido para todas as

that was guided by a procedural sharing that made sense to all of

partes, deixando para trás a ve-

the parts, leaving the old philosophy that “the financial is the boss”

lha filosofia de que “o financeiro é

behind.

quem manda”. “Quando tratamos de aquisições, ganhamos um adicional de complicação razoável, pois precisamos sair de uma zona de conforto, onde as pessoas já conhecem o trabalho e a história do Centro de Serviços”.

“When dealing with acquisitions, we gain a reasonable additional of complication, because we need to get out of a comfort zone, where people already know the work and the history of a Services Center”.

Along with this process, the company has the concern to achieve the migration and acquisitions without harming the business model of the new company, or opening procedural vulnerabilities that SSC

Junto a este processo, a empresa

still does not have conditions to manage. This whole scenario be-

possui a preocupação de realizar

comes challenging and the director reinforce the importance of the

os tombamentos e aquisições

transitions’ progress: “Shared Services Center is an innovative model

sem prejudicar o modelo de

that makes difference, it is not something that has to be imposed, but

negócio da nova empresa, nem

something that should be absorbed by areas,” he explains.

abrir vulnerabilidades processuais nos quais o CSC ainda não tem condições de gerenciar. Todo esse cenário se torna desafiador e o diretor reforça a importância

Despite the level of maturity of the operations realized by a TOTVS sized company, Porto highlights the importance of two-way learning in acquisitions processes: “When we find a better practice in an acquired company, it will become a best practice in SSC, no doubt

do andamento das transições: “O

about this. To be always aware on a daily basis of incorporation and

Centro de Serviços é um modelo

procedural review is very important. We must abandon the vanity com-

inovador que faz a diferença,

mon in stable processes”.

não é algo que deve ser imposto, mas que deve ser absorvido pelas áreas”, explica.

23

SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

Apesar do nível de maturidade das operações realizadas por uma companhia do porte da TOTVS, Porto destaca a importância do aprendizado de mão dupla nos processos de aquisição: “Quando encontramos uma prática melhor em uma empresa adquirida, sem dúvida, ela se tornará uma melhor prática no CSC. Hoje é muito importante estarmos sempre atentos no dia a dia de incorporação e de revisão processual. Precisamos abandonar a vaidade comum a processos estáveis”.

“

Quando estamos adquirindo uma operação, estamos adquirindo os talentos que estão lá dentro

”

Quanto ao aproveitamento das equipes, Porto explica a importância da transparência no relacionamento com os TOTVERs (como são chamados os colaboradores da TOTVS), deixando claras as possibilidades que existem, caso seja necessária a realização de transferências entre processos internos. Ele reforça que a TOTVS sempre parte do princípio de que não se deve perder os recursos que são importan-

“

When we are acquiring an operation, we are acquiring the talents that are there.

”

Regarding the appropriate use of teams, Porto explains the importance of transparency in the relationship with TOTVERs (how TOTVS employees are called), making the possibilities clear, in case it is necessary to do transfers between internal processes.

He reinforce that TOTVS always assumes that you should not lose

tes para a empresa e a localização é um fator crucial para a decisão.

resources that are important to

Por isso que existem, hoje, três sites com operações de Centros de

the company and the location is

Serviços da TOTVS: Belo Horizonte, Joinville e São Paulo. “Temos

a crucial point to the decision.

um cuidado bastante específico com as pessoas que fazem parte da

That’s why there are three sites

A transparência no relacionamento se mostra fundamental na gestão do Centro que conta com 457 colaboradores Transparency in the relationship is essential in the Center management that counts with 457 collaborators

24

Entrevista // Interview

Edition 42 // Year 2014

empresa adquirida, pois quando estamos adquirindo uma operação,

with TOTVS Services Center op-

estamos adquirindo os talentos que estão lá dentro. Nenhum tom-

erations: Belo Horizonte, Joinville

bamento acontece da noite para o dia e não vamos conseguir fazer

e São Paulo. “We have a very

nada se não mantivermos as melhores pessoas que sempre tocaram

specific care to people who are

o negócio”, explica.

part of the acquired company,

Outro ponto destacado é a aproximação para entender a nova unidade operacional e realizar o processo com qualidade. Para isso, a TOTVS nomeia key users que nesse primeiro contato poderão perceber os ganhos tangíveis de se fazer parte de uma empresa nova e com uma

because when we are acquiring an operation, we are acquiring the talents that are there. No migration happens from night

estrutura como a da TOTVS: “Como vamos fazendo isso por etapas,

to day and we won’t be able to

ganhamos efetivamente essa parceria e a nova unidade entende que

do anything if we don’t keep the

vai ser positivo embarcar em um processo mais estruturado”, explica.

best people, who always played

Relacionamento com o cliente Contando com aproximadamente 470 colaboradores em seu CSC, a TOTVS tem como uma de suas principais preocupações colocar o cliente no centro de tudo, operando sempre de forma a ser mais

the business,” explains.

