hospitality-news-n-2-2001

Team work

News EDITORIALE Mentre con internet il mondo senza frontiere è diventato una realtà, l'ospitalità senza barriere è spesso ancora un sogno, forse difficile da realizzare, ma certamente non impossibile. Sulla scia di questa riflessione, oltre ai nuovi trend e alle idee di marketing per il mondo dell'ospitalità e accanto ai temi dell'accoglienza e della gestione delle risorse umane, che aprono le pagine di questo numero di Hospitality News, abbiamo voluto proporre ai nostri lettori anche un tema delicato e spesso eluso, quello dell'ospitalità per disabili, che sicuramente merita approfondimenti in futuro.

Ricordiamo inoltre ai nostri lettori l'appuntamento a Rimini con il CUORE E LA MENTE DELL'OSPITALITÀ . E' questo il titolo che Teamwork ha scelto per le giornate di marketing-management alberghiero, che si terranno a Rimini a partire dal 15 ottobre 2001. Conoscendo le problematiche di chi gestisce le imprese alberghiere, abbiamo voluto proporre un breve ma intenso ciclo formativo mirato ad approfondire conoscenze e competenze per saper unire abilmente passione e professionalità. Le iscrizioni sono già aperte: non perdete questa occasione!

Per ricevere informazioni sui servizi e sulle pubblicazioni di Teamwork, consultate il nostro sito: www.teamwork-rimini.com

ACCOGLIENZA: UNA SCELTA D'ATTEGGIAMENTO

N. 2 2001

Possiamo augurare il buongiorno in mille modi diversi, ma renderlo veramente piacevole dipende da come lo facciamo. Un benvenuto cordiale e caloroso è, infatti, per dirla con William Fisher, presidente dell'American Hotel & Motel Association, una questione di attitude, ovvero di un modo di pensare, di agire e sentire, che è fondamentale nel rapporto tra il cliente e chi offre il servizio.

Accogliere è frutto di una scelta che ognuno può fare fra i tanti modi e atteggiamenti possibili da adottare nei confronti dell'ospite. L'attitudine a servire non nasce solo dalle capacità e dal talento naturale, ma anche dalla volontà di scegliere il comportamento più consono e adeguato nei confronti dell'ospite.

Per interagire con i clienti ogni giorno, le competenze tecniche sono importanti, ma non sono sufficienti a produrre un buon servizio se ad esse non si accompagna un atteggiamento cordiale ed accogliente. E' infatti molto improbabile che un receptionist, una cameriera o un facchino riescano a trasmettere competenza e professionalità scegliendo di comportarsi in modo distratto, apatico o, più in generale, manifestando un atteggiamento negativo nei confronti dell'ospite.

Oltre a conoscere il proprio lavoro è anche importante conoscere i nostri comportamenti ed atteggiamenti e l'effetto e il potere che hanno sugli altri. I comportamenti e gli atteggiamenti che l'essere umano ha a disposizione sono innumerevoli, ma la scelta dipende dalla sua volontà e capacità di selezionarli accuratamente e metterli in atto nei diversi contesti di interazione con gli altri.

In questo numero: RISORSE UMANE • Accoglienza: una scelta d'atteggiamento • Persone, Performance, Profitti • 1° obiettivo: fissare gli obiettivi • Il cuore e la mente dell'ospitalità

VENDITE • Il check-out: l'ultima impressione positiva • Udire o ascoltare?

OSPITALITÀ • Aromi che conquistano MARKETING • Ospitalità senza barriere • Due cuori e… una camera d’albergo • Anticipare è meglio che...

• Gli alberghi per chi ama i bambini negare • Idee dal mondo

1

Team work

News R I S O R S E

In altri termini siamo noi ad operare ogni volta una valutazione e una scelta sull'atteggiamento più appropriato da tenere nelle differenti situazioni della vita e del lavoro e nei confronti degli altri (familiari, amici, clienti, dipendenti, superiori, colleghi, etc.). Non possiamo determinare il nostro patrimonio genetico, ma la scelta di come apparire è tutta nostra. Per usare una metafora potremmo dire che gli atteggiamenti di cui disponiamo sono una sorta di repertorio, un po' come i nostri abiti nell'armadio.

Ogni mattina valutiamo e decidiamo cosa indossare e come portare il nostro abito, talvolta andiamo alla ricerca di nuovi abiti, che possano valorizzare le nostre caratteristiche.

