Djelotvornost potrošačke politike u Hrvatskoj izv.prof.dr.dc. Dario Dunković

Djelotvornost potrošačke politike u Hrvatskoj

piše: izv. prof. dr. sc. Dario Dunković Katedra za trgovinu i međunarodno poslovanje, Ekonomski fakultet Zagreb

Uvod

Već je tri desetljeća potrošačka politika u državama članicama Unije pod snažnim utjecajem europske potrošačke politike. Potrošačka politika je neraskidivo povezana s pravima potrošača, jer se razvijala upravo širenjem potrošačkih prava u odnosu na trgovce. Kroz mnoge direktive Komisija je definirala minimalne zahtjeve zaštite potrošača diljem Europe. U novije vrijeme, europsku potrošačku politiku karakteriziraju direktive maksimalne usklađenosti, koje imaju za cilj potpuno usklađivanje nacionalnih modela potrošačkih prava na razini Unije. U radu će se prema rezultatima dva neovisna istraživanja otkriti djelotvornost potrošačke politike u Hrvatskoj. Jedno je znanstveno istraživanje, a drugo je istraživanje javnog mnijenja. Cilj je odrediti djelotvornost potrošačke politike u Hrvatskoj u odnosu na druge zemlje članice Unije, ravnajući se prema tri pokazatelja iz nove metodologije vrjednovanja potrošačkih uvjeta.

Dimenzije potrošačke politike Otkada je 2000. godine donesena Povelja Europske unije o temeljnim pravima, od tada i prava potrošača imaju sve veći utjecaj na zaštitu potrošača na tržištu i igraju sve veću ulogu u pravu Unije, jer u njoj stoji kako politike Unije osiguravaju visoku razinu zaštite potrošača kao, uostalom, zaštitu okoliša i zdravstvenu zaštitu. Obvezujuću pravnu snagu Povelja je imala tek od 2009. godine stupanjem na snagu tzv. Lisabonskog ugovora. Pravna dimenzija zaštite potrošača obuhvaća jedinstvena pravila koja ograničavaju ili potiču odgovarajuće marketinške prakse trgovaca kako bi se potaknulo potrošače na kupnju roba i usluga, kontrolirajući lažno oglašavanje, lažne tvrdnje o proizvodima i uslugama, zavaravanje cijenama, rješavanje pritužbi, tehnike prodaje pod pritiskom i slične agresivne prakse. Potrošačka politika ima i društvenu dimenziju zaštite, jer razlikuje „prosječnog potrošača“ od skupine „ranjivih potrošača“ (djeca, starije osobe, nepismeni, invalidne osobe) kako se ne bi ugrozio njihov osjetljiv društveni položaj ili financijsko stanje. Treća je dimenzija nadzora i provedbe politike, jer ona može biti djelotvorna samo ako trgovci poštuju prava potrošača i ako se suzdržavaju od prakse na štetu potrošača. U tome nema samo ključnu ulogu nadležna inspekcija nego i potrošačke udruge, mediji i samoregulatorne inicijative. Što ovdje podrazumijevaju samoregulatorne inicijative? Trgovci okupljeni dobrovoljno oko nekih inicijativa, mogu pristati djelovati prema shemama, skupu pravila i standardnih praksi. Poduzeća okupljena oko takvih inicijativa jačaju svoj imidž i konkurentnost i otpornija su na regulatorne promjene. Četvrta je dimenzija zaštite kolektivnih interesa potrošača. Interese potrošača zastupaju potrošačke organizacije najčešće u obliku udruženja. Omogućavaju zastupanje interesa potrošača kod donošenja zakonskih rješenja u sporovima i funkcioniranju tržišta općenito (npr. edukacija potrošača). Tek kada potrošačke udruge mogu sveobuhvatno tvrditi da predstavljaju kolektivne interese većine potrošača, politički akteri će te udruge priznati kao predstavnike potrošača. Isto tako, kada se trgovci uvjere da većina potrošača vjeruje u udruženja potrošača, tvrdnje udruženja potrošača postati će relevantne za praksu trgovaca.

Različitost potrošačkih politika u EU Svaka država članica oblikuje svojstvenu nacionalnu potrošačku politiku u kojoj je svaka od dimenzija zastupljena više ili manje u praksi. Provedeno je 2019. godine istraživanje zastupljenosti sve četiri opisane dimenzije potrošačke politike u zemljama članicama. Za rangiranje zemalja koristili su se indeksi, a rezultati rangiranja po pojedinoj dimenziji prikazani su u Tablici 1. Što je zemlja više rangirana na ljestvici, znači da je njezina izmjerena djelotvornost unutar pojedine dimenzije veća.

