LE INTERVISTE La 2ª edizione di Hotel Revenue Forum Intervista a Emanuele Nardin, HotelPerformance P.2
Ospitalità vs Tecnologia... chi vince? Intervista a Damiano Zennaro, HotelPerformance P.3
Formazione, reputazione e fatturato dell’hotel Intervista a Giovanni Borriello, HPoint P.6
Travel Safe, Besafe. Intervista ad Alessandro Bartolucci, Besafe Rate P.14
DAI UNO SGUARDO AL NOSTRO PROGRAMMA P.7-8-9
LA MAPPA DELL’EVENTO
P.15
I NOSTRI PANEL TOTAL REVENUE MANAGEMENT 3 domande a: Nel 2019 torna Hotel Revenue Forum! L’evento dedicato al Revenue Management.
Klaus Kohlmayr, Chief Evangelist di IDeaS P.4
Dopo il successo del 2018 l’Hotel Revenue Forum è pronto a lanciare la seconda edizione ancora più coinvolgente e interessante. Hotel Revenue Forum riunisce le menti più brillanti del Revenue Management e gli operatori turistici per dare una nuova lettura degli elementi che stanno plasmando l’industria dell’ospitalità. Un innovativo modello di evento che già nella sua prima edizione ha portato i leaders del settore a offrire il proprio contributo ed elevare la prospettiva di strategia di revenue management dei partecipanti.
Hanna Lak, Founder di HMMH Consulting e del Nordic Revenue Forum P.10 Joonas Ahola, CEO e fondatore di Meeting Package P.11
ONLINE DISTRIBUTION 3 domande a: Sean Fitzpatrick, CEO di OTA Insight Annemarie Gubanski, Founder e Consulente di Taktikon P.13
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28 febbraio 2019
La 2ª edizione di Hotel Revenue Forum Intervista a Emanuele Nardin, ideatore dell’evento e Direttore di HotelPerformance Negli ultimi 7-8 anni l’attenzione verso il Revenue Management è cresciuta moltissimo, ma vedo ancora molta confusione e in alcuni casi direi anche molta improvvisazione. La scuola superiore e la maggior parte dei corsi universitari non affrontano la materia o la affrontano con un approccio eccessivamente teorico e questo non aiuta la crescita. La maggior parte dei Master hanno invece compreso l’importanza e hanno più o meno tutti inserito la materia in programma, ma non sono accessibili a tutti. Fortunatamente sono nati anche molti corsi di Revenue Management, accessibili a molti; peccato solo che, alcuni, siano eccessivamente autoreferenziali. Ho sentito troppe volte albergatori definire l’azione di abbassamento del prezzo di un loro concorrente con la frase “Ecco, quello fa Revenue”... niente di più sbagliato!! Allo stesso tempo, invece, la tecnologia prosegue rapidamente e diventa sempre più accessibile, ma ancora poche strutture ne approfittano. Sono tutte queste motivazioni che mi hanno fatto pensare che fosse necessario creare un evento formativo aperto e diverso dagli altri, dove stimolare il confronto, portare tante testimonianze diverse, far parlare non solo gli esperti ma anche chi lavora quotidianamente... insomma un Forum!!
sia dalle strutture ricettive. Mi piace descrivere l’evento con 3 parole: formazione, ispirazione, condivisione. Così come ogni persona che lavora nella ricettività sa che esistono ruoli quali Direttore, Capo Ricevimento, ecc. e ha un’idea di cosa deve fare per diventarci, mi piacerebbe che allo stesso modo fosse consapevole dell’esistenza del Revenue Manager e di come diventarci. Dobbiamo “spogliare” definitivamente il Revenue Manager da quell’aura misteriosa che spesso gli viene affibbiata e renderlo a tutti gli effetti parte del team, un ruolo che è sempre più trasversale tra i diversi reparti sia di “front of the house” che di “back of the house”: sono assolutamente convinto che Hotel Revenue Forum non sia un evento dedicato esclusivamente a Revenue Manager, ma utilissimo anche a chi si occupa di marketing, ricevimento, vendite, controllo di gestione e, perché no, anche di ristorazione, SPA e spazi congressuali, ambiti questi ultimi su cui ci saranno i maggiori sviluppi della materia nel futuro prossimo e di cui, infatti, parleremo proprio a Hotel Revenue Forum con alcuni interventi davvero interessanti.