Capita poi talvolta, frequentemente o di rado che ci risolviamo a buttar via i capi d'abbigliamento che non ci piacciono più.

Allora cosa c'è nel nostro armadio?

Quale atteggiamento scegliamo e quale decidiamo di abbandonare?

Chissà se qualcuno ci dirà: "Complimenti per la scelta!".

U M A N E

QUALE ATTEGGIAMENTO SCELGO? POSITIVO...

O NEGATIVO?

Apertura, ovvero un atteggiamento ricettivo, aperto e sorridente verso gli altri.

Egoismo e pienezza di sé: l'interesse esclusivo per il proprio tornaconto personale.

Rispetto nel porsi di fronte agli altri, riconoscendone la dignità e il loro valore.

Affidabilità, serietà e correttezza nel comportamento verso gli altri.

Cooperazione, disponibilità, impegno e atteggiamento collaborativo nei confronti degli altri.

Obiettività, ovvero l’abilità di mantenersi imparziali nell'analizzare una situazione.

Efficacia: l’abilità di realizzare in modo corretto le cose quando vanno realizzate.

Efficienza: l’uso produttivo delle risorse, che elimina o minimizza sprechi di tempo, denaro, persone e beni.

Discrezione, ossia la sensibilità emotiva, professionale e sociale, che ci fa dire qualcosa con tono e linguaggio appropriato.

Ascolto: l'atteggiamento di chi mette al centro dell’attenzione quello che gli altri stanno dicendo. Sentire è l’atto fisico di ricevere onde sonore mentre ascoltare è frutto di volontà e impegno intellettuale.

Generosità, ovvero la positiva attitudine a dedicarsi agli altri.

Sarcasmo, ovvero deridere malignamente o cinicamente l'altro o il suo operato.

Polemica distruttiva che caratterizza la litigiosità di chi mira a distruggere gli altri, in un gioco a somma zero dove non è possibile vincere insieme.

Parzialità, favoritismi e pregiudizi, che non sono altro che distorsioni della razionalità.

Pigrizia: non fare quello che va fatto, o non farlo in modo appropriato e per tempo.

Sabotaggio: l’intenzionale volontà di minare un piano, un progetto, una persona.

Pettegolezzo, ossia diffondere storie o notizie con intenzioni poco costruttuive.

Ipocrisia, ovvero dire una cosa e farne un’altra, di solito a svantaggio degli altri.

Presunzione di sapere tutto: l'atteggiamento di chi non accetta novità, raccomandazioni, suggerimenti provenienti da altri.

Volubilità, quell'atteggiamento incostante e capriccioso che fa perdere agli occhi degli altri credibilità e affidabilità.

Liberamente tratto da "It's All Abaut Your Attitude" di W. P. Fisher in Lodging (Giugno 2001)

PERSONE, PERFORMANCE, PROFITTI E' questo il titolo del settimo manuale della collana Manuali per l’Ospitalità, realizzato da Teamwork, che affronta una delle problematiche più delicate per il settore dell’ospitalità: la gestione delle risorse umane.

Il manuale nasce, infatti, con l’intento di fornire agli albergatori un approfondimento su strategie e tecniche per reclutare i propri collaboratori, selezionarli, inserirli in azienda, addestrarli, formarli e motivarli, affinché possano condur-

2

re l’albergo al successo.

Se è ormai ovvio che la differenza tra un servizio eccellente ed uno anonimo o scadente dipende dalle persone che lo forniscono, è necessario fare in modo che le risorse umane non siano fonte di preoccupazioni e di costi onerosi, ma diventino una risorsa ineguagliabile e fondamentale per l’impresa alberghiera. La gestione delle risorse umane è un elemento strategico: il grande capitale di un’azienda sono proprio le persone e il successo dipende dal riuscire a svilupparne le potenzialità per ottenere performance in grado di generare profitti.

Come gli imprenditori alberghieri

sanno, diffondere, progettare e mantenere la qualità della propria azienda non dipende solo dagli investimenti nella struttura, sempre necessari, ma anche da un’attenta gestione delle persone che sono coinvolte nella prestazione del servizio al cliente.

