Ssnews maiojunho 2012

Edição 27 - Edition 27 Maio-Junho 2012 - May-June 2012

Artigo Veja como enfrentar o desafio de implantar um CSC.

Article See how to face the challenge of implementing a SSC.

Custos Saiba mais sobre a contabilização baseada em demanda.

Costs Learn more about accounting based on demand.

Entrevista O presidente da CCR Actua fala sobre as principais realizações do CSC da organização.

Interview The CEO of CCR Actua tells us about the main achievements of the organization’s SSC.

Eficiência Veja como os CSCs podem continuar agregando valor após sua estabilização.

Efficiency See how SSCs can keep adding value after the stabilization.

Realização

Sumário | Summary

Matérias | Features

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Preciso implementar um Centro de Serviços

Actua aposta na padronização de processos para

Compartilhados na minha organização. E agora?

redução de custos

Conheça os elementos da metodologia de implantação do CSC desde a concepção até a implementação do conceito de serviços compartilhados.

Wagner Marques, presidente da CCR Actua, fala sobre os 10 anos de existência do CSC e conta sobre a incorporação eficiente de novos negócios.

I need to implement a Shared Services Center in my

Actua invests in process standardization to reduce costs

organization. Now what?

Learn about the elements of a SSC implementation methodology, from the creation to the implementation of the shared services concept.

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Wagner Marques, CEO of CCR Actua, tells us about the 10 years of existence of the SSC and reports the efficient incorporation of new businesses.

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Contabilização e rateio de custos de atendimento – Centrais de Serviços Compartilhados Aprenda a estabelecer o que é um serviço prestado e a fazer a contabilização baseada em demanda.

Accounting and sharing of service costs - Shared Services Centers Learn how to stablish what is a service provided and make accounting based on demand.

Serviços compartilhados – de centro de serviços para centros de eficiência e inovação Veja como inovar o modelo de negócio do CSC, afinal, a inovação pode ser a chave do sucesso.

Shared services – from service centers to efficiency innovation centers See how innovating the SSC business model, after all, innovation can be the key factor for success.

NOTÍCIAS NEWS 24

Empresa de construção pretende obter 50 milhões de libras em redução de custos através de serviços compartilhados

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Europa Oriental está entre os destinos mais atraentes para os serviços compartilhados

Construction firm seeking £50m in cost savings through shared services

Eastern Europe named among the most attractive destinations for shared services

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Recebi a missão de

implementar um Centro de

Serviços Compartilhados na minha organização.

E agora?

I need to implement a Shared Services Center in my organization. Now what?

Autor | Author: Breno Sarcinelli Jácome

Breno Sarcinelli Jácome é sócio gestor da Visagio e possui experiência de implantação de serviços compartilhados em diferentes organizações brasileiras.

Breno Sarcinelli Jácome is a managing partner at Visagio with experience implementing shared services at different Brazilian organizations.

“E agora, o que fazer para implementar um

“And now, how do I implement a SSC?” This

CSC?” Essa pergunta deve ser respondida pelos gestores que estarão à frente do processo de implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) em sua organização.

question should be answered by the managers who will lead the Shared Service Center (SSC) implementation process at your organization.

É possível encontrar facilmente, através de

It is possible to easily find, through surveys and

pesquisa e participação em fóruns, o conceito

participation in forums, the shared services

shared services e formas de evoluir o CSC nas

concept and ways of evolving the SSC at

empresas que já o tem em sua estrutura. No

companies that already have it as part of

entanto, a pergunta “e agora?” para aqueles que

their structure. However, the question “now

não possuem CSC implementado continua sem resposta. A maioria das empresas que participa dos grupos de discussão sobre CSC já passa pelo momento inicial da implantação e o foco de suas discussões costuma ser o futuro dos CSCs

what?” for those who do not have a SSC implemented remains unanswered. The majority of the companies that take part in discussion groups about SSC have already completed

já existentes. É mais difícil encontrar discussões

the initial implementation phase and the focus

sobre o momento inicial da implementação do

of their discussions is generally on the future

CSC, momento no qual os processos ainda

of already existing SSCs. It is more difficult to

estão sob gestão das Unidades de Negócio.

find discussions about the initial phase of the SSC implementation, a moment at which the

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Esse artigo abordará elementos de uma

processes are still under Business Unit

Metodologia de Implantação de CSC desde a

management.

concepção até a implementação do conceito

This article will address the elements of a SSC

pleno de shared services. Esperamos que uma

Implementation Methodology, from the creation

breve descrição das etapas de implementação

to the implementation of the full shared services

desta Metodologia, com maior foco na etapa inicial, oriente os gestores no sentido de identificar os primeiros passos para iniciar o CSC em suas empresas.

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concept. We hope that a brief description of the phases of implementation of this Methodology, with an enhanced focus on the initial phase, can help orient managers in the sense of identifying

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A Metodologia divide a implantação de um CSC

the first steps for initiating the SSC at their

em três ondas precedidas de um Estudo de

companies.

Viabilidade, que pode ser chamado de etapa zero. A onda um é a Consolidação da Gestão, a onda dois é a Arrumação da Casa e a onda final é a Educação da Demanda.

The Methodology divides the implementation of a SSC into three waves preceded by a Feasibility Study, which can be called “phase zero.” Wave one is Management Consolidation, wave two is Housecleaning and the final wave is Demand

O Estudo de Viabilidade

Education.

O primeiro objetivo do Estudo de Viabilidade, como o próprio nome diz, é analisar a viabilidade de implantação do CSC na

Feasibility Study

organização segundo os aspectos técnicos, financeiros e culturais. O segundo objetivo é

The first objective of the Feasibility Study, as the

planejar toda a implementação que está por

name itself indicates, is to analyze the feasibility

vir. Este segundo objetivo pode ser entendido como um meio para chegarmos ao primeiro, uma vez que os benefícios financeiros do CSC podem ser obtidos mais rapidamente ou mais lentamente dependendo do plano de implementação.

of implementing the SSC at the organization based on technical, financial and cultural aspects. The second objective is to plan all of the implementation ahead. This second objective can be understood as a means for reaching the first, since the financial benefits of the SSC can

Detalhando um pouco mais o Estudo

be obtained more quickly or slowly, depending

de Viabilidade, sua primeira entrega é a

on the implementation plan.

identificação dos processos candidatos a fazer parte do futuro CSC. A partir do contato com outras empresas e experiências de mercado, pode-se identificar as funções tradicionalmente presentes em um CSC tais como compras, financeiro, administração de pessoal e TI,

Detailing the Feasibility Study a bit further, its first delivery is the identification of the candidate processes for the future SSC. The contact with other companies and market experiences can

cabendo ao CSC executar, tradicionalmente, os

be used to identify the functions traditionally

processos transacionais dessas funções. Digo

present in a SSC, such as purchases, financial,

tradicionalmente porque há CSCs inovadores

personnel administration and IT, with the SSC

que ultrapassaram os limites dessa regra e já

traditionally responsible for completing the

executam processos não transacionais, no

transaction processes of these functions. I say

entanto, esse aspecto cabe a outro artigo.

