Ssnews setembro outubro 2012

Edição 29 - Edition 29 Setembro-Outubro 2012 - September - October 2012

NEWS Indicadores de desempenho Veja como explorar os benefícios dos indicadores de desempenho em um CSC.

Performance Indicators See how to explore the benefits of performance indicators in the SSC.

A sete chaves Conheça os segredos mais bem guardados para o sucesso do CSC.

Well kept secrets Learn about the best-kept secrets to SSC success.

Entrevista Leia sobre o CSC da Alcoa e descubra suas principais estratégias de RH.

Interview Read about the Alcoa SSC and discover its main HR strategies.

Comunicação efetiva Aprenda como a comunicação efetiva influencia no relacionamento com os stakeholders do CSC.

Effective Communication Learn how the effective communication influences in the relationship between stakeholders and SSC.

Realização

Instituto de Engenharia de Gestão

Sumário | Summary

Matérias | Features

04

18

Como explorar os benefícios dos indicadores de

Entrevista: Tania Nossa

desempenho na gestão de um CSC

Gerente Geral do CSC da Alcoa, Tania Nossa, mostra os diferenciais que levaram ao sucesso do CSC da Alcoa, principalmente no que diz respeito à retenção de pessoas.

Entenda como os indicadores de desempenho efetivos podem contribuir para a evolução do CSC.

Exploring the benefits of key performance indicators in the management of a SSC Understand how effective performance indicators can contribute to the evolution of SSC.

11 Os segredos guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços compartilhados Descubra os segredos de como ser bem sucedido na jornada de serviços compartilhados.

The well kept secrets to shared services success Learn about the secrets on how to be successful on shared services journey.

Interview: Tania Nossa Alcoa SSC Manager, Tania Nossa, shows the differentials that led to the Alcoa SSC success, especially in respect the people retention.

25 Comunicando o valor dos serviços compartilhados Veja como uma comunicação eficaz e orientada pode fazer com que o CSC seja percebido como um parceiro que agrega valor.

Communicating the value of shared services See how an effective and targeted communication can make people see the SSC as a value-adding business partner.

NOTÍCIAS NEWS 29

ITM migra de associação para grupo comercial

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Serviços Compartilhados – um modelo comprovado para bibliotecas

ITM migrates from associated to trade group

Shared Services – a proven model for libraries

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Caros leitores,

Dear readers,

Compartilhados (CSC). Relações complexas entre diferentes

(SSC). Complex relationships between different hierarchies

hierarquias e objetivos distintos de diversas áreas fazem

and different objectives in various areas mean that the

com que o bom relacionamento entre as pessoas seja

good relationship between people is a key to SSCs

uma das chaves do sucesso dos CSCs. Saber engajá-las,

success. Know how engage them, convince them and

convencê-las e gerenciá-las é um dos desafios de diversos

manage them is one of the managers challenges. The 29th

gestores. A edição 29 da Shared Services News vai abordar

edition of the Shared Services News will approach this

este tema sobre diferentes óticas. Você vai saber através de

matter on different perspectives. You will know through an

uma entrevista exclusiva com a Gerente Geral do CSC da

exclusive interview with the Alcoa SSC General Manager,

Alcoa, Tania Nossa, como a empresa consegue destaque

Tania Nossa, how the company’s Human Resources area

relevante da sua área de Recursos Humanos e como fazem

can stand out and how to do the perfect link between

o casamento perfeito entre gestão de pessoas e automação.

people management and automation. In the article

No artigo Como explorar os benefícios dos indicadores

Exploring the benefits of key performance indicators

de desempenho na gestão de um CSC, redigido pela

in the management of a SSC, written by Lara Pessanha,

consultora do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) Lara

consultant of the Management Engineering Institute

Pessanha e coautoria da sócia do IEG Vanessa Saavedra,

(Instituto de Engenharia de Gestão - IEG), and co-author

você vai entender como os indicadores podem se tornar

Vanessa Saavedra, partner at IEG, you’ll understand

grandes aliados da gestão por meio de controle de atividades

how indicators can become great allies management

e motivação de colaboradores. Outro aspecto abordado

controlling activities and motivating employees. Another

é a importância dos dados monitorados para embasar os

aspect is the importance of monitored data to support

argumentos e pontos de vista do CSC frente aos líderes de

the SSC’s arguments and points of view to the front

áreas de negócio e do corporativo. Já o artigo Os segredos

leaders of business areas and corporate. The article

guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços

The well kept secrets to shared services success

compartilhados aborda o tema chamando a atenção para

approaches the subject by calling attention to eight key

oito aspectos essenciais para o sucesso dos Centros. A

aspects to the success of the centers. The measurement

medição de KPIs e a importância da pessoa que vende as

of KPIs and the importance of the person who sells the

ideias do CSC para as camadas mais altas da hierarquia da

ideas of SSC for the higher layers of the hierarchy of the

empresa estão dentre os assuntos do artigo. Por último, o

company are among the subjects of the article. Finally, the

artigo Comunicando o valor dos serviços compartilhados

article Communicating the value of shared services

fala sobre a necessidade de se ter uma estratégia de

talks about the need to have an effective communication

comunicação eficaz nos CSCs a fim de manter os principais

strategy in SSCs to keep key stakeholders informed about

stakeholders do CSC bem informados e comunicar uma visão

SSCs and to communicate a more strategic view of the

mais estratégica do Centro de Serviços.

Services Center.

As pessoas são o principal ativo de um Centro de Serviços

Boa leitura!

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People are the main asset of a Shared Service Center

Good reading!

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Como explorar os benefícios dos indicadores de desempenho na gestão de um CSC Exploring the benefits of key performance indicators in the management of a SSC Autoras | Authors: Lara Pessanha e Vanessa Saavedra*

A utilização de indicadores de desempenho é uma prá-

The use of performance indicators is a beneficial

tica benéfica para todo e qualquer tipo de organização,

practice for any type of organization, however, the

entretanto, o foco deste artigo é o mercado de Centros

focus of this article is the Shared Services Centers

de Serviços Compartilhados. Nos CSCs, os indica-

market. In SSCs, indicators can and should be

dores podem e devem ser utilizados para melhorar a

used to improve the internal management as they

gestão interna já que permitem o controle das ativida-

allow control of activities, employee motivation and

des, a motivação dos colaboradores e a identificação

identification of problems and possible solutions.

de problemas e possíveis soluções.

Controle / Formalização do serviço Olhando especificamente para CSCs, os indicadores constituem em um mecanismo crucial para o dia a dia dos processos. As empresas que optam por implementar um CSC têm como principais objetivos a redução de custos e a melhoria nos níveis de serviço. Os KPIs (Key Performance Indicators) permitem o acompanhamento desses objetivos, já que são monitorados nas fases de implantação, estabilização e até durante a evolução do CSC.

Control / Formalization of service Looking specifically at SSCs, indicators constitute in a crucial mechanism for the day to day processes.

Companies that choose to implement a SSC have as main objectives to reduce costs and improve service levels. The KPIs allow tracking of these goals, as they are monitored in the phases of implementation, stabilization and even during the evolution of SSC. In this context, we highlight the Visual Management, which consists of a resource used by many centers

Neste contexto, destaca-se a Gestão à Vista, que con-

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to expose performance metrics in a simple and visual

siste em um recurso utilizado por diversos centros para

way. Ideally, this exposure occurs through automatic

expor os indicadores de desempenho de forma simples

dashboards running on Just in Time model, so as

e visual. O ideal é que essa exposição aconteça através

soon as a variable is modified, the information is

de dashboards automáticos funcionando no modelo

automatically updated. Thus, the KPIs are displayed

Just in Time, ou seja, assim que uma variável sofre

to a greater number of people simultaneously,

modificação, a informação é atualizada automaticamen-

facilitating communication and allowing a macro

te. Dessa forma, os KPIs são exibidos para um maior

control of all processes.

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número de pessoas de forma simultânea, facilitando a

To get the sponsorship of the leaders of the business

comunicação e permitindo um controle macro de todos

units and corporate, the SSC has to show that it

os processos.

is adding value to the organization and with the results of the indicators monitored, can have a more

Para conseguir o patrocínio dos líderes das unidades

active participation in regular meetings and can also

de negócio e do corporativo, o CSC tem que mostrar

present strong arguments for defense in regard to

que está agregando valor para a organização. Então,

points of improvement, as the KPIs are calculated

com os resultados dos indicadores monitorados, é

and compared internally and constantly facing the

possível ter uma participação mais ativa nas reuniões

market through benchmarking done for comparison

periódicas e apresenta argumentos fortes de defesa

with the practices of other companies.

no que tange aos pontos de melhoria. Afinal, os KPIs estão sendo calculados e comparados constantemente tanto internamente quanto frente ao mercado, através de benchmarking realizado para comparação com as práticas de outras empresas.

A formalização do serviço é uma forma de controlar a operação, garantindo tanto a eficiência quanto a qualidade das atividades realizadas pelo CSC. Para isso, são utilizados os Acordos de Níveis de Serviço (ANSs)

The formalization of service is a way to control the operation, ensuring both efficiency and quality of activities performed by SSC. For this, the Service Level Agreements (SLAs) are used to determine the performance with which the SSC undertakes to perform a service to its internal customers. However, it is emphasized that the SLA should not be imposed by one party but fully awake to meet the needs of both the customer as SSC.

