Kupci preoblikuju maloprodajni krajolik A.G

Promjene trenda u trgovini

Kupci preoblikuju maloprodajni krajolik

Gotovo 40 posto trgovina promijenilo je robnu marku ili trgovce na malo tijekom pandemije, a više od 80 posto ima novo kupovno ponašanje. Više od polovice onih koji su koristili novi kanal ili uslugu kao što je, na primjer, „kupi online, preuzmi u trgovini“, reklo je da će nastaviti s praksom nakon COVID-19. Kao takav, omnichannel potrošač nikada nije bio moćniji. Oni kupuju 70 posto češće i troše oko 34 posto više od ljudi koji kupuju isključivo u trgovinama. Na temelju gore navedenog, očekujemo da će se kupovina preko kanala nastaviti čak i kada pandemija nestane. To su rezultati istraživanja najnovije studije McKinsey.

Međutim, danas će potrošači vjerojatno tražiti više od praktičnosti i povezivanja na više kanala. Jedno je jasno: kupci ne samo pregledavaju – oni zauzimaju stranu. Kako bi osvojili njihovu lojalnost, trgovci će morati nastaviti tražiti primjerena rješenja za taj novi trend.

Kako trgovci na malo mogu odgovoriti na sve veće izazove

Marže za pogreške u maloprodaji smanjuju se prema nuli u pet područja: kanali za kupnju, pomoć korisnicima, rokovi isporuke, pravednost i održivost te talent (izložak). Vjerujemo da će se trgovci na malo morati pomaknuti, izmisliti i inovirati kako bi zadovoljili kupce tamo gdje jesu – i kamo idu.

Kako bi bolje služili omnichannel kupcima, uspješni trgovci na malo ponovno osmišljavaju kanale i premošćuju jaz između lanaca opskrbe, trgovina, web prisutnosti i partnera. Neki igrači pretvaraju trgovine u čvorove opskrbnog lanca kako

bi opsluživali kupce i na mreži i u trgovini. Target se brzo i rano pomaknuo kako bi se operacije i prostor posvetili ispunjenju e-trgovine, uključujući preuzimanje na pločniku i u trgovini, a od tada se razvio u otpremu iz trgovine na većini lokacija. Osoblje je sada obučeno za odabir robe iz prodajnog prostora i zona „brzog kretanja“ za određene skupine proizvoda kako bi kupci u blizini dobili ono što žele, kada to žele. Neki trgovci sada potpuno zaobilazi trgovine s modelima od proizvođača do potrošača. Daljnje spajanje kanala, model usluge „sve bilo gdje“ trajno podiže očekivanja potrošača o nultim razlikama u kanalima. Apple, vodeći u ovom području, čini specijalizirane savjetnike dostupnim putem telefona, na mreži i u trgovinama. Na svakom kanalu, savjetnici imaju podatke o tome koje proizvode kupci posjeduju, koja su ažuriranja izvršili na svojim operativnim sustavima i kakvu su podršku trebali u prošlosti. Osoblje je osposobljeno za savjetovanje kupaca o više elemenata procesa kupnje, uključujući odabir proizvoda, planove prijevoznika i mogućnosti financiranja. Kanali se neprimjetno integriraju s Apple ID-om, omogućujući kupcima da zakažu termine u trgovini u sekundi i pomažu predstavnicima da brzo prepoznaju kupce. Kako se kanali ‘zamagljuju’, trgovci će morati ponovno razmisliti o tradicionalnim mjerama produktivnosti i kako uspjeh izgleda u očima potrošača. Jedno je jasno: kupci ne samo pregledavaju – oni zauzimaju stranu. Kako bi osvojili njihovu lojalnost, trgovci će morati nastaviti tražiti, nova, primjerena rješenja. Implikacije za trgovce na malo su duboke. Kako se kupac nastavlja mijenjati i očekuje od trgovaca da učine isto – korisničko iskustvo, rad u trgovini i proizvod postaju neraskidivo povezani na putu kako bi se držao korak s preferencijama kupaca. Izvrsno korisničko iskustvo, u trgovini i na mreži, sada zahtijeva dostupnost i potpunu vidljivost proizvoda, što zauzvrat zahtijeva prvorazredne operacije: talent u IT-u, logistici, nabavi, ispunjenju i drugim funkcijama. Slično, osoblje u trgovini mora prepoznati kada kupci trebaju pomoć — a kada ne. A s velikom fluktuacijom zaposlenika i potrebom da idu ukorak s brzim promjenama na tržištu, trgovci moraju obučavati nove i dugogodišnje zaposlenike brzo, učinkovito i u velikim količinama.

