Budućnost maloprodaje: Kako AI poboljšava iskustvo kupnje

Tanja

Jurković,

konzultant Retail DNA, www.retaildna.hr

U posljednjih nekoliko godina, umjetna inteligencija (AI) postala je neizostavna tema u gotovo svim industrijama, a maloprodaja nije iznimka. Pompa oko AI-a nije samo trend, već odraz stvarnih promjena koje ova tehnologija donosi. Od personaliziranih preporuka za kupce do pametne analize podataka, AI polako ali sigurno ulazi u maloprodaju. I time će sigurno u nadolazećim godinama promijeniti način na koji trgovci posluju i kako kupci doživljavaju proces kupovine.

Mnogi vodeći maloprodavači već su implementirali AI u svoje sustave. Potencijal za optimizaciju procesa i operacija i stvaranje boljeg korisničkog iskustva je ogroman. Ono što je donedavno zvučalo kao daleka budućnost, gdje roboti i pametni sustavi preuzimaju brojne zadatke – danas postaje stvarnost.

Pa kako to točno funkcionira? Pogledajmo nekoliko primjera kako vodeći maloprodavači koriste generativni AI za unaprjeđenje svojih operacija i podizanje standarda u industriji.

Kako veliki maloprodavači koriste generativni AI za poboljšanje iskustva kupaca?

Generativni AI je vrsta umjetne inteligencije koja može stvarati novi sadržaj poput teksta, slika, glazbe ili čak videa. Umjesto da samo analizira podatke, generativni AI koristi ono što je naučio iz podataka kako bi kreirao nešto novo „od nule“. Naprimjer, generativni AI može napi - sati članak, odgovoriti na pitanje, ili predložiti opis proizvoda. Može stvoriti sliku na temelju opisa. Čak i osmisliti recept za jelo na temelju sastojaka koje imate kod kuće.

Korisnička podrška i interacije s kupcima

Generativni AI se koristi za unaprjeđenje korisničke podrške. Prema izvješću kompanije McKinsey & Co., generativni AI ima potencijal za poboljšanje korisničkog iskustva, povećanje produktivnosti agenata u korisničkoj službi te unaprjeđenje njihovih vještina kroz digitalne samoposlužne alate i napredne tehnologije.

Kompanija Meta je u suradnji s međunarodnom agencijom Dentsu razvila alat koji pomaže poslovnim korisnicima bolje odgovarati na poruke kupaca putem aplikacija poput Messengera. Cilj je smanjiti broj od 50 milijuna neodgovorenih poruka godišnje, čime se poboljšava komunikacija između trgovaca i njihovih kupaca.

Pametno pretraživanje i jednostavnija kupovina

Pametno pretraživanje još je jedno područje u kojem generativni AI donosi promjene. Maloprodavač Walmart koristi ovu tehnologiju kako bi kupcima omogućio tematsko pretraživanje proizvoda, naprimjer – sve što trebaju za gledanje nogometne utakmice. Cilj je, kako kažu iz Walmarta, omogućiti kupcima da više vremena provode u onome što vole, a manje u skrolanju, klikanju i pretraživanju.

Amazon je u veljači 2024. predstavio AI asistenta pod nazivom Rufus. Rufus je alat koji koristi generativni AI za odgovaranje na pitanja kupaca, pružanje personaliziranih preporuka i usporedbu proizvoda u realnom vremenu. Rufus također analizira tisuće recenzija proizvoda, generira sažetke za korisnike te nudi personalizirane savjete o veličinama odjeće putem funkcije Fit Review Highlight. Osim toga, integriran je u Amazonovu aplikaciju, gdje korisnici mogu komunicirati s asistentom putem chata i dobiti njegove preporuke uz linkove za kupnju proizvoda.

Automatizacija blagajni

Njemački maloprodavač Edeka u zračnoj luci Stuttgart koristi AI tehnologiju za automatiziranu provjeru dobi na samoposlužnim blagajnama. Kada kupci skeniraju proizvode s dobnim ograničenjem, softver automatski procjenjuje njihovu dob.

Trgovina ima pet samoposlužnih blagajni, od kojih svaka ima ugrađenu kameru. U slučaju potrebe za provjerom dobi, sustav fotografira kupca, a AI algoritmi analiziraju crte lica kako bi odredili dob. Cijeli proces traje svega nekoliko sekundi. Radi zaštite privatnosti fotografije se brišu odmah nakon analize.