Figura 01: Exemplo de aplicação de SLA e SLA Reverso / Figure 01 - Example of SLA and Reverse SLA application www.institutodegestao.com.br

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que determinam o desempenho com o qual o CSC se

It is also possible to note that in many process

compromete a realizar um serviço para seus clientes in-

of SSCs, the value chain is not fully under the

ternos. Entretanto, destaca-se que o ANS não deve ser

responsibility of the center, so some of the stages

imposto por uma das partes e sim totalmente acorda-

of service depends on the units. In order to optimize

do de forma a atender as necessidades tanto do CSC

the process as a whole and not only the stages

quanto dos clientes.

that fit the SSC, the Reverse SLAs are created, since they show the responsibility that customers

Nota-se, também, que em muitos processos presentes

will have after making a specific request. The Figure

nos CSCs, a cadeia de valor não está inteiramente sob

01 illustrates an example of application of SLA and

a responsabilidade do centro, ou seja, algumas das

Reverse SLA for Recruitment and Selection and

etapas do serviço dependem das unidades. Com a

Payment processes.

finalidade de otimizar o processo como um todo e não somente das etapas que cabem ao CSC, são criados

However, as the SLA, the Reverse SLA requires that

os ANSs Reversos que constituem na responsabilidade

SSC and customers gather to define indicators that

que os clientes terão ao fazer uma determinada solici-

will measure the activities, suiting both parties and

tação. A Figura 01 ilustra um exemplo de aplicação de

thereby achieving organizational goals.

SLA e SLA Reverso para os processos de Recrutamento e Seleção e Pagamento de Fornecedor.

Entretanto, assim como no ANS, é necessário que clientes e CSC se reúnam para definir os indicadores que vão mensurar as atividades, para satisfazer ambas as partes e, assim, atingir as metas da organização.

Para que se tenha o controle de toda a cadeia de valor é crucial acompanhar três níveis de indicadores: 1) indicadores das atividades de responsabilidade do CSC, 2) indicadores das atividades de responsabilidade das unidades e 3) indicadores do processo como um todo. Assim, é possível perceber onde estão as oportunidades de melhoria. Existem casos em que os clientes internos se mostram insatisfeitos

To have control of the entire value chain is crucial to measure three levels of indicators: 1) indicators of activities that are SSC’s responsibility, 2) indicators of activities that are units’ responsibility and 3) indicators of the process as a whole. So it is possible to see where the opportunities for improvement are. There are cases in which internal customers are shown dissatisfied with the services provided by SSC, when in fact the poor performance is due to the fact that they don’t meet the goals set out for them.

When there are no such goals (Reverse SLAs) is even more difficult to identify if the units or the SSC are the real culprits for the low performance of the process. Faced with these situations, it is advisable

com os serviços prestados pelo CSC, quando na

that the three types of indicators are monitored and

verdade o desempenho insatisfatório se deve ao não

compared with the satisfaction of internal customers

cumprimento das metas a eles estipuladas. Quando

in order to see the opportunities and develop an

não existem estas metas (ANSs Reversos) fica ainda

action plan aimed at improving the internal workings

mais difícil de identificar se são as unidades ou o

of the company.

próprio CSC os reais culpados pelo baixo desempenho do processo. Diante destas situações, orienta-se que os três tipos de indicadores sejam controlados e

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cruzados com a Satisfação dos clientes internos a fim de enxergar as oportunidades e elaborar um plano de ação objetivando a melhoria do funcionamento interno da empresa.

It is important to highlight that the management of performance indicators should be centralized in one area of the SSC so the KPIs can be developed and processed in a standardized and consistent way.

In most centers, the generation and monitoring of

É importante ressaltar que a gestão dos indicadores de

indicators are the responsibility of the Continuous

desempenho deve estar centralizada em uma área do

Improvement area and, moreover, in some

CSC para que os KPIs sejam desenvolvidos e tratados

companies there are teams focused on the creation,

de forma padronizada e consistente. Na maioria

validation, calculation and reporting of KPIs for the

dos centros, a geração e o acompanhamento dos

entire organization. This centralization has a high

indicadores estão sob a responsabilidade da área de

level of automation and allows the optimization

Melhoria Contínua e, além disso, em algumas empresas

of indicators calculation process, the reduction

existem equipes focadas na criação, validação, cálculo

of the costs per indicator calculated, an increase

e divulgação de KPIs para toda a organização. Essa

in the quality of indicator generated in terms of

centralização conta com um alto nível de automação

precision and time and ensures the exemption in the

e permite a otimização do processo de apuração

calculation of KPIs.

de indicadores, a redução do custo por indicador calculado, um aumento na qualidade do indicador

Motivation

gerado em termos de precisão e prazo e garante a isenção na apuração dos KPIs.

Motivação

Another strong use of indicators in SSCs is related to employee motivation. For this reason, many centers use variable remuneration that depends on the achievement of stipulated goals for each employee.

Outra forte utilização dos indicadores nos CSCs está relacionada à motivação dos colaboradores. Para isso, muitos centros utilizam a remuneração variável que

This method turns out to improve the performance of activities as employees are encouraged to reach their goals and get the bonus.

depende do cumprimento das metas estipuladas para cada funcionário. Este método acaba por melhorar o desempenho das atividades já que os colaboradores ficam estimulados a atingir suas metas e receber o bônus.

Entretanto, o indicador não precisa estar atrelado à remuneração do colaborador para que o mesmo se preocupe em atingir as metas. Basta tornar o status dos KPIs visíveis e acessíveis para toda a organização que os responsáveis pelas atividades medidas vão se

However the KPI do not need to be tied to the employee’s compensation to make they worry in achieving their goals. Just make the status of KPIs visible and accessible to the entire organization, and then the responsible for the activities measured will worry about keeping a positive result. Knowing this, many centers exhibit their indicators in dynamic dashboards for all employees, encouraging the responsible for KPIs to keep them “green.”

preocupar em manter um resultado positivo.

Sabendo disso, diversos centros exibem seus indica-

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dores em dashboards dinâmicos para todos os colaboradores, estimulando os responsáveis pelos KPIs a

But it is essential that along with efficiency indicators

mantê-los “verdes”.

are also those related to quality of service, so that the goal is not simply terminate a request in time but

Mas é fundamental que juntamente com os indicado-

terminate a request in time meeting the client needs

res de eficiência, estejam também aqueles relaciona-

in a precise way.

dos à qualidade do serviço prestado. Assim, o objetivo não será simplesmente finalizar uma solicitação

Identifying problems and solutions

no prazo e sim finalizar no prazo atendendo de forma precisa a necessidade do cliente.

When all phases of the SSC processes are measured, the key performance indicators can identify not only

Identificação de problemas e soluções

existing problems in the management of the center, but also the root causes of them.

Quando todas as etapas dos processos do CSC são mensuradas, os indicadores de desempenho podem

For example, when a particular performance indicator

identificar não só os problemas existentes na gestão

does not reach the goal, there are some basic

do centro, como também as causas raiz dos mesmos.

questions that can lead to the source of the problem.

The first is “Are my customers satisfied?”, because

Por exemplo, quando um determinado indicador de desempenho não atinge a meta, existem algumas perguntas básicas que podem levar à fonte do problema. A primeira delas é “Meus clientes estão satisfeitos?”, pois se os clientes estiverem satisfeitos, uma opção encontrada seria rever a meta estipulada para esse KPI. No entanto, se eles não estiverem satisfeitos, deve-se seguir para a segunda pergunta “Meus clientes são responsáveis por alguma etapa do processo?”, já que, em muitos dos casos, o próprio cliente interfere de forma negativa no fluxo do processo, seja por não cumprir seus prazos ou por não fornecer as informações necessárias para continuidade das atividades.

if the answer is “Yes”, an option would be review the goals set for this KPI. However, if they are not satisfied, you should follow to the second question, “Are my clients responsible for any stage of the process?”, since, in many cases, the client interfere negatively in the process flow, not meeting their deadlines or not providing the information necessary for continuing activities.

If customers are meeting the Reverse SLAs, the last question “Is the indicator historical showing poor performance?” may reflect whether the issue was occasional or already been going on for a specified

Se os clientes estão cumprindo os ANSs Reversos,

time. When it happens frequently, the problem may

a última pergunta “O histórico do indicador já vinha

be due to outdated systems when the activity is

mostrando um desempenho ruim?” pode refletir se o

automatic or inadequacy / inefficiency of FTEs (Full

problema foi pontual ou se já vem acontecendo há um

Time Equivalent). In these cases, you must hire and

determinado tempo. Quando é frequente, o problema pode estar acontecendo devido à desatualização de sistemas, quando a atividade é automática ou insu-

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ficiência/ineficiência dos FTEs (Full Time Equivalent).

train employees, and review process flows. If the

Nestes casos, deve-se contratar e capacitar os colabo-

issue is occasional, it should evaluate if there have

radores, além de revisar os fluxos de processos. Se o

been any major change in the area or if there was

problema for pontual, deve-se avaliar se houve alguma

some peak period not expected by the center.

grande mudança na área ou se ocorreu algum período de pico não previsto pelo centro.

