Želje potrošača za zaštitom proizvoda i produženim jamstvom A.G

from Suvremena trgovina 6 2021

Međunarodna trgovina – načela i praksa

Nova studija o povjerenju kupaca

Želje potrošača za zaštitom proizvoda i produženim jamstvom

Anketa među velikim brojem američkih potrošača, što žele od ponuda za zaštitu proizvoda, pokazala je da najveći broj njih traži produžena jamstva. Ujedno je otkrila da psihologija vrijednosti pokreće mnoge odluke. Sigurno bi se takvim željama pridružili i europski potrošači. Jezik povjerenja: ponašanja pri kupnji otkriva da potrošači imaju specifične ideje o tome koje proizvode vrijedi zaštititi putem jamstava, uglavnom vođeni cijenama uključenih artikala. To se najviše događa s trajnim proizvodima poput velikih kućanskih aparata, namještaja i skupe elektronike, a studija je pokazala da je 30% ljudi koji su nedavno kupili trajnu robu odlučilo dobiti planove pokrića – bilo tijekom procesa online ili osobne prodaje ili putem praćenje nakon prodaje — dok je 31% dobilo pokriće, ali ga je odbilo. Iznenađujuće, gotovo 40% ih je reklo da im nikada nije ponuđeno produženo jamstvo u trenutku kupnje, što odražava značajnu izgubljenu priliku na tržištu trajne robe.

Pojavljuju se obrasci zaštite Cijena proizvoda ključna je točka za kupnju dodatne zaštite proizvoda. Kako je ustanovio The Language of Trust, „potrošači su dodali planove zaštite za 47% svojih najnovijih kupnji trajnih dobara u iznosu od 500 USD ili više, ali samo za 17% trajne robe kojoj je cijena manja od 500 USD.“

Roba koju potrošači najčešće štite jamstvima obično slijedi ovaj obrazac, pri čemu se u studiji navodi da „kupci dodaju zaštitu proizvoda najčešće za D2C madrace (40% kupnji), opremu za vježbanje (38%), prtljagu (34%), elektronika (32%) i namještaj (30%)“, primjećujući da želja za pokrivanjem takvih artikala „odražava stvarnost da zaštita proizvoda nije samo za predmete koje je lako slomiti ili izgubiti - potrošači također žele zaštititi svoja ulaganja u artikle očekujući da će trajati mnogo godina.“ Zadivljujuća je propuštena prilika za trgovce koji mogu generirati veće zadovoljstvo i lojalnost potrošača korištenjem proširenih jamstava. Ovo je često pitanje povjerenja. Prema studiji, „Za potrošače vrijednost plana zaštite izravno je povezana s vjerom u sposobnost davatelja da održi kraj svoj posla. Važnost povjerenja potvrđuje se u podacima i predstavlja drugi najčešći razlog zašto potrošači kupuju pokriće: 38% kupaca vjeruje da će tvrtka koja nudi zaštitu proizvoda slijediti sve do kraja. Ovaj udio premašuje 36% onih koji su željeli zaštitu u slučaju kvara na proizvodu nakon isteka jamstva proizvođača, te 33% koji su bili zabrinuti da će proizvod izgubiti.“

Usavršavanje terena

Trgovci i InsurTech partneri povećavaju izglede potrošača dodajući zaštitu proizvoda na razne načine kako bi izgradili povjerenje, uključujući i njihove marketinške pristupe.

„Ponašanje potrošača ima tendenciju da varira ovisno o jeziku koji se koristi u prodaji i marketingu, a zaštita proizvoda nije iznimka“, navodi se u studiji. Istraživanje je testiralo razlike u odgovorima na inače identična anketna pitanja koja koriste ili izraz ‘produženo jamstvo’ ili ‘plan zaštite proizvoda’, a rezultati pokazuju da kupci na planove pokrivenosti proizvoda gledaju različito ovisno o korištenom terminu, a postoje značajne razlike među dobne skupine i dohodovni razredi.

Na primjer, potrošači generacije Z, milenijal i bridge milenijum pokazuju veći interes za pokriće koje se naziva „produljeno jamstvo“. U slučaju kohorte generacije Z, 50% „izrazilo je snažan interes za proširena jamstva, ali samo 37% izrazilo je snažan interes za planove zaštite proizvoda. Generacija X i baby boom i stariji potrošači preferirali su planove zaštite proizvoda.“ Štoviše, „vjerovanje da će davatelj usluga poštovati sporazum kritičan je čimbenik za one koji žele kupiti plan, a najpoželjniji kanal za kupnju ovih planova je izvorni trgovac, naglašavajući središnju ulogu povjerenja u kupovnom ponašanju potrošača za zaštitu proizvoda.“

pripremio A.G.

Obnovite pretplatu

Suvremena S T R U Č N I Č A S O P I S Z A T R G O V I N U trgovina

UDK 339, ISSN 1330-0180, CODEN SUTREE, VOL. 46, BROJ 2 www.suvremena.hr

Tema broja: Logistika

Suvremeni lanci opskrbe – složeni logistički sustavi Logistika u trgovini i dostava u posljednjoj milji Hrvatska uživa u prednostima 5G tehnologije Logistika – od ružnog pačeta do labuda Nova paradigma urbane logistike Uspješno upravljanje prodajom Nabava – srce lanca opskrbe Plan održive urbane logistike Uloga facilitatora u turizmu Franšiza u edukaciji