Novi Zakon o zaštiti potrošača Petar Petrić

Novi Zakon o zaštiti potrošača

piše: Petar Petrić, odvjetnik Petrić & Kajić odvjetničko društvo d.o.o., info@petric-kajic.hr www.petric-kajic.hr

Republika Hrvatska je donošenjem Zakona o zaštiti potrošača koji stupa na snagu 28. svibnja 2022. godine, preuzela europsku pravnu stečevinu iz područja politike zaštite potrošača iz Direktive (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća koja je stupila na snagu 7. siječnja 2020. godine. Radi se o izmjeni četiri postojeće direktive kojima su izvršene promjene u odnosu na: • isticanje cijena na potrošačkim proizvodima • nepoštenu poslovnu praksu • zaštitu potrošača od nepoštenih uvjeta u ugovorima • jačanje prava potrošača u Europskoj uniji

Bitne novosti u položaju potrošača i trgovaca prema Zakonu o zaštiti potrošača iz 2022.

Poslovanje trgovaca s potrošačima – pisani prigovor i odgovor na prigovor

U odnosu na Zakon iz 2014. godine, odredba o pisanom prigovoru promijenjena je člankom 10. novog Zakona iz 2022.

Uz obvezu omogućavanja podnošenja pisanog prigovora osobno u poslovnim prostorijama trgovca, putem pošte i e-pošte, propisuje pravo trgovca da omogući potrošaču podnošenje pisanog prigovora i putem sredstava mrežne komunikacije, uz obvezu da navedeno sredstvo komunikacije omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača.

Međutim, s obzirom da primjena takvih sredstava komunikacije zahtjeva tehničke uvjete, primjena takvih sredstava nije obvezna za trgovce, nego ovisno o mogućnostima i poslovnoj odluci, trgovci sami mogu omogućiti potrošačima podnošenje prigovora i tim sredstvima.

U istom članku 10. trgovac se obvezuje odgovoriti na prigovor potrošača u roku 15 dana od dana zaprimanja prigovora, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača, za razliku od dosadašnje prakse čestog davanja nejasnih odgovora na prigovore potrošača.

Posebni oblici prodaje

Člancima 19. – 24. novog Zakona uređuju se posebni oblici prodaje odnosno prodaja robe po cijenama nižim od cijena u redovitoj prodaji. U odnosu na Zakon iz 2014. dodane su odgovarajuće odredbe pa je sukladno članku 19. stavku 4. novog Zakona, propisano da su trgovci tijekom trajanja posebnog oblika prodaje dužni istaknuti sniženu cijenu koju primjenjuju tijekom trajanja posebnog oblika prodaje – tijekom sezonskog sniženja, rasprodaje, akcijske prodaje, prodaje robe s greškom, kao i tijekom ostalih posebnih ponuda trgovaca u okviru kojih potrošači mogu kupovati proizvode po nižim cijenama od onih u redovitoj prodaji, te i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje.

Javne usluge potrošačima

Člancima 19. – 24. novog Zakona uređuju se posebni oblici prodaje odnosno prodaja robe po cijenama nižim od cijena u redovitoj prodaji. Novim zakonom dopunjen je popis javnih usluga potrošačima s uslugom parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.

Odredbama novog Zakona pojednostavljuje se sustav rješavanja pritužbi potrošača na način da je moguće vođenje reklamacijskog postupka. Vezano uz reklamacije potrošača - korisnika javnih usluga, novim se zakonom uređuje načine podnošenja reklamacije, koje obuhvaćaju dolazak osobno u poslovne prostorije, putem pošte i elektroničke pošte, kao i dužnost trgovca da jasno, vidljivo i čitljivo istakne obavijest o načinu podnošenja reklamacije u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena.

Nepoštena poslovna praksa

Novim odredbama Zakona propisuje se zabrana stavljanja robe na tržište Republike Hrvatske uz tvrdnju da je identična robi na tržištima drugih država članica iako se u stvarnosti znatno razlikuje po sastavu ili obilježjima, osim u slučaju da je to opravdano legitimnim i objektivnim kriterijima. Takvo zabranjeno postupanje smatra se zavaravajućom nepoštenom poslovnom praksom. Novim zakonskim odredbama nadopunjuju se i odredbe o zavaravajućim propuštanjima odnosno nedostatkom obavijesti koje su potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji utemeljenu na potpunoj informaciji i time ga se navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. Kada je trgovac izravno ili neizravno platio pružatelju usluge internetskog pretraživanja za viši rang pojedinog proizvoda u rezultatima pretraživanja, pružatelj usluge internetskog pretraživanja trebao bi obavijestiti potrošače o toj činjenici u sažetom, lako dostupnom i razumljivom obliku. Uslugu internetskog pretraživanja mogu pružati različite vrste internetskih trgovaca, uključujući i posrednike (internetska tržišta, tražilice i internetske stranice za usporedbu). Vezano za zaravajuću poslovnu praksu zabranjena je preprodaja ulaznica za razna događanja potrošačima, ako su ih trgovci nabavili upotrebom automatiziranih sredstava za zaobilaženje bilo kojeg ograničenja glede broja ulaznica koje jedna osoba može kupiti ili bilo kojih drugih pravila primjenjivih na kupnju ulaznica, kao što su

slučajevi upotrebe softvera („botovi“) kojim se omogućuje kupnja većeg broja ulaznica od zadanih tehničkih ograničenja.

