En god kundupplevelse

Kundupplevelsen är det viktigaste vi kan ge dig

En god kundupplevelse är det viktigaste vi kan ge dig när du är i kontakt med oss. Vad en bra kundupplevelse är varierar från person till person, och därför vill vi veta vad som är viktigt för dig och hur du vill leva ditt liv.

Det finns lika många svar på frågan ”vad är en god kundupplevelse för dig?” som det finns kunder. Många klarar sig långt med nättjänsten och OP-mobilen som alltid får höga betyg av användarna. De flesta kommer även någon gång i direktkontakt med oss och det är då vi kan påverka kundupplevelsen mest.

Att mäta kundupplevelsen

Under vårt kundmöte med dig har vi fullt fokus på dig och dina behov. Vi vill lösa ditt ärende på bästa sätt, och ta reda på vilka dina drömmar är. Då kan vi rekommendera rätt produkt och tjänst utifrån dina behov. Efter mötet skickar vi en undersökning till dig för att förstå vad vi gjorde bra och mindre bra, så att vi kan bli ännu bättre på att bemöta dig och dina drömmar. Ett konkret hjälpmedel för att bli bättre är att mäta ett NPS-värde utgående från dina svar på undersökningen.

Sedan 2018 har vi ökat vårt NPS-värde med 36 %. Det är en ökning vi är mycket stolta över och vi hoppas att även du som kund har märkt av vår strävan efter bättre kundupplevelse. Vi vill dock inte stanna här, utan vi fortsätter att förbättra oss efter dina och andra kunders svar på NPS-undersökningen.

KRANMÄRKT SEDAN 2020

Vad som är viktigt på riktigt

Genom undersökningen har vi fått värdefull feedback och kommentarer på vad som egentligen är viktigt för dig som kund. En snabb lånehanteringsprocess eller ett svar på en fråga är självklara och ger ett bra NPS-värde i undersökningen, men för de högsta eller bästa värdena krävs det lilla extra.

Det lilla extra kan handla om allt från hjälp att komma igång med OP-mobilen, till ett lånelöfte på en stuga. Ofta är den gemensamma nämnaren att det inte handlar om ärendet som kunden bokade mötet för i första hand. Proaktiv hjälp på problem som diskuteras under mötets gång är något som med andra ord är väldigt uppskattat.

Vi har alla tillgång till hela världens information, bara ett klick bort på internet idag. Samtidigt vill vi inte spendera tid på oväsentliga saker. Så kanske handlar det om att spara kundens värdefulla tid och överträffa förväntningarna på mötet och den kundansvariga.

En arbetsmetod vi använder för att öka effektiviteten på våra kundmöten är ett internt samarbete mellan bankens avdelningar. Vårt samarbete ger dig mervärde i form av större rabatter, bättre produkter eller den expertkunskap som du behöver, utgående från vad som är viktigaste för dig just nu. Du har säkert hört ”allt under samma tak” förut, och det stämmer fortfarande.

Att vi berättar för dig vilka tjänster vi erbjuder är alltså viktigt. Men det allra viktigaste för din kundupplevelse är att du berättar för oss hur du vill leva ditt liv, så att våra experter och resurser kan hjälpa dig att nå dina drömmar och ännu längre. Håller du med eller tycker du något annat? Berätta det för oss! VAD ÄR NPS?

NPS (Net Promoter Score) är ett sätt att mäta kundnöjdhet och baseras på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”. Kunden kan svara enligt skalan 0-10. Enligt skalan representerar betygen 0-6 ”rekommenderar inte/inte nöjd”, 7-8 ”kanske/helt ok” och 9-10 ”rekommenderar/mycket nöjd”. NPSvärdet anges sedan i en skala från -100 till +100. Medeltalet varierar från bransch till bransch och är levande, som ett direkt svar på hur kundnöjdheten sett ut den senaste tiden.

STATISTIK NPS

2018 48 2019 49 2020 66

STATISTIK ÄGARKUNDER

6421 6848 7226 7633 8039 8379

2015 2016 2017 2018 2019 2020