Edição 28- Edition 28 Julho-Agosto 2012 - July-August 2012
Centralização X CSC Entenda a diferença entre centralizar as atividades e adotar o modelo de CSC.
Centralization X SSC Understand the difference between centralize activities and adopt a SSC model.
Outsourcing A crescente adoção de tecnologias diminui a adesão à prática de outsourcing?
Outsourcing Is The ever increasing adoption of enabling technologies watering down the appetite for outsourcing?
Entrevista Conheça os diferenciais do CSC da Solvay.
Interview Learn about the Solvay’s SSC differentials.
Inovação Entenda como a Malásia tem sido peça-chave na indústria de serviços compartilhados.
Innovation See how Malaysia has been leading player in the shared service industry.
Realização
Sumário | Summary
Matérias | Features
04
13
Entenda melhor a diferença entre um CSC e a
Entrevista: Pensando em expansão geográfica
centralização de serviços
Solvay cria CSC no Brasil
Veja porque o modelo de serviços compartilhados é confundido com uma mera centralização de atividades.
Leia a entrevista com Jordi Pujol e entenda como foi a criação do CSC da Solvay.
A more in-depth look at the difference between a SSC
Interview: Thinking about geographic expansion Solvay creates SSC in Brazil
and service centralization See why people confuse shared services with the mere centralization of activities.
10
Read the interview with Jordi Pujol and understand how was the Solvay’s SSC creation .
20
Fazer ou não outsourcing na era da tecnologia Veja como os BPOs atualizam suas próprias ofertas tecnológicas para competir com tecnologias autônomas.
To outsource or not to outsource in the age of technology See how BPOs upgrade their own technological offerings to compete with stand-alone tecnologies.
Malásia ganha destaque com Centro de Inovação Global Entenda porque empresas multinacionais buscam cada vez mais ter importantes negócios em países como a Malásia.
Malaysia gained importance with Global Innovation Centre Learn about why multinational companies are increasingly seeking to have important business in countries like Malaysia.
NOTÍCIAS NEWS 25
Universidade da Califórnia Riverside cria Centro de Serviços Compartilhados
30
CIO da Time Warner visa reduzir custos através de serviços compartilhados
Sistemwide Shared Service Center to be set up at UC Riverside Time Warner CIO seeks to cut costs through shared services
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
Caros leitores
Dear readers,
A Shared Services News chega à sua 28ª edição e traz algumas
The Shared Services News reaches its 28th edition and has
reflexões essenciais para quem vivencia a realidade dos CSCs no
some essential reflections for anyone who experiences the
dia a dia.
reality of SSCs.
O artigo Entenda melhor a diferença entre um CSC e a
The article A more in-depth look at the difference
centralização de serviços é uma produção interna que busca
between a SSC and service centralization is an internal
fornecer informações que auxiliam empresas na decisão sobre
production that aims give information to help organizations in
serviços compartilhados. Fazer ou não outsourcing na era da
their decision about shared services. To outsource or not
tecnologia discute como a evolução tecnológica nos últimos
to outsource in the age of technology discusses how
anos vem facilitando o gerenciamento de informações dentro
technological developments in recent years has facilitated
das corporações e como isso se reflete na hora da decisão
the management of information within corporations and how
pelo outsourcing. Apesar de a terceirização prover aumento de
this is reflected in the decision by outsourcing. Although
eficiência, ela também traz consigo a perda de muitas informações
outsourcing provides increased efficiency, it also brings with
ao longo dos processos. Fica então a questão no ar: qual a melhor
it the loss of information throughout the processes. The
decisão a se tomar?
question then is in the air: what is the best decision to make?
Ainda nesta edição, o diretor do CSC da Solvay, Jordi Pujol, nos
Also in this edition, the director of the Solvay’s SSC, Jordi
concedeu uma entrevista exclusiva e explicou os motivos que
Pujol, granted us an exclusive interview and explained
levaram essa multinacional da indústria química a escolher o Brasil
the reasons for the multinational chemical industry to choose
para sediar um dos seus CSCs. O 3S Solvay Shared Services
Brazil to host one of its SSCs. The 3S Solvay Shared Services
atende a 60 empresas do grupo por todos os continentes.
attends to 60 Solvay’s Group companies on all continents.
Você vai ler também o artigo Malásia ganha destaque com Centro
You will also read the article Malaysia gained importance
de Inovação Global, e vai entender os motivos que levaram mais
with Global Innovation Centre and will understand the
de 200 multinacionais a escolherem este país como local para os
reasons why over than 200 multinationals choose this country
seus CSCs. A Malásia é o terceiro destino mais popular de CSCs,
as their place to SSCs. Malaysia is the third most popular
perdendo apenas para a China e a Índia.
destination for SSCs, second only to China and India.
Não perca também a nossa seção de notícias com highlights dos
Do not miss our news section with highlights of the most
acontecimentos mais recentes e marcantes do universo dos CSCs.
recent and remarkable events at the SSCs industry.
Boa leitura!
www.institutodegestao.com.br
Good reading!
Shared Services News
3
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
Entenda melhor a diferença entre
um CSC e a centralização de serviços A more in-depth look at the difference between a SSC and Service Centralization Autor | Author: Wellington Santos / Filippe Savoia
A busca em aperfeiçoar o desempenho
The quest to improve organizational performance
organizacional é uma tarefa constante nas
is a constant task included among the attributions
atribuições dos administradores e gestores de
of company administrators and managers.
empresa. Portanto, a criação de estruturas com alto grau de desempenho é objeto de rápida disseminação e apropriação entre as companhias ao redor do mundo. Nesse contexto, nota-se que a implantação e expansão de uma nova e promissora forma de estruturação organizacional – conhecida como Serviços Compartilhados – vem ocupando lugar de destaque na atual estratégia de diversas organizações e tem orientado grandes reestruturações.
Accordingly, the creation of high performance structures are quickly disseminated and appropriated between companies around the world. Within this context, it has been noted that the implementation and expansion of a new and promising type of organization – known as Shared Services – has earned a distinguished place in the current strategy of a range of different organizations and has oriented some major restructuring processes.
A utilização do modelo de Serviços Compartilhados no Brasil é bastante recente, mas já é possível
The use of the Shared Services model in Brazil
observar que muitas empresas de médio e grande
is quite recent, but it is already clear that many
porte do país começaram a se estruturar segundo
medium-sized and large companies in the country
esse modelo e vêm alcançando significativos
have begun to structure their operations based on
benefícios em termos de redução de custos e
this model and have achieved significant benefits
melhoria da qualidade dos serviços prestados.
related to costs reduction and the improvement of
Nesse cenário de forte expansão do conceito de
the quality of the services provided.
Serviços Compartilhados, torna-se importante alertar para um equívoco comum verificado no mercado: com muita frequência o entendimento do modelo de Serviços Compartilhados é confundido como uma mera Centralização de Atividades. A diferença básica e fundamental do modelo de Serviços Compartilhados em relação a um simples processo 4
Shared Services News
Within this scenario marked by the heavy expansion of the Shared Services concept, it becomes important to alert as to a common error seen in the market: people frequently confuse Shared Services with the mere Centralization of Activities. The basic and fundamental difference of the Shared Services
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
de centralização encontra-se na estratégia de foco
model compared to the simple centralization
no cliente, ou seja, maior preocupação em atender
process is based on the strategy of focusing on the
cada unidade de negócio de maneira mais eficaz e
client, or in other words, the greater concern with
eficiente.
serving each business unit more effectively and efficiently.
Num modelo típico de centralização, as unidades de negócio não podem demandar serviços customizados ou com patamares diferenciados de qualidade e custo que melhor se enquadrem às suas necessidades e, assim, devem conviver com os padrões oferecidos pelo Centro Corporativo. Por outro lado, num ambiente de Serviços Compartilhados cada unidade de negócio tem autonomia para escolher dentre as opções disponibilizadas pelo CSC aquela que melhor
Under a typical centralization model, the business units cannot demand customized services or those with differentiated quality and cost levels that best meet their needs, and thus, must cope with the standards offered by the Corporate Center. On the other hand, in a Shared Service environment, each business unit has the autonomy to choose among the options made available by
a satisfaz no momento (a cada transação) – da
the SSC and choose the one that is ideal for that
mesma forma que acontece numa relação
moment (with each transaction) – similarly to what
comercial convencional. Ou seja, como nem todas
happens in a conventional commercial relationship.
as unidades necessitam do mesmo patamar de
In other words, as not all of the units require the
atendimento, elas podem demandar requisitos
same assistance level, they may demand specific
de qualidade específicos ou até mesmo serviços
quality requirements or even more customized
mais customizados – consequentemente pagando
services – consequently paying differentiated prices
preços diferenciados por isso.
for this.