Dobbiamo fare un passo avanti sia nella consapevolezza di cosa sia il Revenue Management, sia nelle tecniche di applicazione, sia nella capacità di fare networking. In questa seconda edizione abbiamo voluto mantenere i Forum, cuore dell’evento, abbiamo cercato e invitato molti più esperti di importanza internazionale e abbiamo deciso di organizzare dei panel, dei momenti di discussione con esperti provenienti sia dalle aziende, sia dalla consulenza
Sviluppato per il cloud. Sviluppato per l’hospitality. 20.000+
hotel, ristoranti e casinò
9 dei 10
hotel più grandi al mondo
6 delle 10
più grandi società alberghiere del mondo
Oltre 100 paesi
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Hotel Revenue Forum
Ospitalità vs Tecnologia... chi vince? Intervista a Damiano Zennaro, Direttore Revenue di HotelPerformance Chi non vorrebbe vedere i profitti crescere anno dopo anno? Il successo è sempre il risultato di innovazione e di costanza, di strategie e di leadership quella vera che ispira e motiva. Tutto il mercato (non solo quello alberghiero) è in continua evoluzione. Cercare di paragonare quanto si faceva 10 ma anche solo 5 anni fa con quello che si fa oggi e che si farà nei prossimi anni è praticamente impossibile. Quindi flessibilità, voglia e forza di cambiare, apertura mentale, strategia e tanto coraggio hanno fatto, fanno e faranno sempre la differenza sia dal punto di vista umano, del cuore (l’ospitalità, quella che più caratterizza il nostro settore) che da quello tecnologico, dei dati. Questi due elementi sono inscindibili, condizione sine qua non per il successo di un albergo: da una parte l’attenzione al cliente, la capacità di farlo sentire a casa sua, il tentativo di accontentarlo in tutto e per tutto sempre alla caccia di un voto positivo in più sui social; dall’altra l’incalzare delle tecnologie, della necessità di elaborare sempre più dati per restare competitivi, ottimizzare e continuare a svolgere la propria attività in serenità. Cercare di gestire con successo un albergo solo con uno di questi due elementi sarà sempre come guidare una macchina (grande o piccola che sia) con una mano. L’ospitalità deve essere integrata con le tecnologie, con i dati ed è proprio qui che Revenue Management gioca e continuerà a giocare un ruolo fondamentale in quanto capire con i dati (e non solo con il cuore) dove si è, come ci si è arrivati e soprattutto come andare avanti è l’anticamera del successo. Ma quali dati e per chi? Quelli che più interessano alla struttura di riferimento, piccola o grande, di città o di provincia che sia. Le strategie di pricing e con esse quelle di marketing e di vendita devono essere legate all’acquisizione e alla interpretazione di dati i quali a causa della
loro complessità e quantità sono ormai impossibili da raccogliere e gestire in modo manuale. Di qui la necessità di supporti tecnologici, siano questi un buon gestionale con una buona business intelligence, un buon booking engine e channel manager oppure di un buon sistema di Revenue Management o ancora meglio di un Revenue Manager se la dimensione della vostra struttura lo richiede. Ci sono un’immensità di dati da prendere in considerazione: da quelli storici a quelli futuri, dall’andamento della curva alla previsione della domanda (forecast), dall’utilizzo di stay control per indirizzare la domanda dove più vogliamo al calcolo del displacement, dalla reputation management ai costi di acquisizione sempre più onerosi il tutto per segmento di mercato e per canale. I dati non sono tutto lo sappiamo ma bisogna essere in grado di averli in modo veloce e affidabile per poterli poi trasformare in strategie vincenti. Per questo anche la figura del Revenue Manager è in continua evoluzione trasformandosi da “guru” di Excel a leader strategico sempre con un occhio al profitto. A che punto siete voi e il vostro albergo? Buon Hotel Revenue Forum a tutti!
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28 febbraio 2019
Total Revenue Management 3 domande a Klaus Kohlmayr, Chief Evangelist di IDeaS azienda pioniera e leader tecnologico mondiale in soluzioni di revenue management nel settore alberghiero e dei viaggi, per aziende di ogni tipo e dimensione, fondata nel 1989
E anche se queste sono ancora metriche importanti della misurazione delle prestazioni, l’industria ha iniziato a gravitare verso altri standard che rappresentano in modo più ampio la gamma di operazioni. Invito i lettori a dare un’occhiata al video al link http://bit.ly/Hotel-Revenue-Forum_IDeas, dove Sherri Kimes, professore di gestione operativa alla Cornell’s School of Hotel Administration, parla di futuro della gestione delle entrate. Il Total Revenue Management sarà limitato solo agli hotel complessi con diversi generatori di entrate come ristoranti, spa, spazi per riunioni, campi da golf, ecc.? Come definiresti il Total Revenue Management? Il Total Revenue Management è l’ottimizzazione di tutti i flussi di entrate di un hotel. La gestione delle entrate era solitamente considerata una funzione molto di nicchia e applicata solo alle strategie di prenotazione delle camere, senza considerare l’influenza o i contributi di altri flussi di entrate degli hotel. Nel corso degli anni, tuttavia, gli hotel hanno riconosciuto i suoi benefici e hanno adottato con entusiasmo più approcci più scientifici e analitici alla gestione delle entrate strategiche, sperimentando significativi vantaggi finanziari nel processo. Oggi, sempre più hotel stanno vedendo i vantaggi di estendere i principi della gestione delle entrate strategiche ai propri flussi ancillari. Il passaggio dalla focalizzazione esclusivamente sui ricavi delle camere, all’adozione di una cultura organizzativa che applica la gestione delle entrate in vari dipartimenti, ha inoltre incoraggiato gli albergatori ad ampliare i tipi di metriche che utilizzano per la valutazione delle prestazioni. Tradizionalmente, gli hotel si affidavano esclusivamente a KPI come l’occupazione, la tariffa giornaliera media e le entrate per camera disponibile (RevPAR) per valutare l’andamento delle entrate delle loro strutture. E anche se queste sono ancora metriche importanti della misurazione delle prestazioni, l’industria ha iniziato a gravitare verso altri standard che rappresentano in modo più ampio la gamma di operazioni.
