L'INCUBO delle cancellazioni

Hospitality Revenue Management

incerte. Il terzo è che si fa più fatica a vendere le ultime camere: le prenotazioni che riceviamo “last minute” sono controbilanciate dalle cancellazioni che riceviamo nello stesso arco temporale.

Cosa fare per arginare il fenomeno Per arginare il fenomeno innanzitutto è importante cercare di “riabituare” i clienti a un comportamento più coerente e confacente alle nostre necessità. Questo porterà

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iStock | andresr

oggi su 10 prenotazioni riceviamo 5 cancellazioni (tasso ČūŠIJĚƑŞîƥĚ Ě ČĺĚ DŽū î ċƭūŠ ǶŠĚ ƙūŠū Ȇɍ sūŠ ĩ îŕŕūƑî meglio ricevere 7 prenotazioni a un tasso di cancellazione su Booking.com ve ne potete rendere conto facilmente.

del 29%, che equivale sempre a 5 prenotazioni andate

DŽĚƥĚ ƎƑĚƙĚŠƥĚ ƥƭƥƥĿ Ŀ ŞĚƙƙîijijĿ ƎĚƑƙƭîƙĿDŽĿ ČĺĚ ŕî ~¹ DŽĿ

î ċƭūŠ ǶŠĚɎ gɫĿŞƎūƑƥîŠƥĚ ĩ ŠūŠ IJîƑƙĿ ƎƑĚŠēĚƑĚ ēîŕ ƎîŠĿ-

ĿŠēĿƑĿǕǕî ƙƭŕŕî ƎūƙƙĿċĿŕĿƥā ēĿ ČîŠČĚŕŕîƑĚ ijƑîƥƭĿƥîŞĚŠƥĚɎ /

co nel vedere un On The Book (vale a dire il numero di

quelle email che vi avvisano che sulla destinazione che

prenotazioni in essere per un certo periodo futuro) mino-

îDŽĚDŽîƥĚ ČĚƑČîƥū ƙĿ ƙūŠū îċċîƙƙîƥĿ Ŀ ƎƑĚǕǕĿɎ ¡ĚƑ ŠūŠ ƎîƑ-

re rispetto al passato e controllare che all’eventuale calo

lare del Periodo di Tolleranza (Cancellation Grace Period)

delle prenotazioni corrisponda un calo proporzionale del-

inaugurato da Booking.com.

le cancellazioni.

qî IJîČČĿîŞū ƭŠ Ǝîƙƙū ĿŠēĿĚƥƑūɍ sĚijŕĿ ƭŕƥĿŞĿ Ȃȁ Ŀ ŕĚ ~¹ ČĿ ĺū ČūŠDŽĿŠƥĿ ČĺĚ ƑĿēƭƑƑĚ Ŀŕ ƎĚƑĿūēū ēĚŕŕî free cancellation fosse fondamentale per essere più appetibili, così molti alberghi hanno iniziato a ridurla a un solo giorno o addirittura allo stesso giorno della data di arri-

L’aumento del tasso di cancellazione ha un effetto negativo sulle previsioni, rendendole più incerte

vo. Tutte queste azioni hanno “abituato” le persone a effettuare una prenotazione anche senza essere sicuri del viaggio - …io intanto prenoto, poi vediamo… -, a prenotare ĿŠ ēĚƙƥĿŠîǕĿūŠĿ ēĿDŽĚƑƙĚ ƑĿŞîŠēîŠēū ŕî ƙČĚŕƥî ēĚǶŠĿƥĿDŽî î un momento successivo, più vicino alla data di partenza, a effettuare più prenotazioni in hotel diversi anche della

egli ultimi anni, e soprattutto negli ultimi due, abbia-

stessa destinazione per poi decidere quale confermare.

mo assistito a un continuo aumento del tasso di can-

Tutto ciò emerge anche dall’analisi incrociata tra tasso di

cellazione delle prenotazioni. Si tratta di un fenomeno

cancellazione e periodo di prenotazione (detto booking

ČĺĚ ƙĿ ĩ ƙĚŞƎƑĚ DŽĚƑĿǶČîƥūɇ ŕĚ ƎƑĚŠūƥîǕĿūŠĿ ūŠŕĿŠĚ ĺîŠ-

window o lead time): maggiore è il tempo intercorrente

no sempre avuto un maggior tasso di cancellazione,

Precisiamo che questi altissimi tassi di cancellazione, oggi, si veri-

tra data di prenotazione e data di arrivo prenotata, mag-

ƙūƎƑîƥƥƭƥƥū ƐƭĚŕŕĚ ƎƑūDŽĚŠĿĚŠƥĿ ēîŕŕĚ ~ŠŕĿŠĚ ¹ƑîDŽĚŕ ijĚŠČĿĚƙɈ Şî

ǶČîŠū ĚƙČŕƭƙĿDŽîŞĚŠƥĚ ƎĚƑ ŕĚ ƎƑĚŠūƥîǕĿūŠĿ ƎƑūDŽĚŠĿĚŠƥĿ ēîŕŕĚ ~¹ Ɉ ĿŠ

giore è il tasso di cancellazione.