“traditionally” because there are innovative SSCs that surpass the limits of this rule and already

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A partir da relação dos processos candidatos

perform non-transactional processes. However,

ao CSC, deve-se realizar análises de viabilidade

this aspect warrants a separate article.

sob aspectos financeiros e técnicos.

The relationship between the candidate processes and the SSC should be used to

Os ganhos financeiros dos processos no CSC devem ser estimados para cada processo candidato e podem ser de três tipos: ganhos

perform the feasibility analyses from financial and technical aspects.

de escala e consolidação da gestão, melhoria e conformidade dos processos e educação

The financial gains of the processes in SSC

da demanda. Esses três tipos são bastante

must be estimated for each candidate process

alinhados com as futuras três ondas de

and may be of three different types: gains of

implementação do CSC.

scale and management consolidation, improved

Análise Financeira da Consolidação da Gestão Durante a identificação dos processos candidatos ao CSC, é importante identificar o atual responsável por sua execução, se

process compliance and demand education.

These three types are well aligned with the future three waves of SSC implementation.

Financial Analysis of Management Consolidation

as Unidades de Negócio ou o corporativo.

Processos cuja responsabilidade atual é do

During the identification of the candidate

corporativo não costumam apresentar sozinhos

processes for the SSC, it is important to

ganhos de escala. Já os processos que estão

identify the individual currently responsible for

sob responsabilidade das Unidades de Negócio

their execution, whether the Business Units

possuem alto potencial de economia de escala.

or Corporate area. The processes for which corporate is currently responsible do not usually

Um segundo e importante elemento a se

present gains of scale by themselves. The

considerar sob aspecto da centralização é

processes that fall under the responsibility of the

a redução do overhead necessário para a

Business Units, on the other hand, present a

execução dos processos. É possível que cada

high potential for savings of scale.

Unidade de Negócio tenha, por exemplo, o seu próprio supervisor de departamento de pessoal ou supervisor financeiro. Com a implantação do CSC, a quantidade de cargos de supervisão na organização é reduzida devido à unificação da força de trabalho em um único centro.

Essa consolidação da gestão pode ser obtida também em processos executados pelo corporativo que vêm integrar o escopo do CSC,

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A second and important element to consider under the aspect of centralization is the reduction of the overhead necessary to execute the processes. It is possible, for example, for each Business Unit to have its own Personnel Department Supervisor or Financial Supervisor.

With the implementation of the SSC, the number of supervision positions at the organization is

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se organizados de forma integrada aos processos de

reduced due to the unification of the work force into

forte interface antes executados pelas Unidades de

a single center.

Negócio. Por exemplo, a consolidação dos cartõesponto de todas as Unidades de Negócio com o

This management consolidation can be obtained

processamento da folha de pagamentos pode ter sua

also in processes executed by the corporate

gestão integrada e consolidada.

area that come to fit within the scope of the SSC, if organized in an integrated fashion with

Análise de Viabilidade Técnica

those processes with a strong interface before executed by the Business Units. For example, the

Para decidir pela centralização de um processo, é

consolidation of the time cards at all Business Units

necessário analisar como suas transações, antes

with payroll processing can have an integrated and

realizadas integralmente na Unidade de Negócio,

consolidated management.

serão solicitadas ao CSC e executadas de forma remota, em princípio, sem a mesma disponibilidade de informações concedidas ao antigo executor da transação. Esse aspecto é o que chamamos de análise de viabilidade técnica.

Para realizar a análise de viabilidade técnica, é necessário realizar levantamentos de disponibilidade de tecnologias e meios de comunicação, estimativas de custos de manutenção e investimentos. Em paralelo, é necessário realizar entendimento e redesenho dos processos analisados. Para esta etapa zero, de Estudo de Viabilidade, recomendamos que não façam redesenhos detalhados, foquem apenas no conceito de viabilidade. O real detalhamento será feito em outra fase do projeto, posterior ao Estudo de Viabilidade e apenas para aqueles processos aprovados.

Análise das Melhorias de Processos

Technical Feasibility Analysis To decide on the centralization of a process, it is necessary to analyze how its transactions – before performed entirely at the Business Unit – will be requested from the SSC and executed remotely, initially without the same availability of information as granted to the former transaction executor.

This aspect is what we call the technical feasibility analysis.

In order to perform the technical feasibility analysis, it is necessary to calculate the availability of technologies and media, the maintenance cost estimates and investments. At the same time, it is also necessary to understand and redesign the analyzed processes. For this phase zero, that of the Feasibility Study, we recommend that you do not develop detailed redesigns, but rather focus only on the concept of feasibility. The real detailing will be

Em organizações fortemente descentralizadas,

performed during another phase of the project, one

apenas os ganhos com a consolidação da gestão já

that follows the Feasibility Study and only for those processes that are approved.

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justificam financeiramente o CSC. No entanto,

Analysis of Process Improvements

as Unidades de Negócio dificilmente serão convencidas a abrirem mão de seus processos se

At heavily decentralized organizations, the gains with

não apresentarmos outras formas de benefícios,

management consolidation alone already financially

muitas vezes, qualitativos.

justify the SSC. However, it is hard to convince

Portanto, é imprescindível mapear oportunidades

the Business Unit to let go of its processes if we

de melhorias e conformidade de processos com

do not present other forms of benefits, which are

a implementação do CSC. Alguns benefícios

often qualitative. Accordingly, it is crucial to map out

encontrados em organizações com CSC têm sido: consolidação nacional de contratos de suprimentos, redução de contabilização errada de impostos retidos a fornecedores, redução de pagamentos em atraso, redução de inadimplência, aumento de acuracidade no processamento de folha de pagamentos, melhora da resposta às dúvidas de funcionários referente a benefícios, maior eficácia na resolução de chamados de TI, redução de riscos de compliance, redução de pontos de auditoria, entre outros.

opportunities for improvements and process compliance with the implementation of the SSC. Some of the benefits found at organizations with SSC include: national consolidation of supply agreements, reduced errors when calculating the taxes withheld for suppliers, reduced overdue payments, reduced default, increased accuracy in payroll processing, improved responses to employees’ questions regarding benefits, improved effectiveness when resolving IT inquires, reduced compliance-related risks and reduced audit points, among others.

A Educação da Demanda Demand Education O último benefício que pode ser estimado no Estudo de Viabilidade é a Educação da Demanda.