Il Total Revenue Management è importante per qualsiasi hotel che riceve una parte significativa delle sue entrate da ricavi “fuori dalla camera”. Un hotel non deve essere complesso per vendere di più. Cibo e bevande, accesso a Internet, oltre a servizi di vendita fuori dall’hotel (e la ricezione di commissioni per loro), sono opportunità che ogni hotel può mirare a raggiungere. Il Total Revenue Management incoraggia gli hotel a decidere quali entrate accettare attraverso più flussi di entrate anche nello stesso momento. Quali sono i maggiori ostacoli per l’implementazione del Total Revenue Management? Una delle maggiori sfide consiste nel disporre di dati pertinenti e puliti, facilmente accessibili e trasformabili in informazioni e decisioni. Gli hotel dispongono di molti sistemi diversi che non sempre scambiano informazioni in modo efficiente e quindi rendono molto difficile l’estrazione dei dati. La barriera più grande è garantire che i dati siano accurati e pertinenti. Fare uno sforzo per tenere traccia di questi tipi di metriche prestazionali all’interno di un’organizzazione, oltre a disporre della tecnologia e dei processi giusti per acquisire, misurare e controllare questi KPI, contribuirà a migliorare e ottimizzare le prestazioni dell’hotel. E mentre l’industria non si concentra su un KPI standard per tenere conto delle prestazioni e delle redditività totali, il Total Revenue Management sta acquisendo costantemente sempre più interesse.
Hotel Revenue Forum
Online Distribution 3 domande a Sean Fitzpatrick, CEO di OTA Insight, azienda leader globale nella Business Intelligence per il settore alberghiero che fornisce strumenti di revenue management di facile utilizzo, fondata nel 2012 Alla fine dell’anno scorso, Google ha lanciato “Book on Google”, un’evoluzione di “Google Hotel Ads”. Come percepisci l’aumento dell’egemonia di Google nella distribuzione online? I grossi investimenti di Google nel suo motore di ricerca di hotel e voli hanno giustamente catturato l’attenzione del settore. È sempre degno di nota il fatto che una grande società investa fortemente in un suo prodotto; in questo caso, il controllo di Google su così tanta domanda amplifica la preoccupazione del settore. Anche così, la concorrenza è salutare. Ci spinge a costruire prodotti migliori che risolvano i veri problemi dei clienti. Dal nostro punto di vista, tutto ciò che trasforma una ricerca in una prenotazione è una buona cosa. Inizia a diventare un problema solo quando la domanda si trova dietro un muro “pay-to-play”. Gli hotel devono vedere Google come parte di un piano di distribuzione sano ed equilibrato che includa le prenotazioni dirette, le OTA, i metasearch e i grossisti. Prevedi una fusione o acquisizione a medio termine nel mondo della distribuzione? L’audace ingresso di Airbnb aggiunge una nuova dimensione alla distribuzione. La società è piena di soldi e di ambizioni. Come abbiamo già visto con le sue sei acquisizioni nel 2017, Airbnb si trova certamente in una posizione di potere. Airbnb ha sicuramente catturato l’attenzione degli operatori storici del mercato. Expedia - che ha espresso chiare intenzioni di diventare una piattaforma tecnologica per gli hotel - ha acquistato due società focalizzate su affitti per le vacanze. La nuova attenzione da parte delle OTA sulle case vacanze evidenzi la preoccupazione per l’invasione di Airbnb nell’ambito delle prenotazioni online. Non solo, mostra anche che i clienti vogliono vedere gli affitti turistici insieme agli hotel, e questo influenza fusioni e acquisizioni. Per il dispiacere degli albergatori, i “Bed Bank” continuano a consolidarsi. Come Hotelbeds che è entrata in possesso di GTA, WebBeds ha consolidato la propria posizione acquisendo Destinations of the World. Ora è in una posizione unica per prosperare come grossista sia negli hotel che nei voli. Nei prossimi anni vedremo sicuramente più fusioni e acquisizioni dei player tradizionali della domanda, come le OTA, che cercano di diventare alleati più forti per gli hotel acquisendo i player tecnologici del settore dell’ospitalità.
Quali sono le tre tendenze più significative nella distribuzione? Sono fiducioso sulla continua importanza della distribuzione come propulsore delle entrate nel settore dell’ospitalità. 3 tendenze mi danno ragione: 1. Accessibilità dei dati. Grazie al potere del cloud computing e alla popolarità dell’open source, oggi possiamo raccogliere più dati che mai, a un costo che sarebbe stato impensabile anni fa. I dati sono più accessibili e più trasparenti. Ad esempio, gli hotel possono ora avere accesso ai dati di vendita per determinare la posizione geografica in cui è stata effettuata la ricerca sulle OTA. 2. Innovazione del prodotto. Il cloud computing e l’open source hanno aperto la strada all’innovazione del prodotto. Non servono più milioni di dollari per costruire server e distribuire codici cliente. I nuovi prodotti possono essere testati e bilanciati in modo molto più rapido e conveniente che mai. Ciò riduce il rischio sia per le start-up che per le aziende consolidate e alimenta l’innovazione. 3. Consolidamento del canale. Mentre i grossisti controllano una fetta sempre più grande del mercato, gli albergatori devono affrontare le pressioni sui prezzi. La conoscenza approfondita dei vari canali, così come il modo in cui le camere sono in essi prezzate, è diventata una capacità fondamentale che deve avere il Revenue Manager. Guardando all’aspetto positivo, consolidamento significa meno canali da monitorare e maggior potere contrattuale per gli hotel che promuovono la disparity rate.
