Managing the Customer Journey In-house Training - Arabic

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬

‫التميز في التدريب‬

‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬

‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫الدورات‬ ‫الداخلية‬

‫‪CS07a‬‬

‫إدارة رحلة المتعاملين من البداية إلى النهاية‬ ‫تحسين نقاط االتصال التي يمر بها المتعامل مما يسهم في تحقيق الرضا والوالء للمؤسسة‬

‫األهداف األساسية والفوائد‬

‫نظرةعامة‬ ‫إن القيام بتحليل أهم المبادئ والخطوات في اإلجراءات‪،‬‬

‫ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على‪:‬‬

‫وممارسة استخدام خرائط سير العمل‪ ،‬وخرائط تصميم المكاتب‬

‫‪ .1‬عند نهاية البرنامج سيكون المشاركين قادرين على‪:‬‬

‫وخرائط توزيع العمل‪ ،‬والقيام بتبسيط اإلجراءت المعقدة كجزء‬ ‫من دراسة عملية خدمة المتعاملين و إنجاز تحليل وتوزيع العمل‬

‫‪ .2‬تعريف وتطبيق خدمة المتعاملين المتميزة‬

‫على الموظفين في وحدة تنظيمية وإعطاء تبريرات مقنعة حول‬

‫‪ .3‬تعريف المتعاملين باختالف أنماطهم‬

‫اإلجراءات وعالقتها في تحسين اإلنتاجية الفردية والتنظيمية‬

‫‪ .4‬فهم تجربة المتعاملين ورحلتهم خاللها‬

‫للمتعامل من البداية للنهاية‪.‬‬

‫‪ .5‬رسم خرائط رحلة المتعاملين المختلفة‬ ‫‪ .6‬وضع واتباع خطط وبرامج لتقييم أداء تقديم الخدمة والتميز‬

‫الفئات المستهدفة؟‬ ‫•‬

‫موظفي خدمة المتعاملين في الصفوف االمامية‬

‫بها‬

‫التميز في التدريب‬

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬ ‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬ ‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫‪CS07a‬‬

‫إدارة رحلة المتعاملين من البداية إلى النهاية‬ ‫تحسين نقاط االتصال التي يمر بها المتعامل مما يسهم في تحقيق الرضا والوالء للمؤسسة‬

‫المحور األول ‪ :‬تهيئة عامة ومفاهيم أساسية‬ ‫‪ ‬تعريف خدمة المتعاملين وخدمة المتعاملين المتميزة‬ ‫‪ ‬ماهية المتعامل‪ ،‬الجمهور المستهدف‬ ‫‪ ‬أنواع الخدمة المقدمة وخصائصها‬ ‫‪ ‬مواصفات وخصائص موظفي الخدمة‬

‫المحور الثالث ‪ :‬تجربة المتعامل ورحلته من خاللها‬ ‫‪ ‬تجربة المتعامل‬ ‫‪ ‬نقاط االتصال خالل التجربة‬

‫‪ ‬نقاط التطوير والتحسين‬

‫المحور الثاني ‪:‬‬

‫إطار التميز في خدمة المتعاملين‬

‫‪ ‬قوة التفكير اإليجابي‬ ‫‪ ‬الذات‪ ،‬المتعامل الداخلي والمتعامل الخارجي‬ ‫‪ ‬الوظيفة‪ ،‬الهيئة‪ ،‬الخدمة المقدمة‬ ‫‪ ‬إطار خدمة المتعاملين المتميزة‬

‫المحور الرابع ‪ :‬رسم خرائط رحالت المتعاملين المختلفة‬ ‫‪ ‬رسم رحلة تجربة المتعامل‬ ‫‪ ‬عرض رحلة المتعامل‬ ‫‪ ‬نقاط التطوير والتحسين‬

‫المحور الخامس ‪ :‬إدارة شكاوى ومقترحات‬ ‫المتعاملين‬ ‫‪ ‬تحليل أسباب الشكاوى‬ ‫‪ ‬التعامل المحترف مع الشكاوى‬ ‫‪ ‬كسب المتعامل من خالل الحل األمثل‬ ‫‪ ‬قياس رضا المتعاملين وعدم رضاهم‬

‫المحور السادس ‪ :‬إدارة التغيير‬ ‫‪ ‬مدخل إلدارة التغيير‬ ‫‪ ‬إدارة التغيير‬ ‫‪ ‬مقياس التغيير والتطوير بما يصب في مصلحة‬ ‫المتعاملين‬

‫‪ ‬وضع خطة تحسين رحلة المتعامل‬

‫المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي‬ ‫مدة الدورة ‪ 3 :‬أيام تدريبية‬

‫اللغة ‪ :‬العربية‬

‫التاريخ ‪ :‬سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل‬

‫المادة التدريبية ‪ :‬سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة‪.‬‬

‫التوقيت ‪ 14:30 – 08:00 :‬يوميا‬

‫الشهادات ‪ :‬سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج‬

‫المكان ‪ :‬قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل‬

‫التكلفة ‪ :‬تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات‬

‫فترة اإلشعار ‪ 10 :‬أيام عمل قبل بداية الدورة‬