Edição 27 - Edition 27 Maio-Junho 2012 - May-June 2012
Artigo Veja como enfrentar o desafio de implantar um CSC.
Article See how to face the challenge of implementing a SSC.
Custos Saiba mais sobre a contabilização baseada em demanda.
Costs Learn more about accounting based on demand.
Entrevista O presidente da CCR Actua fala sobre as principais realizações do CSC da organização.
Interview The CEO of CCR Actua tells us about the main achievements of the organization’s SSC.
Eficiência Veja como os CSCs podem continuar agregando valor após sua estabilização.
Efficiency See how SSCs can keep adding value after the stabilization.
Realização
Sumário | Summary
Matérias | Features
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Preciso implementar um Centro de Serviços
Actua aposta na padronização de processos para
Compartilhados na minha organização. E agora?
redução de custos
Conheça os elementos da metodologia de implantação do CSC desde a concepção até a implementação do conceito de serviços compartilhados.
Wagner Marques, presidente da CCR Actua, fala sobre os 10 anos de existência do CSC e conta sobre a incorporação eficiente de novos negócios.
I need to implement a Shared Services Center in my
Actua invests in process standardization to reduce costs
organization. Now what? Learn about the elements of a SSC implementation methodology, from the creation to the implementation of the shared services concept.
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Wagner Marques, CEO of CCR Actua, tells us about the 10 years of existence of the SSC and reports the efficient incorporation of new businesses.
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Contabilização e rateio de custos de atendimento – Centrais de Serviços Compartilhados Aprenda a estabelecer o que é um serviço prestado e a fazer a contabilização baseada em demanda.
Accounting and sharing of service costs - Shared Services Centers Learn how to stablish what is a service provided and make accounting based on demand.
Serviços compartilhados – de centro de serviços para centros de eficiência e inovação Veja como inovar o modelo de negócio do CSC, afinal, a inovação pode ser a chave do sucesso.
Shared services – from service centers to efficiency innovation centers See how innovating the SSC business model, after all, innovation can be the key factor for success.
NOTÍCIAS NEWS 24
Empresa de construção pretende obter 50 milhões de libras em redução de custos através de serviços compartilhados
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Europa Oriental está entre os destinos mais atraentes para os serviços compartilhados
Construction firm seeking £50m in cost savings through shared services
Eastern Europe named among the most attractive destinations for shared services
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Recebi a missão de
implementar um Centro de
Serviços Compartilhados na minha organização.
E agora?
I need to implement a Shared Services Center in my organization. Now what? Autor | Author: Breno Sarcinelli Jácome
Breno Sarcinelli Jácome é sócio gestor da Visagio e possui experiência de implantação de serviços compartilhados em diferentes organizações brasileiras.
Breno Sarcinelli Jácome is a managing partner at Visagio with experience implementing shared services at different Brazilian organizations.
“E agora, o que fazer para implementar um
“And now, how do I implement a SSC?” This
CSC?” Essa pergunta deve ser respondida pelos gestores que estarão à frente do processo de implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) em sua organização.
question should be answered by the managers who will lead the Shared Service Center (SSC) implementation process at your organization.
É possível encontrar facilmente, através de
It is possible to easily find, through surveys and
pesquisa e participação em fóruns, o conceito
participation in forums, the shared services
shared services e formas de evoluir o CSC nas
concept and ways of evolving the SSC at
empresas que já o tem em sua estrutura. No
companies that already have it as part of
entanto, a pergunta “e agora?” para aqueles que
their structure. However, the question “now
não possuem CSC implementado continua sem resposta. A maioria das empresas que participa dos grupos de discussão sobre CSC já passa pelo momento inicial da implantação e o foco de suas discussões costuma ser o futuro dos CSCs
what?” for those who do not have a SSC implemented remains unanswered. The majority of the companies that take part in discussion groups about SSC have already completed
já existentes. É mais difícil encontrar discussões
the initial implementation phase and the focus
sobre o momento inicial da implementação do
of their discussions is generally on the future
CSC, momento no qual os processos ainda
of already existing SSCs. It is more difficult to
estão sob gestão das Unidades de Negócio.
find discussions about the initial phase of the SSC implementation, a moment at which the
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Esse artigo abordará elementos de uma
processes are still under Business Unit
Metodologia de Implantação de CSC desde a
management.
concepção até a implementação do conceito
This article will address the elements of a SSC
pleno de shared services. Esperamos que uma
Implementation Methodology, from the creation
breve descrição das etapas de implementação
to the implementation of the full shared services
desta Metodologia, com maior foco na etapa inicial, oriente os gestores no sentido de identificar os primeiros passos para iniciar o CSC em suas empresas.
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concept. We hope that a brief description of the phases of implementation of this Methodology, with an enhanced focus on the initial phase, can help orient managers in the sense of identifying
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A Metodologia divide a implantação de um CSC
the first steps for initiating the SSC at their
em três ondas precedidas de um Estudo de
companies.
Viabilidade, que pode ser chamado de etapa zero. A onda um é a Consolidação da Gestão, a onda dois é a Arrumação da Casa e a onda final é a Educação da Demanda.
The Methodology divides the implementation of a SSC into three waves preceded by a Feasibility Study, which can be called “phase zero.” Wave one is Management Consolidation, wave two is Housecleaning and the final wave is Demand
O Estudo de Viabilidade
Education.
O primeiro objetivo do Estudo de Viabilidade, como o próprio nome diz, é analisar a viabilidade de implantação do CSC na
Feasibility Study
organização segundo os aspectos técnicos, financeiros e culturais. O segundo objetivo é
The first objective of the Feasibility Study, as the
planejar toda a implementação que está por
name itself indicates, is to analyze the feasibility
vir. Este segundo objetivo pode ser entendido como um meio para chegarmos ao primeiro, uma vez que os benefícios financeiros do CSC podem ser obtidos mais rapidamente ou mais lentamente dependendo do plano de implementação.
of implementing the SSC at the organization based on technical, financial and cultural aspects. The second objective is to plan all of the implementation ahead. This second objective can be understood as a means for reaching the first, since the financial benefits of the SSC can
Detalhando um pouco mais o Estudo
be obtained more quickly or slowly, depending
de Viabilidade, sua primeira entrega é a
on the implementation plan.
identificação dos processos candidatos a fazer parte do futuro CSC. A partir do contato com outras empresas e experiências de mercado, pode-se identificar as funções tradicionalmente presentes em um CSC tais como compras, financeiro, administração de pessoal e TI,
Detailing the Feasibility Study a bit further, its first delivery is the identification of the candidate processes for the future SSC. The contact with other companies and market experiences can
cabendo ao CSC executar, tradicionalmente, os
be used to identify the functions traditionally
processos transacionais dessas funções. Digo
present in a SSC, such as purchases, financial,
tradicionalmente porque há CSCs inovadores
personnel administration and IT, with the SSC
que ultrapassaram os limites dessa regra e já
traditionally responsible for completing the
executam processos não transacionais, no
transaction processes of these functions. I say
entanto, esse aspecto cabe a outro artigo.