Another highlight is the approach to understand the new operational unit and to accomplish the

25

SHARED Service News

essencial para este público.

Com iniciativas que visam a reciclagem desse relacionamento e a busca constante de modelos dinâmicos, o Centro não deixa de lado o que Porto considera umas das maneiras mais descomplicadas e efetivas de ser relacionar com o cliente:

Edição 42 // Ano 2014

process with quality. TOTVS appoints key users who will be able to realize tangible gains of being part of a new company with a structure as TOTVS: “As we are doing it in stages, we effectively won this partnership and the new unit understands that it will be positive to get into a more structured process,” explains.

o tête-à-tête.

Customer relationship

O modelo de reuniões mensais se mostra uma

With approximately 470 employees in its SSC, TOTVS

chance e tanto de levar os resultados do CSC e de ouvir das unidades clientes as expectativas e perspectivas em relação ao Centro. Nessa troca é possível capturar e mapear oportunidades,

has as one of its main concerns to put the customer at the center of everything, always operating in order to be more essential to this public.

transacionando atividades que podem ser absor-

With initiatives aimed at recycling of this relation-

vidas pelo CSC: “Existe uma tendência de criar

ship and the constant search of dynamic models,

a ferramenta da ferramenta, empacotar algo que

the center does not put aside what Porto considers

é muito mais livre do que imaginamos. No nosso

one of the most uncomplicated and effective ways of

Centro, buscamos as coisas mais simples, pois

relating to the client: the tête-à-tête.

é o que nos traz mais resultados. Nada substitui, por exemplo, sentar com o meu diretor da

The model of monthly meetings shows a chance to

unidade cliente e ter uma pauta mensal na qual

take the results of the SSC and to hear the expecta-

Com uma média de 31 mil transações por mês, o modelo de reuniões mensais é uma das principais ações para entender a necessidade do cliente

26With an average of 31,000 transactions per month, the model of monthly meetings is one of the key actions to understand the customer’s needs

Edition 42 // Year 2014

eu pergunte como está a qualidade do serviço que

tions and perspectives towards the Center from

estou prestando”, conta.

the customers units. In this exchange it is possible

“

Existe uma tendência de criar a ferramenta da ferramenta, empacotar algo que é muito mais livre do que imaginamos.

”

to capture and map opportunities, transacting activities that can be absorbed by the SSC: “There is a tendency to create the tool of the tool, pack something that is much freer than we imagine. In our Center, we seek the simplest things, because is what brings us more results. Nothing substitutes sitting with my customer unit director and having a

O executivo ressalta ainda o trabalho realizado com

monthly agenda in which I ask how is the quality of

as equipes para a criação de uma cultura de “pres-

the service that I am serving,” says.

tador de serviço”, com o objetivo de que essa postura seja genuína. “Esse é o resgate que faço com o meu time. Ter ANS, pesquisa ou outros mecanismos, suporta o conceito de um CSC, mas a diferença só se observa no comportamento verdadeiro de um prestador de serviços, que sabe ouvir e evoluir seus processos”.

“

There is a tendency to create the tool of the tool, pack something that is much freer than we imagine.

”

The executive also highlights the work with teams

Central Única de Atendimento

to create a culture of “service provider”, in order to make this posture genuine. “Having SLA, research

Inicialmente focados na implantação de uma

or other tools, supports the concept of a SSC, but

ferramenta de atendimento e posteriormente nos indicadores e resultados, o CSC conseguiu, ao longo

Hoje, 72% dos atendimentos do Centro de Serviços TOTVS são realizados no nível 0 e nível 1 Today, 72% of requests received by TOTVS Services Center are performed at level 0 and level 1

27

SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

do tempo, ganhar velocidade, permitindo um foco

we can only see the difference in the true behavior

maior nas resoluções dos chamados em primei-

of a service provider, who knows how to listen and

ro nível. Em uma evolução sistêmica, o resultado

to evolve their processes.”

possibilitou a implementação do autoatendimento, atualmente conhecido na empresa como Nível 0, o qual não requer intervenção humana. Hoje, com uma média de 31 mil transações por mês, o CSC conseguiu alcançar o patamar de atendimentos

Single Call Center Initially focused on the implementation of a service tool and subsequently on the indicators and results,

em Nível 0 e Nível 1 de 72%. A credibilidade com

SSC has gain speed, allowing a greater focus in

os clientes ocorreu de forma natural, dando assim

the resolution of the calls in first level. In a systemic

a tranquilidade para que o CSC crescesse ainda

evolution, the result enabled the implementation of

mais.

the self-service, currently known in the company as level 0, which does not require human intervention.

Hoje, o Centro planeja a criação de uma estrutura

Today, with an average of 31,000 transactions per

que consolide todos os atendimentos internos, em

month, SSC has achieved the level of assistance

Nível 0 e Nível 1, sob a gestão única do CSC.

in level 0 and level 1 of 72%. The credibility with

Porto explica que o processo de transição envolverá o deslocamento das pessoas que, hoje, realizam o atendimento nível 1, para dentro do CSC, formando assim uma célula única. “O grande objetivo é fazer com que o cliente interno não precise navegar por vários pontos de atendimento. Ou seja, a partir de

the SSC grow even more.

