Edição 29 - Edition 29 Setembro-Outubro 2012 - September - October 2012
NEWS Indicadores de desempenho Veja como explorar os benefícios dos indicadores de desempenho em um CSC.
Performance Indicators See how to explore the benefits of performance indicators in the SSC.
A sete chaves Conheça os segredos mais bem guardados para o sucesso do CSC.
Well kept secrets Learn about the best-kept secrets to SSC success.
Entrevista Leia sobre o CSC da Alcoa e descubra suas principais estratégias de RH.
Interview Read about the Alcoa SSC and discover its main HR strategies.
Comunicação efetiva Aprenda como a comunicação efetiva influencia no relacionamento com os stakeholders do CSC.
Effective Communication Learn how the effective communication influences in the relationship between stakeholders and SSC.
Realização
Instituto de Engenharia de Gestão
Sumário | Summary
Matérias | Features
04
18
Como explorar os benefícios dos indicadores de
Entrevista: Tania Nossa
desempenho na gestão de um CSC
Gerente Geral do CSC da Alcoa, Tania Nossa, mostra os diferenciais que levaram ao sucesso do CSC da Alcoa, principalmente no que diz respeito à retenção de pessoas.
Entenda como os indicadores de desempenho efetivos podem contribuir para a evolução do CSC.
Exploring the benefits of key performance indicators in the management of a SSC Understand how effective performance indicators can contribute to the evolution of SSC.
11 Os segredos guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços compartilhados Descubra os segredos de como ser bem sucedido na jornada de serviços compartilhados.
The well kept secrets to shared services success Learn about the secrets on how to be successful on shared services journey.
Interview: Tania Nossa Alcoa SSC Manager, Tania Nossa, shows the differentials that led to the Alcoa SSC success, especially in respect the people retention.
25 Comunicando o valor dos serviços compartilhados Veja como uma comunicação eficaz e orientada pode fazer com que o CSC seja percebido como um parceiro que agrega valor.
Communicating the value of shared services See how an effective and targeted communication can make people see the SSC as a value-adding business partner.
NOTÍCIAS NEWS 29
ITM migra de associação para grupo comercial
32
Serviços Compartilhados – um modelo comprovado para bibliotecas
ITM migrates from associated to trade group
Shared Services – a proven model for libraries
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Caros leitores,
Dear readers,
Compartilhados (CSC). Relações complexas entre diferentes
(SSC). Complex relationships between different hierarchies
hierarquias e objetivos distintos de diversas áreas fazem
and different objectives in various areas mean that the
com que o bom relacionamento entre as pessoas seja
good relationship between people is a key to SSCs
uma das chaves do sucesso dos CSCs. Saber engajá-las,
success. Know how engage them, convince them and
convencê-las e gerenciá-las é um dos desafios de diversos
manage them is one of the managers challenges. The 29th
gestores. A edição 29 da Shared Services News vai abordar
edition of the Shared Services News will approach this
este tema sobre diferentes óticas. Você vai saber através de
matter on different perspectives. You will know through an
uma entrevista exclusiva com a Gerente Geral do CSC da
exclusive interview with the Alcoa SSC General Manager,
Alcoa, Tania Nossa, como a empresa consegue destaque
Tania Nossa, how the company’s Human Resources area
relevante da sua área de Recursos Humanos e como fazem
can stand out and how to do the perfect link between
o casamento perfeito entre gestão de pessoas e automação.
people management and automation. In the article
No artigo Como explorar os benefícios dos indicadores
Exploring the benefits of key performance indicators
de desempenho na gestão de um CSC, redigido pela
in the management of a SSC, written by Lara Pessanha,
consultora do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) Lara
consultant of the Management Engineering Institute
Pessanha e coautoria da sócia do IEG Vanessa Saavedra,
(Instituto de Engenharia de Gestão - IEG), and co-author
você vai entender como os indicadores podem se tornar
Vanessa Saavedra, partner at IEG, you’ll understand
grandes aliados da gestão por meio de controle de atividades
how indicators can become great allies management
e motivação de colaboradores. Outro aspecto abordado
controlling activities and motivating employees. Another
é a importância dos dados monitorados para embasar os
aspect is the importance of monitored data to support
argumentos e pontos de vista do CSC frente aos líderes de
the SSC’s arguments and points of view to the front
áreas de negócio e do corporativo. Já o artigo Os segredos
leaders of business areas and corporate. The article
guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços
The well kept secrets to shared services success
compartilhados aborda o tema chamando a atenção para
approaches the subject by calling attention to eight key
oito aspectos essenciais para o sucesso dos Centros. A
aspects to the success of the centers. The measurement
medição de KPIs e a importância da pessoa que vende as
of KPIs and the importance of the person who sells the
ideias do CSC para as camadas mais altas da hierarquia da
ideas of SSC for the higher layers of the hierarchy of the
empresa estão dentre os assuntos do artigo. Por último, o
company are among the subjects of the article. Finally, the
artigo Comunicando o valor dos serviços compartilhados
article Communicating the value of shared services
fala sobre a necessidade de se ter uma estratégia de
talks about the need to have an effective communication
comunicação eficaz nos CSCs a fim de manter os principais
strategy in SSCs to keep key stakeholders informed about
stakeholders do CSC bem informados e comunicar uma visão
SSCs and to communicate a more strategic view of the
mais estratégica do Centro de Serviços.
Services Center.
As pessoas são o principal ativo de um Centro de Serviços
Boa leitura!
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People are the main asset of a Shared Service Center
Good reading!
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Como explorar os benefícios dos indicadores de desempenho na gestão de um CSC Exploring the benefits of key performance indicators in the management of a SSC Autoras | Authors: Lara Pessanha e Vanessa Saavedra*
A utilização de indicadores de desempenho é uma prá-
The use of performance indicators is a beneficial
tica benéfica para todo e qualquer tipo de organização,
practice for any type of organization, however, the
entretanto, o foco deste artigo é o mercado de Centros
focus of this article is the Shared Services Centers
de Serviços Compartilhados. Nos CSCs, os indica-
market. In SSCs, indicators can and should be
dores podem e devem ser utilizados para melhorar a
used to improve the internal management as they
gestão interna já que permitem o controle das ativida-
allow control of activities, employee motivation and
des, a motivação dos colaboradores e a identificação
identification of problems and possible solutions.
de problemas e possíveis soluções.
Controle / Formalização do serviço Olhando especificamente para CSCs, os indicadores constituem em um mecanismo crucial para o dia a dia dos processos. As empresas que optam por implementar um CSC têm como principais objetivos a redução de custos e a melhoria nos níveis de serviço. Os KPIs (Key Performance Indicators) permitem o acompanhamento desses objetivos, já que são monitorados nas fases de implantação, estabilização e até durante a evolução do CSC.
Control / Formalization of service Looking specifically at SSCs, indicators constitute in a crucial mechanism for the day to day processes. Companies that choose to implement a SSC have as main objectives to reduce costs and improve service levels. The KPIs allow tracking of these goals, as they are monitored in the phases of implementation, stabilization and even during the evolution of SSC. In this context, we highlight the Visual Management, which consists of a resource used by many centers
Neste contexto, destaca-se a Gestão à Vista, que con-
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to expose performance metrics in a simple and visual
siste em um recurso utilizado por diversos centros para
way. Ideally, this exposure occurs through automatic
expor os indicadores de desempenho de forma simples
dashboards running on Just in Time model, so as
e visual. O ideal é que essa exposição aconteça através
soon as a variable is modified, the information is
de dashboards automáticos funcionando no modelo
automatically updated. Thus, the KPIs are displayed
Just in Time, ou seja, assim que uma variável sofre
to a greater number of people simultaneously,
modificação, a informação é atualizada automaticamen-
facilitating communication and allowing a macro
te. Dessa forma, os KPIs são exibidos para um maior
control of all processes.
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número de pessoas de forma simultânea, facilitando a
To get the sponsorship of the leaders of the business
comunicação e permitindo um controle macro de todos
units and corporate, the SSC has to show that it
os processos.
is adding value to the organization and with the results of the indicators monitored, can have a more
Para conseguir o patrocínio dos líderes das unidades
active participation in regular meetings and can also
de negócio e do corporativo, o CSC tem que mostrar
present strong arguments for defense in regard to
que está agregando valor para a organização. Então,
points of improvement, as the KPIs are calculated
com os resultados dos indicadores monitorados, é
and compared internally and constantly facing the
possível ter uma participação mais ativa nas reuniões
market through benchmarking done for comparison
periódicas e apresenta argumentos fortes de defesa
with the practices of other companies.
no que tange aos pontos de melhoria. Afinal, os KPIs estão sendo calculados e comparados constantemente tanto internamente quanto frente ao mercado, através de benchmarking realizado para comparação com as práticas de outras empresas. A formalização do serviço é uma forma de controlar a operação, garantindo tanto a eficiência quanto a qualidade das atividades realizadas pelo CSC. Para isso, são utilizados os Acordos de Níveis de Serviço (ANSs)
The formalization of service is a way to control the operation, ensuring both efficiency and quality of activities performed by SSC. For this, the Service Level Agreements (SLAs) are used to determine the performance with which the SSC undertakes to perform a service to its internal customers. However, it is emphasized that the SLA should not be imposed by one party but fully awake to meet the needs of both the customer as SSC.