Persone, Performance, Profitti può essere Anno: 2001 Pagine: 144 ordinato presso Prezzo: Lire 30.000 Teamwork, via internet www.teamwork-rimini.com o per fax: 0541 59980

1° OBIETTIVO: FISSARE GLI OBIETTIVI Quante casse di champagne o di vino d’annata vengono vendute al mese nel vostro ristorante o quanti aperitivi vengono serviti al bar del vostro albergo? Se pensate che i vini più costosi o gli aperitivi siano pochi, provate a chiedervi se i vostri dipendenti sanno che cosa e come devono vendere. E’ possibile, infatti, che l’incremento di alcune vendite sia un vostro importante obiettivo, ma non è detto che lo sia anche per i vostri collaboratori. Un’idea o una speranza, è bene ricordarlo, non si traducono automaticamente in obiettivi raggiungibili. Spesso la causa di un obiettivo non realizzato risiede nella sua mancata pianificazione e condivisione all’interno dell’azienda. In contesti ad alto grado di interazione, come le imprese alberghiere, dove sono elevati sia il numero delle persone coinvolte, sia quello delle alternative da prendere in esame, l’ottimale funzionamento di un gruppo di lavoro e la realizzazione di successi sono garantiti innanzitutto dalla chiarezza degli obiettivi comuni da raggiungere. Ogni obiettivo rappresenta la quantificazione precisa dei risultati prefissati ed indica ai collaboratori “cosa fare” in concreto, pertanto deve essere definito in modo: Specifico Misurabile Accordato (condiviso) Realistico (raggiungibile) Timing (definito nei tempi) Ogni obiettivo deve essere chiarito in termini precisi e concreti: ad esempio, la volontà di incrementare la vendita dei vini migliori. Deve essere misurabile, rilevabile quindi da voi, dai dipendenti, dai clienti

stessi. Si potrebbe puntare, ad esempio, ad aumentare del 10% la vendita mensile degli aperitivi.

L’obiettivo fissato è attualizzabile se realistico, ovvero se tiene conto degli standard medi, dell'occupazione e del target di clientela, delle competenze e del ruolo dei dipendenti, etc. Nel pianificare gli obiettivi, è poi altrettanto importante fissare dei termini temporali (una o più settimane, un mese) in modo da controllare i risultati e le prestazioni dei dipendenti.

Se, tornando all’esempio citato, i vostri camerieri vendono il vino migliore solo se il cliente lo richiede, è probabile che non sappiano che vi aspettate da loro una condotta diversa, ovvero che è un obiettivo dell’albergo venderne di più e che potrebbero essere anche premiati per un tale incremento.

Specie in un’azienda alberghiera, dove il valore di servizi e di prodotti dipende in gran parte da chi li fornisce (e quindi da come vengono forniti), non si può lasciare al caso la buona riuscita di progetti e l’eccellenza delle performance. Il successo di un albergo, infatti, non è frutto solo della buona volontà del gestore o di alcuni bravi dipendenti, ma dipende dal costante e generale impegno nel perseguire obiettivi precisi e replicarli.

Fissare chiari obiettivi e riuscire a trasmetterli ai collaboratori è il primo passo per garantire l’efficacia nelle più diverse situazioni lavorative, ad iniziare dalla fase di addestramento (dove risulteranno più semplici il monotoraggio e la valutazione del nuovo assunto), continuando con la formazione ed il controllo per l’incremento delle performance.

Ricordate:“Il viaggio di mille miglia, inizia col primo passo” (Lao Tzu)

R I S O R S E

IL CUORE E LA MENTE DELL'OSPITALITÀ Appuntamento al 15 ottobre 2001 all'Holiday Inn di Rimini con il primo seminario delle Giornate di marketing-management alberghiero, organizzate da Teamwork.

L'intento è quello di coinvolgere gli operatori in un breve ma intenso ciclo formativo, che accresca le loro conoscenze e competenze tecniche, li stimoli ed infonda loro entusiasmo per dirigere con successo l'impresa alberghiera.

Il primo seminario è dedicato alla deteminazione del prezzo: costruire una politica tariffaria, promuovere e vendere il prezzo, approfondire i principi base dello Yield Management, ottimizzare il rendimento sono fra i principali argomenti.