Today, the center plans the creation of a structure that consolidates all internal calls, in levels 0 and 1, under the single management of the SSC.

um único ponto de contato terá todo o encaminha-

Porto explains that the transitional process will

mento necessário para solução de sua demanda,

involve the displacement of people that currently

ainda que cruze diversas áreas ou diretorias”.

realize the level 1 service, into the SSC, forming a

Desafios para o futuro

single cell. “The ultimate goal is to make that internal customer does not have to go to several points

Porto destaca a dificuldade que os Centros de

of service. From a single point of contact, he will

Serviços têm para, a todo o tempo, provar o seu

have all of the forwarding needed for the solution of

valor. Em um centro que completa 7 anos e conta

his demand, even though it cross different areas or

com uma estrutura aproximada de 500 pessoas, a

boards”.

questão da produtividade passa a não ser tão sim-

Future challenges

ples: “Se 60% do meu atendimento, por exemplo, já é barrado no meu nível 0, o esforço de ser mais

Porto highlights the difficulty that the Services Cent-

produtivo fica muito mais complexo”.

ers have to prove their value. In a center that has 7

A revisão dos processos se mostra uma preocupação constante em vista da melhoria contínua, por

28

customers happened naturally, giving tranquility to

years and has a structure of nearly 500 people, the issue of productivity shall not be so simple: “If 60%

Edition 42 // Year 2014

isso, Porto destaca a necessida-

of my service is already barred on my level 0, the effort to be more

de de se questionar se os pro-

productive becomes much more complex”.

cessos construídos são tão bons para o cliente quanto são para o

The reviewing of the processes shown a constant concern in continu-

CSC: “Parece algo simples, mas

ous improvement, therefore, Porto highlights the need to question

não é. Representa uma gran-

whether the built processes are as good to the customer as they are

de mudança com as pessoas,

for SSC: “It sounds simple, but it is not. It represents a major change

com o objetivo maior de tornar

with people, with the ultimate goal to make the customer the center

o cliente o centro da conversa.

of the conversation. It is not easy mobilizing teams to rethink stable

Não é fácil mobilizar as equipes

processes in favor of what makes sense for the customer. But it is

para que repensem processos

what we need.”

estáveis em prol do que, de fato, faz sentido para o cliente. Mas é

In all these years, SSC had to follow the company’s dynamism. As the

disso que precisamos”.

executive himself says, the Center is not attached to traditional models’ by the book and he believes that the company’s essence can’t be

Em todos esses anos, o CSC

left out: “Once decided that a certain activity should be migrated or

teve que acompanhar o dinamis-

executed in SSC, we put it into practice prioritizing agility over com-

mo da empresa. Como o próprio

plex formalizations. This is what is expected from us”, he concludes.

executivo diz, o Centro não é apegado ao by the book dos modelos tradicionais e acredita que a essência da empresa não pode ser deixada de lado: “Neste sentido, uma vez decidido que determinada atividade deve ser tombada ou executada no CSC, colocamos em prática priorizando agilidade e não desenhos ou formalizações complexas. É isso que esperam de nós”, finaliza.

29

SHARED Service News

Edição 38 // Ano 2014

Curriculum Vitae Cristian Rodrigues Porto Cristian é graduado em Direito pela Universi-

Cristian graduated in Law from Universidade

dade do Vale do Paraíba e possui MBA em

do Vale do Paraíba and have MBA in Business

Gestão Empresarial pela FGV. Durante toda sua

Management from FGV. Throughout his career, he

carreira, atuou em áreas administrativas/finan-

served in administrative/financial areas, with 10

ceiras, sendo 10 anos na AmBev, dos quais sete

years at AmBev, seven of which were dedicated

foram dedicados ao Centro de Serviços Com-

to Shared Services Center. He is in TOTVS for 7

partilhados. Está na TOTVS há 7 anos, onde participou de forma efetiva da estruturação do CSC, ocupando atualmente a posição de Diretor de TI e Serviços Compartilhados. //

30

years, where he participated in an effective way in SSC’s structuring; now holding the position of director of TI and Shared Services. //

Edition Edição42 40////Year Ano2014 2014

SHARED Service News

Grupo SOMAR realiza visita a Zonamerica no Uruguai Quadro jurídico, benefícios fiscais e mão de obra qualificada são algumas das vantagens que têm atraído CSCs em busca de maior competitividade. >>

SOMAR group visits Zonamerica in Uruguay Legal framework, tax benefits and skilled labor are some of the advantages that have attracted SSCs in search of greater competitiveness >>