Figura 01: Exemplo de aplicação de SLA e SLA Reverso / Figure 01 - Example of SLA and Reverse SLA application www.institutodegestao.com.br
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que determinam o desempenho com o qual o CSC se
It is also possible to note that in many process
compromete a realizar um serviço para seus clientes in-
of SSCs, the value chain is not fully under the
ternos. Entretanto, destaca-se que o ANS não deve ser
responsibility of the center, so some of the stages
imposto por uma das partes e sim totalmente acorda-
of service depends on the units. In order to optimize
do de forma a atender as necessidades tanto do CSC
the process as a whole and not only the stages
quanto dos clientes.
that fit the SSC, the Reverse SLAs are created, since they show the responsibility that customers
Nota-se, também, que em muitos processos presentes
will have after making a specific request. The Figure
nos CSCs, a cadeia de valor não está inteiramente sob
01 illustrates an example of application of SLA and
a responsabilidade do centro, ou seja, algumas das
Reverse SLA for Recruitment and Selection and
etapas do serviço dependem das unidades. Com a
Payment processes.
finalidade de otimizar o processo como um todo e não somente das etapas que cabem ao CSC, são criados
However, as the SLA, the Reverse SLA requires that
os ANSs Reversos que constituem na responsabilidade
SSC and customers gather to define indicators that
que os clientes terão ao fazer uma determinada solici-
will measure the activities, suiting both parties and
tação. A Figura 01 ilustra um exemplo de aplicação de
thereby achieving organizational goals.
SLA e SLA Reverso para os processos de Recrutamento e Seleção e Pagamento de Fornecedor. Entretanto, assim como no ANS, é necessário que clientes e CSC se reúnam para definir os indicadores que vão mensurar as atividades, para satisfazer ambas as partes e, assim, atingir as metas da organização. Para que se tenha o controle de toda a cadeia de valor é crucial acompanhar três níveis de indicadores: 1) indicadores das atividades de responsabilidade do CSC, 2) indicadores das atividades de responsabilidade das unidades e 3) indicadores do processo como um todo. Assim, é possível perceber onde estão as oportunidades de melhoria. Existem casos em que os clientes internos se mostram insatisfeitos
To have control of the entire value chain is crucial to measure three levels of indicators: 1) indicators of activities that are SSC’s responsibility, 2) indicators of activities that are units’ responsibility and 3) indicators of the process as a whole. So it is possible to see where the opportunities for improvement are. There are cases in which internal customers are shown dissatisfied with the services provided by SSC, when in fact the poor performance is due to the fact that they don’t meet the goals set out for them. When there are no such goals (Reverse SLAs) is even more difficult to identify if the units or the SSC are the real culprits for the low performance of the process. Faced with these situations, it is advisable
com os serviços prestados pelo CSC, quando na
that the three types of indicators are monitored and
verdade o desempenho insatisfatório se deve ao não
compared with the satisfaction of internal customers
cumprimento das metas a eles estipuladas. Quando
in order to see the opportunities and develop an
não existem estas metas (ANSs Reversos) fica ainda
action plan aimed at improving the internal workings
mais difícil de identificar se são as unidades ou o
of the company.
próprio CSC os reais culpados pelo baixo desempenho do processo. Diante destas situações, orienta-se que os três tipos de indicadores sejam controlados e
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cruzados com a Satisfação dos clientes internos a fim de enxergar as oportunidades e elaborar um plano de ação objetivando a melhoria do funcionamento interno da empresa.
It is important to highlight that the management of performance indicators should be centralized in one area of the SSC so the KPIs can be developed and processed in a standardized and consistent way. In most centers, the generation and monitoring of
É importante ressaltar que a gestão dos indicadores de
indicators are the responsibility of the Continuous
desempenho deve estar centralizada em uma área do
Improvement area and, moreover, in some
CSC para que os KPIs sejam desenvolvidos e tratados
companies there are teams focused on the creation,
de forma padronizada e consistente. Na maioria
validation, calculation and reporting of KPIs for the
dos centros, a geração e o acompanhamento dos
entire organization. This centralization has a high
indicadores estão sob a responsabilidade da área de
level of automation and allows the optimization
Melhoria Contínua e, além disso, em algumas empresas
of indicators calculation process, the reduction
existem equipes focadas na criação, validação, cálculo
of the costs per indicator calculated, an increase
e divulgação de KPIs para toda a organização. Essa
in the quality of indicator generated in terms of
centralização conta com um alto nível de automação
precision and time and ensures the exemption in the
e permite a otimização do processo de apuração
calculation of KPIs.
de indicadores, a redução do custo por indicador calculado, um aumento na qualidade do indicador
Motivation
gerado em termos de precisão e prazo e garante a isenção na apuração dos KPIs.
Motivação
Another strong use of indicators in SSCs is related to employee motivation. For this reason, many centers use variable remuneration that depends on the achievement of stipulated goals for each employee.
Outra forte utilização dos indicadores nos CSCs está relacionada à motivação dos colaboradores. Para isso, muitos centros utilizam a remuneração variável que
This method turns out to improve the performance of activities as employees are encouraged to reach their goals and get the bonus.
depende do cumprimento das metas estipuladas para cada funcionário. Este método acaba por melhorar o desempenho das atividades já que os colaboradores ficam estimulados a atingir suas metas e receber o bônus. Entretanto, o indicador não precisa estar atrelado à remuneração do colaborador para que o mesmo se preocupe em atingir as metas. Basta tornar o status dos KPIs visíveis e acessíveis para toda a organização que os responsáveis pelas atividades medidas vão se
However the KPI do not need to be tied to the employee’s compensation to make they worry in achieving their goals. Just make the status of KPIs visible and accessible to the entire organization, and then the responsible for the activities measured will worry about keeping a positive result. Knowing this, many centers exhibit their indicators in dynamic dashboards for all employees, encouraging the responsible for KPIs to keep them “green.”
preocupar em manter um resultado positivo. Sabendo disso, diversos centros exibem seus indica-
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dores em dashboards dinâmicos para todos os colaboradores, estimulando os responsáveis pelos KPIs a
But it is essential that along with efficiency indicators
mantê-los “verdes”.
are also those related to quality of service, so that the goal is not simply terminate a request in time but
Mas é fundamental que juntamente com os indicado-
terminate a request in time meeting the client needs
res de eficiência, estejam também aqueles relaciona-
in a precise way.
dos à qualidade do serviço prestado. Assim, o objetivo não será simplesmente finalizar uma solicitação
Identifying problems and solutions
no prazo e sim finalizar no prazo atendendo de forma precisa a necessidade do cliente.
When all phases of the SSC processes are measured, the key performance indicators can identify not only
Identificação de problemas e soluções
existing problems in the management of the center, but also the root causes of them.
Quando todas as etapas dos processos do CSC são mensuradas, os indicadores de desempenho podem
For example, when a particular performance indicator
identificar não só os problemas existentes na gestão
does not reach the goal, there are some basic
do centro, como também as causas raiz dos mesmos.
questions that can lead to the source of the problem. The first is “Are my customers satisfied?”, because
Por exemplo, quando um determinado indicador de desempenho não atinge a meta, existem algumas perguntas básicas que podem levar à fonte do problema. A primeira delas é “Meus clientes estão satisfeitos?”, pois se os clientes estiverem satisfeitos, uma opção encontrada seria rever a meta estipulada para esse KPI. No entanto, se eles não estiverem satisfeitos, deve-se seguir para a segunda pergunta “Meus clientes são responsáveis por alguma etapa do processo?”, já que, em muitos dos casos, o próprio cliente interfere de forma negativa no fluxo do processo, seja por não cumprir seus prazos ou por não fornecer as informações necessárias para continuidade das atividades.
if the answer is “Yes”, an option would be review the goals set for this KPI. However, if they are not satisfied, you should follow to the second question, “Are my clients responsible for any stage of the process?”, since, in many cases, the client interfere negatively in the process flow, not meeting their deadlines or not providing the information necessary for continuing activities. If customers are meeting the Reverse SLAs, the last question “Is the indicator historical showing poor performance?” may reflect whether the issue was occasional or already been going on for a specified
Se os clientes estão cumprindo os ANSs Reversos,
time. When it happens frequently, the problem may
a última pergunta “O histórico do indicador já vinha
be due to outdated systems when the activity is
mostrando um desempenho ruim?” pode refletir se o
automatic or inadequacy / inefficiency of FTEs (Full
problema foi pontual ou se já vem acontecendo há um
Time Equivalent). In these cases, you must hire and
determinado tempo. Quando é frequente, o problema pode estar acontecendo devido à desatualização de sistemas, quando a atividade é automática ou insu-
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ficiência/ineficiência dos FTEs (Full Time Equivalent).
train employees, and review process flows. If the
Nestes casos, deve-se contratar e capacitar os colabo-
issue is occasional, it should evaluate if there have
radores, além de revisar os fluxos de processos. Se o
been any major change in the area or if there was
problema for pontual, deve-se avaliar se houve alguma
some peak period not expected by the center.
grande mudança na área ou se ocorreu algum período de pico não previsto pelo centro.