U M A N E

☞ Per informazioni: Teamwork Tel. 0541 57474 e-mail: info@teamwork-rimini.com www.teamwork-rimini.com

GIORNATE DEL MARKETING-MANAGEMENT ALBERGHIERO

• 15 ottobre 2001 La determinazione del prezzo relatore: Mauro Santinato • 22 ottobre 2001 L'arte della vendita relatore: Mauro Santinato • 5 novembre 2001 Leadership efficace relatore: Edoardo Cognonato • 12 novembre 2001 Marketing emozionale relatore: Edoardo Cognonato • 3 dicembre 2001 Persone, Performance, Profitti relatore: Roberta Mariotti • 10 dicembre 2001 Comunicazione e problem solving relatore: Roberta Mariotti

3

Team work

News M A R K E T I N G

DUE CUORI E…UNA CAMERA D’ALBERGO Uno dei target emergenti nel nuovo secolo è la coppia senza figli. Gli americani li definiscono “Dink” (Double Income No Kids, ovvero due stipendi e niente figli).

Sono le coppie dai 30 ai 40 anni d’età che vivono insieme, amano condividere piaceri, hobbies, shopping, viaggi. Il loro stile di vita è caratterizzato dalla scelta di un lavoro appagante, dal desiderio di non rinunciare a nulla (piaceri, viaggi, consumi, esperienze, etc.) e dal godersi la vita a due. Pur avendo una buona disponibilità economica, il loro è però un tipo di consumo studiato, intelligente: possono anche risparmiare sull’arredamento (amano lo stile funzionale e minimalista), ma non rinunciano a concedersi piacevoli week-end gastronomici o al gusto di piatti esotici e raffinati (adorano i cibi biologici, la cucina fusion e quella etnica rivisitata). Sono consumatori attenti e informati, amano navigare in internet per fare shopping online e acquistare offerte last minute a prezzi convenienti. Poiché hanno una buona capacità di spesa, amano viaggiare, concedersi piacevoli esperienze di vario tipo, sono uno dei segmenti più inseguiti dalle aziende e meritano un'attenzione particolare anche da parte degli operatori dell'ospitalità.

Ecco, dunque, qualche consiglio per catturare questa particolare fascia di mercato in espansione.

• Offrire prodotti e servizi di qualità, perché i DINK sono una clientela esigente e attenta.

• Creare servizi sfiziosi, particolari e orientati al benessere, come mas-

4

saggi rilassanti e rigeneranti, sulla scia dei trattamenti orientali o new age.

• Proporre suggestioni enogastronomiche, con prodotti e piatti esotici, etnici rivisitati, o di riscoperta delle antiche tradizioni.

• Offrire le camere migliori, dotate di servizi esclusivi (impianto stereo per ascoltare la musica, vasca idromassaggio e olii per l'aromaterapia, colazione in camera, ricchi courtesy service, degustazione di prodotti tipici, etc.), considerando che queste coppie sono disposte a spendere pur di avere un prodotto ricercato, ma sono ancora più contente se pensano di aver fatto un affare.

• Organizzare attività che possano praticare entrambi, come una gita in barca, una passeggiata in bicicletta nell’entroterra, un mini corso di sub o di cucina (per i DINK cucinare insieme al partner è un vero piacere).

• Creare pacchetti originali di duetre giorni, da divulgare via internet, con visite ai monumenti e ai musei, ai mercati dell'antiquariato, dell'artigianato artistico, dell'abbigliamento vintage (usato d’annata) e riciclato.

GLI ALBERGHI PER CHI AMA I BAMBINI Italy Family Hotels è la nuova catena alberghiera volontaria, che fornisce servizi su misura alle famiglie con bambini. Il neo Consorzio, che ha sede a Riccione, parte dall’esperienza positiva dei Riccione Family Hotels e conta già la presenza di 10 alberghi italiani orientati a questo segmento di mercato. L’obiettivo è creare una rete di alberghi su tutto il territorio nazionale, in grado di offrire un’ospitalità che soddisfi le esigenze delle famiglie con bambini, fino ad ora più costrette ad adattarsi all'ospitalità alberghiera che a poter scegliere un'offerta di qualità che rispecchi i loro desideri e necessità.

Gli alberghi che decidono di aderire alla catena, devono garantire alcuni servizi base: mini club attrezzato, servizio di baby sitter, menu per bambini, seggiolini e passeggini, camere attrezzate per bimbi, attività ludiche e ricreative.