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Conclusão

Conclusion

O acompanhamento das atividades através de indi-

The monitoring of activities through performance

cadores de desempenho consiste em uma prática

indicators is a fundamental practice in the

fundamental na gestão de Centros de Serviços Com-

management of Shared Services Centers as it allows

partilhados já que permite a evolução do CSC por meio

the evolution of SSC through the effective control of

do controle efetivo da operação.

the operation.

No presente artigo foi possível identificar os benefícios

In this article it was possible to identify the benefits

que a utilização de efetivos indicadores de desem-

that the use of effective performance indicators

penho proporciona aos CSCs. O monitoramento e a

provides to SSCs. The monitoring and periodic

revisão periódica dos KPIs permitem um controle das

review of KPIs allow the centralized control of

atividades centralizadas para que seja garantida a pa-

activities so that is guaranteed the standardization

dronização e a qualidade dos serviços.

Além disso, os KPIs podem servir para motivar os colaboradores, dado que quando atrelados à remuneração variável ou expostos em dashboards dinâmicos, geram um efeito positivo no centro, no sentido de buscar atingir as metas internas, e, consequentemente, as metas da organização como um todo.

Por fim, ao refletir a realidade das atividades de forma plena, os indicadores também desempenham um papel importante ao identificar problemas que possam surgir na operação comprometendo o fluxo de processos.

Para chegar à causa raiz do problema, basta responder algumas perguntas básicas que relacionam o percentual de metas atingidas dos KPIs, a satisfação dos clientes

and quality of services.

Additionally, KPIs can be used to motivate employees, since when tied to variable remuneration or exposed in dynamic dashboards, generate a positive effect in the center, in order to seek to achieve internal goals, and consequently, the goals of the organization as a whole.

Finally, to fully reflect the reality of activities, the indicators also play an important role in identifying problems that may arise in the operation compromising the flow of processes. To get to the root cause of the problem, just answer some basic questions that relate the percentage

internos e o histórico da operação. Com isso, é pos-

of goal achievement of the KPIs, customer

sível perceber se o problema está na meta estipulada,

satisfaction and internal history of the operation.

no cumprimento das responsabilidades por parte dos

With this, it is possible to note if the problem is in

clientes ou até na ineficiência de sistemas ou da mão de

the goal stipulated, in not achieving compliance

obra utilizada.

of responsibilities by customers or by the ineffectiveness of systems or workforce used.

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*Lara Pessanha – Consultora do IEG e atua em

*Lara Pessanha – Consultant at IEG and works in

estudos de Centro de Serviços Compartilhados.

studies of Shared Services Center.

Vanessa Saavedra – Sócia do IEG tem forte atuação

Vanessa Saavedra – Partner at IEG, with much

em estudos de Centro de Serviços Compartilhados.

experience in studies of Shared Service Center.

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Os segredos guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços compartilhados The well kept secrets to shared services success Fonte/Source: sharedserviceslink.com Autor/Author: Aislinn Collins Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012

Os princípios óbvios para o sucesso em serviços compartilhados são bem conhecidos. Você sabe que precisa do apoio dos líderes da empresa. Você sabe que precisa construir um business case forte.

Mas quais são os fatores menos conhecidos?

Os fatores que são fundamentais para o sucesso ainda estão em observação e sendo aprendidos em grande parte através da difícil experiência? Este artigo irá compartilhar alguns dos segredos mais bem guardados de como ser bem sucedido em sua jornada

The obvious principles to success in shared services are well known. You know you need senior level buyin. You know you need to build a strong business case. But what are the factors that are less known?

The factors that are key to success yet are under the radar and learnt largely through hard experience?

This article will share with you some of the best-kept secrets on how to be successful on your shared services journey.

de serviços compartilhados.

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Prepare-se para expandir

Prepare to scale up

A base de clientes dos Centros de Serviços

Shared Service Organizations (SSOs) customer

Compartilhados (CSC) está crescendo o tempo

bases are growing all the time and we are now

todo e, com isso, percebemos que a escalabilidade

beginning to realize that scalability is a key ingredient

é um ingrediente chave para fazer uma economia

for making substantial and continued savings.

substancial e contínua. No entanto, isso pode colocar

However, this can put strain on the infrastructures

pressão sobre as infraestruturas já existentes já que

already in place as current operating models are not

os modelos operacionais atuais nem sempre são

always sophisticated enough.

sofisticados o suficiente.

In order to allow for scalability in your shared Para permitir a escalabilidade no seu Centro

services organization, ensure that you build aspects

de Serviços Compartilhados, garanta que

that can impact behavior and performance, such

antecipadamente sejam criados na estrutura do seu

as pricing, SLAs, customer satisfaction surveys and

centro aspectos que possam afetar o comportamento

league tables into your SSO architecture early so

e o desempenho, tais como precificação, SLAs,

you have the early advantage of a stable platform to

pesquisas de satisfação de clientes e tabelas de

grow from.

classificação, então você terá uma vantagem inicial de poder crescer a partir de uma plataforma estável.

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Medir

Measure

Há duas razões principais para medir os serviços

There are two key reasons that shared services

compartilhados. Em primeiro lugar para melhorar. Se

measure. Firstly to improve. If you don’t measure,

não medir, como saberá o que melhorar e se está

how do you know what to improve and if you are

realmente melhorando? Em segundo lugar, para provar

indeed improving? Secondly to prove to your clients

os grandes ganhos para os clientes.

you’re making great gains.

A melhor prática é medir suas principais métricas no

It is best practice to measure your chief metrics

início - ou seja, antes mesmo de ter começado sua

at the outset – i.e. before you have even started

jornada em serviços compartilhados. Essa informação

your shared services journey. This data serves as

serve como informação de base. Conforme você

your baseline information. As you progress on your

progride em seu CSC, é importante consultar e ter

shared services journey, it is useful to refer back to

como referência estas informações de base para que

this baseline data so you can chart your progress.

se possa planejar o progresso de forma precisa.

Often shared services can be the victim of ‘white Muitas vezes, os serviços compartilhados podem ser

noise’. This white noise can be damaging to the

vítimas de comentários incertos. Estes comentários

SSO and is often based on inaccuracies. If you

podem ser prejudiciais para o CSC e são muitas vezes

have the hard data available to tell a story, this can

baseados em imprecisões. Se você tiver os dados

dispel any damaging rumours quickly and in an

concretos disponíveis para contar uma história, isto pode

unemotional and indisputable way.

dissipar rapidamente quaisquer rumores prejudiciais e de

Data matters because nine times out of ten, people

uma forma não emocional e indiscutível.

will criticise their SSO with information based on rumour, not on fact.

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Ter os dados é fundamental, porque nove em cada dez vezes, as pessoas vão criticar o CSC com informações

Where does your reputation come from?

baseadas em rumores, não em fatos.

“The sound of silence is the sound of success.” Rather

De onde vem a sua reputação?

depressingly, this is a belief held by many SSO leaders.

In their opinion, customers have a habit of only really

“O som do silêncio é o som do sucesso.” Em vez de ser

noticing the SSO when something goes wrong.

deprimente, esta é uma crença sustentada por muitos líderes de CSC. De acordo com a opinião deles, os clientes

But is the state of silence something to seek? SSOs are

têm o hábito de só realmente perceber o centro quando

now looking to ‘delight’ their customers and the sound

algo dá errado.

of delighting shouldn’t necessarily be silence.

Mas é no silêncio que se irá buscar algo? Os CSCs estão

You can either be loud and effective or silent and

interessados em “encantar” seus clientes e o som do

effective, the choice is yours. But if you chose to make

encanto não deve ser necessariamente o silêncio.

some noise, then a plan is needed to support this. This communications plan may involve some PR and the

É possível ser barulhento e eficaz, ou silencioso e eficaz,

conveyance of some clear messages that have a point.

a escolha é sua. Mas se optar por fazer algum barulho, em seguida, será necessário um plano para suportar isso.

Another thing to remember is that it is likely the SSO

Este plano de comunicação pode envolver a área de RP

will trip up. This is hard enough by itself, but even

[Relações Públicas] e o envio de algumas mensagens claras

harder for SSOs that are being scrutinised from

que têm um ponto a ser abordado.

day one.

Outra coisa para se lembrar é que é provável que o CSC

So making some noise about moments of glory can

tropece. Isso é difícil o suficiente por si só, mas ainda mais

help you soften the moments of embarrassment, and

difícil para os centros que estão sendo analisados desde o

encourage your clients to be a bit more forgiving.

primeiro dia.

Needs vs. wants Assim, fazer barulho em momentos de glória pode ajudar a amenizar os momentos de constrangimento e incentivar os

What a customer wants and what a customer needs are

clientes a serem um pouco mais tolerantes.

often two very different things. They may say they want you to provide one hundred reports a year, but how

Precisar versus querer

many do they actually read? And how many do they actually need?

O que o cliente quer e o que realmente é uma necessidade, muitas das vezes, são duas coisas diferentes. Eles podem

Make sure that you identify the ‘needs’ of your client

dizer que querem cem relatórios por ano, mas quantos eles

and prioritise these above the ‘wants’. Focus your

realmente vão ler? E quantos eles realmente precisam?