Fonte // Source: IEG Autor // Author: Priscilla Mondo

31

Notícia // News

Nos dias 23 e 24 de outubro uma

On 23 and 24 October, a delegation of 19 executives of SOMAR group

delegação de 19 executivos do

visited Uruguay to meet the Business and Technological Park, consid-

Grupo SOMAR realizou visita ao

ered unique in Latin America. The agenda was built for the group to

Uruguai para conhecer aquele

know the characteristics and potential of Zonamerica model, including

que é tido, pelas condições sin-

meetings and presentations with business park executives, PWC and

gulares oferecidas, como Parque

leaders of important SSCs located in that free zone in Montevideo. Meet-

Empresarial e Tecnológico único

ings were interspersed by visits to SSCs, including lunches and dinners

na América Latina. A agenda

organized by Zonamerica’s team.

foi construída para que o grupo pudesse conhecer as características e potencialidades do modelo Zonamerica, incluindo reuniões e apresentações com executivos do parque de negócios, PWC e dirigentes de importantes CSCs instalados naquela zona franca localizada em Montevidéu.

A programação de reuniões foi intercalada por visitas aos CSCs e encontros de networking, incluindo almoços e jantares organiza-

Zonamerica started the business in 1990, in Montevideo, and has quickly consolidated as the largest regional business park, providing a high class platform with real state and technology infrastructure services and support for local recruitment. Located less than 3 hours of flight from São Paulo, the complex has 9,5 thousand people working in 350 companies focused on global services exportation, ranging from distribution logistics to financial advisory, covering telephone service centers, software development, professional services and shared services centers of large international companies, including Sabre Holdings, Decolar.com, Trafigura, Julius Bär, Citi, Finning Caterpillar, Merck, Tata Consultancy Services, Verifone, Ocwen Financial Services, CSAV, RCI, PWC, Deloitte, Ricoh e SKF.

dos pela equipe Zonamerica.

Zonamerica começou suas atividades em 1990, em Montevidéu, e se consolidou rapidamente como maior parque empresarial regional, fornecendo uma plataforma de classe mundial com serviços de infraestrutura imobiliária, tecnológica e de apoio ao recrutamento de recursos humanos locais. Localizado a menos de três horas de voo de São Paulo, o complexo conta, hoje, com 9,5 mil pessoas trabalhando em 350 empresas focadas na exportação de serviços globais que Leandro Bonilla, Business Development Manager da Zonamerica

32

Leandro Bonilla, Business Development Manager of Zonamerica

Edição 42 // Ano 2014

SHARED Service News

vão desde logística de distribuição até serviços de

In his opening presentation, Jaime Muller, Zonamerica

assessoramento financeiro, passando por centros de

CEO, talked about issues like the legal milestone of

atendimento telefônico, desenvolvimento de software,

Uruguayan free zones, the unique model of business

serviços profissionais e centros de serviços compar-

and technological park and the main advantages

tilhados de grandes empresas internacionais. Dentre

of the project: scalability, redundancy and services

elas estão Sabre Holdings, Decolar.com, Trafigu-

continuity, availability of high quality human resource

ra, Julius Bär, Citi, Finning Caterpillar, Merck, Tata

and tax exemptions platform. Invited to attend the

Consultancy Services, Verifone, Ocwen Financial

meeting, PWC offered an external and detailed vision

Services, CSAV, RCI, PWC, Deloitte, Ricoh e SKF.

about all of the benefits and advantages that a com-

Em sua apresentação de abertura, Jaime Muller,

pany can have by installing its SSC in Zonamerica.

CEO de Zonamerica, tratou de temas como o marco

Besides all of the infrastructure conditions, other fac-

legal das Zonas Francas Uruguaias, o modelo único

tors that contribute to attracting companies are the

de parque de negócios e tecnologia e as principais

solid legal framework of Uruguay, important for the

vantagens do empreendimento: escalabilidade,

development of the international operations centers;

redundância e continuidade de serviços, disponibili-

and the tax benefits offered by both Uruguayan leg-

dade de recursos humanos qualificados e plataforma

islation and regulation of free zones. In short, a highly

de isenções fiscais. Convidada a participar da reu-

competitive business environment for installation and

nião, a PWC ofereceu uma visão externa e detalhada

management of multinational or regional companies

sobre todos os benefícios e vantagens que uma em-

Shared Services Centers: “Uruguay, with its stable

presa pode ter ao instalar seu CSC em Zonamerica.

environment, its permanent and predictable rules and

Além de todas as condições de infraestrutura, outros fatores que contribuem para atração de empresas são o sólido quadro jurídico do Uruguai, importante para o desenvolvimento de centros de operações

highly skilled labor is presented as a safe alternative to companies that have been opting for centralization of operations”, says Leandro Bonilla, Business Development Manager of Zonamerica.

internacionais; e os benefícios fiscais oferecidos

Reunião SOMAR e Zonamerica no centro de treinamento em 23 de outubro SOMAR and Zonamerica meeting at the training center on October 23rd