questi valori oggi stanno superando di gran lunga ogni aspetta-

ƎîƑƥĿČūŕîƑĚ ēî ūūŒĿŠijɍČūŞɍ ŠČĺĚ Ŀ ƥîƙƙĿ ēĿ /NJƎĚēĿî ƙūŠū îƭŞĚŠ-

Questo lo stato dell’arte, ma quali sono gli effetti di que-

tiva, arrivando spesso oltre il 50%. Tutto questo ha ripercussioni

tati, ma in misura nettamente inferiore e sono più o meno la metà

ƙƥū IJĚŠūŞĚŠūɎ Tŕ ƎƑĿŞū ĩ ČĺĚ ƎĚƑ ūƥƥĚŠĚƑĚ ƭŠ ČĚƑƥū ƥîƙƙū

molto importanti sulle strategie e sulle performance di una strut-

ēĿ ūūŒĿŠijɍČūŞɍ £ƭĚŕŕĿ ƑĚŕîƥĿDŽĿ îŕŕĚ ƎƑĚŠūƥîǕĿūŠĿ ūIJǷĿŠĚ Ě îŕŕĚ ƎƑĚŠū-

di occupazione bisogna lavorare su molte più prenotazio-

tura ricettiva.

tazioni sul sito web della struttura sono invece molto bassi (intor-

ni. Il secondo è che l’aumento del tasso di cancellazione

Šū îŕ Ȃȁʣɛɍ ¡ĚƑČĺěɎ ¬Ě îDŽĚƥĚ ŞîĿ ƎƑūDŽîƥū î IJîƑĚ ƭŠî ƎƑĚŠūƥîǕĿūŠĚ

ha un effetto negativo sulle previsioni, rendendole più

120 | GUEST

ni: l’importante è che ci sia un giusto bilanciamento. Se ēĿ ČîŠČĚŕŕîǕĿūŠĚ ēĚŕ Ȇȁʣɛ ƙĿijŠĿǶČî ČĺĚ ŕĚ ƎƑĚŠūƥîǕĿūŠĿ

cancellazioni

Il tasso di cancellazione delle prenotazioni provenienti dalle OTA raggiunge livelli sempre più elevati, arrivando spesso oltre il 50%.

Cosa sta succedendo e qualche utile consiglio per affrontare il problema

ve periodo, ma anche a una riduzione delle cancellazio-

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L’INCUBO delle

iStock | seb_ra

senz’altro a una diminuzione delle prenotazioni nel bre-

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iStock | wragg

GUEST |

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Ci sono poi diverse azioni che possiamo implementare. Vediamone insieme alcune.

1 - Se da un lato Booking.com continua con i suoi messaggi persuasivi verso il potenziale cliente, dall’altro è diventato molto più ǷĚƙƙĿċĿŕĚ ČūŠ ijŕĿ îŕċĚƑijîƥūƑĿ ŠĚŕŕɫîČČĚƥƥîƑĚ ČîŠČĚŕŕîƥĿūŠ ƎūŕĿČĿĚƙ ƎĿƴ

benedek

ƑĚƙƥƑĿƥƥĿDŽĚɍ ƎƎƑūǶƥƥĿîŞūŠĚɊ qîijîƑĿ differenziando le cancellation policies tra alta stagione (cioè periodi di prevista alta domanda, durante i quali mettere una policy più restrittiva) e bassa stagione (cioè periodi di prevista bassa domanda, durante i quali mettere una ƎūŕĿČNj ƎĿƴ ǷĚƙƙĿċĿŕĚɛɍ £ƭĚƙƥî ĩ îŠČĺĚ ŕî ƙƥƑîēî ĿŠƥƑîƎƑĚƙî ēî îŕČƭŠĚ grandi catene come Hilton e Marriott, che stanno aumentando la ŕūƑū ČîŠČĚŕŕîƥĿūŠ ƎūŕĿČNj ƙƥîŠēîƑē ēî ȃȅ î ȅȉ ūƑĚɍ gĚ ȅȉ ūƑĚ ƎūƙƙūŠū

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iStock | benedek

comunque essere adatte a certe tipologie di struttura, in certe destinazioni e in certi periodi – ad esempio per hotel di città in periodi di bassa domanda - ma non per tante altre come, ad esempio, un

4 - Da molti anni siamo abituati a pensare

Resort o un Villaggio o un Hotel al mare o in montagna.