Teamwork, che ha ideato l'iniziativa, segue l’attività di marketing del Consorzio con il supporto operativo della società Totem di Riccione. ☞ Per informazioni: Totem - Tel. 0541 642269 Teamwork - Tel. 0541 57474

Marketing e servizi per l’ospitalità • CONSULENZA PER LE IMPRESE TURISTICHE Marketing e e management Comunicazione Innovazione commerciale e ristrutturazioni Gestione delle risorse umane • FORMAZIONE Corsi tematici Seminari aziendali e interaziendali Addestramento e team building • RICERCHE E PROGETTI Progetti e piani di marketing Analisi di fattibilità e ricerche di mercato www.teamwork-rimini.com

IL CHECK OUT: L'ULTIMA IMPRESSIONE POSITIVA L’ultima occasione per suscitare una buona impressione sul cliente e invogliarlo a ritornare è il momento del check out. Un buon servizio al cliente incomincia ancora prima dell'arrivo e si conclude alla partenza, momento che deve essere ben condotto affinché il cliente lo ricordi positivamente e conceda all'albergo altre opportunità.

Durante il check out è quindi importante fare tutto il possibile per ridurre difetti ed errori che possono convincere il cliente a non ritornare e, ancor peggio, innescare una cattiva pubblicità sull'albergo.

Ecco allora, di seguito, qualche piccolo, ma prezioso suggerimento per trasmettere una buona impressione dell'albergo durante il check out e quindi fidelizzare il cliente: - Assicuratevi che i vostri ospiti ricevano la sveglia in camera al momento giusto. Possibilmente, evitate la sveglia impersonale dello squillo telefonico e optate per una personalizzata.

- Date suggerimenti e consigli agli addetti all’housekeeping e alla manutenzione per guardare, sorridere, parlare e ringraziare gli ospiti quando sono a contatto con loro.

Ricordate che il 75% del personale del front desk solitamente non chiede al cliente se è andato tutto bene durante il soggiorno e il 40% non ringrazia l’ospite al momento della partenza e questi dai clienti sono giudicati come gesti di scortesia o disinteresse nei loro confronti.

- Date molta importanza all’ultima colazione dell’ospite: solitamente è il momento che ricorderà meglio e da cui dipenderà l’intenzione di

tornare o meno da voi. Non risparmiatevi, dunque: ricco breakfast con grande varietà di prodotti freschi e tante piccole attenzioni personali.

- Assicuratevi che il parcheggio sia immacolato fin dal mattino: bidoni della spazzatura colmi di rifiuti e sporcizia per terra aumentano le probabilità che un cliente non torni più da voi.

- Fate molta attenzione agli ospiti che hanno fretta e fatevi trovare preparati e solerti nella preparazione del conto.

- Augurate un cordiale buon viaggio e arrivederci, considerando che, per il momento, il vostro sorriso sarà l'ultimo contatto con il cliente, quindi approfittatene per lasciargli un buon ricordo!

UDIRE O ASCOLTARE? Mentre il sentire è l'atto fisico di percepire segnali, suoni e parole tramite l'udito, l'ascoltare è l'atto volontario ed intenzionale di prestare attenzione a ciò che l'interlocutore dice. Soprattutto se il contatto con il cliente non avviene faccia a faccia, ma è telefonico, l’ascolto, più che il semplice sentire diventa determinante per riuscire a cogliere informazioni rilevanti sul cliente. Un bravo ascoltatore, infatti, riesce ad andare oltre le parole dell’interlocutore, cogliendo ed interpretando correttamente silenzi, pause, sospiri, intonazione, ritmo, suoni gutturali, etc.

Allenatevi allora all'ascolto cercando di cogliere ed interpretare al telefono tutto ciò che fa parte della comunicazione non verbale del vostro cliente. Eccovi alcuni esempi su cui riflettere.

V E N D I T A

SILENZIO: SE l’interlocutore è in silenzio, probabilmente sta pensando.

Forse si aspettava da voi un’altra risposta, o sta ripensando alla proposta. Magari sta riflettendo su altre domande da fare.

Potete intervenire, dicendo: Cosa ne pensa? Ci sono altre informazioni che posso darle?

LUNGA PAUSA: Può avere lo stesso significato di un silenzio: il cliente ha bisogno di maggiori informazioni o non è convinto del prezzo e si aspetta una proposta più interessante. Anche in questo caso potete proporre qualche domanda aperta, per incoraggiare il cliente a parlare.

SUONI GUTTURALI: Possono essere un segno di approvazione o di disapprovazione ad una vostra risposta. Il cliente può voler indicare che apprezza la proposta fatta, o, al contrario, che considera troppo alto il prezzo. E’ sempre bene chiarire il messaggio del cliente con delle domande del tipo: Non l’ho sentita bene, le dispiace ripetere ciò che ha detto? Frase che incoraggia il cliente a esprimere a parole le sue sensazioni e i segnali non verbali.

