Ssnews julhoagosto 2012

Edição 28- Edition 28 Julho-Agosto 2012 - July-August 2012

Centralização X CSC Entenda a diferença entre centralizar as atividades e adotar o modelo de CSC.

Centralization X SSC Understand the difference between centralize activities and adopt a SSC model.

Outsourcing A crescente adoção de tecnologias diminui a adesão à prática de outsourcing?

Outsourcing Is The ever increasing adoption of enabling technologies watering down the appetite for outsourcing?

Entrevista Conheça os diferenciais do CSC da Solvay.

Interview Learn about the Solvay’s SSC differentials.

Inovação Entenda como a Malásia tem sido peça-chave na indústria de serviços compartilhados.

Innovation See how Malaysia has been leading player in the shared service industry.

Realização

Sumário | Summary

Matérias | Features

04

13

Entenda melhor a diferença entre um CSC e a

Entrevista: Pensando em expansão geográfica

centralização de serviços

Solvay cria CSC no Brasil

Veja porque o modelo de serviços compartilhados é confundido com uma mera centralização de atividades.

Leia a entrevista com Jordi Pujol e entenda como foi a criação do CSC da Solvay.

A more in-depth look at the difference between a SSC

Interview: Thinking about geographic expansion Solvay creates SSC in Brazil

and service centralization See why people confuse shared services with the mere centralization of activities.

10

Read the interview with Jordi Pujol and understand how was the Solvay’s SSC creation .

20

Fazer ou não outsourcing na era da tecnologia Veja como os BPOs atualizam suas próprias ofertas tecnológicas para competir com tecnologias autônomas.

To outsource or not to outsource in the age of technology See how BPOs upgrade their own technological offerings to compete with stand-alone tecnologies.

Malásia ganha destaque com Centro de Inovação Global Entenda porque empresas multinacionais buscam cada vez mais ter importantes negócios em países como a Malásia.

Malaysia gained importance with Global Innovation Centre Learn about why multinational companies are increasingly seeking to have important business in countries like Malaysia.

NOTÍCIAS NEWS 25

Universidade da Califórnia Riverside cria Centro de Serviços Compartilhados

30

CIO da Time Warner visa reduzir custos através de serviços compartilhados

Sistemwide Shared Service Center to be set up at UC Riverside Time Warner CIO seeks to cut costs through shared services

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

Caros leitores

Dear readers,

A Shared Services News chega à sua 28ª edição e traz algumas

The Shared Services News reaches its 28th edition and has

reflexões essenciais para quem vivencia a realidade dos CSCs no

some essential reflections for anyone who experiences the

dia a dia.

reality of SSCs.

O artigo Entenda melhor a diferença entre um CSC e a

The article A more in-depth look at the difference

centralização de serviços é uma produção interna que busca

between a SSC and service centralization is an internal

fornecer informações que auxiliam empresas na decisão sobre

production that aims give information to help organizations in

serviços compartilhados. Fazer ou não outsourcing na era da

their decision about shared services. To outsource or not

tecnologia discute como a evolução tecnológica nos últimos

to outsource in the age of technology discusses how

anos vem facilitando o gerenciamento de informações dentro

technological developments in recent years has facilitated

das corporações e como isso se reflete na hora da decisão

the management of information within corporations and how

pelo outsourcing. Apesar de a terceirização prover aumento de

this is reflected in the decision by outsourcing. Although

eficiência, ela também traz consigo a perda de muitas informações

outsourcing provides increased efficiency, it also brings with

ao longo dos processos. Fica então a questão no ar: qual a melhor

it the loss of information throughout the processes. The

decisão a se tomar?

question then is in the air: what is the best decision to make?

Ainda nesta edição, o diretor do CSC da Solvay, Jordi Pujol, nos

Also in this edition, the director of the Solvay’s SSC, Jordi

concedeu uma entrevista exclusiva e explicou os motivos que

Pujol, granted us an exclusive interview and explained

levaram essa multinacional da indústria química a escolher o Brasil

the reasons for the multinational chemical industry to choose

para sediar um dos seus CSCs. O 3S Solvay Shared Services

Brazil to host one of its SSCs. The 3S Solvay Shared Services

atende a 60 empresas do grupo por todos os continentes.

attends to 60 Solvay’s Group companies on all continents.

Você vai ler também o artigo Malásia ganha destaque com Centro

You will also read the article Malaysia gained importance

de Inovação Global, e vai entender os motivos que levaram mais

with Global Innovation Centre and will understand the

de 200 multinacionais a escolherem este país como local para os

reasons why over than 200 multinationals choose this country

seus CSCs. A Malásia é o terceiro destino mais popular de CSCs,

as their place to SSCs. Malaysia is the third most popular

perdendo apenas para a China e a Índia.

destination for SSCs, second only to China and India.

Não perca também a nossa seção de notícias com highlights dos

Do not miss our news section with highlights of the most

acontecimentos mais recentes e marcantes do universo dos CSCs.

recent and remarkable events at the SSCs industry.

Boa leitura!

www.institutodegestao.com.br

Good reading!

Shared Services News

3

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

Entenda melhor a diferença entre

um CSC e a centralização de serviços A more in-depth look at the difference between a SSC and Service Centralization Autor | Author: Wellington Santos / Filippe Savoia

A busca em aperfeiçoar o desempenho

The quest to improve organizational performance

organizacional é uma tarefa constante nas

is a constant task included among the attributions

atribuições dos administradores e gestores de

of company administrators and managers.

empresa. Portanto, a criação de estruturas com alto grau de desempenho é objeto de rápida disseminação e apropriação entre as companhias ao redor do mundo. Nesse contexto, nota-se que a implantação e expansão de uma nova e promissora forma de estruturação organizacional – conhecida como Serviços Compartilhados – vem ocupando lugar de destaque na atual estratégia de diversas organizações e tem orientado grandes reestruturações.

Accordingly, the creation of high performance structures are quickly disseminated and appropriated between companies around the world. Within this context, it has been noted that the implementation and expansion of a new and promising type of organization – known as Shared Services – has earned a distinguished place in the current strategy of a range of different organizations and has oriented some major restructuring processes.

A utilização do modelo de Serviços Compartilhados no Brasil é bastante recente, mas já é possível

The use of the Shared Services model in Brazil

observar que muitas empresas de médio e grande

is quite recent, but it is already clear that many

porte do país começaram a se estruturar segundo

medium-sized and large companies in the country

esse modelo e vêm alcançando significativos

have begun to structure their operations based on

benefícios em termos de redução de custos e

this model and have achieved significant benefits

melhoria da qualidade dos serviços prestados.

related to costs reduction and the improvement of

Nesse cenário de forte expansão do conceito de

the quality of the services provided.

Serviços Compartilhados, torna-se importante alertar para um equívoco comum verificado no mercado: com muita frequência o entendimento do modelo de Serviços Compartilhados é confundido como uma mera Centralização de Atividades. A diferença básica e fundamental do modelo de Serviços Compartilhados em relação a um simples processo 4

Shared Services News

Within this scenario marked by the heavy expansion of the Shared Services concept, it becomes important to alert as to a common error seen in the market: people frequently confuse Shared Services with the mere Centralization of Activities. The basic and fundamental difference of the Shared Services

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

de centralização encontra-se na estratégia de foco

model compared to the simple centralization

no cliente, ou seja, maior preocupação em atender

process is based on the strategy of focusing on the

cada unidade de negócio de maneira mais eficaz e

client, or in other words, the greater concern with

eficiente.

serving each business unit more effectively and efficiently.

Num modelo típico de centralização, as unidades de negócio não podem demandar serviços customizados ou com patamares diferenciados de qualidade e custo que melhor se enquadrem às suas necessidades e, assim, devem conviver com os padrões oferecidos pelo Centro Corporativo.

Por outro lado, num ambiente de Serviços Compartilhados cada unidade de negócio tem autonomia para escolher dentre as opções disponibilizadas pelo CSC aquela que melhor

Under a typical centralization model, the business units cannot demand customized services or those with differentiated quality and cost levels that best meet their needs, and thus, must cope with the standards offered by the Corporate Center.

On the other hand, in a Shared Service environment, each business unit has the autonomy to choose among the options made available by

a satisfaz no momento (a cada transação) – da

the SSC and choose the one that is ideal for that

mesma forma que acontece numa relação

moment (with each transaction) – similarly to what

comercial convencional. Ou seja, como nem todas

happens in a conventional commercial relationship.

as unidades necessitam do mesmo patamar de

In other words, as not all of the units require the

atendimento, elas podem demandar requisitos

same assistance level, they may demand specific

de qualidade específicos ou até mesmo serviços

quality requirements or even more customized

mais customizados – consequentemente pagando

services – consequently paying differentiated prices

preços diferenciados por isso.

for this.