“traditionally” because there are innovative SSCs that surpass the limits of this rule and already
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A partir da relação dos processos candidatos
perform non-transactional processes. However,
ao CSC, deve-se realizar análises de viabilidade
this aspect warrants a separate article.
sob aspectos financeiros e técnicos.
The relationship between the candidate processes and the SSC should be used to
Os ganhos financeiros dos processos no CSC devem ser estimados para cada processo candidato e podem ser de três tipos: ganhos
perform the feasibility analyses from financial and technical aspects.
de escala e consolidação da gestão, melhoria e conformidade dos processos e educação
The financial gains of the processes in SSC
da demanda. Esses três tipos são bastante
must be estimated for each candidate process
alinhados com as futuras três ondas de
and may be of three different types: gains of
implementação do CSC.
scale and management consolidation, improved
Análise Financeira da Consolidação da Gestão Durante a identificação dos processos candidatos ao CSC, é importante identificar o atual responsável por sua execução, se
process compliance and demand education. These three types are well aligned with the future three waves of SSC implementation.
Financial Analysis of Management Consolidation
as Unidades de Negócio ou o corporativo. Processos cuja responsabilidade atual é do
During the identification of the candidate
corporativo não costumam apresentar sozinhos
processes for the SSC, it is important to
ganhos de escala. Já os processos que estão
identify the individual currently responsible for
sob responsabilidade das Unidades de Negócio
their execution, whether the Business Units
possuem alto potencial de economia de escala.
or Corporate area. The processes for which corporate is currently responsible do not usually
Um segundo e importante elemento a se
present gains of scale by themselves. The
considerar sob aspecto da centralização é
processes that fall under the responsibility of the
a redução do overhead necessário para a
Business Units, on the other hand, present a
execução dos processos. É possível que cada
high potential for savings of scale.
Unidade de Negócio tenha, por exemplo, o seu próprio supervisor de departamento de pessoal ou supervisor financeiro. Com a implantação do CSC, a quantidade de cargos de supervisão na organização é reduzida devido à unificação da força de trabalho em um único centro. Essa consolidação da gestão pode ser obtida também em processos executados pelo corporativo que vêm integrar o escopo do CSC,
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A second and important element to consider under the aspect of centralization is the reduction of the overhead necessary to execute the processes. It is possible, for example, for each Business Unit to have its own Personnel Department Supervisor or Financial Supervisor. With the implementation of the SSC, the number of supervision positions at the organization is
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se organizados de forma integrada aos processos de
reduced due to the unification of the work force into
forte interface antes executados pelas Unidades de
a single center.
Negócio. Por exemplo, a consolidação dos cartõesponto de todas as Unidades de Negócio com o
This management consolidation can be obtained
processamento da folha de pagamentos pode ter sua
also in processes executed by the corporate
gestão integrada e consolidada.
area that come to fit within the scope of the SSC, if organized in an integrated fashion with
Análise de Viabilidade Técnica
those processes with a strong interface before executed by the Business Units. For example, the
Para decidir pela centralização de um processo, é
consolidation of the time cards at all Business Units
necessário analisar como suas transações, antes
with payroll processing can have an integrated and
realizadas integralmente na Unidade de Negócio,
consolidated management.
serão solicitadas ao CSC e executadas de forma remota, em princípio, sem a mesma disponibilidade de informações concedidas ao antigo executor da transação. Esse aspecto é o que chamamos de análise de viabilidade técnica.
Para realizar a análise de viabilidade técnica, é necessário realizar levantamentos de disponibilidade de tecnologias e meios de comunicação, estimativas de custos de manutenção e investimentos. Em paralelo, é necessário realizar entendimento e redesenho dos processos analisados. Para esta etapa zero, de Estudo de Viabilidade, recomendamos que não façam redesenhos detalhados, foquem apenas no conceito de viabilidade. O real detalhamento será feito em outra fase do projeto, posterior ao Estudo de Viabilidade e apenas para aqueles processos aprovados.
Análise das Melhorias de Processos
Technical Feasibility Analysis To decide on the centralization of a process, it is necessary to analyze how its transactions – before performed entirely at the Business Unit – will be requested from the SSC and executed remotely, initially without the same availability of information as granted to the former transaction executor. This aspect is what we call the technical feasibility analysis.
In order to perform the technical feasibility analysis, it is necessary to calculate the availability of technologies and media, the maintenance cost estimates and investments. At the same time, it is also necessary to understand and redesign the analyzed processes. For this phase zero, that of the Feasibility Study, we recommend that you do not develop detailed redesigns, but rather focus only on the concept of feasibility. The real detailing will be
Em organizações fortemente descentralizadas,
performed during another phase of the project, one
apenas os ganhos com a consolidação da gestão já
that follows the Feasibility Study and only for those processes that are approved.
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justificam financeiramente o CSC. No entanto,
Analysis of Process Improvements
as Unidades de Negócio dificilmente serão convencidas a abrirem mão de seus processos se
At heavily decentralized organizations, the gains with
não apresentarmos outras formas de benefícios,
management consolidation alone already financially
muitas vezes, qualitativos.
justify the SSC. However, it is hard to convince
Portanto, é imprescindível mapear oportunidades
the Business Unit to let go of its processes if we
de melhorias e conformidade de processos com
do not present other forms of benefits, which are
a implementação do CSC. Alguns benefícios
often qualitative. Accordingly, it is crucial to map out
encontrados em organizações com CSC têm sido: consolidação nacional de contratos de suprimentos, redução de contabilização errada de impostos retidos a fornecedores, redução de pagamentos em atraso, redução de inadimplência, aumento de acuracidade no processamento de folha de pagamentos, melhora da resposta às dúvidas de funcionários referente a benefícios, maior eficácia na resolução de chamados de TI, redução de riscos de compliance, redução de pontos de auditoria, entre outros.
opportunities for improvements and process compliance with the implementation of the SSC. Some of the benefits found at organizations with SSC include: national consolidation of supply agreements, reduced errors when calculating the taxes withheld for suppliers, reduced overdue payments, reduced default, increased accuracy in payroll processing, improved responses to employees’ questions regarding benefits, improved effectiveness when resolving IT inquires, reduced compliance-related risks and reduced audit points, among others.
A Educação da Demanda Demand Education O último benefício que pode ser estimado no Estudo de Viabilidade é a Educação da Demanda.