Ě ēĚǶŠĿƑĚ Ŀ ŠūƙƥƑĿ ƎƑĚǕǕĿ ƎƑĚŠēĚŠēū ČūŞĚ ƑĿ-

2 - Si può anche pensare di differenziare le cancellation poli-

ferimento la tariffa Senza Restrizioni, detta

cies in base ai canali, premiando quelli che registrano tassi più

¬ƥîŠēîƑē ū GŕĚNJĿċŕĚ ū ¤ ɚ Ěƙƥ DŽîĿŕîċŕĚ

bassi a discapito di quelli che hanno tassi più alti e che “stimola-

¤îƥĚɛ ū G¤ ɚ Ěƙƥ GŕĚNJĿċŕĚ ¤îƥĚɛɈ ƙƭŕŕî ƐƭîŕĚ

no” il fenomeno.

poi applicare degli sconti per creare le tariffe

3 - Si possono anche incentivare le prenotazioni a tariffe Full

sūŠ ¤ĿŞċūƑƙîċĿŕĿɈ ¬ĚŞĿɠČîŠČĚŕŕîċĿŕĿɈ ¡ƑūŞū-

Restricted ɠ ČūŞĚ ŕĚ sūŠ ¤ĿŞċūƑƙîċĿŕĿ ɠ e quelle Semi-Restri-

zioni, ecc. Questi sconti sono generalmente

cted, posizionando queste tariffe con delle differenze maggiori ri-

intesi come la percentuale cui sono disposto

spetto alla tariffa Senza Restrizioni. Questo può portare a un nuovo

a rinunciare in cambio di un incasso imme-

modo di intendere il Pricing.

ēĿîƥūɍ sūŠ ƙîƑā IJūƑƙĚ ijĿƭŠƥū Ŀŕ ŞūŞĚŠƥū ēĿ pensare al nostro prezzo di vendita prendendo come riferimento proprio la Non Rimborsabile Ě ēĚǶŠĚŠēū ƎūĿ ƐƭîŕĚ ƙĿî Ŀŕ valore (o la percentuale) che vogliamo in più per ripagarci dell’incertezza di una prenota-

L’hotel può differenziare le cancellation policies in base ai canali, premiando quelli che registrano tassi più bassi a discapito di quelli che hanno tassi più alti e che stimolano il fenomeno

ǕĿūŠĚ î ČūŠēĿǕĿūŠĿ ǷĚƙƙĿċĿŕĿɎ £ƭĚƙƥū ƙĿijŠĿǶČî passare da una condizione legata al pagamento immediato a una legata alla certezza della prenotazione.

TŠǶŠĚɈ ƎūƙƙĿîŞū îŠČĺĚ ūƎƥîƑĚ ƎĚƑ ƭŠɫîǕĿūŠĚ ƎĿƴ ǷĚƙƙĿċĿŕĚ Ě ƙƥƑîƥĚijĿČîɇ ŕɫƭƙū ēĚŕŕî ČūŞƭŠĿČîǕĿūŠĚɍ ŕČƭŠĿ ƙƥƭēĿ ĺū ĚDŽĿēĚŠǕĿîƥū come il tasso di cancellazione cali sensibilmente quando il cliente viene contattato dalla struttura ricettiva, cioè quando il rapporto diventa una relazione tra persone.

Una buona azione è quindi rappresentata da una mail che si può inviare direttamente al cliente nel momento in cui ricevete la sua prenotazione, per riconfermarla, dargli alcuni buoni suggerimenti e, perché no, per proporijŕĿ îŕƥƑĿ ƙĚƑDŽĿǕĿɍ ¬ūŠū îǕĿūŠĿ ƭƥĿŕĿ Ěē ĚIJǶČîČĿɈ che si possono fare anche con le prenotazioŠĿ ČĺĚ ƙĿ ƑĿČĚDŽūŠū ēîŕŕĚ ~¹ Ɉ îŠČĺĚ ČūŠ ƐƭĚŕle da Booking.com, nonostante non riportino

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iStock |Aslan Alphan

la vera email del cliente. X