SLAs and customer satisfaction targets around these ‘needs’. On the premise that you fulfil all the needs of

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Certifique-se de que irá identificar o “precisar” do

the customers, technically you should be delighting

cliente e priorizar isso acima do “querer”. Concentre

them. Separating the ‘needs’ from the ‘wants’ can

seus SLAs e as metas de satisfação dos clientes em

significantly free up your resources. Your SSO will be

torno desse “precisar”. Partindo da premissa de que

less stretched and able to scale up more elegantly.

irá satisfazer todas as necessidades dos clientes, tecnicamente, você deverá encantá-los. Separar o

The role of a service level agreement

“precisar” do “querer” pode significativamente liberar os recursos. Seu CSC será menos estendido e até será

The best service level agreements (SLAs) are those

capaz de aumentar a escala de forma mais elegante.

written by the customer as they are best placed to understand their needs. If the SLA is written

O papel de um Acordo de Nível de Serviço

by the client and signed off by both of you, your organisations will be beautifully in step with each other.

Os melhores Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements - SLAs) são aqueles escritos pelo

If the customer tells you how they want to be

cliente já que eles têm melhores condições para

serviced and you fulfil this, you have a much higher

entender suas necessidades. Se o SLA é escrito pelo

chance of being successful.

cliente e assinado tanto por você quanto por ele, ambos estarão maravilhosamente de acordo com as

The most powerful SLAs are those that are enabling

etapas de cada um.

documents, rather than protecting documents only referred to when something goes wrong. As a tool,

Se o cliente diz como quer ser atendido e esse desejo

an SLA should be touched to help lock in an aligned

é atendido, então a chance de ser bem sucedido é

direction rather than used as a tool of battle when

muito maior.

something goes awry.

But remember – just because you are ticking all

Os SLAs mais poderosos são aqueles que possuem

your SLA boxes, does not mean your service is first

os documentos acessíveis, em vez de protegidos e

class. First class service is a culture that is hard

procurados apenas quando algo dá errado. Como

to capture in an SLA. A smile and can-do attitude

uma ferramenta, um SLA deve ser tocado para ajudar

can mean more to a client than the number of rings

no bloqueio de uma direção alinhada ao invés de ser

occurring before their phone call is answered.

usado como uma ferramenta de batalha quando algo dá errado.

People matter

Mas lembre-se, só porque se está realizando o que está combinado no SLA, não significa que o serviço é de

Securing buy-in is critical. It is often forgotten that

primeira classe. Serviço de primeira classe é uma cultura

when senior management engage in the shared

difícil de capturar em um SLA. Um sorriso e uma atitude

services idea, they are engaged because of the

do “querer - fazer” podem significar mais para um

person selling the vision. They often buy into

cliente do que o número de toques ocorridos antes da

this person.

chamada ser atendida.

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Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012

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Pessoas importam

If you remove this person from the project, you can weaken the support garnered. Therefore getting

Garantir o apoio é fundamental. É frequentemente

your leader on board early, who will sell themselves

esquecido que, quando a alta administração se engaja

as part of the vision, is key. Senior management

na ideia de serviços compartilhados, ela está envolvida

buy into people, so make sure your SSO leader is

por causa da pessoa que vende a visão. Ela muitas

the person that sells the idea from the start.

vezes confia nessa pessoa.

Se essa pessoa for removida do projeto, então isso

Leaders aren’t natural change managers

poderá enfraquecer o apoio conquistado. Portanto, colocar os seus líderes (aqueles que vão se vender

A big mistake we see occurring is that the

como parte da visão) à frente logo no começo do

shared services leader is also the head of change

projeto, é fundamental.

management. One reason why this should be considered an impossible blend is that they are two

A alta diretoria compra a ideia dependendo da pessoa,

massive jobs requiring very different expertise and

por isso, certifique-se que o líder do CSC seja a pessoa

skill sets.

que vai vender a ideia desde o início.

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Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012

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Líderes não são gestores da mudança por natureza

However, some common qualities when appointing both an SSO leader and your change management leader, are resilience, tenacity and excellent

Um grande erro que vemos ocorrer é que o líder de

communication skills (which are borne from listening

serviços compartilhados é também o chefe da gestão de

rather than telling).

mudança. Uma razão pela qual isso deve ser considerada uma combinação impossível é que ambos são trabalhos

Collaborate

que exigem conhecimentos maciços e com conjuntos de habilidades muito diferentes.

Treating processes as an end-to-end solution can have a massive effect on your SSO’s performance.

No entanto, algumas qualidades comuns que nomeiam o

Linking functional aspects of your organisation,

líder de um CSC e o líder da gestão da mudança são

such as accounts payable and procurement result

tenacidade, resiliência e excelentes habilidades de

in savings that are unimaginable for functions

comunicação (sendo mais importante ouvir do que dizer).

operating as silos.

Colaborar

Most SSOs appreciate that collaboration is key. The issue they have is practically applying this alignment.

Tratando os processos como uma solução de end-to-

Finance and procurement are not the most natural

end, pode-se ter um enorme efeito sobre o desempenho

of bed fellows. So finding ways to marry these

do centro. Ligando as áreas funcionais da sua

two functions is key. One way is to have senior

organização, tais como contas a pagar e suprimentos,

procurement placed in accounts payable for six

os resultados são economias inimagináveis para funções

months, and have senior finance in procurement.

operadas como silos.

This can be an enlightening exercise leading to a number of ‘Eureka! Moments’.

A maioria dos CSCs concorda que a colaboração é fundamental. O problema que eles têm é praticamente em aplicar este alinhamento. Trabalhar ao mesmo tempo com finanças e suprimentos não é fácil. Por isso, encontrar formas de casar estas duas funções é fundamental. Uma maneira é ter o gerente de suprimentos alocado em contas a pagar durante seis meses e ter o de finanças nas compras. Este pode ser um exercício esclarecedor que conduz a um número de momentos “Eureka!”.

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Entrevista . Interview

TANIA NOSSA Gerente do CSC da Alcoa Alcoa’s SSC manager

O CSC (Centro de Serviços Compartilhados) da

The Alcoa SSC (Shared Services Center) celebrates

Alcoa comemora em 2012 sete anos de existência.

seven years of existence in 2012. In those years,

Nesse tempo, alcançou dois diferenciais bastante

the SSC achieved two very important differentials:

importantes: automação e expertise em gestão de

automation and people management expertise.

pessoas. Por meio da automação, a Alcoa vem

Through automation, Alcoa has increased its efficiency.

aumentando sua eficiência. Já a expertise em gestão

The people management expertise allows the SSC

de pessoas permite que o CSC seja considerado um

to be considered Alcoa units talent pool, in Brazil or

“pool” de talentos para as unidades da Alcoa, do Brasil

other countries where the company operates. Alcoa

ou de outros países onde a empresa atua. A Alcoa é

stood out in Headcount Cost and Transaction Cost in

destaque nas categorias Custo por Headcount e Custo

several SSC benchmarking studies. The SSC increase

por Transação em diversos estudos de Benchmarking

productivity encourages constant search for synergies

em CSC. O aumento de produtividade do CSC

within the group, bringing to the Services Center

estimula a busca constante por sinergias dentro do

activities that are becoming less transactional and more

grupo, trazendo para o Centro de Serviços atividades

global scope. Tania Nossa, Alcoa’s SSC manager since

cada vez menos transacionais e com escopo cada vez

2008, talks about the new opportunities and reflects on

mais global. Tania Nossa, gerente geral do CSC da

the Services Center success.

Alcoa desde 2008, fala sobre as novas oportunidades e reflete sobre o sucesso deste Centro de Serviços.

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Implementação

Implementation

O CSC da Alcoa foi implementado no início de

The Alcoa SSC was implemented in the beginning

2005 com as áreas de compras, financeira e TI, que

of 2005 with the procurement, finance and IT areas,

formaram o Global Business Services (GBS), como é

which formed the Global Business Services (GBS), as

conhecido. Em 2006, o RH também foi incorporado

it is known. In 2006, the HR was also incorporated to

ao GBS. Em 2007, o GBS Brasil começou a exportar

GBS. In 2007, Brazil GBS began exporting services

serviços para as demais regiões onde a Alcoa atua e

to other regions where Alcoa operates and has not

não parou mais de crescer.

stopped growing.

Uma característica importante do processo de

An important feature of the SSC implementation

implementação deste CSC é que ele foi uma iniciativa

process is that it was an initiative of the president. “All

do presidente da empresa. “Todas as unidades de

business units have accepted the model very well.

negócio aceitaram muito bem o modelo. Foram

They were great partners and we do not spend time

grandes parceiros na época e nós não gastamos

and energy on selling model, which were dedicated

energia e tempo na venda do modelo, que foram

to consolidate, standardize and automate areas in the

dedicados a consolidar da melhor forma as áreas, além

best way”, says Tania.

de também padronizar, automatizar etc”, explica Tania.

The Alcoa SSC was installed in Poços de Caldas

O CSC da Alcoa foi então instalado em Poços de

(MG). Some factors were crucial to choose the city.