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Conclusão
Conclusion
O acompanhamento das atividades através de indi-
The monitoring of activities through performance
cadores de desempenho consiste em uma prática
indicators is a fundamental practice in the
fundamental na gestão de Centros de Serviços Com-
management of Shared Services Centers as it allows
partilhados já que permite a evolução do CSC por meio
the evolution of SSC through the effective control of
do controle efetivo da operação.
the operation.
No presente artigo foi possível identificar os benefícios
In this article it was possible to identify the benefits
que a utilização de efetivos indicadores de desem-
that the use of effective performance indicators
penho proporciona aos CSCs. O monitoramento e a
provides to SSCs. The monitoring and periodic
revisão periódica dos KPIs permitem um controle das
review of KPIs allow the centralized control of
atividades centralizadas para que seja garantida a pa-
activities so that is guaranteed the standardization
dronização e a qualidade dos serviços. Além disso, os KPIs podem servir para motivar os colaboradores, dado que quando atrelados à remuneração variável ou expostos em dashboards dinâmicos, geram um efeito positivo no centro, no sentido de buscar atingir as metas internas, e, consequentemente, as metas da organização como um todo. Por fim, ao refletir a realidade das atividades de forma plena, os indicadores também desempenham um papel importante ao identificar problemas que possam surgir na operação comprometendo o fluxo de processos. Para chegar à causa raiz do problema, basta responder algumas perguntas básicas que relacionam o percentual de metas atingidas dos KPIs, a satisfação dos clientes
and quality of services. Additionally, KPIs can be used to motivate employees, since when tied to variable remuneration or exposed in dynamic dashboards, generate a positive effect in the center, in order to seek to achieve internal goals, and consequently, the goals of the organization as a whole. Finally, to fully reflect the reality of activities, the indicators also play an important role in identifying problems that may arise in the operation compromising the flow of processes. To get to the root cause of the problem, just answer some basic questions that relate the percentage
internos e o histórico da operação. Com isso, é pos-
of goal achievement of the KPIs, customer
sível perceber se o problema está na meta estipulada,
satisfaction and internal history of the operation.
no cumprimento das responsabilidades por parte dos
With this, it is possible to note if the problem is in
clientes ou até na ineficiência de sistemas ou da mão de
the goal stipulated, in not achieving compliance
obra utilizada.
of responsibilities by customers or by the ineffectiveness of systems or workforce used.
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*Lara Pessanha – Consultora do IEG e atua em
*Lara Pessanha – Consultant at IEG and works in
estudos de Centro de Serviços Compartilhados.
studies of Shared Services Center.
Vanessa Saavedra – Sócia do IEG tem forte atuação
Vanessa Saavedra – Partner at IEG, with much
em estudos de Centro de Serviços Compartilhados.
experience in studies of Shared Service Center.
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Os segredos guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços compartilhados The well kept secrets to shared services success Fonte/Source: sharedserviceslink.com Autor/Author: Aislinn Collins Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012
Os princípios óbvios para o sucesso em serviços compartilhados são bem conhecidos. Você sabe que precisa do apoio dos líderes da empresa. Você sabe que precisa construir um business case forte. Mas quais são os fatores menos conhecidos? Os fatores que são fundamentais para o sucesso ainda estão em observação e sendo aprendidos em grande parte através da difícil experiência? Este artigo irá compartilhar alguns dos segredos mais bem guardados de como ser bem sucedido em sua jornada
The obvious principles to success in shared services are well known. You know you need senior level buyin. You know you need to build a strong business case. But what are the factors that are less known? The factors that are key to success yet are under the radar and learnt largely through hard experience? This article will share with you some of the best-kept secrets on how to be successful on your shared services journey.
de serviços compartilhados.
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Prepare-se para expandir
Prepare to scale up
A base de clientes dos Centros de Serviços
Shared Service Organizations (SSOs) customer
Compartilhados (CSC) está crescendo o tempo
bases are growing all the time and we are now
todo e, com isso, percebemos que a escalabilidade
beginning to realize that scalability is a key ingredient
é um ingrediente chave para fazer uma economia
for making substantial and continued savings.
substancial e contínua. No entanto, isso pode colocar
However, this can put strain on the infrastructures
pressão sobre as infraestruturas já existentes já que
already in place as current operating models are not
os modelos operacionais atuais nem sempre são
always sophisticated enough.
sofisticados o suficiente.
In order to allow for scalability in your shared Para permitir a escalabilidade no seu Centro
services organization, ensure that you build aspects
de Serviços Compartilhados, garanta que
that can impact behavior and performance, such
antecipadamente sejam criados na estrutura do seu
as pricing, SLAs, customer satisfaction surveys and
centro aspectos que possam afetar o comportamento
league tables into your SSO architecture early so
e o desempenho, tais como precificação, SLAs,
you have the early advantage of a stable platform to
pesquisas de satisfação de clientes e tabelas de
grow from.
classificação, então você terá uma vantagem inicial de poder crescer a partir de uma plataforma estável.
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Medir
Measure
Há duas razões principais para medir os serviços
There are two key reasons that shared services
compartilhados. Em primeiro lugar para melhorar. Se
measure. Firstly to improve. If you don’t measure,
não medir, como saberá o que melhorar e se está
how do you know what to improve and if you are
realmente melhorando? Em segundo lugar, para provar
indeed improving? Secondly to prove to your clients
os grandes ganhos para os clientes.
you’re making great gains.
A melhor prática é medir suas principais métricas no
It is best practice to measure your chief metrics
início - ou seja, antes mesmo de ter começado sua
at the outset – i.e. before you have even started
jornada em serviços compartilhados. Essa informação
your shared services journey. This data serves as
serve como informação de base. Conforme você
your baseline information. As you progress on your
progride em seu CSC, é importante consultar e ter
shared services journey, it is useful to refer back to
como referência estas informações de base para que
this baseline data so you can chart your progress.
se possa planejar o progresso de forma precisa.
Often shared services can be the victim of ‘white Muitas vezes, os serviços compartilhados podem ser
noise’. This white noise can be damaging to the
vítimas de comentários incertos. Estes comentários
SSO and is often based on inaccuracies. If you
podem ser prejudiciais para o CSC e são muitas vezes
have the hard data available to tell a story, this can
baseados em imprecisões. Se você tiver os dados
dispel any damaging rumours quickly and in an
concretos disponíveis para contar uma história, isto pode
unemotional and indisputable way.
dissipar rapidamente quaisquer rumores prejudiciais e de
Data matters because nine times out of ten, people
uma forma não emocional e indiscutível.
will criticise their SSO with information based on rumour, not on fact.
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Ter os dados é fundamental, porque nove em cada dez vezes, as pessoas vão criticar o CSC com informações
Where does your reputation come from?
baseadas em rumores, não em fatos.
“The sound of silence is the sound of success.” Rather
De onde vem a sua reputação?
depressingly, this is a belief held by many SSO leaders. In their opinion, customers have a habit of only really
“O som do silêncio é o som do sucesso.” Em vez de ser
noticing the SSO when something goes wrong.
deprimente, esta é uma crença sustentada por muitos líderes de CSC. De acordo com a opinião deles, os clientes
But is the state of silence something to seek? SSOs are
têm o hábito de só realmente perceber o centro quando
now looking to ‘delight’ their customers and the sound
algo dá errado.
of delighting shouldn’t necessarily be silence.
Mas é no silêncio que se irá buscar algo? Os CSCs estão
You can either be loud and effective or silent and
interessados em “encantar” seus clientes e o som do
effective, the choice is yours. But if you chose to make
encanto não deve ser necessariamente o silêncio.
some noise, then a plan is needed to support this. This communications plan may involve some PR and the
É possível ser barulhento e eficaz, ou silencioso e eficaz,
conveyance of some clear messages that have a point.
a escolha é sua. Mas se optar por fazer algum barulho, em seguida, será necessário um plano para suportar isso.
Another thing to remember is that it is likely the SSO
Este plano de comunicação pode envolver a área de RP
will trip up. This is hard enough by itself, but even
[Relações Públicas] e o envio de algumas mensagens claras
harder for SSOs that are being scrutinised from
que têm um ponto a ser abordado.
day one.
Outra coisa para se lembrar é que é provável que o CSC
So making some noise about moments of glory can
tropece. Isso é difícil o suficiente por si só, mas ainda mais
help you soften the moments of embarrassment, and
difícil para os centros que estão sendo analisados desde o
encourage your clients to be a bit more forgiving.
primeiro dia.
Needs vs. wants Assim, fazer barulho em momentos de glória pode ajudar a amenizar os momentos de constrangimento e incentivar os
What a customer wants and what a customer needs are
clientes a serem um pouco mais tolerantes.
often two very different things. They may say they want you to provide one hundred reports a year, but how
Precisar versus querer
many do they actually read? And how many do they actually need?
O que o cliente quer e o que realmente é uma necessidade, muitas das vezes, são duas coisas diferentes. Eles podem
Make sure that you identify the ‘needs’ of your client
dizer que querem cem relatórios por ano, mas quantos eles
and prioritise these above the ‘wants’. Focus your
realmente vão ler? E quantos eles realmente precisam?
