يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :األمارات العربية المتحدة
التميز في التدريب
هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 :
البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
الدورات الداخلية
CS03a
مهارات العناية بالعمالء لموظفي الخطوط االمامية تحديد مجاالت التحسين وتحقيق التميز في الخدمة
نظرةعامة التعرف على المفاهيم واألساليب الحديثة في خدمة العمالء و تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العمالء وبناء جسور الثقة والوالء بين المتعاملين والمؤسسة ،و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم وتنمية مهارات المشاركين في االتصال مع العمالء و تطوير اتجاهاتهم اإليجابية نحوهم و تمكين المشاركين من معالجة مشكالت العمالء والتعامل مع األنماط المختلفة منهم من خالل فهم سايكلوجية التفكير لدى المتعامل ومعرفة ما يريده وتحقيقه بكفاءة وفاعلية.
األهداف األساسية والفوائد ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على: .1التعرف على المفاهيم واألساليب الحديثة في خدمة العمالء .2تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العمالء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم. .3تنمية مهارات المشاركين في االتصال مع العمالء. .4تطوير اتجاهات المشاركين اإليجابية نحو العمالء. .5تمكين المشاركين من معالجة مشكالت العمالء بكفاءة وفاعلية.
الفئات المستهدفة؟
.6تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع األنماط المختلفة من العمالء.
•
موظفي خدمة المتعاملين في الصفوف األمامية
التميز في التدريب
CS03a
يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 : البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
مهارات العناية بالعمالء لموظفي الخطوط االمامية تحديد مجاالت التحسين وتحقيق التميز في الخدمة
المحور األول :مفهوم خدمة العمالء
المحور الثاني :بناء الثقة والوالء
مفهوم الخدمة المتميزة بناء توقعات العميل
عناصر خدمة العمالء
كسب والء العميل
المسؤوليات
إدارة الشكاوى
معايير العميل آثار الخدمة المميزة للعمالء آثار الخدمة السيئة للعمالء
كيفية تقليل الشكاوى القواعد السلوكية للتعامل مع الشكاوى الوصايا الذهبية
المحور الثالث :تطوير جودة الخدمة دور موظف الخدمة معادالت في خدمة العميل قائمة احتياجات العميل خطوات تقديم خدمة متميزة
المحور الخامس :فن التواصل
المحور الرابع :التعامل مع األنماط الصعبة الضجر من العميل دعم العميل مخاوف العميل اعتراض العميل
المحور السادس :القواعد األساسية في التواصل
مفهوم التواصل قواعد االتصال
معوقات االتصال الفعال
تأثير االتصال
مهارات التحدث
حقائق عن دماغ االنسان
النقاش والجدال
أساليب البدء
انتحال األفكار
المحافظة على العميل
مهارات اإلقناع
المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي مدة الدورة 3 :ايام تدريبية
اللغة :العربية
التاريخ :سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل
المادة التدريبية :سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة.
المكان :قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل
الشهادات :سيتم تقديم الشهادات بعد استكمال متطلبات البرنامج
فترة اإلشعار 10 :أيام عمل قبل بداية الدورة
التكلفة :تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات
التوقيت 14:30 – 08:00 :يوميا