25º Anno – 01/2012
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Sommario P. 02 ___ Senza parole: perché Hilti punta (in prevalenza) su manuali grafici P. 04 ___"Descriva un "amico di famiglia" ": Dethleffs assegna a TANNER compiti impegnativi per la documentazione P. 06 ___Verifica della norma: 10 domande sulla norma ISO/IEC 82079 P. 08 ___Novità dal mondo delle applicazioni mobili
+++ H ILTI e n t u s i a s m a c on i s t r uzi o n i grafi c i + + + La n uova n o rma ISO/IEC 82079-1 valida per tutti +++ H offmann con una nuova applica z i o n e mo bi le +++ +++ Krones AG Partner des 7. TANNER-Hochschulwettbewerbs +++ Dethleffs und Hoffmann mit neuen APPs +++ Ausgezeichnete Personalarbeit bei TANNER +++
ABz Editoriale Il mondo della comunicazione tecnica gira. Ora più lento, ora più veloce. Al momento è mosso fra l'altro ancora una volta da esigenze normative. All'inizio di agosto è stata pubblicata la norma ISO/IEC 82079. Questa nuova norma è fondamentale per la redazione di manuali a livello internazionale. Ne regolamenta sia il contenuto sia la strutturazione. La norma ISO/IEC 82079 è disponibile per il momento come documento in lingua inglese e francese. Tutte le informazioni rilevanti sono illustrate in questa edizione dell'ABZ. In questo "ABZ" scoprirete inoltre perché da HILTI il passaggio ai manuali grafici per i bulloni di ancoraggio passanti è stato percepito come "liberatorio". E affronterete nella stagione invernale un argomento da vacanze estive dando un'occhiata insieme a noi ai processi redazionali dei manuali operativi del produttore di camper Dethleffs. Vi auguro una lettura piacevole e informativa.
il vostro Tomislav Matievic
Senza parole: perché Hilti punta (in prevalenza) su manuali grafici Istruzioni per l'uso di tasselli? "Roba da bambini", penseranno gli hobbisti sicuri di sé. Niente affatto. Perché in molti casi i tasselli sono tutt'altro che giocattoli. La scelta sicura della giusta tecnica di fissaggio e la sua corretta applicazione possono salvare delle vite. In questo contesto assume particolare importanza l'idea di Hilti di mantenere le istruzioni per "bulloni di ancoraggio passanti" largamente neutrali sotto il profilo linguistico. TANNER ha potuto partecipare attivamente all'elettrizzante percorso in alcune tappe verso questo traguardo. Soddisfazione del cliente, garanzia dei prodotti, certificati di omologazione e responsabilità legale sono per Hilti gli aspetti principali delle istruzioni per l'uso di tutti i tasselli. Ciò valeva naturalmente anche per la loro progressiva nuova concezione. "Non volevamo limitarci ad aggiornare e modificare solo i testi, bensì compiere un grande passo avanti", spiega Martin Kuhn, Head of Testing presso Hilti Entwicklungsgesellschaft mbH di Kaufering. "Per questo ci siamo chiesti fin dall'inizio se non fosse possibile anche fare a meno del testo", racconta Kuhn. Una domanda gravida di conseguenze: in fin dei conti il 99 per cento delle istruzioni per i tasselli conteneva elementi di testo. Hilti si è presto abituata all'idea: "I nostri clienti non devono essere alle prese con lunghi testi, la rappresentazione visiva offre loro un accesso semplice e rapido ai nostri prodotti. Nello stesso tempo, riduciamo i costi di traduzione e di stampa", fa presente Kuhn. Il percorso dal testo all'immagine Nella prima fase di ottimizzazione, il team di progetto ha modificato la struttura delle istruzioni per l'uso. Le istruzioni esistenti contenevano in parte informazioni che non erano affatto indispensabili per l'utente, mentre in altri punti erano ancora troppo poco particolareggiate. Ora le istruzioni per l'uso ottimizzate rappresentano solo le procedure di lavoro – ma dal punto di vista del cliente e in maniera molto più vicina all'applicazione concreta. Le domande che si pone l'utente, come "Quale deve essere la profondità del mio foro?", "Come deve essere impostato il trapano?" o "Che coppia è necessaria per il fissaggio?" sono state ricondotte anche in senso spaziale esattamente alle rispettive fasi di lavoro. t
