How to Handle Difficult Customers In-house Training - Arabic

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬ ‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬

‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫الدورات‬ ‫الداخلية‬

‫التميز في التدريب‬

‫‪CS14a‬‬

‫التفاعل الفعال مع المتعاملين صعبي المراس‬ ‫تحقيق التميز في الخدمة عن طريق التعامل الفعال مع المواقف الصعبة والمتعامل الغاضب‬

‫نظرةعامة‬

‫األهداف األساسية والفوائد‬

‫هناك بعض المهارات في مجال خدمة المتعاملين يجب أن يتقنها‬

‫ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على‪:‬‬

‫كل موظف إذا كان يتعامل مع الجمهور بشكل مباشر‪ ،‬والجزء‬

‫‪ .1‬توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العمالء لتحسين أداء‬ ‫الشركة‪.‬‬

‫مواجهة المتعاملين الذين يصعب إرضاهم وكيفية تطبيق كل تقنية‪،‬‬

‫‪ .2‬تنفيذ نظام آراء العمالء والتي من شأنها أن تزيد من رضا‬ ‫العمالء واالحتفاظ بهم‪.‬‬

‫يمكن إغفالها‪.‬‬

‫‪ .3‬إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من‬

‫الرئيسي من هذه الدورة هو تعلم عدد من التقنيات الستخدامها عند‬ ‫فالخدمة المتميزة لجميع المتعاملين أصبحت ضرورة عصرية ال‬

‫التحضير إلى أن يتم حل الشكوى‪ ،‬ويشمل ذلك استالم الشكوى‬ ‫وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع االتصاالت الداخلية‬ ‫والخارجية‪.‬‬

‫الفئات المستهدفة؟‬ ‫• موظفي المكتب االمامي ‪ ،‬مدير قسم خدمة المتعاملين ‪،‬‬ ‫موظفي مركز االتصال‬

‫‪ .4‬تطوير مؤشرات األداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة‬ ‫أنظمة الشكوى‪.‬‬ ‫‪ .5‬تحسين األنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية‬ ‫للتعامل مع الشكاوي‪.‬‬

‫التميز في التدريب‬

‫‪CS14a‬‬

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬ ‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬ ‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫التفاعل الفعال مع المتعاملين صعبي المراس‬ ‫تحقيق التميز في الخدمة عن طريق التعامل الفعال مع المواقف الصعبة والمتعامل الغاضب‬

‫المحور األول ‪ :‬المفاهيم األساسية لخدمة المتعاملين‬ ‫‪ ‬مفهوم خدمة المتعاملين‬ ‫‪ ‬أهمية المتعاملين وتلقي خدمة متعاملين متميزة‬ ‫‪ ‬التمييز بين مستويات خدمة المتعاملين المختلفة‬ ‫‪ ‬كيفية تعزيز عرض الخدمة‬ ‫‪ ‬أساليب قياس خدمة المتعاملين‬

‫المحور الثالث ‪ :‬التعامل مع المواقف الصعبة‬ ‫‪ ‬كيفية االستماع إلى المتعاملين‬

‫‪ ‬تحديد الخطوات الرئيسية لنزع فتيل الحاالت الصعبة‬ ‫‪ ‬تحديد اإلجراءات المناسبة لحل مشاكل خدمة المتعاملين‬ ‫‪ ‬أهمية التعلم من مشاكل خدمة المتعاملين‬

‫المحور الثاني ‪ :‬أنظمة تقديم خدمة متميزة‬ ‫‪ ‬أهمية تركيز األنظمة على المتعاملين‬ ‫‪ ‬نهج منتظم لكيفية استرضاء المتعاملين‬

‫‪ ‬تحديد الطرق الفعالة لحل مشاكل المتعاملين‬ ‫‪ ‬أهمية استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت لدعم‬ ‫النظم والمتعاملين‬

‫المحور الرابع ‪ :‬األسباب والعوامل المؤثرة في تدني‬ ‫الخدمة‬ ‫‪ ‬تعريف الخدمة المتميزة‬ ‫‪ ‬صفات ممثل خدمة المتعامل المتميز‬ ‫‪ ‬الخدمة ذات الجودة العالية‬ ‫‪ ‬الوصايا العشر لخدمة متعاملين الدائرة‬ ‫‪ ‬األساليب الستة للتعامل مع المتعاملين‬

‫المحور الثالث ‪ :‬استرداد العميل الصعب والتصعيد‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫تخفيف حدة الغضب‬ ‫تأسيس أرضية مشتركة‬ ‫وضع الحدود‬ ‫إدارة العواطف الخاصة‬ ‫التعامل مع االبتذال واإلهانات‬ ‫التعامل مع التهديدات القانونية والمادية‬

‫المحور الرابع ‪ :‬تعريف المشكلة مع تحديد المشاكل المعقدة‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫استخدام تقنية ‪STOP‬‬ ‫التعامل مع الخوف‬ ‫التحقق والمساءلة‬ ‫امتلك‪ ،‬حل وتابع ‪Own – Solve and Follow‬‬

‫المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي‬ ‫مدة الدورة ‪ 3 :‬أيام تدريبية‬

‫اللغة ‪ :‬العربية‬

‫التاريخ ‪ :‬سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل‬

‫المادة التدريبية ‪ :‬سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء‬ ‫الدورة‪.‬‬

‫المكان ‪ :‬قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل‬

‫الشهادات ‪ :‬سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج‬

‫فترة اإلشعار ‪ 10 :‬أيام عمل قبل بداية الدورة‬

‫التكلفة ‪ :‬تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات‬

‫التوقيت ‪ 14:30 – 08:00 :‬يوميا‬