U slučaju da vam se taj popis obaveza ne čini dovoljno dug, uzmite u obzir da svaki treći kupac sada očekuje isporuku istog dana – udio koji će se ubrzati kako se brzi maloprodajni divovi i okretni startupovi natječu u području korisničkog iskustva. Nema potrebe za pomoći u transakcijama

Kupci trgovcima pridaju manje ‘zasluga’ za tradicionalne i transakcijske usluge od naplate na blagajni pa sve dalje. Istraživanje McKinseya pokazuje da više od 70 posto onih koji su u posljednje dvije godine počeli koristiti samoplaćanje u trgovini ili su to koristili češće, namjeravaju je nastaviti koristiti i nakon pandemije. To ukazuje da je samoposluživanje preferirana usluga u ovim slučajevima. Uvođenjem tehnologije u „transakcijskim trenucima“ u trgovini, trgovci mogu preusmjeriti suradnike na aktivnosti koje kupci više cijene, kao što je presretanje digitalnog iskustva kada ono ne funkcionira i udvostručavanje konzultativne prodaje gdje su pomoć i smjernice stvarno važni.

Poduzmite akciju – prijedlozi o tome odakle početi Redefinirajte kanale i mostove između njih. Kako bi pružile besprijekorno omnichannel korisničko iskustvo, tvrtke mogu identificirati svoje najslabije karike i izraditi mapu puta kako bi ih ojačale. Trgovci na malo mogli bi započeti integracijom back-office procesa, na primjer, korištenjem sustava za upravljanje zalihama koji uključuju distribucijske centre s trgovinama i izgradnjom mogućnosti izvješćivanja i praćenja novih metričkih podataka. Sephora i Trader Joe’s su prilagodili uloge suradnika u trgovini kako bi dobili više snage u korisničkoj podršci. U Sephori daju personalizirane preporuke i savjete uz pomoć mobilnih uređaja snabdjevenih podacima o lojalnosti kupaca. Trader Joe’s, možda kontraintuitivno, potiče osoblje da povećava zalihe u trgovinama tijekom špica kupnje, povećavajući šanse da će komunicirati s kupcima u onome što žele. Vjerovanje je dio visoke dodane vrijednosti: odgovaranje na pitanja, uvođenje novih proizvoda i davanje prijedloga za međusobnu prodaju.

Slično, Sam’s Club i Decathlon uvelike su eliminirali aktivnosti male vrijednosti iz odgovornosti suradnika. Sam’s se udružio s tvrtkom Brain Corp kako bi koristio robote koji ne samo da provjeravaju zalihe već služe i kao čistači podova. Decathlon se udružio sa tvrtkom Simbe Robotics kako bi koristio robota „Tally“ za brojanje zaliha, identificiranje inventara koji nije na mjestu i procjenu trendovi u ponašanju kupaca pri kupnji kako bi pomogli prodajnim radnicima da učinkovitije služe kupcima.