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Proprio nel caso dei prodotti tecnici i numeri, le misure e molte tabelle con spiegazioni tecniche rientrano nel repertorio standard. Per Hilti il passaggio alla realizzazione visiva ha significato anche un cambiamento di mentalità nell'approccio. È vero che la rinuncia completa al testo e ai numeri non sarebbe auspicabile, ma Kuhn ha stabilito fin dall'inizio l'obiettivo ambizioso di redigere istruzioni per l'uso composte soltanto da massimo il 10 per cento di testo – numeri inclusi. È iniziato un processo liberatorio di riduzione ed eliminazione: sul banco di prova si trovavano tutti i testi delle istruzioni per l'uso, per esempio anche la pubblicità di altri prodotti dell'assortimento. "Abbiamo cancellato tutto quello che non aiuta direttamente i nostri clienti a usare il prodotto. Laddove possibile abbiamo rinunciato a ridondanze e superflui rimandi ad altri prodotti Hilti", dichiara Kuhn. La sfida più grande per il team è stata rappresentare le procedure di lavoro nell'ottica del cliente – e questo in una forma che va ben oltre i disegni tecnici al tratto. I componenti dovevano essere illustrati in modo realistico con una simbologia comprensibile a livello internazionale e una buona qualità di rappresentazione. Questo significava anche usare con parsimoAnwendungszeichnungen nia i colori: l'utente non doveva essere confuso da patchwork Linien, Flächen, Untergründe multicolori e nello stesso tempo andava rispettato il corporate design di Hilti.
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Un ulteriore punto di discussione è stato per esempio anche l'impiego di lenti d'ingrandimento per disegni di particolari. La sola lente d'ingrandimento non comporterebbe la riduzione del testo. Al contrario, l'uso del pezzo nel disegno del particolare dovrebbe essere spiegato in modo più preciso. Solo la definizione di punti critici o "hot spot" (un po' come nella pubblicità televisiva dei cerotti per i reumatismi, dove l'efficacia è segnalata da punti rossi pulsanti sulla schiena) ha fornito una soluzione praticabile. La combinazione di lente d'ingrandimento, segnale di divieto e hot spot consente ora di comunicare senza testo molti particolari dell'applicazione. Il risultato: istruzioni migliori per clienti soddisfatti "Dopo circa otto mesi di lavoro sul progetto ci siamo decisi a organizzare secondo la nuova concezione tutte le nuove istruzioni per l'uso dei bulloni di ancoraggio passanti e anche alcune di quelle già esistenti. I nostri clienti ci dicono: perché non l'avete fatto prima?", racconta Kuhn rallegrandosi dell'implicito elogio." Le nostre spese per le illustrazioni delle procedure, la grafica e i simboli sono trasparenti. Abbiamo investito in maniera consapevole e ora constatiamo che ne vale la pena. In tal modo per i nostri clienti l'uso dei nostri prodotti risulta più semplice e soprattutto più sicuro."
In un colpo d'occhio: sì o no, giusto o sbagliato? Vergrösserungen Anwendung Le
Linie, Farbe coerenti e ben istruzioni per l'uso visive devono essere Kontur: Hilti-Rot, 1 Punkt del progetto il linguaggio figurato è Fläche: Weiss stato perfezionato sempre più. Si è discusso in modo approfondito proprio delle parole brevi ma ricche di conseguenze come "Sì", "No", "Consentito" o "Non consentito". Nel caso Anwendungsbeispiele Anwendung di Hilti alla fine ci si è accordati su un segno di spunta nero per 5 Arbeitsrichtung ist immer von rechts nach links "Sì" e su un segnale di divieto rosso per "No". Questi simboli hanno prevalso su altre varianti perché non solo erano compresi da tutti gli utenti del test, ma possono essere utilizzati senza problemi in tutti i campi delle nuove istruzioni (illustrazioni, tabelle, ecc.). In combinazione con minisimboli, come per esempio simboli schematizzati per trapani e tasselli, è stato quindi possibile HRD-U8 organizzare anche le tabelle prevalentemente senza testo.