U 80-90% slučajeva intervencija osoblja nije potrebna. Sustav je vrlo precizan i u većini slučajeva procjenjuje dob s odstupanjem od maksimalno dvije godine. Trgovina također koristi dodatni petogodišnji „buffer“ kako bi automatski odobrila kupnju osobama čija dob sigurno premašuje zakonski prag za kupnju alkohola ili cigareta.

Zbog specifičnosti lokacije i radnog vremena (trgovina radi 24 sata dnevno), tehnologija se ne koristi tijekom noćnih sati kada u trgovini nema osoblja (od 22 do 6 sati). Tijekom tog razdoblja, osobe starije od 18 godina i dalje mogu kupovati lagana alkoholna pića, poput piva i vina, skeniranjem osobne iskaznice.

Ova inovativna tehnologija omogućuje brži i jednostavniji proces kupnje uz zadržavanje visokih standarda sigurnosti i zaštite podataka.

Personalizirana kupnja

Nizozemski lanac Albert Heijn ove je godine predstavio generativni AI kroz niz funkcionalnosti u svojoj mobilnoj aplikaciji:

• Scan your recipe: Korisnici mogu fotografirati recept, a aplikacija automatski prepoznaje sastojke, povezuje ih s proizvodima u trgovini, prilagođava veličinu porcija i dodaje artikle izravno u košaricu. Ovo mijenja tradicionalni način kupovine, gdje kupac mora ručno tražiti proizvode. Kupac samo treba završiti proces kupnje.

• Scan & Cook: Fotografiranjem dostupnih sastojaka koje kupac ima kod kuće, aplikacija predlaže recepte koje mogu pripremiti, prilagođava porcije i dodaje potrebne artikle u košaricu.

• Scan & Keep: Fotografiranjem proizvoda ili učitavanjem prethodnih kupnji, korisnici dobivaju savjete o čuvanju namirnica kako bi produžili rok trajanja i smanjili otpad.

Optimizacija zaliha

Britanski lanac Morrisons koristi AI-kamere u više od 400 trgovina za nadzor zaliha na policama. U rujnu 2024. kamere automatski naručuju proizvode kada su potrebni i u realnom vremenu obavještavaju osoblje o prazninama na policama. Ova tehnologija rezultirala je povećanjem dostupnosti proizvoda za 2%, dok su najbolje trgovine zabilježile poboljšanje od čak 4%. Prednosti uključuju brže popunjavanje polica, a samim time i povećanje prodaje i bolje zadovoljstvo kupaca.

Iz svih ovih primjera vidimo da je generativni AI već sada bitan i koristan alat u maloprodaji. Primjene poput personalizirane kupovine, pametnog pretraživanja, optimizacije zaliha i automatizirane korisničke podrške omogućuju bolje iskustvo za kupce i uštede za tr- govce. Kako se tehnologija razvija, njezin potencijal za transformaciju maloprodaje postaje sve veći, postavljajući nove standarde za budućnost industrije.

Danas kupci pokazuju manju lojalnost brendovima nego prije. Bez obzira na to gdje ostvaruju interakciju – u fizičkim trgovinama, online ili putem mobilnih aplikacija –kupci očekuju besprijekorno iskustvo. Današnji su kupci nestrpljivi i ne nađu li brzo ono što traže, vrlo lako će napustiti online trgovinu jednog maloprodavača i prijeći na drugu. AI chatbotovi, dostupni 24 sata dnevno, sve su češće rješenje koje omogućava kupcima da pronađu proizvode i dobiju odgovore na svoja pitanja u realnom vremenu. S obzirom na trendove i pokazatelje, jasno je da će očekivanja kupaca prema maloprodavačima biti sve veća.

Ulaganje u tehnologiju i prilagodbu novim trendovima nije više opcija, već nužnost za opstanak u brzom svijetu maloprodaje. Maloprodavači koji će razumjeti i odgovoriti na zahtjeve i potrebe kupaca, osigurati će svoju poziciju u budućnosti. Ukoliko trebate pomoć pozicionirati vaš proizvod na police trgovačkih lanaca, obratite nam se na info@retaildna.hr

Retail DNA: stručnjaci smo u području upravljanja brandovima i kategorijama, pregovora, suradnje s trgovačkim lancima i maloprodaje s višegodišnjim iskustvom rada u domaćim i internacionalnim trgovačkim lancima. Obratite nam se s povjerenjem.

Izvori: https://www.igd.com https://www.retailbrew.com https://www.mckinsey.com