RISPOSTE RAPIDE: Il tempo di risposta del cliente è spesso più eloquente di qualsiasi frase. Risposte brevi e rapide possono indicare che il cliente ha ben chiaro ciò che vuole. Una risposta secca può anche significare che l’interlocutore è impegnato in qualcos’altro ed è quindi, poco attento. Siate solerti nelle risposte, ma, prima di concludere la telefonata, cercate di ottenere le informazioni necessarie.

RUMORI IN SOTTOFONDO: Un cellulare che squilla, il pianto di un bambino o il campanello che suona indicano che dovete concludere rapidamente la telefonata.

Al contrario, musica da ascolto in sottofondo o rumori impercettibili fanno presagire che il cliente ha tempo per stare al telefono.

Notando le sfumature di una telefonata potete massimizzare le occasioni in cui conciliare i bisogni del cliente con i servizi dell’albergo, un’abilità che si traduce in grandi vantaggi per l’azienda e molta soddisfazione per il cliente.

5

Team work

News O S P I T A L I T A’

AROMI CHE CONQUISTANO Nell'arte della seduzione e quindi della conquista del cliente, il senso dell'olfatto è spesso determinante.

Anche se le persone possono essere più o meno sensibili agli odori, è accertato che l’olfatto nell'essere umano gioca un ruolo importantissimo nella percezione dei cibi, degli ambienti e tutto di ciò che lo circonda, ma influisce anche nel ricordo delle esperienze. E proprio perché un'ospitalità memorabile è frutto di una piacevole esperienza, conquistare il cliente facendo leva sul suo olfatto, può rappresentare una strategia vincente.

Da tempo sono noti gli impieghi degli aromi nelle pratiche terapeutiche: la fragranza della rosa può combattere la depressione, la lavanda aiuta a dormire, l’odore del pino può evocare piacevoli atmosfere e ricordi natalizi.

L’aromaterapia è, infatti, un’antica disciplina le cui radici affondano nella cultura di paesi come l’Egitto, l’India, la Grecia e l’antica Roma e si basa sulla pratica di creare odori partendo da olii essenziali. Ma l'utilizzo degli aromi non è solo terapeutico.

Anche nell'ospitalità l'impiego di alcune essenze può creare sensazioni piacevoli (di fresco, di pulito e di benessere) nella clientela.

Ecco alcuni suggerimenti su come usare gli aromi per conquistare e "sedurre" i clienti: • Tenete l’albergo pulito e fate in modo che ci sia un continuo ricambio di aria per evitare che si formino e restino cattivi odori.

• Servitevi di diffusori di profumi e aromi che aiutano a rimuovere odori sgradevoli e mantengono l’ambiente fresco.

6

• Utilizzate diffusori per olii profumati o lampade che diffondono la fragranza che più preferite.

• Scegliete olii essenziali che stimolino una reazione emotiva e che producano nel personale e nei clienti un senso di benessere.

• Aggiungete al courtesy service olii profumati per l’aromaterapia. Sono ottimi per rinfrescare e rigenerare gli ospiti stanchi e stressati.

• Collocate vicino al front desk un cestino di biscotti caldi (in modo che se ne senta il profumo) e offriteli ai clienti.

• Fornite agli ospiti la possibilità di concedersi massaggi dolci e rilassanti (magari all’interno della palestra).

Ricordate che l'utilizzo dell'aromaterapia offre un’approccio naturale alla salute e al senso di benessere che può spingere i clienti a tornare… solo per il salutare e catturante profumo che respirano!

Alcuni olii essenziali per l’aromaterapia: Eucalipto: combatte la stanchezza, è un ottimo repellente per gli insetti ed è consigliato vaporizzarlo durante i mesi invernali.

Lavanda: questa fragranza ha proprietà rilassanti e serve a favorire il sonno. E' un olio adatto a tutti i tipi di pelle.

Menta: aiuta a recuperare problemi di motilità, rivitalizza e rende attivi corpo e mente.

Pino: rinfresca e dà una sensazione rivitalizzante, aiuta a ridare forza e vigore al fisico in convalescenza.

Rosa: rilassa e attenua la depressione, combatte le infezioni, riduce spasmi muscolari e infiammazioni.