Nema čekanja na isporuku Potrošači, posebno željeni segmenti generacije Z i milenijuma, sve više svoje izbore prodavača i robnih marki usmjeravaju na održivost, raznolikost, jednakost i uključenost. Oko 90 posto kupaca generacije Z vjeruje da bi se tvrtke, na primjer, trebale baviti rasnom jednakošću. Njihova uvjerenja mogu biti jaka. Kao što nam je rekao jedan kupac: „Tvrtke imaju veliku moć. A ako ne podržavaju napore za raznolikost, jednakost i inkluziju, ne dijele moje vrijednosti. Pa zašto bih im dao svoj posao?“ Više od polovice potrošača generacije Z i milenijskih potrošača kaže da je svjesno posvećenosti brendova održivosti, a više od 40 posto razmatra održive prakse u svojim kupnjama, što je potaknulo porast rabljenih predmeta u kružnom gospodarstvu. Trgovci na malo odgovaraju inovacijama u svojim poslovnim modelima. Rothys je, na primjer, prešao na moderno pakiranje uključujući minimalističku, ekološki prihvatljivu kutiju za cipele koja se može ponovno zatvoriti bez trake za vraćanje. Tvrtka se oslanja na vjetar kao enerbiju za napajanje svog sjedišta. Potrošači više ne govore samo o svojim vrijednostima. Na sadašnjem tržištu gdje 40 posto više kupaca isprobava nove robne marke, njihova je nulta tolerancija na vrijednosti važnija nego ikad. Stavite raznolikost ispred i u središte. Svaki trgovac trebao bi jasno pratiti raznolikost u redovima i na policama. Također može preispitati raznolikost u zapošljavanju, osobito na vodećim pozicijama. Na temelju svojih temeljnih vrijednosti, tvrtka bi trebala postaviti aspiracije, izraditi realne planove za postizanje toga i bliske ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) za mjerenje napretka. Mnoge tvrtke traže vodstvo i partnerstvo s neprofitnim organizacijama, akceleratorima i drugim trećim stranama.

Nema prostora za pomicanje za talente

Pandemija je uvelike podigla ulog u zapošljavanju i zadržavanju. Slobodna radna mjesta u maloprodaji u Sjedinjenim Državama porasla su s oko 446.000 u travnju 2020. na više od milijun u prosincu 2021., prema podacima Federal Reserve St. Louisa. Kako bi zaposlili i zadržali prave ljude, čelnici maloprodaje podižu plaće, pružajući veću autonomiju (putem, na primjer, fleksibilnih rasporeda rada), obećavajući bolje putove u karijeri i još mnogo toga. Tradicionalno zapošljavanje i uključivanje neće biti dovoljni za većinu trgovaca u nadolazećim godinama. Trebat će im novi pristupi talentima koji unose podatke od kraja do kraja, od zapošljavanja vođenog umjetnom inteligencijom do digitalne obuke tijekom karijere zaposlenika do fleksibilnih modela zapošljavanja. Što se tiče obuke, Walmart je 2018. godine u partnerstvu sa Strivrom bio pionir u korištenju virtualne stvarnosti (VR), koristeći slušalice Oculus Go za obuku zaposlenika o preuzimanju iz trgovine. Od tada je tvrtka ponudila ovu obuku više od milijuna suradnika u Sjedinjenim Državama. Prema Walmartu, oni koji koriste novi sustav izvještavaju o 30 posto većem zadovoljstvu, više bodova na testovima, 70 posto vremena i pokazuju 10-15 posto više zadržavanja znanja nego prije VR-a. Sam’s Club stavio je svoje vlastite vještine na trening dodjeljujući bijele, plave i narančaste pojaseve na temelju vještina koje zaposlenici ovladavaju, od korištenja noževa u pripremi hrane do proračuna. Modernizirati upravljanje talentima. S konkurencijom za radnu snagu koja je žešća nego ikad, trgovci na malo moraju unaprijediti način na koji zapošljavaju, obučavaju i zadržavaju ljude. Često preporučujemo anketiranje zaposlenika na prvoj liniji kako biste razumjeli njihove bolne točke. Neki trgovci su prespori da odgovore kandidatima i gube veliki talent. Neki treninzi stvaraju stres umjesto da uzbuđuju suradnike zbog njihovog posla i prilika za karijeru. Kompenzacija je uvijek važna, ali talentirani ljudi danas traže mnogo više, uključujući autonomiju, fleksibilnost, a posebno osjećaj svrhe.

Sad je vrijeme Kako se promjene u ponašanju i stavovima potrošača ubrzavaju, trgovci s pristupom „čekaj i vidi“ samo će dalje zaostajati. Loše vijesti možda neće biti vidljive odmah, budući da frustrirani ili razočarani kupci možda neće podnijeti žalbu. Umjesto toga, oni mogu jednostavno izaći kroz vrata ili napustiti svoje kupovne košarice, da se nikada ne vrate. Pronaći će drugog trgovca koji ih razumije i koji brzo ispunjava njihove potrebe. Nema vremena za gubljenje - utrka do nulte tolerancije je već počela.