SLAs and customer satisfaction targets around these ‘needs’. On the premise that you fulfil all the needs of
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Certifique-se de que irá identificar o “precisar” do
the customers, technically you should be delighting
cliente e priorizar isso acima do “querer”. Concentre
them. Separating the ‘needs’ from the ‘wants’ can
seus SLAs e as metas de satisfação dos clientes em
significantly free up your resources. Your SSO will be
torno desse “precisar”. Partindo da premissa de que
less stretched and able to scale up more elegantly.
irá satisfazer todas as necessidades dos clientes, tecnicamente, você deverá encantá-los. Separar o
The role of a service level agreement
“precisar” do “querer” pode significativamente liberar os recursos. Seu CSC será menos estendido e até será
The best service level agreements (SLAs) are those
capaz de aumentar a escala de forma mais elegante.
written by the customer as they are best placed to understand their needs. If the SLA is written
O papel de um Acordo de Nível de Serviço
by the client and signed off by both of you, your organisations will be beautifully in step with each other.
Os melhores Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements - SLAs) são aqueles escritos pelo
If the customer tells you how they want to be
cliente já que eles têm melhores condições para
serviced and you fulfil this, you have a much higher
entender suas necessidades. Se o SLA é escrito pelo
chance of being successful.
cliente e assinado tanto por você quanto por ele, ambos estarão maravilhosamente de acordo com as
The most powerful SLAs are those that are enabling
etapas de cada um.
documents, rather than protecting documents only referred to when something goes wrong. As a tool,
Se o cliente diz como quer ser atendido e esse desejo
an SLA should be touched to help lock in an aligned
é atendido, então a chance de ser bem sucedido é
direction rather than used as a tool of battle when
muito maior.
something goes awry. But remember – just because you are ticking all
Os SLAs mais poderosos são aqueles que possuem
your SLA boxes, does not mean your service is first
os documentos acessíveis, em vez de protegidos e
class. First class service is a culture that is hard
procurados apenas quando algo dá errado. Como
to capture in an SLA. A smile and can-do attitude
uma ferramenta, um SLA deve ser tocado para ajudar
can mean more to a client than the number of rings
no bloqueio de uma direção alinhada ao invés de ser
occurring before their phone call is answered.
usado como uma ferramenta de batalha quando algo dá errado.
People matter
Mas lembre-se, só porque se está realizando o que está combinado no SLA, não significa que o serviço é de
Securing buy-in is critical. It is often forgotten that
primeira classe. Serviço de primeira classe é uma cultura
when senior management engage in the shared
difícil de capturar em um SLA. Um sorriso e uma atitude
services idea, they are engaged because of the
do “querer - fazer” podem significar mais para um
person selling the vision. They often buy into
cliente do que o número de toques ocorridos antes da
this person.
chamada ser atendida.
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Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012
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Pessoas importam
If you remove this person from the project, you can weaken the support garnered. Therefore getting
Garantir o apoio é fundamental. É frequentemente
your leader on board early, who will sell themselves
esquecido que, quando a alta administração se engaja
as part of the vision, is key. Senior management
na ideia de serviços compartilhados, ela está envolvida
buy into people, so make sure your SSO leader is
por causa da pessoa que vende a visão. Ela muitas
the person that sells the idea from the start.
vezes confia nessa pessoa.
Se essa pessoa for removida do projeto, então isso
Leaders aren’t natural change managers
poderá enfraquecer o apoio conquistado. Portanto, colocar os seus líderes (aqueles que vão se vender
A big mistake we see occurring is that the
como parte da visão) à frente logo no começo do
shared services leader is also the head of change
projeto, é fundamental.
management. One reason why this should be considered an impossible blend is that they are two
A alta diretoria compra a ideia dependendo da pessoa,
massive jobs requiring very different expertise and
por isso, certifique-se que o líder do CSC seja a pessoa
skill sets.
que vai vender a ideia desde o início.
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Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012
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Líderes não são gestores da mudança por natureza
However, some common qualities when appointing both an SSO leader and your change management leader, are resilience, tenacity and excellent
Um grande erro que vemos ocorrer é que o líder de
communication skills (which are borne from listening
serviços compartilhados é também o chefe da gestão de
rather than telling).
mudança. Uma razão pela qual isso deve ser considerada uma combinação impossível é que ambos são trabalhos
Collaborate
que exigem conhecimentos maciços e com conjuntos de habilidades muito diferentes.
Treating processes as an end-to-end solution can have a massive effect on your SSO’s performance.
No entanto, algumas qualidades comuns que nomeiam o
Linking functional aspects of your organisation,
líder de um CSC e o líder da gestão da mudança são
such as accounts payable and procurement result
tenacidade, resiliência e excelentes habilidades de
in savings that are unimaginable for functions
comunicação (sendo mais importante ouvir do que dizer).
operating as silos.
Colaborar
Most SSOs appreciate that collaboration is key. The issue they have is practically applying this alignment.
Tratando os processos como uma solução de end-to-
Finance and procurement are not the most natural
end, pode-se ter um enorme efeito sobre o desempenho
of bed fellows. So finding ways to marry these
do centro. Ligando as áreas funcionais da sua
two functions is key. One way is to have senior
organização, tais como contas a pagar e suprimentos,
procurement placed in accounts payable for six
os resultados são economias inimagináveis para funções
months, and have senior finance in procurement.
operadas como silos.
This can be an enlightening exercise leading to a number of ‘Eureka! Moments’.
A maioria dos CSCs concorda que a colaboração é fundamental. O problema que eles têm é praticamente em aplicar este alinhamento. Trabalhar ao mesmo tempo com finanças e suprimentos não é fácil. Por isso, encontrar formas de casar estas duas funções é fundamental. Uma maneira é ter o gerente de suprimentos alocado em contas a pagar durante seis meses e ter o de finanças nas compras. Este pode ser um exercício esclarecedor que conduz a um número de momentos “Eureka!”.
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Entrevista . Interview
TANIA NOSSA Gerente do CSC da Alcoa Alcoa’s SSC manager
O CSC (Centro de Serviços Compartilhados) da
The Alcoa SSC (Shared Services Center) celebrates
Alcoa comemora em 2012 sete anos de existência.
seven years of existence in 2012. In those years,
Nesse tempo, alcançou dois diferenciais bastante
the SSC achieved two very important differentials:
importantes: automação e expertise em gestão de
automation and people management expertise.
pessoas. Por meio da automação, a Alcoa vem
Through automation, Alcoa has increased its efficiency.
aumentando sua eficiência. Já a expertise em gestão
The people management expertise allows the SSC
de pessoas permite que o CSC seja considerado um
to be considered Alcoa units talent pool, in Brazil or
“pool” de talentos para as unidades da Alcoa, do Brasil
other countries where the company operates. Alcoa
ou de outros países onde a empresa atua. A Alcoa é
stood out in Headcount Cost and Transaction Cost in
destaque nas categorias Custo por Headcount e Custo
several SSC benchmarking studies. The SSC increase
por Transação em diversos estudos de Benchmarking
productivity encourages constant search for synergies
em CSC. O aumento de produtividade do CSC
within the group, bringing to the Services Center
estimula a busca constante por sinergias dentro do
activities that are becoming less transactional and more
grupo, trazendo para o Centro de Serviços atividades
global scope. Tania Nossa, Alcoa’s SSC manager since
cada vez menos transacionais e com escopo cada vez
2008, talks about the new opportunities and reflects on
mais global. Tania Nossa, gerente geral do CSC da
the Services Center success.
Alcoa desde 2008, fala sobre as novas oportunidades e reflete sobre o sucesso deste Centro de Serviços.
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Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012
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Implementação
Implementation
O CSC da Alcoa foi implementado no início de
The Alcoa SSC was implemented in the beginning
2005 com as áreas de compras, financeira e TI, que
of 2005 with the procurement, finance and IT areas,
formaram o Global Business Services (GBS), como é
which formed the Global Business Services (GBS), as
conhecido. Em 2006, o RH também foi incorporado
it is known. In 2006, the HR was also incorporated to
ao GBS. Em 2007, o GBS Brasil começou a exportar
GBS. In 2007, Brazil GBS began exporting services
serviços para as demais regiões onde a Alcoa atua e
to other regions where Alcoa operates and has not
não parou mais de crescer.
stopped growing.
Uma característica importante do processo de
An important feature of the SSC implementation
implementação deste CSC é que ele foi uma iniciativa
process is that it was an initiative of the president. “All
do presidente da empresa. “Todas as unidades de
business units have accepted the model very well.
negócio aceitaram muito bem o modelo. Foram
They were great partners and we do not spend time
grandes parceiros na época e nós não gastamos
and energy on selling model, which were dedicated
energia e tempo na venda do modelo, que foram
to consolidate, standardize and automate areas in the
dedicados a consolidar da melhor forma as áreas, além
best way”, says Tania.
de também padronizar, automatizar etc”, explica Tania. The Alcoa SSC was installed in Poços de Caldas
O CSC da Alcoa foi então instalado em Poços de
(MG). Some factors were crucial to choose the city.