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28 febbraio 2019
Formazione, reputazione e fatturato dell’hotel Intervista a Giovanni Borriello, Presidente di HPoint Abbiamo chiesto a Giovanni Borriello quanto è importante avere un personale qualificato in hotel per migliorare l’esperienza dell’ospite e la reputazione della struttura. Quali sono gli errori che più spesso vengono commessi per quanto riguarda la comunicazione tra i vari reparti in hotel? Quanto incidono questi errori sulla reputazione di un albergo e sul conseguente fatturato? Nel corso degli anni il mondo dell’Hôtellerie ha cambiato le sue peculiarità, divenendo più di ogni altro settore un sistema complesso dove la comunicazione ricopre un ruolo fondamentale. Molti hotel infatti non tengono conto di importanti fattori della comunicazione andando così a determinare errori che pregiudicano la percezione del servizio, compromettendo la reputazione dell’hotel nel mercato. Uno dei principali errori è quello di non offrire una tempestiva risposta alle richieste poste dal cliente, ma anche quello di una mancata corrispondenza tra la domanda a un servizio e la risposta ad esso. Ultimo errore, è una eccessiva personalizzazione della comunicazione da parte del personale che provoca una risposta del tutto arbitraria alle esigenze di chi pernotta, generando così confusione nella clientela. Questi tre aspetti incidono particolarmente sul giudizio del welcome di una struttura. L’importanza del lavoro svolto dalle cameriere ai piani è spesso sottovalutato dal Management. Cosa significa avere personale adeguatamente formato e stimolato? (es: ricaduta su reputazione per la scarsa pulizia, qualità servizio, ottimizzazione tempi e costi...)
Spesso non si ha la percezione che il mercato delle pulizie sia totalmente cambiato. Oggi esistono nuove realtà aziendali che vengono apprezzate per il costo contenuto, ma non per l’effettiva qualità del servizio. È inevitabile che ogni attività extra sul personale, come la continua formazione, l’aggiornamento alle ultime innovazioni in termini di sanificazione e pulizia atte a valorizzare la professionalità del personale, determini un aumento dei costi. Questo però è un aspetto che il Management deve assolutamente tenere conto per offrire un servizio impeccabile. Non può esistere infatti qualità senza investire in un personale d’eccellenza! HPoint crede da sempre nell’importanza della formazione costante e continua e, per questo, fornisce ai suoi collaboratori un attento programma di aggiornamento “on the job”. Quali trend dovranno seguire gli hotel per essere al passo con i tempi e non restare indietro? Il più importante trend da tenere in considerazione è quello di evitare di nascondersi dietro il concetto di Experience senza offrire un servizio di tale significato. In passato bastava dare al cliente la sensazione del comfort, data soprattutto dalla presenza di ogni tipo di accessorio che rendesse gradevole il pernottamento. Oggi il cliente vuole vivere un’esperienza a 360°, dove funzionalità, comfort ed estetica sono solo alcune delle parti necessarie a rendere il pernottamento un momento unico. Noi di Hpoint supportiamo l’albergatore nella gestione del comfort in ogni aspetto: noleggiamo materassi, televisori, apparecchiature elettroniche e forniamo energia in formula Esco, con un servizio ideato ad hoc per le necessità dell’hotel, proponendo una soluzione di pagamento a consumo.
Il programma di Hotel Revenue Forum A
ADVANCED
B
Le evoluzioni del Revenue Management
BASIC
I primi approcci al Revenue Management
TITOLO INTERVENTO
FORUM
Le grandi “tavole rotonde”
9.40-10.20 RELATORE E AZIENDA
7
PANEL
Il confronto tra esperti
SALA
A
Hotels and Event venues: How to increase your revenue and decrease your costs
Joonas Ahola Meeting Package
Viscontea
A
The Revenue Excellence Compass methodology
Nicolas Alsterdal Choice Hotels International
Sforzesca A
Piergiorgio Schirru Blastness
Sforzesca B
A
La centralità del Revenue Management per ottenere il mix distributivo ideale e ridurre il peso delle commissioni
A
Personalizzazione Predittiva: sommare l’utente all’equazione del Revenue Management
Lucia Cianchetta The Hotels Network
Torriana
Non solo ricavi: l’efficientamento energetico per l’ottimizzazione dei profitti
Rossano Sciabbarrasi Smart Energy Hotel
Gonzaga
B
Revenue Management Talk Show
Lorenzo Cesarotto e Fabrizio La Volpe HotelPerformance
Braidense
Ok, il prezzo è giusto? L’importanza della profilazione del cliente
Salvatore Lo Re Expedia
Ambrosiana
TITOLO INTERVENTO
PAUSA 10.20-10.50 10.50-11.30 RELATORE E AZIENDA
SALA
A
Untapped potential: Identifying revenue opportunity with data analytics
Cindy Heo Ecole Hôtelière de Lausanne
Viscontea
A
Il valore del prezzo: la precisione delle tecnologie e l’indispensabile intervento umano
Vito D’Amico MyForecast by Sicaniasc hospitality
Sforzesca A
Revenue & Marketing Tips
Daniela Carbonara Ge.Co.