Hervorheben von Details comprensibili. Nel corso Allenfalls kombiniert mit Warnsymbol
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"Descriva un "amico di famiglia" ": Dethleffs assegna a TANNER compiti impegnativi per la documentazione
"Un amico di famiglia" – con questo slogan Dethleffs GmbH & Co. KG, il produttore di camper e roulotte con la più lunga tradizione alle spalle, si rende popolare anche fuori dalla cerchia dei campeggiatori incalliti. Anche TANNER è un amico di questa famiglia. Da due anni, infatti, un team di redattori di quest'azienda fornitrice di servizi crea per Dethleffs i manuali operativi di tutti i veicoli. Questo articolo descrive compiti e obiettivi che Dethleffs aveva formulato decidendo di avvalersi di un nuovo fornitore nel campo della documentazione tecnica e traccia un primo bilancio del percorso svolto insieme. Desiderio di ridurre costi e lead time "Trasparenza e riduzione dei costi, sicurezza della qualità condivisibile e riduzione dei lead time", risponde Simone Kuppel del reparto Customer Care alla domanda sulle richieste avanzate da Dethleffs al nuovo partner per la redazione dei manuali operativi. "Nel 2001 fu già stabilito un primo contatto con la ditta TANNER e nel 2004 il tema fu affrontato in maniera più energica", aggiunge Eroll Sauter, responsabile del reparto Customer Care.
Il nuovo fornitore non doveva essere solo "un'azienda ben strutturata con buone referenze", prosegue Simone Kuppel, "un altro aspetto era che doveva anche risiedere non lontano dalla nostra sede di Isny nell'Allgovia". Questa presenza geografica doveva servire soprattutto per un più rapido tempo di reazione e una maggiore flessibilità in caso di modifiche dell'ultimo minuto ed essere quindi all'altezza dell'urgenza degli aggiornamenti. Le esigenze di Dethleffs furono dunque stabilite con chiarezza: modifiche in tempo reale e manuali operativi all'altezza dei gruppi di destinatari erano importanti quanto un metodo operativo autonomo e in gran parte indipendente. Attraverso la nuova partnership di progetto si doveva inoltre ottenere una stabile riduzione dei costi. Conseguente ottimizzazione di processo nella redazione tecnica e nella gestione delle traduzioni Il progetto iniziale, avviato nell'ottobre del 2010, sono state le istruzioni del "Premium Liner" – il camper di lusso di Dethleffs –, seguite da quelle per tutte le altre roulotte e per i camper dell'anno di modello 2011. Si adottarono le istruzioni di base inserendo delle modifiche.
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"Fin dal principio abbiamo però proposto una rielaborazione del layout che è stata realizzata subito", racconta Lisa Motz, responsabile di progetto di TANNER, spiegando le prime fasi. Così tutte le foto sono state sostituite da disegni al tratto, che si prestano a essere usati più volte e agevolano l'esecuzione di modifiche e la concentrazione su determinati particolari del prodotto. Inoltre la copertina è stata completamente rielaborata – adeguata all'attuale corporate design di Dethleffs. Inoltre ogni lingua ha ricevuto una propria copertina con il claim di Dethleffs "Un amico di famiglia" nella rispettiva traduzione. Le notevoli esigenze nell'ambito della riduzione dei costi hanno richiesto anche una coerente ottimizzazione del processo: "La presenza sul posto di una tipografia conveniente, in grado di reagire in maniera rapida e flessibile" è un aspetto importante della riduzione dei costi per Johannes Linder, Project Manager di TANNER. Un potenziale di risparmio ancor maggiore era insito però a suo avviso nei costi di traduzione: "Facciamo tradurre soltanto i nuovi brani di testo aggiunti, non l'intero file di testo. Questi vengono poi inseriti nel punto giusto nel testo in lingua straniera. In tal modo evitiamo i costi per le corrispondenze al 100 per cento – cioè per i brani di testo già tradotti." La semplice classificazione per modifiche redazionali rende possibili previsioni di bilancio affidabili e trasparenza dei costi "Mentre in passato alla fine di un anno si presentava a Dethleffs una contabilità poco dettagliata, abbiamo sviluppato insieme ai nostri interlocutori un semplice modello per la pianificazione e il conteggio delle modifiche redazionali necessarie nelle istruzioni di un anno di modello", così Johannes Linder spiega l'approccio di TANNER per una maggiore trasparenza dei costi. Questo modello consiste nel classificare le modifiche redazionali in consistenti, medie ed esigue, per le quali è di volta in volta depositato un prezzo fisso. "Dopo avere individuato quali rielaborazioni redazionali diventino necessarie nelle istruzioni passando da un anno di modello al successivo, le classifichiamo in base all'entità e inoltriamo a Dethleffs questa struttura quantitativa", conclude Johannes Linder. In tal modo Dethleffs dispone per tempo di una base attendibile per la pianificazione dei costi e al termine della rielaborazione ha uno strumento per una chiara operazione di controlling.