The last benefit that can be estimated in the Feasibility

A Educação da Demanda é a racionalização

Study is Demand Education. Demand Education is

e planejamento das solicitações ao CSC que

the rationalization and planning of the requests for the

acontecem após a implantação do modelo de

SSC that happen after implementing the cost transfer

repasse dos custos do CSC às Unidades de

model between the SSC and Business Units. This

Negócio. Esse conceito é amplamente discutido

concept is discussed extensively in forums and articles,

em fóruns e artigos tendo em vista que muitas organizações que possuem o CSC em sua estrutura não evoluíram o modelo para este patamar de gestão, mas o planejam fazer. Nesse sentido, tendo em vista todos os ganhos de escala e melhoria de processos calculados e que, por si só, viabilizam a implementação do CSC, é comum as organizações não contabilizarem este benefício no Estudo de Viabilidade. De qualquer

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considering that many organizations that have the SSC in their structure did not evolve the model for this level of management but plan to do. In this sense, considering all of the gains of scale and process improvements calculated and, which in of themselves make the implementation of the SSC feasible, it is common for organizations not to include this benefit in the Feasibility Study. By any means, it is common to see managers’

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forma, são comuns relatos de gestores, após a

reports, after implementing the full concept of shared

implantação do conceito pleno de shared services

services at their organizations, citing that the gains

em suas organizações, de que os ganhos com

with Demand Education surpass the gains obtained

Educação da Demanda superam os ganhos

by the rest of the Feasibility Study.

obtidos pelo restante do Estudo de Viabilidade.

Dimensão Cultural

Cultural Dimension The last dimension of feasibility to be analyzed

A última dimensão de viabilidade para ser analisada na etapa zero é a Dimensão Cultural.

A cultura organizacional por si só não é capaz de inviabilizar uma análise de viabilidade de CSC, mas ela influencia diretamente o plano de implantação. A cultura organizacional é o principal driver a se considerar ao optar por uma implantação mais longa com menos rupturas de

during phase zero is the Cultural Dimension. The organizational culture in of itself is not capable of hindering the SSC feasibility analysis, but it directly influences the implementation plan. The organizational culture is the main driver to consider when opting for a longer implementation with fewer process ruptures or a more expressive one with a higher number of

processo ou mais expressa com maior ocorrência

ruptures. We are talking, therefore, about the change

de rupturas. Estamos falando, portanto, do

management plan, and as it seems, this plan directly

plano de gestão da mudança e, pelo visto, este

influences the project schedule. For the analysis of

plano influencia diretamente o cronograma do

investments, organizations tend to prioritize the faster

projeto. Por análise de investimentos, a tendência

projects. If the change management plan does not

das organizações é priorizar projetos mais

consider the culture organization, the organization’s

rápidos. Se o plano de gestão da mudança não

resistance will delay the implementation of the SSC.

levar em consideração os aspectos da cultura

Thinking about the financial returns, it is possible

organizacional, a resistência à mudança da

realize that it is lower for more long implementation,

empresa irá retardar a implantação do CSC.

this resistance may unfeasible the project financially.

Tendo em vista que o retorno financeiro é menor quanto mais demorada for a implantação, tal resistência poderá até inviabilizar financeiramente

Implementation Plan and the Three Waves

o projeto.

Plano de Implantação e as Três Ondas Nesse momento, portanto, é necessário desenhar o cronograma de implantação do CSC. Para

Accordingly, at this moment it is necessary to design the SSC implementation schedule. In order to facilitate this work, I will quickly go over the three waves of SSC implementation that take place after the executive approval of the Feasibility Study.

facilitar esse trabalho, irei passar rapidamente as três ondas de implementação do CSC que

The first wave is the Management Consolidation, the

acontecem após a aprovação executiva do

phase during which the processes are centralized

Estudo de Viabilidade.

to obtain gains of scale and the first increases in

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A primeira onda é a Consolidação da Gestão,

productivity are seen at the organization. This phase

etapa na qual se centralizam os processos

is known for presenting major conflicts due to the loss

obtendo os ganhos de escala e os primeiros

of Business Unit power. It is at this time that change

incrementos de produtividade acontecem na

management takes center stage in the project.

organização. Essa etapa se caracteriza por

In this sense, there must also be a discussion about this

grandes conflitos devido à perda de poder das

first wave, about the rhythm and sequence of the redesign

Unidades de Negócio. Nesse momento a gestão da mudança se torna protagonista no projeto.

Nesse sentido, cabe ainda uma discussão a respeito dessa primeira onda, sobre o ritmo e sequencia de redesenho e consolidação dos processos no CSC. É possível realizar uma implementação Big Bang, na qual a centralização será realizada com um processo de cada vez para todas as Unidades de Negócio simultaneamente, ou com uma implementação

and the consolidation of the processes at the SSC. It is possible to conduct a Big Bang implementation, in which the centralization will take place during a single process for all Business Units at the same time, or an implementation through Incorporations, in which the redesigns and consolidation take place at a single Business Unit each time, although with all processes simultaneously. These strategies are two extremes of a complex choice in which managers must determine which aspects of each is the best for the implementation of the SSC in organization.

através de Incorporações, na qual os redesenhos e a consolidação acontecem em uma Unidade

The second wave, called Housecleaning, is when the

de Negócio de cada vez, porém com todos os

processes are stabilized and the improvements – in

processos simultaneamente. Essas estratégias

addition to those obtained during the centralization –

são dois extremos de uma escolha complexa na

are implemented. During this time, there is an increase

qual os gestores devem definir quais aspectos

in the quality of the services provided by the SSC and

de cada uma é melhor para a implementação do

new productivity gains. Nevertheless, the organization’s

CSC em sua organização.

SSC still behaves like a mere centralization of activities, without granting autonomy to the internal client. The true

A segunda onda, chamada de Arrumação da Casa, é quando os processos são estabilizados e as melhorias, além daquelas obtidas na centralização, são implementadas. Nesse momento, há incremento na qualidade dos serviços prestados pelo CSC e novos ganhos de produtividade. No entanto, o CSC da organização ainda se comporta como uma mera centralização de atividades, sem dar autonomia ao cliente interno. O verdadeiro Modelo Benchmark, que promove uma nova cultura organizacional de

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Benchmark Model, which promotes a new organizational culture marked by conscious planning and savings, will only happen during wave three.

Wave three, therefore, is the Demand Education phase.

It is during this time that the Service Level Agreements are established and the Business Units begin paying for the SSC operation costs. The Benchmark Shared Service Model unites the costs per process transaction with the service level agreements through a service model similar

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planejamento e economias conscientes, só irá

to what an external supplier would use. It is the

acontecer na onda três.

professionalization of the services provided by the SSC through a new relationship model for use with internal

A onda três, portanto, é a etapa de Educação da

clients.

Demanda. É nesse momento que os acordos de nível de serviços são firmados e as Unidades de Negócio

A good implementation plan permeates all of the three

passam a pagar pelos custos de operação do CSC.

phases, considering the organization’s cultural aspects.

O Modelo Benchmark de serviços compartilhados une custos por transação dos processos aos

Conclusion

acordos de nível de serviço através de um modelo de prestação de serviço tal qual faria um fornecedor

Therefore, the answer to the question: “And now, how

externo. É a profissionalização dos serviços

do I implement a SSC?” is: perform a Feasibility Study

prestados pelo CSC através de um novo modelo de

to define the processes and implementation plan to

relacionamento com os clientes internos.

be approved by the organization’s top management.

If you follow the Methodology presented in this article,

Um bom plano de implementação permeia todas as três etapas levando em consideração os aspectos culturais da organização.

this implementation plan will be divided into three waves: Management Consolidation, Housecleaning and Demand Education.