Caldas (MG). Alguns fatores foram determinantes para
The first was the fact that the company already has
escolha da cidade. O primeiro deles foi o fato de a
an aluminum plant in the region for over 45 years.
empresa já ter uma fábrica de alumínio na região há
Moreover, the labor is on average 30% cheaper than in
mais de 45 anos. Além disso, a mão de obra é, em
São Paulo (SP), although well qualified, because it has
média, 30% mais barata do que em São Paulo (SP),
excellent quality educational centers in their surround.
apesar de bem qualificada, pois conta com polos educacionais de excelente qualidade no seu entorno.
Finally, the life quality that the tourist city offers with differential services also influenced the decision. “Seven
Por fim, a qualidade de vida que a cidade turística
years ago, we were pioneers in the SSC internalization
proporciona com serviços diferenciados também
movement. In that time, it was very risky taking
influenciou na decisão. “Fomos precursores no
extremely critical positions such as accounting, balance
movimento de interiorização dos CSCs há sete anos.
and IT and carry to the inner cities. But we achieved
Naquela época era bastante arriscado você tirar
great success and financial return, “said the manager.
posições extremamente críticas como contabilidade, balanço e TI e levar para cidades do interior. Mas obtivemos grande sucesso e retorno financeiro”, disse a gerente.
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MG - Poços de Caldas
Vanguarda de baixo custo e produtividade
Forefront of low cost and productivity Alcoa participated in three years of the SSC
A Alcoa participou três anos do Benchmarking em
Benchmarking promoted by the Management
CSC promovido pelo Instituto de Engenharia de Gestão
Engineering Institute (Instituto de Engenharia de
(IEG) e sempre é destaque nas categorias Custo por
Gestão - IEG) and Alcoa is always highlighted in
Headcount e Custo por Transação. Na categoria Custo
Headcount Cost and Transaction Cost categories.
por Headcount fica nítida a captação de talentos e seu
In the Headcount Cost category it is clear the talent
baixo custo. Segundo Tania, a marca Alcoa contribui
capture and its low cost. According to Tania, the Alcoa
muito para esta captação bem-sucedida e o CSC se
brand contributes to this successful capture and the
tornou uma porta de entrada para toda a corporação.
SSC became a gateway to all corporation.
Já em Custo por Transação, o diferencial é o
In Transaction Cost, the differential is the advanced
avançado grau de automação, com alto nível de
degree of automation, with high level service. “I
serviço. “Eu consolido duas funções: sou Gerente
consolidate two functions: I am SSC Manager and IT
Geral do CSC e CIO de TI para América Latina.
CIO for Latin America. This eliminates any obstacles
Isso elimina quaisquer barreiras entre essas áreas,
between these areas, speeding the automation
agilizando as iniciativas de automação para a área de
initiatives for Shared Services area”, says Tania.
Shared Services”, conta Tania.
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Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012
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Abrangência do CSC
Shared Services range
O CSC da Alcoa não vende seus serviços para outras
The Alcoa SSC does not sell services to other
empresas. As únicas exceções são algumas empresas
companies. The only exceptions are some group
do grupo como a Alumar - Consórcio de Alumínio do
companies like Alumar - Aluminum Consortium of
Maranhão, formado pelas empresas Alcoa, Rio Tinto
Maranhão, formed by Alcoa, Rio Tinto Alcan and
Alcan e BHP Billiton. O CSC atende funções estratégicas
BHP Billiton. The SSC serves strategic functions and
e de diversas regiões internacionais. Um exemplo é a
from several international regions. One example is the
tesouraria dos Estados Unidos, Canadá, Brasil e Caribe,
treasury of the United States, Canada, Brazil and the
que é toda realizada em Poços de Caldas.
Caribbean, which is all conducted in Poços de Caldas.
“É uma operação extremamente importante. Todas as
“It is an extremely important operation. All Americas
aplicações financeiras da Alcoa Américas são realizadas
Alcoa investments are conducted by our Treasury
pelo nosso Backoffice de Tesouraria. Existem outros
Back office. There are other very important services like
serviços importantíssimos como Finantial Analysis and
Finantial Analysis and Planing, Marketing Intelligence,
Planing, Marketing Intelligence, Compliance, dentre
Compliance, among others, that make us grow globally
outros, que nos fazem crescer globalmente dentro da
within Alcoa. Our goal has always been to be a value
Alcoa. Nosso objetivo sempre foi ser um centro de valor
center and not a cost center”, says Tania.
e não um centro de custo”, explica Tania.
“Nosso objetivo sempre foi ser um centro de valor e não um centro de custo”
“Our goal has always been to be a value center and not a cost center” With so much synergy and training, GBS developed, for example, a service very different from back office
Com tanta sinergia e capacitação, o GBS desenvolveu,
model adopted by other companies. This is a premium
por exemplo, um serviço muito diferente do padrão
service in which five fulltime microcomputer technicians
de backoffice adotado por outras empresas. Trata-
are dedicated to monitor the daily activities of the area,
se de um serviço premium no qual cinco técnicos
then, they optimize tens or hundreds of spread sheets
de microinformática ficam fulltime dedicados a
into only one. It is very noticeable the performance
acompanhar o dia a dia das atividades da área para,
improvement in these areas. This initiative is one
em seguida, otimizar dezenas ou centenas de planilhas
example of the more strategic vision adopted by SSC
em apenas uma. É bastante notória a melhoria de
that is constantly seeking to simplify and automate
performance destas áreas. Esta iniciativa é um dos
processes in constant pursuit of productivity gains,
exemplos da visão mais estratégica adotada por este
bringing new services from the company business
CSC que vem constantemente buscando simplificar
areas with the objective to gain scale.
e automatizar os processos em busca contínua de ganhos de produtividade, trazendo novos serviços das áreas de negócios da companhia com objetivo de ganhos de escala.
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For Tania, the new wave of opportunities for SSCs is
Para Tania, a nova onda de oportunidades dos CSCs
making processes more globalized and not by region.
está em fazer processos mais globalizados e não por
Thus it is possible to centralize financial processes, for
região. Desta forma é possível centralizar processos
example, in two regions. This initiative will help Alcoa
financeiros, por exemplo, em duas regiões do mundo.
globally and in Brazil, mainly in regard to cost reduction.
Esta iniciativa ajudará a Alcoa tanto globalmente quanto no Brasil, principalmente, no que tange à redução de custos.
Recursos Humanos: um caso de sucesso na Alcoa
Human Resources: Alcoa success story The SSC implementation produced a great change in the service provided for the internal areas of Alcoa,
A implantação do CSC gerou uma grande mudança
professionalizing relations by measuring levels of
no atendimento às áreas internas da Alcoa,
satisfaction and continuous improvement of critical
profissionalizando as relações por meio da aferição
points. With time came the success of the areas
de níveis de satisfação e a melhoria contínua de
planted and every day the profile of services was
pontos críticos. Com o tempo veio o sucesso das
becoming less transactional. Despite the intensive
áreas implantadas e a cada dia o perfil dos serviços
search for process automation, according to Tania
foi se tornando cada vez menos transacional. Apesar
“Here, talents always take place. We relocated people
da busca intensa pela automação de processos,
and hardly hired someone from outside to leadership
segundo Tania “Aqui, os talentos sempre têm
positions,” she says. Tania says that the Job Rotation
lugar. Nós realocamos as pessoas e dificilmente
is also a very common practice in the center. Of the
contratamos alguém de fora para posições de
200 existing positions, in 2011, 70 people changed
liderança”, comenta. Tania conta que o Job Rotation
roles. Moreover, there is still the possibility of
também é uma prática muito comum no Centro.
allocations in the business units for specific projects
Das 200 posições existentes, em 2011, 70 pessoas
and even out of the country. “I believe in our model and
mudaram de atividade. Além disso, existe ainda a
I think it is very competitive. We are a global company
possibilidade de alocações nas unidades de negócio
and it certainly creates great opportunities”, she adds.
para projetos específicos e até mesmo para fora do país. “Eu acredito muito no nosso modelo e acho que
“Here, talents always take place.”
ele é muito competitivo. Somos uma empresa global e certamente isso gera grandes oportunidades”,
The Alcoa HR model is being extrapolated to other
complementa.
regions as a reference model. The strategy is the
“Aqui, os talentos sempre têm lugar.”
continuing education resource. It is common that professionals leave the SSC to build career in any business unit or to be allocated internationally. The
O modelo de RH da Alcoa está sendo extrapolado
hierarchically professional below the person who was
para outras regiões como modelo de referência.
promoted goes to the next career level, it allows a
A estratégia é a formação contínua de recursos.
cascading effect until the company contracts at the
É comum que profissionais saiam do CSC para
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construir carreira em alguma unidade de negócio ou
base of the pyramid or close the position. These
para serem alocados internacionalmente. O profissional
movements enable consistent growth opportunities for
hierarquicamente abaixo da pessoa que foi promovida
all and leverage the business.
sobe para o próximo nível de carreira, ocorrendo um efeito em cascata até que a empresa ou contrata
That movement also allows the reduction rates of
na base da pirâmide ou fecha a posição. Estes
turnover at SSC which is well below the average
movimentos consistentes possibilitam oportunidades de
(around 5%). Another point that helps to retain talent
crescimento para todos e alavancagem para o negócio.
is the subsidy policy of training, depending on the employee’s performance, can reach 90% of the
Esse movimento permite ainda a redução das taxas
desired course. “Today our contributing way to the
de turn over no CSC que é bastante abaixo da
business is the cost reduction. We want to eliminate
média (cerca de 5%). Outro ponto que contribui para
the most inefficient processes and this is an ant
a retenção de talentos é a política de subsídio de
work. We received a variable salary depending on the
treinamentos que, dependendo do desempenho do
meeting goals of productivity , development, among
colaborador, pode chegar a 90% do valor do curso
others. The individual goals of each employee are
desejado. “Hoje nossa forma de contribuir para o
aligned with the business strategy”, she says.
negócio é a redução de custo. Queremos eliminar ao máximo a ineficiência dos processos e isso é um trabalho de formiguinha. Recebemos um salário variável conforme o atendimento de metas de produtividade, de
“The individual goals of each employee are aligned with the business strategy.”
desenvolvimento, dentre outros. As metas individuais de cada colaborador estão alinhadas com a estratégia do negócio”, conta.