The last benefit that can be estimated in the Feasibility
A Educação da Demanda é a racionalização
Study is Demand Education. Demand Education is
e planejamento das solicitações ao CSC que
the rationalization and planning of the requests for the
acontecem após a implantação do modelo de
SSC that happen after implementing the cost transfer
repasse dos custos do CSC às Unidades de
model between the SSC and Business Units. This
Negócio. Esse conceito é amplamente discutido
concept is discussed extensively in forums and articles,
em fóruns e artigos tendo em vista que muitas organizações que possuem o CSC em sua estrutura não evoluíram o modelo para este patamar de gestão, mas o planejam fazer. Nesse sentido, tendo em vista todos os ganhos de escala e melhoria de processos calculados e que, por si só, viabilizam a implementação do CSC, é comum as organizações não contabilizarem este benefício no Estudo de Viabilidade. De qualquer
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considering that many organizations that have the SSC in their structure did not evolve the model for this level of management but plan to do. In this sense, considering all of the gains of scale and process improvements calculated and, which in of themselves make the implementation of the SSC feasible, it is common for organizations not to include this benefit in the Feasibility Study. By any means, it is common to see managers’
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forma, são comuns relatos de gestores, após a
reports, after implementing the full concept of shared
implantação do conceito pleno de shared services
services at their organizations, citing that the gains
em suas organizações, de que os ganhos com
with Demand Education surpass the gains obtained
Educação da Demanda superam os ganhos
by the rest of the Feasibility Study.
obtidos pelo restante do Estudo de Viabilidade.
Dimensão Cultural
Cultural Dimension The last dimension of feasibility to be analyzed
A última dimensão de viabilidade para ser analisada na etapa zero é a Dimensão Cultural. A cultura organizacional por si só não é capaz de inviabilizar uma análise de viabilidade de CSC, mas ela influencia diretamente o plano de implantação. A cultura organizacional é o principal driver a se considerar ao optar por uma implantação mais longa com menos rupturas de
during phase zero is the Cultural Dimension. The organizational culture in of itself is not capable of hindering the SSC feasibility analysis, but it directly influences the implementation plan. The organizational culture is the main driver to consider when opting for a longer implementation with fewer process ruptures or a more expressive one with a higher number of
processo ou mais expressa com maior ocorrência
ruptures. We are talking, therefore, about the change
de rupturas. Estamos falando, portanto, do
management plan, and as it seems, this plan directly
plano de gestão da mudança e, pelo visto, este
influences the project schedule. For the analysis of
plano influencia diretamente o cronograma do
investments, organizations tend to prioritize the faster
projeto. Por análise de investimentos, a tendência
projects. If the change management plan does not
das organizações é priorizar projetos mais
consider the culture organization, the organization’s
rápidos. Se o plano de gestão da mudança não
resistance will delay the implementation of the SSC.
levar em consideração os aspectos da cultura
Thinking about the financial returns, it is possible
organizacional, a resistência à mudança da
realize that it is lower for more long implementation,
empresa irá retardar a implantação do CSC.
this resistance may unfeasible the project financially.
Tendo em vista que o retorno financeiro é menor quanto mais demorada for a implantação, tal resistência poderá até inviabilizar financeiramente
Implementation Plan and the Three Waves
o projeto.
Plano de Implantação e as Três Ondas Nesse momento, portanto, é necessário desenhar o cronograma de implantação do CSC. Para
Accordingly, at this moment it is necessary to design the SSC implementation schedule. In order to facilitate this work, I will quickly go over the three waves of SSC implementation that take place after the executive approval of the Feasibility Study.
facilitar esse trabalho, irei passar rapidamente as três ondas de implementação do CSC que
The first wave is the Management Consolidation, the
acontecem após a aprovação executiva do
phase during which the processes are centralized
Estudo de Viabilidade.
to obtain gains of scale and the first increases in
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A primeira onda é a Consolidação da Gestão,
productivity are seen at the organization. This phase
etapa na qual se centralizam os processos
is known for presenting major conflicts due to the loss
obtendo os ganhos de escala e os primeiros
of Business Unit power. It is at this time that change
incrementos de produtividade acontecem na
management takes center stage in the project.
organização. Essa etapa se caracteriza por
In this sense, there must also be a discussion about this
grandes conflitos devido à perda de poder das
first wave, about the rhythm and sequence of the redesign
Unidades de Negócio. Nesse momento a gestão da mudança se torna protagonista no projeto.
Nesse sentido, cabe ainda uma discussão a respeito dessa primeira onda, sobre o ritmo e sequencia de redesenho e consolidação dos processos no CSC. É possível realizar uma implementação Big Bang, na qual a centralização será realizada com um processo de cada vez para todas as Unidades de Negócio simultaneamente, ou com uma implementação
and the consolidation of the processes at the SSC. It is possible to conduct a Big Bang implementation, in which the centralization will take place during a single process for all Business Units at the same time, or an implementation through Incorporations, in which the redesigns and consolidation take place at a single Business Unit each time, although with all processes simultaneously. These strategies are two extremes of a complex choice in which managers must determine which aspects of each is the best for the implementation of the SSC in organization.
através de Incorporações, na qual os redesenhos e a consolidação acontecem em uma Unidade
The second wave, called Housecleaning, is when the
de Negócio de cada vez, porém com todos os
processes are stabilized and the improvements – in
processos simultaneamente. Essas estratégias
addition to those obtained during the centralization –
são dois extremos de uma escolha complexa na
are implemented. During this time, there is an increase
qual os gestores devem definir quais aspectos
in the quality of the services provided by the SSC and
de cada uma é melhor para a implementação do
new productivity gains. Nevertheless, the organization’s
CSC em sua organização.
SSC still behaves like a mere centralization of activities, without granting autonomy to the internal client. The true
A segunda onda, chamada de Arrumação da Casa, é quando os processos são estabilizados e as melhorias, além daquelas obtidas na centralização, são implementadas. Nesse momento, há incremento na qualidade dos serviços prestados pelo CSC e novos ganhos de produtividade. No entanto, o CSC da organização ainda se comporta como uma mera centralização de atividades, sem dar autonomia ao cliente interno. O verdadeiro Modelo Benchmark, que promove uma nova cultura organizacional de
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Benchmark Model, which promotes a new organizational culture marked by conscious planning and savings, will only happen during wave three.
Wave three, therefore, is the Demand Education phase. It is during this time that the Service Level Agreements are established and the Business Units begin paying for the SSC operation costs. The Benchmark Shared Service Model unites the costs per process transaction with the service level agreements through a service model similar
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planejamento e economias conscientes, só irá
to what an external supplier would use. It is the
acontecer na onda três.
professionalization of the services provided by the SSC through a new relationship model for use with internal
A onda três, portanto, é a etapa de Educação da
clients.
Demanda. É nesse momento que os acordos de nível de serviços são firmados e as Unidades de Negócio
A good implementation plan permeates all of the three
passam a pagar pelos custos de operação do CSC.
phases, considering the organization’s cultural aspects.
O Modelo Benchmark de serviços compartilhados une custos por transação dos processos aos
Conclusion
acordos de nível de serviço através de um modelo de prestação de serviço tal qual faria um fornecedor
Therefore, the answer to the question: “And now, how
externo. É a profissionalização dos serviços
do I implement a SSC?” is: perform a Feasibility Study
prestados pelo CSC através de um novo modelo de
to define the processes and implementation plan to
relacionamento com os clientes internos.
be approved by the organization’s top management. If you follow the Methodology presented in this article,
Um bom plano de implementação permeia todas as três etapas levando em consideração os aspectos culturais da organização.
this implementation plan will be divided into three waves: Management Consolidation, Housecleaning and Demand Education.
