يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة
التميز في التدريب
هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 : البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
الدورات الداخلية
CS10a
العناية بالمتعاملين لموظفي مراكز تقديم الخدمة تقديم خدمة تفوق توقعات المتعاملين من خالل المعرفة الدقيقة بمتطلباتهم
األهداف األساسية والفوائد
نظرةعامة تبرز أهمية التميز في تحقيق رضا المتعاملين في البيئة التنافسية
ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على:
التي نعيشها اليوم حيث العمالء لديهم خيارات أكثر ،يقدم هذا
.1تعريف وتطبيق خدمة المتعاملين المتميزة.
البرنامج لموظفي خدمة العمالء المهارات الالزمة للتميز واإلبداع في تقديم الخدمة ويوضح الفرق بين خدمة العمالء عبر الهاتف واالتصال المباشر مع العمالء كما يقدم نظام لمعالجة شكاوى واقتراحات المتعاملين بطريقة حديثة وفاعلة.
.2تعريف المتعاملين باختالف أنماطهم. .3اكتساب المشاركين (موظفي االستقبال والبدالة) مهارات وأساليب عمل تضمن تحقيق رضا المتعاملين.
.4إدارة شكاوى ومقترحات المتعاملين والتعامل األمثل معها.
الفئات المستهدفة؟
.5التحسين والتطوير المستمر في تقديم الخدمات الهاتفية. .6وضع واتباع خطط وبرامج لتقييم أداء تقديم الخدمة والتميز بها.
• موظفي خدمة المتعاملين في الصفوف األمامية • موظفي مراكز االتصال
التميز في التدريب
CS10a
يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 : البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
العناية بالمتعاملين لموظفي مراكز تقديم الخدمة تقديم خدمة تفوق توقعات المتعاملين من خالل المعرفة الدقيقة بمتطلباتهم
المحور األول :تهيئة عامة ومفاهيم أساسية تعريف خدمة المتعاملين وخدمة المتعاملين المتميزة ماهية المتعامل ،الجمهور المستهدف أنواع الخدمة المقدمة وخصائصها مواصفات وخصائص موظفي الخدمة
المحور الثالث :إتقان التواصل الفعال أساسيات التواصل و أنواعها عوائق التواصل وتحديدها مهارات االستماع واإلنصات مهارات التواصل الكالمي
المحور الثاني :إطار التميز في خدمة المتعاملين قوة التفكير االيجابي الذات ،المتعامل الداخلي والمتعامل الخارجي الوظيفة ،الهيئة ،الخدمة المقدمة اطار خدمة المتعاملين المتميزة
المحور الرابع :خدمة المتعاملين عبر الهاتف االختالف بين المقابلة المباشرة واالتصال عبر الهاتف إتقان استخدام الهاتف مهارات اإلجابة على الهاتف مهارات االتصال لتقديم الخدمة عبر الهاتف
مهارات لغة الجسد
المحور الخامس :إدارة المتعاملين عبر الهاتف تحويل المكالمة
المحور السادس :إدارة شكاوى ومقترحات المتعاملين تحليل أسباب الشكاوى
تعليق المكالمة
التعامل المحترف مع الشكاوى
تقرير سير الكالمة
كسب المتعامل من خالل الحل األمثل
العودة المالئمة للخط أخذ الرسالة بشكل سريع وكامل طريقة إنهاء المكالمة
قياس رضا المتعاملين وعدم رضاهم وضع وعرض خطة تحسين
المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي مدة الدورة 3 :أيام تدريبية
اللغة :العربية
التاريخ :سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل
المادة التدريبية :سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة.
المكان :قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل
الشهادات :سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج
فترة االشعار 10 :أيام عمل قبل بداية الدورة
التكلفة :تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات
التوقيت 14:30 – 08:00 :يوميا