Framtidens professionella liv by Hammer & Hanborg

Framtidens professionella liv En vision om ett hållbart arbetsliv 3.0 Förutsättningarna för hur vi jobbar förändras radikalt. Digitaliseringen påverkar inte bara var, när och hur vi arbetar utan skapar också helt nya roller samtidigt som gamla försvinner. I centrum finns vi människor och våra organisationer. Ingen vet var det kommer att sluta. Det enda vi vet är att förändringen är ett konstant tillstånd.

Vi på Hammer & Hanborg har gjort det till vår mission att vara med och skapa framtidens professionella liv. Därför har vi valt att presentera vår kunskap från våra undersökningar och övriga insikter på ett nytt sätt. Det du har framför dig är en bok om framtidens professionella liv. En vision där vi utforskar fem områden som kommer att få stor inverkan på hur vi jobbar i framtiden.

1: Nya arbetssätt och metoder 1:1 När din närmsta kollega är en robot 1:2 Kundresa i förändring

2: Alla är ledare

3: Vad är ett arbete

4: I ständig utveckling mot odefinierade mål

10 steg till en självstyrande organisation

5: Framtidens arbetsplats Boken om framtidens professionella liv är i ständig utveckling. De snabba förändringarna gör att det inte räcker att göra en bok eller en undersökning då och då – när den är klar kan allt redan ha förändrats. Istället behövs något som kan leva vidare och hela tiden utvecklas. Därför kommer vi att fortsätta utforska och studera bokens fem områden och fylla på med nya insikter och lärdomar allteftersom. Det blir ett mer hållbart sätt att ta vara på kunskapen från våra undersökningar och sätta nya insikter i ett större sammanhang. Vi har också valt att lyfta in andra spännande röster som kommenterar och ger sin syn på de olika områdena. Har du förslag på någon vi borde prata med? Hör av dig!

Version 1.0 byggde till stor del på insikter från vår undersökning på tema Framtidens professionella liv med fem underteman som kom att utgöra

bokens fem kapitel, med ca 3000 respondenter. Den genomfördes våren 2017. Utöver respondenternas bidrag har experter och forskare gett sin syn på utvecklingen.

I version 2.0 har vi adderat kapiel 1.1. Det är en sammanfattning av resultatet av undersökningen ”Kundresa i Förändring”, som genomfördes hösten 2017 i samarbete med Microsoft Dynamics. Undersökningen vände sig till svenska marknadschefer, försäljningschefer och kundservicechefer med frågor om hur de förhåller sig till helt nya kundbeteenden och hur långt de kommit i anpassningen av teknik, kompetenser och arbetssätt.

I version 3.0 har vi bytt ut hela kapitel 2, till 10 steg till en självstyrande organisation. Resonemangen i de tio temana bygger på resultatet av Nordic Executive Survey 2018, på samma tema. Utöver undersökningens 750 svar har inspirerande personer med stor erfarenhet från respektive steg bidragit med kommentarer i kapitlet.

Trevlig läsning! Christina Hammer och Åsa Falkman Founding Partners Hammer & Hanborg

Om Hammer & Hanborg Hammer & Hanborg har som mission att skapa framtidens professionella liv. Vi är ett konsultföretag som erbjuder tjänster inom affärsområdena Recruitment & Staffing, People & Culture och Change & Development.

Varje år genomför vi flera undersökningar för att förstå hur arbetslivet förändras. Störst är Kommunikatören och Nordic Executive Survey. Tillsammans svarar vi på frågor som rör alltifrån betydelsen av gemensamma värderingar, framgångsrika egenskaper, arbetslivets nya möjligheter och rädslor inför framtiden till vilka arbetssätt och organisationsstrukturer vi kommer att se mer av.

Kommer vi att fortsätta ha kontoret som arbetsplats? Eller kommer vi förresten ens att ha arbeten? Vad är ett arbete och vad kan det komma att bli?