No entanto, para que esse modelo opere de forma
However, in order for this model to operate fully
plena e eficiente é importante destacar que sua implementação deve ser planejada em três grandes ondas: Centralização, Gestão de Processos e Gestão da Demanda Interna. A Centralização – primeira grande onda de implantação – consiste na consolidação da gestão e de atividades e proporciona rápidas fontes de ganho através da segregação de funções, foco nas atividades de suporte, melhoria nos controles e ganhos de escala
and efficiently, it is important to point out that its implementation should be planned in three main waves: Centralization, Process Management and Internal Demand Management. Centralization – the first major wave of implementation – involves the consolidation of the management and activities and provides fast sources of gain through the separation of functions, focus on the support
/ escopo.
activities, improvement in the controls and gains in
A segunda onda corresponde à Gestão de
scale / scope.
Processos do CSC – costumamos dizer que essa
The second wave corresponds to the SSC Process
fase é o momento de “arrumar a casa”. O foco
Management – we generally say that this phase
principal deve estar na revisão, padronização e
is the time for “housecleaning.” The main focus
otimização dos processos internos, buscando
should be on the revision, standardization and
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
5
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
implantar as melhores práticas, minimizar os
optimization of the internal processes, seeking to
retrabalhos, automatizar as atividades e aumentar a
implement best practices, minimize the rework,
produtividade da equipe.
automate the activities and boost the team’s productivity.
O modelo de Serviços Compartilhados se torna completo após a terceira onda de implantação. A Gestão da Demanda Interna – mais comumente conhecida como fase de “educação da demanda” – busca profissionalizar a relação cliente/fornecedor e obter ganhos em patamares superiores para o CSC. Através dessa fase, os clientes internos aprendem como fazer melhores escolhas com base no custo total dos serviços / processos, melhoram o planejamento do consumo
The Shared Service model becomes complete after the third wave of implementation. Internal Demand Management – more commonly known as the phase of “demand education” – seeks to professionalize the client/supplier relationship and obtain gains at higher levels for the SSC. Through this phase, the internal clients learn how to make better choices based on the total cost of the service
(reduzindo os desperdícios) e passam a ter maior
/ processes, improve the consumption-related
comprometimento com a execução dos processos
planning (reducing waste) and are more committed
(em função dos acordos de nível de serviço – SLAs
to the process execution (based on the Service
/ SLAs Reversos).
Level Agreements – SLAs / Reverse SLAs).
Para potencializar os ganhos proporcionados
In order to maximize the potential gains provided by
por cada uma das três ondas de implantação, o
each one of the three implementation waves, the
modelo completo de Serviços Compartilhados
complete Shared Service model should be based
deve ser fundamentado em três pilares vitais
on three pillars considered vital for its operation:
para seu funcionamento: Modelos de Custeio /
Funding Models / Pricing and Billing, SLA / Reverse
Precificação e Cobrança, SLA / SLA Reverso e
SLA and Relationship with Internal Clients.
Relacionamento com Clientes Internos. O modelo de Apuração e Repasse de Custos
The Cost Calculation and Transfer model is responsible for defining the best way to allocate
é responsável por definir a melhor forma de
6
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
alocação dos custos dos serviços oferecidos pelo CSC, permitindo visualizar o custo total envolvido
the costs of the services offered by the SSC, allowing those involved to view the total cost
na execução dos processos. Os principais
involved in the execution of the processes. The
produtos gerados são: 1) Definição da forma de
main products generated include: 1) Definition of
apuração e repasse dos custos (rateio simples,
the cost calculation and transfer method (simple
custeio baseado em atividades – ABC, custo/
costing, activity-based costing – ABC, market
preço de mercado, custo/preço pré-fixado ou
cost/price, pre-established or actual cost/price,
real, etc. 2) Estruturação do catálogo com os
etc. 2) Structuring of the catalog with the services
serviços oferecidos e seus custos associados; 3)
offered and their related costs; 3) Specification and
Especificação e implementação das tecnologias
implementation of the technologies and processes
e processos para apuração e divulgação rotineira
for the calculation and routine disclosure of costs;
dos custos; 4) Relatórios gerenciais com os custos
4) Management reports with the costs of the
dos serviços prestados (perfil de consumo de cada cliente e o custo total final).
Outro aspecto fundamental para a plena operação de um CSC diz respeito ao estabelecimento das metas e acordos de níveis de serviço (SLAs e SLAs Reversos – segundo pilar do modelo), o qual se constitui num componente eficaz para estabelecer
services provided (consumption profile of each client and the total final cost).
Another fundamental aspect for the full operation of a SSC is associated with the establishment of goals and service level agreements (SLAs and Reverse SLAs – the second pillar of the model), considered
o compromisso entre o CSC e aqueles que usam
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
7
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
seus serviços. A associação dos SLAs aos Custos é
an effective component for establishing a commitment
realizada através de modalidades diferentes no Catálogo
between the SSC and those that use its services. The
de Processos/Serviços,
association between the SLAs and the Costs takes
dando autonomia aos Clientes Internos para escolher
place in different ways in the Process/Service Catalog,
o serviço que melhor atende às suas necessidades em
giving Internal Clients the autonomy to choose the
termos de qualidade e custos.
service that best meets their needs in terms of quality and costs.
Precisa-se ter total compreensão do que o cliente interno espera para que o CSC consiga planejar-se para fornecer o serviço da maneira mais adequada. Nesse contexto é que se apresenta o terceiro pilar de Relacionamento com Clientes Internos – o qual visa otimizar e profissionalizar a comunicação do CSC com toda a corporação. Uma das principais decisões envolve a definição dos canais
It is necessary to fully understand what the internal client expects so that the SSC is able to plan accordingly to offer the best service possible. It is within this context that we see the third pillar of the Relationship with Internal Clients – designed to
de relacionamento, onde normalmente são utilizadas as
optimize and professionalize the SSC’s communication
seguintes estruturas: Portal de Autoatendimento, Central
with the entire corporation. One of the main decisions
de Relacionamento e “Key Accounts” ou Pontos Focais
involves the definition of the relationship channels,
de Relacionamento. Com isso, pretende-se promover
where the following structures are normally used: Self-
a segregação de funções entre a área responsável
Service Portal, Relationship Center and “Key Accounts”
pelo relacionamento com os clientes internos e a área
or Focal Points of the Relationship. In this way, the idea
responsável pela execução dos processos, dividindo
is to promote the separation of functions between the
atendimento de operação.
area responsible for the relationship with internal clients and the area responsible for executing the processes,
Ou seja, essa segregação de funções exige mudança
dividing the operation assistance functions.
no comportamento de todos os envolvidos, cujos responsáveis pelos serviços devem estar focados no cumprimento dos SLAs e na melhoria dos processos e a área de relacionamento deve focar no tratamento de dúvidas, solicitações de baixa complexidade, exceções e captação de feedbacks dos clientes internos, gerando um efeito de “blindagem” das áreas executoras dos processos. A base dos três pilares é o Modelo de Gestão, que busca
8
In other words, this separation of functions requires a change in the behavior of all those involved, with the professionals responsible for the services focused on meeting the SLAs and improving the processes, and the relationship area focused on clarifying questions, low complexity requests, exceptions and collecting feedback from internal clients, generating a “shielding”
integrar a estratégia do CSC às atividades do dia-a-dia
effect for the areas executing the processes.
de gestão dos processos – tornando as práticas de
The base of the three pillars is the Management
gerenciamento explícitas / disseminadas e garantindo
Model, which seeks to integrate the SSC strategy with
que os processos / serviços sejam executados com
the daily process management activities – making
alto padrão de qualidade e baixo custo. Dessa forma,
the management practices explicit / disseminated
o modelo de gestão baseado em processos torna-se
and guaranteeing that the processes / services are
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
fundamental para efetivar o conceito de “Fábrica de Serviços” e suportar a tomada de decisões a partir da análise de indicadores estratégicos (associados a custos e SLAs) e seus desdobramentos pelos processos.
A Governança organiza as atividades envolvidas com a rotina de operação do modelo implantado,
performed with a high quality standard and low cost. Accordingly, the process-based management model becomes crucial for effectively implementing the “Service Factory” and supporting the decision making process based on an analysis of the strategic indicators (associated with the costs and SLAs) and their development through the processes.
assim como as regras de funcionamento do CSC – definindo os papéis e responsabilidades dos
The Governance organizes the activities involved with the
envolvidos e periodicidades para alteração e evolução
operation routine of the implemented model, together
dos elementos constituintes do modelo (tal como,
with the SSC operation rules – defining the roles and
mudança estrutural do Catálogo de Serviços, revisão
responsibilities of those involved and the frequency for
dos SLAs / SLAs Reversos, revisão dos custos dos
changing and evolving the elements that make up the
serviços, etc.). Portanto, além da interação intra-
model (such as the structural change to the Service
áreas do CSC, a Governança é fundamental para
Catalog, revision of the SLAs / Reverse SLAs, revision
definir o relacionamento com clientes internos e
of the service costs, etc.). Accordingly, in addition to the
áreas parceiras. Ou seja, é através do modelo de
intra-area interaction at the SSC, Governance is also crucial
Governança que se define e explicita as “regras do
for defining the relationship with internal clients and partner
jogo”. Em suma, a centralização das atividades, muitas vezes confundida com o conceito de Serviços Compartilhados, é apenas a primeira etapa de implantação desse novo modelo de referência. Além disso, podemos afirmar que os três pilares do CSC apresentados acima são fundamentais para que a organização alcance de forma plena e satisfatória todos os benefícios que o modelo de Serviços Compartilhados pode proporcionar.
areas. Or in other words, it is through the Governance model that the “rules of the game” are defined and explained. To summarize, the centralization of activities, often confused with the concept of Shared Services, is simply the first phase in the implementation of this new model of reference. Furthermore, we can affirm that the three pillars of the SSC presented above are fundamental for the organization to fully and satisfactorily reap all the benefits that the Shared Service model can provide.
