Customer Care for Call Center Staff In-house - Arabic

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬

‫التميز في التدريب‬

‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬ ‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫الدورات‬ ‫الداخلية‬

‫‪CS10a‬‬

‫العناية بالمتعاملين لموظفي مراكز تقديم الخدمة‬ ‫تقديم خدمة تفوق توقعات المتعاملين من خالل المعرفة الدقيقة بمتطلباتهم‬

‫األهداف األساسية والفوائد‬

‫نظرةعامة‬ ‫تبرز أهمية التميز في تحقيق رضا المتعاملين في البيئة التنافسية‬

‫ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على‪:‬‬

‫التي نعيشها اليوم حيث العمالء لديهم خيارات أكثر‪ ،‬يقدم هذا‬

‫‪ .1‬تعريف وتطبيق خدمة المتعاملين المتميزة‪.‬‬

‫البرنامج لموظفي خدمة العمالء المهارات الالزمة للتميز واإلبداع‬ ‫في تقديم الخدمة ويوضح الفرق بين خدمة العمالء عبر الهاتف‬ ‫واالتصال المباشر مع العمالء كما يقدم نظام لمعالجة شكاوى‬ ‫واقتراحات المتعاملين بطريقة حديثة وفاعلة‪.‬‬

‫‪ .2‬تعريف المتعاملين باختالف أنماطهم‪.‬‬ ‫‪ .3‬اكتساب المشاركين (موظفي االستقبال والبدالة) مهارات‬ ‫وأساليب عمل تضمن تحقيق رضا المتعاملين‪.‬‬

‫‪ .4‬إدارة شكاوى ومقترحات المتعاملين والتعامل األمثل معها‪.‬‬

‫الفئات المستهدفة؟‬

‫‪ .5‬التحسين والتطوير المستمر في تقديم الخدمات الهاتفية‪.‬‬ ‫‪ .6‬وضع واتباع خطط وبرامج لتقييم أداء تقديم الخدمة والتميز‬ ‫بها‪.‬‬

‫• موظفي خدمة المتعاملين في الصفوف األمامية‬ ‫• موظفي مراكز االتصال‬

‫التميز في التدريب‬

‫‪CS10a‬‬

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬ ‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬ ‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫العناية بالمتعاملين لموظفي مراكز تقديم الخدمة‬ ‫تقديم خدمة تفوق توقعات المتعاملين من خالل المعرفة الدقيقة بمتطلباتهم‬

‫المحور األول ‪ :‬تهيئة عامة ومفاهيم أساسية‬ ‫‪ ‬تعريف خدمة المتعاملين وخدمة المتعاملين المتميزة‬ ‫‪ ‬ماهية المتعامل‪ ،‬الجمهور المستهدف‬ ‫‪ ‬أنواع الخدمة المقدمة وخصائصها‬ ‫‪ ‬مواصفات وخصائص موظفي الخدمة‬

‫المحور الثالث ‪ :‬إتقان التواصل الفعال‬ ‫‪ ‬أساسيات التواصل و أنواعها‬ ‫‪ ‬عوائق التواصل وتحديدها‬ ‫‪ ‬مهارات االستماع واإلنصات‬ ‫‪ ‬مهارات التواصل الكالمي‬

‫المحور الثاني ‪ :‬إطار التميز في خدمة المتعاملين‬ ‫‪ ‬قوة التفكير االيجابي‬ ‫‪ ‬الذات‪ ،‬المتعامل الداخلي والمتعامل الخارجي‬ ‫‪ ‬الوظيفة‪ ،‬الهيئة‪ ،‬الخدمة المقدمة‬ ‫‪ ‬اطار خدمة المتعاملين المتميزة‬

‫المحور الرابع ‪ :‬خدمة المتعاملين عبر الهاتف‬ ‫‪ ‬االختالف بين المقابلة المباشرة واالتصال عبر الهاتف‬ ‫‪ ‬إتقان استخدام الهاتف‬ ‫‪ ‬مهارات اإلجابة على الهاتف‬ ‫‪ ‬مهارات االتصال لتقديم الخدمة عبر الهاتف‬

‫‪ ‬مهارات لغة الجسد‬

‫المحور الخامس ‪ :‬إدارة المتعاملين عبر الهاتف‬ ‫‪ ‬تحويل المكالمة‬

‫المحور السادس ‪ :‬إدارة شكاوى ومقترحات المتعاملين‬ ‫‪ ‬تحليل أسباب الشكاوى‬

‫‪ ‬تعليق المكالمة‬

‫‪ ‬التعامل المحترف مع الشكاوى‬

‫‪ ‬تقرير سير الكالمة‬

‫‪ ‬كسب المتعامل من خالل الحل األمثل‬

‫‪ ‬العودة المالئمة للخط‬ ‫‪ ‬أخذ الرسالة بشكل سريع وكامل‬ ‫‪ ‬طريقة إنهاء المكالمة‬

‫‪ ‬قياس رضا المتعاملين وعدم رضاهم‬ ‫‪ ‬وضع وعرض خطة تحسين‬

‫المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي‬ ‫مدة الدورة ‪ 3 :‬أيام تدريبية‬

‫اللغة ‪ :‬العربية‬

‫التاريخ ‪ :‬سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل‬

‫المادة التدريبية ‪ :‬سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء‬ ‫الدورة‪.‬‬

‫المكان ‪ :‬قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل‬

‫الشهادات ‪ :‬سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج‬

‫فترة االشعار ‪ 10 :‬أيام عمل قبل بداية الدورة‬

‫التكلفة ‪ :‬تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات‬

‫التوقيت ‪ 14:30 – 08:00 :‬يوميا‬