Välkommen till framtidens professionella liv!

Nya arbetssĂ¤tt och metoder

PHOTO BY ALEX KNIGT

1:1 När din närmsta kollega är en robot

Nya arbetssätt och metoder När din närmsta kollega är en robot Den tekniska utvecklingen har under lång tid påverkat hur vi arbetar. Utöver ökad produktionstakt och effektivisering har tekniken även gjort att farliga, repetitiva och tråkiga arbetsmoment lyfts bort från våra jobb. Våra arbetssätt förändras och i framtiden kommer vi att se mer av olika typer av iterativa, kundcentrerade processer och metoder som ökar engagemanget såsom crowdsourcing, edutainment och gamification [1]. Men även den digitala utvecklingen med automatisering, AI, AR, IoT och robotar kommer att påverka hur vi arbetar i framtiden[1]. Det står klart att vi behöver utveckla vår förmåga att samarbeta både med varandra och med maskiner!

Exempel på arbetssätt som blir vanligare i framtiden [1]

AGILT

FLEXIBELT

VIRTUELLT

LEAN

TVÄRFUNKTIONELLT

EDUTAIN-

AUTOMATISERING

MENT

DESIGN

CROWD-

GAMI-

THINKING

SOURCING

FICATION

[1]

MOBILT

Källa Kommunikatören 2017

1:2

Fokus på ständig förbättring Agila metoder spås bli vanligare när förändringstakten gör att vi inte hinner göra en produkt eller tjänst helt klar innan vi lanserar – vi har varken tid eller råd att arbeta i långa processer. Det handlar istället om att ständigt förfina och förbättra tidigare versioner. Att arbeta agilt optimerar resurserna och ökar relevansen för varan eller tjänsten. Redan idag är 7 av 10 bekanta med agilt och hälften av dem uppger att de använder agila arbetssätt [1]. Vissa använder det i det mesta de gör medan andra använder det i utveckling av produkter, koncept och tjänster eller vid utveckling av webb och andra digitala tjänster

[1]

”Det går inte att jobba i långa projekt. Omvärlden förändras för snabbt.” (Kommunikatören 2017) Arbetssätt som sätter användaren i fokus är på frammarsch. Vikten av att arbeta i kundnära, innovativa processer ökar. Ett sådant exempel är Design Thinking som ofta används i utvecklings- och innovationsprocesser för att ta fram eller förbättra produkter, tjänster eller koncept [1]. Arbetsmetoder som skapar engagemang Crowdsourcing är en annan metod som spås bli vanligare i framtidens professionella liv [1]. Att använda många olika personer och perspektiv för att få fram idéer och innovationer är både ett sätt att hitta nya lösningar. Men också att skapa engagemang bland kunder, leverantörer, medarbetare och andra som bjuds in att vara med i innovationsprocessen. Andra arbetssätt för att öka engagemanget är edutainment och gamification. Genom att addera element från underhållningsvärlden eller olika spelmekanismer görs

1:3

Det går inte att i förväg specificera vad som ska utvecklas. Utvecklingen går så

”

snabbt och man måste ständigt lyssna av användaren.

KOMMUNIKATÖREN 2017

”Att allt kommer att bli digitalt kommer att förändra extremt många sektorer och arbetsuppgifter. När AI växer kommer det ställa krav på att hitta mer unika arbetsuppgifter med fokus på kreativitet.” KOMMUNIKATÖREN 2017