Conclusão A resposta para a pergunta “E agora, o que fazer para implementar um CSC?” é: realizar um Estudo de Viabilidade, onde serão definidos os processos e o plano de implementação para ser aprovado pela alta direção da organização. Esse plano de implementação, se seguida a Metodologia apresentada neste artigo, será dividido em três ondas: Consolidação da Gestão, Arrumação da Casa e Educação da Demanda.

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Contabilização e rateio de custos de atendimento - Centrais de Serviços Compartilhados Accounting and sharing of service costs - Shared

Services Centers Fonte | Source: qualitor.wordpress.com Data de Acesso: 28/05/2012 | Access Date: 05/28/2012

Sem sombra de dúvida o tema em questão é

No doubt the subject matter is broad and allows

bastante amplo e dá margem a um leque vasto

for a wide range of inferences, both in concept

de inferências, tanto em conceituação quanto em

and in execution.

execução.

Uma das formas mais pragmáticas de compartilhamento de custos de atendimento,

service costs, as in the case of a Shared Services

como no caso de uma Central de Serviços

Center, no doubt is to take up all costs of the

Compartilhados, sem dúvida é a de tomar os custos

whole structure involved and divide them by the

totais de toda a estrutura envolvida no atendimento

units that are the customers of the service. And it

e dividi-los pelas unidades tomadoras do serviço.

seems very obvious. However, the big question

Parece e é muito óbvio. A grande questão que se

presented is relative the criteria for this division.

apresenta, contudo, é relativa aos critérios para esta divisão. Qual o cálculo? Média aritmética, ponderada ou com base em demanda?

Há uma corrente que defende o rateio da cobrança

How is the calculation? Arithmetic average, weighted or on demand?

There is a line of thought that supports the cost

baseada na capacidade de pagamento da

sharing based on the ability to pay of the unit

unidade tomadora, algo vinculado à proporção

borrower, something linked to the proportion

do faturamento ou à produção da unidade. Longe

of sales or unit production. Far from being

de assumir posicionamento contrário a esta

opposed to this positioning mode (despite

modalidade (apesar dos vários pontos questionáveis

several questionable aspects of it), we focus on

da mesma), vamos nos concentrar no rateio baseado em demanda. Na pior das hipóteses a contabilização baseada em demanda permite tornar transparente e expor a estrutura de “quem consome o que”.

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One of the most pragmatic ways of sharing

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the sharing model based on demand. At worst, accounting based on demand allows you to make transparent and expose the structure of “who consumes what.”

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Um rateio baseado em demanda

A cost sharing based on demand basically

fundamentalmente significa que possam ser

means that costs can be established for services

estabelecidos custos por serviços prestados,

provided, which is very logical in services that are

o que é muito lógico em prestação de serviços

provided by the company to customers or in the

de empresas para clientes ou na prestação de

provision of services that we consume in our day-

serviços que consumimos em nosso dia-a-dia.

Para este modelo, é importante estabelecer o que é um serviço prestado. Um CSC existe para atender às necessidades das partes tomadoras, que em outras palavras podem ser chamadas de demandas. As demandas, então, representam as menores unidades de serviço que poderiam ser

to-day. For this model, it is important to establish what is a service provided. A SSC exists to attend the needs of the parts borrower that in other words can be atomized as demands.

The demands, then, represent the smallest units of service that could be billed. (…)

cobradas. (...)

In the case of cost by request, the prices or costs No caso de cobrança por chamado, “preços” ou

can be established for different classifications of

custos podem ser estabelecidos para diferentes

demands. That way, it is possible to establish an

classificações de demandas, estabelecendo

expertise that allows charge more for complex

assim uma especialização que permite cobrar-se

service and vice-versa. In the case of charging by

mais por serviços mais complexos, ou vice-versa.

effort, it is viable to establish the level scheme to

Já no caso de cobrança por esforço, pode-se

a cost accounting based on each type of activity

chegar ao nível de estabelecer um esquema de

related to meeting the demand. For example,

contabilização de custos com base em cada tipo

to service a given request, some activities may

de atividade relacionada ao atendimento das

have a cost and others have another cost (or

demandas. Por exemplo, para atendimento a

to be franchised); it is also possible intensify

uma determinada solicitação, algumas atividades

specialization of charging depending on the

podem ter um custo e outras terem outro (ou serem até franqueadas); pode-se ainda aprofundar

location where the service is rendered or until date and time of providing the service. (...)

a especialização da cobrança dependendo da localidade para onde o serviço é prestado ou até o dia e horário da prestação do serviço. (...)

Mais um detalhe: o rateio tanto pode ser feito entre

Another detail: the cost sharing can be done either between different enterprises in a group and between departments or costs areas.

diferentes empresas de um determinado grupo quanto entre departamentos ou áreas de custo.

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Entrevista . Interview

WAGNER MARQUES CCR Actua

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Wagner Marques é presidente da CCR Actua, o

Wagner Marques is the CEO of CCR Actua, the

Centro de Serviços Compartilhados do Grupo CCR,

Shared Service Center of the CCR Group, where

onde a palavra de ordem é a padronização dos

the current motto is process standardization.

processos. A Actua possui quase 300 colaboradores

Actua has nearly 300 employees and works

e tem dentro do seu escopo as áreas de Gestão

with the areas of People Management, Supply

de Pessoas, Suprimentos e Frotas, Controladoria

and Freight, Controllership and Finances, Legal

e Finanças, Jurídico e Planejamento e Controle. O

and Planning and Control. The SSC, which is

CSC foi criado com o objetivo estratégico de facilitar

celebrating 10 years of existence, was created

a expansão do Grupo CCR a partir da incorporação

with the strategic objective of facilitating the

eficiente de novos negócios e, esse ano, comemora

expansion of the CCR Group through the

10 anos de existência.

efficient incorporation of new businesses.

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Foram menos de seis meses entre a decisão de constituir

Fewer than six months passed between the decision

o CSC do Grupo CCR e o início das operações. Manter

to implement the CCR Group’s SSC and the start

a padronização e nível de serviço em todas as unidades

of its operations. Maintaining the standardization

de negócio foi um dos focos principais. O Grupo CCR

and service level at all the business units was one of

percebeu que a reboque vinham benefícios como a

the main focuses. The CCR Group realized that in

maximização de resultados e a governança corporativa

return, it received benefits such as the maximization

com foco na otimização de recursos e na melhoria

of results and corporate governance with a focus

contínua. Apesar de muito automatizados, a meta da

on the optimization of resources and continuous

empresa é utilizar-se de mais tecnologia para garantir

improvements. Despite being highly automated,

qualidade, agilidade e credibilidade nas informações

the company’s goal is to use more technology to

prestadas ao Centro Corporativo e às unidades de

guarantee quality, efficiency and credibility for the

negócio.

information supplied to the Corporate Center and

No entanto, o caminho até a excelência pode não ser

business units.