No entanto, para que esse modelo opere de forma

However, in order for this model to operate fully

plena e eficiente é importante destacar que sua implementação deve ser planejada em três grandes ondas: Centralização, Gestão de Processos e Gestão da Demanda Interna. A Centralização – primeira grande onda de implantação – consiste na consolidação da gestão e de atividades e proporciona rápidas fontes de ganho através da segregação de funções, foco nas atividades de suporte, melhoria nos controles e ganhos de escala

and efficiently, it is important to point out that its implementation should be planned in three main waves: Centralization, Process Management and Internal Demand Management. Centralization – the first major wave of implementation – involves the consolidation of the management and activities and provides fast sources of gain through the separation of functions, focus on the support

/ escopo.

activities, improvement in the controls and gains in

A segunda onda corresponde à Gestão de

scale / scope.

Processos do CSC – costumamos dizer que essa

The second wave corresponds to the SSC Process

fase é o momento de “arrumar a casa”. O foco

Management – we generally say that this phase

principal deve estar na revisão, padronização e

is the time for “housecleaning.” The main focus

otimização dos processos internos, buscando

should be on the revision, standardization and

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

5

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

implantar as melhores práticas, minimizar os

optimization of the internal processes, seeking to

retrabalhos, automatizar as atividades e aumentar a

implement best practices, minimize the rework,

produtividade da equipe.

automate the activities and boost the team’s productivity.

O modelo de Serviços Compartilhados se torna completo após a terceira onda de implantação. A Gestão da Demanda Interna – mais comumente conhecida como fase de “educação da demanda” – busca profissionalizar a relação cliente/fornecedor e obter ganhos em patamares superiores para o CSC. Através dessa fase, os clientes internos aprendem como fazer melhores escolhas com base no custo total dos serviços / processos, melhoram o planejamento do consumo

The Shared Service model becomes complete after the third wave of implementation. Internal Demand Management – more commonly known as the phase of “demand education” – seeks to professionalize the client/supplier relationship and obtain gains at higher levels for the SSC. Through this phase, the internal clients learn how to make better choices based on the total cost of the service

(reduzindo os desperdícios) e passam a ter maior

/ processes, improve the consumption-related

comprometimento com a execução dos processos

planning (reducing waste) and are more committed

(em função dos acordos de nível de serviço – SLAs

to the process execution (based on the Service

/ SLAs Reversos).

Level Agreements – SLAs / Reverse SLAs).

Para potencializar os ganhos proporcionados

In order to maximize the potential gains provided by

por cada uma das três ondas de implantação, o

each one of the three implementation waves, the

modelo completo de Serviços Compartilhados

complete Shared Service model should be based

deve ser fundamentado em três pilares vitais

on three pillars considered vital for its operation:

para seu funcionamento: Modelos de Custeio /

Funding Models / Pricing and Billing, SLA / Reverse

Precificação e Cobrança, SLA / SLA Reverso e

SLA and Relationship with Internal Clients.

Relacionamento com Clientes Internos.

O modelo de Apuração e Repasse de Custos

The Cost Calculation and Transfer model is responsible for defining the best way to allocate

é responsável por definir a melhor forma de

6

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

alocação dos custos dos serviços oferecidos pelo CSC, permitindo visualizar o custo total envolvido

the costs of the services offered by the SSC, allowing those involved to view the total cost

na execução dos processos. Os principais

involved in the execution of the processes. The

produtos gerados são: 1) Definição da forma de

main products generated include: 1) Definition of

apuração e repasse dos custos (rateio simples,

the cost calculation and transfer method (simple

custeio baseado em atividades – ABC, custo/

costing, activity-based costing – ABC, market

preço de mercado, custo/preço pré-fixado ou

cost/price, pre-established or actual cost/price,

real, etc. 2) Estruturação do catálogo com os

etc. 2) Structuring of the catalog with the services

serviços oferecidos e seus custos associados; 3)

offered and their related costs; 3) Specification and

Especificação e implementação das tecnologias

implementation of the technologies and processes

e processos para apuração e divulgação rotineira

for the calculation and routine disclosure of costs;

dos custos; 4) Relatórios gerenciais com os custos

4) Management reports with the costs of the

dos serviços prestados (perfil de consumo de cada cliente e o custo total final).

Outro aspecto fundamental para a plena operação de um CSC diz respeito ao estabelecimento das metas e acordos de níveis de serviço (SLAs e SLAs Reversos – segundo pilar do modelo), o qual se constitui num componente eficaz para estabelecer

services provided (consumption profile of each client and the total final cost).

Another fundamental aspect for the full operation of a SSC is associated with the establishment of goals and service level agreements (SLAs and Reverse SLAs – the second pillar of the model), considered

o compromisso entre o CSC e aqueles que usam

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

7

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

seus serviços. A associação dos SLAs aos Custos é

an effective component for establishing a commitment

realizada através de modalidades diferentes no Catálogo

between the SSC and those that use its services. The

de Processos/Serviços,

association between the SLAs and the Costs takes

dando autonomia aos Clientes Internos para escolher

place in different ways in the Process/Service Catalog,

o serviço que melhor atende às suas necessidades em

giving Internal Clients the autonomy to choose the

termos de qualidade e custos.

service that best meets their needs in terms of quality and costs.

Precisa-se ter total compreensão do que o cliente interno espera para que o CSC consiga planejar-se para fornecer o serviço da maneira mais adequada. Nesse contexto é que se apresenta o terceiro pilar de Relacionamento com Clientes Internos – o qual visa otimizar e profissionalizar a comunicação do CSC com toda a corporação. Uma das principais decisões envolve a definição dos canais

It is necessary to fully understand what the internal client expects so that the SSC is able to plan accordingly to offer the best service possible. It is within this context that we see the third pillar of the Relationship with Internal Clients – designed to

de relacionamento, onde normalmente são utilizadas as

optimize and professionalize the SSC’s communication

seguintes estruturas: Portal de Autoatendimento, Central

with the entire corporation. One of the main decisions

de Relacionamento e “Key Accounts” ou Pontos Focais

involves the definition of the relationship channels,

de Relacionamento. Com isso, pretende-se promover

where the following structures are normally used: Self-

a segregação de funções entre a área responsável

Service Portal, Relationship Center and “Key Accounts”

pelo relacionamento com os clientes internos e a área

or Focal Points of the Relationship. In this way, the idea

responsável pela execução dos processos, dividindo

is to promote the separation of functions between the

atendimento de operação.

area responsible for the relationship with internal clients and the area responsible for executing the processes,

Ou seja, essa segregação de funções exige mudança

dividing the operation assistance functions.

no comportamento de todos os envolvidos, cujos responsáveis pelos serviços devem estar focados no cumprimento dos SLAs e na melhoria dos processos e a área de relacionamento deve focar no tratamento de dúvidas, solicitações de baixa complexidade, exceções e captação de feedbacks dos clientes internos, gerando um efeito de “blindagem” das áreas executoras dos processos.

A base dos três pilares é o Modelo de Gestão, que busca

8

In other words, this separation of functions requires a change in the behavior of all those involved, with the professionals responsible for the services focused on meeting the SLAs and improving the processes, and the relationship area focused on clarifying questions, low complexity requests, exceptions and collecting feedback from internal clients, generating a “shielding”

integrar a estratégia do CSC às atividades do dia-a-dia

effect for the areas executing the processes.

de gestão dos processos – tornando as práticas de

The base of the three pillars is the Management

gerenciamento explícitas / disseminadas e garantindo

Model, which seeks to integrate the SSC strategy with

que os processos / serviços sejam executados com

the daily process management activities – making

alto padrão de qualidade e baixo custo. Dessa forma,

the management practices explicit / disseminated

o modelo de gestão baseado em processos torna-se

and guaranteeing that the processes / services are

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

fundamental para efetivar o conceito de “Fábrica de Serviços” e suportar a tomada de decisões a partir da análise de indicadores estratégicos (associados a custos e SLAs) e seus desdobramentos pelos processos.

A Governança organiza as atividades envolvidas com a rotina de operação do modelo implantado,

performed with a high quality standard and low cost.

Accordingly, the process-based management model becomes crucial for effectively implementing the “Service Factory” and supporting the decision making process based on an analysis of the strategic indicators (associated with the costs and SLAs) and their development through the processes.

assim como as regras de funcionamento do CSC – definindo os papéis e responsabilidades dos

The Governance organizes the activities involved with the

envolvidos e periodicidades para alteração e evolução

operation routine of the implemented model, together

dos elementos constituintes do modelo (tal como,

with the SSC operation rules – defining the roles and

mudança estrutural do Catálogo de Serviços, revisão

responsibilities of those involved and the frequency for

dos SLAs / SLAs Reversos, revisão dos custos dos

changing and evolving the elements that make up the

serviços, etc.). Portanto, além da interação intra-

model (such as the structural change to the Service

áreas do CSC, a Governança é fundamental para

Catalog, revision of the SLAs / Reverse SLAs, revision

definir o relacionamento com clientes internos e

of the service costs, etc.). Accordingly, in addition to the

áreas parceiras. Ou seja, é através do modelo de

intra-area interaction at the SSC, Governance is also crucial

Governança que se define e explicita as “regras do

for defining the relationship with internal clients and partner

jogo”.