Caldas (MG). Alguns fatores foram determinantes para

The first was the fact that the company already has

escolha da cidade. O primeiro deles foi o fato de a

an aluminum plant in the region for over 45 years.

empresa já ter uma fábrica de alumínio na região há

Moreover, the labor is on average 30% cheaper than in

mais de 45 anos. Além disso, a mão de obra é, em

São Paulo (SP), although well qualified, because it has

média, 30% mais barata do que em São Paulo (SP),

excellent quality educational centers in their surround.

apesar de bem qualificada, pois conta com polos educacionais de excelente qualidade no seu entorno.

Finally, the life quality that the tourist city offers with differential services also influenced the decision. “Seven

Por fim, a qualidade de vida que a cidade turística

years ago, we were pioneers in the SSC internalization

proporciona com serviços diferenciados também

movement. In that time, it was very risky taking

influenciou na decisão. “Fomos precursores no

extremely critical positions such as accounting, balance

movimento de interiorização dos CSCs há sete anos.

and IT and carry to the inner cities. But we achieved

Naquela época era bastante arriscado você tirar

great success and financial return, “said the manager.

posições extremamente críticas como contabilidade, balanço e TI e levar para cidades do interior. Mas obtivemos grande sucesso e retorno financeiro”, disse a gerente.

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MG - Poços de Caldas

Vanguarda de baixo custo e produtividade

Forefront of low cost and productivity Alcoa participated in three years of the SSC

A Alcoa participou três anos do Benchmarking em

Benchmarking promoted by the Management

CSC promovido pelo Instituto de Engenharia de Gestão

Engineering Institute (Instituto de Engenharia de

(IEG) e sempre é destaque nas categorias Custo por

Gestão - IEG) and Alcoa is always highlighted in

Headcount e Custo por Transação. Na categoria Custo

Headcount Cost and Transaction Cost categories.

por Headcount fica nítida a captação de talentos e seu

In the Headcount Cost category it is clear the talent

baixo custo. Segundo Tania, a marca Alcoa contribui

capture and its low cost. According to Tania, the Alcoa

muito para esta captação bem-sucedida e o CSC se

brand contributes to this successful capture and the

tornou uma porta de entrada para toda a corporação.

SSC became a gateway to all corporation.

Já em Custo por Transação, o diferencial é o

In Transaction Cost, the differential is the advanced

avançado grau de automação, com alto nível de

degree of automation, with high level service. “I

serviço. “Eu consolido duas funções: sou Gerente

consolidate two functions: I am SSC Manager and IT

Geral do CSC e CIO de TI para América Latina.

CIO for Latin America. This eliminates any obstacles

Isso elimina quaisquer barreiras entre essas áreas,

between these areas, speeding the automation

agilizando as iniciativas de automação para a área de

initiatives for Shared Services area”, says Tania.

Shared Services”, conta Tania.

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Abrangência do CSC

Shared Services range

O CSC da Alcoa não vende seus serviços para outras

The Alcoa SSC does not sell services to other

empresas. As únicas exceções são algumas empresas

companies. The only exceptions are some group

do grupo como a Alumar - Consórcio de Alumínio do

companies like Alumar - Aluminum Consortium of

Maranhão, formado pelas empresas Alcoa, Rio Tinto

Maranhão, formed by Alcoa, Rio Tinto Alcan and

Alcan e BHP Billiton. O CSC atende funções estratégicas

BHP Billiton. The SSC serves strategic functions and

e de diversas regiões internacionais. Um exemplo é a

from several international regions. One example is the

tesouraria dos Estados Unidos, Canadá, Brasil e Caribe,

treasury of the United States, Canada, Brazil and the

que é toda realizada em Poços de Caldas.

Caribbean, which is all conducted in Poços de Caldas.

“É uma operação extremamente importante. Todas as

“It is an extremely important operation. All Americas

aplicações financeiras da Alcoa Américas são realizadas

Alcoa investments are conducted by our Treasury

pelo nosso Backoffice de Tesouraria. Existem outros

Back office. There are other very important services like

serviços importantíssimos como Finantial Analysis and

Finantial Analysis and Planing, Marketing Intelligence,

Planing, Marketing Intelligence, Compliance, dentre

Compliance, among others, that make us grow globally

outros, que nos fazem crescer globalmente dentro da

within Alcoa. Our goal has always been to be a value

Alcoa. Nosso objetivo sempre foi ser um centro de valor

center and not a cost center”, says Tania.

e não um centro de custo”, explica Tania.

“Nosso objetivo sempre foi ser um centro de valor e não um centro de custo”

“Our goal has always been to be a value center and not a cost center” With so much synergy and training, GBS developed, for example, a service very different from back office

Com tanta sinergia e capacitação, o GBS desenvolveu,

model adopted by other companies. This is a premium

por exemplo, um serviço muito diferente do padrão

service in which five fulltime microcomputer technicians

de backoffice adotado por outras empresas. Trata-

are dedicated to monitor the daily activities of the area,

se de um serviço premium no qual cinco técnicos

then, they optimize tens or hundreds of spread sheets

de microinformática ficam fulltime dedicados a

into only one. It is very noticeable the performance

acompanhar o dia a dia das atividades da área para,

improvement in these areas. This initiative is one

em seguida, otimizar dezenas ou centenas de planilhas

example of the more strategic vision adopted by SSC

em apenas uma. É bastante notória a melhoria de

that is constantly seeking to simplify and automate

performance destas áreas. Esta iniciativa é um dos

processes in constant pursuit of productivity gains,

exemplos da visão mais estratégica adotada por este

bringing new services from the company business

CSC que vem constantemente buscando simplificar

areas with the objective to gain scale.

e automatizar os processos em busca contínua de ganhos de produtividade, trazendo novos serviços das áreas de negócios da companhia com objetivo de ganhos de escala.

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For Tania, the new wave of opportunities for SSCs is

Para Tania, a nova onda de oportunidades dos CSCs

making processes more globalized and not by region.

está em fazer processos mais globalizados e não por

Thus it is possible to centralize financial processes, for

região. Desta forma é possível centralizar processos

example, in two regions. This initiative will help Alcoa

financeiros, por exemplo, em duas regiões do mundo.

globally and in Brazil, mainly in regard to cost reduction.

Esta iniciativa ajudará a Alcoa tanto globalmente quanto no Brasil, principalmente, no que tange à redução de custos.

Recursos Humanos: um caso de sucesso na Alcoa

Human Resources: Alcoa success story The SSC implementation produced a great change in the service provided for the internal areas of Alcoa,

A implantação do CSC gerou uma grande mudança

professionalizing relations by measuring levels of

no atendimento às áreas internas da Alcoa,

satisfaction and continuous improvement of critical

profissionalizando as relações por meio da aferição

points. With time came the success of the areas

de níveis de satisfação e a melhoria contínua de

planted and every day the profile of services was

pontos críticos. Com o tempo veio o sucesso das

becoming less transactional. Despite the intensive

áreas implantadas e a cada dia o perfil dos serviços

search for process automation, according to Tania

foi se tornando cada vez menos transacional. Apesar

“Here, talents always take place. We relocated people

da busca intensa pela automação de processos,

and hardly hired someone from outside to leadership

segundo Tania “Aqui, os talentos sempre têm

positions,” she says. Tania says that the Job Rotation

lugar. Nós realocamos as pessoas e dificilmente

is also a very common practice in the center. Of the

contratamos alguém de fora para posições de

200 existing positions, in 2011, 70 people changed

liderança”, comenta. Tania conta que o Job Rotation

roles. Moreover, there is still the possibility of

também é uma prática muito comum no Centro.

allocations in the business units for specific projects

Das 200 posições existentes, em 2011, 70 pessoas

and even out of the country. “I believe in our model and

mudaram de atividade. Além disso, existe ainda a

I think it is very competitive. We are a global company

possibilidade de alocações nas unidades de negócio

and it certainly creates great opportunities”, she adds.

para projetos específicos e até mesmo para fora do país. “Eu acredito muito no nosso modelo e acho que

“Here, talents always take place.”

ele é muito competitivo. Somos uma empresa global e certamente isso gera grandes oportunidades”,

The Alcoa HR model is being extrapolated to other

complementa.

regions as a reference model. The strategy is the

“Aqui, os talentos sempre têm lugar.”

continuing education resource. It is common that professionals leave the SSC to build career in any business unit or to be allocated internationally. The

O modelo de RH da Alcoa está sendo extrapolado

hierarchically professional below the person who was

para outras regiões como modelo de referência.

promoted goes to the next career level, it allows a

A estratégia é a formação contínua de recursos.

cascading effect until the company contracts at the

É comum que profissionais saiam do CSC para

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construir carreira em alguma unidade de negócio ou

base of the pyramid or close the position. These

para serem alocados internacionalmente. O profissional

movements enable consistent growth opportunities for

hierarquicamente abaixo da pessoa que foi promovida

all and leverage the business.

sobe para o próximo nível de carreira, ocorrendo um efeito em cascata até que a empresa ou contrata

That movement also allows the reduction rates of

na base da pirâmide ou fecha a posição. Estes

turnover at SSC which is well below the average

movimentos consistentes possibilitam oportunidades de

(around 5%). Another point that helps to retain talent

crescimento para todos e alavancagem para o negócio.

is the subsidy policy of training, depending on the employee’s performance, can reach 90% of the

Esse movimento permite ainda a redução das taxas

desired course. “Today our contributing way to the

de turn over no CSC que é bastante abaixo da

business is the cost reduction. We want to eliminate

média (cerca de 5%). Outro ponto que contribui para

the most inefficient processes and this is an ant

a retenção de talentos é a política de subsídio de

work. We received a variable salary depending on the

treinamentos que, dependendo do desempenho do

meeting goals of productivity , development, among

colaborador, pode chegar a 90% do valor do curso

others. The individual goals of each employee are

desejado. “Hoje nossa forma de contribuir para o

aligned with the business strategy”, she says.

negócio é a redução de custo. Queremos eliminar ao máximo a ineficiência dos processos e isso é um trabalho de formiguinha. Recebemos um salário variável conforme o atendimento de metas de produtividade, de

“The individual goals of each employee are aligned with the business strategy.”

desenvolvimento, dentre outros. As metas individuais de cada colaborador estão alinhadas com a estratégia do negócio”, conta.