simples. Em projetos em que a CCR compartilha o

However, the path to excellence may not be an

controle de novas empresas, é necessário negociar e

easy one to tread. In those projects in which the

mostrar os ganhos que podem ser obtidos por meio do

SSC shares the control of the new companies, it

CSC. “Quando nós temos 100% do controle, o projeto se

becomes necessary to negotiate and demonstrate

incorpora naturalmente. O caso de recente aquisição, por

the gains that can be obtained through it. “When

exemplo, da SP Vias, a gestão da nova concessionária

we have 100% of the control, the project is naturally

já entra com o plano de trazer todas as atividades de

incorporated,” explained the CEO of CCR Actua,

suporte para o CSC”, comenta o presidente da CCR

Wagner Marques. “In the case of the recent

Actua Wagner Marques.

acquisition, for example, of the company SP Vias, the management of the new concessionaire is already

Ao contrário de CSCs muito transacionais, a CCR Actua

considered part of the plan to bring all support

tem assento em reuniões que antecedem grandes

activities to the SSC,” said Marques.

negócios, como a aquisição de novas empresas ou estudos de novas oportunidades. Participam também

Differently than highly transactional SSCs, CCR

nos comitês corporativos internos, negociações

Actua takes part in meetings that precede the major

sindicais, discussões com fornecedores, prestadores de

business operations, such as the acquisition of new

serviço e, mensalmente, apresentam seus resultados

companies or studies of new opportunities. It also

ao Conselho de Administração. Dentre os recentes

participates in the internal corporate committees,

desafios deste CSC, Wagner destaca a implementação

trade union negotiations, discussions with suppliers,

do IFRS (International Financial Report Standart), uma

services providers and presents its results each

nova metodologia de apresentação das demonstrações

month to the Board of Directors. Among the recent

financeiras, no SAP. “Este é um caso diferenciado de

challenges assumed by this SSC, Marques pointed

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sucesso até para a SAP, já que fomos a primeira

out the implementation of the International Financial

empresa do Brasil a implantar o IRFS neste sistema”,

Report Standard (IFRS), a new methodology for

conta.

presenting the financial statements in SAP. “This is a unique success story even for SAP, since we were the

Tendências

first company in Brazil to implement the IRFS in this system,” he said.

Pensando no futuro, a CCR Actua está trabalhando em um projeto de precificação para aprimorar

Trends

a apuração do custo por transação e atender a demanda adequada aos novos perfis de negócios do

Focused on the future, CCR Actua is currently

grupo. A partir deste projeto, o CSC da CCR poderá

developing a pricing project designed to improve the

migrar para o modelo com catálogo de serviço e

calculation of the cost per transaction and meet the right

custo por transação já levando em consideração a

demand for new group business profiles. Starting with

alocação do FTE (full-time equivalent) aplicável aos

this project, the CCR SSC can migrate to the model with

novos desafios demandados pelo crescimento do

the service catalog and cost per transaction, already

Grupo CCR.

considering the allocation of the FTE (full-time equivalent) applicable to the new challenges generated by the

Além disso, a empresa aposta em inovações com

growth of the CCR Group.

foco em processos. Como forma de envolver os

16

colaboradores do CSC nesta busca pela melhoria

Furthermore, the company is investing in process-

contínua, a CCR Actua vai premiar idéias de

focused innovations. As a way of involving the SSC

colaboradores que possam significar inovação

employees in this search for continuous improvement,

e redução de custo. Em alguns processos mais

CCR Actua will award employees for their ideas

maduros a empresa acredita que a inserção de

designed to promote innovation and costs reduction.

novas ferramentas pode gerar ganhos consideráveis.

In some of the more mature processes, the company

Marques apresenta indicadores impressionantes

believes that the insertion of new tools can generate

como prova do comprometimento do CSC com

considerable gains. Marques presented some

a redução de seus custos. “Hoje temos um

impressive indicators as proof of the SSC’s commitment

custo 40% inferior ao crescimento da receita se

to reducing its costs. “Today, we have a cost that is

compararmos a relação entre o custo do CSC com

40% lower than the growth in revenue if we compare

a receita líquida total da CCR desde 2003. Como

the relationship between the SSC cost and CCR’s total

temos quase todas as atividades que representam o

net revenue since 2003. Since we have nearly all the

overhead de uma empresa, o normal seria que essa

activities that represent the overhead of a company, the

despesa tivesse um comportamento parecido com o

normal thing would be this expense to behave similarly

crescimento da receita, mas nós estamos no sentido

to the growth in revenue, but we are seeing the reverse,”

inverso” destaca Marques.

said Marques.

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Edição 27 - Ano 2012 Edition 27 - Year 2012

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WAGNER GUDSON MARQUES, brasileiro, casado,

WAGNER GUDSON MARQUES, Brazilian, married,

nascido em 1954, é graduado em Administração de

born in 1954, earned a degree in Business

Empresas e Ciências Contábeis, pelo Centro Univer-

Administration and Accounting Sciences from

sitário Newton Paiva Ferreira em Belo Horizonte-MG e

the Newton Paiva Ferreira University Center in

pós-graduado em Gestão de Controladoria, Auditoria

Belo Horizonte-MG and a graduate degree in

e Tributos, pela Escola de Pós-Graduação em Economia – EPGE da Fundação Getúlio Vargas-FGV, com certificação do MBA Executivo Internacional pela Ohio University - USA. Ao longo dos mais de 35 anos de experiência profissional, trabalhou como auditor da Arthur Andersen e ocupou cargos executivos, no Brasil e

Controllership Management, Audits and Customs Duty from the Getúlio Vargas Foundation (FGV) Graduate School in Economy (EPGE), with the International Executive MBA certification from Ohio University. During his more than 35 years of professional career, he has worked as an auditor at Arthur Andersen and occupied executive positions, in

no exterior, com experiência profissional em controla-

both Brazil and abroad, with professional experience

doria, planejamento, administração, contabilidade legal

in the areas of controllership, planning, administration,

e fiscal, auditoria e finanças, em diversas empresas no

legal and tax accounting, audits and finances at

ramo da construção civil, indústria de pneumáticos e prestação de serviços públicos delegados a empresas privadas em regime de concessão. Atua no Grupo

different companies in the civil construction segment, pneumatic industry and in the provision of public services delegated to private companies under the concession regime. He has worked at the CCR

CCR há 14 anos, onde ocupou o cargo de Diretor de

Group for more than 14 years, where he served as

Operações nas Concessionárias da Ponte Rio-Niterói

Operations Director for the Rio-Niteroi Bridge (Ponte

(Ponte S/A) e da Rodovia dos Lagos (Vialagos). Atual-

S/A) and Lagos Highway (Vialagos) Concessionaires.

mente ocupa o cargo de Diretor Presidente da Divisão CCR Actua, que é o Centro de Serviços Compartilha-

He currently serves as the Managing Director of the CCR Actua Division, which is the Shared Service Center for the group’s business units.

dos das unidades de negócios do grupo.

