يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة
التميز في التدريب
هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 :
البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
الدورات الداخلية
CS08a
تحقيق رضا ووالء المتعاملين الحفاظ على المتعامل وتحفيزه على نشر انطباعه اإليجابي عن المؤسسة
نظرةعامة
األهداف األساسية والفوائد ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على:
تحقيق التميز في خدمة العمالء من خالل التواصل الفعال وفهم رحلة المتعامل ونقاط االتصال التي يمر بها من بداية طلبه للخدمة
.1عند نهاية البرنامج سيكون المشاركين قادرين على:
إلى حصوله عليها وإدارة الشكاوى والمقترحات التي يقدمها
.2تعريف وتطبيق خدمة المتعاملين المتميزة
المتعامل وكيفية معالجتها ،كما تركز هذه الورشة التدريبية على
.3تعريف المتعاملين باختالف أنماطهم
إدارة التغيير وعمل خطط عمل ممنهجة لكسب رضا المتعاملين.
.4فهم تجربة المتعاملين ورحلتهم خاللها .5كيفية التفوق على رضا المتعاملين بشكل مستمر
الفئات المستهدفة؟
.6وضع وتطبيق برامج للمحافظة على والء المتعاملين .7وضع واتباع خطط وبرامج لتقييم أداء تقديم الخدمة والتميز
• جميع الموظفين واإلدارات ورؤساء األقسام ذوي التعامل المباشر مع المتعاملين سواء الداخليين أو الخارجيين.
بها
التميز في التدريب
يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 : البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
CS08a
تحقيق رضا ووالء المتعاملين الحفاظ على المتعامل وتحفيزه على نشر انطباعه اإليجابي عن المؤسسة
المحور األول :تهيئة عامة ومفاهيم أساسية تعريف خدمة المتعاملين وخدمة المتعاملين المتميزة
ماهية المتعامل ،الجمهور المستهدف أنواع الخدمة المقدمة وخصائصها مواصفات وخصائص موظفي الخدمة
المحور الثالث :اتقان التواصل الفعال أساسيات التواصل و أنواعها
المحور الثاني :إطار التميز في خدمة المتعاملين قوة التفكير اإليجابي الذات ،المتعامل الداخلي والمتعامل الخارجي الوظيفة ،الهيئة ،الخدمة المقدمة إطار خدمة المتعاملين المتميزة
المحور الرابع :تجربة المتعامل ورحلته من خاللها تجربة المتعامل
عوائق التواصل وتحديدها
نقاط االتصال خالل التجربة
مهارات االستماع واإلنصات
رسم رحلة تجربة المتعامل
مهارات التواصل الكالمي
نقاط التطوير والتحسين
مهارات لغة الجسد
المحور الخامس :إدارة شكاوى ومقترحات المتعاملين تحليل أسباب الشكاوى
المحور السادس :إدارة التغيير مدخل إلدارة التغيير
التعامل المحترف مع الشكاوى كسب المتعامل من خالل الحل األمثل قياس رضا المتعاملين وعدم رضاهم
إدارة التغيير مقياس التغيير والتطوير بما يصب في مصلحة المتعاملين
وضع خطة تحسين رحلة المتعامل
المحور السابع :تحقيق والء المتعاملين ما هو الوالء
المحور الثامن :وضع خطة لتحقيق والء المتعاملين وضع األهداف
كيفية تحقيق والء المتعاملين
وضع الخطة
وضع برامج والء فعالة
تحديد جدول زمني لتطبيق الخطة
قياس معيار والء المتعاملين
عرض ومناقشة الخطة
المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي مدة الدورة 4 :أيام تدريبية
اللغة :العربية
التاريخ :سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل
المادة التدريبية :سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة.
المكان :قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل
الشهادات :سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج
فترة اإلشعار 10 :أيام عمل قبل بداية الدورة
التكلفة :تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات
التوقيت 14:30 – 08:00 :يوميا