Sforzesca B
Nuovi modelli di Pricing: possiamo prendere spunto da altri settori?
Federico Quarato - Dynamitick, Ivan Martinez - lastminute.com, Raffaele Pasquini - Aereoporti di Roma, Michele Resta - Costa Crociere, Emanuele Nardin - HotelPerformance
Torriana
Metasearch & Revenue Management: un approccio condiviso ai dati per raggiungere la massima redditività degli investimenti
Michele Ferrato e Massimo Trovò Nozio
Gonzaga
Il Revenue Management nella giungla della distribuzione 2.0: equilibrio, compromesso o guerra?
Silvia Cantarella - Revenue Acrobats Francesco Criscuolo - H.N.H. Hotels & Resorts
Braidense
Come coniugare la gestione del prezzo dinamico con le tariffe Corporate e FIT
Marco Montalto e Massimo Fresu Mentefredda
Ambrosiana
B
B
PAUSA 11.30-12.00
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TITOLO INTERVENTO
12.00-12.40 RELATORE E AZIENDA
SALA
Total Revenue Management Is this the real life, is this just fantasy? The future of Total Revenue Management
Cindy Heo - Ecole Hôtelière de Lausanne, Klaus Kohlmayr - IDeaS, Joonas Ahola - Meeting Package, Hanna Lak - Nordic Revenue Forum, Damiano Zennaro - HotelPerformance
Viscontea
Ullrich Kastner - myhotelshop, Erjon Gorani - HQ plus
Sforzesca A
A
Updates on Google: Commission vs CPC, Book on Google vs. Direct Business Three tips how market intelligence can drive direct bookings and maximize your hotel Revenue.
Matteo ToresaniBooking Expert Elena Mascolo Revenue Goal
Sforzesca B
B
L’analisi delle statistiche nella distribuzione online orientate all’incremento del Revenue
Simone Puorto Simone Puorto Consulting
Torriana
B
Non si esce vivi dagli anni ‘90. Dalle parole chiave alla personalizzazione predittiva dei contenuti SPA Revenue Management, due chiavi per il successo: Spa Engineering & Spa Menu Engineering
Regis Boudon Doris LEMI
Gonzaga
B
Oltre il dynamic pricing: l’estensione del prezzo dinamico alle colazioni
Francesca Maio e Mariangela Parillo NH Hotel Group
Braidense
Gli indicatori di costo a supporto delle decisioni di Revenue Management. Dal costo di acquisizione al rendimento dei canali commerciali
Gabriele Gneri Hotels Doctors
Ambrosiana
TITOLO INTERVENTO
PAUSA 12.40-14.00 14.00-14.40 RELATORE E AZIENDA
SALA
Klaus Kohlmayr IDeaS
Viscontea
A
The role of humans in the future of Revenue Management: a story of magic, intelligence and dogs
Kris Glabinski - Lybra tech Ramzi Zawaideh - BAARI, Board of Arab Airlines Representives in Italy
Sforzesca A
A
The science of Revenue Management from flights to hotels: a holistic approach to the right data
A
Forecasting, Group Rating & Availability Controls in Revenue Management
Nazarena DonettiRateBoard
Sforzesca B
Come integrare Upselling, Cross Selling e Ancillary nei processi di Revenue Management
Maurizio Mischi - Ancillary Guru, Alberto Pasinato - Marriott International, Vito D’Amico MyForecast by Sicaniasc hospitality Luca Liparulo - Manet Mobile, Silvia Cantarella - Revenue Acrobats
Torriana
Dai Big Data agli Small Data: i dati fondamentali per una strategia di vendita mirata
Luca Migliavacca Sysdat Turismo
Gonzaga
Revenue Management Analytics & Benchmarking
Luciano Scauri SKL International
Braidense
Travel Clubs: come utilizzarli correttamente e sfruttarli al meglio
Francesco Lasaracina Hotel Selling
Ambrosiana
B
PAUSA 14.40-15.10
15.10-15.50 RELATORE E AZIENDA
TITOLO INTERVENTO
9
SALA
A
The current state of parity in Europe: a deep dive into parity performance
Sean Fitzpatrick OTA Insight
Viscontea
A
10 cose da evitare per aumentare il fatturato
Stefano Montagna Vertical Booking, Zucchetti Group
Sforzesca A
A
Come aumentare il profitto in un mondo digitale e guidato dai dati
Francis Louis Passerini D-Edge
Sforzesca B
RevPAR vs NetRevPAR: il fatturato Top vs Bottom Line
Filippo Fasolo - AdsHotel, Gabriele Gneri - Hotels Doctors, Italo Paltrinieri - 5stelle, Eugenio Cignolini - Dimora Ghirlandaio, Damiano Zennaro - HotelPerformance
Torriana
Conosci i tuoi dati e sai come usarli? Metodi e soluzioni di data quality management e marketing automation in cloud per sviluppare più ricavi diretti
Alessandro Calligaris Serenissima Informatica
Gonzaga
Come costruire un Revenue Management System fai da te con la potenza dei fogli Google
Edoardo Caldari e Bruno Domenico Strati HotelPro360
Braidense
Ancillary Revenue & Global Experience Marketplace: le nuove frontiere del turismo digitale
Matteo Furina e Antonietta Lauria Booking.com
Ambrosiana
B
TITOLO INTERVENTO
PAUSA 15.50-16.20 16.20-17.00 RELATORE E AZIENDA
SALA
Online Distribution Intermediate or not to intermediate: how is distribution evolving?