Wellington Santos - Sócio da Visagio, atua há anos como gerente em projetos de consultoria para implementação de Centro de Serviços Compartilhados em diversas empresas no Brasil.
Filippe Savoia- É associado da Visagio, participou de diversos projetos em consultoria de Centro de Serviços Compartilhados no Brasil e exterior.
www.institutodegestao.com.br
Wellington Santos - Partner at Visagio, he has worked for years in consulting projects to implement Shared Service Centers at several different companies in Brazil. Filippe Savoia - Associated at Visagio, he has participated in several different Shared Service Center consulting projects in Brazil and abroad.
Shared Services News
9
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
Fazer ou não
outsourcing na era da tecnologia To outsource or not to outsource in the age of technology Fonte | Source: bx.businessweek.com Autor | Author: Anna Bowsher Data de Acesso: 30/07/2012 | Access Date: 07/30/2012
Processamento de faturas raramente é a atividade
Processing invoices is rarely a company’s
principal de uma empresa, e não deve ser. Mas,
core skill, and nor should it be. But if invoices
se as faturas não estão sendo pagas ou estão
are going unpaid or being paid in duplicate,
sendo pagas de forma duplicada, o sucesso
the success or otherwise of such back office
ou não de tais funções administrativas terá
functions will inevitably have an effect on the bottom line.
10
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
inevitavelmente um efeito sobre o resultado final da
Many organisations have opted to outsource
empresa.
such functions so that efforts can be concentrated on the profit earning front end of
Muitas organizações têm optado por adotar o
the business. The advantages of BPO (business
outsourcing nessas funções para que os esforços
process outsourcing) include being able to
possam ser concentrados nas atividades centrais
tap into a third party’s specialist knowledge,
da empresa. As vantagens do BPO (Business
leveraging economies of scale that the BPO
Process Outsourcing) incluem a possibilidade de
provider has garnered, and taking advantage of
explorar o conhecimento de um terceiro especialista,
lower cost locations that the BPOs favour.
aproveitando as economias de escala que o provedor de BPO já conseguiu e tirando vantagem dos locais
But is the ever increasing adoption of enabling
com menor custo de que os BPOs se favorecem.
technologies watering down the appetite for outsourcing?
Mas é a crescente adoção de tecnologias que diminui a adesão à prática de outsourcing?
I was recently talking to a European Finance
Recentemente estava conversando com um diretor
Shared Services Director about the transition
financeiro de um Centro de Serviços Compartilhados
his company made to automated invoice
europeu sobre a transição que sua empresa fez para
processing, and their choice to implement
o processamento automatizado de faturas e sua
technology rather than outsource the function.
escolha para implementar uma tecnologia ao invés de adotar o outsourcing para a função.
“ Se tivéssemos feito o processamento de faturas através do outsourcing, não teríamos tido visão de informações ”
“ If we had outsourced invoice processing, we doubt we would have had the visibility of important management information ” “Just two years ago the technology wasn’t good enough to support our business functions”, he
“Apenas dois anos atrás, a tecnologia não era boa o
explained. “Back then, outsourcing was more
suficiente para suportar as funções dos negócios”,
feasible [for our business]. But with technology
explicou [o diretor]. “Naquela época, o outsourcing
picking up at the rate it is, in a few years manual
era mais viável [para o nosso negócio]. Mas com a
labour won’t have a play in the P2P process at
tecnologia avançando com a velocidade que está, em
all”.
poucos anos, não haverá mais lugar parao trabalho manual em processos P2P [Purchase to Pay]”.
He suggested, however, that implementing a technological solution was not always
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
11
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
Ele disse, no entanto, que a implementação de
straightforward. It took the company three years to roll
uma solução tecnológica não é sempre simples. A
out their invoice processing solution across Europe.
empresa levou três anos para implantar a sua solução
Results have been positive, but a little on the slow side,
de processamento de fatura em toda a Europa. Os
largely because of cultural issues bubbling up and the
resultados têm sido positivos, embora um pouco lentos,
requirement to knowledge-up on legislative aspects for
em grande parte por causa de questões culturais e
solutions concerning invoices.
aspectos legislativos para soluções relativas às faturas.
“We predict a cost reduction of 10 – 15% on a new “Prevemos uma redução de custos de 10 - 15% sobre
solution we are rolling out. By regularly monitoring
uma nova solução que estamos lançando. Monitorando
the project and staying flexible in our approach, we
regularmente o projeto e permanecendo flexível em
can act quickly to meet business demands. If we had
nossa abordagem, podemos agir rapidamente para
outsourced invoice processing, we doubt we would
atender às demandas de negócio. Se tivéssemos feito
have had the visibility of important management
o processamento de faturas através do outsourcing,
information”.
não teríamos tido visão de informações gerenciais importantes”.
Whichever method you choose for your business, the argument will revolve around cost efficiency and
Independentemente do método escolhido para o seu
efficacy. Both outsourcing and the implementation
negócio, o argumento vai girar em torno da eficiência
of software require investments in terms of
do custo e da eficácia. Tanto o outsourcing quanto a
implementation and maintenance, but the returns are
implementação de um software exigem investimentos
nearly always there.
em termos de implementação e manutenção, mas os retornos quase sempre chegam ao mesmo nível.
In an age where developments in technology are arguably outpacing the developments offered by
Em uma época onde a evolução da tecnologia
most BPOs, it will be interesting to see how the BPOs
indiscutivelmente ultrapassa os desenvolvimentos
upgrade their own technological offerings to compete
oferecidos pela maioria dos BPOs é interessante
with stand-alone technologies.
ver como os BPOs atualizam suas próprias ofertas tecnológicas para competir com tecnologias autônomas.
12
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
Entrevista . Interview
JORDI PUJOL Solvay O CSC brasileiro da Solvay nasceu depois que um
The Brazilian Solvay’s SSC was born after a risk
estudo de análise de riscos salientou problemas
analysis study that highlighted unacceptable
inaceitáveis para o grupo. Como resultado do estudo,
problems to the Group. As a result of the study, it
decidiu-se que o Grupo precisaria de, no mínimo,
was decided that the Group would need at least a
um segundo Centro capaz de dar continuidade
second center able to continue operations if SSC
às operações se o CSC de Lisboa paralisasse as
Lisbon paralyze the activities.
atividades.
Then it came up the first differential of the Global
Foi então que nasceu o primeiro diferencial desse
Center, which provides services from Brazil to
Centro Global, que a partir do Brasil presta serviços
the Americas and Europe: the concept of backup
para todas as Américas e Europa: o conceito de
between Lisbon SSC and Brazil SSC. For each
backup entre os CSCs de Lisboa e Brasil. Para cada
service there is a specification of how each piece
serviço prestado há a especificação de como cada
of information can be retrieved. Read the interview
informação pode ser recuperada. Leia a entrevista
with the Jordi Pujol, director of the Solvay’s SSC
com o diretor do CSC da Solvay no Brasil Jordi Pujol e
in Brazil and learn more about this center of
conheça melhor este centro de excelência.
excellence.
Localização do Centro
Center Location
A criação do novo Centro de Serviços Compartilhados
The creation of the new Shared Services Center
tinha como objetivo principal a expansão geográfica
has as its goal the geographical expansion of
dos serviços. Àquela altura, o CSC de Lisboa atendia
services. By then, the SSC Lisbon attended only
apenas a Europa, deixando as grandes áreas
Europe, leaving large geographic areas of the
geográficas das Américas e Ásia desatendidas.
Americas and Asia disregarded.
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
13
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
O Grupo analisou sete cidades: quatro na Ásia e três nas
The Group examined seven cities: four in Asia and three
Américas. Durante o estudo das localizações, o Grupo
in the Americas. During the study of the locations, the
Solvay foi aconselhado a ir para a Índia. No entanto,
Solvay Group was advised to go to India. However,
outros aspectos fizeram com que a Solvay escolhesse
other aspects have made Solvay choose Curitiba to
Curitiba para receber seu CSC. “Havia dois valores
receive their SSC. “There were two fundamental values
fundamentais na decisão: custos e atratividade”, explica
in the decision: costs and attractiveness,” said Jordi
Jordi Pujol, diretor do CSC.