Poredak zemalja unutar društvene dimenzije otkriva koliko su mjere potrošačke politike senzibilne na ranjive skupine potrošača. Među zemljama članicama, šest zemalja je ocjenjeno kao senzibilnima, jer imaju institucionalni pristup rješavanju problema ranjivosti potrošača. Hrvatska se nalazi u skupini s Austrijom, Njemačkom, Latvijom, Litvom, Nizozemskom, Rumunjskom i Slovačkom u kojima nisu zabilježene mjere u potrošačkoj politici za rješavanje problema ranjivih potrošača. Visokorazvijene zemlje kao što su Luksemburg i Nizozemska, nemaju nikakav pristup prema ranjivosti potrošača, dok Mađarska i Poljska kao slabije razvijene zemlje, imaju širok strateški pristup i niz mjera za borbu protiv ranjivosti. Jedno od mogućih objašnjenja je postojanje općenito različitih institucionalnih okvira politike blagostanja. Gledajući poredak zemalja unutar dimenzije udruživanja potrošača, Hrvatska je pozicionirana zajedno sa zemljama u kojima su udruge potrošača mnogo „mlađe“ nego u zemljama iz EU-15. Obzirom da potrošačke organizacije imaju važnu ulogu u provedbi potrošačke regulacije, njihova simbolična moć jedan je od razloga i zašto je Hrvatska slabo pozicionirana u dimenziji provedbe potrošačke politike. U zemljama članicama koje se nalaze na vrhu po učinkovitosti provedbe potrošačke politike, uglavnom vlada veća moć potrošačkih udruženja (npr. Francuska i Irska), a kod onih koje se nalaze na začelju po učinkovitosti provedbe, otkriven je slabašan utjecaj potrošačkih udruženja (npr. Bugarska, Grčka, Latvija). U europskim zemljama gdje tradicionalno postoje moćne neprofitne potrošačke organizacije, kao na primjer u Belgiji, većinom su zaposleni profesionalci. Inicijativa Europske komisije pod nazivom CONSUMERPRO potiče profesionalizam u potrošačkom pokretu. Jesu li hrvatski potrošači upoznati sa svojim pravima?

Tablica 1. Rezultati pozicioniranja zemalja članica prema četiri dimenzije potrošačke politike

Pravna dimenzija Društvena dimenzija1 Dimenzija provedbe

1. Nizozemska 1. Vel. Britanija 1. Francuska

2. Vel. Britanija 2. Irska 2. Irska

3. Francuska 3. Mađarska 3. Finska Dimenzija udruživanja

1. Vel. Britanija 2. Francuska

3. Irska

… … …

… 26. Hrvatska 26. Hrvatska 23. Hrvatska 20. Hrvatska

27. Rumunjska 27. Litva

28. Švedska 28. Latvija … 26. Estonija … 26. Latvija

27. Bugarska 27. Bugarska godina, rezultati obuhvaćaju i podatke za Hrvatsku. Studija uključuje novu metodologiju vrjednovanja 28. Češka 28. Grčka potrošačkih uvjeta koja pokriva tri područja kao što uostalom prikazuje Grafikon 1. Grafikon 1. Struktura vrjednovanja potrošačkih uvjeta na nacionalnim tržištima Ako potrošači nisu upoznati sa svojim pravima i koja im se zaštita pruža u odnosu s trgovcima, malo je vjerojatno da će koristiti ta prava i zaštitu. Kako otkriva Grafikon 2, u Hrvatskoj 13 posto potrošača izvrsno poznaje svoja prava, 33 posto ih dobro poznaje, a više od polovice njih su slabo upoznati sa svojim pravima. Prosjek onih koji izvrsno poznaju svoja prava na razini Unije je 27 posto. Samo u tri najbolje pozicionirane zemlje više od trećine potrošača poznaje izvrsno svoja prava. Prema ovim rezultatima može se odgovoriti da potrošači u Hrvatskoj nisu dovoljno upoznati sa svojim pravima i zaštitom koju im nudi politika zaštite prava potrošača. Grafikon 2. Poznavanje potrošačkih prava u europskim zemljama

