Guest Experience di Cecilia Cianfanelli
Il PUZZLE dell’esperienza COME IN UN PUZZLE, ABBIAMO A DISPOSIZIONE TANTI ELEMENTI DA FAR COMBACIARE PER DAR VITA A UNA GUEST EXPERIENCE UNICA E MEMORABILE Tutti noi, da clienti, amiamo essere piacevolmente sorpresi. Quando qualcuno riesce nell’arduo intento di stupirci, al grido di “ancora, ancora!”, ci lasciamo sedurre dalla magia del momento e ci dichiariamo disposti a spendere un po’ di più, pur di
zioni e stimoli positivi e così rischiamo di non sfruttare
continuare a godere appieno di questo privilegio. Pur deside-
appieno queste occasioni, offrendo esperienze lasciate al
rando che ciò avvenga, partiamo, però, dal comune preconcetto
caso, che variano dal giorno e dall’addetto di turno. Non
che sia difficile trovare un albergo in grado di appagare tutti i
c’è niente di programmato e di intenzionale, insomma, nel
nostri desideri, perché siamo abituati a relazionarci con strut-
servizio offerto ed è anche per questo che i clienti non si
ture che tendono a creare aspettative più alte della realtà. Ciò,
affezionano e non sono fedeli.
tuttavia, non ci impedisce di sognare e di continuare a sperare
Saper scegliere l’azione giusta da attuare in uno specifico
che il prossimo soggiorno ci riservi momenti meravigliosi e in-
momento di contatto con il cliente è un po’ come sele-
dimenticabili.
zionare la tessera esatta da inserire in un puzzle. Ci vuole
Ma è davvero così difficile “andare oltre”? Creare un’esperien-
abilità, attenzione, tempo, energia e tanta voglia di riuscire
za stra-ordinaria, in realtà, non significa avere grandi budget a
perché, proprio come in un puzzle, abbiamo a disposizione
disposizione per stupire con effetti speciali, ma, più semplice-
tanti elementi da far combaciare per dar vita a qualcosa di
mente, focalizzarsi sull’ospite e progettare le attività in funzione
unico. Sta a noi scegliere i tasselli con consapevolezza e
dei suoi bisogni e dei suoi desideri. Sono la cura e la dedizione
creare una sequenza di incastri perfetti, in grado di tirare
con cui interagiamo in ogni singolo momento di contatto a con-
fuori il fan che potenzialmente c’è in ogni nostro cliente.
quistare. I clienti ricevono, infatti, numerosi input razionali ed
Perché i puzzle possono essere di tanti tipi, ma quelli belli
emotivi che vanno a costituire le loro impressioni. Tutto ciò che
non sono un gioco da ragazzi. X
può essere intuito a livello fisico e sensoriale va ad aggiungere un tassello all’esperienza. I prodotti e i servizi proposti offrono informazioni, così come l’ambiente in cui sono inseriti. Anche lo staff contribuisce all’idea che l’ospite si fa dell’esperienza. La somma di tutte queste tessere crea la guest experience nella sua interezza. Spesso, però, dimentichiamo che in ogni interazione con i nostri ospiti abbiamo la grande opportunità di suscitare in loro emo-
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