يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 :
البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
الدورات الداخلية
التميز في التدريب
CS02a
معالجة شكاوى المتعاملين الحفاظ على رضا العمالء ووالئهم
نظرةعامة
األهداف األساسية والفوائد
أهمية وجود ثقافة خدمة المتعاملين والسعي إلى إسعاد العميل في
ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على:
بيئة تنافسية جعلت رضى العميل أولى أولوياتها وممارسة أساليب
.1توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى العمالء لتحسين أداء الشركة.
وكيفية إدراة نظام شكاوى المتعاملين وممارسة االستراتيجيات التي
.2تنفيذ نظام آراء العمالء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العمالء واالحتفاظ بهم.
وتحليل األنماط السلوكية واألساسية لشخصيات المتعاملين المختلفة،
.3إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ،ويشمل ذلك استالم الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع االتصاالت الداخلية والخارجية.
اإلدارة الحديثة والتفكير الناقد إلدراك توقعات المتعاملين وإسعادهم، تهدف إلى تقديم خدمة تفوق توقعات المتعاملين الستعادة والءهم وأفضل الطرق للتعامل معهم.
الفئات المستهدفة؟ • الموظفين ذوي التعامل المباشر مع المتعاملين سواء الداخليين أو الخارجيين ومشرفين وقادة الفرق
.4تطوير مؤشرات األداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
.5تحسين األنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى.
يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة
التميز في التدريب
CS02a
هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 : البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
معالجة شكاوى المتعاملين الحفاظ على رضا العمالء ووالئهم
المحور األول :المشكلة وتعريفها ما هي الشكوى /المشكلة خصائص الدماغ األيمن واأليسر خطوات حل المشكلة
المحور الثاني :تقنيات إدراك الشكاوى والمشاكل التقنيات الفردية إليجاد الحلول التقنيات الجماعية إليجاد الحلول االختيار ما بين الحلول البديلة
تحديد المشكلة
تطبيق الحلول المختارة
المحور الثالث :أنماط التفكير
المحور الرابع :مبادئ توجيهية لمعالجة الشكاوى
التفكير الناقد مكونات التفكير الناقد
تعريف المشكلة مع تحديد المشاكل المعقدة
مراحل التفكير الناقد
تعريف المسببات وتحديد البدائل
مهارات التفكير الناقد
التخطيط والتطبيق
التفكير اإلبداعي تحسين قدرات التفكير اإلبداعي العصف الذهني
المحور الخامس :تعريف المشكلة مع تحديد المشاكل المعقدة
قياس النتائج الخمس فجوات
المحور السادس :التخطيط والتطبيق
استخدام تقنية STOP
تعريف المشكلة
التعامل مع الخوف
تحديد التحديات
التحقق والمساءلة
التواصل إيجاد الحل األنسب
امتلك ،حل وتابع
تحقيق الرضا اإلجراءات الوقائية
المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي مدة الدورة 3 :أيام تدريبية
اللغة :العربية
التاريخ :سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل
المادة التدريبية :سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة.
المكان :قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل
الشهادات :سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات الدورة
فترة اإلشعار 10 :أيام عمل قبل بداية الدورة
التكلفة :تشمل تكاليف المدرب والمادة العلمية وإصدار الشهادات
التوقيت 14:30 – 08:00 :يوميا