1 Consumer vulnerability across key markets in the European Union (2016), str. 380

Obuhvat potrošačkih uvjeta Povjerenje potrošača i poznavanje prava Iskustvo potrošača s pritužbama, sigurnošću proizvoda i oglašavanjem Ponašanje potrošača

U posljednjem istraživanju javnog mnijenja (Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market – 2021 edition) o potrošačkim uvjetima koje je provela Europska komisija krajem prošle godine u 30 europskih zemalja, pri čemu je u svakoj anketiran uzorak od 1000 stanovnika starijih od 18 godina, rezultati obuhvaćaju i podatke za Hrvatsku. Studija uključuje novu metodologiju vrjednovanja potrošačkih uvjeta koja pokriva tri područja kao što prikazuje Grafikon 1. Ako potrošači nisu upoznati sa svojim pravima i koja im se zaštita pruža u odnosu s trgovcima, malo je vjerojatno da će koristiti ta prava i zaštitu. Kako otkriva Grafikon 2, u Hrvatskoj 13 posto potrošača izvrsno poznaje svoja prava, 33 posto ih dobro poznaje, a više od polovice njih su slabo upoznati sa svojim pravima. Prosjek onih koji izvrsno poznaju svoja prava na razini Unije je 27 posto. Samo u tri najbolje pozicionirane zemlje više od trećine potrošača poznaje izvrsno

Grafikon 1. Struktura vrjednovanja potrošačkih uvjeta na nacionalnim tržištima svoja prava. Prema ovim rezultatima može se odgovoriti da potrošači u Hrvatskoj nisu dovoljno upoznati sa svojim pravima i zaštitom koju im nudi politika zaštite prava potrošača. Poznavanje potrošačkih prava (engl. consumer knowledge) je kao i svaki drugi oblik ulaganja u ljudski kapital koje zahtijeva proučavanje i edukaciju. Kao što vještija, uhodanija i sposobnija radna snaga može postići bolju produktivnost organizacije, tako se može očekivati i da će ulaganje u napredovanje „potrošačkog kapitala“ dovesti do učinkovitijeg ponašanja potrošača, jer će smanjiti buduće troškove potrošnje. Nalazimo se u vremenu kada se potrošači sve više oslanjaju na mobilne tehnologije i sve su bolje informacijski povezani što donosi i nove izazove za regulaciju zaštite njihovih prava. U nekim slučajevima kada kupuju preko mobilnih aplikacija možda nisu svjesni da klikom na ikonu potvrđuju kupnju i odmah pristaju na plaćanje. Što regulaci-

većinu potrošača – onda je vrlo vjerojatno da neće poznavati svoja prava ni u drugim europskim zemljama, iako su ona manje-više ista kao u njihovoj zemlji. Povjerenje potrošača obuhvaća povjerenje u tržišne organizacije, pouzdanost i sigurnost proizvoda koje kupuju i usluga koje im se pružaju, zatim povjerenje u online kupovinu kao i povjerenje u tvrdnje kojima ih se uvjerava u ekološku prihvatljivost proizvoda. Za povjerenje potrošača važno je i kakva je njihova predodžba oko rješavanja potrošačkih sporova. Studija otkriva kako je u prošlom trogodišnjem razdoblju, od 2018. – 2020. povjerenja hrvatskih potrošača poraslo (Tablica 2).

ja postaje složenija i sofisticiranija (npr. regulacija ciljanog oglašavanja) to će biti teže potrošače informirati o njihovim pravima. Povjerenje potrošača Potrošači su općenito slabo upoznati s pravnim propisima koji uređuju ugovore o prodaji dobara ili usluga, a posebno one u drugim zemljama, što ih može odvratiti od kupnje u drugoj državi. Iz toga je razloga za uspostavu jedinstvenog tržišta bilo potrebno regulirati minimalni zajednički skup potrošačkih prava koja će vrijediti bez obzira gdje se roba kupuje, a što bi trebalo povećati povjerenje potrošača i omogućiti im da što više iskoriste unutarnje tržište. Kod potrošača doista mogu vladati umanjene sklonosti prema kupnji robe i usluga zbog nedostatka povjerenja u zaštitu i sigurnost koja im se nudi na tržištu. Glavni argument potrošača za veće povjerenje u domaće tržište je predodžba superiornosti domaćeg tržišta u odnosu na druga strana tržišta, a zapravo ta predodžba superiornosti postoji zbog nepovjerenja u rješavanje potrošačkih problema na stranom tržištu kod prekogranične kupovine. Obično se smatra kako će se problem mnogo lakše riješiti ako do njega dođe na domaćem nego na stranom tržištu (npr. kvar u garantnom roku). Kada kupac iz Hrvatske nabavi mobilni telefon na web shopu u Mađarskoj, vjerojatno će biti zabrinut oko postupka i troškova podnošenja pritužbe unutar garancijskog roka. Uvjerenje u lokalno ograničen doseg kupnje doprinosi stvaranju koncepta „nacionalističkog potrošača“. Ako potrošači nisu upoznati sa zakonskim pravima u svojoj zemlji – što je svakako slučaj za