Ugovorni potrošački odnosi

Članak 43. novog Zakona kojim je uređeno područje primjene ugovornih potrošačkih odnosa, što uključuje i tzv. javne usluge (vodu, plin, električnu energiju i toplinsku energiju) omogućava da se predmetnim pravilima obuhvate svi ugovori, bez obzira na status trgovca (osobe javnog ili privatnog prava), kao i na sve vrste ugovora, bez obzira na to što predstavlja predmet ugovora. Vezano uz snošenje troškova vještačenja koje se provodi radi utvrđivanja postoji li materijalni nedostatak na robi, člankom 47. novog Zakona u odnosu na ranije zakonsko uređenje iz 2014. gdje je propisano kako trgovac snosi troškove vještačenja utvrđivanja nedostatka za sporove između trgovca i potrošača kada se materijalni nedostatak pojavio u roku od šest mjeseci od dana prijelaza rizika na potrošača te i u slučajevima kada nalaz vještačenja ne ukazuje na postojanje materijalnog nedostatka na robi, bitna novost jest propisivanje u stavku 5. predmetnog članka da trgovac samo predujmljuje za troškove vještačenja. Nadalje, radi usklađivanja s izmjenama Zakona o obveznim odnosima (Nar. nov., br. 126/21), produljuje se rok tijekom kojeg trgovac predujmljuje troškove vještačenja, sa šest mjeseci na godinu dana od dana prijelaza rizika na potrošača. U odnosu na ranije zakonske odredbe dopunjuje se odredba članka 48. stavka 3. novog Zakona, koja uređuje pravo potrošača na raskid ugovora zbog neispunjenja ugovora u naknadno danom roku. Tom odredbom omogućuje se potrošaču raskinuti ugovor bez prethodnog omogućavanja naknadnog roka za ispunjenje, ako iz okolnosti slučaja proizlazi da trgovac neće moći ugovor ispuniti niti u naknadnom roku.

Sklapanje ugovora izvan poslovnih prostorija i ugovora na daljinu

Odredbama novog zakona uređena je obveza trgovca da prije sklapanja ugovora na daljinu ili izvan njegovih poslovnih prostorija obavijesti potrošača o svemu što mu je potrebno da bi dobio informiranu obavijest o kupnji. Pružatelji internetskih tržišta obvezni su informirati potrošače o tome je li treća osoba koja nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj trgovac ili osoba koja nije trgovac, na temelju izjave koju pružateljima internetskih tržišta daje ta treća osoba. Kada treća osoba koja nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj izjavi da nije trgovac, pružatelji internetskih tržišta imaju obvezu obavijestiti potrošače o tome da se prava potrošača uređena propisima koji su usklađeni s pravnom stečevinom Europske unije ne primjenjuju na sklopljeni ugovor. Odredbama Zakona detaljno su uređene i obveze trgovca koji organizira događaje radi prodaje ili promocije proizvoda, kao i nezatražene posjete potrošačevu domu. Novim Zakonom predviđeni su i uvjeti jednostranog raskida ugovora o kao i slučajevi kada potrošač nema pravo na jednostrani raskid ugovora sklopljen izvan poslovnih prostorija ili na daljinu kao i slučaj kada je isključeno pravo na jednostrani raskid ugovora.

Nadzor

Zakonskim odredbama je proširena inspekcijska nadležnosti na HANFA-u, i to u provedbi nadzora nad trgovcima kojima je HANFA izdala odobrenje za rad i na poljoprivredne inspekcije za pitanja nadzora dvojne kvalitete hrane. Uređuju se detaljnije i pitanja vezana za predstavke potrošača i njihov sadržaj, izjašnjavanje trgovca povodom predstavke potrošača na traženje nadležnog inspektora te pokretanje inspekcijskog postupka s tim u vezi, provođenje kupnji s tajnim identitetom od strane nadležne inspekcije, uvedena je privremena mjera uklanjanja sadržaja ili ograničenja pristupa internetskom sadržaju.