arbetsmoment roligare och mer interaktiva vilket kan underlätta inlärning och öka produktiviteten. Robotarnas intåg i arbetslivet Våra arbetssätt och metoder kommer givetvis också att påverkas av digitaliseringen av arbetslivet. I framtiden ser vi mer och mer av AI och robotar som kan automatisera och effektivisera processer och/eller förbättra resultaten göra intåg på arbetsmarknaden. Med hjälp av AI och robotar kommer vi människor att kunna fokusera mer på de delar av jobbet vi tycker är roliga medan det vi anser är tråkigt kan utföras av maskiner. Det kommer också att medföra att rutinbaserade uppgifter i hög utsträckning bortrationaliseras från våra arbetsbeskrivningar. Kvar blir komplexa frågeställningar som kräver vår fantasi och kreativitet för att lösas. Att anpassa oss till ett arbetsliv fullt av digitala kompanjoner kommer att kräva nya förhållningssätt. En robot i arbetsgruppen gör kanske inte så stor skillnad men föreställ dig att du är den enda människan i teamet. Då krävs nya arbetssätt, andra flöden och sätt att kommunicera. Vi behöver bli bra på att lösa problem tillsammans med robotar och samtidigt se till att vi utvecklar de egenskaper som är unika för oss människor t.ex. kreativitet, fantasi och förmågan att skapa relationer och känslomässiga band. Agila metoder, Design Thinking, crowdsourcing, edutainment och gamification kommer alla väl till pass när vi samarbetar med både mänskliga och digitala kollegor. Utvecklingen kan givetvis tyckas skrämmande och skapa viss oro för att jobb kommer att försvinna. I det riktigt långa loppet skulle en robotifiering av arbetet kunna innebära att vi inte längre jobbar överhuvudtaget. Men vi har hört samma sak förr, t.ex. i sam-

1:5

band med den industriella revolutionen. Visst innebar den att vissa arbeten försvann men samtidigt tillkom en mängd nya. Det enda vi kan vara säkra på är att våra arbetssätt kommer att förändras. Om vi ska tro på tech-jättarnas satsningar kommer vi alla snart att vara helt bekväma med att föra dialoger med AI. Amazon har sin Alexa, Apple Siri, Microsoft Cortana och Google sin Google Assistent. Så förbered dig på ett arbetsliv där du säger hej till en och annan robot när du kommer till jobbet.

Så förbered dig på ett arbetsliv

”

där du säger hej till en och annan robot när du kommer till jobbet.

KOMMUNIKATÖREN 2017

”

Lär dig lösa problem tillsammans med robotar.

Fredrik Heintz

Docent och universitetslektor Linköpings universitet, ordförande i Svenska Al-sällskapet

Fredrik Heintz, docent och universitetslektor Linköpings universitet, ordförande i Svenska Al-sällskapet. ”Lär dig lösa problem tillsammans med robotar” Vad får det för konsekvenser när vi har fler och fler robotar som kollegor? Vi pratade med Fredrik Heintz, docent och universitetslektor vid institutionen för artificiell intelligens och datorsystem vid Linköpings universitet. Robotar är en helt naturlig utveckling Genom historien har människan ständigt utvecklat mer och mer avancerade verktyg som gjort det möjligt för oss att göra nya saker. Utvecklingen av robotar i arbetslivet är en helt naturlig följd av detta menar Fredrik Heintz. - Att skapa verktyg som hjälper oss att göra nya saker är ett av människans viktigaste kännetecken. Så att vi utvecklar robotar är helt naturligt, säger han. Historiskt sett har robotar framförallt använts i tillverkningsindustrin – bilindustrin och liknande – för att utföra tunga lyft och repetitiva moment. Idag används de mycket inom t.ex. elektronikindustrin för att utföra moment som kräver stor precision och som ska kunna utföras på exakt samma sätt gång efter gång. - Robotutvecklingen har hittills fokuserat på att å ena sidan utföra tunga lyft och repetition och å andra sidan precision och upprepningsbarhet, säger Fredrik. Men nu handlar utvecklingen snarare om skapa flexibla robotar som kan förhålla sig till omvärlden.