“As metas individuais de cada colaborador estão alinhadas com a estratégia do negócio.” www.institutodegestao.com.br
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Nascido de um projeto denominado Transformation,
Born of a project called Transformation, Alcoa HR
o modelo de RH da Alcoa se ancora em três pilares:
model is anchored on three pillars: COE (Center of
COE (Center of Expertise ou Centro de Especialistas)
Expertise) (defines policies), GBS (operationalizes
(define políticas), GBS (operacionaliza as políticas),
politics), Business Partner (gives support to employees
Business Partner (Parceiro de Negócios, que dá
in plants). As a result, HR departments that existed in
apoio aos colaboradores nas plantas). Com isso, os
each of the plants were consolidated and all processes
departamentos de RH que existiam em cada uma das
went to the SSC. Now, the plants have HR managers
plantas foram consolidados e todos os processos
linked to the business strategy and focused on how to
foram para o CSC. As plantas passaram a ter gerentes
attract and retain people.
de RH ligados ao negócio e focados em estratégia como a captação e retenção de pessoas.
TANIA NOSSA:
TANIA NOSSA:
Graduada pela Universidade Mackenzie em
Graduated at Mackenzie University in Data Processing
Processamento de Dados e Administração de
and Business Administration and MBA in Marketing at
Empresas, com MBA em Marketing pela FIA-USP,
FIA-USP, Tania Nossa has a different formation from
Tania Nossa possui uma formação diferente das que
that usually are seen on the boards of SSC.
normalmente são vistas nas diretorias de CSC. Gerente de Tecnologia da Informação (TI) da Alcoa na América Latina e Caribe e Gerente Geral do Global Business Services (GBS). Além disso, está entre os 50 executivos mundiais de tecnologia mais estratégicos, segundo a revista americana InformationWeek.
Latin America and Caribbean and Manager of Global Business Services (GBS). Furthermore, she is among the 50 global technology executives more strategic, according to American magazine InformationWeek.
Tania está há 20 anos na Alcoa, onde teve como
Tania works at Alcoa for 20 years, where she had
sua primeira função a de analistas de sistemas. Um
her first job as a systems analyst. Just before
pouco antes da criação do CSC, estava nos Estados
the SSC creation, Tania was in the United States
Unidos trabalhando em uma tecnologia do portal da
working on Alcoa technology portal, when she
Alcoa, quando foi convidada para voltar para o Brasil
was invited to return to Brazil and assumed the IT
e assumir a posição de Gerente de TI para a América
manager position for Latin America. In 2008, the
Latina. Em 2008, o então diretor do CSC teve a
SSC director had the opportunity to go to the mining
oportunidade de ir para a área de mineração dentro do grupo, foi quando Tania assumiu totalmente a gestão do Shared Services.
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She is Information Technology (IT) Manager at Alcoa in
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area within the group, then Tania assumed the Shared Services management.
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Comunicando o valor dos serviços compartilhados
Communicating the value of shared services Fonte / Source: peeriosity.com Data de acesso / Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012 É objetivo dos serviços compartilhados ser eficiente e
Is the objective of Shared Services to be an efficient,
fazer trabalhos de backoffice? Muitos líderes de CSCs
back-office “utility”? Many Shared Services leaders
diriam que serviços compartilhados são, de fato, um
would argue that Shared Services is, in fact, a
“parceiro que agrega valor” e não apenas uma “fábrica
“value-adding business partner” and not just a “low-
de processamento de transações de baixo custo e
cost, high-volume, transaction processing factory”.
alto volume”.
(…) A major challenge, however, is how to (...) Um grande desafio, no entanto, é como comunicar a visão e obter o apoio dos principais stakeholders. (...) Afinal, sem uma estratégia de comunicação eficaz e orientada, a organização mais ampla fica sem opção, a não ser ver o CSC como um prestador de serviço transacional.
A discussão (...) trouxe à luz a existência de um ciclo de vida para uma estratégia de comunicação de serviços compartilhados. Por exemplo, uma organização de startup irá focar na entrega básica e nas comunicações relacionadas à transição. Com o amadurecimento do CSC, a comunicação se torna mais pró-ativa e
communicate this vision and get buy-in from key stakeholders. (…) After all, without an effective, targeted communication strategy, the broader organization is left with no option but to view Shared Services as a transactional utility. The (…) discussion brought to light that there is a life-cycle to a Shared Services communication strategy. For example, a start-up organization will focus on basic delivery and transition related communications. As the Shared Services organization matures, so will the communications, which becomes more proactive, and segmented according to stakeholder.
segmentada de acordo com os stakeholders.
For example, after the initial transition and steady Por exemplo, após a transição inicial e conquistado
state has been reached, a possible segmentation of
o momento de estabilidade, uma provável e eventual
customers may look like this:
segmentação de clientes pode ser parecida com:
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• Patrocinadores - Normalmente executivos
• Sponsors – Usually senior executives interested in
interessados na proposição de valor geral de serviços
the overall Shared Services value proposition.
compartilhados.
• Operating Unit Managers – Those customers who • Gerentes de Unidades Operacionais - Os clientes que
receive the Shared Services charges within their P&L.
recebem os encargos do CSC no P&L [Profit and Loss].
• Point of Service Users – People in the organization • Usuários do Serviço - As pessoas na organização que
who use your services to perform their job duties.
usam os serviços para realizar suas tarefas de trabalho.
A unique communication can be developed for Uma comunicação única pode ser desenvolvida para cada segmento de clientes, focando nos itens mais valorizados por eles. Para os Usuários do Serviço, o interesse em geral está nos SLAs em relação ao tempo de ciclo e de qualidade; o quão rápido o serviço será entregue e se ficará correto na primeira vez. Se os SLAs são os corretos, então, usar essas medidas é uma ótima maneira de deixar os clientes cientes de que você está realmente atendendo às expectativas. Se o CSC está cumprindo os requisitos de SLA e os clientes ainda estão descontentes, é possível que os SLAs corretos não estejam refletindo as exigências ou que a cultura de serviço não é como deveria ser. Assumindo que tudo está bem com os Usuários do Serviço, a discussão pode se concentrar no custo, processo e na expansão do serviço alcançada com
each customer segment that focuses on the items that they value the most. For Point of Service Users, they are generally interested in the SLAs in regards to cycle time and quality; how fast will I get service and will it be correct the first time. If the SLAs are the right ones, using these measures is a great way to let your customers know you are indeed meeting expectations. If Shared Services is meeting the SLA requirements and customers are still disgruntled, it’s possible the right SLAs are not reflective of the requirements or the service culture is not as it should be. Assuming all is well with Point of Service Users, the discussion can focus on cost, process, and expanding service reach with the Operating Unit Managers. For instance, communication can point out what his or her unit could improve upon
os Gerentes de Unidades Operacionais. Por exemplo,
that would improve the costs Shared Services is
a comunicação pode apontar quais das unidades
charging to the operating unit (e.g. reduce PO’s
poderiam aperfeiçoar de melhor forma os custos que
issued after fact or use preferred or vendors or
o CSC está cobrando da unidade operacional (por
catalog’s), as well as suggest ways that Operations
exemplo, reduzir as Ordens de Compras emitidas
can reduce their internal costs and possibly improve
após a aquisição ou usar os conveniados ou os
their external customers satisfaction (e.g. improved
fornecedores ou o catálogo), bem como sugerir
billing accuracy).
formas em que as operações podem reduzir os seus custos internos e, possivelmente, melhorar a sua satisfação de clientes externos (por exemplo, melhorar a precisão de faturamento).
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Finalmente, se estiver tudo tranquilo tanto com
Finally, if there is “peace in the valley” with both
os Usuários do Serviço quanto com os Gerentes
Point of Service and Operating Unit Managers,
de Unidades Operacionais, então, será a hora de
it’s time for a push to sponsors on expanding the
impulsionar os patrocinadores a expandirem o papel
role of Shared Services. When existing internal
do CSC. Quando os clientes internos existentes
customers in these segments are proponents of
nestes segmentos ficam defensores dos serviços
Shared Services, it is the right time for examining
compartilhados, é o momento certo para examinar
additional scope. This comes in some combination
o escopo adicional. Isto vem em uma combinação
of wider and deeper leverage of the base Shared
de alavancagem mais ampla e profunda da base de
Services model:
modelo de serviços compartilhados:
• New services (e.g. Facilities, IT, HR, • Novos serviços (por exemplo, instalações, TI, RH,
Procurement, etc.)
compras, etc).