33

Notícia // News SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

tanto pela legislação uruguaia, como pela regula-

Friday (24) was dedicated to the exchange of experi-

mentação das zonas francas. Em suma um ambiente

ences between members of SOMAR and leading

de negócios altamente competitivo para instalação

companies in SSC in Zonamerica. The agenda

e gestão de Centros de Serviços Compartilhados de

began with the presentation of José Luis Matera, SSC

empresas multinacionais ou regionais: “O Uruguai,

manager of Finning Caterpillar group, which has 120

com seu ambiente estável, suas regras permanentes

locations serving several countries in South America.

e previsíveis e com mão de obra altamente quali-

After the presentation, all were invited to visit the

ficada se apresenta como uma alternativa segura

center’s installations. Then, the group headed for the

para empresas que tenham ou estejam optando

SSC of CSAV Group (Companhia Sudamericana de

pela centralização de suas operações.”, completa

Vapores) where was received by Oscar Touris, gen-

Leandro Bonilla, Business Development Manager da

eral manager of the operation. Seprona is the name of

Zonamerica.

the CSAV’s Shared Service Center and currently has 140 positions dedicated to the global management of

A sexta-feira (24) foi dedicada à troca de expe-

accounts payable and accounts receivable.

riências entre os membros do grupo SOMAR e as empresas líderes em CSC em Zonamerica. A

After lunch, with the traditional assado (barbecue)

agenda começou com a apresentação de José Luis

with wine, SOMAR group went to the last agenda’s

Matera, gerente do CSC do grupo Finning Caterpillar

meeting: the presentation and visit of the group

que hoje conta com 120 posições atendendo vários

Decolar/Desapegar’s SSC. Adolfo Sommer, general

países da América do Sul. Após a apresentação to-

manager of that group’s SSC shared key learnings of

dos foram convidados a conhecer as instalações do

the company since its birth in 1999.

centro. De lá o grupo se dirigiu para o CSC do grupo CSAV (Companhia Sudamericana de Vapores) onde foi recebido por Oscar Touris, gerente geral da operação. SEPRONA é o nome do CSC de CSAV e conta

With the search for more agile and competitive operations, by improving management, services optimization and rationalization of costs, Bonilla believes that

atualmente com 140 posições dedicadas à gestão

Brazilian companies have much to gain from the park:

global de contas a pagar e contas a receber.

“Our goal is to show to Brazil that Zonamerica is a viable and advantageous alternative for companies

Após o almoço, com o tradicional assado (churrasco)

looking to consolidate service centers or logistics op-

com vinho, o grupo SOMAR seguiu para o último

erations with activities directed mainly to the countries

encontro da agenda, a apresentação e visita ao CSC

of Latin America,” concludes

do grupo Decolar/Despegar. Adolfo Sommer, gerente geral do CSC desse grupo compartilhou os principais aprendizados da empresa desde o seu nasci-

34

These differentials gave Zonamerica several awards.

One was the best free zone in Latin America,

mento no ano de 1999.

awarded during the XV Latin American Conference of

Com a busca por operações mais ágeis e competiti-

Orlando Dovat, creator and founder of Zonamerica,

vas, através do aprimoramento da gestão, otimização

was named Entrepreneur of the Year in Uruguay by

de serviços e racionalização de custos, Bonilla acre-

Ernst & Young. And the Foreign Direct Investment,

Free Zones, realized in Guatemala in 2011. In 2012,

Edition Edição42 42////Year Ano2014 2014

SHARED Service News

dita que as empresas brasileiras têm muito a ganhar com o Parque:

publication of the Financial Times,

“Nosso objetivo é mostrar ao Brasil que Zonamerica é uma alter-

has just elected Zonamerica as

nativa viável e vantajosa para as empresas que buscam consolidar

the best free zone in the Americas

centros de serviços ou operações logísticas com atuação direcio-

for small and medium compa-

nada, principalmente, para os países da América Latina.” conclui.

nies. On the prospects of growth,

E foram esses diferenciais que renderam a Zonamerica diversas premiações. Uma delas foi a de melhor Zona Franca da América Latina, concedido durante a XV Conferência Latino-americana de Zonas Francas, realizada na Guatemala em 2011. Em 2012, Orlando Dovat, idealizador e fundador de Zonamerica, foi eleito o Empreendedor do Ano no Uruguai pela consultoria Ernst & Young. E a Foreign Diretc Investment, publicação do Financial Times, acaba de

Bonilla highlights: “Today, our main goal is the complete occupation of Celebra. Opened a few months ago, is the first Uruguay AAA class office building and will also be the first of the country to receive the LEED Gold certification,” he says.