1:9

Mer och mer flexibla robotar… En nackdel med robotar så här långt har varit att både omställningstid och -kostnad varit väldigt hög. Det kräver mycket arbete att programmera om roboten för att göra t.ex. en ny modell av produkten som tillverkas. Nu går trenden mot mer flexibla robotar som också kan arbeta tillsammans med människor. De robotar som finns på arbetsmarknaden idag utför sin uppgift utan hänsyn till omgivningen och hålls ofta åtskilda från människor för att ingen ska komma till skada. Dagens robotutveckling handlar om att göra mer sofistikerade robotar som kan ta in omvärldsinformation och fatta beslut. De behöver förstå vad som händer runt omkring dem så att de kan jobba nära människor. - En bransch som är het idag när det handlar om robotutveckling är logistikbranschen. Där är utmaningen för robotarna att lära sig hantera mer och mer ostrukturerade miljöer. Så länge det finns en exakt position, en RFID-tag eller QR-kod är det inga problem. Men vad händer t.ex. i en matvaruaffär där någon ångrat sig och ställt tillbaka en vara på helt fel hylla? säger Fredrik. - Även vårdsektorn är intressant. Här kan roboten vara ett hjälpmedel som låter människorna ägna mer tid åt ren omvårdnad. Även automatiserade labb där analys m m sker utan inblandning av människor är aktuellt, fortsätter han. En tredje bransch där det händer mycket är transportsektorn med automatiserade transporter. T.ex. kommer Nya Karolinska att satsa på att automatisera transporter inom sjukhuset. Också på mjukvarusidan sker mycket utveckling. Ett exempel är det som kallas conversational technology, en mjukvaruteknik som tillåter verbal interaktion med robotar. På så vis skapas ett mer naturligt sätt att kommunicera som liknar dialogen vi har med

1:10

andra människor. Dialog är egentligen ett ineffektivt sätt att kommunicera men fördelen är just flexibiliteten. - Tänk dig en läkare som undersöker en patient och under tiden har dialog med ett system för att dokumentera informationen. Systemet kan också ställa följdfrågor – det blir journalskrivande och beslutsstöd i ett, säger Fredrik.

… och mer och mer specialiserade människor Robotarnas intåg i arbetslivet kommer främst att påverka oss människor på två sätt. Det ena är att robotarna utvecklas mot att kunna hantera samma omgivning som vi. Det betyder att skillnaden mellan robot och människa blir mindre och att arbeta med en robot kommer att bli som att arbeta med vem som helst. Vi kommer att interagera på samma sätt med robotarna som med våra mänskliga kollegor. Det andra handlar om specialisering. Vi måste specialisera oss mer. Om vi t.ex. tittar på vilka jobb som försvann i USA under senaste finanskrisen så var det medelklassjobb som krävde en generell utbildning. Högkvalificerade jobb ökar däremot. - De som är framgångsrika i det robotifierade arbetslivet är de som har ett specialintresse, något de är extra bra på. Det kan vara vad som helst – smink, trägolv, dataspel, konstiga robotar… Så länge du är tillräckligt bra och hittar ett sätt att kommersialisera ditt intresse spelar det ingen roll. För att lyckas blir alltså personliga egenskaper som driv och passion avgörande. Detta är en stor skillnad mot tidigare omställningar av arbetslivet som vi löst med hjälp av mer utbildning. Idag är det inte utbildning som är problemet.