Sandalo: produce un effetto calmante rilassando il corpo e la mente. Ammorbidisce la pelle e stimola la rigenerazione delle cellule.

OSPITALITÀ SENZA BARRIERE Vi è mai capitato di salire le scale con delle valige pesanti, dever sollevare una carrozzina per entrare in un ristorante o in un albergo o ancora... compiere difficoltose manovre per entrare in uno stretto ascensore con un passeggino e pensare che, tutto sommato, siete fortunati perché non avete avuto due gemelli?

Se avete provato qualcuna di queste esperienze potete ben capire quali possano essere le difficoltà che le persone con qualche handicap fisico incontrano nel cercare di superare ostacoli e barriere, che spesso rendono tanti servizi a loro inaccessibili.

Progettare un'ospitalità senza barriere significa innanzitutto costruire servizi fisicamente accessibili a tutti i clienti, anche a bambini, anziani e a persone che, temporaneamente o permanentemente, hanno un qualche handicap fisico.

Abituarsi a considerare che il limite reale non sta nelle persone che hanno handicap, ma nella struttura che spesso non è in grado di offrire ospitalità e servizi a tutta la clientela, aiuta a ristrutturare gli alberghi evitando di costruire barriere, piuttosto che adeguarli poi, aggiungendo elementi sostitutivi o protesi per superarle.

E' vero che il nostro paese possiede una gran quantità di edifici storici dove le barriere architettoniche sono un vero e proprio incubo per tutti, non solo per i disabili, ma è vero anche che in molte situazioni è la mano dell'uomo o del progettista a costruirle, senza considerare che ospitare significa innanzitutto offrire un servizio accessibile.

ANTICIPARE È MEGLIO CHE... NEGARE “No, questa camera non ha la vista mare”; “La colazione offerta dalla casa non include consumazioni calde”; "No, noi non abbiamo un servizio di bus navetta per l'aeroporto”.

Anziché deludere gli ospiti con frasi come queste, non è preferibile sorprenderli anticipando le loro richieste?

Ricordate che il successo di una struttura si misura dal grado di soddisfazione della clientela e soddisfare i clienti significa cercare di anticiparne le aspettative. Non è impresa impossibile, ma in questo il vostro staff gioca un ruolo molto importante.

Per anticipare le loro richieste il primo passo da compiere è stabilire in che modo i clienti si creano delle aspettative: dovete evitare di fare promesse che sapete di non poter mantenere, piuttosto date enfasi a certi servizi che offre l’albergo e ai vantaggi che derivano dal loro uso.

I dipendenti di ogni reparto dovrebbero cercare di reperire quante più informazioni possibili dal comportamento dei clienti, dalle loro richieste e lamentele.

Quali sono le opportunità che ogni giorno hanno i dipendenti per impressionare favorevolmente gli ospiti? Quali le occasioni più frequenti di incontro? Cosa potrebbe voler vedere, chiedere o fare un ospite nel vostro albergo? Sono domande apparentemente scontate, ma sulle quali ci si sofferma molto raramente.

Ecco qualche suggerimento sul comportamento da tenere per

anticipare bisogni e aspettative della clientela. ☞ Receptionist: la prima preoccupazione del cliente che arriva in albergo è sapere se ha ancora la prenotazione.

Compito dello staff è ridurre questa paura e rassicurare il cliente, dicendogli subito che c’è la disponibilità di una camera (o, in caso contrario, che provvederà a trovargliene una in una struttura vicina). ☞ Facchini: non è positivo per un cliente vedere a poca distanza da lui un addetto del tutto indifferente. Chi è in servizio deve creare un contatto visivo e offrire aiuto per il trasporto dei bagagli, o per rispondere a qualche richiesta di informazioni.

Poiché uno dei compiti dello staff è quello di dare informazioni, pensate a quali possono essere le domande più diffuse: solitamente i clienti chiedono informazioni sull’albergo, i ristoranti, servizi e l’area circostante.

☛

O S P I T A L I T A’

☞ Camerieri: lo staff del ristorante deve evitare che le aspettative dei clienti siano superiori alle possibilità della struttura. Per questo motivo deve comunicare con precisione ed in anticipo al cliente i piatti e le specialità della casa, descrivendone (se occorre) gli ingredienti e la preparazione in modo accattivante, ma sempre con sincerità. Per quanto riguarda il servizio di prima colazione, meglio dividere l’ambiente in due parti per venire incontro alle differenti esigenze della clientela.