Zonamerica also started the im-

eleger Zonamerica como a melhor zona franca das Américas para

plementation of another business

pequenas e médias empresas. Sobre as perspectivas de crescimen-

park to service centers, this time in

to, Bonilla destaca: “Hoje, nosso principal objetivo é a ocupação completa do Celebra. Inaugurado há poucos meses, é o primeiro edifício de escritórios classe AAA do Uruguai e também será o

Cali, Colombia. The first two buildings will be inaugurated in 2015.

primeiro do país a receber a certificação LEED Gold.”, conta. Zona-

The trip ended with a farewell

merica também iniciou a implantação de outro parque empresarial

cocktail in the penthouse of the

para centros de serviços, desta vez em Cali, Colômbia. Os primeiros

Celebra building, that despite hav-

dois prédios serão inaugurados já em 2015.

ing been recently opened already become an icon of that business

A viagem foi encerrada com um coquetel de despedida na penthou-

park because of its architecture,

se do edifício Celebra, que apesar de ter sido inaugurado recente-

functionality and incorporation

mente já se tornou um ícone daquele parque de negócios em razão

of the most modern concepts of

de sua arquitetura, funcionalidade e incorporação dos mais moder-

sustainability.

nos conceitos de sustentabilidade.

Grupo se reuniu para apresentação de vinhos e o tradicional assado uruguaio no almoço da sexta feira 24 Group met for the presentation of wines and the traditional Uruguayan roast lunch on Friday 24th

35

SHARED Service News

2015

Edição 42 // Ano 2014

Troca de informações e experiências. Esse é o objetivo do IEG ao realizar o Shared Services Leadership Forum 2015 e o 3Rd Shared Services Knowledge Exchange Estimulamos a troca de conhecimento entre os participantes antes, durante e após o evento, por meio do Grupo de discussão do Linkedin

- Palestras de executivos prestigiados, mesas redondas e cases de CSCs de sucesso - As melhores soluções do mercado

36

Notícia // News

Edition 42 // Year 2014

inscrições abertas!

20

Evento Exclusivo para líderes de CSC

de maio Lo cal

Milenium Centro de Convenções - SP Horário 9h às 18h

3

Rd

Knowledge Exchange 19 E 20

de agosto Lo cal Amcham - SP Horário 9h às 18h

Para mais informações sobre o evento e formas de patrocínio entre em contato: (21) 2431-2544 // (21) 2431-2930 // (21) 2215-5679 evento_sske@institutodegestao.com.br evento_sslf@institutodegestao.com.br

37

Notícia // News SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

Siemens implementa o software de

Captura Inteligente da Perceptive, estabelecendo uma plataforma de automação para o

processamento de documentos Com sede na Alemanha, a empresa Siemens implementou uma solução do Software de Captura Inteligente da Perceptive para automatizar operações de contas a pagar em um dos Centros de Serviços Compartilhados da gigante de tecnologia européia.>>

Siemens implements

Perceptive Intelligent Capture, establishes automation platform for document processing Germany-based Fortune 60 company Siemens has implemented the Intelligent Capture solution from Lexmark’s Perceptive Software to automate accounts payable operations at one of the technology giant’s European Shared Services Centres.>>

Fonte // Source: http://www.ferret.com.au/ Data de Acesso // Access Date: 10/11/2014

38

Edition Edição42 42////Year Ano2014 2014

SHARED Service News

Implementado em um período de nove semanas, o Software de

Implemented in a period of nine weeks,

Captura Inteligente se tornou operacional no sistema SAP da

Intelligent Capture has become operational

empresa, proporcionando classificação de faturas automática,

within the company’s SAP system, provid-

extração de dados e encaminhamento para aprovação de faturas,

ing hands-free invoice classification, header

eliminando a entrada de dados de forma manual, permitindo a

and line-item field data extraction, line

visibilidade imediata do processo de contas a pagar, aumentando

pairing and routing for approval, eliminating

a produtividade e liberando o pessoal para atividades que agregam

manual data entry routines, enabling im-

valor dentro da operação dos Centros de Serviços Compartilhados

mediate visibility into the accounts payable

da Siemens, que emprega mais de seis mil pessoas.

process, boosting productivity and freeing up personnel for value-added activi-

A Siemens relatou uma melhora imediata na produtividade das áreas afetadas, com usuários atingindo níveis ainda maiores de automação através do processo de aperfeiçoamento. (...)

A Siemens também está utilizando o Software de Captura Inteligente como um componente da solução da empresa na Alemanha para classificar outros documentos financeiros e seus fornecedores.

De acordo com Simeon Weibler, gerente sênior de projeto, o Centro de Serviços Compartilhados Global da Siemens, antes da implementação do Software de Captura Inteligente, usava tecnologia OCR, que extraía os dados da fatura, mas ainda requeria uma checagem manual para garantir sua precisão. O Software

ties within the Siemens shared services operation, which employs more than 6,000 people.

Siemens has reported an immediate improvement in productivity for affected routines, with users pursuing even greater levels of automation through process refinement. (...)

Siemens is also using Intelligent Capture as a component of the company’s solution in Germany for classifying other financial documents and vendor correspondence.

de Captura Inteligente garante que os dados estão em seu lugar automaticamente.