1:11

- Via internet har vi tillgång till en global marknad, de bästa experterna och utbildningen inom varje område, 3D-printing för att ta fram prototyper osv osv. Det betyder att har du en idé kan du genomföra den. Så det du behöver tillföra är just idéer och visioner och drivet att förverkliga dem, säger Fredrik. Den här utvecklingen gör det problematiskt för de som är passiva. Inställningen ”Jag vill inte göra något” som vi tyvärr ser en del i arbetslivet kommer att bli ohållbar. Satsa på digital kompetens och personlig utveckling Vilka kompetenser behöver vi då utveckla för att vara framgångsrika? Fredrik menar att vi behöver bli bra på det som kallas för datalogiskt tänkande dvs. hur vi löser problem tillsammans med datorer. Detta behöver vi lära oss redan i skolan. Även digital kompetens dvs. hur vi använder digitala verktyg och kan vara aktiva medborgare i ett digitalt samhälle är avgörande. Det kommer också att bli viktigt med personlig utveckling och bättre självkännedom för att hitta det du gillar att göra och våga satsa på att utveckla detta. Vi måste hela tiden vilja lära oss nytt och ta eget ansvar för att det blir så. Att vara positiv och optimistisk kommer att bli en tillgång. - Som jag sa tidigare så handlar det om att hitta sitt specialintresse, det där som du är extra bra på. Det handlar om att odla sin unikitet, säger Fredrik. Människans roll i framtiden Omställningen till ett digitaliserat arbetsliv kräver inte bara nya arbetssätt utan också nya förhållningssätt. Människans uppgift i framtiden kommer framförallt att bli att komma på vilka problem vi ska lösa och varför. Själva problemlösningen kan sedan datorer och robotar ta hand om. Det handlar för människor om att bli bra på det som

1:12

Det handlar om att hitta sitt specialintresse, det där som du

”

är extra bra på. Det handlar om att odla sin unikitet.

datorer och robotar inte kan. Kreativitet och att se nya möjligheter är en sådan sak. Nu befinner vi oss i övergångsperioden mellan det industriella samhället och det digitala samhället. Det medför en del oro på våra arbetsplatser och i samhället i stort. I sin yttersta form ser vi det som social oro och politisk extremism. - Frågan är hur vi kan underlätta omställningen och hur lång tid den kommer att ta, avslutar Fredrik.

1:14

1:2 Kundresa i fĂśrĂ¤ndring

Kundresa i förändring En undersökning om hur svenska företag och organisationer anpassar kompetens, teknik och arbetssätt till en kundresa i förändring. Hammer & Hanborg har tillsammans med Microsoft Dynamics undersökt var svenska företag och organisationer står i dag och vart de är på väg i sin anpassning till den förändrade kundresan. Vad krävs av organisationer för att lyckas möta kunder på en resa där vi inte längre kan skilja på det fysiska och det digitala? Undersökningen besvarades av 405 svenska marknadschefer, försäljningschefer och kundtjänstchefer. Här följer ett utdrag ur undersökningens resultat, kommenterat av Åsa Falkman, Founding Partner, Hammer & Hanborg, Karin Netzell, Chief Business Development Officer, Hammer & Hanborg och Helena Fuchs, affärsområdeschef Dynamics, Microsoft. För komplett rapport, besök: hammerhanborg.com/academy/framtidens-professionella-liv Digitaliseringen ställer nya krav på företag och organisationer Den accelererande digitaliseringen påverkar och förändrar stora delar av samhället. Den underlättar och effektiviserar våra liv och verksamheter och skapar stort värde för alla, såväl privatpersoner som företag, organisationer och myndigheter. Även de branscher som traditionellt sett inte har varit teknikstyrda kommer förr eller senare att påverkas av digitaliseringen i takt med att omvärlden förändras. Det finns ett allt större behov av att anpassa kompetenser, system, arbetssätt och organisationsstrukturer till att möta kunder på rätt sätt, i rätt kanaler, i rätt tid. Divisen om att ”kunden alltid har rätt” gäller även när kundresan designas. Allt för att skapa nöjda kunder, ökad produktivitet och lönsamhet – och på sikt att förbli relevant och helt enkelt säkerställa överlevnad i hård konkurrens. 1:16