Vi sarà capitato, infatti, di vedere che se alcuni ospiti amano fare colazione in compagnia di amici, altri vedono il breakfast come momento di relax, da gustare soli con il quotidiano preferito. ☞ Cameriere ai piani: la prima cosa che il personale deve garantire è la pulizia delle camere, in modo da dare al cliente la sensazione che sia il primo a metterci piede. Oltre a ciò, sorrisi e risposte cortesi faranno apprezzare il ruolo di chi lavora ai piani.

IDEE DAL MONDO

☛ La "divisa del week -end" è un'idea attuata all'Hyatt di Melbourne, dove i receptionist cambiano le divise durante il fine settimana. Per sorprendere i clienti e creare un clima più brioso, l'albergo ha scelto per i receptionist una divisa formale durante la settimana e una più casual nel week-end. La scelta dipende, ovviamente dal tipo di clientela dell'albergo.

☛ "Lunedì: il giorno dei senior" è un'idea dell'Ana Hotel di Singapore, che ogni lunedì offre un pranzo o una cena a metà prezzo a tutti i clienti che abbiano più di 60 anni.

☛ "Feline Delights" e "Canine Delights", ovvero Menu per gatti e cani sono le proposte gastronomiche che il Rosewood's Las Ventanas di Los Cabos in Messico, propone ai suoi ospiti a quattro zampe al prezzo di $ 3,50 dalle 7 del mattino alle 10 di sera.

7

Team work

News E D I T O R I A

BUONO D’ORDINE

I MANUALI DI TEAMWORK

Per ricevere celermente (tramite posta prioritaria) uno o più manuali è sufficiente inviare questo modulo, unitamente alla ricevuta del vaglia postale (pagabile presso l’Ufficio Postale Rimini 3 e intestato a Teamwork Srl Via Mentana, 15 - 47900 Rimini).

Desidero ricevere al seguente indirizzo il/i manuale/i sottoelencato/i:

Novità MANUALI PUBBLICATI DA TEAMWORK:

➥ Persone, Performance , Profitti ➥ Web Marketing per l’impresa alberghiera ➥ Il Mailing efficace per il Successo dell’Albergo ➥ Marketing per Meeting e Seminari ➥ Marketing per il Mercato Giapponese ➥ Marketing per il Turismo Organizzato ➥ La Qualità del Servizio Per saperne di più, consultate il sito:

www.teamwork-rimini.com

Cognome e Nome __________________________________________ Azienda __________________________________________________ Via______________________________________________________ Città___________________________________C.A.P.______________ Tel. ___________________________________ N. libri

❐ ❐ ❐ ❐ ❐ ❐ ❐

Persone, Performance, Profitti Web Marketing per l’impresa alberghiera Il Mailing efficace per il Successo dell’Albergo Marketing per Meeting e Seminari Marketing per il Mercato Giapponese Marketing per il Turismo Organizzato La Qualità del Servizio

L. 30.000 L. 25.000 L. 25.000 L. 25.000 L. 25.000 L. 25.000 L. 25.000

Spese di spedizione

L. 10.000

Totale

____ ____ ____ ____ ____ ____ ____

L ...............................................

Allego ricevuta del vaglia postale di lire...................................................

Inviare questo modulo, via fax a Teamwork srl (fax: 0541 59980)

☞ Se ancora non l'avete fatto ....

Hospitality news edito da: Teamwork srl Via Mentana, 15- 47900 Rimini Tel. 0541-57474 Fax: 0541-59980 e-mail: info@teamwork-rimini.com www.teamwork-rimini.com

Per continuare a ricevere gratuitamente Hospitality News ai sensi della legge 675/96, sul trattamento dei dati personali, vi autorizzo ad inviare il vostro periodico o altre comunicazioni al seguente indirizzo:

In redazione: Mauro Santinato Roberta Mariotti Viviana Andriani Michela Salucci Luigi Dalprato

Funzione__________________________________________________

Cognome e Nome __________________________________________ Azienda __________________________________________________

Via______________________________________________________ Città___________________________________C.A.P.______________ Tel. ___________________________ Fax ________________________ e-mail_____________________________________________________

Stampa: BACCHINI Tipografia - Litografia Via R. Tosi, 14

Inviare questo modulo a Teamwork srl e-mail: info@teamwork-rimini.com fax: 0541 59980

8