Conclusão A resposta para a pergunta “E agora, o que fazer para implementar um CSC?” é: realizar um Estudo de Viabilidade, onde serão definidos os processos e o plano de implementação para ser aprovado pela alta direção da organização. Esse plano de implementação, se seguida a Metodologia apresentada neste artigo, será dividido em três ondas: Consolidação da Gestão, Arrumação da Casa e Educação da Demanda.
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Contabilização e rateio de custos de atendimento - Centrais de Serviços Compartilhados Accounting and sharing of service costs - Shared
Services Centers Fonte | Source: qualitor.wordpress.com Data de Acesso: 28/05/2012 | Access Date: 05/28/2012
Sem sombra de dúvida o tema em questão é
No doubt the subject matter is broad and allows
bastante amplo e dá margem a um leque vasto
for a wide range of inferences, both in concept
de inferências, tanto em conceituação quanto em
and in execution.
execução.
Uma das formas mais pragmáticas de compartilhamento de custos de atendimento,
service costs, as in the case of a Shared Services
como no caso de uma Central de Serviços
Center, no doubt is to take up all costs of the
Compartilhados, sem dúvida é a de tomar os custos
whole structure involved and divide them by the
totais de toda a estrutura envolvida no atendimento
units that are the customers of the service. And it
e dividi-los pelas unidades tomadoras do serviço.
seems very obvious. However, the big question
Parece e é muito óbvio. A grande questão que se
presented is relative the criteria for this division.
apresenta, contudo, é relativa aos critérios para esta divisão. Qual o cálculo? Média aritmética, ponderada ou com base em demanda?
Há uma corrente que defende o rateio da cobrança
How is the calculation? Arithmetic average, weighted or on demand?
There is a line of thought that supports the cost
baseada na capacidade de pagamento da
sharing based on the ability to pay of the unit
unidade tomadora, algo vinculado à proporção
borrower, something linked to the proportion
do faturamento ou à produção da unidade. Longe
of sales or unit production. Far from being
de assumir posicionamento contrário a esta
opposed to this positioning mode (despite
modalidade (apesar dos vários pontos questionáveis
several questionable aspects of it), we focus on
da mesma), vamos nos concentrar no rateio baseado em demanda. Na pior das hipóteses a contabilização baseada em demanda permite tornar transparente e expor a estrutura de “quem consome o que”.
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One of the most pragmatic ways of sharing
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the sharing model based on demand. At worst, accounting based on demand allows you to make transparent and expose the structure of “who consumes what.”
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Um rateio baseado em demanda
A cost sharing based on demand basically
fundamentalmente significa que possam ser
means that costs can be established for services
estabelecidos custos por serviços prestados,
provided, which is very logical in services that are
o que é muito lógico em prestação de serviços
provided by the company to customers or in the
de empresas para clientes ou na prestação de
provision of services that we consume in our day-
serviços que consumimos em nosso dia-a-dia. Para este modelo, é importante estabelecer o que é um serviço prestado. Um CSC existe para atender às necessidades das partes tomadoras, que em outras palavras podem ser chamadas de demandas. As demandas, então, representam as menores unidades de serviço que poderiam ser
to-day. For this model, it is important to establish what is a service provided. A SSC exists to attend the needs of the parts borrower that in other words can be atomized as demands. The demands, then, represent the smallest units of service that could be billed. (…)
cobradas. (...)
In the case of cost by request, the prices or costs No caso de cobrança por chamado, “preços” ou
can be established for different classifications of
custos podem ser estabelecidos para diferentes
demands. That way, it is possible to establish an
classificações de demandas, estabelecendo
expertise that allows charge more for complex
assim uma especialização que permite cobrar-se
service and vice-versa. In the case of charging by
mais por serviços mais complexos, ou vice-versa.
effort, it is viable to establish the level scheme to
Já no caso de cobrança por esforço, pode-se
a cost accounting based on each type of activity
chegar ao nível de estabelecer um esquema de
related to meeting the demand. For example,
contabilização de custos com base em cada tipo
to service a given request, some activities may
de atividade relacionada ao atendimento das
have a cost and others have another cost (or
demandas. Por exemplo, para atendimento a
to be franchised); it is also possible intensify
uma determinada solicitação, algumas atividades
specialization of charging depending on the
podem ter um custo e outras terem outro (ou serem até franqueadas); pode-se ainda aprofundar
location where the service is rendered or until date and time of providing the service. (...)
a especialização da cobrança dependendo da localidade para onde o serviço é prestado ou até o dia e horário da prestação do serviço. (...)
Mais um detalhe: o rateio tanto pode ser feito entre
Another detail: the cost sharing can be done either between different enterprises in a group and between departments or costs areas.
diferentes empresas de um determinado grupo quanto entre departamentos ou áreas de custo.
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Entrevista . Interview
WAGNER MARQUES CCR Actua
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Wagner Marques é presidente da CCR Actua, o
Wagner Marques is the CEO of CCR Actua, the
Centro de Serviços Compartilhados do Grupo CCR,
Shared Service Center of the CCR Group, where
onde a palavra de ordem é a padronização dos
the current motto is process standardization.
processos. A Actua possui quase 300 colaboradores
Actua has nearly 300 employees and works
e tem dentro do seu escopo as áreas de Gestão
with the areas of People Management, Supply
de Pessoas, Suprimentos e Frotas, Controladoria
and Freight, Controllership and Finances, Legal
e Finanças, Jurídico e Planejamento e Controle. O
and Planning and Control. The SSC, which is
CSC foi criado com o objetivo estratégico de facilitar
celebrating 10 years of existence, was created
a expansão do Grupo CCR a partir da incorporação
with the strategic objective of facilitating the
eficiente de novos negócios e, esse ano, comemora
expansion of the CCR Group through the
10 anos de existência.
efficient incorporation of new businesses.
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Shared Services News
Foram menos de seis meses entre a decisão de constituir
Fewer than six months passed between the decision
o CSC do Grupo CCR e o início das operações. Manter
to implement the CCR Group’s SSC and the start
a padronização e nível de serviço em todas as unidades
of its operations. Maintaining the standardization
de negócio foi um dos focos principais. O Grupo CCR
and service level at all the business units was one of
percebeu que a reboque vinham benefícios como a
the main focuses. The CCR Group realized that in
maximização de resultados e a governança corporativa
return, it received benefits such as the maximization
com foco na otimização de recursos e na melhoria
of results and corporate governance with a focus
contínua. Apesar de muito automatizados, a meta da
on the optimization of resources and continuous
empresa é utilizar-se de mais tecnologia para garantir
improvements. Despite being highly automated,
qualidade, agilidade e credibilidade nas informações
the company’s goal is to use more technology to
prestadas ao Centro Corporativo e às unidades de
guarantee quality, efficiency and credibility for the
negócio.
information supplied to the Corporate Center and
No entanto, o caminho até a excelência pode não ser
business units.