Tillgång till stora datamängder kring kundernas beteende tillsammans med nya tekniker, så som artificiell intelligens (AI), skapar nya möjligheter för företag att förbättra produkter och tjänster, öka försäljningen och skapa bättre lönsamhet. De företag som inte hänger med i utvecklingen och digitaliserar sin verksamhet i samma takt som kundernas förväntningar förändras, hamnar efter i konkurrensen. Framtiden tillhör de företag som tidigt har byggt upp en sofistikerad sälj- och marknadsorganisation som stöder den totala kundupplevelsen. Omnikunder - Ett förändrat kundbeteende En av de viktigaste drivkrafterna bakom digitaliseringen inom marknadsföring, försäljning och kundservice är idag, och under de kommande åren, kundernas förändrade beteende. Idag genomförs en allt större del av köpprocessen innan vi har kontakt med en säljare. Vi använder rating-sidor och sociala medier för att hitta de bästa och mest prisvärda produkterna och tjänsterna, och för att utvärdera leverantörer. Efter köpet ställer vi frågor i digitala kanaler. Vi recenserar leverantören och produkten eller tjänsten i sociala medier och kan många gånger få service och hjälp online. Vi har de senaste åren sett hur den fysiska handeln och näthandeln utvecklar synergier för att tillsammans möta kundernas behov. Exempel på det är att vi beställer på nätet men hämtar i butik. Vi shoppar via våra telefoner, M(oblie)-Commerse, spanar och fattar beslut på nätet men genomför köpet i butik, dvs webrooming. Eller tvärt om, fysiska showrooms där vi klämmer och känner för att sedan klicka hem varorna. Det nya köpbeteendet gäller såväl B2C som B2B, det handlar om relationer och Human to Human.

1:17

Ă&#x2026;sa Falkman Founding Partner, Hammer & Hanborg

En stor majoritet (93 %) av respondenterna i undersökningen bekräftar att digitaliseringen har förändrat kundernas beteende. Det handlar framför allt om:

• Ökad e-handel.

• Högre krav på den digitala relationen med företag

och organisationer. Vi vill kunna kommunicera

digitalt och förväntar oss snabb feedback, vilket leder

till färre fysiska möten mellan kund och leverantör.

• Ökade förväntningar på digital självservice och tillgång till mer och bättre information digitalt.

”Kunderna gör all research online. De kommer in för att göra sin beställning, vilket innebär betydligt sämre ’floor traffic’ och högre avslutsfrekvens. Kunderna är extremt bra pålästa. Det är lättare för dem att pruta än tidigare eftersom alla priser finns på nätet.” – I synnerhet ställer konsumenter mycket högre krav än tidigare. De har generellt sett kommit längre än företagskunder när det gäller att använda digitala kanaler. Men det finns en tydlig trend som visar att företagskunder anammar konsumentbeteendet i allt högre grad, säger Åsa Falkman. – Samtidigt som kunderna ställer högre krav på kommunikationen med leverantörerna vill de ha mer självservice online. Det gäller både konsumenter och företagskunder, säger Karin Netzell.

1:19

Kunderna är extremt bra pålästa. Det är lättare för dem att pruta än

”

tidigare eftersom alla priser finns på nätet.

KUNDRESA I FÖRÄNDRING 2017

Karin Netzell Chief Business Development Officer, Hammer & Hanborg

– Ett mindre antal av respondenterna uppger att de inte ser ett förändrat kundbeteende. Det kan tolkas som att de antingen har sämre insikter om sina kunder, eller att de inte tillåter kunderna att agera på ett annorlunda sätt. Båda alternativen är tyvärr lika dåliga när det gäller att leverera en bra kundupplevelse, säger Helena Fuchs. Förändrat kundbeteende kräver utökat samarbete De funktioner i organisationer som först påverkas av den förändrade kundresan är ofta marknadsföring, försäljning och kundtjänst. Digitaliseringen förändrar arbetssätten i grunden. För att följa kunderna på sin komplexa köpresa genom fysiska och digitala kanaler är det interna samarbetet och integration mellan områdena en förutsättning. Marknadsföring, försäljning och kundtjänst behöver i allt högre grad fungera som ett maskineri. Det innebär också att rollerna förändras och utvecklas. Det krävs fler medarbetare som har ny specialistkunskap och samtidigt ett bredare perspektiv som omfattar hela kundresan. Ungefär åtta av tio respondenter uppger att det förändrade kundbeteendet har ökat samarbetet mellan marknadsföring, försäljning och kundtjänst. – Vi har tydligt sett den här förändringen över tid, säger Åsa Falkman. Marknadsföringsoch försäljningsfunktionerna har succesivt glidit ihop. Den förändrade kundresan gör att de måste jobba tillsammans. – Det här får effekt vid rekrytering av nya medarbetare, säger Karin Netzell. På senare år har efterfrågan på samarbetsförmåga ökat för många roller. Man ska kunna samarbeta med alla oavsett roll och position, både internt och externt.