Pujol, director of SSC.
Do ponto de vista de custos, a meta da empresa era
From the standpoint of costs, the company’s goal
que o novo Centro estivesse na Ásia ou na América e
was that the new center was in Asia or in America and
fosse 20% mais barato que o de Lisboa. Do ponto de
was 20% cheaper than Lisbon. From the standpoint
vista de atratividade, havia um conjunto de parâmetros
of attractiveness, there were a number of parameters
necessários. O primeiro deles é que a região fosse um
required. The first is that the region was a brownfield,
brownfield, ou seja, que o Grupo já tivesse atividades no
meaning that the Group has had activities in place
local com o objetivo de obter maior suporte e velocidade
in order to gain greater support and speed the
na implementação do CSC. O segundo ponto relacionado
implementation of the SSC. The second point related
à atratividade era a necessidade de alinhamento aos
to the attraction was the need to align the company’s
valores culturais da empresa. “Eliminamos a Índia, por
cultural values. “We eliminated India, for example, for
exemplo, que era a recomendação, por questões como
reasons such as quality of life, cultural proximity, time
qualidade de vida, proximidade cultural, fuso-horário etc”,
zone etc.,” says Jordi.
ressalta Jordi.
The choice was Curitiba, the most expensive of the A escolhida foi Curitiba, a mais cara das sete cidades
seven cities examined, but it was the one that had the
analisadas, mas era a que justamente apresentava o
best cost-benefit analysis on several criteria: it was a
melhor custo-benefício em diversos critérios: era um
brownfield, the Solvay Group already knew pretty well
brownfield, o Grupo Solvay já conhecia bem a região,
the area, it has a skilled workforce, furthermore, the city
havia mão de obra qualificada, além disso, a cidade
has the time zone with the U.S., which was important
tem o fuso-horário com os EUA, o que foi importante na
in the decision. “In terms of quality of life, creating a
tomada da decisão. “Em termos de qualidade de vida,
company here (Curitiba) would be interesting to attract
criar uma empresa aqui (Curitiba) seria interessante para
expatriates in better conditions than those we know in
atrair expatriados em condições melhores do que as que
India.” And so, in January 2010 began the SSC Solvay
conhecemos na Índia”. E assim, em janeiro de 2010,
in Curitiba.
nascia o CSC Solvay em Curitiba.
Highlights Currently, Solvay has three SSCs, one in Lisbon (the
14
Destaques do CSC
first), one in Curitiba and another in Bangkok, that attend
Atualmente, a Solvay conta com três CSCs: um em
all the financial transactional demands of the 31,000
Lisboa (o primeiro), um em Curitiba e outro em Bangkok,
Solvay Group employees around the world.
que atendem a todas as demandas transacionais
The first major difference that Pujol stands out in Curitiba
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
financeiras dos 31 mil colaboradores do Grupo Solvay espalhados pelo mundo. O primeiro grande diferencial que Pujol destaca no CSC de Curitiba é o fato de ele ser global e atuar em sistema de backup com o CSC de Lisboa, havendo para cada serviço prestado a especificação de como cada informação pode ser recuperada. “Além disso, o Centro está desenhado para que possamos ampliar as operações sempre que necessário”, conta Pujol.
Outro destaque é o sistema de savings (economias) realizado. No total, o CSC está gerando uma economia de três milhões de euros recorrentes na região das Américas, utilizando-se da enxuta estrutura de 80 pessoas para atender a três países nas Américas (US, AR, BR) e 13 na Europa. Curitiba foi uma excelente escolha também, devido
SSC is the fact that it is a Global SSC and acts on the
aos condicionamentos fiscais, uma vez que um
backup system with Lisbon, with specification of how each
grande foco da atividade se realiza para o Brasil
provided service information can be retrieved. “In addition,
propriamente.
the Center is designed so that we can expand operations whenever necessary”, says Pujol.
Após a análise de maturidade realizada em 2012, por uma consultoria, o CSC de Curitiba foi considerado
Another highlight is the system of savings realized. In total,
como sendo avançado e de segunda geração,
the SSC is generating savings of three million applicants in
devido a estruturas como o sistema de precificação,
the Americas region, using the lean structure to meet 80
pesquisa de satisfação de clientes, ISO 9001, KPIs,
people in three countries in the Americas (U.S., AR, BR)
BSC etc. O CSC da Solvay conquistou o terceiro
and 13 in Europe. Curitiba was also an excellent choice,
lugar na categoria Best New (CSCs com até três
due to fiscal constraints, since a major focus of activity will
anos), na terceira edição do prêmio de Excelência
be done for Brazil itself.
em Centros de Serviços Compartilhados, realizado
After the maturity analysis performed in 2012 by a
pelo IQPC esse ano.
consulting company, Curitiba SSC was considered to be
Diferencias Culturais
advanced and second generation, due to structures such as the pricing system, survey of customer satisfaction, ISO
A Solvay possui uma política bastante estruturada de
9001, KPI, BSC etc. The Solvay’s SSC won third place in
transferência de gestão para profissionais locais. No
the category Best New (SSCs up to three years), the third
começo da implementação do CSC, no entanto, um
edition of the award for Excellence in Shared Services
taskforce com sete expatriados voaram de Lisboa
Centers, organized by IQPC this year.
para Curitiba a fim de agilizar o efetivo início das
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
15
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
atividades. Hoje apenas dois destes gestores estão aqui
Cultural Differences
no Brasil. “Nesses dois anos de CSC procuramos talentos
Solvay has a very structured policy for transferring
locais para fazer a transferência de gestão. Começamos
management for local professionals. At the beginning of the
sempre com um gerente que tenha experiência em CSC
implementation of SSC, however, a taskforce with seven
Solvay e procuramos um profissional local para fazer a
expatriates flew from Lisbon to Curitiba to expedite the
integração cultural e transferência de conhecimento”,
effective start of activities. Today only two of these managers
conta.
are here in Brazil. “In these two years of SSC, we look for local talent to transfer management. We always start with a
Futuro do CSC
manager who has experience in SSC Solvay and look for local
O CSC da Solvay possui dois grandes desafios: o primeiro
professionals to integrate cultural and knowledge transfer”, he
é a mudança da visão do trabalho por silos para um end
says.
to end process e a integração com a Rhodia. “Nossa visão para o futuro é a extensão de serviços. Já está
Future
decidido que o CSC vai se desenvolver em quatro áreas
The Solvay’s SSC has two major challenges: the first is to
fundamentais: order to cash, requisition to pay, hire to
change to an end to end process way of work and the
retire e record to report. É uma mudança muito importante
second is the integration with Rhodia. “Our vision for the future
que vai significar interações muito maiores do que as que
is the extension of services. We already decided that the SSC
temos hoje em dia”, explica Pujol.
will develop in four key areas: order to cash, requisition to pay, hire to retire and record to report. It is a very important change
O segundo grande desafio é a integração da Rhodia,
that will mean greater interaction than we have today“, said
uma empresa também global, mas três vezes maior
Pujol.
no Mercosul que a Solvay. É claro que a chave para isso será o CSC que terá um papel estratégico nessa
The second major challenge is the integration of Rhodia, also
integração. O executivo conta que até dezembro deste
a global company, but three times bigger in Mercosul than
ano será elaborado o plano de integração e que parte
Solvay. Of course, the key for that will be the SSC that has a
dos processos terão que ser duplicados, com equipes
strategic role in such integration. The executive says that by
diferentes, coexistindo inclusive dois sistemas SAP
December the integration plan will be prepared and parts of
diferentes, mas isso será feito apenas em um primeiro
the processes will be duplicated, with different teams, including
momento para evitar a perda de produtividade.
two coexisting different SAP systems, but this will be done only at first moment to avoid loss of productivity.
Tendências
16
Jordi Pujol acredita no potencial dos CSCs e aposta cada
Trends
vez mais no outsourcing e no offshoring, que provocará
Jordi Pujol believes in the potential of SSCs and bets on
uma especialização nos continentes, tendo cada um deles
outsourcing and offshoring, which lead to a specialization
uma atividade de maior valor agregado. Ele considera que
on the continents, each one having a higher value added
os CSCs em geral começam timidamente com atividades
activity. He believes that SSCs generally start timidly with very
de menor risco para a empresa e muito operacionais.
operational lower risk activities for the company. However,
No entanto, depois dos resultados obtidos como a
after the results obtained such as lower costs, optimizing
diminuição dos custos, otimização dos processos, maior
processes, higher quality service, etc, more and more
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
qualidade no serviço prestado, etc, cada vez mais funções
functions are transferred to the SSC, getting company’s
são transferidas para o CSC, ficando o corporativo da
corporate increasingly focused only on the strategy.
empresa cada vez mais focado somente na estratégia.
Diferenciais
Differential
Global e automatizado. São as principais características
Global and automated. These are the main features of
do CSC de Curitiba que desencadeiam uma série de
the SSC of Curitiba that trigger a series of differentials in
diferenciais em relação aos demais CSCs no Brasil.
relation to others SSCs in Brazil.
