يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 : البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
الدورات الداخلية
التميز في التدريب
CS12a
المدير الفعال في مجال خدمة المتعاملين كيفية إدارة موظفي خدمة العمالء بفاعلية وكفاءة
نظرةعامة
األهداف األساسية والفوائد
تأهيل المشاركين إلدارة خدمة المتعاملين بطريقة فاعلة وتتماشى
ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على:
مع متطلبات العصر الحديث ووضعهم في ورش عمل عديدة
.1استيعاب أهمية خدمة العمالء في ظل البيئة التنافسية.
ومتنوعة لترسيخ مفهوم التميز في إدارة خدمة المتعاملين ،كما سيتمكن المشاركون من تحقيق رؤية 2021لدولة اإلمارات في إطار موحد لخدمة المتعاملين.
.2ممارسة األساليب الفعالة وإدارة توقعات العمالء وإرضائهم.
.3تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العمالء. .4تحديد عالمات عدم رضا العمالء واالستجابة بفعالية لمشاكل العمالء وإيجاد حلول عملية لها.
الفئات المستهدفة؟ •
مدراء اإلدارات ومدراء الدوائر ومدراء األقسام والمشرفين
يرجى التواصل معنا على: ص ب، 34970 :اإلمارات العربية المتحدة
التميز في التدريب
CS12a
هاتف .: +971 4 2941288 :فاكس + 971 4 2941228 : البريد االلكترونيts@teampower.ae : www.tpidubai.com | www.strategictalk.com
المدير الفعال في مجال خدمة المتعاملين كيفية إدارة موظفي خدمة العمالء بفاعلية وكفاءة
المحور األول :المدراء وخدمة المتعاملين المتميزة
المكونات األساسية لخدمة متعاملين متميزة
أهمية دور المدير أو المشرف من أجل تحقيق خدمات متميزة.
سمعة المؤسسة وتأثيرها بتقديم خدمة متميزة.
القواعد والقوانين والتشريعات وممارسات وإحراءات المؤسسة.
المحور الثالث :األولوية للمتعامل
المحور الثاني :إعداد وإيصال األهداف
الهدف من رسالة ،ورؤيا وأهداف المؤسسة.
دور استراتيجية خدمة المتعاملين للمؤسسة.
كيفية اشتقاق أهداف األداء الفردي والجماعي من األهداف المؤسسية.
األساليب الفعالة إليصال األهداف إلى الفريق
المحور الرابع :الحصول على األشخاص والموارد المناسبة
السمات المميزة لفريق مميز بـ «مركزية المتعامل»
التمييز بين المتعاملين الداخليين والخارجيين.
المالمح الرئيسية لنهج مركزية المتعامل.
أساليب فعالة لجمع واستخدام التغذية الراجعة من المتعاملين.
المالمح الرئيسية للذكاء العاطفي
كيفية استخدام معايير الخدمة
تحديد الهياكل التنظيمية المالئمة لفريق خدمة المتعاملين
أهمية النظم والعمليات إليصال خدمة متعاملين متميزة
المحور الخامس :بناء ثقافة مركزية المتعامل
المحور السادس :التعامل مع المواقف الصعبة
المالمح الرئيسية لالتصال
كيفية تحقيق الدافع بين أعضاء الفريق
كيفية االستماع إلى المتعاملين
استخدام الصالحيات
تحديد الخطوات الرئيسية لنزع فتيل الحاالت الصعبة
التعرف على الجوانب الرئيسية من المساواة والتنوع.
تحديد اإلجراءات المناسبة لحل مشاكل خدمة المتعاملين.
دور المكافآت والجوائز التقديرية
أهمية التعلم من مشاكل خدمة المتعاملين
المحور السابع :تحقيق األهداف وترسيخ اإلبداع في الفريق اوالا :المتعاملون لمحة عامة عن فئات المتعاملين المختلفة وفهم خصائصهم وتوقعاتهم واحتياجاتهم المرتبطة بالخدمة تحديد المالمح الرئيسية للتغيير في المؤسسة. تحديد الحواجز النمطية للتغيير. التكتيكات الرئيسية لتحقيق التغييرات المطلوبة أهمية الشراكات في فريق يقدم خدمات متعاملين متميزة. أهمية القيادة في الفريق ودورها في المهام
المحور الثامن :الحفاظ على استمرارية التطور المهني
دور اإلبداع في مساعدة الفريق لتقديم خدمة متعاملين متميزة
أهمية الحفاظ على القواعد عند تحسين خدمة المتعاملين
استخدام التكنولوجيا لتحسين خدمة المتعاملين
المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي مدة الدورة 5 :أيام تدريبية
اللغة :العربية
التاريخ :سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل
المادة التدريبية :سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة.
المكان :قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل
الشهادات :سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج
فترة اإلشعار 10 :أيام عمل قبل بداية الدورة
التكلفة :تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات
التوقيت 14:30 – 08:00 :يوميا