Em suma, a centralização das atividades, muitas vezes confundida com o conceito de Serviços Compartilhados, é apenas a primeira etapa de implantação desse novo modelo de referência. Além disso, podemos afirmar que os três pilares do CSC apresentados acima são fundamentais para que a organização alcance de forma plena e satisfatória todos os benefícios que o modelo de Serviços Compartilhados pode proporcionar.

areas. Or in other words, it is through the Governance model that the “rules of the game” are defined and explained.

To summarize, the centralization of activities, often confused with the concept of Shared Services, is simply the first phase in the implementation of this new model of reference. Furthermore, we can affirm that the three pillars of the SSC presented above are fundamental for the organization to fully and satisfactorily reap all the benefits that the Shared Service model can provide.

Wellington Santos - Sócio da Visagio, atua há anos como gerente em projetos de consultoria para implementação de Centro de Serviços Compartilhados em diversas empresas no Brasil.

Filippe Savoia- É associado da Visagio, participou de diversos projetos em consultoria de Centro de Serviços Compartilhados no Brasil e exterior.

www.institutodegestao.com.br

Wellington Santos - Partner at Visagio, he has worked for years in consulting projects to implement Shared Service Centers at several different companies in Brazil.

Filippe Savoia - Associated at Visagio, he has participated in several different Shared Service Center consulting projects in Brazil and abroad.

Shared Services News

9

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

Fazer ou não

outsourcing na era da tecnologia To outsource or not to outsource in the age of technology Fonte | Source: bx.businessweek.com Autor | Author: Anna Bowsher Data de Acesso: 30/07/2012 | Access Date: 07/30/2012

Processamento de faturas raramente é a atividade

Processing invoices is rarely a company’s

principal de uma empresa, e não deve ser. Mas,

core skill, and nor should it be. But if invoices

se as faturas não estão sendo pagas ou estão

are going unpaid or being paid in duplicate,

sendo pagas de forma duplicada, o sucesso

the success or otherwise of such back office

ou não de tais funções administrativas terá

functions will inevitably have an effect on the bottom line.

10

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

inevitavelmente um efeito sobre o resultado final da

Many organisations have opted to outsource

empresa.

such functions so that efforts can be concentrated on the profit earning front end of

Muitas organizações têm optado por adotar o

the business. The advantages of BPO (business

outsourcing nessas funções para que os esforços

process outsourcing) include being able to

possam ser concentrados nas atividades centrais

tap into a third party’s specialist knowledge,

da empresa. As vantagens do BPO (Business

leveraging economies of scale that the BPO

Process Outsourcing) incluem a possibilidade de

provider has garnered, and taking advantage of

explorar o conhecimento de um terceiro especialista,

lower cost locations that the BPOs favour.

aproveitando as economias de escala que o provedor de BPO já conseguiu e tirando vantagem dos locais

But is the ever increasing adoption of enabling

com menor custo de que os BPOs se favorecem.

technologies watering down the appetite for outsourcing?

Mas é a crescente adoção de tecnologias que diminui a adesão à prática de outsourcing?

I was recently talking to a European Finance

Recentemente estava conversando com um diretor

Shared Services Director about the transition

financeiro de um Centro de Serviços Compartilhados

his company made to automated invoice

europeu sobre a transição que sua empresa fez para

processing, and their choice to implement

o processamento automatizado de faturas e sua

technology rather than outsource the function.

escolha para implementar uma tecnologia ao invés de adotar o outsourcing para a função.

“ Se tivéssemos feito o processamento de faturas através do outsourcing, não teríamos tido visão de informações ”

“ If we had outsourced invoice processing, we doubt we would have had the visibility of important management information ” “Just two years ago the technology wasn’t good enough to support our business functions”, he

“Apenas dois anos atrás, a tecnologia não era boa o

explained. “Back then, outsourcing was more

suficiente para suportar as funções dos negócios”,

feasible [for our business]. But with technology

explicou [o diretor]. “Naquela época, o outsourcing

picking up at the rate it is, in a few years manual

era mais viável [para o nosso negócio]. Mas com a

labour won’t have a play in the P2P process at

tecnologia avançando com a velocidade que está, em

all”.

poucos anos, não haverá mais lugar parao trabalho manual em processos P2P [Purchase to Pay]”.

He suggested, however, that implementing a technological solution was not always

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

11

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

Ele disse, no entanto, que a implementação de

straightforward. It took the company three years to roll

uma solução tecnológica não é sempre simples. A

out their invoice processing solution across Europe.

empresa levou três anos para implantar a sua solução

Results have been positive, but a little on the slow side,

de processamento de fatura em toda a Europa. Os

largely because of cultural issues bubbling up and the

resultados têm sido positivos, embora um pouco lentos,

requirement to knowledge-up on legislative aspects for

em grande parte por causa de questões culturais e

solutions concerning invoices.

aspectos legislativos para soluções relativas às faturas.

“We predict a cost reduction of 10 – 15% on a new “Prevemos uma redução de custos de 10 - 15% sobre

solution we are rolling out. By regularly monitoring

uma nova solução que estamos lançando. Monitorando

the project and staying flexible in our approach, we

regularmente o projeto e permanecendo flexível em

can act quickly to meet business demands. If we had

nossa abordagem, podemos agir rapidamente para

outsourced invoice processing, we doubt we would

atender às demandas de negócio. Se tivéssemos feito

have had the visibility of important management

o processamento de faturas através do outsourcing,

information”.

não teríamos tido visão de informações gerenciais importantes”.

Whichever method you choose for your business, the argument will revolve around cost efficiency and

Independentemente do método escolhido para o seu

efficacy. Both outsourcing and the implementation

negócio, o argumento vai girar em torno da eficiência

of software require investments in terms of

do custo e da eficácia. Tanto o outsourcing quanto a

implementation and maintenance, but the returns are

implementação de um software exigem investimentos

nearly always there.

em termos de implementação e manutenção, mas os retornos quase sempre chegam ao mesmo nível.

In an age where developments in technology are arguably outpacing the developments offered by

Em uma época onde a evolução da tecnologia

most BPOs, it will be interesting to see how the BPOs

indiscutivelmente ultrapassa os desenvolvimentos

upgrade their own technological offerings to compete

oferecidos pela maioria dos BPOs é interessante

with stand-alone technologies.

ver como os BPOs atualizam suas próprias ofertas tecnológicas para competir com tecnologias autônomas.

12

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

Entrevista . Interview

JORDI PUJOL Solvay O CSC brasileiro da Solvay nasceu depois que um

The Brazilian Solvay’s SSC was born after a risk

estudo de análise de riscos salientou problemas

analysis study that highlighted unacceptable

inaceitáveis para o grupo. Como resultado do estudo,

problems to the Group. As a result of the study, it

decidiu-se que o Grupo precisaria de, no mínimo,

was decided that the Group would need at least a

um segundo Centro capaz de dar continuidade

second center able to continue operations if SSC

às operações se o CSC de Lisboa paralisasse as

Lisbon paralyze the activities.

atividades.

Then it came up the first differential of the Global

Foi então que nasceu o primeiro diferencial desse

Center, which provides services from Brazil to

Centro Global, que a partir do Brasil presta serviços

the Americas and Europe: the concept of backup

para todas as Américas e Europa: o conceito de

between Lisbon SSC and Brazil SSC. For each

backup entre os CSCs de Lisboa e Brasil. Para cada

service there is a specification of how each piece

serviço prestado há a especificação de como cada

of information can be retrieved. Read the interview

informação pode ser recuperada. Leia a entrevista

with the Jordi Pujol, director of the Solvay’s SSC

com o diretor do CSC da Solvay no Brasil Jordi Pujol e

in Brazil and learn more about this center of

conheça melhor este centro de excelência.

excellence.

Localização do Centro

Center Location

A criação do novo Centro de Serviços Compartilhados

The creation of the new Shared Services Center

tinha como objetivo principal a expansão geográfica

has as its goal the geographical expansion of

dos serviços. Àquela altura, o CSC de Lisboa atendia

services. By then, the SSC Lisbon attended only

apenas a Europa, deixando as grandes áreas

Europe, leaving large geographic areas of the

geográficas das Américas e Ásia desatendidas.

Americas and Asia disregarded.

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

13

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

O Grupo analisou sete cidades: quatro na Ásia e três nas

The Group examined seven cities: four in Asia and three

Américas. Durante o estudo das localizações, o Grupo

in the Americas. During the study of the locations, the

Solvay foi aconselhado a ir para a Índia. No entanto,

Solvay Group was advised to go to India. However,

outros aspectos fizeram com que a Solvay escolhesse

other aspects have made Solvay choose Curitiba to

Curitiba para receber seu CSC. “Havia dois valores

receive their SSC. “There were two fundamental values

fundamentais na decisão: custos e atratividade”, explica

in the decision: costs and attractiveness,” said Jordi

Jordi Pujol, diretor do CSC.