Jačanje povjerenja potrošača u tržišne mehanizme (npr. u kontrolu sigurnosti proizvoda) dugotrajan je i vrlo osjetljiv proces, kao uostaIzvor: izrada autora prema podacima iz studije „Consumer Conditions Survey: Consumers lom i stjecanje povjerenja među ljudima. Na maloprodajnom tržiat home in the single market – 2021 edition“. Izvor: izrada autora prema podacima iz studije „Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single Grafikon 2. Poznavanje potrošačkih prava u europskim zemljama market – 2021 edition“. štu povjerenje kupaca utječe na reputaciju maloprodajnog brenda. Kupci će imati veće povjerenje u marketinške aktivnosti onih ma 3 loprodavača koji su izgradili snažniji brend na tržištu. Reakcije na potrošački problem Važan pokazatelj djelotvornosti potrošačke politike je volja i ohrabrenost potrošača za upućivanje pritužbe i poduzimanje radnji kako bi riješili svoj problem zbog kojeg je nastalo nezadovoljstvo. Da bi potrošači uputili pritužbu trgovcu, potreban je razvijen i pristupačan mehanizam upućivanja pritužbe kod trgovaca, potrebno je povjerenje u mehanizam zaštite koji nudi institucionalni okvir zaštite potrošača. Predodžba potrošača o lakoći ili preprekama i konačnom ishodu pritužbe utječe na odluku o poduzimanju ili odustajanju od postupka. Što je veći udio potrošača koji iz nekih razloga nisu poduzeli ništa po pitanju upućivanja

Tablica 2. Promjene u indeksu povjerenja u Hrvatskoj

Povjerenje potrošača

▪ u javna tijela da se zalažu za zaštitu prava potrošača

▪ u trgovce da poštuju prava potrošača

▪ u potrošačke organizacije za štite prava potrošača

▪ u online kupovinu proizvoda i usluga

▪ u prekograničnu online kupovinu proizvoda i usluga

▪ u sigurnost neprehrambenih proizvoda

▪ u tvrdnje o zaštiti okoliša

▪ u rješavanje sporova s trgovcima izvan suda

▪ u rješavanja sporova s trgovcima na sudu 2018.-2020.

↑ 10% ↑ 10% ↑ 5% ↑ 1% ↓ 6% ↓ 3% ↑ 6% ↑ 5%

↔ 0%

Izvor: izrada autora prema podacima iz studije „Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market – 2021 edition: Croatia highlights“.

više nezadovoljan (na početku procesa) to želi i veću naknadu za pretrpljenu štetu i to što prije. Dulje trajanje rješavanja pritužbe je demotivirajuće za potrošača i ima za cilj da s protekom vremena opadne vrijednost tražene nadoknade, tako da je i regulator nametnuo trgovcima rok od 14 dana u kojem moraju odgovoriti na pritužbu potrošača. Mala vrijednost proizvoda (npr. manja od 200 Kn) za većinu je također jedan od razloga odustajanja. Potrošač mentalnom kalkulacijom uspoređuje koristi koje očekuje od pritužbe i žrtvovanja koje Grafikon 3. Razlozi zbog kojih hrvatski potrošači nisu poduzeli ništa kada su imali problem mora podnijeti (troškovi, vrijeme,

Grafikon 3. Razlozi zbog kojih hrvatski potrošači nisu poduzeli ništa kada su imali problem napor) te u konačnici gubi volju za podnošenjem pritužbe.