“As metas individuais de cada colaborador estão alinhadas com a estratégia do negócio.” www.institutodegestao.com.br

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Nascido de um projeto denominado Transformation,

Born of a project called Transformation, Alcoa HR

o modelo de RH da Alcoa se ancora em três pilares:

model is anchored on three pillars: COE (Center of

COE (Center of Expertise ou Centro de Especialistas)

Expertise) (defines policies), GBS (operationalizes

(define políticas), GBS (operacionaliza as políticas),

politics), Business Partner (gives support to employees

Business Partner (Parceiro de Negócios, que dá

in plants). As a result, HR departments that existed in

apoio aos colaboradores nas plantas). Com isso, os

each of the plants were consolidated and all processes

departamentos de RH que existiam em cada uma das

went to the SSC. Now, the plants have HR managers

plantas foram consolidados e todos os processos

linked to the business strategy and focused on how to

foram para o CSC. As plantas passaram a ter gerentes

attract and retain people.

de RH ligados ao negócio e focados em estratégia como a captação e retenção de pessoas.

TANIA NOSSA:

TANIA NOSSA:

Graduada pela Universidade Mackenzie em

Graduated at Mackenzie University in Data Processing

Processamento de Dados e Administração de

and Business Administration and MBA in Marketing at

Empresas, com MBA em Marketing pela FIA-USP,

FIA-USP, Tania Nossa has a different formation from

Tania Nossa possui uma formação diferente das que

that usually are seen on the boards of SSC.

normalmente são vistas nas diretorias de CSC. Gerente de Tecnologia da Informação (TI) da Alcoa na América Latina e Caribe e Gerente Geral do Global Business Services (GBS). Além disso, está entre os 50 executivos mundiais de tecnologia mais estratégicos, segundo a revista americana InformationWeek.

Latin America and Caribbean and Manager of Global Business Services (GBS). Furthermore, she is among the 50 global technology executives more strategic, according to American magazine InformationWeek.

Tania está há 20 anos na Alcoa, onde teve como

Tania works at Alcoa for 20 years, where she had

sua primeira função a de analistas de sistemas. Um

her first job as a systems analyst. Just before

pouco antes da criação do CSC, estava nos Estados

the SSC creation, Tania was in the United States

Unidos trabalhando em uma tecnologia do portal da

working on Alcoa technology portal, when she

Alcoa, quando foi convidada para voltar para o Brasil

was invited to return to Brazil and assumed the IT

e assumir a posição de Gerente de TI para a América

manager position for Latin America. In 2008, the

Latina. Em 2008, o então diretor do CSC teve a

SSC director had the opportunity to go to the mining

oportunidade de ir para a área de mineração dentro do grupo, foi quando Tania assumiu totalmente a gestão do Shared Services.

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She is Information Technology (IT) Manager at Alcoa in

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area within the group, then Tania assumed the Shared Services management.

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Comunicando o valor dos serviços compartilhados

Communicating the value of shared services Fonte / Source: peeriosity.com Data de acesso / Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012 É objetivo dos serviços compartilhados ser eficiente e

Is the objective of Shared Services to be an efficient,

fazer trabalhos de backoffice? Muitos líderes de CSCs

back-office “utility”? Many Shared Services leaders

diriam que serviços compartilhados são, de fato, um

would argue that Shared Services is, in fact, a

“parceiro que agrega valor” e não apenas uma “fábrica

“value-adding business partner” and not just a “low-

de processamento de transações de baixo custo e

cost, high-volume, transaction processing factory”.

alto volume”.

(…) A major challenge, however, is how to (...) Um grande desafio, no entanto, é como comunicar a visão e obter o apoio dos principais stakeholders. (...) Afinal, sem uma estratégia de comunicação eficaz e orientada, a organização mais ampla fica sem opção, a não ser ver o CSC como um prestador de serviço transacional.

A discussão (...) trouxe à luz a existência de um ciclo de vida para uma estratégia de comunicação de serviços compartilhados. Por exemplo, uma organização de startup irá focar na entrega básica e nas comunicações relacionadas à transição. Com o amadurecimento do CSC, a comunicação se torna mais pró-ativa e

communicate this vision and get buy-in from key stakeholders. (…) After all, without an effective, targeted communication strategy, the broader organization is left with no option but to view Shared Services as a transactional utility.

The (…) discussion brought to light that there is a life-cycle to a Shared Services communication strategy. For example, a start-up organization will focus on basic delivery and transition related communications. As the Shared Services organization matures, so will the communications, which becomes more proactive, and segmented according to stakeholder.

segmentada de acordo com os stakeholders.

For example, after the initial transition and steady Por exemplo, após a transição inicial e conquistado

state has been reached, a possible segmentation of

o momento de estabilidade, uma provável e eventual

customers may look like this:

segmentação de clientes pode ser parecida com:

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• Patrocinadores - Normalmente executivos

• Sponsors – Usually senior executives interested in

interessados na proposição de valor geral de serviços

the overall Shared Services value proposition.

compartilhados.

• Operating Unit Managers – Those customers who • Gerentes de Unidades Operacionais - Os clientes que

receive the Shared Services charges within their P&L.

recebem os encargos do CSC no P&L [Profit and Loss].

• Point of Service Users – People in the organization • Usuários do Serviço - As pessoas na organização que

who use your services to perform their job duties.

usam os serviços para realizar suas tarefas de trabalho.

A unique communication can be developed for Uma comunicação única pode ser desenvolvida para cada segmento de clientes, focando nos itens mais valorizados por eles. Para os Usuários do Serviço, o interesse em geral está nos SLAs em relação ao tempo de ciclo e de qualidade; o quão rápido o serviço será entregue e se ficará correto na primeira vez. Se os SLAs são os corretos, então, usar essas medidas é uma ótima maneira de deixar os clientes cientes de que você está realmente atendendo às expectativas.

Se o CSC está cumprindo os requisitos de SLA e os clientes ainda estão descontentes, é possível que os SLAs corretos não estejam refletindo as exigências ou que a cultura de serviço não é como deveria ser.

Assumindo que tudo está bem com os Usuários do Serviço, a discussão pode se concentrar no custo, processo e na expansão do serviço alcançada com

each customer segment that focuses on the items that they value the most. For Point of Service Users, they are generally interested in the SLAs in regards to cycle time and quality; how fast will I get service and will it be correct the first time. If the SLAs are the right ones, using these measures is a great way to let your customers know you are indeed meeting expectations. If Shared Services is meeting the SLA requirements and customers are still disgruntled, it’s possible the right SLAs are not reflective of the requirements or the service culture is not as it should be.

Assuming all is well with Point of Service Users, the discussion can focus on cost, process, and expanding service reach with the Operating Unit Managers. For instance, communication can point out what his or her unit could improve upon

os Gerentes de Unidades Operacionais. Por exemplo,

that would improve the costs Shared Services is

a comunicação pode apontar quais das unidades

charging to the operating unit (e.g. reduce PO’s

poderiam aperfeiçoar de melhor forma os custos que

issued after fact or use preferred or vendors or

o CSC está cobrando da unidade operacional (por

catalog’s), as well as suggest ways that Operations

exemplo, reduzir as Ordens de Compras emitidas

can reduce their internal costs and possibly improve

após a aquisição ou usar os conveniados ou os

their external customers satisfaction (e.g. improved

fornecedores ou o catálogo), bem como sugerir

billing accuracy).

formas em que as operações podem reduzir os seus custos internos e, possivelmente, melhorar a sua satisfação de clientes externos (por exemplo, melhorar a precisão de faturamento).

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Finalmente, se estiver tudo tranquilo tanto com

Finally, if there is “peace in the valley” with both

os Usuários do Serviço quanto com os Gerentes

Point of Service and Operating Unit Managers,

de Unidades Operacionais, então, será a hora de

it’s time for a push to sponsors on expanding the

impulsionar os patrocinadores a expandirem o papel

role of Shared Services. When existing internal

do CSC. Quando os clientes internos existentes

customers in these segments are proponents of

nestes segmentos ficam defensores dos serviços

Shared Services, it is the right time for examining

compartilhados, é o momento certo para examinar

additional scope. This comes in some combination

o escopo adicional. Isto vem em uma combinação

of wider and deeper leverage of the base Shared

de alavancagem mais ampla e profunda da base de

Services model:

modelo de serviços compartilhados:

• New services (e.g. Facilities, IT, HR, • Novos serviços (por exemplo, instalações, TI, RH,

Procurement, etc.)

compras, etc).