Pujol, director of SSC.

Do ponto de vista de custos, a meta da empresa era

From the standpoint of costs, the company’s goal

que o novo Centro estivesse na Ásia ou na América e

was that the new center was in Asia or in America and

fosse 20% mais barato que o de Lisboa. Do ponto de

was 20% cheaper than Lisbon. From the standpoint

vista de atratividade, havia um conjunto de parâmetros

of attractiveness, there were a number of parameters

necessários. O primeiro deles é que a região fosse um

required. The first is that the region was a brownfield,

brownfield, ou seja, que o Grupo já tivesse atividades no

meaning that the Group has had activities in place

local com o objetivo de obter maior suporte e velocidade

in order to gain greater support and speed the

na implementação do CSC. O segundo ponto relacionado

implementation of the SSC. The second point related

à atratividade era a necessidade de alinhamento aos

to the attraction was the need to align the company’s

valores culturais da empresa. “Eliminamos a Índia, por

cultural values. “We eliminated India, for example, for

exemplo, que era a recomendação, por questões como

reasons such as quality of life, cultural proximity, time

qualidade de vida, proximidade cultural, fuso-horário etc”,

zone etc.,” says Jordi.

ressalta Jordi.

The choice was Curitiba, the most expensive of the A escolhida foi Curitiba, a mais cara das sete cidades

seven cities examined, but it was the one that had the

analisadas, mas era a que justamente apresentava o

best cost-benefit analysis on several criteria: it was a

melhor custo-benefício em diversos critérios: era um

brownfield, the Solvay Group already knew pretty well

brownfield, o Grupo Solvay já conhecia bem a região,

the area, it has a skilled workforce, furthermore, the city

havia mão de obra qualificada, além disso, a cidade

has the time zone with the U.S., which was important

tem o fuso-horário com os EUA, o que foi importante na

in the decision. “In terms of quality of life, creating a

tomada da decisão. “Em termos de qualidade de vida,

company here (Curitiba) would be interesting to attract

criar uma empresa aqui (Curitiba) seria interessante para

expatriates in better conditions than those we know in

atrair expatriados em condições melhores do que as que

India.” And so, in January 2010 began the SSC Solvay

conhecemos na Índia”. E assim, em janeiro de 2010,

in Curitiba.

nascia o CSC Solvay em Curitiba.

Highlights Currently, Solvay has three SSCs, one in Lisbon (the

14

Destaques do CSC

first), one in Curitiba and another in Bangkok, that attend

Atualmente, a Solvay conta com três CSCs: um em

all the financial transactional demands of the 31,000

Lisboa (o primeiro), um em Curitiba e outro em Bangkok,

Solvay Group employees around the world.

que atendem a todas as demandas transacionais

The first major difference that Pujol stands out in Curitiba

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

financeiras dos 31 mil colaboradores do Grupo Solvay espalhados pelo mundo.

O primeiro grande diferencial que Pujol destaca no CSC de Curitiba é o fato de ele ser global e atuar em sistema de backup com o CSC de Lisboa, havendo para cada serviço prestado a especificação de como cada informação pode ser recuperada. “Além disso, o Centro está desenhado para que possamos ampliar as operações sempre que necessário”, conta Pujol.

Outro destaque é o sistema de savings (economias) realizado. No total, o CSC está gerando uma economia de três milhões de euros recorrentes na região das Américas, utilizando-se da enxuta estrutura de 80 pessoas para atender a três países nas Américas (US, AR, BR) e 13 na Europa.

Curitiba foi uma excelente escolha também, devido

SSC is the fact that it is a Global SSC and acts on the

aos condicionamentos fiscais, uma vez que um

backup system with Lisbon, with specification of how each

grande foco da atividade se realiza para o Brasil

provided service information can be retrieved. “In addition,

propriamente.

the Center is designed so that we can expand operations whenever necessary”, says Pujol.

Após a análise de maturidade realizada em 2012, por uma consultoria, o CSC de Curitiba foi considerado

Another highlight is the system of savings realized. In total,

como sendo avançado e de segunda geração,

the SSC is generating savings of three million applicants in

devido a estruturas como o sistema de precificação,

the Americas region, using the lean structure to meet 80

pesquisa de satisfação de clientes, ISO 9001, KPIs,

people in three countries in the Americas (U.S., AR, BR)

BSC etc. O CSC da Solvay conquistou o terceiro

and 13 in Europe. Curitiba was also an excellent choice,

lugar na categoria Best New (CSCs com até três

due to fiscal constraints, since a major focus of activity will

anos), na terceira edição do prêmio de Excelência

be done for Brazil itself.

em Centros de Serviços Compartilhados, realizado

After the maturity analysis performed in 2012 by a

pelo IQPC esse ano.

consulting company, Curitiba SSC was considered to be

Diferencias Culturais

advanced and second generation, due to structures such as the pricing system, survey of customer satisfaction, ISO

A Solvay possui uma política bastante estruturada de

9001, KPI, BSC etc. The Solvay’s SSC won third place in

transferência de gestão para profissionais locais. No

the category Best New (SSCs up to three years), the third

começo da implementação do CSC, no entanto, um

edition of the award for Excellence in Shared Services

taskforce com sete expatriados voaram de Lisboa

Centers, organized by IQPC this year.

para Curitiba a fim de agilizar o efetivo início das

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

15

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

atividades. Hoje apenas dois destes gestores estão aqui

Cultural Differences

no Brasil. “Nesses dois anos de CSC procuramos talentos

Solvay has a very structured policy for transferring

locais para fazer a transferência de gestão. Começamos

management for local professionals. At the beginning of the

sempre com um gerente que tenha experiência em CSC

implementation of SSC, however, a taskforce with seven

Solvay e procuramos um profissional local para fazer a

expatriates flew from Lisbon to Curitiba to expedite the

integração cultural e transferência de conhecimento”,

effective start of activities. Today only two of these managers

conta.

are here in Brazil. “In these two years of SSC, we look for local talent to transfer management. We always start with a

Futuro do CSC

manager who has experience in SSC Solvay and look for local

O CSC da Solvay possui dois grandes desafios: o primeiro

professionals to integrate cultural and knowledge transfer”, he

é a mudança da visão do trabalho por silos para um end

says.

to end process e a integração com a Rhodia. “Nossa visão para o futuro é a extensão de serviços. Já está

Future

decidido que o CSC vai se desenvolver em quatro áreas

The Solvay’s SSC has two major challenges: the first is to

fundamentais: order to cash, requisition to pay, hire to

change to an end to end process way of work and the

retire e record to report. É uma mudança muito importante

second is the integration with Rhodia. “Our vision for the future

que vai significar interações muito maiores do que as que

is the extension of services. We already decided that the SSC

temos hoje em dia”, explica Pujol.

will develop in four key areas: order to cash, requisition to pay, hire to retire and record to report. It is a very important change

O segundo grande desafio é a integração da Rhodia,

that will mean greater interaction than we have today“, said

uma empresa também global, mas três vezes maior

Pujol.

no Mercosul que a Solvay. É claro que a chave para isso será o CSC que terá um papel estratégico nessa

The second major challenge is the integration of Rhodia, also

integração. O executivo conta que até dezembro deste

a global company, but three times bigger in Mercosul than

ano será elaborado o plano de integração e que parte

Solvay. Of course, the key for that will be the SSC that has a

dos processos terão que ser duplicados, com equipes

strategic role in such integration. The executive says that by

diferentes, coexistindo inclusive dois sistemas SAP

December the integration plan will be prepared and parts of

diferentes, mas isso será feito apenas em um primeiro

the processes will be duplicated, with different teams, including

momento para evitar a perda de produtividade.

two coexisting different SAP systems, but this will be done only at first moment to avoid loss of productivity.

Tendências

16

Jordi Pujol acredita no potencial dos CSCs e aposta cada

Trends

vez mais no outsourcing e no offshoring, que provocará

Jordi Pujol believes in the potential of SSCs and bets on

uma especialização nos continentes, tendo cada um deles

outsourcing and offshoring, which lead to a specialization

uma atividade de maior valor agregado. Ele considera que

on the continents, each one having a higher value added

os CSCs em geral começam timidamente com atividades

activity. He believes that SSCs generally start timidly with very

de menor risco para a empresa e muito operacionais.

operational lower risk activities for the company. However,

No entanto, depois dos resultados obtidos como a

after the results obtained such as lower costs, optimizing

diminuição dos custos, otimização dos processos, maior

processes, higher quality service, etc, more and more

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

qualidade no serviço prestado, etc, cada vez mais funções

functions are transferred to the SSC, getting company’s

são transferidas para o CSC, ficando o corporativo da

corporate increasingly focused only on the strategy.

empresa cada vez mais focado somente na estratégia.

Diferenciais

Differential

Global e automatizado. São as principais características

Global and automated. These are the main features of

do CSC de Curitiba que desencadeiam uma série de

the SSC of Curitiba that trigger a series of differentials in

diferenciais em relação aos demais CSCs no Brasil.

relation to others SSCs in Brazil.