1:22

Vi har slagit ihop alla enheter som arbetar mot kund oavsett om det är marknadsföring, webb, digitala lösningar eller kundservice. Detta för att slippa stuprör och för att kunna jobba snabbare med att möta upp kunden.

KUNDRESA I FÖRÄNDRING 2017

Ytterligare förändringar i organisationers arbetssätt är: -

En majoritet av respondenterna uppger att det har skett en ökad digitalt

anpassad kunddialog.

Knappt hälften svarar att olika avdelningar har fler gemensamma projekt än

tidigare. -

Knappt en tredjedel uppger att kunddialogen har blivit mer frekvent.

Cirka en fjärdedel svarar att det förekommer fler utvecklingsprojekt tillsammans

med kunder.

Ungefär en sjättedel uppger att självledarskap har ökat i organisationen.

– Kundtjänst ligger i topp, säger Åsa Falkman. Det är inte förvånande eftersom det har skett en revolution inom kundtjänst. Förr var arbetssättet analogt med brev och telefon. Nu är e-post, sociala medier och chatt de självklara kanalerna. Samtidigt blir kundtjänstfunktionen mer proaktiv och prediktiv. Det handlar om att se kundens behov innan kunden själv gör det. – Det är intressant att självledarskap blir viktigare, säger Karin Netzell. Det är en tydlig konsekvens av de nya kraven från kunderna. I en snabb dialog måste man fatta snabbare beslut. Då krävs ett större mandat och handlingsutrymme baserat på organisationens kultur och värderingar snarare än regelverk och processer. En respondent menar att ”Vi måste utveckla verktyg och använda webbrobotar som talar med kundernas system. Kunderna vill inte längre följa med i leverantörsportaler för status och kommunikation, utan vill ha detta inmatat direkt i sina egna portaler.”

1:24

En utmaning för flera företag är att klara av att hantera alla kanaler samtidigt, både digitala och traditionella. – De företag som är helt digitala från början har skapat ett tryck på traditionella företag, säger Åsa Falkman. Ett exempel är detaljhandeln som starkt påverkas av konkurrensen från näthandeln. Alla berörs. Nästan två tredjedelar av respondenterna anser att hela organisationen omfattas av den digitala kundresan. När det gäller enskilda områden pekar ungefär hälften ut marknadsföring. Andelen är lite mindre för kommunikation/PR och försäljning. Knappt en tredjedel uppger att kundtjänst omfattas. Övriga områden ligger på lägre nivåer eller nämns inte lika ofta. – Vi hade förväntat oss att fler skulle ange att kundtjänst omfattas, säger Åsa Falkman. Därför är det sannolikt att de som uppger att hela organisationen omfattas av den digitala kundresan även inkluderar kundtjänst. – Det är lätt att tolka den digitala kundresan som internet, botar, chatt och e-handel, men en digital upplevelse kan även vara uppkopplade enheter, servicetekniker och butikspersonal med digitala verktyg som löser ett problem så snabbt och smärtfritt som möjligt, säger Helena Fuchs. Här har vi ett jobb att göra – att informera om vad som i dag faktiskt är möjligt att åstadkomma. Närmare åtta av tio respondenter uppger att deras IT-system någon gång har varit ett hinder för nya arbetssätt och processer som bättre svarar mot kundernas behov. De uppger bland annat att det kan bero på föråldrade system, långsamma system, integreringsproblem, och för mycket teknikfokus på bekostnad av fokus på kund och