Ottimizzare costantemente i processi grazie a nuove esperienze "Ormai abbiamo modificato almeno una volta i manuali operativi per roulotte e camper, comprese tutte e 17 le traduzioni", riassume Lisa Motz il lavoro svolto finora dal suo team di progetto. Di questa partnership di progetto Simone Kuppel apprezza soprattutto "la schietta comunicazione tra i collaboratori, la notevole flessibilità e la pianificazione e il calcolo chiaro e trasparente dei costi." Concludere tutte le istruzioni in tutte le lingue per l'anno di modello 2013 entro la fine del 2012, così definisce Lisa Motz uno degli attuali obiettivi di progetto. "A questo scopo sfruttiamo le esperienze fatte finora per ottimizzare costantemente i processi", afferma la responsabile di progetto. Questo grande impegno e la notevole iniziativa personale sono adeguatamente riconosciuti da Dethleffs, come conferma Simone Kuppel: "Finora siamo molto soddisfatti di questa collaborazione che entra ora nel terzo anno di modello. E abbiamo ancora diverse cose da fare insieme."
"I nostri colloqui preliminari con i dipendenti di TANNER si sono svolti in maniera molto professionale e hanno fatto sperare in una gradevole collaborazione. Una speranza che per fortuna ha trovato conferma nella realtà."
S imone Kuppel,
Dethleffs GmbH & Co. KG, Customer Care
Dall'invenzione della casa viaggiante all'80.000º camper Quando nel 1931 Arist Dethleffs non volle più viaggiare per lavoro senza la sua famiglia, non era ancora possibile prevedere quale tendenza avrebbe avviato con la sua idea. Quell'anno costruì la prima roulotte in Germania – la cosiddetta "casa viaggiante" – e posò così la prima pietra per una nuova tradizione di produzione dell'azienda familiare, che fino ad allora produceva e smerciava frustini e bastoni da sci. In un primo momento pochi dipendenti lavorarono alla costruzione di pezzi singoli, ma già nel 1956 iniziò la produzione in serie delle roulotte e nel 1983 a Isny fu prodotto per la prima volta un camper. Oggi il Gruppo Dethleffs di Isny nell'Algovia impiega più di 700 dipendenti che producono ogni anno circa 10.500 veicoli per il tempo libero. Mentre fino a circa 10 anni fa Dethleffs GmbH & Co. KG costruiva prevalentemente roulotte, ora l'azienda tradizionale sveva non è solo uno dei maggiori produttori di motorcaravan in Germania, ma – con una quota di esportazione del 50 per cento circa – anche leader di questo mercato, per esempio in Scandinavia. Puntualmente per l'80º anniversario della ditta, nel 2011 lo stabilimento di Isny ha sfornato l'80.000º camper.