• O Contact Center, por exemplo, é gerido

• The Contact Center, for example, is

automaticamente. Em função da localização da

managed automatically. Depending on the location

chamada, atenderá ao telefone alguém falando em

of the call, answer the phone someone speaking in

alemão, espanhol, francês, inglês, italiano ou português

German, Spanish, French, English, Italian or Portuguese

a partir do Brasil ou de Lisboa. Funciona tudo online.

from Brazil and Lisbon. Everything works online.

• O idioma de trabalho na Solvay é o inglês.

• The working language is English in Solvay.

Toda a comunicação interna é em inglês, informativos,

All internal communication is in English, information,

treinamentos, etc. A Solvay oferece gratuitamente a

training, etc. Solvay offers free courses to employees

seus colaboradores cursos internos e há várias turmas

and there are several internal classes at different times

em diferentes horários e em cinco diferentes níveis.

and in five different levels.

• Certificação ISO 9001:2008

• Certification ISO 9001:2008

• Só trabalham no sistema SAP da empresa

• Only work on the company’s SAP system,

profissionais que já foram certificados nas 110 horas de

professionals who have been certified in 110 hours of

treinamento específico SAP.

specific SAP training.

• Metodologia de Change Management e

• Change Management and migration

migração desenvolvida pela Solvay, mas baseada na

Methodology developed by Solvay, but based on the

metodologia PDCA: a Solvay faz as migrações de novos

PDCA methodology: Solvay makes the migration of new

clientes para dentro do CSC ao mesmo tempo em que

customers into the SSC at the same time it integrates

as integram com o sistema ERP do Grupo, o SAP.

them with the Group’s ERP system, SAP.

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

17

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

Solvay Grupo químico internacional

18

Solvay International chemical group

Fundado em 1863, o Grupo tem o comprometimento com o

Founded in 1863, the Group is committed to sustainable

desenvolvimento sustentável, estratégia focada na inovação

development strategy focused on innovation and

e na excelência operacional. A Solvay atua em mercados

operational excellence. Solvay operates in markets such

como: bens de consumo, construção, automobilístico,

as consumer goods, construction, automotive, energy,

energia, eletrônicos, meio ambiente e água. A matriz está

electronics, environment and water. The head office is

situada em Bruxelas e emprega aproximadamente 31.000

located in Brussels and employs approximately 31,000

colaboradores em 55 países.

employees in 55 countries.

3S Solvay Shared Services:

3S Solvay Shared Services:

É o Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Solvay,

It is the Shared Service Center of Solvay Group, which

que presta serviços estratégicos para o grupo globalmente.

provides strategic services for the globally group. The

A 3S Solvay atende a mais de 60 empresas do grupo em

3S Solvay serves more than 60 companies of the group

todo o globo abrangendo mais de 40 países em todos os

around the globe covering more than 40 countries on all

continentes.

continents.

A 3S Solvay conta com um quadro emergente de

The 3S Solvay has approximately 380 emerging young

aproximadamente 380 jovens colaboradores que atuam

employees who work directly in the environment of

diretamente em ambiente de contatos internacionais,

international contacts, using English as the official

utilizando o inglês como idioma oficial, além deste também

language, besides this, also perform services in six

realizam serviços em mais seis idiomas incluindo francês,

languages including French, German, Spanish, Italian,

alemão, espanhol, italiano, português, tudo através de um

Portuguese, all through an integrated system 100%,

sistema 100% integrado, o SAP.

SAP.

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

JORDI PUJOL:

JORDI PUJOL:

Formado em economia, Jordi Pujol é Diretor-Geral

Graduated in economics, Jordi Pujol is General

da 3S Curitiba, o CSC da Solvay no Brasil. Ele in-

Director of the 3S Curitiba, SSC Solvay in Brazil.

gressou na Solvay de Barcelona em 1989 e, depois

He joined Solvay in Barcelona in 1989 and, after

de cinco anos de empresa, recebeu a proposta para

five years in the company, received a proposal

trabalhar em Portugal, como controller da fábrica

to work in Portugal as controller factory Póvoa

de Póvoa de Santa Iria. Lá, ficou por quatro anos e

de Santa Iria. There, he stayed for four years and

a companhia subsidiou MBA na IESE (Instituto de

the company subsidizes MBA at IESE (Institute

Estudos Sociais e Econômicos). O próximo passo

of Social and Economic Studies). The next step

foi Bruxelas, onde atuou no setor químico como

was to Brussels, where he served as controller

controller da organização comercial denominada

in the chemical sector business organization

Focus 2001 e a seguir como diretor de projeto do

called Focus 2001 and then as director of Pharma

ERP Pharma até 2007, ano em que assumiu como

ERP project until 2007, the year he assumed as

controller do setor Pharma dos Estados Unidos.

controller of the sector Pharma in United States.

Com a venda do setor Pharma, Jordi foi convidado,

With the sale of the Pharma industry, Jordi was

em Abril de 2009, a voltar para a Europa, nesse

invited in April 2009 to return to Europe, in this

caso para Portugal, onde realizou o estudo para a

case for Portugal, where he conducted the study

criação do segundo CSC do grupo, em Curitiba,

for the creation of the second group of SSC,

projeto que foi aprovado pelo Comex em Novembro

in Curitiba, a project that was approved by the

de 2009. Em janeiro de 2010, Jordi desembarcou

Comex in November 2009. In January 2010, Jordi

no Brasil para criação do 3S Curitiba.

arrived in Brazil for creating the 3S Curitiba.

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

19

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

Malásia destaca

sua experiência em serviços compartilhados e outsourcing com o anúncio da criação do Centro de Inovação Global da Frost & Sullivan Malaysia highlights shared services and outsourcing expertise as

Frost & Sullivan announces establishment of Global Innovation Centre Fonte | Source: www.prweb.com Autor | Author: Kuala Lumpur Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: : 07/25/2012

A Malásia tem reafirmado suas credenciais

Malaysia has reaffirmed its credentials as a

como um grande centro mundial de serviços

major global centre for shared services and

compartilhados e de outsourcing com o anúncio da Frost & Sullivan, empresa líder em análise, de criar um centro de inovação mundial na Malásia para impulsionar o crescimento global dos negócios na próxima década.

O centro espera empregar 830 pessoas até 2020 e vai desenvolver o pensamento da liderança da empresa e os programas de propriedade intelectual, assegurando que a

outsourcing with the announcement from leading analyst firm Frost & Sullivan that it intends to set up a global innovation centre in Malaysia to drive global business growth over the next decade.

The centre expects to employ 830 people by 2020, and will develop the company’s thought leadership and intellectual property programmes, ensuring that it operates at best practice level.

operação esteja no melhor nível.

“We believe that the establishment of this

20

“Acreditamos que a criação deste centro

global innovation centre in Malaysia will gain us

mundial de inovação na Malásia vai ajudar

competitive advantage in our business globally.

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

nossos negócios a ganharem vantagem competitiva

We aim to develop and deliver capabilities

globalmente. Nosso objetivo é desenvolver e fornecer

that assist in driving growth, innovation and

recursos que auxiliem na condução de crescimento,

leadership for our local and global clients,” said

inovação e liderança para os nossos clientes locais

Manoj Menon, Frost & Sullivan partner and

e globais”, disse Manoj Menon, sócio e diretor

managing director for Asia-Pacific.

administrativo da Frost & Sullivan para a Ásia-Pacífico.

“ Acreditamos que a criação deste centro mundial de inovação na Malásia vai ajudar nossos negócios a ganharem vantagem competitiva globalmente.”

“We believe that the establishment of this global innovation centre in Malaysia will gain us competitive advantage in our business globally.”

Over the past two decades, Malaysia has

Ao longo das últimas duas décadas, a Malásia tem

established itself as a leading player in the

se estabelecido como uma peça-chave na indústria

shared services and outsourcing industry, with

de serviços compartilhados e de outsourcing, com a

AT Kearney ranking the country for the past

AT Kearney ranquiando o país, nos últimos oito anos,

eight years as the world’s third most popular

como o terceiro lugar mais popular para serviços globais

global services location after China and India.

depois da China e da Índia. Mais de 200 empresas

Over 200 multinational companies have chosen

multinacionais escolheram a Malásia como seu local

Malaysia as their shared services location.

de serviços compartilhados. Essas empresas incluem BMW, BP, Dell, DHL, GlaxoSmithKline, HSBC, IBM, Prudential e Shell.

Shell, BP e Frost & Sullivan falaram sobre suas experiências com serviços de offshoring financeiro e contábil para a Malásia no recente evento de serviços compartilhados e de outsourcing em Londres, coorganizado pelo CIMA (Chartered Institute of

These companies include BMW, BP, Dell, DHL, GlaxoSmithKline, HSBC, IBM, Prudential and Shell.