• Expansion deeper into a Process (e.g. Order • Expansão mais profunda em um processo (por exemplo, Processamento de Pedidos, Gerenciamento

Processing, Master Data Management, Indirect Purchasing, etc.)

de Dados Mestres, Compras indiretas, etc). www.institutodegestao.com.br

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• Apropriação ou facilitação da otimização de processo end-to-end . (...)

Uma das principais lições aprendidas foi a de que, independentemente da maturidade organizacional, para que o CSC se torne o verdadeiro “parceiro que agrega valor”, é primordial ter implementado um plano

• Overall end-to-end process optimization ownership or facilitation (…)

One of the key lessons learned was that, regardless of organizational maturity, in order for Shared Services to become that true “value-adding business partner” an effective communication plan must

de comunicação eficaz. Isso é importante para garantir

be implemented. This is critical to ensure that the

que a mensagem não seja somente enviada, mas

message is not only sent, but is also received by the

também seja recebida pelas pessoas certas, na hora

right people, at the right time, and in the right format.

certa e no formato certo.

How are you communicating your status as valueComo você está comunicando a sua posição

adding business partner to your customers?

de parceiro de negócios que agrega valor para seus clientes?

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NOTÍCIAS NEWS ITM migra de associação para

grupo comercial

ITM migrates from associated to trade group Autor/Author: Artur Luiz Andrade Fonte/Source: panrotas.com.br Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012

Mais um exemplo significativo das mudanças que

Another example of the significant changes taking

vêm ocorrendo no turismo, com fusões, aquisições

place in tourism, with mergers, acquisitions and

e uniões entre empresas, é a transformação da ITM

unions between companies, is the ITM - International

– International Travel Management em ITM Shared

Travel Management - transformation in ITM shared

Services (Serviços Compartilhados). Até então a ITM

services. Until then, the ITM was a kind of corporate

era uma espécie de associação de agências de viagens

travel agency association with a more business slant

corporativas com um cunho mais de negócios que

than Abracorp, for example, because there was one

a Abracorp, por exemplo, pois havia uma agência

agency in each state and one was partner of the

em cada Estado e uma era parceira da outra quando

other when necessary. It was a kind of experiences

necessário. Era uma espécie de troca de experiências

exchange and business directions, but now the slant

e indicações de negócios, mas agora o cunho é

is truly commercial and there will be block trading

verdadeiramente comercial e haverá negociação em

and fees payment by members, according to the

bloco e o pagamento de fees pelos associados, de

services used.

acordo com os serviços usados.

The ITM belongs to Carlos Prado, House Tour A ITM pertence a Carlos Prado, presidente da Tour

president, and even his agency will have its

House, e até sua agência terá suas negociações feita

negotiations made by ITM shared services. “The

pela ITM Shared Services. “A nova denominação

new name marks the group institutional profile

marca a mudança do perfil institucional da rede, que

change, which now will operate as a central

funcionará agora como uma central de negócios

business shared among its members - focused on

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compartilhada entre seus associados – com foco

small and medium agencies throughout the national

em agências de pequeno e médio portes em todo o

territory,” the new ITM statement said.

território nacional”, diz o comunicado da nova ITM.

“With the arrival of the major travel agencies in “Com a chegada das grandes agências de viagem em

secondary markets, together with the ongoing

mercados secundários, somadas às necessidades

needs of investments in new technologies and

contínuas de investimentos em novas tecnologias e

professional management of business, small and

gestão profissional do negócio, as pequenas e médias

medium organizations needed tools to grow up

precisavam de ferramentas para crescer e prosperar

and thrive in its traditional geographic area,” John

em sua tradicional área geográfica de atuação”, justifica

Bueno explains, ITM CEO. “Given this scenario, we

João Bueno, diretor executivo da ITM. “Em função

emerged as partner to capacitate them and make

desse cenário, surgimos como parceiro para capacitá-

them competitive again,” he adds.

las e torná-las novamente competitivas”, acrescenta.

With the change and repagination of Brasil Travel,

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Com a mudança e a repaginação da Brasil Travel,

the ITM agencies Casablanca, Valeverde, Shopping

deixaram a ITM as agências Casablanca, Valeverde,

Tour, Fligen and Time Tour left the group. Remained

Shopping Tour, Fligen e Time Tour. Ficaram na nova

in the new ITM: ABC Turismo (Rio de Janeiro), ITM

ITM a ABC Turismo (Rio de Janeiro), ITM Agência

Agência (Florianópolis), Ideas Turismo (Brasília),

(Florianópolis), Ideias Turismo (Brasília), Master Turismo

Master Turismo (Belo Horizonte), Mtravel (São

(Belo Horizonte), Mtravel (São Paulo), Olimpiatur

Paulo), Olimpiatur (Joinville-SC), Pontal Turismo

(Joinville-SC), Pontal Turismo (Aracaju), Premier Turismo

(Aracaju), Premier Turismo (Curitiba), Tour House

(Curitiba), Tour House (São Paulo), Transamérica

(São Paulo), Transamérica Turismo (Maceió) and

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Turismo (Maceió) e Visão Turismo (Salvador). “E há uma

Visão Turismo (Salvador). “And there’s a list of

lista de empresas esperando para serem aprovadas”,

companies waiting to be approved,” Prado said,

diz Prado, animado com a nova fase da ITM.

excited about the ITM new phase.

SERVIÇOS

SERVICES

As agências de viagens (...) afiliadas à rede ITM terão

Travel agencies (…) ITM network affiliates will

uma aliada no planejamento de ações de venda,

have an ally in the sale actions planning, training,

treinamento, estratégias de marketing, adequação

marketing strategies, technological adaptation and

tecnológica e divulgação em feiras e eventos. Também

divulgation in fairs and events. Also will be offered

serão oferecidas assessorias jurídica e tributária,

juridical and tributary advisors, ITM Travel Assistence

o seguro ITM Travel Assistence e, principalmente,

insurance and especially IT solutions like the

soluções de TI como o software para a área de eventos

software for events area and ITM Travel - managing

e a ITM Travel – ferramenta de gestão dos gastos e

tool of expenses and travel policies, which allows the

políticas de viagens, que proporciona ao agente de

travel agent asks for rates, make reservations and

viagem consultar tarifas, fazer reservas e pedir emissão

issue flying tickets, vouchers and others in real time.

de bilhetes, vouchers, entre outros, em tempo real.

“In most cases, small and medium agencies do not “Na maioria dos casos, as agências pequenas e médias

have big capital, cash flow and teams for this size

não dispõem de grande capital, fluxo de caixa e equipes

investments. With a central purchasing, we offer a

para investimentos desse porte. Com uma central de

very attractive cost, dozens of tools, applications,

compras, vamos oferecer a custos muito atraentes

training and management consulting to maintain

dezenas de ferramentas, aplicativos, treinamentos

the focus on commercial area and daily routines of

de capacitação e consultoria de gestão para que

customer service,” Bueno says.

mantenham o foco na área comercial e rotinas diárias de atendimento com os clientes”, destaca Bueno.

It is expected to reach 30 associated agencies until the end of 2012 and reach the 100 mark by the

A expectativa é chegar a 30 agências associadas até

end of next year, besides being present in major

o fim de 2012 e alcançar a marca de 100 até o fim do

Brazilian cities.

ano seguinte, além de estar presente nas principais cidades brasileiras.

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NOTÍCIAS NEWS Serviços compartilhados - um modelo comprovado para bibliotecas Shared Services – a proven model for libraries

Fonte/Source: publicservice.co.uk Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012

Os serviços das bibliotecas de 15 bairros de Londres

The library services of 15 London boroughs work

trabalham juntos no desenvolvimento integrado e

together on integrated development and problem-

na resolução de problemas, reduzindo a duplicação

solving, reducing duplication and ensuring resources

de esforços e assegurando que os recursos sejam

are used as efficiently as possible, writes Enfield

utilizados da forma mais eficiente possível, explica

Council’s Madeline Barratt.

Madeline Barratt do Conselho Enfield.

Serviços compartilhados estão, neste momento, sob os holofotes devido às economias de custo ou à falta de economias criadas pelos CSCs que vêm sendo analisados. No entanto, a centralização física de

moment with the cost savings or lack of savings created by shared services centres under scrutiny.

However, physically co-locating services is

serviços não é necessariamente o único ou o melhor

not necessarily the only or best model for

modelo para serviços compartilhados.

sharing services.

Criado há quase 10 anos, em 2003, com apenas três

Created almost 10 years ago in 2003, with just three

associados e com o objetivo de criar um catálogo

members and the aim of creating a shared library

compartilhado de bibliotecas, a London Libraries

catalogue, London Libraries Consortium (LLC) is

Consortium (LLC) é agora quatro vezes maior e com

now over four times the size with a much wider

uma missão empresarial, também, muito maior.

Agora, é um conjunto de bibliotecas com programa

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Shared services are under the spotlight at the

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remit. It is now a well-established and innovative cross-library authority cooperation programme

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de cooperação institucional bem estabelecido e

designed to increase development speed, share

inovador. Projetado para aumentar a velocidade

services and expertise, leading to enhanced services

de desenvolvimento, compartilhar serviços e

for library users whilst reducing procurement and

conhecimentos, o Consórcio leva os melhores serviços

back office costs.

para os usuários das bibliotecas, enquanto reduz os custos de aquisição e de backoffice.