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Verifica della norma: 10 domande sulla norma ISO/IEC 82079 Nell'agosto del 2012 è stata pubblicata come nuova versione della norma DIN EN 62079 "Redazione di manuali di istruzioni" la norma ISO/IEC 82079 in lingua inglese e francese. La norma ISO/IEC 82079 è quindi l'unica norma valida in tutto il mondo a regolare la redazione di informazioni per l'utente. Essa definisce le condizioni di base, i contenuti della documentazione per l'utente e le modalità di comunicazione di queste informazioni. Di seguito si dà risposta a 10 importanti domande sulla nuova norma. Attenendosi alle direttive della norma ISO/IEC 82079 si redige "automaticamente" una buona documentazione? In moltissimi punti la norma ISO/IEC 82079 formula enunciati che influiscono sulla qualità delle informazioni per l'utente. Aspetti tipici sono coerenza, leggibilità, comprensibilità, identificazione funzionale, accesso a informazioni, ecc. Anche attenersi a questi aspetti ha conseguenze positive sul prodotto informativo. Ma la norma richiede anche che le informazioni siano elaborate da specialisti; ciò vale per testi, illustrazioni e traduzioni. Per questi specialisti la norma definisce l'ambito d'azione della loro competenza professionale. La norma parla anche di documentazione su supporti elettronici. Le documentazioni cartacee diventano inutili? No. La norma descrive in quale forma si devono elaborare le informazioni su supporti elettronici affinché possano assolvere la loro funzione. Tuttavia essa sottolinea al tempo stesso la necessità che le informazioni rilevanti siano sempre direttamente accessibili. Questo vale soprattutto per informazioni rilevanti per la sicurezza o informazioni per l'impostazione di un prodotto.Tale disponibilità è come sempre assicurata solo nel caso della documentazione cartacea. La norma ISO/IEC 82079 affronta anche il tema delle "traduzioni"? Sì. La norma esige in sostanza che si mettano a disposizione le informazioni nella lingua/nelle lingue del paese di utilizzo. Finora questo requisito era contenuto così esplicitamente solo in norme settoriali, per esempio nella Direttiva macchine, e ivi spesso riferita esclusivamente all"UE. La ISO/IEC 82079 affronta anche la problematica delle vendite transnazionali tramite internet, che fondamentalmente comportano anche la necessità di traduzioni.
La norma ISO/IEC 82079 formula requisiti sulle avvertenze. Finora ho redatto le mie avvertenze secondo la norma ANSI Z535.6. Cosa devo modificare adesso? Nulla. Le definizioni nella norma ISO/IEC 82079 sono perfettamente conformi ai requisiti della norma ANSI. Nei punti fondamentali gli enunciati sono molto simili. Questo riguarda soprattutto l'importanza delle parole usate per le avvertenze, la messa in evidenza del tipo di pericolo e della rispettiva fonte, le conseguenze in caso di inosservanza dell'avvertenza e le misure per evitare un danno. La ANSI formula però ulteriori possibilità di comunicare informazioni rilevanti per la sicurezza. Allora su quale base devo redigere istruzioni di sicurezza o avvertenze? La norma ISO/IEC 82079 cita esplicitamente la valutazione dei rischi come procedura per la definizione della necessità di istruzioni di sicurezza e avvertenze. In altri settori, in particolare nell'ingegneria meccanica e nella tecnica medicale, la procedura è consolidata e collaudata. In fondo le avvertenze nella documentazione sono solo l'ultimo mezzo per tutelare l'utente. Prima vengono le misure costruttive, i dispositivi di sicurezza del prodotto e i segnali di avvertimento sul prodotto. La norma richiede regolamenti/guide per la redazione di informazioni per gli utenti. Quali aspetti devono esservi regolati? La norma parla in maniera esplicita di una "style guide" che disciplina i seguenti aspetti:modello di formulazione, scelta delle parole, terminologia, lingua dell'utente, layout. Ma anche in altri punti è richiesta la coerenza delle informazioni, p. es. nelle tabelle e nelle illustrazioni. Di conseguenza anche qui è necessario stabilire in maniera vincolante gli aspetti rilevanti. Questo vale a maggior ragione quando più persone lavorano in parallelo o le informazioni vengono gestite per un tempo prolungato. Quando i prodotti sono assoggettati alla Direttiva macchine è necessario osservare ugualmente la norma ISO/IEC 82079? Certo. La Direttiva macchine richiede semplicemente la presenza di informazioni sostanzialmente definite come il manuale operativo, le informazioni sulla manutenzione, ecc. La Direttiva macchine non si esprime riguardo al modo in cui devono essere comunicate queste informazioni. Qui entra in gioco la norma ISO/IEC 82079. I requisiti vengono comunicati in modo ridondante solo in pochi punti.