• O Contact Center, por exemplo, é gerido
• The Contact Center, for example, is
automaticamente. Em função da localização da
managed automatically. Depending on the location
chamada, atenderá ao telefone alguém falando em
of the call, answer the phone someone speaking in
alemão, espanhol, francês, inglês, italiano ou português
German, Spanish, French, English, Italian or Portuguese
a partir do Brasil ou de Lisboa. Funciona tudo online.
from Brazil and Lisbon. Everything works online.
• O idioma de trabalho na Solvay é o inglês.
• The working language is English in Solvay.
Toda a comunicação interna é em inglês, informativos,
All internal communication is in English, information,
treinamentos, etc. A Solvay oferece gratuitamente a
training, etc. Solvay offers free courses to employees
seus colaboradores cursos internos e há várias turmas
and there are several internal classes at different times
em diferentes horários e em cinco diferentes níveis.
and in five different levels.
• Certificação ISO 9001:2008
• Certification ISO 9001:2008
• Só trabalham no sistema SAP da empresa
• Only work on the company’s SAP system,
profissionais que já foram certificados nas 110 horas de
professionals who have been certified in 110 hours of
treinamento específico SAP.
specific SAP training.
• Metodologia de Change Management e
• Change Management and migration
migração desenvolvida pela Solvay, mas baseada na
Methodology developed by Solvay, but based on the
metodologia PDCA: a Solvay faz as migrações de novos
PDCA methodology: Solvay makes the migration of new
clientes para dentro do CSC ao mesmo tempo em que
customers into the SSC at the same time it integrates
as integram com o sistema ERP do Grupo, o SAP.
them with the Group’s ERP system, SAP.
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
17
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
Solvay Grupo químico internacional
18
Solvay International chemical group
Fundado em 1863, o Grupo tem o comprometimento com o
Founded in 1863, the Group is committed to sustainable
desenvolvimento sustentável, estratégia focada na inovação
development strategy focused on innovation and
e na excelência operacional. A Solvay atua em mercados
operational excellence. Solvay operates in markets such
como: bens de consumo, construção, automobilístico,
as consumer goods, construction, automotive, energy,
energia, eletrônicos, meio ambiente e água. A matriz está
electronics, environment and water. The head office is
situada em Bruxelas e emprega aproximadamente 31.000
located in Brussels and employs approximately 31,000
colaboradores em 55 países.
employees in 55 countries.
3S Solvay Shared Services:
3S Solvay Shared Services:
É o Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Solvay,
It is the Shared Service Center of Solvay Group, which
que presta serviços estratégicos para o grupo globalmente.
provides strategic services for the globally group. The
A 3S Solvay atende a mais de 60 empresas do grupo em
3S Solvay serves more than 60 companies of the group
todo o globo abrangendo mais de 40 países em todos os
around the globe covering more than 40 countries on all
continentes.
continents.
A 3S Solvay conta com um quadro emergente de
The 3S Solvay has approximately 380 emerging young
aproximadamente 380 jovens colaboradores que atuam
employees who work directly in the environment of
diretamente em ambiente de contatos internacionais,
international contacts, using English as the official
utilizando o inglês como idioma oficial, além deste também
language, besides this, also perform services in six
realizam serviços em mais seis idiomas incluindo francês,
languages including French, German, Spanish, Italian,
alemão, espanhol, italiano, português, tudo através de um
Portuguese, all through an integrated system 100%,
sistema 100% integrado, o SAP.
SAP.
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
JORDI PUJOL:
JORDI PUJOL:
Formado em economia, Jordi Pujol é Diretor-Geral
Graduated in economics, Jordi Pujol is General
da 3S Curitiba, o CSC da Solvay no Brasil. Ele in-
Director of the 3S Curitiba, SSC Solvay in Brazil.
gressou na Solvay de Barcelona em 1989 e, depois
He joined Solvay in Barcelona in 1989 and, after
de cinco anos de empresa, recebeu a proposta para
five years in the company, received a proposal
trabalhar em Portugal, como controller da fábrica
to work in Portugal as controller factory Póvoa
de Póvoa de Santa Iria. Lá, ficou por quatro anos e
de Santa Iria. There, he stayed for four years and
a companhia subsidiou MBA na IESE (Instituto de
the company subsidizes MBA at IESE (Institute
Estudos Sociais e Econômicos). O próximo passo
of Social and Economic Studies). The next step
foi Bruxelas, onde atuou no setor químico como
was to Brussels, where he served as controller
controller da organização comercial denominada
in the chemical sector business organization
Focus 2001 e a seguir como diretor de projeto do
called Focus 2001 and then as director of Pharma
ERP Pharma até 2007, ano em que assumiu como
ERP project until 2007, the year he assumed as
controller do setor Pharma dos Estados Unidos.
controller of the sector Pharma in United States.
Com a venda do setor Pharma, Jordi foi convidado,
With the sale of the Pharma industry, Jordi was
em Abril de 2009, a voltar para a Europa, nesse
invited in April 2009 to return to Europe, in this
caso para Portugal, onde realizou o estudo para a
case for Portugal, where he conducted the study
criação do segundo CSC do grupo, em Curitiba,
for the creation of the second group of SSC,
projeto que foi aprovado pelo Comex em Novembro
in Curitiba, a project that was approved by the
de 2009. Em janeiro de 2010, Jordi desembarcou
Comex in November 2009. In January 2010, Jordi
no Brasil para criação do 3S Curitiba.
arrived in Brazil for creating the 3S Curitiba.
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
19
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
Malásia destaca
sua experiência em serviços compartilhados e outsourcing com o anúncio da criação do Centro de Inovação Global da Frost & Sullivan Malaysia highlights shared services and outsourcing expertise as
Frost & Sullivan announces establishment of Global Innovation Centre Fonte | Source: www.prweb.com Autor | Author: Kuala Lumpur Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: : 07/25/2012
A Malásia tem reafirmado suas credenciais
Malaysia has reaffirmed its credentials as a
como um grande centro mundial de serviços
major global centre for shared services and
compartilhados e de outsourcing com o anúncio da Frost & Sullivan, empresa líder em análise, de criar um centro de inovação mundial na Malásia para impulsionar o crescimento global dos negócios na próxima década.
O centro espera empregar 830 pessoas até 2020 e vai desenvolver o pensamento da liderança da empresa e os programas de propriedade intelectual, assegurando que a
outsourcing with the announcement from leading analyst firm Frost & Sullivan that it intends to set up a global innovation centre in Malaysia to drive global business growth over the next decade. The centre expects to employ 830 people by 2020, and will develop the company’s thought leadership and intellectual property programmes, ensuring that it operates at best practice level.
operação esteja no melhor nível.
“We believe that the establishment of this
20
“Acreditamos que a criação deste centro
global innovation centre in Malaysia will gain us
mundial de inovação na Malásia vai ajudar
competitive advantage in our business globally.
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
nossos negócios a ganharem vantagem competitiva
We aim to develop and deliver capabilities
globalmente. Nosso objetivo é desenvolver e fornecer
that assist in driving growth, innovation and
recursos que auxiliem na condução de crescimento,
leadership for our local and global clients,” said
inovação e liderança para os nossos clientes locais
Manoj Menon, Frost & Sullivan partner and
e globais”, disse Manoj Menon, sócio e diretor
managing director for Asia-Pacific.
administrativo da Frost & Sullivan para a Ásia-Pacífico.
“ Acreditamos que a criação deste centro mundial de inovação na Malásia vai ajudar nossos negócios a ganharem vantagem competitiva globalmente.”
“We believe that the establishment of this global innovation centre in Malaysia will gain us competitive advantage in our business globally.” Over the past two decades, Malaysia has
Ao longo das últimas duas décadas, a Malásia tem
established itself as a leading player in the
se estabelecido como uma peça-chave na indústria
shared services and outsourcing industry, with
de serviços compartilhados e de outsourcing, com a
AT Kearney ranking the country for the past
AT Kearney ranquiando o país, nos últimos oito anos,
eight years as the world’s third most popular
como o terceiro lugar mais popular para serviços globais
global services location after China and India.
depois da China e da Índia. Mais de 200 empresas
Over 200 multinational companies have chosen
multinacionais escolheram a Malásia como seu local
Malaysia as their shared services location.
de serviços compartilhados. Essas empresas incluem BMW, BP, Dell, DHL, GlaxoSmithKline, HSBC, IBM, Prudential e Shell.
Shell, BP e Frost & Sullivan falaram sobre suas experiências com serviços de offshoring financeiro e contábil para a Malásia no recente evento de serviços compartilhados e de outsourcing em Londres, coorganizado pelo CIMA (Chartered Institute of
These companies include BMW, BP, Dell, DHL, GlaxoSmithKline, HSBC, IBM, Prudential and Shell. Shell, BP and Frost & Sullivan talked about their experiences of offshoring financial and accounting services to Malaysia at a recent shared services and outsourcing event in London co-hosted by CIMA (the Chartered Institute of Management Accountants) and the
Management Accountants) e agências do governo da
Malaysian government’s development agency,
Malásia para o desenvolvimento, MDeC*.