Robin Rossman - STR, Sean Fitzpatrick - Ota Insight, Elga Castro Boquete - NH Hotel Group, Vassillis Syropoulos - Juyo Analytics, Annemarie Gubanski Taktikon Consultancy
Viscontea
Revenue vs Marketing: competizione o cooperazione
Simone Puorto - Simone Puorto Consulting, Francesco Criscuolo - H.N.H. Hotels & Resorts, Lorenzo Totaro - Royal Group Hotels & Resorts, Giuseppe Messina - MAG Hotels, Sara Digiesi - Best Western Italia, Enzo Aita
Sforzesca A
B
Integrazione tra Revenue e Marketing: 3 strategie vincenti per il tuo hotel
Marco Montalto e Massimo Fresu Mentefredda
Sforzesca B
Guest Experience & Revenue Management - Ottenere l’equazione perfetta: soddisfazione, reputazione e fatturato
Carlo Fontana Hoxell
Torriana
B
B
Monitors e TV per comunicazione digitale. Innovare per distinguersi ed offrire esperienze efficaci
Luca Urati Interface Globe
Torriana
Reputazione alle stelle! Come ottenere visibilità gratuita su portali di recensioni e metamotori
Marzia Baislak Qualitando
Gonzaga
B
Come monitorare gli scostamenti dal budget attraverso l’analisi del pick up
Emanuele Mansueti c-hotels
Braidense
Alla ricerca dell’optimal mix, contribuzione per segmentocanale e impatto sui KPIs
Federica Finzi AccorHotels
Ambrosiana
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28 febbraio 2019
Total Revenue Management 3 domande a Hanna Lak, Founder di HMMH Consulting e del Nordic Revenue Forum
Vedo anche che il Total Revenue Management porterà con sé strumenti per ristoranti e servizi meeting che non offrono il pernottamento. Qual è la barriera più grande per l’implementazione del Revenue Management? Quali trend dovranno seguire gli hotel per essere al passo con i tempi e non restare indietro?
Nonostante si parli di Total Revenue Management ovunque, potrebbe esserci una certa confusione su cosa sia realmente... Come definiresti il Total Revenue Management? Sono d’accordo, l’interpretazione varia. La visione scientifica del Total Revenue Management spesso si basa su fatti concreti: dati e analisi per spingere i profitti a breve termine. Dal mio punto di vista, il Total Revenue Management consiste nel bilanciare la spinta verso i profitti di ciascun reparto e la comprensione di quale reparto è il più redditizio e dovrebbe quindi essere considerato più come parte dell’immagine complessiva della struttura e parte del marketing offrendo il maggior valore per il cliente. Il Total Revenue Management sarà limitato solo agli hotel più complessi con diversi generatori di entrate come ristoranti, spa, spazi meeting, campi da golf, ecc.? Assolutamente no! Naturalmente se esiste solo un reparto che genera Revenue, allora il Rooms Revenue Management o il Restaurant Revenue Management sono già definiti come Total Revenue. Questo tipo di strutture sono il riferimento per gli indicatori KPI di Total Revenue Management. In Nord Europa utilizziamo la “Benchmarking Alliance” per le tendenze dell’ospitalità e ad esempio il RevPASM (Revenue per metro quadrato) è una delle misure in cui le strutture possono vedere quanto efficientemente i loro spazi stanno generando ricavi. Le strutture con meno servizi riescono a vedere l’efficienza in determinate condizioni di mercato tramite gli indicatori KPI di Total Revenue.
La TECNOLOGIA è senza dubbio la ragione numero uno per cui il Total Revenue Management non si è evoluto fin dalla prima volta che sono stati pubblicati gli studi su di esso. Ci sono aziende con ottimi professionisti del Revenue Management che si ritrovano le mani legate e non possono svilupparsi ulteriormente fino a quando la tecnologia non andrà incontro alle loro necessità. Spero che, invece di parlare solo di F&B Revenue Management o meeting Revenue Management senza servizi digitali di supporto al lavoro, ogni anno arrivino sul mercato sempre più soluzioni per affrontare questi problemi. Tuttavia, devo ancora trovare un’azienda in grado di rispondere alle diverse esigenze degli hotel con una soluzione “all-in-one”, che si applichi non solo sul Revenue Management, ma anche sulla tecnologia in generale. Esistono ottime soluzioni ma quasi tutte sono indipendenti e lasciano lo staff dell’albergo a gestire decine di sistemi diversi e il team di Revenue Management in cerca disperatamente di acquisire dati importanti da ciascuno di essi. Alcune soluzioni alternative raccolgono informazioni su dati esistenti, ma anche queste sono orientate principalmente alle camere, finora. Un’altra ragione sono gli obiettivi. Se lo staff è misurato con gli indicatori KPI come il RevPAR, questo è ciò che ottengono le aziende. Se in aggiunta ai KPI delle camere, gli obiettivi sono stati impostati su TRevPAR e GOPPAR, allora potremmo vedere più velocemente uno spostamento verso il Total Revenue Management.