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Se la norma vale per istruzioni "di ogni tipo", fino alle istruzioni per impianti industriali chiavi in mano, cosa prevede per esempio sul tema "documentazione dell'impianto"? Non molto, purtroppo. Gli enunciati si muovono su un livello estremamente generico e stabiliscono in linea di massima soprattutto che la necessità di informazioni dell'utente dipende dalle competenze dell'utente stesso, dalla complessità dell'impianto e dai compiti del gruppo di destinatari. Per il resto vengono ripresi requisiti in parte conosciuti. Per esempio per un impianto occorre un programma di manutenzione globale. Inoltre le avvertenze devono riguardare l'impianto e il suo comportamento complessivo e non solo le situazioni di pericolo possibili per i singoli componenti. Cosa ha a che fare la norma con i servizi? La norma si applica ai prodotti. Secondo la definizione della norma, tuttavia, un prodotto può essere una merce oppure un servizio. Anche per i servizi devono spesso essere redatte informazioni su come il servizio debba essere prestato in maniera sicura e con piena soddisfazione del cliente. Di conseguenza le definizioni della norma valgono anche per le informazioni che supportano un servizio. Un esempio tipico sono le documentazioni dei processi. La norma ISO/IEC 82079 vale solo per il settore commerciale e industriale? Esplicitamente no. Al contrario, la norma parla spesso delle esigenze degli utenti che hanno acquistato beni di consumo. Qui si tutelano anche gli interessi dei disabili, come per esempio degli ipovedenti. Nell'industria non è previsto che i dipendenti possano utilizzare una macchina che non riescono a percepire alla perfezione sotto il profilo visivo. Anche in altri punti ci si occupa espressamente del procedimento nel campo dei beni di consumo, fra l'altro del fatto che le istruzioni per i consumatori devono essere tenute a disposizione anche per essere scaricate da internet.
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Indirizzi TANNER s.r.l. Salita Santa Caterina 10/10, 16123 Genova (GE), Italy T +39 010 818 30 51 F +39 010 818 31 58 E-Mail: info@tanner.it
Novità dal mondo delle applicazioni mobili Sulle molteplici possibilità dell'uso di internet in mobilità puntano sempre più anche aziende B2B. Hoffmann Group, impresa commerciale che opera a livello internazionale nel settore degli utensili di qualità, si serve da quest'anno di applicazioni mobili come canale di comunicazione con i suoi clienti. Su questa pagina presentiamo l'App. Dal 1º agosto 2012 è disponibile il nuovo catalogo dei prodotti Hoffmann Group, che nella sua 43ª edizione elenca più di 5.900 nuove voci. Nel complesso l'azienda offre, compresa la propria marca esclusiva GARANT, più di 55.000 utensili di qualità di produttori rinomati in tutto il mondo. Per la prima volta il catalogo è stato integrato da codici QR che grazie alla "App di Hoffmann" sviluppata appositamente consentono l'accesso diretto allo strumento di calcolo dei parametri di taglio GARANTToolScout e all'eShop di Hoffmann Group. Con il collegamento in rete il catalogo e l'applicazione non mirano a sviluppare l'istinto del gioco, bensì a rispondere con coerenza a esigenze commerciali dei clienti di Hoffmann. "Queste offerte ai clienti, che comprendono più supporti, sono promettenti sia per entrambe le aziende sia per noi in veste di partner nella realizzazione", valuta Georg-Friedrich Blocher di TANNER commentando il lancio di questi prodotti. L'App di Hoffmann Group è disponibile per iPhone e Android.
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Questa edizione è stata redatta e creata con la collaborazione di: Silke Ebert, Tomislav Matievic, Klaus Pochert, Lena Sattler, Andreas Schlenkhoff
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