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Serviços Compartilhados _ de centro de serviços para

centros de eficiência e inovação Shared services _ from service centers to efficiency innovation centers Fonte | Source: innovationforgrowth.wordpress.com Autor | Author: Carlos Bezos Daleske Data de Acesso: 28/05/2012 | Access Date: 05/28/2012

(…) When at the end of the 90s and the (...) Quando, no final dos anos 90 e início da

beginning of the 2000 decade powerful ERP

década de 2000, poderosos sistemas ERP,

systems, such as SAP allowed the optimization

como SAP, permitiram a otimização dos

of organizational and administrative processes,

processos organizacionais e administrativos,

many big companies created Shared Services

muitas grandes empresas criaram Centros de

Centers in order to achieve savings. In few

Serviços Compartilhados a fim de conseguirem

words, with the same resources and staff they

economias de escala. Em poucas palavras,

served one national or regional branch, they

com os mesmos recursos e funcionários que a

could provide services to branches in 15 to 30

empresa utilizava para atender uma filial nacional

countries or more.

ou regional, ela poderia também prestar serviços para filiais de 15 a 30 países ou mais.

Results were truly outstanding. After an initial investment, companies found themselves

Os resultados foram verdadeiramente notáveis.

with savings of 30% to 50%. I used to work

Depois de um investimento inicial, as empresas

for the Mercedes-Benz SSC in Spain and the

viram-se com uma economia de 30% a 50%. Eu

administrative cost per vehicle was reduce in a

costumava trabalhar para o Centro de Serviços

percentage I am not allowed to reveal, but it had two digits.

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Compartilhados da Mercedes-Benz na Espanha e vi que o custo administrativo por veículo foi reduzido em

Limits to savings

um percentual que não estou autorizado a revelar, mas tinha dois dígitos.

Once the big effects are left behind, corporations and clients quickly get used to the current cost

Limites para a economia

level and start to demand more savings, more productivity, more growth. We had an intuition

Uma vez que os grandes efeitos são deixados para trás, as corporações e os clientes rapidamente se acostumam com o nível de custo atual e começam a exigir mais economia, mais produtividade e mais crescimento. Tivemos uma intuição na Mercedes que só

at Mercedes that this is something that can only be achieved with innovation, but low cost work ideology prevented the company to perceive process innovation as a key competitive advantage.

poderia ser alcançada com a inovação, mas a ideologia de trabalho de baixo custo impediu a empresa de perceber o processo de inovação como uma vantagem competitiva chave.

For instance, in 2005, we started to see how India and other Asian countries could do the same work for a fraction of the cost. When the mother company wanted to close the

Por exemplo, em 2005, começamos a ver como a Índia e outros países asiáticos poderiam fazer o mesmo trabalho por uma fração do custo. Quando a empresa mãe quis fechar a área de programação SAP do Centro de Serviços Compartilhados, os programadores com um pequeno projeto orientado à inovação encontraram

SAP programming area of the SSC, with a small employee driven innovation project, programmers found 40 alternatives for adding value and, in fact, the area transformed itself into a successful high level consultancy for the whole corporation.

40 alternativas para agregar valor e, de fato, a área se transformou em uma consultoria de sucesso de alto nível para toda a corporação.

Shared Services Centers have accumulated a huge amount of knowledge on process optimization and technologies that is applicable

Os Centros de Serviços Compartilhados acumularam uma enorme quantidade de conhecimento sobre otimização de processos e tecnologias que é aplicável a todas as áreas corporativas. Uma pesquisa feita com 588 gerentes de serviços compartilhados (Relatório HFS 2010) mostrou que eles estão conscientes de que a inovação é o fator chave de sucesso. Eles também estão conscientes de que não podem gerar economia apenas com a tradicional reengenharia de processo

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to all corporate areas. A research done among 588 shared services managers (HFS Report 2010) showed that they are conscious that innovation is the key success factor. They are also conscious that they cannot deliver savings just with traditional process reengineering and traditional continuous improvement and that they have to introduce radical innovation. But they do not know how to innovate. (…)

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Edição 27 - Ano 2012 Edition 27 - Year 2012

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e com a melhoria contínua tradicional e que é preciso introduzir uma inovação radical. O problema é que não sabem como inovar. (...)

Innovating the shared service business model Two options seem interesting for those European

Inovar o modelo de negócio do serviço compartilhado

shared services centers that do not want to close and concentrate their work in a big factory in China, the Philippines or Vietnam: radical innovation on their

Duas opções parecem interessantes para os CSCs

business model and open process labs as centers for

europeus que não querem fechar e concentram seu

radical innovation in business processes.

trabalho em uma grande fábrica na China, Filipinas ou Vietnã: a inovação radical em seu modelo de negócio e

(…) This model, as already discussed, is not enough any

instalação de laboratórios de processos como centros de

longer. A radical change in the business model means

inovação radical nos processos de negócio.

a change in the value proposition. From “save by scale” to “save by radical process innovation”. It is not about

(...) Este modelo, como já discutido, não é mais suficiente.

administrative process improvement: it is about bringing

Uma mudança radical no modelo de negócios significa

innovation to commercial processes –where the money

uma mudança na proposição de valor. De “economizar

is done: often bureaucratized and with many human

por meio da escala” para “economizar por meio da

resources dedicated to sales administration, but that do

inovação do processo radical”. Não se trata da melhoria

not sell and has almost no contact, or at least productive

do processo administrativo: trata-se de trazer a inovação

contact, with the customers. Addressing this target

para os processos comerciais, onde o dinheiro é feito,

means going from offering shared services to offering

muitas vezes burocratizado e com muitos recursos

directly efficiency.

humanos dedicados à administração de vendas, mas

Classical controlling distinguishes between profit center

que não vendem e não têm quase nenhum contato, ou

and cost center. With the new value proposition a

que têm contato, mas é um contato improdutivo com

new category should be created: the efficiency center.

o cliente. Conduzir esta meta significa oferecer serviços

Therefore, for internal marketing reasons Shared

compartilhados para diretamente oferecer a eficiência.

Services Centers should position themselves within the

O controle clássico faz distinção entre o centro de lucro

corporation as efficiency centers.

e o centro de custo. Com a nova proposição de valor, deveria ser criada uma nova categoria: o centro de

The second change in the business model is about the

eficiência. Portanto, por razões internas de marketing, os

customer and the segment shared services target: it is

Centros de Serviços Compartilhados devem se posicionar

still the corporation, but no longer the CFO, but the chief

dentro da corporação como centros de eficiência.

sales officer.

The third business model innovation is about the

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A segunda mudança no modelo de negócios é sobre

product: knowledge is sold, not services;

o cliente e o segmento-alvo do centro de serviços:

knowledge on how to achieve efficiency in the

mantém-se o foco na corporação, mas não mais no CFO

whole organization.

e sim no diretor de vendas.