simples. Em projetos em que a CCR compartilha o
However, the path to excellence may not be an
controle de novas empresas, é necessário negociar e
easy one to tread. In those projects in which the
mostrar os ganhos que podem ser obtidos por meio do
SSC shares the control of the new companies, it
CSC. “Quando nós temos 100% do controle, o projeto se
becomes necessary to negotiate and demonstrate
incorpora naturalmente. O caso de recente aquisição, por
the gains that can be obtained through it. “When
exemplo, da SP Vias, a gestão da nova concessionária
we have 100% of the control, the project is naturally
já entra com o plano de trazer todas as atividades de
incorporated,” explained the CEO of CCR Actua,
suporte para o CSC”, comenta o presidente da CCR
Wagner Marques. “In the case of the recent
Actua Wagner Marques.
acquisition, for example, of the company SP Vias, the management of the new concessionaire is already
Ao contrário de CSCs muito transacionais, a CCR Actua
considered part of the plan to bring all support
tem assento em reuniões que antecedem grandes
activities to the SSC,” said Marques.
negócios, como a aquisição de novas empresas ou estudos de novas oportunidades. Participam também
Differently than highly transactional SSCs, CCR
nos comitês corporativos internos, negociações
Actua takes part in meetings that precede the major
sindicais, discussões com fornecedores, prestadores de
business operations, such as the acquisition of new
serviço e, mensalmente, apresentam seus resultados
companies or studies of new opportunities. It also
ao Conselho de Administração. Dentre os recentes
participates in the internal corporate committees,
desafios deste CSC, Wagner destaca a implementação
trade union negotiations, discussions with suppliers,
do IFRS (International Financial Report Standart), uma
services providers and presents its results each
nova metodologia de apresentação das demonstrações
month to the Board of Directors. Among the recent
financeiras, no SAP. “Este é um caso diferenciado de
challenges assumed by this SSC, Marques pointed
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sucesso até para a SAP, já que fomos a primeira
out the implementation of the International Financial
empresa do Brasil a implantar o IRFS neste sistema”,
Report Standard (IFRS), a new methodology for
conta.
presenting the financial statements in SAP. “This is a unique success story even for SAP, since we were the
Tendências
first company in Brazil to implement the IRFS in this system,” he said.
Pensando no futuro, a CCR Actua está trabalhando em um projeto de precificação para aprimorar
Trends
a apuração do custo por transação e atender a demanda adequada aos novos perfis de negócios do
Focused on the future, CCR Actua is currently
grupo. A partir deste projeto, o CSC da CCR poderá
developing a pricing project designed to improve the
migrar para o modelo com catálogo de serviço e
calculation of the cost per transaction and meet the right
custo por transação já levando em consideração a
demand for new group business profiles. Starting with
alocação do FTE (full-time equivalent) aplicável aos
this project, the CCR SSC can migrate to the model with
novos desafios demandados pelo crescimento do
the service catalog and cost per transaction, already
Grupo CCR.
considering the allocation of the FTE (full-time equivalent) applicable to the new challenges generated by the
Além disso, a empresa aposta em inovações com
growth of the CCR Group.
foco em processos. Como forma de envolver os
16
colaboradores do CSC nesta busca pela melhoria
Furthermore, the company is investing in process-
contínua, a CCR Actua vai premiar idéias de
focused innovations. As a way of involving the SSC
colaboradores que possam significar inovação
employees in this search for continuous improvement,
e redução de custo. Em alguns processos mais
CCR Actua will award employees for their ideas
maduros a empresa acredita que a inserção de
designed to promote innovation and costs reduction.
novas ferramentas pode gerar ganhos consideráveis.
In some of the more mature processes, the company
Marques apresenta indicadores impressionantes
believes that the insertion of new tools can generate
como prova do comprometimento do CSC com
considerable gains. Marques presented some
a redução de seus custos. “Hoje temos um
impressive indicators as proof of the SSC’s commitment
custo 40% inferior ao crescimento da receita se
to reducing its costs. “Today, we have a cost that is
compararmos a relação entre o custo do CSC com
40% lower than the growth in revenue if we compare
a receita líquida total da CCR desde 2003. Como
the relationship between the SSC cost and CCR’s total
temos quase todas as atividades que representam o
net revenue since 2003. Since we have nearly all the
overhead de uma empresa, o normal seria que essa
activities that represent the overhead of a company, the
despesa tivesse um comportamento parecido com o
normal thing would be this expense to behave similarly
crescimento da receita, mas nós estamos no sentido
to the growth in revenue, but we are seeing the reverse,”
inverso” destaca Marques.
said Marques.
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Edição 27 - Ano 2012 Edition 27 - Year 2012
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WAGNER GUDSON MARQUES, brasileiro, casado,
WAGNER GUDSON MARQUES, Brazilian, married,
nascido em 1954, é graduado em Administração de
born in 1954, earned a degree in Business
Empresas e Ciências Contábeis, pelo Centro Univer-
Administration and Accounting Sciences from
sitário Newton Paiva Ferreira em Belo Horizonte-MG e
the Newton Paiva Ferreira University Center in
pós-graduado em Gestão de Controladoria, Auditoria
Belo Horizonte-MG and a graduate degree in
e Tributos, pela Escola de Pós-Graduação em Economia – EPGE da Fundação Getúlio Vargas-FGV, com certificação do MBA Executivo Internacional pela Ohio University - USA. Ao longo dos mais de 35 anos de experiência profissional, trabalhou como auditor da Arthur Andersen e ocupou cargos executivos, no Brasil e
Controllership Management, Audits and Customs Duty from the Getúlio Vargas Foundation (FGV) Graduate School in Economy (EPGE), with the International Executive MBA certification from Ohio University. During his more than 35 years of professional career, he has worked as an auditor at Arthur Andersen and occupied executive positions, in
no exterior, com experiência profissional em controla-
both Brazil and abroad, with professional experience
doria, planejamento, administração, contabilidade legal
in the areas of controllership, planning, administration,
e fiscal, auditoria e finanças, em diversas empresas no
legal and tax accounting, audits and finances at
ramo da construção civil, indústria de pneumáticos e prestação de serviços públicos delegados a empresas privadas em regime de concessão. Atua no Grupo
different companies in the civil construction segment, pneumatic industry and in the provision of public services delegated to private companies under the concession regime. He has worked at the CCR
CCR há 14 anos, onde ocupou o cargo de Diretor de
Group for more than 14 years, where he served as
Operações nas Concessionárias da Ponte Rio-Niterói
Operations Director for the Rio-Niteroi Bridge (Ponte
(Ponte S/A) e da Rodovia dos Lagos (Vialagos). Atual-
S/A) and Lagos Highway (Vialagos) Concessionaires.
mente ocupa o cargo de Diretor Presidente da Divisão CCR Actua, que é o Centro de Serviços Compartilha-
He currently serves as the Managing Director of the CCR Actua Division, which is the Shared Service Center for the group’s business units.
dos das unidades de negócios do grupo.