Shell, BP and Frost & Sullivan talked about their experiences of offshoring financial and accounting services to Malaysia at a recent shared services and outsourcing event in London co-hosted by CIMA (the Chartered Institute of Management Accountants) and the

Management Accountants) e agências do governo da

Malaysian government’s development agency,

Malásia para o desenvolvimento, MDeC*.

MDeC*.

A Shell instalou um grande Centro de Serviços de

Shell has located a major Business Service

Negócios em Cyberjaya, Malásia, onde emprega mais

Center in Cyberjaya, Malaysia, where it employs

de 3.000 pessoas envolvidas em prover serviços

over 3,000 people engaged in providing finance,

financeiros, RH, atendimento ao cliente, contratos e

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

21

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

compras e serviços de TI. A BP emprega na Malásia

HR, customer service, contracting & procurement

600 pessoas envolvidas nos serviços de contabilidade e

and IT services. BP employs 600 people in Malaysia

finanças, além do suporte fiscal e de TI.

providing accounting & financial business process services, plus tax support and IT.

Apesar de ser muito menor que a China e a Índia, a Malásia tem atraído empresas desse calibre, devido a fatores como excelente TI, comunicação, transporte e infraestrutura energética no país; estabilidade política e geográfica; custo-benefício; mão de obra altamente qualificada. Este último fator, em particular, tem sido influente na atração de investimento internacional, pois a Malásia tem fornecido trabalhadores com alto nível de

Despite being much smaller than China and India, Malaysia has attracted companies of this calibre due to factors including the country’s excellent IT, communications, transport and energy infrastructure; its political and geographical stability; and its costeffective, highly skilled workforce. This final factor in particular has been influential in attracting international investment, with Malaysia specialising in providing high

conhecimento em áreas como finanças e contabilidade,

value knowledge workers in areas such as finance and

ao invés de apenas call centers terceirizados.

accounting, rather than just outsourced call centers.

Essa crescente tendência de empresas multinacionais

This growing trend for multinational companies to

terem importantes negócios em países como a

offshore important business functions in countries

Malásia foi destacada por um relatório recente da IDC

such as Malaysia was highlighted by a recent

[International Data Corporation], “Tendências de serviços

report from IDC [International Data Corporation],

de outsourcing e offshore - Uma Perspectiva da Malásia”.

“Offshore Outsourcing Service Trends – A Malaysian

O relatório observa que “a decisão de fazer offshore

Perspective”. The report notes that “the decision to

ou de fazer outsourcing de processos de back-end,

offshore or outsource back-end processes, specifically

especificamente processos de F&A, é uma decisão muito

F&A processes, is more of a strategic decision as

mais estratégica do que aquela baseada apenas em métricas de custo”.

O relatório do IDC também indica “as principais razões para utilizar a Malásia como um centro regional para a consolidação das operações de F&A foram os incentivos e políticas governamentais, o acesso à infraestrutura moderna, o conjunto de talentos e competências ICT

opposed to a simple cost metric-based one.”

The IDC report also states that, “The key reasons cited for using Malaysia as a regional hub for consolidating F&A operations were the government incentives and policies, access to modern infrastructure, the talent pool and the ICT [Information and Communications Technology] skills and resources (hardware, software, services) readily available. The study also noted that

[Information and Communications Technology] e os

while cost is still a key evaluation metric for Malaysia,

recursos (hardware, software, serviços) prontamente

other parameters were cited as increasingly relevant for

disponíveis. O estudo também observou que, embora

22

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

o custo ainda seja uma avaliação métrica fundamental para a Malásia, outros parâmetros foram citados como cada vez mais relevantes para a seleção como um destino de outsourcing. O pool de talentos e o número de Centro de Serviços Compartilhados criaram um

selection as an outsourced destination. The talent pool and the number of shared services centers created an ecosystem which ensured a consistent growth in terms of value of services and the maturity and capability of individuals which are delivering the services.”

ecossistema que garantiu um crescimento consistente em termos de valor dos serviços, da maturidade e da

Michael Warren, Director Global Sourcing Cluster,

capacidade dos indivíduos que estão entregando os

MDeC, commented, “Malaysia offers multinational

serviços”.

companies looking to offshore and outsource key business functions a unique combination of world-

excelente TI, comunicação, transporte e infraestrutura energética no país; estabilidade política e geográfica; custo-benefício; mão de obra altamente qualificada excellent IT, communications, transport and energy infrastructure; political and geographical stability; cost-effective, highly skilled workforce

class infrastructure, low costs, and a young, Michael Warren, diretor do Global Sourcing Cluster, MDeC*, comentou: “A Malásia oferece às empresas

talented, multilingual white collar workforce. We are

multinacionais que procuram funções-chave em

rapidly transitioning from being perceived on the

negócios de offshore e outsourcing uma combinação

global stage as a developing market to becoming

única de infraestrutura, custo baixo e uma força de

a nation driven by a knowledge-based economy

trabalho jovem, talentosa e multilíngue.Estamos vivendo

– our expertise in the delivery of shared services

uma transição que está sendo rapidamente percebida

and outsourcing models is a vital element in this transformation.”

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

23

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

no cenário mundial, de um mercado em desenvolvimento

* About Multimedia Development Corporation

para se tornar uma nação dirigida por uma economia

(MDeC)

baseada no conhecimento. Nossa experiência na prestação de serviços compartilhados e de outsourcing é um elemento vital nessa transformação”.

The Multimedia Development Corporation is a unique organisation established to direct and oversee MSC Malaysia by advising the Malaysian Government on legislation and policies, developing industry-specific practices and setting the standards for multimedia

*Sobre a Corporação de Desenvolvimento

and digital operations. MDeC is also responsible for

Multimídia (MDeC)

promoting MSC Malaysia locally and globally, whilst

A Corporação de Desenvolvimento Multimídia é uma organização estabelecida para dirigir e vigiar a tecnologia da informação e a comunicação da Malásia.

providing strategic support to MSC Malaysia status companies.

A organização aconselha o Governo da Malásia sobre legislação e políticas, desenvolvimento de práticas específicas da indústria e define os padrões para as

ABOUT MSC MALAYSIA

operações de multimídia digital. MDeC também é

The Multimedia Super Corridor or MSC Malaysia

responsável pela promoção do MSC Malásia local e

is the national initiative formed by the Malaysian

global e dá suporte estratégico para as empresas de

Government and managed by the Multimedia

status MSC Malásia.

Development Corporation (MDeC) for the purpose of advancing the Malaysian Information and

SOBRE A MSC MALÁSIA

Communications Technology (ICT) industry.

O Multimedia Super Corridor ou MSC Malásia é uma

Established in 1996, MSC Malaysia has provided

iniciativa nacional formada pelo Governo da Malásia e

a conducive platform to build ICT companies and

gerida pela Corporação de Desenvolvimento de Multi-

drive ICT adoption across the public and private

mídia (MDeC) com a finalidade de promover a Tecno-

sector whilst attracting participation from global ICT

logia da Informação e Comunicação (TIC) da indústria

companies to invest and develop cutting edge digital

da Malásia. Fundada em 1996, a MSC Malásia forneceu

and creative solutions in Malaysia.

uma base favorável para a construção de empresas de TIC e fomentou a adoção das TIC em todo o setor público e privado ao mesmo tempo em que atraiu a participação de empresas globais de TIC para investir e desenvolver soluções digitais e criativas na Malásia.

24

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

NOTÍCIAS NEWS Universidade Riverside da Califórnia cria Centro de Serviços Compartilhados Systemwide shared service center to be set up at UC Riverside Fonte | Source: today.ucla.edu Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: 07/25/2012

Uma iniciativa para reduzir os custos e ganhar

A systemwide initiative to reduce costs

eficiência administrativa, através de operações

and gain administrative efficiencies through

simplificadas, avançou com um anúncio feito pelo

streamlined operations moved forward with an

presidente da UC [Universidade da Califórnia]

announcement by the UC Office of the President

de que será criado um Centro de Serviços

that a universitywide shared service center will

Compartilhados, na UC Riverside.

be set up at UC Riverside.

O Centro UCPath vai lidar com todas as

The UCPath Center will handle all routine

operações de rotina do sistema relacionadas à

transactions systemwide related to payroll,

folha de pagamento, benefícios, desligamento e

benefits, leave management and workforce

administração da mão de obra. O projeto é um

administration. The project is a key element

elemento-chave da iniciativa Trabalho Inteligente

of UC’s Working Smarter initiative, an effort

da UC, um esforço desenvolvido para ajudar a

developed to help preserve academic quality in

preservar a qualidade acadêmica em face dos

the face of deep state budget cuts. In its first

profundos cortes estaduais no orçamento. Em

year alone, the initiative accrued $157 million in

seu primeiro ano, a iniciativa acumulou US$ 157

new revenue and cost savings from a variety of

milhões em novas receitas e reduziu os gastos a

operational changes.

partir de diversas mudanças operacionais.