MDeC*.
A Shell instalou um grande Centro de Serviços de
Shell has located a major Business Service
Negócios em Cyberjaya, Malásia, onde emprega mais
Center in Cyberjaya, Malaysia, where it employs
de 3.000 pessoas envolvidas em prover serviços
over 3,000 people engaged in providing finance,
financeiros, RH, atendimento ao cliente, contratos e
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
21
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
compras e serviços de TI. A BP emprega na Malásia
HR, customer service, contracting & procurement
600 pessoas envolvidas nos serviços de contabilidade e
and IT services. BP employs 600 people in Malaysia
finanças, além do suporte fiscal e de TI.
providing accounting & financial business process services, plus tax support and IT.
Apesar de ser muito menor que a China e a Índia, a Malásia tem atraído empresas desse calibre, devido a fatores como excelente TI, comunicação, transporte e infraestrutura energética no país; estabilidade política e geográfica; custo-benefício; mão de obra altamente qualificada. Este último fator, em particular, tem sido influente na atração de investimento internacional, pois a Malásia tem fornecido trabalhadores com alto nível de
Despite being much smaller than China and India, Malaysia has attracted companies of this calibre due to factors including the country’s excellent IT, communications, transport and energy infrastructure; its political and geographical stability; and its costeffective, highly skilled workforce. This final factor in particular has been influential in attracting international investment, with Malaysia specialising in providing high
conhecimento em áreas como finanças e contabilidade,
value knowledge workers in areas such as finance and
ao invés de apenas call centers terceirizados.
accounting, rather than just outsourced call centers.
Essa crescente tendência de empresas multinacionais
This growing trend for multinational companies to
terem importantes negócios em países como a
offshore important business functions in countries
Malásia foi destacada por um relatório recente da IDC
such as Malaysia was highlighted by a recent
[International Data Corporation], “Tendências de serviços
report from IDC [International Data Corporation],
de outsourcing e offshore - Uma Perspectiva da Malásia”.
“Offshore Outsourcing Service Trends – A Malaysian
O relatório observa que “a decisão de fazer offshore
Perspective”. The report notes that “the decision to
ou de fazer outsourcing de processos de back-end,
offshore or outsource back-end processes, specifically
especificamente processos de F&A, é uma decisão muito
F&A processes, is more of a strategic decision as
mais estratégica do que aquela baseada apenas em métricas de custo”.
O relatório do IDC também indica “as principais razões para utilizar a Malásia como um centro regional para a consolidação das operações de F&A foram os incentivos e políticas governamentais, o acesso à infraestrutura moderna, o conjunto de talentos e competências ICT
opposed to a simple cost metric-based one.” The IDC report also states that, “The key reasons cited for using Malaysia as a regional hub for consolidating F&A operations were the government incentives and policies, access to modern infrastructure, the talent pool and the ICT [Information and Communications Technology] skills and resources (hardware, software, services) readily available. The study also noted that
[Information and Communications Technology] e os
while cost is still a key evaluation metric for Malaysia,
recursos (hardware, software, serviços) prontamente
other parameters were cited as increasingly relevant for
disponíveis. O estudo também observou que, embora
22
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
o custo ainda seja uma avaliação métrica fundamental para a Malásia, outros parâmetros foram citados como cada vez mais relevantes para a seleção como um destino de outsourcing. O pool de talentos e o número de Centro de Serviços Compartilhados criaram um
selection as an outsourced destination. The talent pool and the number of shared services centers created an ecosystem which ensured a consistent growth in terms of value of services and the maturity and capability of individuals which are delivering the services.”
ecossistema que garantiu um crescimento consistente em termos de valor dos serviços, da maturidade e da
Michael Warren, Director Global Sourcing Cluster,
capacidade dos indivíduos que estão entregando os
MDeC, commented, “Malaysia offers multinational
serviços”.
companies looking to offshore and outsource key business functions a unique combination of world-
excelente TI, comunicação, transporte e infraestrutura energética no país; estabilidade política e geográfica; custo-benefício; mão de obra altamente qualificada excellent IT, communications, transport and energy infrastructure; political and geographical stability; cost-effective, highly skilled workforce
class infrastructure, low costs, and a young, Michael Warren, diretor do Global Sourcing Cluster, MDeC*, comentou: “A Malásia oferece às empresas
talented, multilingual white collar workforce. We are
multinacionais que procuram funções-chave em
rapidly transitioning from being perceived on the
negócios de offshore e outsourcing uma combinação
global stage as a developing market to becoming
única de infraestrutura, custo baixo e uma força de
a nation driven by a knowledge-based economy
trabalho jovem, talentosa e multilíngue.Estamos vivendo
– our expertise in the delivery of shared services
uma transição que está sendo rapidamente percebida
and outsourcing models is a vital element in this transformation.”
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
23
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
no cenário mundial, de um mercado em desenvolvimento
* About Multimedia Development Corporation
para se tornar uma nação dirigida por uma economia
(MDeC)
baseada no conhecimento. Nossa experiência na prestação de serviços compartilhados e de outsourcing é um elemento vital nessa transformação”.
The Multimedia Development Corporation is a unique organisation established to direct and oversee MSC Malaysia by advising the Malaysian Government on legislation and policies, developing industry-specific practices and setting the standards for multimedia
*Sobre a Corporação de Desenvolvimento
and digital operations. MDeC is also responsible for
Multimídia (MDeC)
promoting MSC Malaysia locally and globally, whilst
A Corporação de Desenvolvimento Multimídia é uma organização estabelecida para dirigir e vigiar a tecnologia da informação e a comunicação da Malásia.
providing strategic support to MSC Malaysia status companies.
A organização aconselha o Governo da Malásia sobre legislação e políticas, desenvolvimento de práticas específicas da indústria e define os padrões para as
ABOUT MSC MALAYSIA
operações de multimídia digital. MDeC também é
The Multimedia Super Corridor or MSC Malaysia
responsável pela promoção do MSC Malásia local e
is the national initiative formed by the Malaysian
global e dá suporte estratégico para as empresas de
Government and managed by the Multimedia
status MSC Malásia.
Development Corporation (MDeC) for the purpose of advancing the Malaysian Information and
SOBRE A MSC MALÁSIA
Communications Technology (ICT) industry.
O Multimedia Super Corridor ou MSC Malásia é uma
Established in 1996, MSC Malaysia has provided
iniciativa nacional formada pelo Governo da Malásia e
a conducive platform to build ICT companies and
gerida pela Corporação de Desenvolvimento de Multi-
drive ICT adoption across the public and private
mídia (MDeC) com a finalidade de promover a Tecno-
sector whilst attracting participation from global ICT
logia da Informação e Comunicação (TIC) da indústria
companies to invest and develop cutting edge digital
da Malásia. Fundada em 1996, a MSC Malásia forneceu
and creative solutions in Malaysia.
uma base favorável para a construção de empresas de TIC e fomentou a adoção das TIC em todo o setor público e privado ao mesmo tempo em que atraiu a participação de empresas globais de TIC para investir e desenvolver soluções digitais e criativas na Malásia.
24
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
NOTÍCIAS NEWS Universidade Riverside da Califórnia cria Centro de Serviços Compartilhados Systemwide shared service center to be set up at UC Riverside Fonte | Source: today.ucla.edu Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: 07/25/2012
Uma iniciativa para reduzir os custos e ganhar
A systemwide initiative to reduce costs
eficiência administrativa, através de operações
and gain administrative efficiencies through
simplificadas, avançou com um anúncio feito pelo
streamlined operations moved forward with an
presidente da UC [Universidade da Califórnia]
announcement by the UC Office of the President
de que será criado um Centro de Serviços
that a universitywide shared service center will
Compartilhados, na UC Riverside.
be set up at UC Riverside.
O Centro UCPath vai lidar com todas as
The UCPath Center will handle all routine
operações de rotina do sistema relacionadas à
transactions systemwide related to payroll,
folha de pagamento, benefícios, desligamento e
benefits, leave management and workforce
administração da mão de obra. O projeto é um
administration. The project is a key element
elemento-chave da iniciativa Trabalho Inteligente
of UC’s Working Smarter initiative, an effort
da UC, um esforço desenvolvido para ajudar a
developed to help preserve academic quality in
preservar a qualidade acadêmica em face dos
the face of deep state budget cuts. In its first
profundos cortes estaduais no orçamento. Em
year alone, the initiative accrued $157 million in
seu primeiro ano, a iniciativa acumulou US$ 157
new revenue and cost savings from a variety of
milhões em novas receitas e reduziu os gastos a
operational changes.
partir de diversas mudanças operacionais.