1:25

Helena Fuchs Affärsområdeschef Dynamics, Microsoft.

funktion. En respondent skriver att företagets IT-system ligger två år efter kundernas system. Flera respondenter skriver att deras system inte är tillräckligt integrerade. Ett antal respondenter uppger att säkerhetsrisker och kraven på IT-säkerhet har varit ett hinder för att införa nya arbetssätt. Nya Verktyg Sverige har kommit längre än flera andra länder när det gäller användning av mobila arbetsredskap. Enligt en studie från Spiceworks har sex av tio anställda i USA, Storbritannien och Kanada stationär dator som huvudsakligt arbetsredskap. Drygt en fjärdedel använder bärbar dator och endast två procent har smarttelefon som huvudsakligt arbetsredskap. Det dominerande huvudsakliga arbetsredskapet i Sverige är bärbar dator, tre fjärdedelar av respondenterna uppger det. På andra plats kommer smarttelefon, knappt 10 procent uppger det. En något mindre andel uppger stationär dator. De största hindren för att införa mobila arbetsredskap, så som smarta telefoner och surfplattor är att det saknas program och system. Därefter kommer rutiner och gammal vana. – Det förekommer att företag ger de anställda smarttelefoner utan att tillhandahålla de program som behövs för att de ska kunna utföra sitt arbete. Det visar hur viktig en effektiv förändringshantering är för att man ska kunna kapitalisera en sådan investering, säger Helena Fuchs. – I andra fall ger arbetsgivaren medarbetare nya verktyg och program men förbiser vanans makt, vilket kan innebära att man helt enkelt inte tar tillvara på de nya möjligheterna och att målen med investeringen aldrig nås, säger Karin Netzell.

1:27

Det är lätt att tolka den digitala kundresan som internet, botar, chatt och e-handel, men en digital upplevelse kan även vara uppkopplade enheter, servicetekniker och butikspersonal med digitala verktyg som löser ett problem så snabbt och smärtfritt som möjligt.

KUNDRESA I FÖRÄNDRING 2017

Nya arbetssätt och kompetenser efterfrågas Det förändrade kundbeteendet och den tekniska utvecklingen leder till förändringar i många yrkesroller. Det innebär att kompetenser och arbetssätt behöver uppdateras i samma takt som omvärlden förändras. Nästan åtta av tio respondenter upplever att de har behövt ändra sitt arbetssätt för att bemöta den förändrade kundresan. En jämförelse mellan områdena marknadsföring, försäljning och kundtjänst visar att det är inom kundtjänst som flest har behövt förändra sina arbetssätt. På frågan om på vilket sätt de har behövt ändra sitt arbetssätt svarar drygt sex av tio respondenter att de oftare behöver ifrågasätta sina arbetsmetoder. – Detta är intressant, säger Åsa Falkman. Respondenterna är mycket medvetna om att de inte kan göra som de alltid har gjort eftersom de nu står inför helt nya utmaningar. – Att medarbetare ifrågasätter sina arbetsmetoder är bara positivt eftersom det innebär att de tar ansvar för sin egen och bolagets utveckling. Det handlar egentligen om ett ökat självledarskap i arbetslivet, säger Karin Netzell. Lite mindre än hälften svarar att de lägger mer tid på att inspirera och motivera sina kolleger och medarbetare. Drygt fyra av tio svarar att de har blivit bättre på att hitta interna samarbeten sin närmaste enhet. – Det är lite förvånande att bara 41 procent svarar att de har blivit bättre på att hitta samarbeten, säger Åsa Falkman. Vi förväntade oss att fler skulle uppleva att de nu är mer beroende av andra delar av sin organisation.