According to Simeon Weibler, senior project manager, Siemens Global Shared Services,

(...)

prior to the Intelligent Capture implementation, they were using OCR technology that extracted the data from the invoice, but still required manual checking to ensure accuracy. Perceptive’s Intelligent Capture makes sure things are in place automatically in document processing tasks. (…)

39

SHARED Service News

40

Edição 42 // Ano 2014

Edition 42 //42 Year 20142014 Edição // Ano

SHARED Service News

Brightstar lança novo centro de operações na Costa Rica para apoiar o crescimento e

expansão global

A líder global em wireless cria até 150 empregos em San José.>>

Brightstar unveils

new operations center in Costa Rica to support

global growth and expansion Global wireless leader to create up to 150 professional services jobs in San José>>

Fonte // Source: http://www.brightstar.com Data de Acesso // Access Date: 15/11/2014

41

Notícia // News SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

A Brightstar Corp., maior distribuidora especializada

Brightstar Corp., the world’s largest specialized wire-

em wireless do mundo e líder em serviços diversifica-

less distributor and leader in diversified services for

dos para a indústria wireless, anunciou hoje a abertura

the wireless industry, today announced the official

oficial do seu novo Centro de Serviços Compartilhados

opening of its new shared services center in San

em San José, Costa Rica, em suporte ao contínuo

José, Costa Rica, in support of the company’s con-

crescimento global da empresa e à sua expansão. O

tinued global growth and expansion. The new center

novo centro vai concentrar as áreas de finanças e con-

will centralize finance and accounting, information

tabilidade, tecnologia da informação e outros serviços-

technology and other key business services across

-chave do negócio da Brightstar em todo o continente

Brightstar’s locations throughout the Americas and

americano e no mundo.

globally.

A instalação de mais de 22 mil pés quadrados inclui

The more than 22,000 square foot facility includes

acesso a transporte, estacionamento coberto, aca-

access to transportation, covered parking, a fitness

demia, cafeteria e outras comodidades para os seus

center, cafeteria and other amenities for employees.

funcionários. Mais de 70 empregos de tempo integral

More than 70 full-time positions have been filled, and

foram gerados e, de acordo com o planejado, a Bri-

at projected capacity, Brightstar will create up to 150

ghtstar ainda criará até 150 novas vagas, quase todas

professional positions, almost all of which will be hired

preenchidas com a população local.

locally.

O Ministro do Comércio Exterior, Alexander Mora,

The Minister of Foreign Trade, Alexander Mora, said

disse “A Brightstar é uma empresa que representa

that “Brightstar is a company that represents very well

muito bem o tipo de investimento que o país procura:

the type of investment that the country seeks, inten-

intensivo em tecnologia e em empregos de qualidade

sive in technology and quality jobs for Costa Ricans

para costarriquenhos, buscando se desenvolver e

seeking to develop and implement their knowledge in

implementar seus conhecimentos na economia, bem

the economy, as well as expanding the ecosystem of

como na expansão do ecossistema de serviços para

services to high technology companies recognized

empresas de alta tecnologia reconhecidas mundial-

worldwide.”

mente”.

“Costa Rica is a world-class location for high-technol-

42

“A Costa Rica é um dos principais locais para insta-

ogy multinational companies and an ideal location for

lação de multinacionais de alta tecnologia e um local

our Americas operations,” said Allan Acosta, Shared

ideal para nossas operações no continente america-

Services Center Site Lead. “Since we first started

no,” disse Allan Acosta, Site Lead do CSC. “Desde que

recruiting at the Costa Rican Investment Promotion

começamos a recrutar em fevereiro, ficamos extre-

Agency (CINDE) Job Fair in February, we have been

mamente impressionados com o talento da força de

extremely impressed with the talented workforce and

trabalho e com o clima favorável aos negócios.”

business-friendly climate.”

Edition 42 //42 Year 20142014 Edição // Ano

SHARED Service News

O diretor de gestão da CINDE (Agência de Promoção de

CINDE’s Managing Director, Jorge Sequeira, stat-

Investimentos da Costa Rica), Jorge Sequeira, afirmou:

ed “We are glad to have a company like Brightstar

“Nós estamos felizes de ter uma empresa como a Bri-

consolidating the services sector, which contin-

ghtstar consolidando o setor de serviços, que continua a

ues to grow steadily, becoming a booster of our

crescer de forma constante, tornando-se um reforço para

economy and a strong employer.Today, more than

a nossa economia e um forte empregador. Hoje, mais de

46,000 people have found a quality job thanks

46 mil pessoas encontraram um emprego de qualidade

to 143 services companies that operate in Costa

graças às 143 empresas de serviço que operam na Costa

Rica, which also reported very significant exports

Rica, que também representaram mudanças muito signi-

to the Costa Rican economy: Computer and infor-

ficativas para a economia do país: serviços de informática

mation services, plus other business services grew

e informação, junto com outros serviços prestados às

from 1.3 percent of GDP in 1999 to 5.8 percent in

empresas cresceram de 1,3% do PIB em 1999 para 5,8%

2013, amounting to USD $2.8 billon.”

em 2013, representando um montante de 2,8 bilhões de dólares.”