The forth change addresses organizational

O terceiro modelo de inovação do negócio é sobre

relations. Currently it is based on the classical

o produto: o conhecimento que é vendido e não os

industrial customer-provider relationship: “you

serviços. Vende-se o conhecimento sobre como alcançar

deliver and I squeeze you”. More interesting is

a eficiência em toda a organização.

the Toyota model: “yes, I squeeze you, but less

A quarta mudança aborda as relações organizacionais.

because you assume an important part of the

Atualmente, a organização é baseada no clássico

innovation cost and I keep the proprietorship.”

relacionamento industrial provedor-cliente: “você entrega

The central innovation at a business model lies in

e eu pressiono você”. Interessante é o modelo adotado

the revenue streams. Until now, shared services

pela Toyota: “sim, eu pressiono você, mas não tanto

are financed by the savings they achieve. As

porque você assume uma parte importante no custo de

they do not achieve those effects (…) they have

inovação e eu mantenho a titularidade”.

become a cost factor. If they focus on innovation,

A inovação central em um modelo de negócio está nas

they can obtain funding again with their results,

fontes de receita. Até agora, os serviços compartilhados

they can train third parties, develop technology

são financiados pela economia alcançada. Como eles

and methods in order to sell them, etc.

não conseguiram esses efeitos (...) eles se tornaram um fator de custo. Se eles focarem na inovação, podem obter novamente o financiamento com seus resultados,

The process lab – the heart of innovation for efficiency

treinar terceiros, desenvolver tecnologias e métodos a fim de vendê-los etc.

(…) A living lab means creating innovation in real environments with real users and real clients

O laboratório de processo - o coração da inovação para a eficiência

(open innovation). There are technology living labs (MIT), commercial living labs (BMW), social living labs (Citilab) and mixed living labs. A Shared

(...) Um laboratório vivo significa criar inovação em

Services Center offers the unique opportunity

ambientes reais com usuários reais e clientes reais

to work in a physical and also in a virtual space

(inovação aberta). Existem laboratórios vivos de

for commercial innovation (sales), administrative

tecnologia (MIT), comerciais (BMW), sociais (Citilab) e

innovation (back office) and social innovation

mistos. Um Centro de Serviços Compartilhados oferece

(human resources, organization). The goal is

a oportunidade única de trabalhar em um espaço físico

to bring to work together the optimization and

como também em um espaço virtual de inovação

standardization expertise of the SSC with the rest

comercial (vendas), inovação administrativa (backoffice) e

of the corporate areas and test those innovations

de inovação social (recursos humanos, organização). O

in real environments.

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objetivo é trabalhar de forma integrada a otimização e a padronização dos conhecimentos dos CSCs

The benefit for the corporation

com o resto das áreas corporativas e testar as inovações em ambientes reais.

The benefit for the shared services organization is clear. What about the corporation? Many companies

O benefício para a corporação

have already internal consulting services and for sure divisions develop continuous improvement as part

O benefício para a organização de serviços

of their daily operations. Why bother into investing in

compartilhados é claro. E para a empresa? Muitas

innovation centers? For efficiency!

empresas têm serviços internos de consultoria que, com certeza, desenvolvem a melhoria contínua

What the corporation gets is an innovation center for

como parte de suas operações diárias. Por que se

efficiency: the opportunity of systematic work on cost

preocupar em investir em centros de inovação? Pela

reduction and a body of knowledge and experience

eficiência!

on savings for many corporate areas, but at the cost of shared services. (…)

O que a corporação recebe é um centro de inovação para gerar maior eficiência: a oportunidade

Internal consulting, as long as it is not strategic

de um trabalho sistemático na redução de custos

consulting, should be a part of global shared services,

e um corpo de conhecimentos e experiências em

ensuring that it is really used, not as a luxury, but as

economia para muitas áreas da empresa, mas à

an efficiency driver.

custa dos serviços compartilhados. (...)

Competences to be developed Consultoria interna, enquanto não é consultoria estratégica, deve ser uma parte dos serviços

Although owing an administrative profile, shared

compartilhados globais, assegurando a utilização,

services workers already own on their DNA the seed

não como um luxo, mas como um controlador de

for innovation because they have already spent much

eficiência.

time optimizing processes and information systems.

They are de facto consultants.

Competências a serem desenvolvidas

A SSC that wants to become an efficiency innovation center needs to reinforce the existing know how with

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Apesar de possuírem um perfil administrativo,

following competences: innovation competencies,

os trabalhadores de serviços compartilhados já

user work and user innovation methodologies,

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possuem em seu DNA a semente para a inovação,

innovation teams, innovation processes, specific

porque já passaram muito tempo otimizando os

project management, technology scouting, etc.

processos e sistemas de informação. Eles são consultores de fato.

Rather than buying in trainings, a suggestion would be to get the training by the change process itself

Um CSC que quer se tornar um centro de inovação

that transforms the SSC into an efficiency innovation

eficiente precisa reforçar o know-how com as seguintes

center.

competências: competências de inovação, metodologias para o usuário do trabalho e o usuário de inovação, inovação nas equipes, inovação nos processos, gestão de projeto específico, tecnologia de aferição etc.

Em vez de comprar treinamentos, uma sugestão seria a de começar o treinamento pelo próprio processo de mudança, o que transforma o CSC em um centro de inovação eficiente.

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NOTÍCIAS NEWS Empresa de construção pretende obter 50 milhões de libras em redução de custos através de serviços compartilhados Construction firm seeking £50m in cost savings through shared services

Fonte | Source: bx.businessweek.com Autor | Author: Matthew Garrow-Fisher Data de Acesso: 28/05/2012 | Access Date: 05/28/2012

Com a publicação de seus últimos resultados,

Construction firm Balfour Beatty has proved

a empresa de construção Balfour Beatty provou

that finance shared services can lead to major

que os serviços compartilhados de finanças podem levar a empresa a ter grandes economias operacionais.

operational savings with the publication of its latest results.

O grupo criou um Centro de Serviços

The group set up a UK Shared Service Centre

Compartilhados no Reino Unido no início do ano

early last year to provide accounting and payroll

passado para oferecer atividades de contabilidade

activities for eight of its operating companies,

e folha de pagamento para oito de suas empresas

which together generate 50% of its UK revenue.

operacionais, que juntas geram 50% de sua

Employing more than 230 people to date, the

receita no Reino Unido.

centre is also now co-ordinating and managing

Empregando mais de 230 pessoas atualmente, o Centro de Serviços Compartilhados coordena e gerencia cerca de 300 milhões de libras gastas em aquisições.

some £300m of spend on the procurement side.

By the end of 2011 it had realized operational cost savings of £15m, putting Balfour Beatty on track to reach its target of £30m in gross savings by 2013.

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Até o final de 2011, a empresa tinha percebido a

But the organization doesn’t just want to stop there.

redução de custos operacionais de 15 milhões de libras,

It is aiming to make £50m of savings per annum by

colocando Balfour Beatty no caminho certo para atingir

2015 once the centre has been up and running for

a meta de 30 milhões de libras em poupança bruta até

four years.

2013.

Mas a organização não quer parar por aí. Ela está com o objetivo de economizar 50 milhões de libras por ano até 2015, uma vez que o centro foi instalado e está funcionando há quatro anos.

(...) Overall, Balfour Beatty reported a five percent rise in revenue between 2010 and 2011 as well as a two percent increase in underlying profit.

Perhaps the group could teach the government a thing or two about making SSCs a success.