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
25
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
O novo centro vai abrir as suas portas em julho de 2013
The new center will open its doors in July 2013 and
e, inicialmente, vai servir cinco locais: o campus da UCLA
initially serve five locations: the UCLA campus and
e UCLA Sistema de Saúde, UC Santa Cruz, UC Merced
UCLA Health System, UC Santa Cruz, UC Merced
e UC escritório do presidente. Todos os outros campi
and UC Office of the President. All other campuses
e centros médicos vão fazer a transição até outubro de
and medical centers will make the transition by
2014.
October 2014.
O centro faz parte de um ambicioso esforço para a
26
transição do sistema inteiro da UC para uma única folha
The center is part of an ambitious effort to transition
de pagamento e um único sistema de recursos humanos
the entire UC system to a single payroll and human
– a mudança esperada para a economia da universidade
resources system — a move that is expected to
é de R$ 100 milhões por ano, quando o sistema estiver
save the university as much as $100 million annually
totalmente implantado, é o que os funcionários da UC
once the system is fully deployed, UC officials
estimam.
estimated.
(...)
(…)
Muitas funções críticas de RH, no entanto,
Many critical HR functions, however, will remain at
permanecerão no campus, incluindo, por exemplo, a
the campus level, including, for example, hiring and
contratação e retenção, gestão de desempenho, relações
retention, performance management, employee
de trabalho, treinamento e desenvolvimento e outras
and labor relations, training and development, and
atividades não transacionais de negócios, como serviços
other non-transactional business activities such as
de aconselhamento.
counseling services.
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
Com o tempo, os novos sistemas de folha de pagamento
Over time, the new payroll and HR systems are
e RH terão poucos trabalhadores nas áreas centrais de
likely to require fewer positions in the core areas of
processamento transacional e de apoio ao cliente para
transactional processing and customer support for
folha de pagamento, ações de rotina de RH e acadêmicas
payroll, and routine HR and academic personnel
que exigem a entrada de dados no novo sistema
actions that require data entry into the new
PeopleSoft. Mas o impacto sobre os trabalhadores varia por
PeopleSoft system. But the impact on employees
departamento, função e localização, disse Taylor [diretor
will vary by function, department and location,
financeiro da UC].
Taylor said.
“Nosso objetivo é minimizar as demissões involuntárias
“Our goal is to minimize involuntary layoffs
através da aposentadoria, treinamentos e realinhamento de
through attrition, retraining and re-alignment of
responsabilidades”, disse Nathan Brostrom, vice-presidente
responsibilities,” said Nathan Brostrom, UC’s
executivo de operações comerciais da UC. “Na medida em
executive vice president of business operations.
que alguns funcionários são afetados, esperamos que eles
“To the extent that some employees are affected,
considerem a possibilidade de emprego no Centro UCPath.
we hope they will consider applying for jobs at
Queremos oferecer oportunidades de trabalho para o maior
the UCPath Center. We want to provide job
número possível de nossos funcionários.”
opportunities for as many of our people as we can.”
(...)
(…) Embora seja muito cedo para estimar quantos empregos podem ser afetados na UCLA pelo projeto UCPath, Levin
While it is too soon to estimate how many jobs
e Allison Baird-James, vice-chanceler e controller da
at UCLA may be affected by the UCPath project,
corporação de serviços financeiros da UCLA, disseram que
Levin and UCLA Associate Vice Chancellor and
eles já estão tomando medidas para planejar uma transição
Controller Allison Baird-James of Corporate
tranquila para os funcionários em seus departamentos.
Financial Services said they are already taking steps to plan a smooth transition for staff members
“Será melhor se nós pudermos lidar com esse desgaste
in their departments.
dos trabalhadores afetados através da oferta de trabalho em outras posições disponíveis ou colocando-os no novo
“If we can handle this through attrition, by offering
centro UCPath”, disse Baird-James. “Esse é o nosso
affected employees other available positions or by
objetivo.”
placing them in the new UCPath Center, that would be best,” said Baird-James. “That’s our goal.”
(...)
(…)
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
27
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
No que diz respeito às decisões dos departamentos,
At the departmental level, employees whose duties
os funcionários cujas funções incluem pagamentos e
include handling payroll and personnel transactions
transações pessoais também podem ser afetados pela
could also be affected by the transition. It will be up
transição. Caberá a cada departamento decidir como
to each organization to decide how those jobs will
esses empregos serão reestruturados. O RH do Campus
be restructured. Campus Human Resources will be
estará disponível para ajudar os departamentos com a
available to assist departments with the transition.
transição.
(…) (...)
UC employees will be able to call or email the center Os funcionários da UC poderão ligar ou enviar e-mail
to receive consistent, accurate information about
para receber informações consistentes e precisas sobre
systemwide policies, such as employees’ options
as políticas de todo o sistema, como, por exemplo, as
for taking maternity leave. But more complex issues
opções dos trabalhadores para a licença maternidade.
that require individual consultation or counseling,
Mas as questões mais complexas que necessitam de
such as setting up an employee’s retirement plan, will
consulta individual ou de aconselhamento, como a
continue to be handled at the campus level by local
criação de um plano de aposentadoria para o funcionário,
benefits counselors, Levin explained.
continuarão a ser tratadas no campus pelos profissionais experientes no assunto, explicou Levin.
(…)
(...)
The initial design of the system is in progress, but there’s still much more work to be done before the
O projeto inicial do sistema está em andamento,
transition takes place, Baird-James explained. As
mas ainda há muito trabalho a ser feito antes que a
specific plans take shape, additional information will
transição ocorra, explicou Baird-James. Como os planos
be made available to UCLA organizations. As the
específicos tomaram forma, as informações adicionais
planning process proceeds, the campus integration
serão disponibilizadas para as organizações da UCLA.
points with the UCPath system will be further defined
Assim como o processo de planejamento, os pontos
and tested, she said.
de integração do campus com o sistema UCPath ainda
28
serão definidos e testados, disse ela.
In the meantime, the campus has already begun
Enquanto isso, o campus já começou a se preparar
to prepare for the move. A website for the UCLA
para o movimento. Um site para a iniciativa da UCLA, o
UCPath initiative was launched last month where
UCPath, foi lançado no mês passado. Os funcionários
employees can find a timeline, news updates,
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
podem encontrar no site uma linha do tempo, as notícias
key dates to watch for and related links to detailed
atualizadas, as datas importantes a serem observadas
information about the project and its goals, as well as
e links relacionados às informações detalhadas sobre
frequently asked questions.
o projeto e seus objetivos, bem como perguntas mais frequentes.
A campus office to manage the project, headed by project manager LeAnn Story, who reports jointly
Um escritório no campus gerencia o projeto, chefiado pela
to Corporate Financial Services, Campus Human
gerente de projeto, LeAnn Story, que responde juntamente
Resources and Information Technology Services, has
com a Corporação de Serviços Financeiros, Recursos
been set up to implement the project and provide
Humanos e Serviços de Tecnologia da Informação. O
guidance and direction to teams in departments. And a
escritório foi criado para implementar o projeto e fornecer
broad-based campuswide advisory group representing
orientação e direção para as equipes dos departamentos.
administrative and academic organizations is meeting
Um grupo que representa as organizações administrativas
monthly to discuss project updates and status so that
e acadêmicas se reúne mensalmente para discutir as
their units can support the project.
atualizações e os status do projeto de modo que suas unidades podem apoiar o projeto.
Currently, UCLA’s Project Management Office is reaching out to many campus departments to find
Atualmente, o gerente de Projetos da UCLA está indo em
out how each department is using payroll and human
muitos departamentos do campus para descobrir como
resource data so that “we can work with departments
cada um está usando a folha de pagamento e os dados
through the transition so they can still get the data they
de recursos humanos de modo que “possamos trabalhar
need to do budgeting, projections or other important
com os departamentos durante a transição para que
tasks after the change occurs,” Baird-James said.
eles possam ainda obter os dados de que necessitam para fazer o orçamento, as projeções ou outras tarefas importantes após a mudança”, disse Baird-James.
(…)
(...)
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
29
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
NOTÍCIAS NEWS CIO da Time Warner visa reduzir custos
através de serviços compartilhados Time Warner CIO seeks to cut costs through Shared Services Fonte | Source: blogs.wsj.com Autor | Author: Joel Schectman Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: 07/25/2012
Bill Krivoshik, CIO da Time Warner, diz que
Bill Krivoshik, CIO of Time Warner, says he
quer usar serviços compartilhados em todas as
wants to use shared services across the media
quatro divisões da empresa de mídia para reduzir
company’s four divisions to reduce the cost of
os custos de software, emails e servidores.
software, email and servers. More and more
Mais e mais empresas estão usando serviços
companies are using shared services – which
compartilhados - que centralizam os processos de
centralize IT processes among business units
TI das unidades de negócio para reduzir custos
to save costs – as continued uncertainty
– dado que a constante incerteza econômica
around the economy has reduced technology
tem reduzido os orçamentos de tecnologia. Essa pressão fez com que as empresas procurassem por quaisquer economias possíveis”, disse o analista Colleen Young.