Ponašanje potrošača

Djelotvornost potrošačke politike ovisi i o ponašanju potrošača kao treće komponente u metodologiji vrjednovanja potrošačkih uvjeta na nacionalnim maloprodajnim tržištima. Potrošačka politika usmjerava ponašanje potrošača, kao na primjer na ekološki prihvatljivo ponašanje (npr. povrat plastične ambalaže, informiranje na proizvodima Izvor: izrada autora prema podacima iz studije „Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single Izvor: izrada autora prema podacima iz studije „Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single Izvor: izrada autora prema podacima iz studije „Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market – 2021 edition: Croatia highlights“. o svojstvima recikliranosti). Prati sklonost potrošača prema prekograničnoj online i offline kupovini, zatim se propituje o tome da li obraćaju pozornost na način pomarket – 2021 edition: Croatia highlights“. Studija otkriva kako je u posljednjih 12 mjeseci oko 25 posto hrvatskih potrošača imalo problem s proizvodom ili uslugom koji je zahtijevao reakciju (upućivanje pritužbe), međutim dio njih je iz nekih razloga odustalo od upućivanja pritužbe (Grafikon 3) Među potrošačima koji nisu poduzeli ništa, za njih market – 2021 edition: Croatia highlights“. Studija otkriva kako je u posljednjih 12 mjeseci oko 25 posto hrvatskih potrošača imalo problem s proizvodom ili uslugom koji je zahtijevao reakciju (upućivanje pritužbe), međutim dio njih je iz nekih razloga odustalo od upućivanja pritužbe (Grafikon 3) Među potrošačima koji nisu poduzeli ništa, za njih 61 posto razlog od odustajanja bila je predodžba kako će postupak rješavanja pritužbe predugo trajati i da Grafikon 3. Razlozi zbog kojih hrvatski potrošači nisu poduzeli ništa kada su imali problem pritužbe, a postojali su razlozi za vrata robe kada kupuju online, te 61 posto razlog od odustajanja bila je predodžba kako će postupak rješavanja pritužbe predugo trajati i da ga se ne isplati pokretati. to, znači da mehanizam zaštite nije imaju li potrebu učlanjenja u po trošačka udruženja. ga se ne isplati pokretati. Jedna od važnih sastavnica marketinških strategija u rješavanju pritužbi je i „cooling-off“ period u kojem Jedna od važnih sastavnica marketinških strategija u rješavanju pritužbi je i „cooling-off“ period u kojem splašnjava ono početno nezadovoljstvo kupca zbog kojeg je uputio pritužbu. Što je potrošač više dovoljno razvijen. Studija otkriva kako je u posljednjih splašnjava ono početno nezadovoljstvo kupca zbog kojeg je uputio pritužbu. Što je potrošač više nezadovoljan (na početku procesa) to želi i veću naknadu za pretrpljenu štetu i to što prije. Dulje trajanje 12 mjeseci oko 25 posto hrvatskih nezadovoljan (na početku procesa) to želi i veću naknadu za pretrpljenu štetu i to što prije. Dulje trajanje rješavanja pritužbe je demotivirajuće za potrošača i ima za cilj da s protekom vremena opadne vrijednost potrošača imalo problem s proirješavanja pritužbe je demotivirajuće za potrošača i ima za cilj da s protekom vremena opadne vrijednost tražene nadoknade tako da je i regulator nametnuo trgovcima rok od 14 dana u kojem moraju odgovoriti zvodom ili uslugom koji je zahtijetražene nadoknade tako da je i regulator nametnuo trgovcima rok od 14 dana u kojem moraju odgovoriti na pritužbu potrošača. Mala vrijednost proizvoda (npr. manja od 200 Kn) za većinu je također jedan od vao reakciju (upućivanje pritužbe), na pritužbu potrošača. Mala vrijednost proizvoda (npr. manja od 200 Kn) za većinu je također jedan od razloga odustajanja. Potrošač mentalnom kalkulacijom uspoređuje koristi koje očekuje od pritužbe i međutim, dio njih je iz nekih razlorazloga odustajanja. Potrošač mentalnom kalkulacijom uspoređuje koristi koje očekuje od pritužbe i žrtvovanje koje mora podnijeti (troškovi, vrijeme, napor) te u konačnici gubi volju za podnošenjem pritužbe. žrtvovanje koje mora podnijeti (troškovi, vrijeme, napor) te u konačnici gubi volju za podnošenjem pritužbe. ga odustalo od upućivanja pritužbe (Grafikon 3). Među potrošačima koji nisu poduzeli ništa, za njih 61 posto razlog od odustajanja bila je predodžba kako će postupak rješavanja pritužbe predugo trajati i da ga se ne isplati pokretati. Jedna od važnih sastavnica marketinških strategija u rješavanju pritužbi je i „cooling-off“ period u kojem splašnjava ono početno nezadovoljstvo kupca zbog kojeg je uputio pritužbu. Što je potrošač