• Expansion deeper into a Process (e.g. Order • Expansão mais profunda em um processo (por exemplo, Processamento de Pedidos, Gerenciamento
Processing, Master Data Management, Indirect Purchasing, etc.)
de Dados Mestres, Compras indiretas, etc). www.institutodegestao.com.br
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• Apropriação ou facilitação da otimização de processo end-to-end . (...)
Uma das principais lições aprendidas foi a de que, independentemente da maturidade organizacional, para que o CSC se torne o verdadeiro “parceiro que agrega valor”, é primordial ter implementado um plano
• Overall end-to-end process optimization ownership or facilitation (…) One of the key lessons learned was that, regardless of organizational maturity, in order for Shared Services to become that true “value-adding business partner” an effective communication plan must
de comunicação eficaz. Isso é importante para garantir
be implemented. This is critical to ensure that the
que a mensagem não seja somente enviada, mas
message is not only sent, but is also received by the
também seja recebida pelas pessoas certas, na hora
right people, at the right time, and in the right format.
certa e no formato certo.
How are you communicating your status as valueComo você está comunicando a sua posição
adding business partner to your customers?
de parceiro de negócios que agrega valor para seus clientes?
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NOTÍCIAS NEWS ITM migra de associação para
grupo comercial
ITM migrates from associated to trade group Autor/Author: Artur Luiz Andrade Fonte/Source: panrotas.com.br Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012
Mais um exemplo significativo das mudanças que
Another example of the significant changes taking
vêm ocorrendo no turismo, com fusões, aquisições
place in tourism, with mergers, acquisitions and
e uniões entre empresas, é a transformação da ITM
unions between companies, is the ITM - International
– International Travel Management em ITM Shared
Travel Management - transformation in ITM shared
Services (Serviços Compartilhados). Até então a ITM
services. Until then, the ITM was a kind of corporate
era uma espécie de associação de agências de viagens
travel agency association with a more business slant
corporativas com um cunho mais de negócios que
than Abracorp, for example, because there was one
a Abracorp, por exemplo, pois havia uma agência
agency in each state and one was partner of the
em cada Estado e uma era parceira da outra quando
other when necessary. It was a kind of experiences
necessário. Era uma espécie de troca de experiências
exchange and business directions, but now the slant
e indicações de negócios, mas agora o cunho é
is truly commercial and there will be block trading
verdadeiramente comercial e haverá negociação em
and fees payment by members, according to the
bloco e o pagamento de fees pelos associados, de
services used.
acordo com os serviços usados.
The ITM belongs to Carlos Prado, House Tour A ITM pertence a Carlos Prado, presidente da Tour
president, and even his agency will have its
House, e até sua agência terá suas negociações feita
negotiations made by ITM shared services. “The
pela ITM Shared Services. “A nova denominação
new name marks the group institutional profile
marca a mudança do perfil institucional da rede, que
change, which now will operate as a central
funcionará agora como uma central de negócios
business shared among its members - focused on
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compartilhada entre seus associados – com foco
small and medium agencies throughout the national
em agências de pequeno e médio portes em todo o
territory,” the new ITM statement said.
território nacional”, diz o comunicado da nova ITM.
“With the arrival of the major travel agencies in “Com a chegada das grandes agências de viagem em
secondary markets, together with the ongoing
mercados secundários, somadas às necessidades
needs of investments in new technologies and
contínuas de investimentos em novas tecnologias e
professional management of business, small and
gestão profissional do negócio, as pequenas e médias
medium organizations needed tools to grow up
precisavam de ferramentas para crescer e prosperar
and thrive in its traditional geographic area,” John
em sua tradicional área geográfica de atuação”, justifica
Bueno explains, ITM CEO. “Given this scenario, we
João Bueno, diretor executivo da ITM. “Em função
emerged as partner to capacitate them and make
desse cenário, surgimos como parceiro para capacitá-
them competitive again,” he adds.
las e torná-las novamente competitivas”, acrescenta.
With the change and repagination of Brasil Travel,
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Com a mudança e a repaginação da Brasil Travel,
the ITM agencies Casablanca, Valeverde, Shopping
deixaram a ITM as agências Casablanca, Valeverde,
Tour, Fligen and Time Tour left the group. Remained
Shopping Tour, Fligen e Time Tour. Ficaram na nova
in the new ITM: ABC Turismo (Rio de Janeiro), ITM
ITM a ABC Turismo (Rio de Janeiro), ITM Agência
Agência (Florianópolis), Ideas Turismo (Brasília),
(Florianópolis), Ideias Turismo (Brasília), Master Turismo
Master Turismo (Belo Horizonte), Mtravel (São
(Belo Horizonte), Mtravel (São Paulo), Olimpiatur
Paulo), Olimpiatur (Joinville-SC), Pontal Turismo
(Joinville-SC), Pontal Turismo (Aracaju), Premier Turismo
(Aracaju), Premier Turismo (Curitiba), Tour House
(Curitiba), Tour House (São Paulo), Transamérica
(São Paulo), Transamérica Turismo (Maceió) and
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Turismo (Maceió) e Visão Turismo (Salvador). “E há uma
Visão Turismo (Salvador). “And there’s a list of
lista de empresas esperando para serem aprovadas”,
companies waiting to be approved,” Prado said,
diz Prado, animado com a nova fase da ITM.
excited about the ITM new phase.
SERVIÇOS
SERVICES
As agências de viagens (...) afiliadas à rede ITM terão
Travel agencies (…) ITM network affiliates will
uma aliada no planejamento de ações de venda,
have an ally in the sale actions planning, training,
treinamento, estratégias de marketing, adequação
marketing strategies, technological adaptation and
tecnológica e divulgação em feiras e eventos. Também
divulgation in fairs and events. Also will be offered
serão oferecidas assessorias jurídica e tributária,
juridical and tributary advisors, ITM Travel Assistence
o seguro ITM Travel Assistence e, principalmente,
insurance and especially IT solutions like the
soluções de TI como o software para a área de eventos
software for events area and ITM Travel - managing
e a ITM Travel – ferramenta de gestão dos gastos e
tool of expenses and travel policies, which allows the
políticas de viagens, que proporciona ao agente de
travel agent asks for rates, make reservations and
viagem consultar tarifas, fazer reservas e pedir emissão
issue flying tickets, vouchers and others in real time.
de bilhetes, vouchers, entre outros, em tempo real.
“In most cases, small and medium agencies do not “Na maioria dos casos, as agências pequenas e médias
have big capital, cash flow and teams for this size
não dispõem de grande capital, fluxo de caixa e equipes
investments. With a central purchasing, we offer a
para investimentos desse porte. Com uma central de
very attractive cost, dozens of tools, applications,
compras, vamos oferecer a custos muito atraentes
training and management consulting to maintain
dezenas de ferramentas, aplicativos, treinamentos
the focus on commercial area and daily routines of
de capacitação e consultoria de gestão para que
customer service,” Bueno says.
mantenham o foco na área comercial e rotinas diárias de atendimento com os clientes”, destaca Bueno.
It is expected to reach 30 associated agencies until the end of 2012 and reach the 100 mark by the
A expectativa é chegar a 30 agências associadas até
end of next year, besides being present in major
o fim de 2012 e alcançar a marca de 100 até o fim do
Brazilian cities.
ano seguinte, além de estar presente nas principais cidades brasileiras.
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NOTÍCIAS NEWS Serviços compartilhados - um modelo comprovado para bibliotecas Shared Services – a proven model for libraries
Fonte/Source: publicservice.co.uk Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012
Os serviços das bibliotecas de 15 bairros de Londres
The library services of 15 London boroughs work
trabalham juntos no desenvolvimento integrado e
together on integrated development and problem-
na resolução de problemas, reduzindo a duplicação
solving, reducing duplication and ensuring resources
de esforços e assegurando que os recursos sejam
are used as efficiently as possible, writes Enfield
utilizados da forma mais eficiente possível, explica
Council’s Madeline Barratt.
Madeline Barratt do Conselho Enfield.
Serviços compartilhados estão, neste momento, sob os holofotes devido às economias de custo ou à falta de economias criadas pelos CSCs que vêm sendo analisados. No entanto, a centralização física de
moment with the cost savings or lack of savings created by shared services centres under scrutiny. However, physically co-locating services is
serviços não é necessariamente o único ou o melhor
not necessarily the only or best model for
modelo para serviços compartilhados.
sharing services.