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Serviços Compartilhados _ de centro de serviços para
centros de eficiência e inovação Shared services _ from service centers to efficiency innovation centers Fonte | Source: innovationforgrowth.wordpress.com Autor | Author: Carlos Bezos Daleske Data de Acesso: 28/05/2012 | Access Date: 05/28/2012
(…) When at the end of the 90s and the (...) Quando, no final dos anos 90 e início da
beginning of the 2000 decade powerful ERP
década de 2000, poderosos sistemas ERP,
systems, such as SAP allowed the optimization
como SAP, permitiram a otimização dos
of organizational and administrative processes,
processos organizacionais e administrativos,
many big companies created Shared Services
muitas grandes empresas criaram Centros de
Centers in order to achieve savings. In few
Serviços Compartilhados a fim de conseguirem
words, with the same resources and staff they
economias de escala. Em poucas palavras,
served one national or regional branch, they
com os mesmos recursos e funcionários que a
could provide services to branches in 15 to 30
empresa utilizava para atender uma filial nacional
countries or more.
ou regional, ela poderia também prestar serviços para filiais de 15 a 30 países ou mais.
Results were truly outstanding. After an initial investment, companies found themselves
Os resultados foram verdadeiramente notáveis.
with savings of 30% to 50%. I used to work
Depois de um investimento inicial, as empresas
for the Mercedes-Benz SSC in Spain and the
viram-se com uma economia de 30% a 50%. Eu
administrative cost per vehicle was reduce in a
costumava trabalhar para o Centro de Serviços
percentage I am not allowed to reveal, but it had two digits.
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Edição 27 - Ano 2012 Edition 27 - Year 2012
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Compartilhados da Mercedes-Benz na Espanha e vi que o custo administrativo por veículo foi reduzido em
Limits to savings
um percentual que não estou autorizado a revelar, mas tinha dois dígitos.
Once the big effects are left behind, corporations and clients quickly get used to the current cost
Limites para a economia
level and start to demand more savings, more productivity, more growth. We had an intuition
Uma vez que os grandes efeitos são deixados para trás, as corporações e os clientes rapidamente se acostumam com o nível de custo atual e começam a exigir mais economia, mais produtividade e mais crescimento. Tivemos uma intuição na Mercedes que só
at Mercedes that this is something that can only be achieved with innovation, but low cost work ideology prevented the company to perceive process innovation as a key competitive advantage.
poderia ser alcançada com a inovação, mas a ideologia de trabalho de baixo custo impediu a empresa de perceber o processo de inovação como uma vantagem competitiva chave.
For instance, in 2005, we started to see how India and other Asian countries could do the same work for a fraction of the cost. When the mother company wanted to close the
Por exemplo, em 2005, começamos a ver como a Índia e outros países asiáticos poderiam fazer o mesmo trabalho por uma fração do custo. Quando a empresa mãe quis fechar a área de programação SAP do Centro de Serviços Compartilhados, os programadores com um pequeno projeto orientado à inovação encontraram
SAP programming area of the SSC, with a small employee driven innovation project, programmers found 40 alternatives for adding value and, in fact, the area transformed itself into a successful high level consultancy for the whole corporation.
40 alternativas para agregar valor e, de fato, a área se transformou em uma consultoria de sucesso de alto nível para toda a corporação.
Shared Services Centers have accumulated a huge amount of knowledge on process optimization and technologies that is applicable
Os Centros de Serviços Compartilhados acumularam uma enorme quantidade de conhecimento sobre otimização de processos e tecnologias que é aplicável a todas as áreas corporativas. Uma pesquisa feita com 588 gerentes de serviços compartilhados (Relatório HFS 2010) mostrou que eles estão conscientes de que a inovação é o fator chave de sucesso. Eles também estão conscientes de que não podem gerar economia apenas com a tradicional reengenharia de processo
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to all corporate areas. A research done among 588 shared services managers (HFS Report 2010) showed that they are conscious that innovation is the key success factor. They are also conscious that they cannot deliver savings just with traditional process reengineering and traditional continuous improvement and that they have to introduce radical innovation. But they do not know how to innovate. (…)
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e com a melhoria contínua tradicional e que é preciso introduzir uma inovação radical. O problema é que não sabem como inovar. (...)
Innovating the shared service business model Two options seem interesting for those European
Inovar o modelo de negócio do serviço compartilhado
shared services centers that do not want to close and concentrate their work in a big factory in China, the Philippines or Vietnam: radical innovation on their
Duas opções parecem interessantes para os CSCs
business model and open process labs as centers for
europeus que não querem fechar e concentram seu
radical innovation in business processes.
trabalho em uma grande fábrica na China, Filipinas ou Vietnã: a inovação radical em seu modelo de negócio e
(…) This model, as already discussed, is not enough any
instalação de laboratórios de processos como centros de
longer. A radical change in the business model means
inovação radical nos processos de negócio.
a change in the value proposition. From “save by scale” to “save by radical process innovation”. It is not about
(...) Este modelo, como já discutido, não é mais suficiente.
administrative process improvement: it is about bringing
Uma mudança radical no modelo de negócios significa
innovation to commercial processes –where the money
uma mudança na proposição de valor. De “economizar
is done: often bureaucratized and with many human
por meio da escala” para “economizar por meio da
resources dedicated to sales administration, but that do
inovação do processo radical”. Não se trata da melhoria
not sell and has almost no contact, or at least productive
do processo administrativo: trata-se de trazer a inovação
contact, with the customers. Addressing this target
para os processos comerciais, onde o dinheiro é feito,
means going from offering shared services to offering
muitas vezes burocratizado e com muitos recursos
directly efficiency.
humanos dedicados à administração de vendas, mas
Classical controlling distinguishes between profit center
que não vendem e não têm quase nenhum contato, ou
and cost center. With the new value proposition a
que têm contato, mas é um contato improdutivo com
new category should be created: the efficiency center.
o cliente. Conduzir esta meta significa oferecer serviços
Therefore, for internal marketing reasons Shared
compartilhados para diretamente oferecer a eficiência.
Services Centers should position themselves within the
O controle clássico faz distinção entre o centro de lucro
corporation as efficiency centers.
e o centro de custo. Com a nova proposição de valor, deveria ser criada uma nova categoria: o centro de
The second change in the business model is about the
eficiência. Portanto, por razões internas de marketing, os
customer and the segment shared services target: it is
Centros de Serviços Compartilhados devem se posicionar
still the corporation, but no longer the CFO, but the chief
dentro da corporação como centros de eficiência.
sales officer. The third business model innovation is about the
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A segunda mudança no modelo de negócios é sobre
product: knowledge is sold, not services;
o cliente e o segmento-alvo do centro de serviços:
knowledge on how to achieve efficiency in the
mantém-se o foco na corporação, mas não mais no CFO
whole organization.
e sim no diretor de vendas.