Regulatore zanima od koga potrošači traže pomoć i na koji se način informiraju kada imaju potrebu za rješavanjem problema i pokretanjem potrošačkog spora. Prema studiji, u Hrvatskoj bi se njih 42 posto obratilo za pomoć potrošačkoj udruzi, a 32 posto bi o tome tražilo informacije na Internetu. U zemljama koje su vodeće po potrošačkim uvjetima, kao što su Danska, Irska ili Velika Britanija, najviše se potrošača (njih čak 54 posto) u takvim situacijama informira putem Interneta. Očito da je Internet vrlo praktičan medij za informiranje potrošača koji traže pomoć oko rješavanja problema s trgovcem. Na pitanje: „S obzirom na sve što ste kupili u posljednja dva tjedna, je li na vaš odabir robe ili usluge ovisio utjecaj bilo koje robe ili usluge na okoliš?“ Na razini Unije, 23 posto ispitanika odgovorilo je potvrdno: „DA, za većinu kupljene robe ili primljenih usluga“ i takav je udio izmjeren i među hrvatskim potrošačima. Dakle, tek svaki peti potrošač zapravo vodi računa o ekološkim svojstvima proizvoda dok odabire u prodavaonici. Rezultati studije otkrivaju kako je najveći udio ekološki osjetljivih potrošača u Nizozemskoj, Belgiji i Španjolskoj, a najmanje ih je Litvi i Češkoj. Ako se pogledaju i rezultati multivarijantne analize osjetljivih potrošača, ne može se reći da je ovo ponašanje karakteristično samo za one financijski dobro stojeće potrošače, jer su u tvrdnjama podjednako zastupljeni kao i oni koji imaju financijskih poteškoća, ali svakako se može zaključiti kako ekološki prihvatljivo ponašanje kod kupovine roba i usluga nije karakteristično za nezaposlene i one koji traže posao.

Zaključak Regulacija zaštite prava potrošača postaje sve složenija i obuhvatnija i može se očekivati da će u budućnosti biti još sofisticiranija što će trgovcima nanijeti dodatne obveze i troškove. Kupci se oslanjaju na Internet kada uspoređuju cijene, kada kupuju, ocjenjuju proizvode i upućuju pritužbe tako da je i regulacija njihovih prava sada usredotočena na digitalni svijet. Sustav vrjednovanja djelotvornosti potrošačke politike na maloprodajnom tržištu prilično je složen i postao je još obuhvatniji primjenom nove metodologije od 2021. godine. Iako se bilježi napredak u nekim segmentima domaće potrošačke politike, u većini je predodžba potrošača ispod prosjeka EU27 (npr. predodžba o sigurnosti neprehrambenih proizvoda, zadovoljstvo s rješavanjem pritužbi, briga za marketinško profiliranje i sigurnost osobnih podataka itd.) Informiranje i educiranje potrošača o njihovim pravima najvažniji je aspekt unaprjeđenja djelotvornosti potrošačke politike u čemu potrošačka udruženja, kao agenti, trebaju uložiti veći napor i zauzeti značajniju ulogu.

Izvori

1. Dunković, D. (2016) Zaštita potrošača i poslovno upravljanje, Zagreb: Ekonomski fakultet. 2. European Commission (2017) Consumer vulnerability across key markets in the European Union, [dostupno na: https://ec.europa. eu/info/files/consumer-vulnerability-report_en]. 3. European Commission (2021) Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market – 2021 edition, [dostupno na: https:// ec.europa.eu/info/sites/default/ files/ccs_ppt_120321_final.pdf]. 4. European Commission (2021) Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market - 2021 edition: COUNTRY HIGHLIGHTS, [dostupno na: https://ec.europa. eu/info/sites/default/files/ccs_ countryhighlights_croatia.pdf 5. Micklitz, H.-W., i Saumier, G. (2018) Enforcement and effectiveness of consumer law, Berlin: Springer International Publishing. 6. Nessel, S. (2016) Verbraucherorganisationen und Märkte: Eine wirtschaftssoziologische Untersuchung. Wiesbaden: Springer International Publishing. 7. Nessel, S. (2019) Consumer Policy in 28 EU Member States: An Empirical Assessment in Four Dimensions, Journal of Consumer Policy 42(4), 455–482. 8. OECD (2015) Industry Self-Regulation: Role and Use in Supporting Consumer Interests, OECD Digital Economy Papers, No. 247, Paris: OECD Publishing. ST