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

25

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

O novo centro vai abrir as suas portas em julho de 2013

The new center will open its doors in July 2013 and

e, inicialmente, vai servir cinco locais: o campus da UCLA

initially serve five locations: the UCLA campus and

e UCLA Sistema de Saúde, UC Santa Cruz, UC Merced

UCLA Health System, UC Santa Cruz, UC Merced

e UC escritório do presidente. Todos os outros campi

and UC Office of the President. All other campuses

e centros médicos vão fazer a transição até outubro de

and medical centers will make the transition by

2014.

October 2014.

O centro faz parte de um ambicioso esforço para a

26

transição do sistema inteiro da UC para uma única folha

The center is part of an ambitious effort to transition

de pagamento e um único sistema de recursos humanos

the entire UC system to a single payroll and human

– a mudança esperada para a economia da universidade

resources system — a move that is expected to

é de R$ 100 milhões por ano, quando o sistema estiver

save the university as much as $100 million annually

totalmente implantado, é o que os funcionários da UC

once the system is fully deployed, UC officials

estimam.

estimated.

(...)

(…)

Muitas funções críticas de RH, no entanto,

Many critical HR functions, however, will remain at

permanecerão no campus, incluindo, por exemplo, a

the campus level, including, for example, hiring and

contratação e retenção, gestão de desempenho, relações

retention, performance management, employee

de trabalho, treinamento e desenvolvimento e outras

and labor relations, training and development, and

atividades não transacionais de negócios, como serviços

other non-transactional business activities such as

de aconselhamento.

counseling services.

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

Com o tempo, os novos sistemas de folha de pagamento

Over time, the new payroll and HR systems are

e RH terão poucos trabalhadores nas áreas centrais de

likely to require fewer positions in the core areas of

processamento transacional e de apoio ao cliente para

transactional processing and customer support for

folha de pagamento, ações de rotina de RH e acadêmicas

payroll, and routine HR and academic personnel

que exigem a entrada de dados no novo sistema

actions that require data entry into the new

PeopleSoft. Mas o impacto sobre os trabalhadores varia por

PeopleSoft system. But the impact on employees

departamento, função e localização, disse Taylor [diretor

will vary by function, department and location,

financeiro da UC].

Taylor said.

“Nosso objetivo é minimizar as demissões involuntárias

“Our goal is to minimize involuntary layoffs

através da aposentadoria, treinamentos e realinhamento de

through attrition, retraining and re-alignment of

responsabilidades”, disse Nathan Brostrom, vice-presidente

responsibilities,” said Nathan Brostrom, UC’s

executivo de operações comerciais da UC. “Na medida em

executive vice president of business operations.

que alguns funcionários são afetados, esperamos que eles

“To the extent that some employees are affected,

considerem a possibilidade de emprego no Centro UCPath.

we hope they will consider applying for jobs at

Queremos oferecer oportunidades de trabalho para o maior

the UCPath Center. We want to provide job

número possível de nossos funcionários.”

opportunities for as many of our people as we can.”

(...)

(…)

Embora seja muito cedo para estimar quantos empregos podem ser afetados na UCLA pelo projeto UCPath, Levin

While it is too soon to estimate how many jobs

e Allison Baird-James, vice-chanceler e controller da

at UCLA may be affected by the UCPath project,

corporação de serviços financeiros da UCLA, disseram que

Levin and UCLA Associate Vice Chancellor and

eles já estão tomando medidas para planejar uma transição

Controller Allison Baird-James of Corporate

tranquila para os funcionários em seus departamentos.

Financial Services said they are already taking steps to plan a smooth transition for staff members

“Será melhor se nós pudermos lidar com esse desgaste

in their departments.

dos trabalhadores afetados através da oferta de trabalho em outras posições disponíveis ou colocando-os no novo

“If we can handle this through attrition, by offering

centro UCPath”, disse Baird-James. “Esse é o nosso

affected employees other available positions or by

objetivo.”

placing them in the new UCPath Center, that would be best,” said Baird-James. “That’s our goal.”

(...)

(…)

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

27

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

No que diz respeito às decisões dos departamentos,

At the departmental level, employees whose duties

os funcionários cujas funções incluem pagamentos e

include handling payroll and personnel transactions

transações pessoais também podem ser afetados pela

could also be affected by the transition. It will be up

transição. Caberá a cada departamento decidir como

to each organization to decide how those jobs will

esses empregos serão reestruturados. O RH do Campus

be restructured. Campus Human Resources will be

estará disponível para ajudar os departamentos com a

available to assist departments with the transition.

transição.

(…) (...)

UC employees will be able to call or email the center Os funcionários da UC poderão ligar ou enviar e-mail

to receive consistent, accurate information about

para receber informações consistentes e precisas sobre

systemwide policies, such as employees’ options

as políticas de todo o sistema, como, por exemplo, as

for taking maternity leave. But more complex issues

opções dos trabalhadores para a licença maternidade.

that require individual consultation or counseling,

Mas as questões mais complexas que necessitam de

such as setting up an employee’s retirement plan, will

consulta individual ou de aconselhamento, como a

continue to be handled at the campus level by local

criação de um plano de aposentadoria para o funcionário,

benefits counselors, Levin explained.

continuarão a ser tratadas no campus pelos profissionais experientes no assunto, explicou Levin.

(…)

(...)

The initial design of the system is in progress, but there’s still much more work to be done before the

O projeto inicial do sistema está em andamento,

transition takes place, Baird-James explained. As

mas ainda há muito trabalho a ser feito antes que a

specific plans take shape, additional information will

transição ocorra, explicou Baird-James. Como os planos

be made available to UCLA organizations. As the

específicos tomaram forma, as informações adicionais

planning process proceeds, the campus integration

serão disponibilizadas para as organizações da UCLA.

points with the UCPath system will be further defined

Assim como o processo de planejamento, os pontos

and tested, she said.

de integração do campus com o sistema UCPath ainda

28

serão definidos e testados, disse ela.

In the meantime, the campus has already begun

Enquanto isso, o campus já começou a se preparar

to prepare for the move. A website for the UCLA

para o movimento. Um site para a iniciativa da UCLA, o

UCPath initiative was launched last month where

UCPath, foi lançado no mês passado. Os funcionários

employees can find a timeline, news updates,

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

podem encontrar no site uma linha do tempo, as notícias

key dates to watch for and related links to detailed

atualizadas, as datas importantes a serem observadas

information about the project and its goals, as well as

e links relacionados às informações detalhadas sobre

frequently asked questions.

o projeto e seus objetivos, bem como perguntas mais frequentes.

A campus office to manage the project, headed by project manager LeAnn Story, who reports jointly

Um escritório no campus gerencia o projeto, chefiado pela

to Corporate Financial Services, Campus Human

gerente de projeto, LeAnn Story, que responde juntamente

Resources and Information Technology Services, has

com a Corporação de Serviços Financeiros, Recursos

been set up to implement the project and provide

Humanos e Serviços de Tecnologia da Informação. O

guidance and direction to teams in departments. And a

escritório foi criado para implementar o projeto e fornecer

broad-based campuswide advisory group representing

orientação e direção para as equipes dos departamentos.

administrative and academic organizations is meeting

Um grupo que representa as organizações administrativas

monthly to discuss project updates and status so that

e acadêmicas se reúne mensalmente para discutir as

their units can support the project.

atualizações e os status do projeto de modo que suas unidades podem apoiar o projeto.

Currently, UCLA’s Project Management Office is reaching out to many campus departments to find

Atualmente, o gerente de Projetos da UCLA está indo em

out how each department is using payroll and human

muitos departamentos do campus para descobrir como

resource data so that “we can work with departments

cada um está usando a folha de pagamento e os dados

through the transition so they can still get the data they

de recursos humanos de modo que “possamos trabalhar

need to do budgeting, projections or other important

com os departamentos durante a transição para que

tasks after the change occurs,” Baird-James said.

eles possam ainda obter os dados de que necessitam para fazer o orçamento, as projeções ou outras tarefas importantes após a mudança”, disse Baird-James.

(…)

(...)

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

29

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

NOTÍCIAS NEWS CIO da Time Warner visa reduzir custos

através de serviços compartilhados Time Warner CIO seeks to cut costs through Shared Services Fonte | Source: blogs.wsj.com Autor | Author: Joel Schectman Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: 07/25/2012

Bill Krivoshik, CIO da Time Warner, diz que

Bill Krivoshik, CIO of Time Warner, says he

quer usar serviços compartilhados em todas as

wants to use shared services across the media

quatro divisões da empresa de mídia para reduzir

company’s four divisions to reduce the cost of

os custos de software, emails e servidores.

software, email and servers. More and more

Mais e mais empresas estão usando serviços

companies are using shared services – which

compartilhados - que centralizam os processos de

centralize IT processes among business units

TI das unidades de negócio para reduzir custos

to save costs – as continued uncertainty

– dado que a constante incerteza econômica

around the economy has reduced technology

tem reduzido os orçamentos de tecnologia. Essa pressão fez com que as empresas procurassem por quaisquer economias possíveis”, disse o analista Colleen Young.