Criado há quase 10 anos, em 2003, com apenas três
Created almost 10 years ago in 2003, with just three
associados e com o objetivo de criar um catálogo
members and the aim of creating a shared library
compartilhado de bibliotecas, a London Libraries
catalogue, London Libraries Consortium (LLC) is
Consortium (LLC) é agora quatro vezes maior e com
now over four times the size with a much wider
uma missão empresarial, também, muito maior. Agora, é um conjunto de bibliotecas com programa
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Shared services are under the spotlight at the
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remit. It is now a well-established and innovative cross-library authority cooperation programme
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de cooperação institucional bem estabelecido e
designed to increase development speed, share
inovador. Projetado para aumentar a velocidade
services and expertise, leading to enhanced services
de desenvolvimento, compartilhar serviços e
for library users whilst reducing procurement and
conhecimentos, o Consórcio leva os melhores serviços
back office costs.
para os usuários das bibliotecas, enquanto reduz os custos de aquisição e de backoffice. Os serviços de biblioteca em 15 bairros de Londres trabalham juntos no desenvolvimento integrado e na resolução de problemas através de fluxos de trabalho
The library services of 15 London boroughs work together on integrated development and problemsolving through workstreams which involve staff at all levels. This reduces duplication and ensures ideas are
que envolvem funcionários de todos os níveis. Isto
pooled and resources used as efficiently as possible.
reduz duplicações e assegura que as ideias sejam
Regular Board and Strategy meetings give senior
reunidas e os recursos utilizados da forma mais
management an official forum to discuss ideas, issues
eficiente possível. As reuniões do Conselho Regular e
and to plan strategy. In 2011 the consortium began
Estratégico permitem que a gerência sênior tenha um
work on a new governance structure to encourage
fórum oficial para discutir ideias, questões e elaborar
active participation from all members, introduce an
o planejamento estratégico. Em 2011, o consórcio
annual planning and team building day, formalise
começou a trabalhar em uma nova estrutura de
proceedings and streamline administration.
governança para incentivar a participação ativa de todos os membros, introduzir um planejamento anual e um dia de formação da equipe, formalizar processos e simplificar a administração.
Margaret Hodge recently commented that “departments which do use shared service centres have been allowed to stick to their own ways of
Margaret Hodge comentou recentemente que
working rather than using a single system suitable
“os departamentos que usam centros de serviços
for all, undermining the scope for efficiency savings”.
compartilhados foram autorizados a continuar com
Clearly the consortium founders had efficiency
suas próprias maneiras de trabalhar em vez de usar
savings in mind when creating the shared library
um único sistema adequado para todos, diminuindo
catalogue back in 2003 and the catalogue is now
assim as possibilidades de ganhos de eficiência”.
shared by all 15 members, enabling better use of the
Claramente, os fundadores do consórcio tinham
pool of 6 million items of stock and greater choice
ganhos de eficiência em mente ao criar o novo catálogo da biblioteca compartilhada em 2003. Agora, o catálogo é compartilhado por todos os 15 membros, permitindo uma melhor utilização dos 6 milhões de itens de estoque e maior possibilidade de escolha para os 3,5 milhões de londrinos nesses bairros. É
for the 3.5 million Londoners in those boroughs. It is difficult to quantify exact cost savings as factors such as time of joining and whether or not they were moving from a different library management system (LMS) must be taken into account. However, as
difícil quantificar economias de custos exatos devido a
all consortium members use Axiell’s Open Galaxy
fatores que devem ser levados em consideração, tais
LMS system they save money on joint purchasing
como o tempo de adesão e se estavam ou não vindo
of the software and services around this. Cost
de um sistema de gestão de biblioteca diferente. No
comparison exercises are naturally carried out
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entanto, como todos os membros do consórcio usam o sistema Open Axiell Galaxy LMS, eles poupam dinheiro com a compra conjunta deste software e serviços relacionados a ele. Os exercícios de comparação de custos são realizados com outros provedores e o exercício mais recente demonstrou que Axiell continua a oferecer o melhor custo-benefício. Enquanto o sistema de gestão de bibliotecas é, talvez, a ferramenta de tecnologia-chave para uma biblioteca, outros aspectos também são importantes. O consórcio permite alguma flexibilidade aos seus membros, portanto, enquanto todos devem usar um sistema de gestão de biblioteca comum, outros aspectos podem ser escolhidos. Recentemente, dez membros compraram em conjunto uma ferramenta de gestão baseada em evidências de estoque, SmartSM, que é utilizada para a análise, planejamento e implementação de ações para alcançar o máximo de flexibilidade. Ela também ajuda a assegurar que o estoque seja comprado e que será bem utilizado ou que satisfará as necessidades dos especialistas de forma mais eficaz.
against other providers and the most recent exercise demonstrated that Axiell continues to offer the best value for money.
Dentro da LLC, cada bairro poderá comparar de forma individual seu uso de estoque com os outros e poderá
While the library management system is, perhaps,
determinar a forma de aumentar a implantação de
the key technology tool for a library, other aspects
ações dentro de uma instituição. O desenvolvimento
are also important. The consortium allows its
seguinte será a gestão de estoque baseada na
members some flexibility, so whilst all must use a
comparação inter-institucional.
common library management system, other aspects can be opted into. Ten members recently jointly
Para aumentar a eficiência do funcionamento do consórcio: como uma organização enxuta sem pessoal assalariado, eles aumentaram a eficiência e minimizaram o tráfego e a gestão de e-mails, através do desenvolvimento de um portal online compartilhado para garantir que toda a documentação e que todas
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purchased an evidence-based stock management tool, SmartSM, which is used for analysis, planning and deployment of stock to achieve maximum flexibility. It also helps to ensure that stock is purchased which will be well-used or will meet
as decisões estejam prontamente disponíveis. Um foco
specialist needs more effectively. Within the LLC,
claro do envolvimento de pessoas foi reconhecido pela
individual boroughs can benchmark their stock
introdução de um dia de planejamento dos serviços, em
usage against others and can determine how to
que as prioridades estratégicas e operacionais poderiam
increase stock deployment within an authority. The
ser compartilhadas com outras áreas para incentivar
next development will be inter-authority evidence
a participação e ideias no desenvolvimento de novos
based stock management.
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serviços e maior eficiência na execução dos serviços
Efficiencies are also being made on the running
existentes. Uma pesquisa minuciosa de todos os
of the consortium: as a lean organisation with no
aspectos dos serviços de biblioteca e custos continua
paid staff, they sought to increase efficiency and to
através do conselho regular e das reuniões de gestão.
minimise email traffic and administration, leading to the development of a shared online portal to ensure
A fantástica quantidade de habilidades e recursos da biblioteca criada pelo consórcio garante que novas sugestões sejam aproveitadas e implantadas rapidamente e quaisquer falhas ou processos ineficientes sejam destacados e passem a funcionar. O consórcio possui alguns projetos que estão em
all documentation and decisions are readily available. A clear focus on staff involvement was recognised by the introduction of a service planning day whereby strategic and operational priorities could be shared with a cross-section of staff to encourage
andamento. Por exemplo, a busca por melhores formas
participation and ideas for development of new
de entrega dos novos estoques e a transferência
services and greater efficiency in running of existing
entre as bibliotecas. Outro projeto piloto acontece
services. Scrutiny of all aspects of the library services
em Lewisham, onde os funcionários estão usando
and costs continues through the regular board and
software de gestão desenvolvido especialmente para
management meetings.
dispositivos portáteis para que possam ser utilizados dentro da biblioteca ou para uso externo, em escolas e centros comunitários.
The fantastic pool of library skills and resources created by the consortium ensures that new suggestions are tapped into and acted on quickly and any glitches or inefficient processes highlighted and worked on. Projects currently underway include improved ways of delivering new stock and transferring it between libraries and a pilot project at Lewisham where staff are using specially developed library management software on handheld devices to enable them to roam the library or for use outside the libraries, in schools and community centres.
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Shared Services News
EVENTOS EVENTS
Confira os próximos eventos de CSC previstos para 2012 e 2013 Check the next SSC events planned for 2012 and 2013
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Shared Services in the Public Sector 2012
13/11/2012 e 14/11/2012 11/13/2012 and 11/14/2012
Chicago, Illinois Chicago, Illinois
Jahresforum Shared Services & Outsourcing Woche
20/11/2012 to 23/11/2012 11/20/2012 to 11/23/2012
Berlim, Alemanha Berlin, Germany
Shared Services & Outsourcing Week India 2012
04/12/2012 a 06/12/2012 12/04/2012 to 12/06/2012
Gurgaon, Índia Gurgaon, India
Shared Services Costa Rica
10/12/2012 e 11/12/2012 12/10/2012 and 12/11/2012
San José, Costa Rica San José, Costa Rica
8th Shared Services & Outsourcing Summit Brasil 2013
21/01/2013 a 24/01/2013 01/21/2012 to 01/24/2013
São Paulo, Brasil Sao Paulo, Brazil
SHARED SERVICES & OUTSOURCING FORUM
24/02/2013 a 26/02/2013 02/24/2013 to 02/26/2013
San Diego, Califórnia San Diego, California
17th Annual North American Shared Services & Outsourcing Week
04/03/2013 a 07/03/2012 03/04/2013 to 03/07/2012
Hilton Orlando, Flórida Hilton Orlando, Florida
13th Annual European Shared Services & Outsourcing Week
21/05/2013 a 23/05/2013 05/21/2013 to 05/23/2013
República Tcheca Czech Republic
16th Annual Australasian Shared Services & Outsourcing Week
20/05/2013 a 22/05/2013 05/20/2013 to 05/22/2013
Melbourne, Austrália Melbourne, Australia
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_ Coordenação Editorial / Editorial coordination Thaissa Lemos Vanessa Saavedra
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_ Colaboração / Collaboration Tania Nossa, Lara Pessanha e Vanessa Saavedra
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