Os serviços de biblioteca em 15 bairros de Londres trabalham juntos no desenvolvimento integrado e na resolução de problemas através de fluxos de trabalho

The library services of 15 London boroughs work together on integrated development and problemsolving through workstreams which involve staff at all levels. This reduces duplication and ensures ideas are

que envolvem funcionários de todos os níveis. Isto

pooled and resources used as efficiently as possible.

reduz duplicações e assegura que as ideias sejam

Regular Board and Strategy meetings give senior

reunidas e os recursos utilizados da forma mais

management an official forum to discuss ideas, issues

eficiente possível. As reuniões do Conselho Regular e

and to plan strategy. In 2011 the consortium began

Estratégico permitem que a gerência sênior tenha um

work on a new governance structure to encourage

fórum oficial para discutir ideias, questões e elaborar

active participation from all members, introduce an

o planejamento estratégico. Em 2011, o consórcio

annual planning and team building day, formalise

começou a trabalhar em uma nova estrutura de

proceedings and streamline administration.

governança para incentivar a participação ativa de todos os membros, introduzir um planejamento anual e um dia de formação da equipe, formalizar processos e simplificar a administração.

Margaret Hodge recently commented that “departments which do use shared service centres have been allowed to stick to their own ways of

Margaret Hodge comentou recentemente que

working rather than using a single system suitable

“os departamentos que usam centros de serviços

for all, undermining the scope for efficiency savings”.

compartilhados foram autorizados a continuar com

Clearly the consortium founders had efficiency

suas próprias maneiras de trabalhar em vez de usar

savings in mind when creating the shared library

um único sistema adequado para todos, diminuindo

catalogue back in 2003 and the catalogue is now

assim as possibilidades de ganhos de eficiência”.

shared by all 15 members, enabling better use of the

Claramente, os fundadores do consórcio tinham

pool of 6 million items of stock and greater choice

ganhos de eficiência em mente ao criar o novo catálogo da biblioteca compartilhada em 2003. Agora, o catálogo é compartilhado por todos os 15 membros, permitindo uma melhor utilização dos 6 milhões de itens de estoque e maior possibilidade de escolha para os 3,5 milhões de londrinos nesses bairros. É

for the 3.5 million Londoners in those boroughs. It is difficult to quantify exact cost savings as factors such as time of joining and whether or not they were moving from a different library management system (LMS) must be taken into account. However, as

difícil quantificar economias de custos exatos devido a

all consortium members use Axiell’s Open Galaxy

fatores que devem ser levados em consideração, tais

LMS system they save money on joint purchasing

como o tempo de adesão e se estavam ou não vindo

of the software and services around this. Cost

de um sistema de gestão de biblioteca diferente. No

comparison exercises are naturally carried out

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entanto, como todos os membros do consórcio usam o sistema Open Axiell Galaxy LMS, eles poupam dinheiro com a compra conjunta deste software e serviços relacionados a ele. Os exercícios de comparação de custos são realizados com outros provedores e o exercício mais recente demonstrou que Axiell continua a oferecer o melhor custo-benefício.

Enquanto o sistema de gestão de bibliotecas é, talvez, a ferramenta de tecnologia-chave para uma biblioteca, outros aspectos também são importantes. O consórcio permite alguma flexibilidade aos seus membros, portanto, enquanto todos devem usar um sistema de gestão de biblioteca comum, outros aspectos podem ser escolhidos. Recentemente, dez membros compraram em conjunto uma ferramenta de gestão baseada em evidências de estoque, SmartSM, que é utilizada para a análise, planejamento e implementação de ações para alcançar o máximo de flexibilidade.

Ela também ajuda a assegurar que o estoque seja comprado e que será bem utilizado ou que satisfará as necessidades dos especialistas de forma mais eficaz.

against other providers and the most recent exercise demonstrated that Axiell continues to offer the best value for money.

Dentro da LLC, cada bairro poderá comparar de forma individual seu uso de estoque com os outros e poderá

While the library management system is, perhaps,

determinar a forma de aumentar a implantação de

the key technology tool for a library, other aspects

ações dentro de uma instituição. O desenvolvimento

are also important. The consortium allows its

seguinte será a gestão de estoque baseada na

members some flexibility, so whilst all must use a

comparação inter-institucional.

common library management system, other aspects can be opted into. Ten members recently jointly

Para aumentar a eficiência do funcionamento do consórcio: como uma organização enxuta sem pessoal assalariado, eles aumentaram a eficiência e minimizaram o tráfego e a gestão de e-mails, através do desenvolvimento de um portal online compartilhado para garantir que toda a documentação e que todas

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purchased an evidence-based stock management tool, SmartSM, which is used for analysis, planning and deployment of stock to achieve maximum flexibility. It also helps to ensure that stock is purchased which will be well-used or will meet

as decisões estejam prontamente disponíveis. Um foco

specialist needs more effectively. Within the LLC,

claro do envolvimento de pessoas foi reconhecido pela

individual boroughs can benchmark their stock

introdução de um dia de planejamento dos serviços, em

usage against others and can determine how to

que as prioridades estratégicas e operacionais poderiam

increase stock deployment within an authority. The

ser compartilhadas com outras áreas para incentivar

next development will be inter-authority evidence

a participação e ideias no desenvolvimento de novos

based stock management.

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serviços e maior eficiência na execução dos serviços

Efficiencies are also being made on the running

existentes. Uma pesquisa minuciosa de todos os

of the consortium: as a lean organisation with no

aspectos dos serviços de biblioteca e custos continua

paid staff, they sought to increase efficiency and to

através do conselho regular e das reuniões de gestão.

minimise email traffic and administration, leading to the development of a shared online portal to ensure

A fantástica quantidade de habilidades e recursos da biblioteca criada pelo consórcio garante que novas sugestões sejam aproveitadas e implantadas rapidamente e quaisquer falhas ou processos ineficientes sejam destacados e passem a funcionar.

O consórcio possui alguns projetos que estão em

all documentation and decisions are readily available.

A clear focus on staff involvement was recognised by the introduction of a service planning day whereby strategic and operational priorities could be shared with a cross-section of staff to encourage

andamento. Por exemplo, a busca por melhores formas

participation and ideas for development of new

de entrega dos novos estoques e a transferência

services and greater efficiency in running of existing

entre as bibliotecas. Outro projeto piloto acontece

services. Scrutiny of all aspects of the library services

em Lewisham, onde os funcionários estão usando

and costs continues through the regular board and

software de gestão desenvolvido especialmente para

management meetings.

dispositivos portáteis para que possam ser utilizados dentro da biblioteca ou para uso externo, em escolas e centros comunitários.

The fantastic pool of library skills and resources created by the consortium ensures that new suggestions are tapped into and acted on quickly and any glitches or inefficient processes highlighted and worked on. Projects currently underway include improved ways of delivering new stock and transferring it between libraries and a pilot project at Lewisham where staff are using specially developed library management software on handheld devices to enable them to roam the library or for use outside the libraries, in schools and community centres.

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EVENTOS EVENTS

Confira os próximos eventos de CSC previstos para 2012 e 2013 Check the next SSC events planned for 2012 and 2013

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Shared Services in the Public Sector 2012

13/11/2012 e 14/11/2012 11/13/2012 and 11/14/2012

Chicago, Illinois Chicago, Illinois

Jahresforum Shared Services & Outsourcing Woche

20/11/2012 to 23/11/2012 11/20/2012 to 11/23/2012

Berlim, Alemanha Berlin, Germany

Shared Services & Outsourcing Week India 2012

04/12/2012 a 06/12/2012 12/04/2012 to 12/06/2012

Gurgaon, Índia Gurgaon, India

Shared Services Costa Rica

10/12/2012 e 11/12/2012 12/10/2012 and 12/11/2012

San José, Costa Rica San José, Costa Rica

8th Shared Services & Outsourcing Summit Brasil 2013

21/01/2013 a 24/01/2013 01/21/2012 to 01/24/2013

São Paulo, Brasil Sao Paulo, Brazil

SHARED SERVICES & OUTSOURCING FORUM

24/02/2013 a 26/02/2013 02/24/2013 to 02/26/2013

San Diego, Califórnia San Diego, California

17th Annual North American Shared Services & Outsourcing Week

04/03/2013 a 07/03/2012 03/04/2013 to 03/07/2012

Hilton Orlando, Flórida Hilton Orlando, Florida

13th Annual European Shared Services & Outsourcing Week

21/05/2013 a 23/05/2013 05/21/2013 to 05/23/2013

República Tcheca Czech Republic

16th Annual Australasian Shared Services & Outsourcing Week

20/05/2013 a 22/05/2013 05/20/2013 to 05/22/2013

Melbourne, Austrália Melbourne, Australia

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_ Revisão / Review Lara Pessanha Tatiana Helich

_ Diagramação / Layout Jessica Müller Maria Claudia Fialho

_ Criação / Creation Thiago Castilho

_ Colaboração / Collaboration Tania Nossa, Lara Pessanha e Vanessa Saavedra

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