Guest Experience di Cecilia Cianfanelli
La ciambella di HOMER
# 1 ITALIAN SPA EQUIPMENT
COSA C’ENTRANO I SIMPSON CON L’ESPERIENZA CHE VOGLIAMO FAR VIVERE AI NOSTRI OSPITI? C’ENTRANO, C’ENTRANO, FIDATEVI… Avete presente quando Homer pensa alla ciambella? Lui con la faccia estasiata, l’acquolina alla bocca e il fumetto di un donut rosa che appare sopra la sua testa? Ecco, questo è esattamente ciò che deve accadere quando raccontiamo a un potenziale cliente quella che sarà la sua esperienza se sceglie la nostra struttura. Ciò che diciamo - a voce o per iscritto - deve far vedere all’altro cosa succederà una volta arrivato da noi, un po’ come se gli mostrassimo il trailer del film di cui lui sarà il protagonista. Parola d’ordine: far visualizzare! Eppure, spesso, quando rispondiamo a una richiesta di disponibilità, l’unica cosa che facciamo è quella di comunicare un prezzo, come se questo elemento fosse l’unico fattore realmente importante per chi ci contatta. Ma come fa una persona a decidere che siamo la sua “meta ideale” se legge o ascolta solo un numero, al massimo corredato da un elenco di servizi scritti o ripetuti a mo’ di lista della spesa, se non lo si riempie di un significato che inneschi il desiderio di acquisto? Regola numero uno: oggi le persone non comprano un prodotto o una tariffa, comprano esperienze che vanno raccontate perché vengano scelte. Le parole, in questo senso, sono uno strumento potentissimo per evocare le immagini e proprio per questo vanno scelte con cura,
ni che usereste se doveste raccontarvi a un amico e fate
perché una non vale l’altra. Ce ne sono alcune talmente logore e
provare i vostri servizi alle persone che collaborano con
sfruttate che non stimolano l’immaginazione, non mostrano, non
voi e che poi dovranno descriverli, perché solo così riu-
coinvolgono. Sono parole mute che lasciano muta la mente di chi le
sciranno a scegliere parole emotivamente coinvolgenti, in
ascolta e che non fanno visualizzare nessuna ciambella. E noi, per
grado di trasformarsi in immagini talmente vivide e reali
abitudine, continuiamo a parlare una lingua, “l’alberghese”, fatta di
da far dire a chi le ascolta o le legge: “è il posto perfetto
uno stile ampolloso e maccheronico, piena di frasi fatte, con termini
per me, non vedo l’ora di essere lì”. E, magari, così facen-
e formalismi che neanche mio nonno userebbe più.
do, vi renderete conto che se i clienti non ascoltano e non
Quando descrivete la vostra struttura siate diversi, uscite dai soliti
leggono, forse è perché non destiamo il loro interesse. Al
schemi de “la splendida cornice” o “la posizione strategica”, ché non
bando gli “egregi” e le “cordialità”, insomma, e in alto le
siamo da un corniciaio né, tantomeno, in guerra. Preferite espressio-
parole che sanno far leva sui desideri di chi le ascolta, perché tra un “le camere vista mare offrono un panorama mozzafiato” e un “dalle nostre camere il mare è così vicino che sembra di starci dentro” c’è un po’ di differenza in quanto a immagine, non trovate? E allora… tante (e buone) ciambelle a tutti! X
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