The forth change addresses organizational
O terceiro modelo de inovação do negócio é sobre
relations. Currently it is based on the classical
o produto: o conhecimento que é vendido e não os
industrial customer-provider relationship: “you
serviços. Vende-se o conhecimento sobre como alcançar
deliver and I squeeze you”. More interesting is
a eficiência em toda a organização.
the Toyota model: “yes, I squeeze you, but less
A quarta mudança aborda as relações organizacionais.
because you assume an important part of the
Atualmente, a organização é baseada no clássico
innovation cost and I keep the proprietorship.”
relacionamento industrial provedor-cliente: “você entrega
The central innovation at a business model lies in
e eu pressiono você”. Interessante é o modelo adotado
the revenue streams. Until now, shared services
pela Toyota: “sim, eu pressiono você, mas não tanto
are financed by the savings they achieve. As
porque você assume uma parte importante no custo de
they do not achieve those effects (…) they have
inovação e eu mantenho a titularidade”.
become a cost factor. If they focus on innovation,
A inovação central em um modelo de negócio está nas
they can obtain funding again with their results,
fontes de receita. Até agora, os serviços compartilhados
they can train third parties, develop technology
são financiados pela economia alcançada. Como eles
and methods in order to sell them, etc.
não conseguiram esses efeitos (...) eles se tornaram um fator de custo. Se eles focarem na inovação, podem obter novamente o financiamento com seus resultados,
The process lab – the heart of innovation for efficiency
treinar terceiros, desenvolver tecnologias e métodos a fim de vendê-los etc.
(…) A living lab means creating innovation in real environments with real users and real clients
O laboratório de processo - o coração da inovação para a eficiência
(open innovation). There are technology living labs (MIT), commercial living labs (BMW), social living labs (Citilab) and mixed living labs. A Shared
(...) Um laboratório vivo significa criar inovação em
Services Center offers the unique opportunity
ambientes reais com usuários reais e clientes reais
to work in a physical and also in a virtual space
(inovação aberta). Existem laboratórios vivos de
for commercial innovation (sales), administrative
tecnologia (MIT), comerciais (BMW), sociais (Citilab) e
innovation (back office) and social innovation
mistos. Um Centro de Serviços Compartilhados oferece
(human resources, organization). The goal is
a oportunidade única de trabalhar em um espaço físico
to bring to work together the optimization and
como também em um espaço virtual de inovação
standardization expertise of the SSC with the rest
comercial (vendas), inovação administrativa (backoffice) e
of the corporate areas and test those innovations
de inovação social (recursos humanos, organização). O
in real environments.
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objetivo é trabalhar de forma integrada a otimização e a padronização dos conhecimentos dos CSCs
The benefit for the corporation
com o resto das áreas corporativas e testar as inovações em ambientes reais.
The benefit for the shared services organization is clear. What about the corporation? Many companies
O benefício para a corporação
have already internal consulting services and for sure divisions develop continuous improvement as part
O benefício para a organização de serviços
of their daily operations. Why bother into investing in
compartilhados é claro. E para a empresa? Muitas
innovation centers? For efficiency!
empresas têm serviços internos de consultoria que, com certeza, desenvolvem a melhoria contínua
What the corporation gets is an innovation center for
como parte de suas operações diárias. Por que se
efficiency: the opportunity of systematic work on cost
preocupar em investir em centros de inovação? Pela
reduction and a body of knowledge and experience
eficiência!
on savings for many corporate areas, but at the cost of shared services. (…)
O que a corporação recebe é um centro de inovação para gerar maior eficiência: a oportunidade
Internal consulting, as long as it is not strategic
de um trabalho sistemático na redução de custos
consulting, should be a part of global shared services,
e um corpo de conhecimentos e experiências em
ensuring that it is really used, not as a luxury, but as
economia para muitas áreas da empresa, mas à
an efficiency driver.
custa dos serviços compartilhados. (...)
Competences to be developed Consultoria interna, enquanto não é consultoria estratégica, deve ser uma parte dos serviços
Although owing an administrative profile, shared
compartilhados globais, assegurando a utilização,
services workers already own on their DNA the seed
não como um luxo, mas como um controlador de
for innovation because they have already spent much
eficiência.
time optimizing processes and information systems. They are de facto consultants.
Competências a serem desenvolvidas
A SSC that wants to become an efficiency innovation center needs to reinforce the existing know how with
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Apesar de possuírem um perfil administrativo,
following competences: innovation competencies,
os trabalhadores de serviços compartilhados já
user work and user innovation methodologies,
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possuem em seu DNA a semente para a inovação,
innovation teams, innovation processes, specific
porque já passaram muito tempo otimizando os
project management, technology scouting, etc.
processos e sistemas de informação. Eles são consultores de fato.
Rather than buying in trainings, a suggestion would be to get the training by the change process itself
Um CSC que quer se tornar um centro de inovação
that transforms the SSC into an efficiency innovation
eficiente precisa reforçar o know-how com as seguintes
center.
competências: competências de inovação, metodologias para o usuário do trabalho e o usuário de inovação, inovação nas equipes, inovação nos processos, gestão de projeto específico, tecnologia de aferição etc.
Em vez de comprar treinamentos, uma sugestão seria a de começar o treinamento pelo próprio processo de mudança, o que transforma o CSC em um centro de inovação eficiente.
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NOTÍCIAS NEWS Empresa de construção pretende obter 50 milhões de libras em redução de custos através de serviços compartilhados Construction firm seeking £50m in cost savings through shared services
Fonte | Source: bx.businessweek.com Autor | Author: Matthew Garrow-Fisher Data de Acesso: 28/05/2012 | Access Date: 05/28/2012
Com a publicação de seus últimos resultados,
Construction firm Balfour Beatty has proved
a empresa de construção Balfour Beatty provou
that finance shared services can lead to major
que os serviços compartilhados de finanças podem levar a empresa a ter grandes economias operacionais.
operational savings with the publication of its latest results.
O grupo criou um Centro de Serviços
The group set up a UK Shared Service Centre
Compartilhados no Reino Unido no início do ano
early last year to provide accounting and payroll
passado para oferecer atividades de contabilidade
activities for eight of its operating companies,
e folha de pagamento para oito de suas empresas
which together generate 50% of its UK revenue.
operacionais, que juntas geram 50% de sua
Employing more than 230 people to date, the
receita no Reino Unido.
centre is also now co-ordinating and managing
Empregando mais de 230 pessoas atualmente, o Centro de Serviços Compartilhados coordena e gerencia cerca de 300 milhões de libras gastas em aquisições.
some £300m of spend on the procurement side.
By the end of 2011 it had realized operational cost savings of £15m, putting Balfour Beatty on track to reach its target of £30m in gross savings by 2013.
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Até o final de 2011, a empresa tinha percebido a
But the organization doesn’t just want to stop there.
redução de custos operacionais de 15 milhões de libras,
It is aiming to make £50m of savings per annum by
colocando Balfour Beatty no caminho certo para atingir
2015 once the centre has been up and running for
a meta de 30 milhões de libras em poupança bruta até
four years.
2013.
Mas a organização não quer parar por aí. Ela está com o objetivo de economizar 50 milhões de libras por ano até 2015, uma vez que o centro foi instalado e está funcionando há quatro anos.
(...) Overall, Balfour Beatty reported a five percent rise in revenue between 2010 and 2011 as well as a two percent increase in underlying profit. Perhaps the group could teach the government a thing or two about making SSCs a success.