Para economizar, Krivoshik está planejando compartilhar serviços de TI nas divisões da empresa (HBO, Turner Broadcasting, Time e Warner Brothers) para compartilhar servidores,

30

budgets. That pressure has caused companies to “look under rocks for any savings they can find,” said Colleen Young an analyst with Gartner.

To achieve cost savings, Krivoshik is planning to share IT services across the company’s HBO, Turner Broadcasting, Time, and Warner

centralizar serviços de help desk e reduzir os

Brothers divisions to create common server

funcionários de back office.

space, centralize help desk services and

A Time Warner vinha tentando implementar essa

reduce back office staff.

consolidação desde 2009, mas o projeto só

Time Warner had been trying to implement

Shared Services News

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

ganhou corpo após a contratação de Krivoshik,

this consolidation since 2009, but it’s achieved

em meados de 2011, para a nova posição de CIO

traction only since hiring Krivoshik in mid-2011

global da empresa. No entanto, a Time Warner

for the new company-wide CIO position. But

ainda tem 30 data centers e 5 help desks. Havia

Time Warner still has 30 data centers and

um CIO para cada sede e para cada uma das

five separate help desks. The company’s

divisões da empresa, que eram famosas pela

famously fractious divisions and the corporate

rebeldia. Assim, era difícil conseguir consenso em relação à consolidação.

Os CIOs das unidades individuais estavam preocupados sobre como seus negócios e as decisões de tecnologia estavam alinhados e, por isso, era difícil juntar todos e chegar a um acordo sobre o que fazer sem um gestor para guiar as decisões do grupo, disse Krivoshik.

headquarters all had their own CIOs, and reaching broad agreement on consolidation was difficult.

The CIOs of the individual units were concerned about how their business and technology decisions aligned, so it was difficult to get them “to line up and agree on what they’re doing” without a leader for the group, Krivoshik said.

Krivoshik disse que a Time Warner não irá reduzir o orçamento de tecnologia como resultado dos

Krivoshik says Time Warner won’t reduce

esforços de consolidação, mas ele gostaria de

its technology budget as a result of these

ver a empresa usar uma proporção maior do

consolidation efforts, but he would like to

orçamento em tecnologias que suportem as

see the company use a greater proportion

iniciativas de crescimento, como fazer filmes HBO

of that budget on technology that supports

disponíveis em novas mídias. Ele não controla,

growth initiatives, such as making HBO movies

no entanto, o orçamento para esses projetos. Em

available across new mediums. He does not,

2010, a Time Warner começou a tornar alguns

however, control the budget for those projects.

dos seus filmes e programas de televisão da HBO disponíveis para assinantes online e, em março, a empresa começou a disponibilizar o conteúdo por streaming no console Microsoft Xbox 360.

“Se pudermos reduzir o custo da TI tradicional

In 2010 Time Warner began making some of its HBO movies and television shows available to subscribers online, and in March the company began streaming the content on the Microsoft game console Xbox 360.

reduzindo os data centers, este dinheiro poderá ser gasto com o HBO Go, novos lançamento e

“If we can reduce the cost for what it takes

novas funcionalidades”, disse Krivoshik. Embora

us to support traditional IT by reducing

esses serviços já estejam disponíveis, Krivoshik

datacenters, that’s money we can spend

gostaria de disponibilizar mais conteúdo da HBO

supporting HBO Go, new releases, new

em dispositivos móveis e computadores desktop.

functionalities,” Krivoshik said. Though those

Krivoshik foi trazido para unificar os processos

services are already available, Krivoshik would

em unidades tão diversas quanto a editora e a

like to make more HBO content available on

cinematografia, no entanto, ele espera ficar na

mobile devices and desktop computers.

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

31

Shared Services News

Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

empresa mesmo após o trabalho terminado. Até agora,

Krivoshik was brought in to unify the process across

o Conselho CIO decidiu reduzir de 30 data centers para

units as diverse as publishing and filmmaking, though

cerca de cinco, ao longo dos próximos 12 meses. Em vez

he hopes he will stay on after the efforts are complete.

de cada divisão hospedar seus próprios data centers, eles

So far the CIO Council has decided to reduce the

irão compartilhar apenas alguns. Krivoshik ainda não tem

company’s 30 data centers to about five, over the next

uma estimativa sobre a redução de custos.

12 months. Instead of each division hosting its own data centers, they will share just a few. Krivoshik said

A empresa também começará, no próximo ano, a usar uma plataforma de RH hospedada na nuvem - Workday - em vez dos mais de cinco sistemas atualmente em uso. Mesclando essas funções - e desonerando alguns colaboradores que estão nestas atividades – a empresa deve economizar dinheiro.

he does not yet have an estimate on cost-savings.

The company also will begin, next year, to use just one cloud-based HR platform — Workday — instead of more than five systems currently in use. Merging these functions – and cutting back on some of the staff that

Krivoshik também está trabalhando com os CIOs de cada

support them – should save the company money.

unidade para a criação de uma lista padrão de software a ser utilizado na empresa, o que vai ajudar a Time Warner

Krivoshik also is working with the unit CIOs towards

a obter as melhores ofertas de compra em grandes

creating a standard list of software to be used

quantidades a partir de poucos fornecedores.

companywide, which will help Time Warner get better deals by buying in bulk from fewer vendors.

Poucos meses atrás, a Turner Broadcasting começou a experimentar o Microsoft 360, um pacote de software

A few months ago, Turner Broadcasting began trying

para e-mails na nuvem. Se a experiência da Turner

out Microsoft 360, a subscription-based software

Broadcasting em utilizar o e-mail web ocorrer de forma

package, for email. If Turner Broadcasting’s experience

aceitável, Krivoshik vai usar o serviço em toda a empresa

running web-based e-mail proves acceptable,

– uma mudança que ele espera que libere espaço em data centers e economize mais dinheiro. “Para os funcionários que estão apenas na execução do negócio, a sua tarefa a cada ano deve ser descobrir como fazer isso cada vez mais barato”, disse ele.

32

Shared Services News

Krivoshik will use the service across the company –a move he hopes will free up space at data centers and save more money. “For stuff that’s just running the business, your task each year should be figuring out how to do that cheaper and cheaper,” he said.

www.institutodegestao.com.br

Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012

Shared Services News

EVENTOS EVENTS

Confira os próximos eventos de CSC previstos para 2012 Check the next SSC events planned for 2012

Nordic Shared Services & Outsourcing Forum

16/10/2012 a 17/10/2012 10/16/2012 to 10/17/2012

Estocolmo, Suécia Stockholm, Sweden

12th HR Shared Services & Outsourcing Summit

15/10/2012 a 18/10/2012 10/15/2012 to 10/18/2012

Orlando/Flórida Orlando/Florida

IACCM AMERICAS 2012 CONFERENCE

16/10/2012 a 18/10/2012 10/16/2012 to 10/18/2012

Montgomery/Texas Montgomery/Texas

Public Sector Transformation 2012

23/10/2012 a 25/10/2012 10/23/2012 to 10/25/2012

Sydney/ New South Wales Sydney/ New South Wales

7th Shared Services Exchange Venue

21/10/2012 a 23/10/2012 10/21/2012 to 10/23/2012

Califórnia (EUA) California (USA)

Shared Services & Outsourcing Week China

23/10/2012 a 25/10/2012 10/23/2012 to 10/25/2012

Shanghai /China Shanghai/China

Shared Services in the Public Sector 2012

13/11/2012 a 14/11/2012 11/13/2012 to 11/14/2012

Chicago, Illinois, local a ser confirmado Chicago, Illinois, location to be confirmed

SSON's Shared Services & Business Transformation Forum

Data não confirmada No date confirmed

Auckland / Nova Zelândia Auckland / New Zealand

Jahresforum Shared Services & Outsourcing Woche

20/11/2012 a 23/11/2012 11/20/2012 to 11/23/2012

Berlim/Alemanha Berlin/Germany

Shared Services & Outsourcing Week India 2012

04/12/2012 a 06/12/2012 12/04/2012 to 12/06/2012

Gurgaon/ Índia Gurgaon/India

8th Shared Services & Outsourcing Summit Brasil 2013

21/01/2013 a 24/01/2013 01/21/2013 to 01/24/2013

São Paulo/Brasil Sao Paulo/Brazil

www.institutodegestao.com.br

Shared Services News

33

_ Coordenação Editorial / Editorial coordination Thaissa Lemos Vanessa Saavedra

_ Revisão / Review Lara Pessanha Tatiana Helich

_ Diagramação / Layout Jessica Müller

_ Criação / Creation Thiago Castilho

_ Colaboração / Collaboration Jordi Pujol, Wellington Santos e Filippe Savoia

_ Contato / Contact csc@institutodegestao.com.br

editorial

Shared Services News

Para se cadastrar e receber o Shared Services News no seu email To register and receive Shared Services News in your email

www.institutodegestao.com.br