Hotel Revenue Forum
Total Revenue Management 3 domande a Joonas Ahola, CEO e Fondatore di Meeting Package un’azienda che rende le prenotazioni di meeting semplici da fare come per le camere, fondata nel 2014
Come definiresti il Total Revenue Management e come influisce sul reparto Meeting & Congressi? Secondo me il Revenue Management, anche senza la parola “Total”, dovrebbe già includere tutti gli aspetti in cui il Revenue viene attivato. Spesso gli albergatori pensano al Revenue solo per le camere, ma il campo comprende molto di più. Per essere in grado di far rendere meglio la tua struttura, devi sapere dove ti trovi oggi e capire i dati dei diversi reparti della tua attività. (camere, F&B, MI.CE., ecc.) Gli hotel stanno migliorando sempre di più nell’uso del pricing dinamico per le loro camere, ma sul lato MI.CE. la maggior parte degli alberghi è molto indietro. Fare Total Revenue Management significa gestire ogni reparto con l’obiettivo comune di ottimizzare le fonti di Revenue e di prendere le giuste decisioni sui prezzi per acquisire nuovi clienti e nuovi flussi di entrate. Gestendo meglio le tariffe e riducendo maggiormente i costi, gli hotel possono trovare il giusto equilibrio tra prezzo e occupazione in base alla domanda prevista e alle opportunità di incremento del Revenue - questo a sua volta può aiutare a migliorare i tassi di conversione e a risparmiare sui costi automatizzando più processi manuali, con un focus specifico su quegli asset deperibili come spazi fisici, utilizzo del tempo e prodotti deteriorabili. Il Total Revenue Management sarà limitato solo agli hotel più complessi con diversi generatori di entrate? Fondamentalmente, la complessità dell’approccio di un’azienda dipende dalla complessità del suo ambiente operativo e da quanto multi-sfaccettato il suo servizio sia. Chiaramente un casinò di Las Vegas e una pensione con poche camere devono adottare approcci diversi; detto questo credo che ogni struttura dovrebbe applicare la propria strategia di Total Revenue Management e, naturalmente, questa dovrebbe essere estesa a tutte le aree di business in cui esistono opportunità di generare Revenue, con particolare attenzione ai beni deperibili, che includono una componente di spazio fisico, l’uso del tempo o prodotti deperibili.
Qual è la barriera più grande per l’implementazione del Revenue Management nel reparto dei Meeting & Congressi? Lavorando da anni nel settore MI.CE., ho notato che spesso agli albergatori manca una conoscenza base dei dati relativi alla vendita dei gruppi e dei meeting. Variabili di base come il prezzo medio delegato, l’utilizzo degli spazi MI.CE. e i tassi di conversione delle richieste di transazione sono spesso approssimativi o sconosciuti, senza considerare poi dati ancora più dettagliati come quello del RevPAS (Revenue Per Available Space), i ricavi per spazio disponibile. Uno dei problemi principali consiste nel raccogliere i dati accuratamente prima ancora di capire come sfruttarli efficacemente. Questo dovrebbe essere un aspetto fondamentale nella gestione di un hotel perché, prima di poter capire come far crescere la propria attività e misurarne i progressi, è necessario sapere dove ci si trova oggi. Una tendenza per il 2019 è che le strutture renderanno i loro prodotti MI.CE. più visibili, trasparenti e vendibili online. Ciò rende il Revenue Management più importante e più facile da gestire allo stesso tempo. Quando viene dato il potere ai clienti di selezionare online le loro preferenze sul meeting e le richieste di F&B, i prezzi e la logica dietro questi devono adattarsi dinamicamente alla strategia impostata dall’hotel. La vendita online può migliorare le vendite e le entrate ma può anche essere rischiosa se non viene gestita in modo efficace. I rischi possono includere la non ottimizzazione dell’occupazione delle sale meeting a causa di un pricing non flessibile, oppure il riempimento degli spazi in modo inefficiente con una gestione dei prezzi non ottimale. In definitiva, il successo sta nell’implementare la giusta strategia con il partner giusto.
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9 OTTOBRE 2018
PALACONGRESSI RIMINI
INCONTRARSI, CONFRONTARSI, AGGIORNARSI.
8 ottobre 2019 Palacongressi di Rimini
Un’intera giornata dedicata all’ospitalità Ideato e organizzato da Teamwork, Hospitality Day è arrivato alla sua 6ª edizione. Grazie alla partecipazione di esperti relatori e di professionisti del settore alberghiero, oggi è diventato un momento di incontro e di condivisione di idee per gli operatori turistici.