Brightstar has expanded rapidly since it was founded 17 years ago and now is one of the larg-

A Brightstar expandiu-se rapidamente desde que foi fun-

est multinational companies in all of Latin America.

dada há 17 anos e hoje é uma das maiores multinacionais

Globally, the company serves more than 200

da América Latina. Globalmente, a empresa atende mais

wireless operators, 40,000 retailers and 15,000

de 200 operadoras de wireless, 40 mil varejistas e 15 mil

enterprise customers, and Brightstar has a local

clientes corporativos. A empresa está presente em mais

presence in more than 50 countries and delivers

de 50 países e fornece produtos e serviços para mais de

products and services to more than 100 coun-

100 países. A empresa toca quase todos os aspectos de

tries. The company touches almost every aspect

um dispositivo sem fio em algum lugar do seu ciclo de

of a wireless device somewhere in its lifecycle to

vida: distribuindo de dispositivos e acessórios e gerencia-

include: distributing devices and accessories and

mento de inventário, ajudando as empresas a promover

manage inventory; helping businesses promote

e vender o produto, tanto online como em lojas físicas;

and sell product, both in-store and online; reselling

revendendo e reciclando dispositivos usados e oferecendo

and recycling used devices; and offering device

proteção, substituição, troca e soluções de financiamento

protection, replacement, trade-in and financing

de aparelhos.

solutions.

“A consolidação e centralização de serviços críticos vai

“The consolidation and centralization of business

apoiar muito as nossas operações globais”, disse Pablo

critical services will greatly support our global op-

Suarez, Presidente da Brightstar na América Latina.

erations,” said Pablo Suarez, Brightstar’s President

“Nossa equipe aqui também servirá como um ‘Centro de

of Latin America. “Our team here will also serve as

Excelência’ para treinar novos funcionários e promover

a ‘Center of Excellence’ to train new employees

uma melhora contínua no ambiente operacional.”

and promote a continuous improvement operating

(...)

environment.”

(...)

43

SHARED Service News

44

Edição 42 // Ano 2014

Edition 42 // Year 2014

45

SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

Eventos // Events Shared Services and Process Improvement for Manufacturing 13th HR Metrics Summit

Data: 22/01/2015 e 23/01/2015 Local: Tennessee, Estados Unidos Date: 01/22/2015 and 01/23/2015 Place: Tennessee, USA

Data: 23/02 - 25/02 Local: Florida, Estados Unidos

Shared Services & Outsourcing Week Brasil 2015

Business Transformation for Healthcare and Hospitals

Date: 02/23 and 02/25 Place: Florida, USA

Data: 03/02/2015 – 05/02/2015 Local: São Paulo, Brasil Date: 02/03/2015 – 02/05/2015 Place: São Paulo, Brazil

HR Transformation

Data: 26/01/2015 – 28/01/2015 Local: Texas, Estados Unidos

Data: 24/02 - 26/02 Local: Bruxelas, Bélgica

Date: 01/26/2015 – 01/28/2015 Place: Texas, USA

Date: 02/24 and 02/26 Place: Brussels, Belgium

Shared Services and BPO Cebu Data: 09/02/2015 – 12/02/2015 Local: Cebu, Filipinas

HR Transformation & Shared Services Malaysia

Date: 02/09/2015 – 12/09/2015 Place: Cebu City , Philippines

Shared Services & Outsourcing Week

Data: 27/01/2015 – 29/01/2015 Local: Kuala Lumpur, Malasia

Data: 09/03 - 12/03 Local: Flórida, Estados Unidos

Date: 01/27/2015 – 01/29/2015 Place: Kuala Lumpur, Malaysia

Shared Services & Outsourcing for Banking, Financial Services & Insurance 2015 Data: 23/02 e 24/02 Local: São Francisco, Estados Unidos Date: 02/23 and 02/24 Place: San Francisco, USA

46

19th Annual North American

Date: 03/09 - 03/12 Place: Florida, USA

Edition 42 // Year 2014

A

SHARED

Services News

já está com

espaços

reservadospara seu anúncio! // Para saber mais entre em contato conosco: E-mail: csc@institutodegestao.com.br Telefones: 2431-2930 // 2431-2544 // 2215-5679 (Lara Pessanha e Priscilla Mondo)

47

SHARED Service News

Edição 42 // Ano 2014

Coordenação Editorial // Editorial Coordination Lara Pessanha Priscilla Mondo Vanessa Saavedra

Revisão // Review Lara Pessanha Manoela Ferraz Priscilla Mondo

Diagramação // Layout Anna Letícia Rattes

Colaboração // Collaboration Cristian Rodrigues Porto Taís Nascimento

Para se cadastrar e receber a Shared Services News no seu email: To register and receive Shared Services News in your email:

csc@institutodegestao.com.br www.institutodegestao.com.br 48