(...) No geral, Balfour Beatty relatou um aumento de cinco por cento na receita entre 2010 e 2011, bem como um

Indeed, it was reported this week that only one out

aumento de dois por cento no lucro subjacente.

of five Shared Services Centres created by central

Talvez o grupo pudesse ensinar o governo a fazer um CSC ser um sucesso.

Na verdade, esta semana, foi noticiado que apenas um dos cinco Centros de Serviços Compartilhados criados

government (UK) over the last seven years has broken even.

Overall £255m has been spent on the creation of

pelo governo (Reino Unido) quebrou ao longo dos últimos

SSCs since the publication of the Gherson Review*,

sete anos.

while none of the £159m in expected savings have

Até a publicação do Gherson Review* , foram gastos

emerged.

255 milhões de libras na criação de CSCs, dos quais nenhum dos159 milhões de libras esperados de savings

* Gherson Review é um relatório com a análise sobre as despesas e a eficiência do setor público do Reino Unido, conduzido por Peter Gershon (CEO do Office of Government Commerce).

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* Gherson Review is a report with the analysis on costs and efficiency of the public sector in the UK, conducted by Peter Gershon (CEO of the Office of Government Commerce).

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NOTÍCIAS NEWS Europa Oriental está entre os destinos mais atraentes para os serviços compartilhados Eastern Europe named among the most attractive destinations for shared services Fonte | Source: sharedserviceslink.com Autor | Author: Susie West Data de Acesso: 28/05/2012 | Access Date: 05/28/2012

Países da Europa Oriental têm sido citados

Countries in Eastern Europe have been cited

como alguns dos destinos mais atrativos

as some of the most attractive destinations in

para estabelecer um Centro de Serviços

which to establish a shared services centre and

Compartilhados e para fazer investimentos de

business process outsourcing investments.

terceirização de processos.

Especialistas na indústria global de serviços compartilhados concordaram que as empresas procuram realocar as suas operações para os países da Europa Central e Oriental por serem

Experts from the global shared services industry agreed that businesses looking to relocate their operations find countries in Central and Eastern Europe to be more competitive than

mais competitivos do que os de outras regiões.

other regions.Members of the industry met at a

Membros da indústria se encontraram em uma

reception in London’s Lithuanian Embassy last

reunião organizada pela Invest Lithuania, na

week, hosted by Invest Lithuania, in an effort to

Embaixada da Lituânia em Londres, na semana

raise the profile of the country as a suitable host

passada, com o objetivo de melhorar a visibilidade

for shared services operations.

do país como um hospedeiro adequado para as Operações de Serviços Compartilhados.

Cynthia Pasky, Founder, President and Chief Executive Officer of Strategic Staffing Solutions,

Cynthia Pasky, fundadora, presidente e CEO da Strategic Staffing Solutions, disse no evento que os principais critérios para a realocação das

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said at the event that the key criteria for relocating operations are “people, price and proximity”.

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operações são: pessoas, preço e proximidade.

Rising costs of labour, retention, quality and

“O aumento nos custos de mão de obra, retenção,

the distance to the client - both culturally and

qualidade e a distância para o cliente - tanto

physically - have also become factors that

cultural quanto fisicamente - também se tornaram

challenge Asia’s traditional advantages for

fatores que desafiam as tradicionais vantagens da Ásia para realocar os centros de serviços na região”, comentou Cynthia Pasky.

Simon Butt e Dr. Oskaras Jusys, o antigo embaixador britânico para a Lituânia e o embaixador da Lituânia para o Reino Unido,

relocating service centres there, Ms Pasky remarked.

Further offering support to Lithuania as a viable destination for shared services were Simon Butt, the former British Ambassador to Lithuania,

respectivamente, também apoiaram a Lituânia

and the Lithuanian Ambassador to the UK, Dr

como um destino viável para os serviços

Oskaras Jusys. They agreed that the country’s

compartilhados. Eles concordaram que a

proximity to Western and Northern Europe, as

proximidade do país com a Europa Ocidental

well as the nation’s highly skilled and multilingual

e com o Norte da Europa, e os funcionários

employees, make it a strong competitor to Asia.

altamente qualificados e multilíngues do país, fazem da região um forte concorrente para a Ásia.

Earlier this month, Denmark-based manufacturing company Nielsen & Nielsen set

No início deste mês, a empresa de manufatura Nielsen & Nielsen, com sede na Dinamarca, criou um centro de serviços em Kaunas, Lituânia.

O chefe da nova unidade, Arturas Pankevicius disse à Baltic Course*: “À medida que estabelecemos o centro de serviços, analisamos

up its service centre in Kaunas, Lithuania.

The head of the new facility Arturas Pankevicius told the Baltic Course: “As we established the service centre, we analysed the country’s investment environment, labour market and

o ambiente de investimentos do país, o mercado

several other criteria. We are confident that we

de trabalho e vários outros critérios. Estamos

can organise a strong team of highly qualified

confiantes de que podemos organizar uma forte

employees.”

equipe de funcionários altamente qualificados”.

(…)

(...)

* Baltic Course é uma revista internacional.

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*Baltic Course is a international journal.

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EVENTOS EVENTS

Confira os próximos eventos de CSC previstos para 2012 Check the next SSC events planned for 2012

Shared Services & BPO in Philippines

Shared Services & Outsourcing América Latina 2012

Shared Services and Outsourcing Exchange 2012

Nordic Shared Services & Outsourcing Forum

7th Shared Services Exchange

Shared Services & Outsourcing Week China

Shared Services in the Public Sector 2012

SSON's Shared Services & Business Transformation Forum

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01/08/2012 e 02/08/2012 08/01/2012 and 08/02/2012 28/08/2012 a 30/08/2012 08/28/2012 to 08/30/2012 16/09/2012 a 18/09/2012 09/16/2012 to 09/18/2012 16/10/2012 a 17/10/2012 10/16/2012 to 10/17/2012 21/10/2012 a 23/10/2012 10/21/2012 to 10/23/2012 23/10/2012 a 25/10/2012 10/23/2012 to 10/25/2012 13/11/2012 a 15/11/2012 11/13/2012 to 11/15/2012 Data não confirmada No date confirmed

Manila/Filipinas Manila/Philippines

Cidade do Panamá Ciudad de Panamá

Praga, República Checa Prague, Czech Republic

Estocolmo, Suécia Stockholm, Sweden

Califórnia (EUA), local a ser confirmado California (EUA), location to be confirmed

Shanghai, China Shanghai, China

Chicago, Illinois, local a ser confirmado Chicago, Illinois, location to be confirmed

Auckland, Nova Zelândia Auckland, New Zealand

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_ Coordenação Editorial / Editorial coordination Thaissa Lemos Vanessa Saavedra

_ Revisão / Review Lara Pessanha Tatiana Helich

_ Diagramação / Layout Jessica Müller

_ Criação / Creation Thiago Castilho

_ Colaboração / Collaboration Wagner Marques, Vanessa Saavedra, Breno Jácome

_ Contato / Contact csc@institutodegestao.com.br

editorial

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