Para economizar, Krivoshik está planejando compartilhar serviços de TI nas divisões da empresa (HBO, Turner Broadcasting, Time e Warner Brothers) para compartilhar servidores,
30
budgets. That pressure has caused companies to “look under rocks for any savings they can find,” said Colleen Young an analyst with Gartner. To achieve cost savings, Krivoshik is planning to share IT services across the company’s HBO, Turner Broadcasting, Time, and Warner
centralizar serviços de help desk e reduzir os
Brothers divisions to create common server
funcionários de back office.
space, centralize help desk services and
A Time Warner vinha tentando implementar essa
reduce back office staff.
consolidação desde 2009, mas o projeto só
Time Warner had been trying to implement
Shared Services News
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
ganhou corpo após a contratação de Krivoshik,
this consolidation since 2009, but it’s achieved
em meados de 2011, para a nova posição de CIO
traction only since hiring Krivoshik in mid-2011
global da empresa. No entanto, a Time Warner
for the new company-wide CIO position. But
ainda tem 30 data centers e 5 help desks. Havia
Time Warner still has 30 data centers and
um CIO para cada sede e para cada uma das
five separate help desks. The company’s
divisões da empresa, que eram famosas pela
famously fractious divisions and the corporate
rebeldia. Assim, era difícil conseguir consenso em relação à consolidação.
Os CIOs das unidades individuais estavam preocupados sobre como seus negócios e as decisões de tecnologia estavam alinhados e, por isso, era difícil juntar todos e chegar a um acordo sobre o que fazer sem um gestor para guiar as decisões do grupo, disse Krivoshik.
headquarters all had their own CIOs, and reaching broad agreement on consolidation was difficult. The CIOs of the individual units were concerned about how their business and technology decisions aligned, so it was difficult to get them “to line up and agree on what they’re doing” without a leader for the group, Krivoshik said.
Krivoshik disse que a Time Warner não irá reduzir o orçamento de tecnologia como resultado dos
Krivoshik says Time Warner won’t reduce
esforços de consolidação, mas ele gostaria de
its technology budget as a result of these
ver a empresa usar uma proporção maior do
consolidation efforts, but he would like to
orçamento em tecnologias que suportem as
see the company use a greater proportion
iniciativas de crescimento, como fazer filmes HBO
of that budget on technology that supports
disponíveis em novas mídias. Ele não controla,
growth initiatives, such as making HBO movies
no entanto, o orçamento para esses projetos. Em
available across new mediums. He does not,
2010, a Time Warner começou a tornar alguns
however, control the budget for those projects.
dos seus filmes e programas de televisão da HBO disponíveis para assinantes online e, em março, a empresa começou a disponibilizar o conteúdo por streaming no console Microsoft Xbox 360.
“Se pudermos reduzir o custo da TI tradicional
In 2010 Time Warner began making some of its HBO movies and television shows available to subscribers online, and in March the company began streaming the content on the Microsoft game console Xbox 360.
reduzindo os data centers, este dinheiro poderá ser gasto com o HBO Go, novos lançamento e
“If we can reduce the cost for what it takes
novas funcionalidades”, disse Krivoshik. Embora
us to support traditional IT by reducing
esses serviços já estejam disponíveis, Krivoshik
datacenters, that’s money we can spend
gostaria de disponibilizar mais conteúdo da HBO
supporting HBO Go, new releases, new
em dispositivos móveis e computadores desktop.
functionalities,” Krivoshik said. Though those
Krivoshik foi trazido para unificar os processos
services are already available, Krivoshik would
em unidades tão diversas quanto a editora e a
like to make more HBO content available on
cinematografia, no entanto, ele espera ficar na
mobile devices and desktop computers.
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
31
Shared Services News
Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
empresa mesmo após o trabalho terminado. Até agora,
Krivoshik was brought in to unify the process across
o Conselho CIO decidiu reduzir de 30 data centers para
units as diverse as publishing and filmmaking, though
cerca de cinco, ao longo dos próximos 12 meses. Em vez
he hopes he will stay on after the efforts are complete.
de cada divisão hospedar seus próprios data centers, eles
So far the CIO Council has decided to reduce the
irão compartilhar apenas alguns. Krivoshik ainda não tem
company’s 30 data centers to about five, over the next
uma estimativa sobre a redução de custos.
12 months. Instead of each division hosting its own data centers, they will share just a few. Krivoshik said
A empresa também começará, no próximo ano, a usar uma plataforma de RH hospedada na nuvem - Workday - em vez dos mais de cinco sistemas atualmente em uso. Mesclando essas funções - e desonerando alguns colaboradores que estão nestas atividades – a empresa deve economizar dinheiro.
he does not yet have an estimate on cost-savings. The company also will begin, next year, to use just one cloud-based HR platform — Workday — instead of more than five systems currently in use. Merging these functions – and cutting back on some of the staff that
Krivoshik também está trabalhando com os CIOs de cada
support them – should save the company money.
unidade para a criação de uma lista padrão de software a ser utilizado na empresa, o que vai ajudar a Time Warner
Krivoshik also is working with the unit CIOs towards
a obter as melhores ofertas de compra em grandes
creating a standard list of software to be used
quantidades a partir de poucos fornecedores.
companywide, which will help Time Warner get better deals by buying in bulk from fewer vendors.
Poucos meses atrás, a Turner Broadcasting começou a experimentar o Microsoft 360, um pacote de software
A few months ago, Turner Broadcasting began trying
para e-mails na nuvem. Se a experiência da Turner
out Microsoft 360, a subscription-based software
Broadcasting em utilizar o e-mail web ocorrer de forma
package, for email. If Turner Broadcasting’s experience
aceitável, Krivoshik vai usar o serviço em toda a empresa
running web-based e-mail proves acceptable,
– uma mudança que ele espera que libere espaço em data centers e economize mais dinheiro. “Para os funcionários que estão apenas na execução do negócio, a sua tarefa a cada ano deve ser descobrir como fazer isso cada vez mais barato”, disse ele.
32
Shared Services News
Krivoshik will use the service across the company –a move he hopes will free up space at data centers and save more money. “For stuff that’s just running the business, your task each year should be figuring out how to do that cheaper and cheaper,” he said.
www.institutodegestao.com.br
Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
EVENTOS EVENTS
Confira os próximos eventos de CSC previstos para 2012 Check the next SSC events planned for 2012
Nordic Shared Services & Outsourcing Forum
16/10/2012 a 17/10/2012 10/16/2012 to 10/17/2012
Estocolmo, Suécia Stockholm, Sweden
12th HR Shared Services & Outsourcing Summit
15/10/2012 a 18/10/2012 10/15/2012 to 10/18/2012
Orlando/Flórida Orlando/Florida
IACCM AMERICAS 2012 CONFERENCE
16/10/2012 a 18/10/2012 10/16/2012 to 10/18/2012
Montgomery/Texas Montgomery/Texas
Public Sector Transformation 2012
23/10/2012 a 25/10/2012 10/23/2012 to 10/25/2012
Sydney/ New South Wales Sydney/ New South Wales
7th Shared Services Exchange Venue
21/10/2012 a 23/10/2012 10/21/2012 to 10/23/2012
Califórnia (EUA) California (USA)
Shared Services & Outsourcing Week China
23/10/2012 a 25/10/2012 10/23/2012 to 10/25/2012
Shanghai /China Shanghai/China
Shared Services in the Public Sector 2012
13/11/2012 a 14/11/2012 11/13/2012 to 11/14/2012
Chicago, Illinois, local a ser confirmado Chicago, Illinois, location to be confirmed
SSON's Shared Services & Business Transformation Forum
Data não confirmada No date confirmed
Auckland / Nova Zelândia Auckland / New Zealand
Jahresforum Shared Services & Outsourcing Woche
20/11/2012 a 23/11/2012 11/20/2012 to 11/23/2012
Berlim/Alemanha Berlin/Germany
Shared Services & Outsourcing Week India 2012
04/12/2012 a 06/12/2012 12/04/2012 to 12/06/2012
Gurgaon/ Índia Gurgaon/India
8th Shared Services & Outsourcing Summit Brasil 2013
21/01/2013 a 24/01/2013 01/21/2013 to 01/24/2013
São Paulo/Brasil Sao Paulo/Brazil
www.institutodegestao.com.br
Shared Services News
33
_ Coordenação Editorial / Editorial coordination Thaissa Lemos Vanessa Saavedra
_ Revisão / Review Lara Pessanha Tatiana Helich
_ Diagramação / Layout Jessica Müller
_ Criação / Creation Thiago Castilho
_ Colaboração / Collaboration Jordi Pujol, Wellington Santos e Filippe Savoia
_ Contato / Contact csc@institutodegestao.com.br
editorial
Shared Services News
Para se cadastrar e receber o Shared Services News no seu email To register and receive Shared Services News in your email
www.institutodegestao.com.br