(...) No geral, Balfour Beatty relatou um aumento de cinco por cento na receita entre 2010 e 2011, bem como um
Indeed, it was reported this week that only one out
aumento de dois por cento no lucro subjacente.
of five Shared Services Centres created by central
Talvez o grupo pudesse ensinar o governo a fazer um CSC ser um sucesso.
Na verdade, esta semana, foi noticiado que apenas um dos cinco Centros de Serviços Compartilhados criados
government (UK) over the last seven years has broken even.
Overall £255m has been spent on the creation of
pelo governo (Reino Unido) quebrou ao longo dos últimos
SSCs since the publication of the Gherson Review*,
sete anos.
while none of the £159m in expected savings have
Até a publicação do Gherson Review* , foram gastos
emerged.
255 milhões de libras na criação de CSCs, dos quais nenhum dos159 milhões de libras esperados de savings
* Gherson Review é um relatório com a análise sobre as despesas e a eficiência do setor público do Reino Unido, conduzido por Peter Gershon (CEO do Office of Government Commerce).
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* Gherson Review is a report with the analysis on costs and efficiency of the public sector in the UK, conducted by Peter Gershon (CEO of the Office of Government Commerce).
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NOTÍCIAS NEWS Europa Oriental está entre os destinos mais atraentes para os serviços compartilhados Eastern Europe named among the most attractive destinations for shared services Fonte | Source: sharedserviceslink.com Autor | Author: Susie West Data de Acesso: 28/05/2012 | Access Date: 05/28/2012
Países da Europa Oriental têm sido citados
Countries in Eastern Europe have been cited
como alguns dos destinos mais atrativos
as some of the most attractive destinations in
para estabelecer um Centro de Serviços
which to establish a shared services centre and
Compartilhados e para fazer investimentos de
business process outsourcing investments.
terceirização de processos.
Especialistas na indústria global de serviços compartilhados concordaram que as empresas procuram realocar as suas operações para os países da Europa Central e Oriental por serem
Experts from the global shared services industry agreed that businesses looking to relocate their operations find countries in Central and Eastern Europe to be more competitive than
mais competitivos do que os de outras regiões.
other regions.Members of the industry met at a
Membros da indústria se encontraram em uma
reception in London’s Lithuanian Embassy last
reunião organizada pela Invest Lithuania, na
week, hosted by Invest Lithuania, in an effort to
Embaixada da Lituânia em Londres, na semana
raise the profile of the country as a suitable host
passada, com o objetivo de melhorar a visibilidade
for shared services operations.
do país como um hospedeiro adequado para as Operações de Serviços Compartilhados.
Cynthia Pasky, Founder, President and Chief Executive Officer of Strategic Staffing Solutions,
Cynthia Pasky, fundadora, presidente e CEO da Strategic Staffing Solutions, disse no evento que os principais critérios para a realocação das
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said at the event that the key criteria for relocating operations are “people, price and proximity”.
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operações são: pessoas, preço e proximidade.
Rising costs of labour, retention, quality and
“O aumento nos custos de mão de obra, retenção,
the distance to the client - both culturally and
qualidade e a distância para o cliente - tanto
physically - have also become factors that
cultural quanto fisicamente - também se tornaram
challenge Asia’s traditional advantages for
fatores que desafiam as tradicionais vantagens da Ásia para realocar os centros de serviços na região”, comentou Cynthia Pasky. Simon Butt e Dr. Oskaras Jusys, o antigo embaixador britânico para a Lituânia e o embaixador da Lituânia para o Reino Unido,
relocating service centres there, Ms Pasky remarked. Further offering support to Lithuania as a viable destination for shared services were Simon Butt, the former British Ambassador to Lithuania,
respectivamente, também apoiaram a Lituânia
and the Lithuanian Ambassador to the UK, Dr
como um destino viável para os serviços
Oskaras Jusys. They agreed that the country’s
compartilhados. Eles concordaram que a
proximity to Western and Northern Europe, as
proximidade do país com a Europa Ocidental
well as the nation’s highly skilled and multilingual
e com o Norte da Europa, e os funcionários
employees, make it a strong competitor to Asia.
altamente qualificados e multilíngues do país, fazem da região um forte concorrente para a Ásia.
Earlier this month, Denmark-based manufacturing company Nielsen & Nielsen set
No início deste mês, a empresa de manufatura Nielsen & Nielsen, com sede na Dinamarca, criou um centro de serviços em Kaunas, Lituânia. O chefe da nova unidade, Arturas Pankevicius disse à Baltic Course*: “À medida que estabelecemos o centro de serviços, analisamos
up its service centre in Kaunas, Lithuania. The head of the new facility Arturas Pankevicius told the Baltic Course: “As we established the service centre, we analysed the country’s investment environment, labour market and
o ambiente de investimentos do país, o mercado
several other criteria. We are confident that we
de trabalho e vários outros critérios. Estamos
can organise a strong team of highly qualified
confiantes de que podemos organizar uma forte
employees.”
equipe de funcionários altamente qualificados”.
(…)
(...)
* Baltic Course é uma revista internacional.
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*Baltic Course is a international journal.
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EVENTOS EVENTS
Confira os próximos eventos de CSC previstos para 2012 Check the next SSC events planned for 2012
Shared Services & BPO in Philippines
Shared Services & Outsourcing América Latina 2012
Shared Services and Outsourcing Exchange 2012
Nordic Shared Services & Outsourcing Forum
7th Shared Services Exchange
Shared Services & Outsourcing Week China
Shared Services in the Public Sector 2012
SSON's Shared Services & Business Transformation Forum
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01/08/2012 e 02/08/2012 08/01/2012 and 08/02/2012 28/08/2012 a 30/08/2012 08/28/2012 to 08/30/2012 16/09/2012 a 18/09/2012 09/16/2012 to 09/18/2012 16/10/2012 a 17/10/2012 10/16/2012 to 10/17/2012 21/10/2012 a 23/10/2012 10/21/2012 to 10/23/2012 23/10/2012 a 25/10/2012 10/23/2012 to 10/25/2012 13/11/2012 a 15/11/2012 11/13/2012 to 11/15/2012 Data não confirmada No date confirmed
Manila/Filipinas Manila/Philippines
Cidade do Panamá Ciudad de Panamá
Praga, República Checa Prague, Czech Republic
Estocolmo, Suécia Stockholm, Sweden
Califórnia (EUA), local a ser confirmado California (EUA), location to be confirmed
Shanghai, China Shanghai, China
Chicago, Illinois, local a ser confirmado Chicago, Illinois, location to be confirmed
Auckland, Nova Zelândia Auckland, New Zealand
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_ Coordenação Editorial / Editorial coordination Thaissa Lemos Vanessa Saavedra
_ Revisão / Review Lara Pessanha Tatiana Helich
_ Diagramação / Layout Jessica Müller
_ Criação / Creation Thiago Castilho
_ Colaboração / Collaboration Wagner Marques, Vanessa Saavedra, Breno Jácome
_ Contato / Contact csc@institutodegestao.com.br
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