Institucionalni okvir zaštite potrošača

Članak 137. Zakona iz 2022. propisuje donošenje i sadržaj Nacionalnog programa zaštite potrošača kao provedbenog dokumenta kojim se određuju ciljevi potrošačke politike za razdoblje od četiri godine, te mijenja način donošenja Nacionalnog programa tako da propisuje njegovo donošenje od Vlade Republike Hrvatske na pri-

jedlog ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača, a ne Hrvatskoga sabora, kao što je bilo propisano odgovarajućim odredbama ranijeg Zakona. Također je obveza izvještavanja o provedbi Nacionalnog programa stavljena u nadležnost ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača, a ne u nadležnost Vlade Republike Hrvatske, kao što je bio slučaj u prethodnom Zakonu. Odredbom članka 139. o savjetovanju, informiranju i izobrazbi potrošača dodatno je pojašnjena obveza jedinica lokalne samouprave o omogućavanju korištenja prostora za savjetovanja iz Nacionalnog programa. U odnosu na raniji Zakon brisana je odredba kojim je uređena obveza polaganja stručnog ispita za obavljanje poslova savjetovanja, informiranja i izobrazbe potrošača na temelju javnog natječaja za provedbu kojeg su sredstva osigurana u državnom proračunu Republike Hrvatske. Po novom, kompetencije pojedinog člana udruge procjenjivat će se prema drugim parametrima primjerice, životopis iz kojeg je razvidna stručnost i radno iskustvo iz potrošačkog prava.

Inspekcijski nadzor

Zakonom iz 2014. ovlast za nadzor imali su tržišni inspektori tijela državne uprave nadležnog za inspekcijske poslove (Državnog inspektorata), Hrvatska narodna banka te Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti. Članak 141. novog Zakona proširuje inspekcijsku nadležnost na Hrvatsku agenciju za nadzor financijskih usluga (HANFA) u provedbi nadzora nad trgovcima kojima je HANFA izdala odobrenje za rad i na poljoprivredne inspekcije vezano uz pitanje nadzora dvojne kvalitete hrane.

Nove zakonske odredbe uređuju pretpostavke za podnošenje prijave u kojoj potrošač tvrdi da je trgovac počinio povredu predmetnog Zakona i utjecaj na njegova prava. Također se propisuju minimalne informacije o tvrdnji povrede koje potrošač mora dostaviti u svojoj prijavi. Ako predstavka potrošača ne sadrži nužne informacije o trgovcu i tvrdnji o povredama bez kojih se ne može pokrenuti inspekcijski postupak, nadležna inspekcija zatražit će dopunu prijave potrošača i za to odrediti rok, koji ne može biti dulji od 15 dana. Ako potrošač propusti dopuniti prijavu u roku i na odgovarajući način, postupak se neće pokrenuti. Nova odredba Zakona uređuje izjašnjavanje trgovca povodom predstavke potrošača. Naime, nadležni inspektor može na osnovi zaprimljene predstavke potrošača, a prije pokretanja inspekcijskog postupka nad trgovcem, pisanim putem zatražiti izjašnjavanje trgovca u odnosu na sadržaj predstavke potrošača odnosno izjašnjavanje hoće li udovoljiti zahtjevu potrošača. Ako bi se trgovac u svom očitovanju suglasio sa zahtjevom potrošača, ne bi se pokretao inspekcijski postupak. U suprotnom, pokreće se inspekcijski postupak po službenoj dužnosti. Novom odredbom Zakona propisana je kupnja proizvoda s tajnim identitetom kojom se daje ovlast nadležnoj inspekciji tijela državne uprave nadležnog za inspekcijske poslove provoditi tzv. tajne kupnje (kupovinu s tajnim identitetom) te pitanje troškova proizašlih primjenom te metode (trgovac je dužan snositi trošak kupljenog proizvoda i troškove postupka ako se tijekom nadzora utvrdi povreda predmetnog Zakona). Novost u odnosu na Zakon iz 2014. predstavlja privremena mjera uklanjanja sadržaja ili ograničenja pristupa internetskom sučelju zbog sve većih povreda potrošačkih prava jačanjem mrežne kupovine. U svrhu zaštite potrošačkih prava od trgovaca koji skrivaju svoj identitet propisuje mogućnost izricanja privremene mjere onemogućavanja pristupa sadržaju, odnosno ograničavanje pristupa mrežnom sučelju koje provode pružatelji usluge pristupa internetu za određena kršenja potrošačkih prava koja se provode mrežno. Predmetna mjera izricala bi se samo u slučajevima kada je riječ o povredi koja predstavlja rizik ozbiljne štete kolektivnim interesima i pravima potrošača. Novim Zakonom uređuje se i načelo oportuniteta odnosno okolnosti pod kojima nadležni inspektor neće podnijeti optužni prijedlog, odnosno izdati prekršajni nalog, a odnose se na situacije u kojima trgovac otkloni utvrđene nepravilnosti ili se na to obveže u određenom roku te ako postupi po rješenju inspektora.

Prekršajne odredbe Radi udovoljavanja uvjetima propisanima u Direktivi (EU) 2019/2161 (propisivanje učinkovitih, proporcionalnih i odvraćajućih sankcija), promijenjeno je i više prekršajnih odredbi. ST