يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 :
البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
الدورات الداخلية
التميز في التدريب
CS05a
خدمة العمالء 7نجوم الوصول إلى درجة إسعاد المتعاملين وتقديم خدمة تفوق توقعاتهم
األهداف األساسية والفوائد
نظرةعامة تأهيل المشاركين لتقديم خدمة عالية المستوى والتأكد من استعدادهم للقيام بالمهمات الموكلة إليهم في مجال خدمة العمالء ووضعهم في ورش عمل عديدة ومتنوعة لترسيخ مفهوم التميز بتقديم الخدمة في داخلهم وربط المشاركين برؤية حكومة دولة اإلمارات العربية المتحدة 2021في إطار موحد لخدمة المتعاملين ،وربطهم أيضا بمجموعة موحدة من مقاييس الخدمة الموضوعية باإلشارة إلى المقارنات المعيارية للممارسات العالمية في مجال الخدمات ومجموعة من أفضل الممارسات التي أخذت من مؤسسات رائدة عالميا في مجال خدمة المتعاملين .
الفئات المستهدفة؟
ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على: .1
االرتقاء بالخدمات ومراكز خدمة المتعاملين االتحادية تماشيا ً مع رؤية اإلمارات . 2021
.2
توحيد المعايير الخدماتية في مراكز خدمة المتعاملين االتحادية.
.3
ضمان التناسق في تقديم الخدمة في مراكز خدمة المتعاملين.
.4
توعية ومساعدة موظفي خدمة المتعاملين على تطبيق المبادئ األساسية لتقديم الخدمات الحكومية وتطوير جودتها.
.5
تحديد فئات المتعاملين المختلفة وخصائصهم وفهم احتياجتهم وتوقعاتهم المرتبطة بالخدمة.
.6
االطالع على المسار النموذجى للمتعامل وتجربته العامة مع الخدمة والمحركات الرئيسية التى تؤثر على مستوى رضاه.
.7
التعرف على ميثاق خدمة المتعاملين ،وتقديم مجموعة موحدة من معايير الخدمة
.8
قنوات االتصال والتواصل لتحقيق مبادئ خدمة المتعاملين.
.9
التعرف على مفهوم اإلجراءات التصحيحية وكيفية التعامل مع المتعاملين.
.10الخطوات الخمسة المشتركة للتعامل مع المتعامل صعب اإلرضاء. .11المبادئ التوجيهية لحل مشاكل المتعاملين. .12التحسين المستمر للحفاظ على جودة الخدمة والعمل على رفع مستوى الخدمة.
• جميع الموظفين واإلدارات ورؤساء األقسام ذوي تعامل مباشر مع المتعاملين سواء الداخليين أو الخارجيين.
.13تحسين تجربة المتعاملين ونيل رضاهم من خالل توفير خدمات أفضل وأكثر وتوفير معايير موحدة للخدمة. .14بناء لغة فريدة تكون فيها المعايير المساندة هي التميز في الخدمة والتركيز على المتعاملين وتعزيز الكفاءة الحكومية.
التميز في التدريب
يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 : البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
CS05a
خدمة العمالء 7نجوم الوصول إلى درجة إسعاد المتعاملين وتقديم خدمة تفوق توقعاتهم
المحور األول :تعريف البرنامج األولويات االستراتيجية األهداف الشروط األساسية
المحور الثاني :منهجية التقييم
المنهجية المحاور
المحور الثالث :المحاور والعناصر الرئيسية
الربط االستراتيجي المتعاملون الخدمات قنوات تقديم الخدمة
المحور الخامس :الخطوات الستة لمنهجية تطوير الخدمات الحكومية
المحور الرابع :االستعداد والتأهيل
تجربة المتعامل كفاءة الخدمات واإلبداع الموارد البشرية اإلبداع
فهم السياق االستراتيجي لتطوير الخدمات فهم إطار تطوير الخدمات تقييم الوضع الحالي للخدمات
تحديد الوضع المنشود صياغة خطة تطوير الخدمات ومبارداتها تنقيذ التطوير ومتابعته
المحور السابع :شروط الحصول على تصنيف السبع نجوم 1 اوالً :المتعاملون لمحة عامة عن فئات المتعاملين المختلفة وفهم خصائصهم وتوقعاتهم واحتياجاتهم المرتبطة بالخدمة وصف المسار النموذجى للمتعامل ،وتجربته العامة مع الخدمة الئحة بمجموعة المبادئ الرئيسية التى ترفع مستويات رضا العميل ثانيا ً :ثقافة خدمة المتعاملين تعريف الجهة االتحادية التى تركز على المتعاملين قيم الخدمة التى يتبناها موظوا الهيئة االتحادية مجموعة من األسئلة التى تساعد على قياس درجة التركيز على المتعاملين ضمن الجهات االتحادية. ثالثا ً معايير جودة الخدمة ميثاق خدمة المتعاملين فى حكومة االمارات نظرة تفصيلية لكل معيار من المعايير وسائل تحقيق المعايير سلسلة من المبادئ العامة والمبادئ الخاصة بقنوات االتصال للمساعدة فى االتصال بالمتعاملين كيفية التعامل مع األنماط المختلفة من المتعاملين االتصال والتواصل مع المتعاملين
خطة عمل التقييم المراحل والخطوات آلية التصنيف
األوزان النسبية للمحاور درجات جودة األدلة
األسئلة والمراحل المرحلة االبتدائية مرحلة التطور
مرحلة النضوج مرحلة الريادة التطبيق العملي
المحور السادس :التصنيف حسب المحاور الثمانية وعناصرها األربعة والعشرين
ورشة عمل الربط االستراتيجي ورشة عمل المتعاملون ورشة عمل الخدمات ورشة عمل قنوات تقديم الخدمة
ورشة عمل تجربة المتعامل ورشة عمل الخدمة واالبتكار ورشة عمل الموارد البشرية ورشة عمل التكنولوجيا
المحور الثامن :شروط الحصول على تصنيف السبع نجوم 2 رابعا ً االجراءات التصحيحية فى الخدمة تعريف لمفهوم خدمة المتعامل المرتكز على دور البطل كيف تقول ال للمتعامل التعامل مع المتعامل صعب االرضاء التعامل بفاعلية مع الشكاوى والمالحظات خامسا ً التطوير المستمر معالجة التغذية الراجعة تحسين الخدمة والليات توفيرها ،واالبتكار فى الخدمة التطوير المستمر للموظف المهارات المطلوبة للموظف األكثر كفاءة وفاعلية
المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي مدة الدورة 5 :أيام تدريبية
اللغة :العربية
التاريخ :سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل
المادة التدريبية :سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة.
التوقيت 14:30 – 08:00 :يوميا
الشهادات :سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج
المكان :قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل
التكلفة :تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات
فترة اإلشعار 10 :أيام عمل قبل بداية الدورة