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Hotel Revenue Forum
Online Distribution 3 domande a Annemarie Gubanski, Founder e Consulente di Taktikon azienda leader in training e consultancy nel campo di Revenue Management e Distribution, fondata nel 2010 e con base a Stoccolma e Amsterdam Alla fine dell’anno scorso, Google ha lanciato “Book on Google”, un’evoluzione di “Google Hotel Ads”. Come percepisci l’aumento dell’egemonia di Google nella distribuzione online? Credo che presto gli ospiti avranno a disposizione una nuova modalità di prenotare il loro soggiorno e Google ha il potere di condizionare e guidare questo cambiamento. E’ un nuovo modello di Metasearch/OTA in cui gli ospiti trovano l’hotel (o l’appartamento, ecc.) e prenotano il loro soggiorno tramite un terzo canale, senza però rendersi conto di aver lasciato la piattaforma Google. Credo che gli ospiti dispongano di un modo diverso di prenotare il loro soggiorno in un prossimo futuro e Google è uno dei giocatori al posto di guida per questo cambiamento. Questo è un nuovo tipo di Metasearch / OTA in cui gli ospiti trovano l’hotel (o alloggio, appartamento, ecc.), prenotano il loro soggiorno su un canale di terze parti senza capire di aver lasciato la piattaforma Google. A mio parere, questa è una grande opportunità per gli hotel per attirare gli ospiti verso la prenotazione diretta. Prevedi una fusione o acquisizione a medio termine nel mondo della distribuzione? Molto difficile da prevedere, ma credo che una delle OTA, molto probabilmente Expedia, presto farà una fusione con un grande Wholesaler: TUI.
Quali sono le tre tendenze più significative nella distribuzione? 1. I Metasearch evolveranno verso un modello in cui gli ospiti non si accorgono di aver lasciato la piattaforma (come sta facendo Google) e penso che arriveranno altri players sul mercato. Amazon potrebbe essere uno di questi. 2. La Rate Parity è un argomento del passato, ma questo non significa che sia una buona cosa visto che più canali di distribuzione si stanno spostando verso le piattaforme dei grossisti. Un esempio sono le tariffe Expedia Package, che vengono distribuite anche a grossisti e finiscono così sulle OTA, come Amoma. 3. La ricerca vocale sarà sicuramente il modo di prenotare del futuro e questo porta con sé un grosso problema, la sicurezza. Con i nostri dispositivi che ascoltano tutto quello che diciamo: cosa succederà con tutte queste informazioni?
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28 febbraio 2019
Travel Safe, Besafe. Intervista ad Alessandro Bartolucci, CEO e Fondatore di Besafe Rate Le prenotazioni dirette rappresentano ancora un tormentone per gli albergatori ma l’innovazione sta portando novità e strumenti per garantire ai viaggiatori la stessa serenità e customer experience che offrono le OTA. Abbiamo intervistato Alessandro Bartolucci per conoscere i servizi e i benefit che i prodotti BeSafe Rate danno sia ad albergatore che a turista.
Albergatore e turista: quali bisogni e necessità devono soddisfare entrambi perché aumentino le vendite dirette? Per l’albergatore il sito diretto deve essere performante e accattivante nei contenuti di testi e fotografici; la propria presenza sui social deve essere curata. Bisogna offrire ai potenziali ospiti dei motivi validi per visitare il sito diretto. Per quanto riguarda il turista, la competizione tra struttura e struttura è alle stelle. Ormai gli albergatori offrono tutti i tipi di servizi anche gratuiti per incentivare le prenotazioni dirette. Quindi, anche le prenotazioni stesse devono avere una marcia in più - e non basta semplicemente scontarle e offrire servizi extra, quali transfer, tour personalizzati, bouquet di fiori, ecc. Come migliorate la user experience di un utente che prenota direttamente dal sito dell’hotel? Besafe Rate è una tariffa alberghiera da inserire sul Booking Online di ogni struttura ricettiva, ma che può essere venduta anche tramite i canali diretti (telefonicamente, via e-mail, ecc.). Una tariffa alberghiera unica del suo genere, con una copertura assicurativa inclusa nella prenotazione.
A differenza di tutti gli altri pacchetti di assicurazione del soggiorno, Besafe Rate non ha bisogno di flag o di essere reindirizzati ad un sito esterno da quello della struttura - è questa la vera innovazione. Ciò significa che il prenotante non deve uscire dalla pagina di prenotazione del Booking Online, quindi zero distrazioni. Quali sono quelli invece per gli ospiti e come comunicarli al meglio? Il travel di oggi deve essere smart e sicuro. Non è gradevole dar peso ad imprevisti, ma è fondamentale per la riuscita di qualsiasi viaggio e soggiorno! Proprio per questo motivo, la tariffa Besafe Rate copre il soggiorno fino al 100% del rimborso nei casi previsti e prevede gratuitamente un’assicurazione di annullamento per eventi inaspettati, tra i quali: influenza, infortuni, degenza o calamità naturali. Oltre alla garanzia annullamento, è incluso nel prezzo dal giorno di arrivo in hotel al giorno della partenza: assistenza sanitaria durante il soggiorno, garanzia bagaglio, furto, rimborso del soggiorno in caso di partenza anticipata per problemi reali, assistenza stradale. Puoi svelarci quali sono i progetti per il futuro prossimo? La novità è la Besafe Rate Online Travel Agency: il core sarà l’albergatore. BeSafeRate.com è già in fase di sviluppo, e sarà un incubatore di hotel proprio come le OTA, ma a differenza delle altre sarà un amico degli albergatori. La particolarità è che offrirà unicamente tariffe prepagate con assicurazione inclusa. L’assicurazione non sarà un surplus nè per l’albergatore nè per il viaggiatore, perché sarà inclusa nella commissione, che abbiamo già deciso sarà molto bassa. Una OTA nuova, diversa e rivoluzionaria.
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